SlideShare a Scribd company logo

Aicha Mahjoub - Marhaba Label - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025.pdf

Support for Improvement in Governance and Management SIGMA , profile picture
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA

Presentation given by Aicha Mahjoub at the User-centric public administration in Tunisia organised by SIGMA and GIZ on 18-19 February 2025

Government & Nonprofit
1 of 36
Download to read offline
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
A joint initiative of the OECD and the EU, principally financed by the EU. Restricted Use - À usage restreint ‫عالمة‬‫ساء‬‫ر‬‫إ‬ " ‫مرحبا‬ " ‫االستقبال‬ ‫لجودة‬ ‫اإلسكان‬‫و‬‫التجهيز‬‫ة‬‫ر‬‫بوزا‬ ‫عائشة‬ ‫محجوب‬ ‫الرياحي‬ ‫حرم‬ – ‫املواطن‬‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫مكتب‬ ‫مديرة‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫و‬ ‫اإلسكان‬‫و‬‫التجهيز‬ – ‫التونسية‬ ‫الجمهورية‬ 18 - 19 ‫ي‬‫فيفر‬ 2025
‫مراحل‬ ‫تنفيذ‬ ‫إرساء‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقب‬ ‫ال‬ ‫بوزارة‬ ‫التجهيز‬ ‫و‬ ‫اإلسكان‬ ‫و‬ ‫بأربع‬ ‫عشرة‬ ‫إدارة‬ ‫جهوية‬ ‫أكتوبر‬ 2024 2 ‫العنوان‬ : ‫شريطة‬ ‫الحبيب‬ ‫شارع‬ - ‫الحدائق‬ ‫حي‬ - ‫تونس‬ ‫البلفدير‬ - 1002 ‫الهاتف‬ : 71.842.244 ‫اإللكتروني‬ ‫العنوان‬ : brc@mehat.gov.tn ‫موقع‬ ‫الواب‬ : www.mehat.gov.tn
‫المخطط‬ -I ‫عالمة‬ ‫إرساء‬ ‫ي‬ّ‫ن‬‫تب‬ " ‫مرحبا‬ " ‫االستقب‬ ‫لجودة‬ ‫ال‬ -1 ‫في‬ ‫االنخراط‬ ‫قرار‬ ‫مرحبا‬ ‫عالمة‬ ‫إرساء‬ ‫برنامج‬ ‫االستقبال‬ ‫لجودة‬ -2 ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬ ‫المرشحة‬ ‫المواقع‬ ‫واختيار‬ ‫إرساء‬ ‫برنامج‬ ‫في‬ ‫لالنخراط‬ ‫العالمة‬ - II ‫في‬ ‫الشروع‬ ‫الفني‬ ‫الشروط‬ ‫تطبيق‬ ‫ة‬ ‫مرحبا‬ ‫بعالمة‬ ‫الخاصة‬ ‫االستقبال‬ ‫لجودة‬ 1 - ‫االستقب‬ ‫مجـــال‬ ‫في‬ ‫االلتزام‬ ‫ال‬ -2 ‫المسؤوليات‬ ‫تحديد‬ -3 ‫الوظائـــف‬ ‫وصــف‬ -4 ‫الوثائقـي‬ ‫التنظيم‬ ‫إعداد‬ ‫مع‬ ‫وتخزينه‬ ‫حفظه‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬ ‫وحمايته‬ 5 - ‫والتحسي‬ ‫والتدريب‬ ‫الكفاءة‬ ‫س‬ 6 - ‫واب‬ ‫موقع‬ ‫في‬ ‫التصرف‬ ‫الوزارة‬ 7 - ‫المتخذ‬ ‫واإلجراءات‬ ‫احتسابها‬ ‫كيفية‬ ‫المؤشرات‬ ‫متابعة‬ ‫ة‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ : 3
‫المخطط‬ -III ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ -VI ‫نت‬‫التجريبي‬‫التدقيق‬ ‫ائجه‬ ‫ومخرجاته‬ -V ‫العام‬‫ي‬‫السنو‬‫التقييم‬ ‫الو‬‫املعهد‬‫الى‬‫بطلب‬‫والتقدم‬ ‫طني‬ ‫الصنا‬‫وامللكية‬‫للمواصفات‬ ‫عية‬ ‫النهائي‬‫التدقيق‬ ‫اء‬‫ر‬‫إلج‬ .1 ‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬‫عملية‬‫سير‬ .2 ‫ومخرجات‬ ‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬ ‫عملية‬ ‫نتائج‬ ‫ه‬ : .3 ‫التصحيحية‬ ‫واألعمال‬ ‫العمل‬‫مخطط‬ ‫متابعة‬ ‫املسجلة‬‫الحيود‬ ‫لرفع‬ : 3 - 1 ‫املعتمد‬ ‫التصحيحي‬‫العمل‬ ‫مخطط‬ ‫املسجلة‬‫الحيود‬ ‫لرفع‬ 3 - 2 ‫املتخذة‬ ‫التصحيحية‬‫األعمال‬‫أبرز‬ .1 ‫ي‬‫السنو‬‫التقييم‬‫مدخالت‬ .2 ‫ي‬‫السنو‬‫التقييم‬ ‫مخرجات‬ 4
.I ‫ي‬ّ‫ن‬‫تب‬ ‫إرساء‬ ‫عالمة‬ " ‫مرحبا‬ " ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ 5
.I ‫قرار‬ ‫الحصول‬ ‫عالمة‬ " ‫مرحبا‬ " ‫االستقب‬‫لجودة‬ ‫ال‬ ‫اعتماد‬ ‫إلى‬ ‫باألساس‬ ‫الهادفة‬ ‫واإلسكان‬ ‫التجهيز‬ ‫وزارة‬ ‫سياسة‬ ‫تعزيز‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫تمشي‬ ‫مصالحها‬ ‫كل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المسداة‬ ‫الخدمات‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ . ‫وتقري‬ ‫اإلدارية‬ ‫خدماتها‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫والمستمر‬ ‫المتواصل‬ ‫لسعيها‬ ‫وتجسيما‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫المواطن‬ . ‫ونظرا‬ ‫لألهمية‬ ‫البالغة‬ ‫التي‬ ‫تكتسيها‬ ‫خدمات‬ ‫االستقبال‬ ‫لما‬ ‫لها‬ ‫من‬ ‫تأثير‬ ‫على‬ ‫ص‬ ‫ورة‬ ‫الوزارة‬ ‫وإسهامها‬ ‫في‬ ‫تحقيق‬ ‫مناخ‬ ‫الثقة‬ ‫والرضا‬ ‫لدى‬ ‫مختلف‬ ‫المتعاملين‬ ‫معها‬ . ‫تقرر‬ ‫في‬ ‫أواخر‬ ‫سنة‬ 2022 ‫االنطالق‬ ‫في‬ ‫برنامج‬ ‫إرساء‬ ‫عالمة‬ " ‫مرحبا‬ " ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫المركزي‬ ‫والجهوي‬ ‫بمكتب‬ ‫العالقات‬ ‫مع‬ ‫المواطن‬ ‫وبفضاء‬ ‫االستقبال‬ ‫ا‬ ‫لمباشر‬ ‫والهاتفي‬ ‫وبمكتب‬ ‫الضبط‬ ‫المركزي‬ . 6
.2 ‫الوض‬ ‫تشخيص‬ ‫ع‬ ‫المواقع‬ ‫واختيار‬ ‫المرشحة‬ ‫في‬ ‫لالنخراط‬ ‫إرساء‬ ‫برنامج‬ ‫العالمة‬  ‫نوفمبر‬‫شهر‬‫في‬ ‫تم‬ 2022 ‫وع‬ ‫بع‬‫ر‬‫لأل‬ ‫الحالية‬‫للوضعية‬ ‫تشخيص‬‫بعملية‬ ‫القيام‬ ‫شرين‬ ‫مرحب‬ ‫عالمة‬ ‫ساء‬‫ر‬‫إ‬‫ي‬ ‫تمش‬‫في‬ ‫اط‬‫ر‬‫لالنخ‬ ‫جاهزيتها‬‫مدى‬‫في‬ ‫للنظر‬‫جهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫لجودة‬‫ا‬ ‫االستقبال‬ .  ‫خدمات‬ ‫تقييم‬ ‫التشخيص‬‫عملية‬‫شملت‬ ‫وقد‬ 06 ‫ر‬‫محاو‬ : • ‫الجهوية‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬‫قبل‬‫من‬ ‫املقدمة‬ ‫االستقبال‬‫خدمات‬ ‫جودة‬ • ‫املواطنين‬ ‫الستقبال‬‫املخصصة‬ ‫الفضاءات‬ ‫حالة‬ • ‫ومحدودي‬ ‫الخصوصية‬ ‫االحتياجات‬‫ي‬‫ذو‬ ‫األشخاص‬‫مع‬ ‫التعامل‬‫كيفية‬ ‫الحركة‬ . • ‫وسالمتها‬ ‫ونظافتها‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬‫املباني‬‫حالة‬ . • ‫األعوان‬‫عمل‬‫ف‬‫و‬‫ظر‬ . • ‫األعوان‬ ‫وتصرفات‬ ‫املقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫نوعية‬ .  ‫اختيار‬‫على‬ ‫والتقييم‬ ‫التشخيص‬ ‫عملية‬‫أسفرت‬ 14 ‫جهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ : ،‫يانة‬‫ر‬‫أ‬،‫تونس‬ ‫القصري‬ ،‫باجة‬ ،‫سليانة‬،‫املهدية‬،‫املنستير‬،‫سوسة‬ ،‫نابل‬ ،‫غوان‬‫ز‬،‫منوبة‬ ‫سيدي‬،‫ن‬ ‫وتطاوين‬ ‫قبلي‬،‫بوزيد‬ . ‫التقييم‬ ‫عملية‬ ‫غطت‬ ‫التشخيص‬ ‫و‬ : 7
.II ‫الشروع‬ ‫في‬ ‫تطبيق‬ ‫الشروط‬ ‫الفنية‬ ‫الخاصة‬ ‫بعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ 8
.II ‫في‬ ‫الشروع‬ ‫تطبيق‬ ‫اطات‬‫ر‬‫االشت‬ ‫الخاص‬‫الفنية‬ ‫ة‬ ‫مرحبا‬ ‫بعالمة‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ .1 ‫االستقبال‬ ‫مجـــال‬ ‫في‬ ‫االلتزام‬  ‫تحرير‬ ‫تم‬ ‫وإمضاء‬ ‫ف‬ ‫االستقبال‬ ‫خدمات‬ ‫جودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ام‬‫ز‬‫االلت‬ ‫شهر‬ ‫ي‬ ‫ماي‬ 2023  ‫التالية‬ ‫المعطيات‬ ‫االلتزام‬ ‫وثيقة‬ ‫تضمنت‬ :  ‫مجال‬ ‫تطبيق‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬  ‫المواقع‬ ‫المعنية‬  ‫تعهدات‬ ‫والتزامات‬ ‫الوزارة‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫جودة‬ ‫خدمات‬ ‫اإلستقبال‬ 9
.2 ‫المسؤوليات‬ ‫تحديد‬ :  ‫تم‬ ‫بتاريخ‬ 04 ‫أفريل‬ 2023 ‫إحداث‬ ‫لجنة‬ ‫مركزية‬ ‫صلب‬ ‫وزارة‬ ‫التجهيز‬ ‫واإلسكان‬ ‫تم‬ ‫تكليفها‬ : • ‫بقيادة‬ ‫ومتابعة‬ ‫تمشي‬ ‫إرساء‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫اإلستقبال‬ : ‫بمكاتب‬ ‫العالقات‬ ‫مع‬ ‫المواطن‬ ‫وبفضاءات‬ ‫اإلستقبال‬ ‫الهاتفي‬ ‫والمباشر‬ ‫ع‬ ‫لى‬ ‫المستوى‬ ‫المركزي‬ ‫والجهوي‬ .  ‫كما‬ ‫تم‬ ‫بنفس‬ ‫التاريخ‬ ‫إصدار‬ ‫مقررات‬ ‫تضبط‬ ‫المسؤوليات‬ ‫والمهام‬ ‫المنوطة‬ ‫بعهدة‬ ‫المسؤولين‬ ‫والمكلفين‬ ‫بمتابعة‬ ‫إرساء‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلس‬ ‫تقبال‬ 10
.3 ‫ـف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ئ‬‫الوظا‬ ‫ـف‬‫ـ‬‫ص‬‫و‬ :  ‫تم‬ ‫إعداد‬ ‫وتحرير‬ ‫بطاقات‬ ‫وصف‬ ‫الوظائف‬ ‫واملهام‬ ‫التي‬ ‫تدخل‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫تطبيق‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبا‬ ‫ل‬ :  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫مكتب‬ ‫العالقات‬ ‫مع‬ ‫املواطن‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ن‬‫العو‬ ‫املكلف‬ ‫بالبريد‬ ‫اإللكتروني‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫مكتب‬ ‫الضبط‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ن‬‫عو‬ ‫االستقبال‬ ‫املباشر‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ن‬‫عو‬ ‫االستقبال‬ ‫الهاتفي‬  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ن‬‫عو‬ ‫النظافة‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ن‬‫عو‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الح‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫ل‬‫و‬‫املسؤ‬ ‫عن‬ ‫متابعة‬ ‫ساء‬‫ر‬‫إ‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫االستقبال‬ .  ‫بطاقة‬ ‫مهام‬ ‫املكلف‬ ‫بمتابعة‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫االستقبال‬ . 11
.4 ‫وحمايته‬‫وتخزينه‬‫حفظه‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬ ‫مع‬ ‫ـي‬‫ق‬‫الوثائ‬ ‫التنظيم‬ ‫إعداد‬ : - ‫قامت‬ ‫اللجنة‬ ‫املركزية‬ ‫املحدثة‬ ‫على‬ ‫ى‬‫املستو‬ ‫ي‬‫املركز‬ ‫بإعداد‬ ‫تنظيم‬ ‫وثائقي‬ ‫حد‬ّ‫مو‬ ‫يتضمن‬ ‫مجموعة‬ ‫ا‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫ءات‬ ‫والجذاذات‬ ‫والتعليمات‬ ‫والبطاقات‬ ‫الواجب‬ ‫اعتمادها‬ ‫عند‬ ‫تطبيق‬ ‫ط‬‫و‬‫شر‬ ‫العالمة‬ . - ‫تم‬ ‫توزيع‬ ‫هذه‬ ‫الوثائق‬ ‫على‬ ‫املواقع‬ ‫املعنية‬ ‫بالعالمة‬ ‫ودعوة‬ ‫لي‬‫و‬‫مسؤ‬ ‫الجودة‬ ‫بكافة‬ ‫املواقع‬ ‫املعنية‬ ‫بالعالم‬ ‫ة‬ ‫إلى‬ ‫اعتمادها‬ - ‫تم‬ ‫إعداد‬ ‫جذاذة‬ ‫تحدد‬ ‫مختلف‬ ‫اءات‬‫ر‬‫إج‬ ‫التحكم‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫الوثائقي‬ ‫املعتمد‬ ‫وتم‬ ‫التنصيص‬ ‫في‬ ‫هذه‬ ‫الوثي‬ ‫قة‬ ‫على‬ : ‫كيفية‬ ‫التخزين‬ ‫والحماية‬ ‫والنفاذ‬ ‫ونوع‬ ‫وشكل‬ ‫التسجيالت‬ . - ‫كما‬ ‫تم‬ ‫اعتماد‬ ‫آلية‬ ‫شفة‬‫ر‬‫األ‬ ‫اإللكترونية‬ ‫لتخزين‬ ‫الوثائق‬ ‫املتعلقة‬ ‫بعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ 12
.5 ‫والتحسيس‬ ‫يب‬‫ر‬‫والتد‬‫الكفاءة‬ :  ‫قامت‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫و‬ ‫التجهيز‬ ‫واإلسكان‬ ‫بإنجاز‬ ‫العديد‬ ‫من‬ ‫يبات‬‫ر‬‫التد‬ ‫الخصوصية‬ ‫لألعوان‬ ‫الذين‬ ‫لهم‬ ‫تأثير‬ ‫على‬ ‫مهام‬ ‫االستقبال‬ ‫والتوجيه‬ ‫واإلعالم‬ ‫واالتصال‬ ‫في‬ ‫عالقة‬ ‫بمتطلبات‬ ‫عالمة‬ ،‫مرحبا‬ ‫حيث‬ ‫تم‬ ‫تكوين‬ ‫ما‬ ‫ب‬‫ر‬‫يقا‬ 200 ‫ن‬‫عو‬ ‫وقد‬ ‫تركزت‬ ‫مواضيع‬ ‫التكوين‬ ‫على‬ ‫ر‬‫املحاو‬ ‫التالية‬ :  ‫عالمة‬ " ‫مرحبا‬ " ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ‫صلب‬ ‫املصالح‬ ‫العمومية‬ .  ‫ات‬‫ر‬‫مها‬ ‫االستقبال‬ ‫املباشر‬ ‫والتواصل‬ ‫باملصالح‬ ‫العمومية‬ .  ‫ات‬‫ر‬‫مها‬ ‫التواصل‬ ‫الهاتفي‬ ‫باملصالح‬ ‫العمومية‬ .  ‫التدخالت‬ ‫األولية‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫السالمة‬ .  ‫مدونة‬ ‫سلوك‬ ‫وأخالقيات‬ ‫ن‬‫العو‬ ‫العمومي‬ .  ‫إعداد‬ ‫بطاقات‬ ‫الوصف‬ ‫الوظيفي‬ . 13
.6 ‫ة‬‫ر‬‫الوزا‬ ‫واب‬‫موقع‬ ‫في‬‫التصرف‬ :  ‫تم‬ ‫اج‬‫ر‬‫إد‬ ‫بموقع‬ ‫واب‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫الو‬ ‫جميع‬ ‫املعلومات‬ ‫واملعطيات‬ ‫ية‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬ ‫املنصوص‬ ‫عليها‬ ‫بمرجعية‬ ‫اإلشهاد‬ ‫باملطابقة‬ ‫لعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ( ‫إص‬ ‫دار‬ 2020 ) :  ‫عنوان‬ ‫املقر‬ ‫وعنوان‬ ‫يد‬‫ر‬‫الب‬ ‫اإللكتروني‬ ‫قام‬‫ر‬‫وأ‬ ‫الهاتف‬ ‫والفاكس‬ ، ‫املعلومات‬ ‫ية‬‫ر‬‫و‬‫الضر‬ ‫ل‬‫للوصو‬ ‫إلى‬ ‫املقر‬ ‫وخطوط‬ ‫النقل‬ ‫العمومية‬ ‫مع‬ ‫طة‬‫ر‬‫خا‬ ‫ال‬ ‫ل‬‫وصو‬ ) .  ‫امات‬‫ز‬‫االلت‬ ‫املعتمدة‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫جودة‬ ‫االستقبال‬ .  ‫نتائج‬ ‫ضا‬‫ر‬ ‫ا‬ ‫ستبيان‬ ‫املواطنين‬ .  ‫طريقة‬ ‫تقديم‬ ‫ائض‬‫ر‬‫الع‬ .  ‫قائمة‬ ‫مفصلة‬ ‫بالخدمات‬ .  ‫ط‬‫و‬‫شر‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫على‬ ‫الخدمات‬ .  ‫ات‬‫ر‬‫االستما‬ ‫واملطبوعات‬ ‫اسات‬‫ر‬‫وك‬ ‫ط‬‫و‬‫الشر‬ ‫على‬ ‫الخط‬ .  ‫اإلطار‬ ‫القانوني‬ ‫الخاص‬ ‫بالنفاذ‬ ‫إلى‬ ‫املعلومة‬ .  ‫قائمة‬ ‫إسمية‬ ‫في‬ ‫املكلفين‬ ‫بالنفاذ‬ ‫إلى‬ ‫املعلومة‬ .  ‫كما‬ ‫تم‬ ‫إضافة‬ ‫ركن‬ ‫خاص‬ ‫بعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ‫بموقع‬ ‫واب‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫الو‬ ‫في‬ ‫خانة‬ ‫فضاء‬ ‫املواطن‬ ‫واملستثمرين‬ ‫ي‬‫يحتو‬ ‫على‬ :  ‫قائمة‬ ‫املواقع‬ ‫املعنية‬ ‫بعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫وكل‬ ‫املعطيات‬ ‫شادات‬‫ر‬‫واإل‬ ‫الخاصة‬ ‫بها‬ .  ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫الوثائق‬ ‫املخصصة‬ ‫لعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ .  ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫الخصوصية‬ ‫املوجهة‬ ‫لألشخاص‬ ‫محدودي‬ ‫الحركة‬ ‫ي‬‫وذو‬ ‫االحتياجات‬ ‫الخصوصية‬ . 14
.7 ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫املتخذة‬‫واإلجراءات‬‫احتسابها‬ ‫كيفية‬‫املؤشرات‬ ‫متابعة‬ : ‫وضبط‬ ‫تحديد‬ ‫تم‬ 06 ‫كالتالي‬ ‫وهي‬ ‫مؤشرات‬ : ‫ع‬ / ‫ر‬ ‫الهدف‬ ‫المؤشر‬ ‫اإلحتساب‬ ‫طريقة‬ ‫المتابعة‬ ‫دورية‬ ‫المؤشر‬ ‫إحتساب‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫المنشودة‬ ‫النسبة‬ 1 - ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫آجال‬ ‫إحترام‬ ( 48 ‫ساعة‬ ) - ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫آجال‬ ‫معدل‬ - ‫اآلجال‬ ‫في‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫إجابات‬ ‫عدد‬ ‫ـــــــــــــــــــــــ‬ x 100 ‫الوارد‬ ‫اإللكتروني‬ ‫للبريد‬ ‫الجملي‬ ‫العدد‬ ‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ة‬ ّ‫مر‬ ‫اإلستقبال‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بمكتب‬ ‫مرحبا‬ %70 2 - ‫على‬ ‫الرد‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫في‬ ‫الهاتف‬ 05 ‫إستعمال‬ ‫مع‬ ‫رنات‬ ‫الترحيب‬ ‫صيغة‬ - ‫من‬ ‫أقل‬ ‫في‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫أجال‬ ‫معدل‬ 05 ‫رنات‬ - ‫من‬ ‫أقل‬ ‫في‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫اإلجابات‬ ‫عدد‬ 05 ‫رنات‬ ‫ـــــــــــــــــــــــ‬x 100 ‫لالتصاالت‬ ‫الجملي‬ ‫العدد‬ ‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ة‬ ّ‫مر‬ ‫اإلستقبال‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫العامة‬ ‫اإلمكانات‬ ‫بإدارة‬ ‫مرحبا‬ %70 3 - ‫إحترام‬ ‫مكتب‬ ‫على‬ ‫الواردة‬ ‫المراسالت‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫أجال‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ( 21 ‫يوما‬ ) - ‫الر‬ ‫أجال‬ ‫معدل‬ ‫د‬ ‫الواردة‬ ‫المراسالت‬ ‫على‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫مكتب‬ ‫على‬ - ‫اآلجال‬ ‫في‬ ‫المعالجة‬ ‫المراسالت‬ ‫عدد‬ ________ x 100 ‫المراسالت‬ ‫عدد‬ ‫الجملية‬ ‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ة‬ ّ‫مر‬ ‫اإلستقبال‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بمكتب‬ ‫مرحبا‬ %70 4 - ‫اآلجال‬ ‫في‬ ‫الشكايات‬ ‫معالجة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ ‫التي‬ ‫مرحبا‬ ‫عالمة‬ ‫تطبيق‬ ( 21 ‫يوما‬ ) - ‫معد‬ ‫أجال‬ ‫ل‬ ‫التي‬ ‫الشكايات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫مرحبا‬ ‫عالمة‬ ‫تطبيق‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تدخل‬ - ‫اآلجال‬ ‫في‬ ‫المعالجة‬ ‫الشكايات‬ ‫عدد‬ ________ x 100 ‫الشكايات‬ ‫عدد‬ ‫الجملية‬ ‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ة‬ ّ‫مر‬ ‫اإلستقبال‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بمكتب‬ ‫مرحبا‬ %70 5 - ‫نسبة‬ ‫في‬ ‫الترفيع‬ ‫الموظفين‬ ‫رضاء‬ ‫الموظفين‬ ‫رضاء‬ ‫نسبة‬ ‫نتائج‬ ‫اإلستبيان‬ ‫ّة‬‫ي‬‫سنو‬ ‫متابعة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بمكتب‬ ‫مرحبا‬ %70 6 - ‫نسبة‬ ‫في‬ ‫الترفيع‬ ‫المواطنين‬ ‫رضاء‬ ‫المواطنين‬ ‫رضاء‬ ‫نسبة‬ ‫نتائج‬ ‫اإلستبيان‬ ‫ّة‬‫ي‬‫سنو‬ ‫متابعة‬ ‫جودة‬ ‫نظام‬ ‫بمتابعة‬ ‫المكلف‬ ‫اإلستقبال‬ ‫المواطن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بمكتب‬ ‫مرحبا‬ %70 15
 ‫لبلوغ‬ ‫ة‬ ّ ‫املتخذ‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫األهداف‬ : o ‫املعنية‬ ‫اقع‬‫املو‬‫نحو‬ ‫وتؤدي‬ ‫توجه‬ ‫التي‬‫جية‬‫ر‬‫الخا‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلشا‬‫تركيز‬ ‫تم‬ ‫االستقبال‬ ‫لجودة‬ ‫مرحبا‬ ‫بعالمة‬ . o ‫ي‬‫اإلدار‬‫التوقيت‬‫تفيد‬ ‫معلقات‬‫توفير‬ ‫تم‬ ( ‫والرمضان‬ ‫والصيفي‬ ‫ي‬‫الشتو‬ ‫ي‬ ) ‫بالعالمة‬ ‫املعنية‬‫اقع‬‫للمو‬‫جية‬‫ر‬‫الخا‬‫املداخل‬ ‫بجميع‬ . 16
o ‫بها‬ ‫والعناية‬‫اء‬‫ر‬‫خض‬ ‫مساحات‬ ‫توفير‬ ‫تم‬ . o ‫والطال‬ ‫الصيانة‬‫بأشغال‬ ‫وتعهدها‬‫بالعالمة‬ ‫املعنية‬‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للمباني‬‫األمامية‬ ‫والواجهات‬‫االستقبال‬‫فضاءات‬ ‫تهيئة‬ ‫تم‬ ‫ء‬ . 17
o ‫نظافتها‬‫على‬‫الحرص‬‫مع‬‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للمباني‬‫جي‬‫ر‬‫الخا‬ ‫باملحيط‬‫االعتناء‬ ‫تم‬ . o ‫ف‬ ‫معلقة‬‫شاد‬‫ر‬‫إ‬‫عالمات‬‫عبر‬ ‫بوجودها‬‫املتعاملين‬ ‫وإعالم‬ ‫ومحيطها‬ ‫بالعالمة‬ ‫املعنية‬ ‫باملواقع‬‫اقبة‬‫ر‬‫م‬‫ات‬‫ر‬‫كامي‬‫تركيز‬ ‫تم‬ ‫للعيان‬‫بارزة‬‫أماكن‬‫ي‬ . o ‫حادث‬‫وقوع‬ ‫عند‬ ‫لالتصال‬‫املفيدة‬‫قام‬‫ر‬‫األ‬ ‫تعليق‬ ‫تم‬ . o ‫مرحبا‬‫عالمة‬‫اطات‬‫ر‬‫اشت‬ ‫بتطبيق‬ ‫املتعلقة‬ ‫الوثائق‬ ‫كل‬ ‫فيه‬ ‫علقت‬‫االستقبال‬ ‫بفضاء‬‫الجودة‬ ‫ركن‬ ‫تخصيص‬ ‫تم‬ o ‫مصالح‬ ‫قبل‬ ‫من‬‫املسداة‬‫الخدمات‬ ‫مختلف‬ ‫املرئي‬ ‫التحكم‬ ‫آلية‬‫عبر‬ ‫فيها‬ ‫تعرض‬ ‫االستقبال‬ ‫بفضاء‬‫شاشة‬ ‫تخصيص‬ ‫تم‬ ‫التجهيز‬‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫و‬ ‫واإلسكان‬ . o ‫الداخلية‬ ‫التوجيه‬‫ات‬‫ر‬‫إشا‬ ‫تدعيم‬‫مزيد‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫تم‬ . o ‫الوافدين‬‫تسجيل‬ ‫من‬ ‫تمكنهم‬ ‫االستقبال‬ ‫أعوان‬ ‫لفائدة‬ ‫معلوماتية‬ ‫منظومة‬ ‫توفير‬ ‫تم‬ . o ‫التالية‬‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬‫عبر‬ ‫ذلك‬ ‫تجسم‬ ‫وقد‬‫الحركة‬ ‫محدودي‬ ‫لألشخاص‬‫االستقبال‬ ‫في‬ ‫األولوية‬‫إعطاء‬ ‫تم‬ : o ‫بهم‬ ‫خاص‬‫صحي‬ ‫ومركب‬‫ات‬‫ر‬‫ومم‬‫ات‬‫ر‬‫سيا‬‫مربض‬ ‫ار‬‫ر‬‫غ‬‫على‬‫ة‬‫الخصوصي‬‫االحتياجات‬ ‫ي‬‫ذو‬ ‫لفائدة‬‫ات‬‫ز‬‫تجهي‬ ‫توفير‬ 18
19
o ‫جمعية‬‫مع‬ ‫ن‬‫تعاو‬‫ع‬‫و‬‫مشر‬ ‫عقد‬ ‫تم‬ " ‫للمكفوفين‬ ‫الدولية‬ ‫نبيلة‬‫دار‬ " ‫ت‬‫ات‬‫ر‬‫إشا‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫بالو‬ ‫املباني‬‫مداخل‬ ‫في‬ ‫توفير‬‫تم‬ ‫حيث‬ ‫داخلية‬ ‫وجيهية‬ ‫وامل‬ ‫املواطن‬‫فضاء‬‫في‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫الو‬ ‫واب‬ ‫موقع‬‫عبر‬ ‫املتخذة‬‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ ‫هذه‬ ‫كل‬ ‫نشر‬ ‫تم‬ ‫وقد‬‫املكفوفين‬ ‫لفائدة‬ ‫ايل‬‫ر‬‫ب‬ ‫بكتابة‬ ‫عالمة‬ ‫ركن‬ ‫ستثمرين‬ ‫مرحبا‬ . o ‫سنة‬ ‫أواخر‬‫في‬ ‫تم‬ 2023 ‫والهاتف‬‫املباشر‬ ‫واالستقبال‬‫النفاذ‬ ‫ف‬‫و‬‫ظر‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫املواطنين‬ ‫ضاء‬‫ر‬‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫مؤشر‬ ‫لقياس‬‫استبيان‬‫إصدار‬ ‫ي‬ 20
.III ‫التقييم‬ ‫الذا‬ ‫تي‬ 21
.III ‫الذاتي‬‫التقييم‬ - ‫و‬‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫الو‬‫قامت‬ ‫األ‬ ‫بع‬‫ر‬ ‫ة‬ ‫التق‬‫بعملية‬‫واإلسكان‬‫للتجهيز‬ ‫جهوية‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫عشرة‬ ‫الذاتي‬‫ييم‬ ‫اط‬‫ر‬‫واالشت‬‫متطلبات‬‫جميع‬‫وتطبيق‬‫ام‬‫ر‬‫احت‬ ‫مدى‬‫من‬‫التأكد‬‫خاللها‬ ‫من‬‫تم‬ ‫الفنية‬‫ات‬ ‫إص‬‫االستقبال‬‫لجودة‬‫مرحبا‬ ‫لعالمة‬‫باملطابقة‬‫اإلشهاد‬‫بمرجعية‬ ‫املذكورة‬ ‫دار‬ 2020 . - ‫تطبيق‬ ‫مجال‬‫في‬ ‫جة‬‫ر‬‫املد‬‫األنشطة‬‫مختلف‬‫الذاتي‬‫التقييم‬‫عملية‬‫غطت‬ ‫العالمة‬ . 22
.IV ‫التدقيق‬ ‫التجريبي‬ :  ‫النتائج‬  ‫املتخذة‬ ‫التصحيحية‬‫األعمال‬ 23
‫يخ‬‫ر‬‫بتا‬ 31 ‫جانفي‬ 2024 ‫قامت‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫و‬ ‫التجهيز‬ ‫واإلسكان‬ ‫اسلة‬‫ر‬‫بم‬ ‫مصالح‬ ‫املعهد‬ ‫الوطن‬ ‫ي‬ ‫للمواصفات‬ ‫وامللكية‬ ‫الصناعية‬ ‫قصد‬ ‫تنظيم‬ ‫موعد‬ ‫ع‬‫و‬‫للشر‬ ‫في‬ ‫عملية‬ ‫التدقي‬ ‫ق‬ ‫التجريبي‬ . ‫وقد‬ ‫تم‬ ‫اء‬‫ر‬‫إج‬ ‫التدقيق‬ ‫التجريبي‬ ‫على‬ ‫جميع‬ ‫املواقع‬ ‫املعنية‬ ‫بالعالم‬ ‫ة‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫فريق‬ ‫من‬ ‫املدققين‬ ‫التابعين‬ ‫للمعهد‬ ‫الوطني‬ ‫للمواصفات‬ ‫وامللكي‬ ‫ة‬ ‫الصناعية‬ ‫في‬ ‫الفترة‬ ‫املمتدة‬ ‫من‬ 29 ‫أفريل‬ 2024 ‫إلى‬ ‫غاية‬ 31 ‫ماي‬ 2024 .1 ‫له‬ ‫خضعت‬‫التي‬‫ات‬‫ر‬‫واإلدا‬‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬ ‫عملية‬‫سير‬ ‫ا‬ 24
‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬ ‫عملية‬ ‫نتائج‬ ‫ومخرجاته‬ : ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫عدد‬ ‫وبلغ‬ 60 ‫قوة‬ ‫نقطة‬ ‫التحسين‬ ‫نقاط‬ ‫عدد‬ ‫وبلغ‬ 24 ‫نقطة‬ ‫المواقع‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫مشتركة‬ ‫تحسين‬ . ‫المسجلة‬ ‫الحيود‬ ‫عدد‬ ‫بلغ‬ 43 ‫حيد‬ ‫مشترك‬ . ‫ا‬ ‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬ ‫عملية‬ ‫أسفرت‬ ‫لتي‬ ‫للمواصفات‬ ‫الوطني‬ ‫المعهد‬ ‫بها‬ ‫قام‬ ‫المواقع‬ ‫لمختلف‬ ‫الصناعية‬ ‫والملكية‬ ‫إلى‬ ‫وجهويا‬ ‫مركزيا‬ ‫بالعالمة‬ ‫المعنية‬ ‫ونقاط‬ ‫الحيود‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تسجيل‬ ‫القوة‬ ‫ونقاط‬ ‫التحسين‬ . .2 ‫ومخرجاته‬‫التجريبي‬ ‫التدقيق‬‫عملية‬ ‫نتائج‬ : 25
.3 ‫متابعة‬ ‫تنفيذ‬ ‫مخطط‬ ‫العمل‬ ‫واألعمال‬ ‫التصحيحية‬ ‫لرفع‬ ‫الحيود‬ ‫المسجلة‬ ‫قامت‬ ‫اللجنة‬ ‫املركزية‬ ‫املكلفة‬ ‫بقيادة‬ ‫ى‬ ‫تمش‬ ‫برنامج‬ ‫ساء‬‫ر‬‫إ‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫بعقد‬ ‫العديد‬ ‫من‬ ‫جلسات‬ ‫العمل‬ ‫تم‬ ‫بمقتضاها‬ ‫وضع‬ ‫ومتابعة‬ ‫تنفيذ‬ ‫مخطط‬ ‫األع‬ ‫مال‬ ‫التصحيحية‬ ‫لرفع‬ ‫الحيود‬ ‫ونقاط‬ ‫التحسين‬ ‫املسجلة‬ ‫خالل‬ ‫عملية‬ ‫التدقيق‬ ‫الت‬ ‫جريبي‬ . 1 - ‫مخطط‬ ‫العمل‬ : 26
2 - ‫المتخذة‬ ‫التصحيحية‬ ‫األعمال‬ ‫أبرز‬ ‫وإصالح‬ ‫تعديل‬ ‫االلتزام‬ ‫وثيقة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫حول‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫إضافة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫األشخاص‬ ‫إلى‬ ‫الموجهة‬ ‫الخصوصية‬ ‫الوزارة‬ ‫واب‬ ‫بموقع‬ ‫الحركة‬ ‫ومحدودي‬ ‫الخصوصية‬ ‫بعض‬ ‫إضافة‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بطرق‬ ‫الجهوية‬ ‫اإلدارات‬ ‫بالعالمة‬ ‫المعنية‬ ‫واب‬ ‫بموقع‬ ‫الوزارة‬ ‫التقييم‬ ‫إعداد‬ ‫في‬ ‫الجهوية‬ ‫اإلدارات‬ ‫مساندة‬ ‫المخطط‬ ‫إعداد‬ ‫عملية‬ ‫وفي‬ ‫بهم‬ ‫الخاص‬ ‫السنوي‬ ‫الحيود‬ ‫ورفع‬ ‫التصحيحي‬ ‫عمل‬ ‫جلسات‬ ‫أسفرت‬ ‫على‬ ‫المركزية‬ ‫اللجنة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫اتخاذ‬ ‫التالية‬ : 27
‫اإلجراءات‬ ‫الخصوصية‬ ‫الموجهة‬ ‫لألشخاص‬ ‫الحركة‬ ‫محدودي‬ ‫االحتياجات‬ ‫وذوي‬ ‫الخصوصية‬ ‫تنظيم‬ ‫يوم‬ ‫تكويني‬ ‫وتحسيس‬ ‫ي‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫المركزي‬ ‫لفائدة‬ ‫األعو‬ ‫ان‬ ‫الذين‬ ‫لهم‬ ‫تأثير‬ ‫على‬ ‫عالمة‬ ‫مرح‬ ‫با‬ ‫حول‬ ‫المحاور‬ ‫التالية‬ : ‫الم‬ ‫المواقع‬ ‫لكافة‬ ‫االستقبال‬ ‫لجودة‬ ‫مرحبا‬ ‫بعالمة‬ ‫الخاصة‬ ‫للوثائق‬ ‫االلي‬ ‫للتخزين‬ ‫المشترك‬ ‫الفضاء‬ ‫استعمال‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬ ‫تكويني‬ ‫يوم‬ ‫تنظيم‬ ‫عني‬ ‫ب‬ ‫ة‬ ‫العالمة‬ . 28
.V ‫الع‬‫السنوي‬‫التقييم‬‫اعداد‬ ‫ام‬ ‫المعهد‬‫الى‬‫بطلب‬ ‫والتقدم‬ ‫والملكي‬ ‫ات‬‫للمواصف‬ ‫الوطني‬ ‫ة‬ ‫التدقيق‬‫اء‬‫ر‬‫ج‬‫ال‬ ‫الصناعية‬ ‫النهائي‬ 29
‫وقد‬ ‫تضمن‬ ‫التقييم‬ ‫السنوي‬ ‫العام‬ ‫تح‬ ‫ليل‬ ‫معمق‬ ‫لكافة‬ ‫البيانات‬ ‫التي‬ ‫تعكس‬ ‫جود‬ ‫ة‬ ‫االستقبال‬ ‫وكذلك‬ ‫تقييم‬ ‫مدى‬ ‫تحقيق‬ ‫األهداف‬ ‫المضبوطة‬ . ‫في‬ ‫الختام‬ ‫قامت‬ ‫وزارة‬ ‫التجهيز‬ ‫واإلسك‬ ‫ان‬ ‫بإعداد‬ ‫وثيقة‬ ‫التقييم‬ ‫السنوي‬ ‫العام‬ ‫ا‬ ‫لمتعلق‬ ‫بجميع‬ ‫المواقع‬ ‫المعنية‬ ‫بالعالمة‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫المركزي‬ ‫وباألربعة‬ ‫عشر‬ ‫إدار‬ ‫ة‬ ‫جهوية‬ ‫وذلك‬ ‫تحت‬ ‫إشراف‬ ‫اللجنة‬ ‫المركز‬ ‫ية‬ ‫المكلفة‬ ‫بقيادة‬ ‫تمشي‬ ‫إرساء‬ ‫عالمة‬ ‫مرح‬ ‫با‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ . 30
.1 ‫السنوي‬‫التقييم‬‫مدخالت‬ : ‫التدقيق‬ ‫نتائج‬ ‫التجريبي‬ ‫التقيي‬ ‫نتائج‬ ‫م‬ ‫الذاتي‬ ‫توصيات‬ ‫التحسين‬ ‫المقررة‬ ‫اللجنة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المركزية‬ : ‫المؤشرات‬ ‫متابعة‬ 31
.2 ‫مخرجات‬ ‫التقييم‬ ‫السنوي‬ : 32
‫النتائج‬ ‫تقييم‬ ‫اآلجال‬ ‫المسؤول‬ ‫الموارد‬ ‫التحسينية‬ ‫واألعمال‬ ‫القرارات‬ ‫المعنية‬ ‫اإلدارة‬ ‫إنخراط‬ ‫بقية‬ ‫اإلدارات‬ ‫الجهوية‬ ( 9 ) ‫في‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ‫وهي‬ ( ‫بن‬ ،‫عروس‬ ‫الكاف‬ ، ،‫جندوبة‬ ،‫قابس‬ ،‫قفصة‬،‫توزر‬ ،‫القيروان‬ ،‫بنزرت‬ ‫صفاقس‬ ) 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫تعميم‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫على‬ ‫بقية‬ ‫اإلدارات‬ ‫الجهوية‬ ‫للتجهيز‬ ‫واإلسكان‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫مكتب‬ ‫وفضاء‬ ‫المواطن‬ ‫اإلستقبال‬ ‫بوزارة‬ ‫واإلسكان‬ ‫التجهيز‬ ‫الجهوية‬ ‫واإلدارات‬ ‫تهيئة‬ ‫فضاء‬ ‫الحديقة‬ ‫المجاورة‬ ‫للوزارة‬ ‫في‬ ‫إطار‬ ‫نشاطات‬ ‫إجتماعية‬ ‫وثقافية‬ ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫قبل‬ ‫الوزارة‬ ‫بالتعاون‬ ‫مع‬ ‫البلدية‬ . 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫مزيد‬ ‫العناية‬ ‫بالمباني‬ ‫اإلدارية‬ ‫والفض‬ ‫اءات‬ ‫الخارجية‬ ‫من‬ ‫خالل‬ ‫تحسين‬ ‫الواجهات‬ ‫والعناية‬ ‫بالمناطق‬ ‫الخضراء‬ ‫ترفيع‬ ‫عدد‬ ‫المشاركين‬ ‫المنخرطي‬ ‫ن‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫تطبيق‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫في‬ ‫الدورات‬ ‫التكوينية‬ ‫المنجزة‬ ‫على‬ ‫المستوى‬ ‫المركزي‬ ‫والجهوي‬ . 2024 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫تشريك‬ ‫أكبر‬ ‫عدد‬ ‫ممكن‬ ‫من‬ ‫األعوان‬ ‫المعنيين‬ ‫بعالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫في‬ ‫الدورات‬ ‫التكوينية‬ ‫المبرمجة‬ ‫في‬ ‫سنة‬ 2024 ‫مع‬ ‫الحرص‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫محتوى‬ ‫الدورات‬ ‫التكوينية‬ ‫تحيين‬ ‫مقرر‬ ‫اللجنة‬ ‫المركزية‬ ‫المك‬ ‫لفة‬ ‫بإرساء‬ ‫عالمة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫اإلستقبال‬ . 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫دعم‬ ‫تركيبة‬ ‫اللجنة‬ ‫المركزية‬ ‫المكلفة‬ ‫بإرساء‬ ‫عال‬ ‫مة‬ ‫مرحبا‬ ‫لجودة‬ ‫االستقبال‬ ‫بمسؤول‬ ‫عن‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫المجال‬ ‫الرقمي‬ ‫جاهزية‬ ‫الوحدات‬ ‫الصحية‬ 2024 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫إحداث‬ ‫وحدات‬ ‫الصحية‬ ‫لمحدودي‬ ‫الحركة‬ ‫طبيب‬ ‫على‬ ‫ة‬ّ‫م‬‫ذ‬ ‫األعوان‬ 2024 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫إعداد‬ ‫اتفاقية‬ ‫مع‬ ‫طبيب‬ ‫الصحة‬ ‫العمومية‬ ‫ع‬ّ‫موز‬ ‫آلي‬ ‫جديد‬ ‫بمكتب‬ ‫اإلستقب‬ ‫ال‬ ‫الهاتفي‬ 2024 2025 ‫المسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫تركيز‬ ‫زع‬ّ‫مو‬ ‫صوتي‬ ‫آلي‬ ‫تم‬ ‫تسجيل‬ ‫مالحظات‬ ‫ومقترحات‬ ‫الموظفين‬ ‫للعمل‬ ‫على‬ ‫تلبيتها‬ ‫ق‬ ‫در‬ ‫اإلمكان‬ . 2024 - 2025 ‫والمسؤول‬ ‫على‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ . ‫مالية‬ ‫موارد‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫اإلصغاء‬ ‫لألعوان‬ ‫لخلق‬ ‫بيئة‬ ‫عمل‬ ‫سليمة‬ ‫ومناسب‬ ‫ة‬ . ‫واألعمال‬ ‫للقرارات‬ ‫عمل‬ ‫مخطط‬ ‫المزمع‬ ‫ة‬ّ‫ي‬‫التحسين‬ ‫إنجا‬ ‫ز‬ ‫للفت‬ ‫ه‬ ‫رة‬ ‫القادمة‬ 33
‫التقدم‬ ‫بمطلب‬ ‫للمعهد‬ ‫الوطني‬ ‫للمواصفات‬ ‫و‬ ‫الملكية‬ ‫الصناعية‬ ‫للحصول‬ ‫على‬ ‫العالمة‬ • ‫يخ‬‫ر‬‫بتا‬ 14 ‫أكتوبر‬ 2024 ‫قام‬ ‫املعهد‬ ‫الوطني‬ ‫للمواصفات‬ ‫وامللكية‬ ‫الصناعية‬ ‫اء‬‫ر‬‫بإج‬ ‫عملية‬ ‫التدقيق‬ ‫األولي‬ audit de certification ‫الذي‬ ‫لم‬ ‫يسفر‬ ‫عن‬ ‫تسجيل‬ ‫أي‬ ‫حيود‬ ‫أو‬ ‫نقائص‬ ‫أو‬ ‫إخالالت‬ ‫في‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬ ‫اإلستقبال‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫بو‬ ‫التجهيز‬ ‫واإلسكان‬ . • ‫يخ‬‫ر‬‫بتا‬ 25 ‫أكتوبر‬ 2024 ‫تم‬ ‫عرض‬ ‫ملف‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫الو‬ ‫على‬ ‫أنظار‬ ‫لجنة‬ ‫اإلشهاد‬ ‫باملطابقة‬ " ‫مرحبا‬ " ‫التي‬ ‫صادقت‬ ‫على‬ ‫منح‬ ‫العالمة‬ ‫ة‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫لو‬ ‫التجهي‬ ‫ز‬ ‫واإلسكان‬ ‫بعة‬‫ر‬‫واأل‬ ‫عشر‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫جهوية‬ ‫في‬ ‫مجال‬ ‫خدمات‬ ‫االستقبال‬ ‫املباشر‬ ‫وال‬ ‫هاتفي‬ ‫وخدمات‬ ‫التوجيه‬ ‫شاد‬‫ر‬‫واإل‬ ‫وخدمات‬ ‫التصرف‬ ‫في‬ ‫اسالت‬‫ر‬‫امل‬ ‫ائ‬‫ر‬‫والع‬ ‫ض‬ ‫دة‬‫ر‬‫الوا‬ ‫ورقيا‬ ‫وإلكترونيا‬ . 34
35
‫شكرا‬ ‫على‬ ‫حسن‬ ‫انتباهكم‬ 36

More Related Content

PDF
الدليل الاسترشادي لحصر ونشر الخدمات الالكترونية
YesserProgram
 
PPTX
ماهو برنامج يسّر للتعاملات الالكترونية الحكومية
YesserProgram
 
PDF
الدليل الاسترشادي لحصر ونشر الخدمات الحكومية
YesserProgram
 
PDF
الدليل الإرشادي للتعاملات الحكومية المتنقلة
YesserProgram
 
PDF
الدليل الإرشادي للتعاملات الحكومية المتنقلة
Hussein Bahadi حسين باهادي
 
PDF
مشروع قانون تحويل اللجنة الوطنية للوقاية من حوادث السير إلى وكالة وطنية للسلا...
CNPAC
 
DOCX
قانون المسابقة الوطنية الكبرى لانتقاء أحسن مقاولة ملتزمة بمبادئ السلامة الطرقية
CNPAC
 
PPTX
ألوحدة الرابعة
Renewed Man
 
الدليل الاسترشادي لحصر ونشر الخدمات الالكترونية
YesserProgram
 
ماهو برنامج يسّر للتعاملات الالكترونية الحكومية
YesserProgram
 
الدليل الاسترشادي لحصر ونشر الخدمات الحكومية
YesserProgram
 
الدليل الإرشادي للتعاملات الحكومية المتنقلة
YesserProgram
 
الدليل الإرشادي للتعاملات الحكومية المتنقلة
Hussein Bahadi حسين باهادي
 
مشروع قانون تحويل اللجنة الوطنية للوقاية من حوادث السير إلى وكالة وطنية للسلا...
CNPAC
 
قانون المسابقة الوطنية الكبرى لانتقاء أحسن مقاولة ملتزمة بمبادئ السلامة الطرقية
CNPAC
 
ألوحدة الرابعة
Renewed Man
 

Similar to Aicha Mahjoub - Marhaba Label - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025.pdf (9)

DOC
الاتصالات خطوة رائعة ورائدة
Abdullrahman Tayshoori
 
PDF
Annual report 2012
traoman
 
DOC
برامج ضرورية ومهمة جدا لتطوير وتحديث الادارة العامة السورية
شركة الاتصالات السورية
 
PDF
معيار العمليات ونتائج المتعاملين الملتقى الأول للتميز بوزارة الداخلية
Bashar Sasa
 
PDF
الدفع والسداد الالكتروني في السودان
Babiker Ahmed
 
PPTX
AECL Understanding PPT Arabic version[502].pptx
ssuserbf1798
 
PPTX
آثر الإدارة الإلكترونية على تحسين الخدمات العمومية عرض.pptx
ssuser0f9eff
 
PDF
استراتيجية مجتمع المعرفة في السودان
Eiman Idris
 
PDF
Annual Report 2015
Mohammed Alkhudairy
 
الاتصالات خطوة رائعة ورائدة
Abdullrahman Tayshoori
 
Annual report 2012
traoman
 
برامج ضرورية ومهمة جدا لتطوير وتحديث الادارة العامة السورية
شركة الاتصالات السورية
 
معيار العمليات ونتائج المتعاملين الملتقى الأول للتميز بوزارة الداخلية
Bashar Sasa
 
الدفع والسداد الالكتروني في السودان
Babiker Ahmed
 
AECL Understanding PPT Arabic version[502].pptx
ssuserbf1798
 
آثر الإدارة الإلكترونية على تحسين الخدمات العمومية عرض.pptx
ssuser0f9eff
 
استراتيجية مجتمع المعرفة في السودان
Eiman Idris
 
Annual Report 2015
Mohammed Alkhudairy
 
Ad

More from Support for Improvement in Governance and Management SIGMA (20)

PDF
Ukraine - TSNAP - Access to administrative services.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Ukraine - Service design and delivery in a digital age and in turbulent times...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Ukraine - Digitalisation and DIIA Ecosystem.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
OECD Recommendation on Human-Centred Public Administrative Services by Conor ...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
OECD Data Flows, Governance and Privacy by Clarisse GIROT (OECD) on 7 March 2...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
MOLDOVA - Public Services launched on the Electronic Services Development Pla...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
HCD & DT Training presentation by the Sandra Nesic & Goran Pastrovic on 5-6 M...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
GEORGIA - Human Centric Design and Delivery_PSDA.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Current digital transformation of the civil service in France by Hélène MART...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Armenia’s e-Society & e-Economy: Service transformation through life events.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Monia, Ghazi and Jacques - Nouveau système d’évaluation - User-centric public...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Safa and Nahla - CAF-Expérience Tunisienne - User-centric public administrati...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Houssem Fattehi - CNAM et le label MARHABA - User-centric public administrati...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PDF
Intissar Brigui - Simplification of admin procedures - User-centric public a...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Jasmin Freischlad - Modernisation de la GRH - User-centric public administrat...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Toby Baker - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025 .pptx
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Innovation lab-IPA - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025....
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Nick Thijs - User centricity - User-centric public administration in Tunisia ...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
Nick Thijs - Introduction - User-centric public administration in Tunisia - 0...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
PPTX
EGYPT_Simplifying Governance, Empowering Citizens - User-centric public admin...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Ukraine - TSNAP - Access to administrative services.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Ukraine - Service design and delivery in a digital age and in turbulent times...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Ukraine - Digitalisation and DIIA Ecosystem.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
OECD Recommendation on Human-Centred Public Administrative Services by Conor ...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
OECD Data Flows, Governance and Privacy by Clarisse GIROT (OECD) on 7 March 2...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
MOLDOVA - Public Services launched on the Electronic Services Development Pla...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
HCD & DT Training presentation by the Sandra Nesic & Goran Pastrovic on 5-6 M...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
GEORGIA - Human Centric Design and Delivery_PSDA.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Current digital transformation of the civil service in France by Hélène MART...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Armenia’s e-Society & e-Economy: Service transformation through life events.pdf
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Monia, Ghazi and Jacques - Nouveau système d’évaluation - User-centric public...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Safa and Nahla - CAF-Expérience Tunisienne - User-centric public administrati...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Houssem Fattehi - CNAM et le label MARHABA - User-centric public administrati...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Intissar Brigui - Simplification of admin procedures - User-centric public a...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Jasmin Freischlad - Modernisation de la GRH - User-centric public administrat...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Toby Baker - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025 .pptx
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Innovation lab-IPA - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025....
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Nick Thijs - User centricity - User-centric public administration in Tunisia ...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Nick Thijs - Introduction - User-centric public administration in Tunisia - 0...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
EGYPT_Simplifying Governance, Empowering Citizens - User-centric public admin...
Support for Improvement in Governance and Management SIGMA
 
Ad

Aicha Mahjoub - Marhaba Label - User-centric public administration in Tunisia - 02-2025.pdf