8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
Download as PPTX, PDF0 likes189 views
IN B2B is het begrijpen van uw klant en het verzorgen van een uitstekende customer experience misschien nog wel belangrijker dan in B2C. Hier zijn een aantal vragen die u helpen te bepalen of u dit onderwerp wel juist aanpakt.
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellen
- 1. Waarover CEO’s van B2B-bedrijven zouden moeten nadenken. 8 klantgerichte vragen FUTURELAB
- 2. Reality check Klanttevredenheid levert uw bedrijf geen extra winst en ook geen klantloyaliteit op. Want wanneer heeft u het laatst betaald om te worden teleurgesteld? De meeste klanten die weglopen bij een bedrijf, zijn tevreden als ze vertrekken. Hoe Futurelab kan helpen Wij bieden een inkijk in het hoe en waarom achter klanttevredenheid en achterhalen de daadwerkelijke motivaties van uw klanten. Vervolgens helpen wij in het opzetten van een strategie die klantloyaliteit én winst oplevert. Meet u nog altijd “tevredenheid” bij uw klanten? Vraag #1 FUTURELAB
- 3. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Reality check Niet elke klant is even winstgevend. Sterker nog, de klanten die het meest tevreden zijn met uw diensten zijn verantwoordelijk voor het overgrote deel, zo niet al uw winst. Hoe Futurelab kan helpen Wij identificeren welke klanten het meest winstgevend zijn voor uw onderneming en zetten een strategie op om uw winst te maximaliseren – door uw klanten geen gelijke behandeling te geven. Weet u welke klanten u geld opleveren en welke u juist geld kosten? Vraag #2 FUTURELAB
- 4. Vraag #3 Bedrijven zijn veelzijdig en divers. Denkt u in mensen of in accounts? Reality check Uw B2B-klanten bestaan uit verschillende belanghebbenden die allemaal een rol spelen in de uiteindelijke beslissing om (opnieuw) te kopen. Als het niet lukt hen allemaal individueel te overtuigen, loopt u het risico een klant te verliezen. Hoe Futurelab kan helpen Wij helpen begrip te kweken hoe verschillende individuele belanghebbenden denken en hoe die een gunstig beeld van uw bedrijf kunnen krijgen. FUTURELAB
- 5. FUTURELAB Maakt u gebruikt van een experience process? Vraag #4 Reality check De meeste B2B-bedrijven managen slechts een klein deel van de totale klantervaring. Zo worden belangrijke momenten in het besluit- vormingsproces van de klant aan toeval overgelaten. En een uitglijder is snel gemaakt. Hoe Futurelab kan helpen Wij helpen u de volledige customer experience in kaart te brengen en adviseren managementmethoden & maatregelen zodat uw mensen de klant juist benaderen op alle cruciale momenten.
- 6. Reality check Er is substantieel bewijs dat de overwegingen achter een aankoop voor 50% door emoties worden bepaald. Bedrijven die hun klanten met een puur rationeel business model benaderen, lopen daarom een groot risico om hun kansen op succes te ondermijnen. Hoe Futurelab kan helpen Wij helpen de emotionele drijfveren te identificeren achter het keuzeproces van uw klant. Daarna assisteren wij uw commerciëel team om de klant op zijn wenken te kunnen bedienen. Benadert u uw klanten als mensen of als robots? Vraag #5 FUTURELAB
- 7. Reality check Customer profits zijn misschien wel het belangrijkste aandachtspunt voor elk bedrijf. Toch richten de meeste afdelingen zich op operationele resultaten – waarbij de klant niet centraal staat. Dat leidt ertoe dat zij niet echt geïnteresseerd zijn in customer profits. En blijven veel kansen onbenut. Hoe Futurelab kan helpen Wij zorgen dat in de doel- stellingen en mentaliteit van uw organisatie de klant centraal staat. Winst gaat niet verloren als iedereen weet welke houding en actie wanneer benodigd is. Besteden uw mensen aandacht aan het creëren van customer profit? Vraag #6 FINANCE – OPERATIONS – SALES – MARKETING - … FUTURELAB
- 8. Reality check Van kwaliteitsmanagement hebben we geleerd ons te richten op het corrigeren van wat we fout doen. De meeste winst is juist te behalen door het versterken en vergroten van de klantrelaties die juist al goed gaan. Hoe Futurelab kan helpen Wij helpen u vanuit het perspectief van de klant de unieke krachten van uw bedrijf te identificeren. Die krachten zetten we in voor winst- maximalisatie in uw bedrijf en markt. Benut u uw successen voldoende? Vraag #7 FUTURELAB
- 9. Reality check De meeste CEO’s dragen de klant in hun hart. Toch wordt de mogelijkheid dit uit te drukken vaak bemoeilijkt door het strakke keurslijf van kwartaalcijfers, politieke afwegingen en een starre bedrijfscultuur. Als gevolg krijgen de werknemers zelden het goede voorbeeld van hun leider mee – een vereiste voor succes. Hoe Futurelab kan helpen Wij kunnen u – privé – helpen de manier waarop u uw organisatie inspireert om winstgevender te worden te verbeteren, terwijl u binnen de grenzen blijft van uw rol als CEO. Bent u een leider die de klant daadwerkelijk centraal zet? Vraag #8 FUTURELAB