ARXivar per Brugnoli | miglioramento Customer Service
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Brugnoli, azienda italiana dal 1952, produce maglieria circolare personalizzata per diversi settori e si è concentrata sul miglioramento del servizio clienti tramite l'ottimizzazione dei processi operativi e digitalizzazione. Il progetto ha introdotto un sistema di gestione con integrazioni per automatizzare e monitorare le attività, consentendo di ridurre il lavoro manuale e garantire trasparenza nella gestione degli ordini. I benefici includono dati in tempo reale, miglioramento nella pianificazione e condivisione del know-how, facilitando anche il lavoro da remoto.
ARXivar per Brugnoli | miglioramento Customer Service
- 1. Un nostro caso di successo
- 2. L’azienda Dal 1952 Brugnoli produce maglia circolare 100% made in Italy per intimo, mare, sport e abbigliamento, con soluzioni su misura innovative e sostenibili per capi dalla vestibilità eccezionale. Ha un’ampia collezione di articoli in poliammide, anche in versione riciclata, bio-based e a biodegradabilità accelerata. Una collezione di articoli in cotone, lane fini, lane tecniche e tessuti protettivi per outdoor con membrane elastiche impermeabili, antivento e traspiranti. La collezione si completa con articoli per camicia, pantaloni, luci e trasparenze. Brugnoli lavora con clienti presenti in oltre 70 paesi e nel corso degli anni ha progettato numerose tecnologie tessili, alcune delle quali hanno ottenuto un brevetto.
- 3. L’esigenza Migliorare la funzione di Customer Service, centrale nelle attività aziendali, per la quale intervengono operatori di diverse aree. Brugnoli produce tessuti industriali in modo quasi artigianale, perché tutti i prodotti vengono personalizzati in base alle specifiche esigenze del cliente. Il processo di produzione è soggetto a continue approvazioni prima di arrivare al prodotto finito, con il contributo di molti reparti e anche del cliente.
- 4. Obiettivi del progetto 1. Ottimizzazione ed efficientamento dei processi operativi, in particolare degli aspetti di collaboration, fra diverse aree funzionali 2. Riorganizzazione della Funzione Customer Service, centrale nello svolgimento delle attività di contatto col cliente 3. Digitalizzazione del Fascicolo del Cliente per raccogliere su un repository condiviso tutta la documentazione in modo da aver la storia completa nel proprio archivio 4. Ideazione di un sistema in grado di offrire strumenti di monitoraggio e controllo agli ambiti sales, finance e operation
- 5. La soluzione
- 6. La soluzione Bios Management, con ARXivar, supporta Brugnoli nella (re)ingegnerizzazione della funzione di Customer Service, con l’implementazione un WorkFlow che scandisce e automatizza le attività. Il progetto si è sviluppato secondo l’analisi e mappatura dei processi di funzionamento AS IS e revisione degli stessi in ottica di miglioramento, attraverso l’individuazione di parametri dinamici per l’ingegnerizzazione ed il monitoraggio delle attività.
- 7. La soluzione I flussi reingegnerizzati sono: 1. Codifica di un Nuovo Cliente 2. Creazione e Modifica Ordine 3. Gestione Campionature 4. Gestione Tagli In approvazione 5. Gestione Lab Dip & Maxi Lab 6. Pagamento Anticipato 7. Processo Spedizione 8. Gestione del Post Vendita
- 8. La soluzione Sono state previste integrazioni con il gestionale aziendale, molti punti di collaborazione (Qualità, Contabilità, Produzione, Direzione e Commerciale) e integrazione con software per gestionale dedicato all’attività commerciale. Disegno e Implementazione di una soluzione di Business Performance Management e Business Intelligence con applicazioni specifiche negli ambiti commerciali, finance e operativi (analisi e proiezioni di ordinato/fatturato per stagione, dashboard di monitoring sulle performance commerciali ecc.) Implementazione e messa in produzione del processo di budget, fino al livello cliente-articolo Creazione di un cruscotto di regia per il monitoraggio delle attività operative (integrazione ARX + Qlik)
- 9. Inserimento nuovo ordine START Controllo Geografico Controllo Condizioni contrattuali Genera Ordine Autorizzazione Direzione Autorizzazione Direzione Controllo Lingua Autorizzazione Commerciale Procedi Comunicazione END Richiedi Autorizzazione Invia ITA Fascicola Modifica Invia EN Richiedi Autorizzazzione Approva Rifiuto Assegna Referente Di seguito una traccia del processo di Inserimento Nuovo Ordine, con un focus sui punti di controllo e d’integrazione, il quale prevedeva diversi livelli approvativi. L’ordine cambia Stato durante il percorso logico, in modo che in ogni momento sia facilmente rintracciabile il suo stato di elaborazione.
- 10. Task verifica completezza email Questo è il task di Verifica Completezza e-mail PRE-INVIO AUTOMATICO. Al termine del processo l’operatore esegue un controllo delle attività eseguite e conferma il contenuto della mail che viene inviata al cliente.
- 11. Richiesta modifica ordine In base alla tipologia di modifica da effettuare, partendo da una maschera del sistema, arrivano dei task a operatori diversi. START END Controllo Lingua Controllo Tipo Modifica Autorizzazione Commerciale Rielabora Modifica Oridine Correzione Informazioni inserite Collaborazione con Produzione Mail ITA Mail EN Tecnico Amministrative Commerciali Approva/Rifiuta Approva/Rifiuta Errore rilevato Prosegui Controllo Lingua & Invio Conferma Nega Annulla Mail ITA Mail EN No Mail
- 12. Dashboard direzionale di sintesi Ordinato vs Fatturato con split Italia/Estero Cliente Brugnoli Cliente Brugnoli
- 13. Benefici Disponibilità dei dati in real time e arricchimento della capacità di analisi in autonomia del Top Management attraverso dashboard direzionali e navigabili fino al minimo livello di dettaglio. Monitoraggio costante dell’evoluzione delle metriche chiave del business (consuntivo e potenziale) e automatizzazione dell’output di Budget (anche infrannuale) Creazione di una cabina di regia delle Operation volta alla pianificazione delle attività per risorsa Creazione di un archivio digitale condiviso
- 14. Benefici Diminuzione del numero delle mail interne per il coordinamento delle attività operative Efficientamento nella gestione delle eccezioni Riduzione degli inserimenti manuali di informazioni ridondanti Condivisione del know-how aziendale a favore della turnazione degli operatori rispetto ai processi in essere Miglior gestione del lavoro a distanza (grande vantaggio nell’approcciare lo smart working)
- 15. La parola al cliente «Grazie ad ARXivar, abbiamo ideato e realizzato un sistema che monitora e supporta le diverse aree sales, finance e operation, efficientando l’intero carico lavorativo. Grazie a tutto ciò è stato possibile avere una cabina di regia di tutti gli aspetti operation, avendo sempre visibilità dello stato di avanzamento delle attività in corso (dalla codifica della clientela fino alla gestione post-vendita). Per misurare le performance derivanti dai processi operativi, abbiamo implementato un ambiente di monitoraggio con Qlik, che legge tutte le informazioni dei processi e grazie al quale è possibile misurare le tempistiche, le attività ed i carichi di lavoro di tutte le nostre aree aziendali. Le tecnologie si sono integrate in modo ottimale. La motivazione è duplice: in primis gli strumenti, per loro natura, sono complementari. Inoltre, il team di BIOS Management è preparato, tecnico, preciso, e ha supportato perfettamente lo sviluppo dell’integrazione» Alessandro Avignolo, General Manager