20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
Download as PDF, PPTX1 like2,050 views
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance. Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren. Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s. In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
More Related Content
Similar to 20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0(20)
![[Finno] ABN AMRO Seeds crowdfunding aanmelden onderneming](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/finnoabnamroseedsaanmeldenonderneming-131127144439-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0
- 1. Pascal Spelier, 17September 2014 Digital Customer Experience De weg naar loyale klanten
- 2.
- 3.
- 4. 4 Customer Experience: Hip and happening Customer Experience Bron: Google Trends Trends Customer Journey Index 100
- 5. 5 Wat isCustomer Experience?
- 6. 6 Prijs Product Service Customer Experience De weg naar loyale klanten ‘Commodity’ Onderscheidend door ‘value added services’
- 7. 7 Wat isuw motivatie voor het verbeteren van customer experience? Medewerkers-‐ tevredenheid Product/service differentiatie Proces efficiëntie Proces effectiviteit -‐ Klanttevredenheid-‐ NPS -‐ Sales -‐ Share of wallet -‐ Retentie -‐ Doorverwijzen -‐ NPS -‐ Omzetgroei -‐ Marktaandeel -‐ Winstgevendheid -‐ Aandeelhouders-‐ waarde Mensen Product/service aanbod Proces Customer Experience Klantgedrag High level bedrijfs KPI’s Leading indicators Lagging indicators Ontwikkelingen in wet-‐ en regelgeving en technologie Context Source: based on Schmitt – Managing the Customer Experience
- 8. 8 We levenin het digitale tijdperk
- 9. 9 Digirati: 9%meer omzet, 26% meer winst
- 10. Zijn jullie detanker of het loodsbootje? 10
- 11. Zijn jullie detanker of het loodsbootje? 11
- 12. 12 De bouwstenenvoor een digitale organisatie Digital Capabilities (Digital) Customer Experience Customer Experience Operational Process Customer ExperBiuensicnee ss Model
- 13. 13 OVER MIJOndernemer Ik ben Steef (42) en ik ben eigenaar van Nanotech Chipsfrabriek. Ik heb het in de afgelopen jaren laten groeien tot 30 man personeel. Ik woon samen met mijn vriendin. MIJN LEVEN Steef Appel MIJN BEDRIJF ////////////////////////////////////////////////////////////////// Ik werk veel, vaak en hard. Daardoor heb ik weinig tijd voor andere zaken. Hobby's heb ik niet. Tijdgebrek is sowieso een issue. Ik kan moeilijk zaken uit handen geven. Mijn doel met het bedrijf is om verder te groeien, dan 15 man personeel en 7 vaste freelancers, zodat ik financieel onafhankelijk kan zijn. Sinds de oprichting zijn we hard gegroeid door de inzet van mijzelf en mijn medewerkers: work hard, play hard. Iedere dag weer richten we ons op tevreden klanten. INFORMATIE KANALEN Algemeen Eigen medewerkers Vrienden Concurrenten Accountant Werkervaring Krant Café Beurzen & congressen Netwerkverenigingen TIJDSVERDELING LOKATIES Kantoor Thuis Sociale omgeving KLANTPROFIEL Ik ben klant bij verschillende verzekeraars. Digitale body language
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19.
- 20.
- 21.
- 22.
- 23.
- 24.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28.
- 29.
- 30.
- 31.
- 32.
- 33.
- 34.
- 35.
- 36. 36 Bent uklaar voor een Digital Transformation?
- 37. 37 Uitdaging: Hoeword je echt ‘digital’?
- 38. 38 Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen Hoe word je echt digital?
- 39. 39 Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen Hoe word je echt digital?
- 40. 40 Hoe wordje echt digital? Bewustwording Oriëntatie Kopen Ontvangen Gebruik Advies Service Verlengen 360° klantbeeld (Social-‐CRM) Workflow management Social listening / externe databronnen Datawarehouse / realtime data Big data analytics / predictive modelling Digital marketing-‐ & campaigns (inbound)
- 41. Believe in yourself! If you don’t, who will? 41
- 42. 42 Pascal Spelier Managing Consultant Digital Customer Experience | Banking & Insurance Reykjavikplein 1, Utrecht, The Netherlands Mobile:+31 (0) 6 53 29 90 17 [email protected] Bedankt! @spelier