Digital strategy e omnicanalità: la vision IBM - Annual meeting 2014
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Il documento presenta la visione di IBM sull'omnichannel e le strategie digitali per rispondere ai nuovi comportamenti dei clienti. Sottolinea l'importanza di un'esperienza cliente personalizzata e continua attraverso vari canali, supportata da soluzioni avanzate di marketing e commercio. Inoltre, propone un approccio innovativo per migliorare le interazioni tra marchi e consumatori, evidenziando casi di successo e l'impegno di IBM nella ricerca e sviluppo.
Digital strategy e omnicanalità: la vision IBM - Annual meeting 2014
- 1. © 2014 IBM Corporation IBM Smarter Commerce A New Era of Smart Digital strategy e omnicanalità: la vision IBM sintesi presentazione presso CUOA 18 Settembre 2014 Felice Petrignano Smarter Commerce Management Consultant IBM Italia [email protected]
- 2. A New Era of Smart Omnicanalità: rispondere ai nuovi comportamenti dei Clienti Multicanalità ed eCommerce di prima generazione (2000-2011) erano focalizzati sul business on line, con fatturati marginali anche se in crescita, per le aziende (0-1%) e i consumatori italiani. L’Omnicanalità impatta l’intero business dell’azienda: al centro i nuovi comportamenti dei Clienti, pervasivamente digitalizzati dal nuovo smart-mobile. “Omnicanalità” richiama una trasformazione delle interazioni chiave fra i clienti e i Marchi: l’acquisto da evento one – stop diventa un processo, un viaggio del cliente attraverso diverse tappe “on line-mobile-social” fino al negozio. Omnicanalità richiede una nuova automazione per abilitare un rapporto personalizzato su vasta scala ...Prima della vendita: il Marketing; “business intelligence” in ogni interazione (da spray and pray a personal targeting”) ...Durante la vendita: il Commercio: una esperienza di shopping di eccellenza in ogni punto di contatto ...Dopo la vendita: un servizio differenziante (Consegna, a casa o in negozio, gestione dei resi. Call center...) IBM Smarter Commerce supporta il business Omnichannel di numerosi Marchi con soluzioni leader di mercato, esperienze e competenze, anche in Italia. La metodologia Business Value Assessment consente di condividere con ogni Azienda una analisi per definire il migliore punto di partenza e percorso di sviluppo. Oggi illustriamo questi punti con un breve esempio sintesi di diverse esperienze sul campo. © 2014 IBM Corporation
- 3. A New Era of Smart Il presente documento rappresenta un estratto della presentazione IBM effettuata presso il CUOA in data 18 settembre 2014. In caso di interesse è possibile contattare il relatore all’indirizzo [email protected] © 2014 IBM Corporation
- 4. A New Era of Smart 80% of individuals are willing to trade their information for a personalized offering © 2014 IBM Corporation Moments matter to today’s customer 5.9B mobile phone subscribers across the globe in 2013 71% *SOURCES: IBM Institute for Business Value,; ChiefMarketer.com CONSIDER: of smartphone users compare prices in stores 92%of consumers research online and seek opinions via earned media before a purchase 2x as many people in 2013 were willing to share their geolocation data in return for personalized offers compared to the previous year 84%of smartphone users check an app as soon as they wake up 2/3rds of U.S. adults say they would not return to a business that lost their personal, confidential information $1Tof upside potential in online retail sales if buyers trust more 4/5ths of U.S. adult smartphone users keep their phones with them 22 hours per day 5mins. The response time users expect from a company once they have contacted them via social media 84% of Millenials say social and user-generated content has an influence on what they buy 70% of Boomers agree of companies in 2016 will spend more than 25% of their IT budget on systems of engagement. (Double the investment one year ago.) 57%
- 5. A New Era of Smart Business Transformation per cogliere le nuove sfide e opportunità...ora “è il turno” del rapporto con i clienti © 2014 IBM Corporation Trasformare la modalità di ingaggio Cliente - Marchio Fornire risultati misurabili (customer revenue, profit, loyalty) Facendo leva su tecnologie di forte cambiamento (disruptive) Guidando il cambiamento organizzativo
- 6. A New Era of Smart IBM: strategia di innovazione nell’ Omnichannel © 2014 IBM Corporation Impegno di IBM nell’Innovazione $6 Mililardi Investimenti annuali in ricerca e sviluppo 20 anni Principale detentore di brevetti in USA 250.000 Esperti tecnici nel mondo Innovazione nell’Omni-channel, Consumer Engagement • Location (Presence Zones) • Cognitive Commerce (Watson) • Store Transformation • Omni-Channel Execution Leadership riconosciuta dai principali analisti e da numerose referenze e casi di successo.
- 7. A New Era of Smart © 2014 IBM Corporation Un esempio concreto sintesi di casi reali... 23 Years Student Loves Biking Pinterest User Mobile User GB card I desire a new bike
- 8. A New Era of Smart Un modello semplificato di viaggio del cliente verso l’acquisto © 2014 IBM Corporation Katie esplora la Community del Marchio Katie visita il sito di eCommerce del Marchio Katie si iscrive alla Community del Marchio Katie riceve una Thank You eMail Katie riceve un messaggio sulla APP Mobile vicino negozio Katie acquista la Bici Il Negozio Assembla la Bici Katie riceve un messaggio di ordine pronto e ritira Katie è un cliente felice che sponsorizza la sua esperienza sul social 1Explore / Indagine: Marketing Omnichannel 2Purchase / Acquisto: Commerce Omnichannel 3Advocate / Sponsor: Servizio Post Vendita Omnichannel
- 9. A New Era of Smart La soluzioni Smarter Commerce colmano la distanza fra Cliente e Marchio Engaging © 2014 IBM Corporation Strumenti Avanzati di Marketing Line of visibility Automatizzato Easy to use – Cultural Change Io sono 1 Milioni di 1 Cliente Marketing
- 10. A New Era of Smart © 2014 IBM Corporation Al mattino presto si collega in Pinterest Qui vede che la sua amica Janis, ha “pinnato” / annotato la sua nuova bici sul suo Pinterest Riding Board 1Explore Dall’immagine passa al sito commerce della azienda dove sono fornite informazioni e prezzi
- 11. 1Explore A New Era of Smart © 2014 IBM Corporation …in particolare sono mostrati suggerimenti (product recommendations) di articoli che bene complementano la sua bici preferita Molti dubbi sono anticipati in base alla conoscenza automatizzata di clienti simili per profilo e comportamenti IBM Commerce Conversion rates
- 12. A New Era of Smart Il contenuto include link a riviste esterne (Revoo, Bazar Voice...) i media includono articoli, foto, video,...costantemente e agevolmente aggiornati dal team di digital marketing per conservare l’esperienza fresca e rilevante 70% Trust recommendations from other consumers 10% Trust recommendations from retailers Source: “Global Online Consumer Survey”; Nielsen; July 2009 © 2014 IBM Corporation 1Explore IBM Content Mgmt
- 13. A New Era of Smart Il digital marketing vede le aree problematiche a video L’operatore del call center ha il Replay delle sessioni del cliente e può sperimentare le stesse difficoltà per comprenderle e risolverle rapidamente © 2014 IBM Corporation 1Explore Marketing IBM Customer experience
- 14. A New Era of Smart © 2014 IBM Corporation Welcome to GB Store 3Advocate
- 15. A New Era of Smart Ha piena visibilità della value chain dei diversi posti di disponibilità delle componenti © 2014 IBM Corporation Appena l’assemblaggio è completo Katie riceve una notifica automatica sul mobile 3Advocate IBM Distributed service
- 16. A New Era of Smart © 2014 IBM Corporation 3Advocate
- 17. A New Era of Smart Da dove partire? Vi proponiamo una giornata con i nostri esperti Possiamo analizzare insieme la vostra esperienza cliente : una Visione del Possibile Condividere priorità, investimenti attuali da salvaguardare e piano di evoluzione. © 2014 IBM Corporation Customer Insight and Awareness Customer Insight and Awareness Cross-channel Campaign Management Cross-channel Campaign Management Digital Marketing Digital Marketing Merchandising-Product Merchandising-Product Customer Experience & Marketing Customer Experience & Marketing Selling Selling Order Management & Fulfillment Customer Relationship Management Order Management & Fulfillment Customer Relationship Management Definire piano di analisi e approfondimento Casi di successo
- 18. A New Era of Smart Felice Petrignano – Smarter Commerce Management Consultant IBM Italia Felice Petrignano è responsabile business development per le soluzioni Smarter Commerce in IBM Italia Software Group. Fra le sue attività principali rientra la guida di gruppi di lavoro per la valutazione di scenari di adozione delle nuove tecnologie digitali in ambito marketing e commerce. Esperienza consulenziale maturata nella practice IBM di Strategy & Change Management. Associate Partner IBM Global Business Services Delivery Manager per la practice Strategy & Change. Professional Coach. Relatore in numerosi eventi legati ai nuovi modelli di business resi possibili dall’adozione del digitale; testimonianze e brevi docenze presso diverse Università italiane. Consulente di Management Certificato CMC/APCO (Associazione Professionale Consulenti di Organizzazione). Executive MBA, presso Henley Management College, UK Laurea in Economia Aziendale presso l’Università Luigi Bocconi di Milano, © 2014 IBM Corporation mail : [email protected] Presente su Linkedin e Twitter