SlideShare a Scribd company logo
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP
HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO
THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP
HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO
THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan
Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015 -2019
Huế 01/2019
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô
TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong
quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên
giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà
nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty
cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel Chi nhánh Huế đã quan
tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp –xúc với môi trường làm
việc thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Vy
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................................ 1
1. Tính cấp bách của đề tài ........................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu............................................................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................... 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3.1.Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 2
4.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................................... 3
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3
5.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................................................ 3
5.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................................... 5
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu........................................................................................................ 5
5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................................... 6
6. Bố cục đề tài................................................................................................................................................ 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K Ế T QUẢ NGHIÊN C ỨU........................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. ......................................... 8
1.1 Một số vấn đề lý lu ận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành......................................................................................................................... 8
1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................................................... 8
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành.................................................................................................. 8
1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.................................................................................................... 9
1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành....................................................... 10
1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành ................................................................................................ 13
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành.................................................................................. 14
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................................... 14
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
1.1.2.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 15
1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 16
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................ 18
1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ....................................................................... 18
1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng ...................................... 20
1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng ....................................................... 23
1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 25
1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du l ị ch, lữ hành
.......................................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế ............................................................................ 29
2.1 Giới thiệu chung về Công ty c ổ phần du lịch và ti ế p thị giao thông v ận tải
Vietravel Việt Nam........................................................................................................ 29
2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi n ánh Huế .............................................. 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 31
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 32
2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty ........................................................................ 33
2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................ 34
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.................................. 34
2.1.5.2 Nguồn vốn ki h doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế....................... 36
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn
năm 2015 – 2017 ........................................................................................................... 37
2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, ợli nhuận của Công ty Vietravel Hu ế giai đoạn
2015 - 2017 ................................................................................................................... 37
2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách ......................................................................................... 38
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế40
2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................40
2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 40
2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 41
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 41
2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện ............................. 42
2.2.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 43
2.2.3.1 Mô t ả mẫu điều tra..................................................................................................................... 43
2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng ................................................................. 45
2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 47
2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lò g c ủa k ách hàng v ề
công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 51
2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế ...................................................................................................................................................... 53
2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 53
2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng............................................. 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM HOÀN THI ỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY............................................................................ 54
3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54
3.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54
3.2.1 Giải pháp hoàn thi ện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .... 55
3.2.2 Giải pháp phát tri ển nhân sự cho công ty............................................................................ 55
3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................. 56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ...................................................................................... 57
1. Kết luận................................................................................................................................................... 57
2. Kiến nghị................................................................................................................................................ 58
2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................................... 58
2.2 Đối với công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế........................................................... 58
TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................... 60
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..................................... 34
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017....................... 36
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2015 – 2017........................................................................................................................................ 37
Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du l ịch Vietravel Huế......................... 38
Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017................................ 42
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................................................ 44
Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng........................................................................... 45
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 47
Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khá h hàng trong khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 48
Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác c ăm sóc khách hàng sau khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 49
Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với
công tác chăm sóc khách hàng.............................................................................................................. 50
Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng Công
ty……………………………………………………………………………………50
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề
công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 51
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công
tác chăm sóc khách hàng của công ty................................................................................................ 51
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề
công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 52
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................... 4
Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................................ 17
Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng......................................................................... 21
Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................................... 31
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp bách của đề tài
Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch,
Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê -
Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc t ế tăng
gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên,
Việt Nam lọt vào danh sách các qu ốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế
giới.
Khách du lịch có nhi ều nhu cầu khác nhau đòi h ỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ
hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhi ều khách muốn
trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có
những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính
sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép
trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty d ịch du lịch và lữ hành luôn có
những chiến lược để thu hút được khách h àng cũng như giữ chân những khách hàng
thân thiết của công ty.
Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc
khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan tr ọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghi ệp khác biệt hóa
được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khác h hàng tiềm năng và giảm
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là ho ạt động then chốt
trong các hoạt động Ma keting của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí
doanh nghiệp vào khách hàng m ục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty c ổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện
mình để có thể cạnh tranh và phát tri ển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn
thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và
cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công c ủa công ty c ổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
1
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thi ết, những người đã đồng hành
tạo nên giá tr ị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng,
cũng như thông qua lý thuy ết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Công ty cổ phần
du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty
Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tôi ch ọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh
Huế.” làm khóa lu ận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua vi ệc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ
phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu
hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa v ấn đề lý lu ận và thực tiễn liên quan đến công tác chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh lữ hành
- Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua ý ki ến đánh giá và
cảm nhận của khách hàng t ại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hoàn thiện công tác chăm
khách hàng t ại Công ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên c ứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh
Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
2
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích công tác chăm sóc khách
hàng trong công ty giai đoạn 2015 – 2017.
4.Câu h ỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng t ại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới ?
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
5.1 Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông t n thu th ập từ
nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô h ình điều chỉnh thang đo
của các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ủa công ty.
Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách
hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” cho
đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm s ạch
dữ liệu sẽ trải qua các phân tích như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh
giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù h ợp sẽ bị loại và thang đo
sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu.
+ Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng c ủa
khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
3
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Cơ sở lý
thuyết
Thang đo
chính thức
Mục tiêu
nghiên cứu
Nghiên cứu
định tính
Nghiên cứu
định lượng
Phỏng vấn
bằng câu hỏi
Thu thập
thông tin
Xử lý và tổng
hợp số liệu
Kết quả và
thảo luận
Kết luận và kiến
nghị
Thang đo sơ
bộ
Điều chỉ h
n = 120
Phần mềm
spss
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
4
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
5.2 Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu
về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống
kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu li
ên quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
- Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi
nhánh Huế.
Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
- Xác định cỡ mẫu:
Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích t ước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để
mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành đ ều tra 120 mẫu, nhưng để đề phòng trong
quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quy ết định
điều tra 130 mẫu.
- Cách ch ọn mẫu:
Vì lý do ngu ồn lực v à th ời gian có hạn nên tác gi ả quyết định lựa chọn mẫu
thuận tiện để điều tra nhữ g khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh
Huế thông qua b ảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
- Thiết kế bảng hỏi:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
Công ty.
Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel –
Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
5
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:
Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng
ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá
các giai đoạn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách
hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp.
5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
❖Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu
- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel v à ph ần mềm spss 20.
- Thống kê mô t ả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân
tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù h ợp, hạn chế các biến rác trong quá tr ình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương
quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp
các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn
hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên c ứu đề n hị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có th ể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995).
❖Các ki ểm định
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua h ệ số Cronbach Alpha
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T- Test.
- Kiểm định One Way ANOVA.
6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
kinh doanh du lịch, lữ hành.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
6
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
7
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng c ủa doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành
1.1.1 Kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái ni ệm kinh doanh lữ hành
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức
các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải t ích khái niệm lữ
hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, T ổng cục du lịch Việt Nam
(quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như
sau: Kinh doanh lữ hành là vi ệc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng p ần, quảng cáo và bán các chương trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung g an hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch.
Theo nghĩa rộng, kinh do nh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư
thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao
sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du l ịch với mục đích hướng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. Ki h doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa th ỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các
nhu cầu khác của khách du lịch.
Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm:
Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch
là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
8
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý
lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.
1.1.1.2 Phân lo ại kinh doanh lữ hành
Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo
ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động.
Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo
ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ h ành và
kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bá , k ế t h ợp lại các
sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung c ấp để bán gộp cho khách thành m ột sản phẩm
hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều
hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghi ệp thực hiện kinh doanh chương trình du
lịch được gọi là công ty du l ịch lữ hành.
Kinh doanh đại lý l ữ hành công tác ch ủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách riêng l ẻ, độc lập cho các nhà cung c ấp sản phẩm du lịch
nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng
giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh do nh theo hình thức này hầu như không
chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý l ữ hành bán l ẻ.
Kinh doanh lữ hành tổ ng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp
từng loại dịch vụ và liên k ết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm
mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán l ẻ vừa thực hiện chương trình du
lịch đã bán cho khách hàng. Các d oanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng
hợp thường được gọi là công ty du l ịch.
hứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm
vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và
kinh doanh lữ hành kết hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách là lo ại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là
thu hút khách du l ịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi
khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi
khách được gọi là công ty g ửi khách.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
9
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách
nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các
công ty l ữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghi ệp kinh doanh lữ hành nhận khách
được gọi là công ty nh ận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có ngh ĩa là kết hợp giữa công ty l ữ hành nhận
khách và công ty l ữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù h ợp với nhữ ng
doanh nghiệp có quy mô l ớn, đủ nguồn lực để có th ể đảm nhận, thực hiện được các
công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du l ịch tổng hợp.
1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ
hành gồm 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ trung gian:
Các công ty l ữ hành trở thành một mắ t xích quan trọng trong kênh phân ph ối
sản phẩm dịch vụ của các nhà cung c ấp. Các công ty l ữ hành bán s ản phẩm của các
nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung
gian chủ yếu do các đại lý du l ịch cung cấp, bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé các lo ại phương tiện: máy bay, tàu th ủy, đường sắt, ô
tô…
Môi gi ới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ trong các khách s ạn
Các dịch vụ mô i giới trung gian khác
Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung c ấp đóng vai trò là nhà cung c
ấp sản khách hàng v ới vai trò nhà cung c ấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho
khách hàng) hay gián ti ếp (bán thông qua các đại lý l ưỡng hành) để hưởng hoa
hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty l ữ hành đóng một vai trò quan tr ọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ
cho các nhà cung c ấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng. Ngoài vi ệc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
10
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
thì công ty lữ hành còn liên k ết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn m ới của
mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.
Các dịch vụ trọn gói:
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thu ộc vào từng tiêu
thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải
đề c ậ p đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn
cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là
sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Theo ThS Đồng Xuân Đám1
“Các chương trình du lịch trọ gói là m ột loại
chương trình du lịch mà nó có s ự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các d ịch vụ
chính của các nhà cung c ấp khác nhau v ới mức giá đã được xác định trước. Nó
được bán trước cho khách nh ằm thoac mãn c ả ba nhu cầu chính trong quá trình
thực hiện chuyến đi”
Các thành ph ần cấu thành nội dung của ch ương trình du lịch trọn gói bao g ồm:
Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch v ụ được xác định là thành ph ần chính quan trọng
nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ
thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có th ể kết hợp giữa hai loại máy bay
- ô tô; máy bay – tàu thủ y hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của
phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín
của các hãng v ận chuyể cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa
chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.
Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành ph ần quan trọng thứ hai của
chương trình du lịch trọn gói. Tùy thu ộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho
chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường…
Lộ trình: được xếp vào thành ph ần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch
trọn gói, nó bao g ồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và
1
Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa
Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
11
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các côn g tác cụ thể của từng buổi từng ngày với
thời gian và không gian đã được ấn định trước.
Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành ph ần chính quan trọng thứ tư của chương
trình du lịch trọn gói. Nó bao g ồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn
hay khôn g, các loại đồ uống khác nhau.
Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không ch ỉ quan trọng mà
nó còn là thành ph ần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹ p và giải trí của
khách, tùy thu ộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa ch ọn các đối tượng
tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trì .
Quản lý và h ướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng g á trị của các dịch vụ
đơn lẻ nói trên làm th ỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuy ến đi. Nó bao gồm
việc tổ chức, thông tin, ki ểm tra.
Các thành ph ần khác như hành lý được mang, hành lý mi ễn cước, các hàng hóa
biếu tặng khách.
Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…
Các khoản này có th ể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự
thanh toán (thành ph ần này được thông tin rõ cho khách qua các t ập gấp hay sách
quảng cáo trước khi mua chương tr ình).
Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của quốc gia có s ự khác nhau nên
khi thực hiện các chươ g trình du lịch quốc tế cần có s ự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.
Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói
như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.
Công tác du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho công tác lữ
hành du lịch. Các công ty l ữ hành liên k ết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào
một số sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách v ới
mức giá gộp. tổng công tác này, công ty l ữ hành không ch ỉ dừng lại ở khâu phân ph ối
mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói. Trách nhi ệm của công ty l ữ hành có tác động tới việc hình thành các xu
hướng du lịch trên thị trường.
Các công tác kinh doanh lữ hành tổng hợp:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
12
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Trong quá trình phát triển các công ty l ữ hành có th ể mở rộng phạm vi công tác
sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó
các công ty l ữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải…)
hầu hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không đường thủy…
Các dịch vụ ngân hàng ph ục vụ khách du lịch (điển hình là American Express).
Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng p hát triể và h ệ thống sản
phẩm của các công ty l ữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tích chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là s ự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dị ch v ụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn ch ỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương
trình du lịch trọn gói (package tour) hay t ừng phần, khách hàng ph ải trả tiền trọn gói
các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, tr ạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn
người cảm nhận. Mà các y ếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố
trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các công tác diễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí tham quan.
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh…
Không gi ống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
đảm bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá c ủa sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
13
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có th ể được thực hiện nhiều lần vào
những thời điểm khác nhau.
Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu c ầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đông thì ngược
lại, vào mùa xuân nhu c ầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công ác kinh doanh
lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đò i hỏi các nh à quản trị phải
nắm bắt được tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy tr ì nhịp độ phát
triển đều đặn và nâng cao hi ệu quả kinh doanh lữ hành.
Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh l ữ hành
Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành di ễn ra trong cùng m ột thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta ch ỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có s
ự có m ặt của khách trong quá trình phục vụ. Có th ể em khách hàng là y ếu tố “nguyên
liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản
phẩm không th ể sản xuất trước.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng m ột không
gian. Các sản phẩm lữ hành không th ể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách
hàng. Khách hàng ch ỉ có th ể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách
hàng là b ộ phận tham gia trực tiếp không th ể tách rời từ quá trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn ph ụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc
vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh
lữ hành ất dễ gặp rủi ro, nó đòi h ỏi các công ty l ữ hành phải có m ối quan hệ rộng với
các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành ngh ề.
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành
1.1.2.1 Khái ni ệm và vai trò khách hàng
Khái ni ệm khách hàng
Khách hàng c ủa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là nh ững người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá
nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
14
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Vai trò c ủa khách hàng.
Khách hàng có vai trò to l ớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát tri ển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quy ền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các s ản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt
hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được hị rường chấp
nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.1.2.2 Phân lo ại khách hàng
Phân lo ại khách theo phạm vi lãnh th ổ
Khách hàng qu ốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.

Khách hàng n ội địa: là công dân Vi ệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam.
Phân lo ại khách theo động cơ của chuyến đi
Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3
nhóm chính:
Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu
ở nơi đến không có mục đích nào khác.
Khách công v ụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký h ợp đồng với
đối tác làm ăn.

Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (other tourist motives): Ngoài mục
đích đi du lịch khách còn th ăm thân, thăm bạn bè…

Phân lo ại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi

 Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước
và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một tập
thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên c ủa cơ quan mình không đi
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
15
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện
riêng một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có
tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc
điểm chính của loại khách hàng này là quy ết mua hàng thường phức tạp, kéo dài.
 Khách lẻ là khách có m ột người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành
đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn
quyết định mua của khách theo đoàn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này
qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết
định mua và hành vi sau mua.

1.1.2.3 Kỳ vọng và s ự thỏa mãn c ủa khách hàng

Khách hàng luôn mong mu ốn giá trị tối đa trong phạm vi túi ti ền cho phép cùng
với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập ó hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá
trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp
với kì vọng về giá trị đó không. Điều nảy ảnh ưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác
suất để họ mua nữa. Người mua đánh g á giá tr ị của hàng hóa hay d ịch vụ rồi căn cứ
vào đó để hành động. Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy
thuộc vào quan hệ giữa kết quả công tác của món hàng và nh ững mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là m ức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.
Kỳ vọng được hì h thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của
khách hàng v ề dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sá nh dịch cảm nhân
được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những
mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm c ủa sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có th ể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. N ếu kết quả thực tế
vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. N ếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui s ướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
16
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
đồng nghiệp, những thông tin cùng h ứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh
tranh.
Thông tin Nhu cầu Kinh Quả ng cáo,
truyền cá nhân nghiệm đã khuế ch
miệng trãi qua trương
Dịch v ụ của đối thủ Dịch vụ của công ty
cạnh tranh
Kỳ vọng khách àng mong
mu ốn
(Nguồn: Trần Việt Dũng (2009))
Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là v ấn đề rất quan trọng.
Quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phép
phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng
quá cao cho khách hàng, doanh nghi ệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng
không được thỏa mãn.
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng phù h ợp với thực tế của doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
17
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, gi ải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các
chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không h ỏa mãn.
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành
1.1.3.1 Khái ni ệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu l à sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác n au về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo
định nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách h àng (Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà h ọ muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm rằng “dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa
với “chăm sóc khách hà g”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng
có nhi ều quan niệm khác nhau tùy t ừng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy vậy,
có th ể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có n ội dung hẹp so với chăm sóc khách
hàng và là m ột bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các dịch
vụ này có th ể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện tư
vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đủ thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt
lõi cho s ản phẩm. Điều này giúp khách hàng c ảm thấy được là “người quan trọng” hài
lòng h ơn về sự thuận tiện và giá tr ị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tóm l ại, dịch vụ khách hàng là các d ịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán s ản
phẩm. Còn ch ăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
18
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng nằm trong chăm
sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc
mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không ph ải là
khoản phí thông thường và có t hể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là kho ản đầu tư
cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều.
Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận
tình với hệ thống chăm sóc khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là r ất nhiều. Vì vậy
hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với
hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng tr ở nên quan trọng. Chăm sóc khách
hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà ông tác chăm sóc khách hàng
tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba y ếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn
của khách hàng là:
- Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là l ựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp phù h ợp bởi nhu cầu, sở thích cá nhân. S ản phẩm hàng hóa d ịch vụ
phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp
nhận được. Nếu trong quá tr ình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong
muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc hắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm
của doanh nghiệp. Khaki hàng muốn mua sản một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng
nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng đại
học Havard “người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà h ọ muốn một cái lỗ
khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách
hàng mong muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
- Yếu tố thuận tiện: khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ
phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn ph ải mất chi phí cơ hội, sự
mất công s ức để có được sản phẩm mà còn v ề giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương
thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành
vi mua và sự hài lòng c ủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
19
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
- Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các công tác chính
để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao d ịch, ký kết hợp đồng du lịch
tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du l ịch. Với nội dung trên có th ể thấy
sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Và
bằng cách nào có th ể mang lại hiệu quả cho kinh doanh cho doanh nghiệp? Ng ày nay
phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù h ợp và hiệu quả đó là nguyên t ắc định
hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là m ột trong những công cụ xây dựng dựa trên
những nguyên tắc ấy.Việc làm thế nào để có thể luôn luôn l ắng nghe luôn luôn thấu hiểu
trong bất kỳ khâu nào của công tác chăm sóc khách hà g. Những nhu cầu mong muốn ấy
không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa,
mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán cần học cách
biết giao tiếp với khách hàng bằng hính “ngôn ngữ” của khách
hàng.
Người mua không những đòi h ỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ,
sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên
nghiệp, lòng nhi ệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nh ận ra ở khách hàng
nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận
được một nụ cười thân thiện thay v ì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm
tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận
tình thì hiển nhiên bạn đã có c ảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục
vụ ấy thì bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng v ề điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan
trọng nhất.
1.1.3.2 Quy trình và n ội dung công tác chăm sóc khách hàng
Quy trình của công tác chăm sóc khách hàng được chia thành 3 giai đoạn:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
20
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Trước
Trong
Sau
Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn trước:
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực t ếp với công ty. Giai
đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ bao gồm:
 Dịch vụ tư vấn

 Hỗ trợ lựa chọn sản phẩm

 Cung cấp thông tin về sản p ẩm

 Cung cấp thông tin về công ty

 Hệ thống ưu đãi, giảm giá …
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng thì nhi ệm vụ chính của giai
đoạn này là cung c ấp thông tin cho khách hàng về:
 Các chương trì h du lịch trọn gói phù h ợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách
hàng có nhu c ầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về lựa chọn các tuyến điểm. Lúc này
nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ
định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói r
ằng “tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa xuân này cho c ả gia đình trong 3
ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng
do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có l ẽ khách hàng còn b ăn
khoăn một số điều, Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa
chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần
phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi trong nước hay ngoài
nước, miền Bắc hay Nam? Gia đình có trẻ con không, n ếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nắm
bắt được đầy đủ các thông tin là công c ụ quan
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
21
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý của khách hàng
và các k ỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả
cao.
 Các thông tin v ề sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao
gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ kèm theo trong tuy ến
điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị đại phương, ăn uống, lưu trú…

 Thông tin v ề công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới t hiệu Marketing
về công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như
thế nào…

 Thông tin v ề ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn mong mu ốn mình là người quan
trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy,
các dịch vụ khách hàng ưu đãi giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may
mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.

 Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp t ông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng t iếp xúc l ần đầu với doanh ngh ệp nên có ý ngh ĩa mang lại ấn tượng sau
đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước đi quan trọng trong chăm
sóc khách hàng làm ti ền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh
nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu
tiên hiệu quả.
- Giai đoạn tro g:
Trong giai đoạn này thì bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hướng cách sử
dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi về sản phẩm, hướng cách sử dụng,
hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, l ắp đặt tại nhà, cấp thẻ
khách hàng ưu đãi hoặc các khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua chương
trình cho tới khi kết thúc tour. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi
ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ
thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có v ấn
đề gì không…
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
22
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất
lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của sản phẩm du lịch –
sản phẩm cốt lõi.
- Giai đoạn sau:
Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách
đối với các khách hàng có th ẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các
ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các d ịch vụ vụ gọi đ ện , hỏi thăm khách, gửi
thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết trúng
thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Mục tiêu giai
đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng h ơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa
trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng, khai thác thêm nhu c ầu mớ , đoạn thị trường mới làm cho khách hàng
không quên doanh nghi ệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ
từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhi ều
đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàn g hóa khác. Vì nó là s ản
phẩm dịch vụ nên mọi cô g tác dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi
phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh
nghiệp ngày càng p hải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba
giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không có giai đoạn nào không quan tr
ọng, các giai đoạn trước là tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ trên biểu
thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau
trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp
1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng
Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, thấy được tầm quan
trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
23
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Trung thực
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã h ội công nhận. Nó không chỉ là đức
tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát tri ển theo quy luật của x ã h ội
mà còn là nét v ăn hóa cho toàn thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó
sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền ki nh tế. Doanh
nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân
viên trong công ty và t ới toàn thể xã hội về nguồn gốc và xuất xứ sản phẩm, dịch vụ
đưa tới người tiêu dùng… có như vậy thì công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và b ộ
máy công tác trong công ty m ới đạt hiệu quả.
Tôn tr ọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to l ớn cho sự tồn tại và phát tri ển của doanh nghiệp vì thế
tôn tr ọng khách hàng cũng chính là tôn tr ọng bản thân doanh nghiệp. sự tôn tr ọng ấy
thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự g ao t ếp giữa nhân viên công ty v ới khách
hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự
kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung c ấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ
không chỉ liên quan tới nhân viên n ội bộ công ty mà còn liên quan t ới các nhà cung
cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách
sạn. Nhân viên khách s ạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có
một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của một chương trình du lịch thì khách hàng lại
đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác qu ản lý chất lượng dịch vụ đối với
công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có th ể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các
nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty.
Chủ động và có k ế hoạch
Khách hàng là trung tâm c ủa sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng
không t ự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
cũng là một trong khâu Marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này thì kết hợp
với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được
nguồn khách cho mình.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
24
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng có ý ngh ĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó
còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích.
Về phía doanh nghiệp
Giúp doanh nghi ệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp
đã có nhi ều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất
lượng cao với giá trị tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho
khách hàng nhi ều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công c ụ giá để già quy ền kiểm soát
trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đ ã tr ở nên lỗi thời. Bởi đối
với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu v à sản lượng, do đó có
ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán h ạ giá
như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây đựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm
bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi. Trong điều
kiện kinh doanh vô cùng kh ắc nghiệt như hiện nay, b ên cạnh yếu tố chất lượng và giá
c ả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách
hàng như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hó , triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông
qua đó doanh nghiệp khuếch trương h ình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông
đảo công chúng, t ừ đó từng bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường.
Giúp doanh ghi ệp thu hút khách hàng, ti ết kiệm chi phí Marketing và các chi
phí khác
Chăm sóc khách hàng là công tác mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận,
thu hút khách hàng hi ện tại và tương bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc
xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. C ù ng với sự đáng tin
cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng
và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng tạo nên
một sợi dây tơ vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách
hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành, d oanh nghiệp sẽ duy trì được mức
độ doanh thu mức độ hằng kỳ, ngoài ra có th ể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản
phẩm mới cho khách hàng trung thành. M ặc dù đối tượng chính công tác chăm sóc
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
25
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
khách hàng là khách hàng hi ện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng
nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục
khách hàng ti ềm năng. Điều đó có nghĩa nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt,
họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè…) về sự hài lòng c ủa họ, một cách vô tình,
người khác hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doa nh
nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng tro ng trường hợp
này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương hức quảng cáo miễn
phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một
khách hàng không hài lòng v ới doanh nghiệp và phàn nàn v ới những người xung
quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh
và có hi ệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khá ch hàng
tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản p ẩm của d anh nghiệp khác.
Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin c ủa
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát tri ển thêm được nhiều
khách hàng ti ềm năng, kích thích cầu và mức độ tiêu dùng s ản phẩm, khuếch trương
được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần hay tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tạo nét riêng cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp ào xây d ựng cho mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng
khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó gây ra được ấn tượng trong
lòng khách hàng. T ất nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp
lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở
cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà kèm khi s ử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các d ịp lễ tết… Đôi khi khách
hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt
vời mà chính vì công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
26
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Về phía khách hàng
Góp ph ần thỏa mãn h ơn mong muốn của khách hàng
Công tác chăm sóc mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn
giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. S ố tiền của họ bỏ ra để mua sản
phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là x ứng
đáng.
Thông qua công tác chăm sóc khách hàng, cả doanh nghiệp và khách hàng đều
được lợi. Cùng m ột lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo
khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp t ắc mắc, xử lý
thông tin cho khách hàng t ừ A đến Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu
mãi… Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại gặp gỡ, chi phí cơ hội… Đối với khách hàng, họ sẽ ảm thấy hài lòng khi được đáp
ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là thượng đế.
1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng c ủa một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ
hành
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du l ịch nói riêng, m ức độ cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày càng tr ở nên g y gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các
thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng bà giá tr ị trên thị trường trong nước và
khu vực, còn có m ột lớp song nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nh
ỏ hơn phía sau lung, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh về giá để “hút”
khách. Dĩ nhiên giá thành s ẽ song hành cùng ch ất lượng. Trong điều kiện sản phẩm
tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy khách hàng càng khó phân bi ệt
khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích khách hàng với việc “cắt giấu”
những “tiểu tiết” về chất lượng ăn, vị trí khách sạn, tiêu chuẩn sao, tiền típ… để du
khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao
gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một sản phẩm chất lượng trung bình nhưng
giá cao.
Có th ể nói công ty du l ịch Vietravel tại thành phố Hồ Chí Minh là mô hình của
công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và am hiểu địa phương tốt nhất hiện nay, không
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
27
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
những chú tr ọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì
mục tiêu phá t triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục
“sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng. Các cách chăm sóc khách như chăm
chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm
thiệp sinh nhật “Hand made” cho đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để
tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có th ể phát triển thêm các ý t ưởng, các s ả n
phẩm và đặc biệt để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt trong nhiều năm
qua Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh là công ty tiên phong trong vi ệ c phát hành
“Thẻ thành viên Vietravel”, chương trình được triển khai đồng bộ trên ph ạ m vi cả
nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy
tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách s ạn các cơ sở
chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo giáo dụ … Hàng tháng bộ phận chăm
sóc khách hàng còn g ửi đến khách hàng nh ững ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến
mãi, gửi thiệp tặng sinh nhật, tặng hoa, quà tr ng các di ệp lễ, Tết, 8/3, 20/10 … Điều đó
đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cu ốn hút khách hàng không th ể từ chối
mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cũng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá tr ị cốt
lõi c ủa chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoãi mái cao nh ất bằng uy tín và dịch vụ
hàng đầu Vietravel luôn ở vị trí “First choise” của khách hàng.
Những thành cô c ủa chương trình đã khẳng định bước đi chiến lược, lấy nền
tảng lợi ích của khách hàng là m ục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành
công c ủa Vietravel với những cột mốc phát triển ngược dò ng trong năm 2012 khi tỷ lệ
tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng ky và ch ỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã lập kỷ
lục lần 2 vào năm 2011. Vietravel xứng đáng là mô hình kinh doanh của Việt Nam và
khẳng định vị trí của doanh nghiệp lữ hành hàng đầu châu Á v à hướng đến mục tiêu trở
thành công ty du l ịch đa quốc gia đầu tiên của Vietravel có m ặt khắp năm châu. Như
vậy chăm sóc khách hàng là “chìa khóa thành công” của công ty du l ịch Vietravel tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
28
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải
Vietravel Việt Nam
Giới thiệu chung
Ngày 20 tháng 12 năm 1995 Công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du
lịch và phát tri ển tiếp thị Giao thông v ận tải trực Bộ Giao Thông Vận ải. Trụ sở chính
190 đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhi ệm hữu hạn
một thành viên v ới tên mới Công ty TNHH một thành viên Du l ịch và Tiếp thị GTVT
Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel “Vietnam Travel and Marketing transports
Company”.
Ngày 01/01/2014 cho đến nay, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty C ổ
phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam.
Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty c ổ phần Du lịch và ti ếp thị Giao thông v ận
tải Việt Nam (Vietravel)
Tên giao dịch: Công ty c ổ phần Du lịch và tiếp cận giao thông v ận tải Việt Nam
Tên viết tắt: Công ty Vietravel.
Trụ sở chính: 190 Đườ g Pasteur, phường 6, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam.
Website: www.vietravel.com
Website th ơng mại điện tử: www.travel.com.vn
Lĩnh vực công tác kinh doanh
Bằng việc nỗ lực không ngừng gia tăng và phát tri ển về số lượng, quy mô Công
ty du lịch và Vietravel đã xây d ựng cho mình những chiến lược kinh doanh như đa
dạng hóa s ản phẩm, mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh của mình.
Vietravel tự hào là công ty l ữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại
Việt Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
29
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
giới. Với Uy tín và kinh nghiệm tổ chức, Vietravel không những chuyên tour Châu Á
mà còn t ất cả các tuyến khắp 5 châu.
Đối với tour trong nước, Vietravel chiếm lĩnh phần lớn thị phần tại hầu hết các
điểm đến từ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Bái Đính, Tràng An, đến cung đường Di sản miền
Trung như Huế, Phong Nha, Đà Nẵng, Hội An, và toàn b ộ các tuyến biển Nha Trang,
Phan Thiết, Côn Đảo, Phú Qu ốc,… đến các tour vùng cao nguyên như Fansipan, Đà
Lạt, Buôn Ma Thuột, Kontum, Gialai, các tour về miền song nước Tây Nam Bộ như
Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang…
2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế
Công ty Vietra vel – Chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vietravel,
được thành lập vào năm 2005, ban đầu chi nhánh tại 27 Hùng Vương, 23 Chu Văn An,
79 Võ Th ị Sáu và đến nay Công ty ở tại 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế.
Tên giao dịch: Công ty Ti ếp thị và Du lịch Giao thông v ận tải Vietravel – Chi
nhánh Huế
Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế
Điện thoại: 0234 3831 432
Công tác chủ yếu của chi nhánh:
- Xây dựng các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, các dịch vụ bổ
sung, bán vé máy bay và các s ản phẩm du lịch khác cho khách du lịch tại Huế.
- Thực hiện quả g bá, giới thiệu, bán các sản phẩm của công ty tại địa bán Thừa
Thiên Huế, triển khai các chương trình tour của công ty, hợp đồng phục vụ khách du
lịch, phối hợp với các cán bộ liên quan, theo dõi, k iểm tra quá trình từ khi hợp đồng
được ký kết cho đến lúc hoàn thành vi ệc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
- Chủ động tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị cung ứng dịch vụ du
lịch như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện du lịch,…
- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị lữ hành trên địa bàn, các
đơn vị tổ chức ban ngành tại địa phương.
-Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ với khách hàng củ.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
30
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Ban lãnh đạo
P.Kế toán P.Điều hành P. khách đoàn P. khách l ẻ
Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Chức năng:
- Ban lãnh đạo: gồm Giám đốc và Phó Giám Đốc chi nhánh. Chịu trách nhiệm lên
kế hoạch, định hướng công tác kinh doanh của toàn chi nhánh. Kiểm tra đốc thúc, giám
sát công vi ệc của các bộ phận. Quản lý tất cả các mảng kinh doanh, báo cáo, truyền
thông, nhân s ự…
- Kế toán: chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanh
toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,… Lập các báo cáo tài chính định kỳ
theo tháng, quý, năm. Theo dõi th ị trường, doanh số, chi phí, lợi nhuận của công ty báo
cáo đề xuất kịp thời với ban l ãnh đạo để nắm rõ tình hình kinh doanh hiện đại. Đề xuất
chế độ lương thưởng cũng như các công tác văn phòng cho công ty.
- Phòng điều hà h: làm việc trực tiếp với các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, phương
tiện giao thông, hướng dẫn viên,… theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có v
ấn đề gì xảy ra trong đi tour, theo dõi ch ứng từ hóa đơn thanh toán cho đối
tác.
- Phòng kinh doanh khách đoàn (GIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ
chức sale permission, theo dõi nhu c ầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình,
giá cả, đấu thầu,theo dõi h ợp đồng và thanh lý, theo dõi công n ợ của khách hàng.
- Phòng kinh doanh khách l ẻ (FIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu
nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyền thô ng,
tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour t ự tổ chức, lập báo cáo kinh doanh,
khuyến mãi và truy ền thông.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
31
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.1.3 Chức năng và nhi ệm vụ của công ty
 Chức năng
Tìm hiểu và nghiên c ứu thị trường du lịch, quảng bá các chương trình du lịch
trong và ngoài nước. Lên ý t ưởng xây dựng chương trình du lịch, lập kế hoạch tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch với các nhóm khách nước ngo ài
vào tham quan du lịch tại Việt Nam (inbound), khách Việt Nam tham quan du l ịch tại
nước ngoài (outbound), và nhóm khách n ội địa.
- Chủ động tìm kiếm và đàm phán, giao dịch, ký kết với các đơn vị cung cấp dịch
vụ như lưu trú, ăn uống, phương tiện giao thông, các hã ng du lịch khác trong và ngoài
nước.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như bán vé máy bay, đặt phòng khách s ạn, vận
chuyển khách du lịch xuất nhập cảnh.
 Nhiệm vụ
-Tổ chức xây dựng, bán và th ực h ện các chương trình du lịch của công ty và chi
nhánh.
-Là tổ chức thu hút khách du lịch và triển khai các công tác du lịch tại khu vực
miền trung.
-Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch mới, các sản phẩm đang phát triển và
tiềm năng tại các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên.
-Thực hiện các công tác quảng bá cho công ty tại địa phương, đảm bảo bán được
thông tin gi ữa công ty đối với nguồn khách hàng.
-Chủ động và trực tiếp tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị tổ chức cung
cấp sản phẩm dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn, vận chuyển,…
-Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan như hải quan và ngân hàng.
-Tham gia các chợ triển lãm, thương mại về du lịch tại địa phương và khu vực
nhằm quảng bá giới thiệu về công ty cung như các sản phẩm du lịch của công ty.
-Tổ chức bán và tiêu th ụ các sản phẩm của các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
32
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.1.4 Các ho ạt động cơ bản của công ty
Thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu là các doanh nghi ệp, các trường
học, các công ty xí nghiệp nằm trên địa bàn thành ph ố Huế là chính.
Thị trường mục tiêu chính vẫn là thị trường các doanh nghiệp, các công ty xí
nghiệp trên địa bàn thành ph ố Huế. Những đoàn khách mà công ty th ực hiện chương
trình hằng năm là những đoàn lớn, có số lượng lớn, họ đều là những cán bộ công nhân
viên chức độ tuổi trung bình 37 tuổi. do đặc trưng nghề nghiệp nên nh ững khách hàng
này khá khó tính trong các yêu c ầu về chất lượng dịch vụ, đúng giờ, nghi êm túc trong
giao tiếp, phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ nghiêm túc b ởi họ là ững người đã có khá
nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng kinh nghiệm đi du lịch. Do đó, công tác chăm
sóc đối tượng khách hàng này c ần phải chu đáo, cẩn thận trong từng giai đoạn, giảm
mực tối thiểu nhất những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ. Đây cũng là
nguồn khách “ruột” làm cơ sở thúc đẩy các mối quan hệ nhằm mở rộng hơn nữa thị
trường khách của công ty thông qua các c iến lược Marketing cụ thể là Marketing trực
tiếp qua điện thoại, phát tờ rơi, quảng cáo tr ên internet qua các t rang rao vặt,
Marketing quan hệ và Marketing qua hướng dẫn viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh, công ty đã chú
trọng đầu tư công tác thị trường. Nhân viên kinh doanh của công ty tới tận nơi để tư vấn
và Marketing cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Huế. Hơn thế nữa công tác
chăm sóc khách hà g cũ g được chú trọng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là chất lượng
dịch vụ. Mọi dịch vụ được đưa tới tay người tiêu dùng ph ải là dịch vụ hoàn hảo nhất
đảm bảo chất l ợng ngay khâu thuê xe, hướng dẫn viên cho tới các dịch vụ về lưu trú,
tham quan… trong chuyến đi.
Sản phẩm chính của công ty là các chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho
khách đoàn. Thị trường khách của công ty chủ yếu là các đoàn khách lớn do đó trong
công tác t ổ chức cần phải chú ý hơn, hạ thấp những sai sót có thể xảy ra. Đặc điểm của
các đoàn là số lượng khá đông, nhu cầu tâm lý và sự phân tán, có sự lấy lan về tâm lý.
Điều này đòi h ỏi cao hơn về cách tác nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải
quan tâm đến đoàn khách nhi ều hơn, quy trình dịch vụ ngày đầu tiên trở nên đặc biệt
quan trọng. Như ngay trong buổi đầu tiên đón đoàn hướng dẫn viên đã chuẩn bị mọi thứ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
33
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
thật chu đáo từ vấn đề giúp đỡ khách xếp hành lý, giúp đỡ lên xe cho tới các thủ tục
check in, check out trong khách sạn cũng phải khẩn trương nhanh chóng.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay g ắt, trong bối cảnh đó
công ty đi sâu vào khảo sát và xây d ựng một số chương trình mới với nhiều chủ đề
khác nhau tạo sự độc đáo, hấp dẫn du khách. Ví dụ như trước đây các chương trình du
lịch hầu như đã được xây dựng sẵn, khi có đoàn thì chỉ việc lấy ra, nhưng giờ đây sau
mỗi chuyến đi nhiệm vụ của hướng dẫn viên là ph ải đưa ra được đánh giá mới và điểm
đến. nhiệm vụ của họ không ch ỉ tác nghiệp của một hướng dẫn viên mà còn ph ải khảo
sát ở điểm đến, các nhà cung cấp mới ( khách sạn, ăn uống, phương tiện giao thông…),
các dịch vụ mới (Tour tuyến, điểm tham quan…) đạt chất lượng tốt, g á cả hợp lý, phù h
ợp với nhu cầu khách hàng.
2.1.5 Các y ếu tố nguồn lực
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân l ực công ty qua 3 năm 2015 -2017
Tiêu chí
Tổng số LĐ
Giới Nam
tính
Nữ
rình ĐH
độ
CĐ -
TC
Năm 2015
SL %
23 100
13 56.52
10 43.48
17 73.39
6 26.61
Năm 2016
SL %
26 100
15 57.69
11 42.31
19 73.07
7 26.03
Năm 2017
SL %
28 100
16 57.14
12 42.86
21 75.0
7 25
ĐVT: Người
So sánh
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
3 13.04 2 7.6
2 14.38 1 6.67
1 10 1 9.1
2 11.76 4 10.5
1 16,67 0 0
Nhìn vào bảng tình hình laođộng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ta thấy
số lượng lao động của công ty tăng lên cũng không chênh lệch nhiều trong giai đoạn
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
34
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2015- 2017. Cụ thể năm 2016 nguồn nhân lực tăng lên 13.4% so với 2015. Năm 2017
so với 2016 nguồn nhân lực công ty tăng 7.6 %.
Về đặc điểm giới tính, Công ty du lịch Vietravel Huế là công ty l ữ hành, phần
lớn hướng dẫn viên trong công ty là nam, ban giám đốc công ty cũng là nam nên s ố
lương nhân viên nam lúc nào cũng cao hơn nhân viên nữa. Nhân viên nữ chủ yếu l à ở
bộ phận phòng FIT và GIT c ủa công ty. Cụ thể năm 2015 tổng số nhân viên là 23 trong
đó nhân viên nam gồm 13 người chiếm 56.52% nhân viên, nhân viên n ữ tương ứng với
10 người. Năm 2016 số lượng nhân viên là 26 người, trong đó nhân vi ên nam là 15
người chiếm 57.69% nhân viên trong công ty, nhân viên n ữ tươ g ứ g với 11 người.
Năm 2017 tổng nhân viên là 28 người, nhân viên nam 16 người chiếm 57.14%, nhân
viên nữ tương ứng với 12 người. Nhưng thật sự, sự chênh l ệch giữa nhân viên nam và
nữ không quá nhi ều, là công ty kinh doanh l ữ hành, nữ giới sẽ ưu thế trong việc tư vấn
chương trình du lịch cho khách hàng, điều hành tour, và nh ững công việc ở bộ phận kế
toán. Những công việc trên đòi h ỏi có tính cẩn thận, tính kiên nhẫn, hay khả năng
thuyết phục khách hàng mua tour nên nhân v ên n ữ đảm nhận sẽ hiệu quả hơn. Còn đối
với những bộ phận hướng dẫn viên, đi tìm kiếm khách hàng thì nhân viên nam nhiều
hơn nhân so với nữ, bởi những công việc này thường di chuyển đường dài và đi dài
ngày nên công ty t hường để nhân viên nam làm hơn.
Về trình độ học vấn, nh ìn chung thì trìnhđộ học vấn của nhân viên trong công
cũng khá cao, 100% trì h độ Đại học, cao đẳng, trung cấp trở lên và trình độ học vấn
Đại học chiếm cao hơn của nhân viên trong công ty. C ụ thể hơn, năm 2015 có 17 nhân
viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 73.39%, nhân viên trình độ trung cấp cao
đẳng chiếm 26.61.08%. Năm 2016, 19 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm
73.07%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 26.03%. Năm 2017, 17 nhân viên
có trình độ học vấn là đại học chiếm 75%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm
25%.
Về bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, hiện tại công ty v ẫn chưa có bộ phận
riêng này, nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty rất tốt. Bộ phận này được
lồng ghép với hai phòng FIT và GIT c ủa công ty. Bộ phận FIT chăm sóc trực tiếp cho
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
35
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
khách hàng t ại công ty, còn GIT ch ăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty, hai b ộ
phận này kết hợp với nhau để hoạt động này được hiệu quả hơn.
2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017
ĐVT: Triệu đồng
So sánh
Chỉ tiêu
Tổng tài s ản
A. Tài sản
ngắn hạn
B. Tài sản
dài hạn
Tổng nguồn
vốn
A.Nợ phải trả
B.VCSH
Năm
2015
6.200
4.100
2.100
6.200
6.200

Năm
2016
7.100
4.300
2.800
7.100
7.100

Năm
2017
10.800
7.200
3.600
10.800
10.800

2016/2015
Số
lượng %
900 14,5
200 4,88
700 3,33
900 14,5
900 14,5
 
2017/2016
Số
lượng %
3.700 52,11
2900 67,44
800 -20,3
3.700 52,11
3.700 52,11
 
Qua bảng số liệu trên nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn
công ty đều tăng. Cụ thể năm 2016 tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng 900 triệu tương
ứng 14,5% so với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn tăng 3 tỷ 700 triệu
đồng tương ứng với 52,11% so với năm 2016.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
36
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn
năm 2015 – 2017
2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, ợil nhuận của Công ty Vietravel Huế giai
đoạn 2015 - 2017
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Hu ế trong
giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
2015 2016 2017
So sá
2016/2015 2017/2016
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuân trước thuế
Thuế phải nộp
Lợi nhuận sau thuế
48.560 56.514 76.182
44.059 51.050 70,057
4.501 5.464 7.125
450,1 546,4 712,5
4.051 4.918 6.412
+/-
7.954
6.991
963
96,3
867
%
16,38
15,87
21,40
21,40
21,40
+/-
19.668
19.007
1.661
166,1
1.494
%
34,80
37,23
30,39
30,39
30,39
Thông qua bảng kết quả kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai
đoạn 2015 – 2017 ta có th ể thấy rằng:
Doanh thu của công ty năm 2015 đạt 48.5 tỷ, đến năm 2016 tăng 7.9 tỷ đồng
tương ứng với tỷ lệ 16.38% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh thu đạt 76,2 tỷ đồng
tăng 19.6 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ 34.8% so với năm 2016. Ta thấy doanh thu tăng qua
các năm các năm sau tăng mạnh hơn những năm trước có thể thấy được công ty đã có
những chính sách tốt thu hút khách hàng đến công ty ngày càng đông làm tăng doanh
thu của công ty.
Tổng chi phí của công ty cũng tăng cùng v ới doanh thu, năm 2016 tăng 6.9 tỷ
đồng tương ứng với 15.87% so với năm 2015. Năm 2017 chi phí tăng 19 tỷ đồng tương
ứng với 37.23% so với năm 2016. Ta thấy chi phí nó tăng theo cùng v ới doanh thu,
doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng. Tổng chi phí bao gồm rất nhiều công tác bên
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
37
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
trong như chi phí cho chương trình du lịch của du khách, chi phí duy trì công tác kinh
doanh, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương nhân viên,…
Về mặt lợi nhuận, tổng lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, cụ thể năm
2015 lợi nhuận sau thuế đạt hơn 4 tỷ đồng và tăng lên 4,9 tỷ đồng năm 2016 tương ứng
với tốc độ tăng trưởng so với cùng k ỳ năm 2015 là 21.4%. Đến cuối năm, 2017 l ợi
nhuận sau thuế đạt được hơn 6,7 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với 2016 l à
30,39% tương ứng tăng 1,49 tỷ đồng.
Nhìn chung mức tăng trưởng của công ty ngày càng xây d ựng được hình ảnh
trong tâm trí khách hàng cũng như định vị được thương hiệu tro g môi trường kinh
doanh lữ hành trên địa bàn thành ph ố Huế và xây d ựng được đội ngũ nhân viên có
nhiều kinh nghiệm chuyên môn c ũng như có sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân
viên giúp công ty hoàn thành các k ế hoạch và mục tiêu doanh số của năm.
2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách
Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách c ủa công ty du l ịch Vietravel Huế
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Tổng số lượt khách
Khách nội địa
Khách Outbound
Khách Inbound
Năm 2015
Số
%
lượ g
6.451 100
4.215 65,34
1.547 23,98
689 10,68
Năm 2016
Số
%
lượng
8.505 100
5.065 59,55
2.548 29,96
892 10,49
Năm 2017
Số
%
lượng
10.604 100
6.760 63,75
2.747 25,91
1.097 10,34
2016/ 2017/
2015 2016
% %
31,84 24,68
20,16 33,46
64,71 7,8
29,46 22,98
Khách outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm
việc tại Việt Nam.
Khách Inbound: Khách du l ịch quốc tế, người có quốc tịch Việt Nam đang sinh
sống và làm vi ệc tại nước ngoài đến tham quan du lịch tại Việt Nam.
Nhận xét:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
38
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Dựa vào bảng cơ cấu khách hàng trên ta th ấy rằng tốc độ cơ cấu khách du lịch
tăng qua các năm và được thể hiện như sau:
Tổng lượt khách năm 2015 đạt 6 415 lượt khách, đến năm 2016 tăng lên và đạt 8
505 lượt khách, và cuối năm 2017 tổng lượt khách thống kê tăng lên 10 604 lượt khách.
Trong đó khách nội địa là có s ố lượng khách chiếm tỷ trọng cao nhất và đây cũng chính
là nhóm khách hàng ch ủ lực của công ty, nhóm khách hàng tiềm năng của công ty đạt
số lượt khách đứng thứ hai sau khách nội địa là nhóm khách outbound và cu ối cùng là
nhóm khách inbound. C ụ thể lượt khách nội địa 2015 đạt 4 215 lượt khách, đến năm
2016 con số khách địa đạt 5 065 lượt khách tăng tương ứng với 20,16% so với năm
2016, đây cũng chính là mức tăng trưởng cao so với mực tăng trưởng của lượt khách
outbound và inbound. Nhóm khách outbound c ủa công ty năm 2015 đạt 1547 lượt
khách chiếm 23,98% tổng lượt khách, năm 2016 khá h outbound lên đến 2548 chiếm
29,96% tổng lượt khách của công ty và tương ứng với mức độ so năm 2015 64.71% đây
là mức tăng trưởng vượt bậc so với những n óm khách hàng khác, điều này đã cho thấy
sự thay đổi xu hướng du lịch của du khách, ngày càng nhi ều khách có nhu cầu đi tham
quan, nghỉ dưỡng ở nước ngoài. Tuy nhiên đến cuối năm 2017 khách outbound lại giảm
mạnh so với năm 2016 thì chỉ đạt 7,8%, lượng khách outbound đang duy trì ở mức độ
ổn định và chưa có sự phát triển vượt bậc như năm 2016.
Qua bảng số liệu thống kê, ta có th ể thấy được rằng tốc độ tăng trưởng về lượng
khách du lịch tăng qua mỗi năm, đứng đầu về cơ cấu lượng khách nội địa, đây là nhóm
khách hàng chi ếm khoảng 60% cơ cấu lượt khách của công ty, du lịch nội địa có đặc
điểm ngắn ngày, chi phí thấp cho nên du khách có nhu c ầu đi du lịch trong nước không
ngừng tăng qua các năm. Điều này cho thấy rằng, lượng khách nội địa ngày càng tăng,
du lịch dường như trở thành nhu cầu thiết yếu của một nhóm khách hàng. Là nhóm
khách hàng công ty ph ục vụ nhiều nhất, chính vì vậy công ty luôn có những chính sách
phát triển thị trường này, cứ 4 tháng định kỳ công ty tiến hành khảo sát địa điểm du lịch
hiện có và những địa điểm du lịch mới nổi để xây dựng chương trình du lịch mới lạ, hấp
dẫn cho du khách.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
39
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh
Huế
2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh
Huế
2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng
Công ty đã thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng như:
- Gọi điện, marketing tìm kiếm nguồn khách hàng, g ửi kẹp file khổ A4 có in hình
logo của công ty cùng chương trình, danh sách các chương trình t am khảo tận nơi ở, cơ
quan cho khách hàng. Đa số các công ty được lựa chọn là các cô g ty v ừa, lớn trên địa
bàn thành ph ố Huế. Những công ty có quy mô như vậy thường có nhu cầu đi du lịch
hàng năm.
- Tư vấn miễn phí: đưa ra các thông tin chi tiết về huyến đi cùng nh ững lựa chọn
(đưa ra từng tuyến điểm cùng l ợi ích mà chúng mang l ại) cho khách hàng lựa chọn
chương trình phù hợp nhu cầu của mình. N ân viên chăm sóc có thể tư vấn qua chat
online hoặc qua điện thoại. Nếu khách hàng quen có th ể hẹn gặp đi ăn , đi café trao đổi
thông tin l ẫn nhau, giới thiệu chương trình, miêu tả qua máy tính laptop với những hình
ảnh minh họa sống động đầy thuyết phục. Giá cả cũng là một phần quan trọng không
thể thiếu khi giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các chương trình khuyến mại, giá áp
dụng dụng cho trẻ em, iảm iá áp dụng cho đoàn lớn hơn số lượng người nhất định…
- Sau một thời gian tham khảo chương trình, công ty chủ động gọi điện cho khách
hàng hỏi thăm và giải đáp các thắc mắc nếu có. Ngoài ra tiếp tục đàm phám thương
lượng và marketing cho tới khi khách hàng đồng ý đưa ra quyết định. Thông thường các
chương trình du lịch có số lượng người đi đông sẽ cần có sự tham khảo ý kiến của nhiều
thành viên trong công ty. Đôi khi công ty khá l ớn thì việc quyết định lại phụ thuộc vào
người đứng đâu tổ chức như bên đoàn hoặc phò ng hành chính tổ chức. Họ còn ph ụ
thuộc vào người lãnh đạo tổ chức, ảnh hưởng bởi các quy chế, thủ tục hành chính trong
công ty. Vì vậy tùy t ừng đối tượng mà doanh nghiệp có các cách tiếp cận phù h ợp với
mục tiêu mà doanh nghi ệp đã đề ra.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
40
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng quyết định mua chương trình du lịch
của công ty cho tới khi họ kết thúc tour.
- Từ khi khách ký hợp đồng mua chương trình cho tới khi chuẩn bị sử dụng chương
trình: Khách hàng s ẽ hỏi chi tiết hơn về chương trình, thực đơn các bữa ăn, phòng ng ủ đạt
tiêu chuẩn như thế nào, các trang thi ết bị đi kèm, tiêu chu ẩn phương tiện giao thông, s ự
phù h ợp của chương trình về thời gian, địa điểm,,, Sau khi đoàn đã thống nhất ý kiến.
Nhân viên c ũng đã tiếp thu và giải đáp thắc mắc cho khách một cách tận
tình chu đáo, dựa trên sự phù h ợp mà công ty đã đưa ra các thay đổi oặc điều chỉnh
theo nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, th ời điểm này cũng chính là lúc công ty có th ể thu
thập được nhiều tin về khách hàng để có biện pháp phục vụ chu đáo hơn và gợi ý phát
hiện thêm nhu cầu mới của khách hàng. Trước khi đi, hướng dẫn viên họp đoàn và đưa
ra một số lưu ý cho chuy ến đi như: danh sách các công cụ, đồ dùng cá nhân c ần thiết
nên mang theo, thông tin v ề thời tiết, tình ình t anh toán, mua sắm, lưu ý cho tr ẻ em…
- Từ khi khách b ắt đầu chuyến đi cho tới khi chia tay đoàn:
Ngay trong buổi đón đoàn đầu tiên, hướng dẫn viên đã làm t ốt nghiệp vụ của
mình như giúp đỡ khách xếp đồ lên xe, giúp khách lên xe, hướng dẫn rất năng nổ nhiệt
tình. Tuy là hướng dẫn viên thuê bên ngoài nhưng đều là người có quen biết nên chất
lượng khá đồng đều và khá t ốt. Hướng dẫn viên trong công ty có s ự phân chia tuyến
theo vùng mi ền, theo loại hình du lịch. Đa số hướng dẫn đều là những người có kinh
nghiệm và nắm bắt được tâm lý khách du lịch.
Trong chuyến đi, điều hành công ty có điện hỏi thăm thu thập thông tin xem
đoàn có hài lòng v ề chất lượng các dịch vụ hay không, có nhu c ầu gì thêm không, có
phàn nàn v ề dịch vụ hoặc những hướng dẫn viên hay khô ng? Trên cơ sở thực tế giữa ý
kiến của hướng dẫn và đoàn mà điều hành có nh ững điều chỉnh phù h ợp.
2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng
Sau khi đoàn đã về nghỉ ngơi được vài ngày, nhân viên công ty c ũng đã gọi điện
hỏi thăm (tránh gọi đầu tuần hoặc đầu giờ buổi sáng, nếu có gì phàn nàn không vui d ễ
gọi lại cho họ cảm giác bực bội, như vậy sẽ làm cho khách có tâm tr ạng không tốt kéo
dài ít nhất suốt cả hôm đó). Qua quá trình hỏi thăm khách hàng, công ty l ại thu thập
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
41
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
được thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh nếu có về chất lượng dịch vụ hoặc hướng
dẫn viên. Dựa trên thông tin đó, điều hành xem xét và thuy ết phục thương lượng với
khách, đưa ra các ưu đãi hoặc giảm giá… Mục tiêu của công tác này làm cho khách
hàng hài lòng h ơn nữa về chất lượng dịch vụ, giải quyết vấn đề khách thấy rằng mình
luôn được quan tâm tới vấn đề, nhu cầu của mình, cuối cùng thanh quy ết đoàn. Thông
thường trong hợp đồng du lịch ký kết đoàn sẽ thanh toán hết tour trong một số ng ày
nhất định tùy t ừng công ty. Ngoài ra, công ty c ũng trích ra một khoảng tiền trong kế
hoạch hằng năm cho công tác chăm sóc khách hàng củ bằng việc mua qu à ặng, gửi thư
chúc m ừng vào các d ịp đặc biệt: dịp Tết, ngày 8/3, 20/10, sinh nhật… K ông những thế
công ty còn t ổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi đặc biệt cho
các khách hàng trung thành, khách hàng may m ắn, hoặc tặng túi visa cho khách đi nứơc
ngoài…Công ty cũng thường gọi điện hỏi thăm hoặc liên h ệ với khách hàng trước mùa
du lịch hoặc trước các dịp lễ để khách hàng nhớ tới công ty, in đậm hình ảnh của công
ty trong tâm trí khách hàng.
2.2.2 Các ho ạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã th ực hiện
Bảng 5: Các ho ạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017
Các ho ạt động CSKH
Hội nghị tri ân khách hà
Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng
(giá tour, các chư ng trình khuyến mãi, …)
Quà tặng dịp lễ tết
Lịch treo tường
Ngày truyền thống của tổ chức
Nhân dịp khách hàng m ới hoặc khách hàng tái ký h ợp đồng
SMS đến khách hàng
Tổng
Tần xuất
(lần/năm)
2
10
2
1
1
2
2
20
Phần trăm
(%)
10%
50%
10%
5%
5%
10%
10%
100%
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
42
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Nhận xét: Theo bảng trên các ho ạt động chắm sóc khách hàng của công ty cụ
thể: Hội nghị tri ân khách hàng; Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách
hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi,…); Quà tặng dịp lễ tết; Lịch treoo tường;
Ngày truyền thống của tổ chức; Nhân dịp khách hàng mới hoặc tái ký hợp đồng; SMS
đến khách hàng. Trong đó hoạt động thương nhất là “Gọi điện tư vấn các thông tin phía
công ty đến khách hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi,…)” là hoạt động
dường như thực hiện thường xuyên của công ty, trung bình mỗi tháng sẽ gọi điện tư vấn
khách hàng để tư vấn cho khách hàng biết đến các chương trình của công y hay sẽ cho
khách hàng th ấy ưu điểm nỗi trội hơn của công ty mình mà các cô g ty k ách không có
đươc. Còn l ại các hoạt động khác sẽ triễn khai như đúng kế hoạch khi có sự kiện trong
tháng hoặc trong năm. Đây được xem là những hoạt động chính trong công tác chăm
sóc khách hàng, ngoài ra còn có nhi ều hoạt đông khác như các buổi huấn luyện nhân
viên chăm sóc khách hàng, các các s ự kiện bất ngờ hay các tinh huống xử lý với khách
hàng kịp thời.
2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng c ủa Công ty
Vietravel – Chi nhánh Hu ế
2.2.3.1 Mô t ả mẫu điều tra
Như đã nêu ở lúc đầu, tổng số phiếu điều tra phát ra và thu v ề 130 bảng hỏi và số
bảng hỏi cần thiết là 120 b ảng hỏi. Chính vì vậy, quá trình phân tích đề tài này s ẽ dựa
trên 120 bảng hỏi này.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
43
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Chỉ tiêu
Giới tính
Độ tuổi
Nghề nghiệp
Tổng
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra
ĐVT: Người
Tần suất Tỷ lệ (%)
Nam 58 48,3
Nữ 62 51,7
Dưới 20 tuổi 8 6,7
Từ 20 – dưới 35 tuổi 33 27,5
Từ 35 – dưới 50 tuổi 40 33,3
Trên 50 tuổi 39 32,5
Kinh doanh, buôn bán 30 25
Cán bộ, công ch ức, viên chức 30 25
Nghỉ hưu 31 25,8
Công nhân 15 12,5
Học sinh, sinh viên 8 6,7
Khác 6 5
120 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Qua điều tra với kết quả bảng ở trên ta thấy:
- Theo giới tí h: Trong 120 khách hàng thì có 48,3% là nam, 51,7% là n ữ, như
vậy ta không thấy có sự khác nhiều nhau giữa nam và nữ trong nhu cầu muốn đi du lịch
của mình.
- Theo độ tuổi: Trong 120 khách hàng thì ta có 33,3% độ tuồi từ 35 đến dưới 50
tuổi, 32,5% khách hàng trên 50 tu ổi, 27,5% khách hàng từ 20 tuổi cho đến 35 tuổi.
Nhìn chung, khác hàng của công ty có độ tuổi trung bình từ 37 tuổi trở lên, cũng dễ thấy
được ở độ tuổi này thì nhu cầu của con người muốn du lịch càng nhiều hơn, khi có công
viêc ổn định, hay khi được về hưu thì nhu cầu ấy trờ nên kích thích họ hơn nên độ tuổi
ấy là phù h ợp nhất đối với ngành du lịch nói chung.
- Theo ngành nghề: Trong thống kê với 120 khách hàng thì ngành nghề của khách
hàng phân b ố nhiều ngành khác nhau , và khách hàng v ề hưu cũng khá cao. Cụ thể
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
44
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
ngành nghề kinh doanh, buôn bán chiếm 25%; Cán bộ, công chức, viên chức cũng
chiếm 25%; nghỉ hưu 25%; Công nhân 12,5%; học sinh sinh viên chiếm 6,7%; ngành
khác chiếm 6% (kỹ sư, kiến trúc…)
Ta thấy khách hàng ở những ngành nghề kinh doanh, buôn bán; cán bộ công nhân
viên ch ức; nghỉ hưu có tỉ suất như nhau nhu cầu du lịch của họ cũng khá cao. C òn khách
hàng ng ành nghề như công nhân hay học sinh hay sinh viên thì chiếm tỉ lệ thấp họ cũng có
nhu cầu nhưng nhiều điều khiến họ suy nghĩ hơn nên nhu cầu ấy đẩy về sau.
2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng
Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hà
Chỉ tiêu
g
Tần
suất
Tỷ
lệ(%)
Số lần sử dụng dịch vụ du lịch của
công ty (Người trả lời)
Nguồn thông tin ti ếp cận (Người trả lời)
Lý do l ựa chọn công ty (Lượt người trả
lời)
Lần đầu tiên
Lần thứ 2
Lần thứ 3
Trên 3 lần
Báo chí, internet
Tivi, quảng cáo
Người thân, bạn bè
Tự tìm hiểu
Giá cả cạnh tranh
Chất lượng dịch
vụ vụ của công ty
Thương hiệu
của công ty
Công tác chăm sóc
khách hàng c ủa
công ty
0
45
35
40
98
56
99
54
88
111
110
77
0
37,5
39,2
33,3
81,7
46,7
82,5
45
73,3
92,5
91,7
64,2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
45
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
- Theo kết quả nguyên cứu tần suất của khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 lần trở
lên là như nhau, cụ thể là khách s ử dụng lần thứ 2 chiếm 37,5%, khách hàng lần thứ 3
chiếm 29,2%, khách hàng trên 3 l ần chiếm 33,3 phần trăm. Không có khác biệt mấy về
tấn số sử dụng dịch vụ lần thứ 2 trở lên, qua đó cũng thấy được công ty có lượng khách
hàng khá đều đặn, thu hút được khách hàng mới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công
ty mình. Còn số khách hàng lần đầu tiên tham gia dịch vụ du lịch của công ty chiếm tỷ
lệ 0%, con số này không ph ải là không có khách hàng tham gia l ần đầu ti n mà là
những khách hàng tham gia lần đầu tiên thì phiếu điều tra đã bị loại và b ỏ đi.
- Nguồn thông tin về công ty: Qua khảo sát 120 khách hà g t ì 82,5% là khách
hàng biết qua người thân,bạn bè 81,7% khách hàng bi ết qua báo chí, internet, 46,7%
biết đến nhờ Tivi, quảng cáo, 45% khách hàng tự tìm hiểu. hách hàng chọn công ty nhờ
người thân, bạn bè là cao nh ất, như vậy có thể nói Công ty ghi dấu ấn tốt, định vị trong
trí nhớ khách hàng rất cao khiến khách hàng từ truyền nhau là rất nhiều, chính những
chính sách của công ty giúp công ty th ành công trong tâm trí khách hàng, không những
thế vô tình giảm chi phí marketing của công ty nữa, rất nhiều lợi ích. Sau tiêu chí người
thân và bạn bè thì qua báo chí internet cũng tiệp cận đến khách hàng là không kém.
Dường như trên trang báo du lịch tuần nào cũng đăng tin của Vietravel chi nhánh Huế,
công website dễ tìm, sinh động, phòng phú b ắt mắt khiến người xem thích thú và xem
để chọn tour trên website này. V ề hình thức thông tin truyền qua tivi, quảng cáo cũng
được biết đến khá cao, khách hàng tự tìm kiếm cũng chiếm tỉ lệ cao, tuy không đạt tỷ lệ
rất cao như hai yếu tố nêu trên nhưng con số phần trăm cũng nói lên được hai yếu tố
này tiếp cận khách hàng cùng đạt hiệu quả.
- Lý do l ựa chọn công ty: Theo kết quả khảo sát thì lý do khách hàng ch ọn chất
lượng dịch vụ của Công ty là cao nhất chiếm 92,5%, tiếp theo thứ hai là thương hiệu
công ty chi ếm 91,7%, sau đó là đến giá cả cạnh tranh chiếm 88%, công tác chăm sóc
khách hàng chi ếm 77%. Thương hiệu và chất lượng của Vietravel đã ảnh hưởng rất cao
trong quyết định chọn công ty du lịch của khách hàng, khách hàng đến với công ty đa số
dựa vào sự tin cậy, uy tín của của công ty để chọn một chuyến du lịch nghỉ dưỡng được
trọn vẹn hơn. Khách hàng chọn uy tín và chất lượng nhưng cũng quan tâm vấn đề
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
46
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
về giá, nên giá cũng là yếu tố không thể thiếu của khách hàng. Ngoài ra, v ề công tác
chăm sóc khách cũng là nhân t ố cho quyết định chọn công ty của khách hàng.
2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại công ty
Vietravel – Chi nhánh Hu ế
* Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
trước khi cung cấp sản phẩm
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung
cấp sản phẩm
Chỉ tiêu
Công ty có nhi ều hình thức
quảng bá đến khách hàng.
Nhân viên tư vấn cho khách hàng
các chương trình khuyến mãi.
Nhân viên có trình độ chuyên
môn cao, cung cấp đầy đủ thông
tin v ề dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên m ặc đồ g phục gọn
gàng, lịch sự, chào đón khi khách
hàng đến.
Không gian phòng giao d ịch với
khách hàng r ộng rãi, thoáng mát.
Giá tr ị Giá tr ị G á tr ị
Độ lệch
nhỏ lớn trung
chuẩn
nhất nhất bình
3 5 3.85 0.461
2 5 3.92 0.588
2 5 4.12 0.553
2 5 4.16 0.608
2 4 3.45 0.578
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả ở bảng trên cho thấy điểm trung bình của các biến quan sát được khách
hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình nằm từ 3,45 đến 4,16 và đặc biệt cả 5 yếu tố
đều không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý. Nh ững đều này chứng
tỏ khách hàng r ất hài lòng v ới công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước khi
cung cấp sản phẩm.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
47
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
* Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại Công ty
trong khi cung cấp sản phẩm
Bảng 9: Các y ếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung
cấp sản phẩm
Chỉ tiêu
Quá trình thương lượng diễn ra
nhanh chóng
Khách hàng được tư vấn chi tiết về
chương trình du lịch của mình.
Quá trình thanh toán thuận tiện
và nhanh chóng.
Khách hàng được cung cấp đầy đủ
thông tin và n ắm bắt đầy đủ những
điều cần thiết để chuẩn bị hành lý
cho chuyến đi.
Khi trải nghiệm một chuyến đi du
lịch, khách hàng h ậ được các lịch
trình du lịch như đã ký v ới hợp
đồng.
Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa
đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự
cố bất ngờ.
Giá tr ị Giá tr ị
nhỏ lớn
nhất nhất
2 4
3 5
2 5
3 5
3 5
3 5
Giá tr ị
trung
bình
3.58
4.08
3.65
4.26
4.06
4.07
Độ lệch
chuẩn
0.529
0.537
0.545
0.667
0.652
0.670
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản
phẩm của công ty du l ịch Vietravel rất cao, giá trị trung bình của các biến này nằm trong
khoản từ 3,58 đến 4,26. Một trăm phần trăm khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở
lên đối với các nhận định “Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
48
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
lịch của mình”, “Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt đầy đủ những
điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuy ến đi”, “Khi trải nghiệm một chuyến đi du
lịch, khách hàng nh ận được các lịch trình du lịch như đã ký v ới hợp đồng” và “Hướng
dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ”. Đây là một điểm
mạnh lớn mà công ty c ần biết nắm bắt và phát huy.
* Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại Công ty
sau khi cung cấp sản phẩm
Bảng 10: Các y ếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách àng sau khi cung
cấp sản phẩm
Chỉ tiêu
Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi,
lắng nghe ý ki ến phản hồi của
khách hàng.
Nhân viên gi ải quyểt khắc phục
một cách nhanh chóng khi có s ự cố
xảy ra.
Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu
cầu của khách hàng.
Tri ân khách hàng vào các ngày l
ễ, Tết, hay các dip đặc bíệt (sinh
nhật…)
Khách hàng được nhận thông báo
qua tin nhắn điện thoại hoặc email
khi có các chương trình khuyến
mãi hay ưu đãi.
Giá tr ị Giá tr ị Giá tr ị
Độ lệch
nhỏ lớn trung
chuẩn
nhất nhất bình
3 5 4.08 0.616
2 5 3.74 0.572
2 5 3.81 0.612
2 5 4.07 0.719
2 5 4.07 0.683
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
49
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp
sản phẩm của công ty du l ịch Vietravel rất cao, giá trị trung bình của các biến này nằm
trong khoản từ 3,74 đến 4,08. Đặc biệt một trăm phần trăm khách hàng đánh giá từ
mức trung bình trở lên đối với các nhận định “Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng
nghe ý kiến phản hồi của khách hàng ”. Điều này chứng tỏ, công ty đã thực hiện tốt
công tác sau khi cung cấp sản phẩm.
Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với
công tác chăm sóc khách hàng
Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của
khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng
Tiêu chí
Giai đoạn trước khi cung cấp sản phẩm
Giai đoạn trong khi cung cấp sản phẩm
Giai đoạn sau khi cung cấp sản phẩm
Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm
Kết luận
bình định
3.89 0.014
Chưa có cơ
sở bác bỏ
3.94 0.236
Chưa có cơ
sở bác bỏ
3.95 0.35
Chưa có cơ
sở bác bỏ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả cho thấy khách hàng đồng ý v ới các tiêu chí trước, trong và sau khi
cung cấp sản phẩm có mức ý gh ĩa lớn hơn 0,05. Nhìn chung khách hàng đánh giá cao
các tiêu chí trong chăm sóc khác hàng của công ty qua giai đoạn trước, trong và sau khi
cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Trong đó, giai đoạn sau khi cung cấp sản phẩm
đước đánh giá cao nhất so với hai giai đoạn còn l ại.
Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng Côngty
Tiêu chí
Đánh giá chung
Giá tr ị
nhỏ nhất
2.33
Giá tr ị
lớn nhất
5
Giá tr ị Mức ý Kết luận
trung bình nghĩa
3.97 0.547
Chưa có cơ
sở bác bỏ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
50
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Đánh giá của khách hàng v ề tiêu chí “Anh/chị hài lòng v ề công tác chăm sóc
khách hàng c ủa công ty ” có giá rị sig bằng 0,547 lớn hơn 0,05, chứng tỏ khách hàng
hài lòng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng c ủa khách hàng
về công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiề u yếu
tố khác nhau. Ngoài nh ững giá trị do sản phẩm mang lại cho khách hàng, s ự quan tâm
chăm sóc, phục vụ chu đáo của doanh nghiệp với khách hàng, s ự tiệ n ích và các giá trị gia
tăng thêm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng… còn có những yếu tố thuộc bản
thân khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghi ệ p của khách hàng c ũng ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của
công ty.
Bảng 13: Kiểm định sự khác bi ệt theo giới tính đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề
công tác chăm sóc k ách àng của công ty
* Giới tính
Tiêu chí
Sự hài Nam
lòng Nữ
Giá tr ị trung
bình
3.85
4.98
Mức ý ngh ĩa
Sig (Leneve’s
Test)
0.591
Mức ý ngh ĩa
Sig (T- Test)
0.018
Kết luận
Có s ự khác biệt
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Bảng 14: Kiểm định sự khác bi ệt theo độ tuổi đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề
công tác chăm sóc khách hàng của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
51
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
*Độ tuổi
Tiêu chí
Giá tr ị trung
bình
Mức ý ngh ĩa Kết luận
Dưới 20 tuổi
Từ 20 – dưới 35 tuổi
Từ 35 – dưới 50 tuối
Trên 50 tuổi
3.95
Không có s ự
4.01
0.639
khác biệt
3.88
4.03
(Nguồn: Kết quả xử lý s ố liệu điều tra)
Bảng 15: Kiểm định sự khác bi ệt theo nghề nghiệp đế n sự hài lòng
c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty
*Nghề nghiệp
Tiêu chí
Kinh doanh, buôn bán
Cán bộ, công ch ức, viên chức
Nghỉ hưu
Công nhân
Học sinh, sinh viên
Khác
Giá tr ị trung bình Mức ý ngh ĩa Kết luận
4.21
3.98
Có s ự khác
3.96
0.009
biệt
3.66
3.95
3.50
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Từ bảng 13 ta rút ra nh ận xét như sau: Dựa vào mức ý ngh ĩa Sig (T Test) 0.018
< 0.05 có s ự khác biệt về giới tính khi đánh giá sự hài lòng công tác ch ăm sóc khách
hàng của công ty. D ựa vào giá tr ị trung bình ta thấy đánh giá sự hài lòng công tác ch
ăm sóc hàng của giới tính nữ cao hơn nam.
Từ bảng 14 ta có: Dưa vào mức ý ngh ĩa Sig = 0.693 > 0.05 nên chưa có sự khác
biệt giữa các nhóm tu ổi đến đánh giá sự hài lòng c ủa công tác chăm sóc khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
52
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
Từ bảng 15 ta thấy rằng: mức ý ngh ĩa Sig = 0.009 có sự khác biệt về nghề nghiệp
đến đánh giá sự hài lòng c ủa công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể dựa vào giá tr ị
trung bản ta xếp theo mức độ giảm dần của nghề nghiệp đến côn g tác chăm sóc khách
hàng: kinh doanh buôn bán, cán b ộ công nhân viên ch ức, nghỉ hưu, học sinh sinh viên,
khác.
2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel –
Chi nhánh Hu ế
2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng
- Với phương châm “Chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành cô g” của doanh nghiệp,
Vietravel – Chi nhánh Huế đã xây d ựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt với khả năng
tiếp cận khách hàng khá cao, m ỗi nhân viên kinh doanh trong công ty bên c ạnh tìm
kiếm khách hàng h ọ còn có kh ả năng tư vấn, giải đáp vấn đề mọi lúc, m ọi nơi.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc k ách hàng được đào tạo, có chuyên môn
nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Các giai đoạn của công tác khách hàng được phối hợp chặt chẽ đem lại hiệu quả cao
để phục vụ cho khách hàng m ột cách tốt nhất.
- Công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư quảng cáo, tri ân khách hàng, thường
xuyên có thông báo cho khách hàng khi có nh ững ưu đãi từ công ty.
2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng
- Các ch ơng trình khuyến mãi của công ty c ần tạo sự thu hút, h ấp dẫn đối với khách
hàng. iễn khai mạnh mẽ hơn cho những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ
của công ty.
- Công ty chưa xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, chất lượng đội ngũ nhân
viên kinh doanh tiếp thị vẫn chưa cao vẫn một số tình huống phải xử lý s ự cố cho
khách hàng.
- Chưa chú tr ọng đầu tư vào việc nâng cấp vật chất hữu hình tại phòng giao d ịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
53
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THI ỆN HIỆU
QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
3.1 Định hướng hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel –
Chi nhánh Huế trong thời gian tới
Sự hài lòng và l ợi ích của khách hàng đã là động lực quan trọng nhất thúc đẩy sự
phát triển của công ty. Công ty đã, đang và sẽ cố gắng phấn đấu để có thể cạnh tranh,
tồn tại và phát tri ển trên thị trường. Thành công c ủa công ty được đánh giá dựa trên cơ
sở cung cấp được dịch vụ vận tải hàng hóa t ốt nhất cho khách hàng, đi liền với chính
sách chăm sóc khách hàng tận tình nhất có thể. Ban lãnh đạo cô g ty cũng tăng cường
đào tạo và phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao
hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, công ty luôn giữ vũng v à phát huy t ốc độ phát triển
về doanh số, thị phần, thị trường, uy tín và trịnh độ nhân lự , xây dựng công ty thành
một số tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc
chuyên nghiệp và nâng động tăng thu nhập n ập c o nhân viên
Nắm bắt tâm lý và mong muốn khách h àng luôn là y ếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Ch ỉ khi nào biết được khách hàng
thật sự mong muốn những g ì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng hiệu qủa và chu đáo
nhất. Phát triển, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng , đào tạo những kỹ năng cần
thiết cho khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác tiếp nhận ý kiến
khách hàng, gi ải quyết thắc mắc, khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng. Triển khai
những chương trình khuyến mãi hay ưu đãi của công ty đến khách hàng nhiều hình thức
hơn để đảm bảo cho tất cả các đối tượng đều biết đến chương trình ấy. Có nhi ều công
tác ưu đãi khách hàng, làm c ho khách hàng luôn nh ớ đến công ty.
3.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel –
Chi nhánh Hu ế trong thời gian tới
Dựa trên cở sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng đã được đề cập ở
chương 1, căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel –
Chi nhánh Huế ở chương 2, giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng được
chia theo quy trình của công tác chăm sóc khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
54
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
3.2.1 Giải pháp hoàn thi ện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng Sự thân thi ện, tôn tr ọng và l ắng nghe trong giao tiếp với khách hàng
- Khi các khách hàng giao thi ệp với ban mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ
muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm, vì vậy nhân vi ên
công ty ph ải luôn gi ữ được vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương hơn đối
khách hàng. Khách hàng người ta cũng biết là công ty có nhi ều khách hàng khác nhau
nhưng họ chỉ thực sự sẽ thích hơn khi mình khiến họ cảm thấy bản thân họ hực sự quan
trọng thì giúp giao dịch diễn ra dễ dàng hơn.
- Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với hữ g ai chỉ biết giải
quyết lời phàn nàn mà không th ực sự lắng nghe những g ì họ nói. Nhân viên công ty
phải cố gắng hơn luôn giữ vững và không ng ừng trau dồi ác kỹ năng lắng nghe của
mình, hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì khách hàng
đang nói, hãy giữ thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến mình cắt
ngang lời nói bằng một câu trả lời, phải để k ách hàng thấy bạn đang chăm chú l ắng
nghe những gì họ nói.
Giải pháp cơ sở vật chất
- Đối với phòng đợi khách hàng: Qua cuộc khảo sát cho thấy, phòng đợi khách
hàng của công ty chưa làm khách hàng cảm thấy thoải mái. Phòng khách h ơi nhỏ nên
nếu một lượng khách đi đông vào mùa cao điểm thì khả năng ngồi chờ của khách hàng
khá lâu. Nên m ở rộng phòng h ơn để không gian được thoải mái.
3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty
Hiện tại, bộ phận dành riêng chăm sóc khách hàng thì công ty chưa có. Các nhân
viên sale khách l ẻ và sale khách đoàn họ thực hiện luôn cả chăm sóc khách hàng. Nhìn
chung thì Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế công ty vừa không khá lớn nên gộp như
vậy cũng khá hợp lý, nhưng những chính sách chăm sóc khách hàng của công ty cần
phải được thực hiện để thu hút khách hàng hơn. Khi nào khách hàng tăng thêm nhiều
hơn với số lượng hiện tại mà vượt mức thì cần có bộ phận riêng sẽ tốt hơn cho công ty.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
55
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu, chính sách thu hút khách hàng.
- Được biết công ty thường nghiên cứu về tâm lý nhu cầu của khách hàng nên
nắm bắt được xu hướng cầu khách hàng theo các mùa, các nghiên c ứu này rất tốt mang
tính kip thời cho từng thời vụ nhưng cần có nhiều hình thức để quảng bá đến khách
hàng.
- Công ty c ần có chính sách cụ thể và đầy đủ hơn để thăm dò lôi kéo khách hàng
như: gọi điện, thăm dò nhu c ầu của khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng m ới có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của công ty.
Duy trì, chăm sóc các mối quan hệ đối với những khách hàng có kh ả năng mua
sản phẩm dịch vụ công ty
- Đối với những khách hàng đến mua sản phẩm ủa ông ty hoặc gọi đến công ty để
hỏi về các dịch vụ thì công ty nên chăm sóc mối quan hệ này. Đưa ra các ưu đãi, mức
giá hấp dẫn so với các công ty khác. Gọi điện thoại hỏi thăm xem ý kiến, quyết định của
khách hàng như thế nào.
- Liên lạc với khách hàng qua gọi điện hoặc tin nhắn, email để khách hàng nhớ
đến công ty cũng như tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng thể hiện sự quan tâm.
Tặng quà, v ật lưu niệm, thư cảm ơn
- Để chăm sóc khách hàng có hi ệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho
khách hàng đồng thời khắc phục những điểm yếu về chăm sóc khách hàng. Về tri ân
khách hàng thì công ty đang thực hiện công tác này, công tác này của công ty rất tốt,
được các khách hàng rất thich. Chính vìcần phát huy và giữ chính sách này mặc dù nó
tốn kém thêm một khoảng nhưng những gì nhận được lại rất nhiều.
Giải quyết phàn nàn, b ức xúc (n ếu có) c ủa khách hàng
- Khi khách hàng c ảm thấy không hài lòng v ề một việc gì đó thì nhân viên nên nhẹ
nhàng, lắng nghe bức xúc của khách hàng để có thể giải quyết một cách nhẹ nhàng nhất. Có
th ể thương lượng, thỏa thuận, đưa ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng này.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
56
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ
1. Kết luận
Khách hàng là tác nhân đóng vai trò quan tr ọng trong sự tồn vong của doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển thì phải có m ột lượng khách hàng
đủ lớn để tiêu thụ sản phẩm của mình. Chính vì vậy các doanh nghiệp nói chung và
công ty Viettravel – Chi nhánh Huế nói riêng c ần quan tâm đến công tác gi ữ chân và
timg kiếm khách hàng . Tuy nhiên, chi phí để tìm kiếm một khách hàng m ới lớn hơn
rất nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng trong một thị trường cạnh tranh khốc
liệt như ở thị trường du lịch Huế, vì thế một doanh nghiệp k hdoa h lữ hành như
Viettravel – Chi nhánh Huế phải nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng b ằng cách thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việ đưa ra các giải pháp hoàn thi ện
công tác chăm sóc khách hàng là rất cần thiết đối với Viettravel – Chi nhánh Huế trong
bối cảnh hiện nay.
Công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viettravel – Chi nhánh Huế được
đánh giá qua 3 giai đoạn là trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên
cứu cho thấy khách hàng đánh giá rất tốt đối với 3 giai đoạn này và hài lòng đối với
công tác chăm sóc khách hàng củ công ty. Tuy nhiên, Viettravel – Chi nhánh Huế cần
luôn có nh ững chính sách hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài
lòng c ủa khách hàng.
Đánh giá của các nhóm khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của
Viettravel – Chi nhánh Huế đối với những nhóm khách hàng có ngh ề nghiệp khác
nhau sẽ khác nhau, bên c ạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng c ủa công ty
Viettravel – Chi nhánh Huế là rất đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trung
niên có độ tuổi từ 35 tuổi trở lên, vậy nên công ty c ần có chính sách trọng điểm cho
những đối tượng khách hàng này.
Xuất phát từ kinh nghiệm thực tập tại công ty Viettravel – Chi nhánh Huế, kết quả
phân tích về năng lực tài chính, nhân lực của công ty trong 3 năm từ 2015 đến 2017 và
kết quả nghiên cứu định lượng, tôi đã đề ra một số giải pháp giúp hoàn thi ện công tác
chăm sóc khách hàng của công ty Viettravel – Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
57
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
2. Kiến nghị
2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
- Tạo điều kiện cho các công ty l ữ hành phát tri ển và tham gia vào s ự kiện hội
chợ, triển lãm du lịch để quảng bá thương hiệu nâng cao vị thế của các công ty l ữ
hành trên địa bạn tỉnh.
- Cần có chính sách tăng cường quảng bá du lịch Huế. Nâng cấp cở sở hạ tầng vậ
t chất, phục hồi tu bổ các công trình di tích lịch sự, thu hút khách du l ịch nội địa và
khách quốc tế.
- Với lễ hội Festival cần đang dạng hóa các chương trình bên tro g lễ hội, hợp tác
các đơn vị nghệt thuật để có nh ững buổi biểu diển như lễ hội đường phố, ca nhạc,…
đa dạng hơn nữa.
- Xây dựng những tuyến phố chuyên về ẩm thực Huế để phục du khách khi đến Huế.
- Tạo moi điều kiện thu hút các nhà đầu tư về Huế xây dựng các trung tâm gi ải
trí phức hợp, các dịch vụ vui chơi về đêm.
- Duy trì và nâng cao chất lượng dịch v ụ, đồng thời quảng lý ch ắt chẽ tình
trạng nâng giá d ịch vụ khi mùa cao điểm.
- Hợp tác các hãng hàng không m ở các đường bay từ tỉnh thành phố đến Huế
và những nước lân cận Việt Nam như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…
2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Hu ế
- Duy trì và phát triển nguồn nhân lực của công ty, đào tạo một đội ngũ nhân viên
năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp.
- Không ng ừng nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng mạng lưới để phục vụ cho quá
trình hoạt động kinh doanh.
- Cần phải nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty. Nhân
viên khi trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải luôn nâng cao trình độ của mình, sự
thấu hiểu khách hàng và đồng cảm với khách hàng.
- Nghiên cứu thăm dò th ị trường để nắm bắt thị phần của công ty đang ở mức độ
nào để có chiến lược phát triển đúng hướng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
58
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
- Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho du khách trước, trong và
sau khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Các công tác tri ân khách hàng nên m ở rộng hơn để khách hàng th ấy sự quan tâm
và và x ây dựng hình ảnh công ty một cách rõ ràng chuyên nghi ệp trong tâm trí khách
hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
59
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
TÀI LI ỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu SPSS, NXB TP HCM
2. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chung - Giáo trình Quản Trị
Kinh Doanh Lữ Hành (2012) – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. ThS. Trần Ngọc Nam, ThS Trần Huy Khang (2008) – Marketing Du lịch
, NXB TP.HCM.
4. PGS. TsS Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê , Trường
Đại Học Kinh tế Huế
5. Tờ báo Sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế
Các WEBSITE:
https://www.slideshare.net
https://www.vietravel.com/vn
http://vietnamtourism.gov.vn
https://www.gso.gov.vn
https://www.ivivu.com
https://www.facebook.com/vietravel
https://www.facebook.com/chotourshue
http://toquoc.vn
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
60
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
PHỤC LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra
PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu:…
Xin chào Anh/ch ị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại tôi đang tiế n
hành nghiên c ứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty c ổ
phần du lịch và ti ếp thị giao thông v ận tải Việt Nam Vietravel – Chi nhánh Hu ế”.
Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi tr ả lời một số câu h ỏi sau đây. Mọi ý
kiến đóng góp của Anh/Chị là ngu ồn thông quý giá giúp tôi hoàn thi ệ đề tài này. Tôi
xin đảm bảo các thông tin cung c ấp trong phiếu này s ẽ giữ bí mật, chỉ sử dụng cho
mục đích nghiên cứu và hoàn thi ện đề tài.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị, tôi xin chân thành c ảm ơn!
A. PHẦN THÔNG T IN CHUNG
Câu 1: Anh/ch ị đã tham gia s ử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel được bao
nhiêu lần?
 Lần đầu
tiên Lần
thứ 3
 Lần thứ 2
 Trên 3 l ầ n
Câu 2: Anh/ch ị biết đến Công ty Vietravel Hu ế qua nguồn thông tin nào?
 Báo chí,Internet  Tivi,quảng cáo
 Người thân, bạn bè  Tự tìm hiểu
 Khác:….
Câu 3: Lý do anh ch ị chọn lựa chọn Công ty Vietravel Hu ế để hành cho chuy ến
đi của mình là gì?

Giá cả cạnh tranh  Chất lượng dịch vụ của Vietravel Huế
 Thương hiệu của công ty  Hoạt chăm sóc khách hàng tốt
 Khác:….
Câu 4: Đối với mỗi ý ki ến dưới đây, Anh/chị xin vui lòng ch ỉ ra mức độ đồng
ý của mình về Công ty du l ịch Vietravel Huế.
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Lưu ý: đối với mỗi phát bi ểu, Anh/chị hãy tr ả lời bằng cách đánh dấu X vào ô
vuông tương ứng với câu tr ả lời của Anh/chị.
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường
4 = Đồng ý 5 = Hoàn toàn đồng ý
Trước khi cung cấp sản phẩm
1. Công ty có nhi ều hình thức quảng bá đến khách hàng.
2. Nhân viên tư vấn cho khách hàng các chương trình khuyến
mãi.
3. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung c ấp đầy
đủ thông tin v ề dịch vụ cho khách hàng.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
4. Nhân viên m ặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón
khi khách hàng đến.
1 2 3 4 5
5. Không gian phòng giao d ịch với khách hàng r ộng
rãi, thoáng mát.
Trong quá trình cung cấp sản phẩm
6. Quá trình thương lượng diễn ra nhanh chóng
7. Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du
lịch của mình.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
8. Quá trình thanh toán thuận tiện và nhanh chóng.
9. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt
đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho
chuyến đi.
10. Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nh
ận được các lịch trì h du lịch như đã ký v ới hợp đồng.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
11.Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp
sự cố bất ngờ.
Sau khi cung cấp sản phẩm
12.Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng nghe ý ki ến
phản hồi của khách hàng.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
13.Nhân viên gi ải quyểt khắc phục một cách nhanh chóng
khi có s ự cố xảy ra.
14.Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu cầu của khách hàng.
15.Tri ân khách hàng vào các ngày l ễ, Tết, hay các dip
đặc biệt (sinh nhật…)
16. Khách hàng được nhận thông báo qua tin nh ắn điện thoại
hoặc email khi có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Câu 5: Đánh giá chung của Anh/chị về công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế.
Lưu ý: đối với mỗi phát bi ểu, Anh/chị hãy tr ả lời bằng cách đánh dấu X vào ô
vuông tương ứng với câu tr ả lời của Anh/chị.
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường
4 = Đồng ý 5 = R ất đồng ý
Anh/chị hài lòng v ề công tác chăm sóc khách hàng của Công ty.
Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty cho người khác.
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty
1 2 3
1 2 3
1 2 3
4
4
4
5
5
5
B. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
1. Giới tính:
 Nam  Nữ
2. Vui lòng cho bi ết anh/chị thuộc nhóm tu ổi nào dưới đây:
 Dưới 20 tuổi  Từ 20– dưới 35 tuổi
 Từ 35 – dưới 50 tu ổ i  Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp:
 Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công ch ức, viên chức
 Nghỉ hưu  Công nhân
 Học sinh, sinh viên  Khác:….
Xin chân thành c ảm ơn quý Anh/chị!
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Phụ lục 2: Các b ảng kiểm định
2.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu
Frequency Table
Gioi tinh
Nam
Valid Nu
Total
Đo tuoi
Frequency
58
62
120
Percent
48.3
51.7
100.0
Valid
Percent
48.3
51.7
100.0
Cumulative
Percent
48.3
100.0
Duoi 20 tuoi
Tu 20 den duoi 35 tuoi
Valid Tu 35 den duoi 50 tuoi
Tren 50 tuoi
Total
Nghe nghiep
Frequen
cy
8
33
40
39
120
Percent
6.7
27.5
33.3
32.5
100.0
Valid Percent
6.7
27.5
33.3
32.5
100.0
Cumulative
Percent
6.7
34.2
67.5
100.0
Kinh doanh, buon ban
Can bo, cong chuc, vien
chuc Nghi huu
Valid Cong nhan
Hoc sinh, sinh vien
Khac
Total
Frequency
30
30
31
15
8
6
120
Percent
25.0
25.0
25.8
12.5
6.7
5.0
100.0
Valid
Percent
25.0
25.0
25.8
12.5
6.7
5.0
100.0
Cumulative
Percent
25.0
50.0
75.8
88.3
95.0
100.0
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
1.2 Mô t ả hành vi mua
Frequency Table
So lan su dung dich vu cua cong ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Lan thu 2
Lan thu 3
Valid Tren 3
lan
Total
45
35
40
120
37.5
29.2
33.3
100.0
37.5
29.2
33.3
100.0
37.5
66.7
100.0
Nguon thong tin biet den cong ty
Frequency
Bao chi,
98
internet
Tivi, quang
6
cao
Valid
Nguoi than,
15
ban be
Tu tin hieu 1
Total 120
Frequenc
y
Tivi, quang cao 50
Nguoi than,
42
Valid ban be
Tu tin hieu 12
Total 104
Missing System 16
Total 120
Percent Valid Cumulative
Percent Percent
81.7 81.7 81.7
5.0 5.0 86.7
12.5 12.5 99.2
.8 .8 100.0
100.0 100.0
Percent Valid Cumulative
Percent Percent
41.7 48.1 48.1
35.0 40.4 88.5
10.0 11.5 100.0
86.7 100.0
13.3
100.0
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Nguoi than,
ban be
Valid
Tu tin hieu
Total
Missing System
Total
Frequency
42
13
55
65
120
Percent
35.0
10.8
45.8
54.2
100.0
Valid
Percent
76.4
23.6
100.0
Cumulative
Percent
76.4
100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Tu tin
Valid
hieu
Missing System
Total
Ly do lua chon cong ty
28
92
120
23.3
76.7
100.0
100.0 100.0
Gia ca cang tranh
Chat luo g dich vu cong
Valid ty
Thuong hieu cong ty
Total
Freque
ncy
88
31
1
120
Percent
73.3
25.8
.8
100.0
Valid
Percent
73.3
25.8
.8
100.0
Cumulative
Percent
73.3
99.2
100.0
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Chat luong dich
vu cong ty
Valid Thuong hieu cong ty
Hoat dong CSKH
Total
Missing System
Total
Freque
ncy
80
34
3
117
3
120
Percent
66.7
28.3
2.5
97.5
2.5
100.0
Valid
Percent
68.4
29.1
2.6
100.0
Cumulative
Percent
68.4
97.4
100.0
Thuong hieu cong
ty
Valid
Hoat dong
CSKH Total
Missin
System
Total
Frequency
75
13
88
32
120
Percent
62.5
10.8
73.3
26.7
100.0
Valid
Percent
85.2
14.8
100.0
Cumulativ
e Percent
85.2
100.0
Hoat dong
Valid
CSKH
Missing System
Total
Frequency
61
59
120
Percent
50.8
49.2
100.0
Valid
Percent
100.0
Cumulativ
e Percent
100.0
1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố
1.3.1 Cronbach Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.860 5
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Item-Total Statistics
Cong ty co nhieu hinh thuc quang ba
den khach hang
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item Deleted
Deleted Deleted
15.64 3.644 .664 .838
Nhan vien tu van cho khách hang
các chuong trinh khuyen mai
Nhan vien co trinh do chuyen mon cao
cung cap day du thong tin dich vu cho
khach hang
Nhan vien mac dong phuc gon gang,
lịch su, chao don khi khach hang den
Khong gian rong rai thoang mat
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 6
Item-Total Statistics
15.57
15.37
15.33
16.04
3.238
3.312
3.132
3.318
.681
.700
.708
.653
.830
.825
.823
.837
Qua trinh thuong luong dien ra nhanh chong
Khach hang duoc tu van chi tiet ve chương trinh
du lich cua minh
Qua trinh thanh toan thuan tien va nhanh chong
KH duoc cung cap day du thong tin van am bat
day du nhung dieu can thiet de chuan bi hanh ly
cho chuyen di
Khi trai nghiem mot chuyen di du lich, khach
hang nhan duoc cac lich trinh du lich nhu da ky
voi hop dong
Scale
Mean if
Item
Deleted
20.11
19.61
20.03
19.43
19.63
Scale
Variance if
Item
Deleted
6.232
6.829
6.150
5.591
5.665
Corrected
Item-Total
Correlation
.741
.482
.749
.771
.767
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.868
.903
.866
.861
.862
Huong dan vien vui vẻ, hoa dong, giup do
anh/chi khi gap su co bat ngo
19.62 5.600 .763 .863
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.903 5
Item-Total Statistics
Qua trinh thuong luong dien ra
nhanh chong
Qua trinh thanh toan thuan tien
va nhanh chong
KH duoc cung cap day du thong tin
van am bat day du nhung dieu can
thiet de chuan bi hanh ly cho chuyen
di
Khi trai nghiem mot chuyen di du
lich, khach hang nhan duoc cac lich
trinh du lich nhu da ky voi hop dong
Huong dan vien vui ve, hoa dong,
giup do anh/chi khi gap su co bat ngo
Scale
Mean if
Item
Deleted
16.03
15.96
15.35
15.55
15.54
Scale
Variance
if Item
Deleted
4.856
4.780
4.246
4.266
4.234
Corrected
Item-Total
Correlation
.726
.736
.777
.793
.778
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.890
.887
.878
.874
.878
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.902 5
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhan vien luon lien lac, hoi tham, lang
nghe y lien phan hoi cua khach hang
Nhan vien giai quyet khac phuc mot
cach nhanh chong khi co su co xay ra
Nhan vien quan tam va hieu nhu cau
cua khach hang
Tri an khach hang vao cac ngay le,
Tet, hay cac dip dac biet (sinh nhat…)
Khach hang duoc nhan thong bao
qua tin nhan dien thoai hoac email
khi co cac chuong trinh khuyen mai
hay uu dai
15.68
16.03
15.96
15.70
15.70
5.210
5.201
4.948
4.380
4.548
.646
.720
.766
.835
.822
.902
.888
.878
.862
.865
1.3.2 Kiểm định sự khác bi ệ t của các nhóm y ếu tố đến sự đánh giá công tác
chăm khách hàng
One-Sample Statistics
N
Công ty có nhi ều hình thức quảng bá đến khách hàng. 120
Nhân viên tư vấn cho khách hàng các chương trình
120
khuyến mãi.
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung c ấp đầy
đủ thông tin v ề dịch vụ cho khách hàng. 120
Nhân viên m ặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón
120
khi khách hàng đến.
Không gian phòng giao d ịch với khách hàng r ộng rãi, 120
thoáng mát.
Mean Std.
Deviatio
n
3.85 .461
3.92 .588
4.12 .553
4.16 .608
3.45 .578
Std. Error
Mean
.042
.054
.050
.056
.053
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
One-Sample Statistics
Quá trình thương lượng diễn ra
nhanh chóng
Khách hàng được tư vấn chi tiết
về chương trình du lịch của mình.
Quá trình thanh toán thuận tiện và
nhanh chóng.
Khách hàng được cung cấp đầy đủ
thông tin và n ắm bắt đầy đủ những
điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho
chuyến đi.
Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch,
khách hàng nh ận được các lịch trình
du lịch như đã ký v ới hợp đồng.
Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, g
úp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ.
N
120
120
120
120
120
120
Mean
3.58
4.08
3.65
4.26
4.06
4.07
Std.
Deviation
.529
.537
.545
.667
.652
.670
Std. Error
Mean
.048
.049
.050
.061
.060
.061
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng
nghe ý ki ến phản hồi của khách hàng.
Nhân viên gi ải quyểt khắc phục một
cách nhanh chóng khi có s ự cố xảy ra.
Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu cầu
của khách hàng.
Tri ân khách hàng vào các ngày l ễ, Tết,
hay các dip đặc bíệt (sinh nhật…) Khách
hàng được nhận thông báo qua tin nhắn
điệ n thoại hoặc email khi có các chương
trình khuyến mãi hay ưu đãi.
120
120
120
120
120
4.08
3.74
3.81
4.07
4.07
.616
.572
.612
.719
.683
.056
.052
.056
.066
.062
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error
Mean
Anh/chị hài lòng v ề hoạt động chăm
sóc khách hàng c ủa Công ty.
Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty cho
người khác.
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ
của Công ty
120
120
120
3.99
3.78
4.14
.601
.651
.612
.055
.059
.056
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Anh/chị hài lòng v ề hoạt động
chăm sóc khách hàng c ủa Công ty.
Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty
cho người khác.
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ
của Công ty
120
120
120
2
2
3
5
5
5
3.99
3.78
4.14
.601
.651
.612
Valid N (listwise) 120
One-Sample Statistics
N Mean
Giai đoạn t ớc khi cung cấp sản phẩm 120 3.898
Std.
Deviation
.44834
Std. Error
Mean
.04093
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Giai đoạn trước khi
cung cấp sản phẩm
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence
tailed) Difference Interval of the
Difference
Lower Upper
-
119 .014 -.10167 -.1827 -.0206
2.484
One-Sample Statistics
N Mean
Giai đoạn trong khi cung cấp sản phẩm 120 3.9472
Std.
Deviat on
.48506
Std. Error
Mean
.04428
One-Sample Test
t df
Test Value = 4
Sig. Mean (2-
Difference
tailed)
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Giai đoạn trong khi cung
cấp sản phẩm
- 119 .236 -.05278 -.1405 .0349
1.192
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation
Giai đoạn sau khi cung cấp
120 3.9533 .54433
sản phẩm
One-Sample Test
Std. Error Mean
.04969
Test Value = 4
Giai đoạn sau khi cung
cấp sản phẩm
T
-.939
df Sig. (2- Mean 95% Confidence
tailed) Difference Interval of the
Difference
Lower Upper
119 .350 -.04667 -.1451 .0517
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Hai Long
Valid N
(listwise)
Descriptive Statistics
N Minimu Maximu
mm
120 2.33 5.00
120
Mean
3.9722
Std.
Deviation
.54761
-Test
Group Statistics
GIOITINH
Sự hài Nam
lòng Nữ
Oneway
N
58
62
Mean
3.8506
4.0860
Std. Deviation
.55558
.51899
Std. Error
Mean
.07295
.06591
HL
Descriptives
Dưới 20 tuổi
Từ 20 – dưới
35 tuổi
Từ 35 – dưới
50 tuối
Trên 50 tuổi
Total
N Mean
8 3.9583
33 4.0101
40
3.883
3
39 4.0342
120 3.9722
Std.
Deviati
on
.48591
.49641
.52052
.62965
.54761
Std.
Error
.17180
.08641
.08230
.10082
.04999
95% Confidence
Interval for Mean
Lower Upper
Bound Bound
3.5521 4.3646
3.8341 4.1861
3.7169 4.0498
3.8301 4.2383
3.8732 4.0712
Mini
mum
3.00
3.33
3.00
2.33
2.33
Maxi
mum
4.67
5.00
5.00
5.00
5.00
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
.672
df1
3
df2
116
Sig.
.571
HL
Between
Groups Within
Groups Total
Sum of Squares
.515
35.170
35.685
ANOVA
Df Mean Square
3 .172
116 .303
119
F
.566
Sig.
.639
Oneway
HL
Descriptives
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean
Lower Upper
Bound Bound
Minimum Maximum
Kinh doanh,
buôn bán
Cán bộ, công
chức, viên chức
Nghỉ hưu
Công nhân
Học sinh, sinh
viên
Khác
Total
30
30
31
15
8
6
120
4.2111
3.9889
3.9677
3.6667
3.9583
3.5000
3.9722
.48331 .08824 4.0306
.45049 .08225 3.8207
.64610 .11604 3.7308
.45426 .11729 3.4151
.48591 .17180 3.5521
.54772 .22361 2.9252
.54761 .04999 3.8732
4.3916
4.1571
4.2047
3.9182
4.3646
4.0748
4.0712
3.33
3.33
2.33
3.00
3.00
3.00
2.33
5.00
5.00
5.00
4.67
4.67
4.00
5.00
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
1.111
df1
5
df2
114
Sig.
.358
HL
Between
Groups Within
Groups Total
Post Hoc Tests
Sum of Squares
4.461
31.224
35.685
ANOVA
Df Mean Square
5 .892
114 .274
119
F
3.257
Sig.
.009
(I) (J) DOTUOI
DOTUOI
Multiple Comparisons
Mean Std. Sig.
Difference Err r
(I-J)
95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
Tu 20 den duoi 35
tuoi
Duoi 20
Tu 35 den duoi 50
tuoi
tuoi
Tren 50 tuoi
Duoi 20 tuoi
Tu 20 den
Tu 35 den duoi 50
duoi 35 tuoi
tuoi
Tren 50 tuoi
Duoi 20 tuoi
Tu 35 den
Tu 20 den duoi 35
duoi 50 tuoi
tuoi
Tren 50 tuoi
Duoi 20 tuoi
Tu 20 den duoi 35
Tren 50 tuoi
tuoi
Tu 35 den duoi 50
tuoi
1
.050
-.077
-.061
-.011
-.138
-.050
1
-.127
.077
1
.127
-.061
.235
.235
.239
.142
.143
.235
-.061
.136
.235
-.061
.136
.239
.832
.744
.800
.941
.339
.832
.239
.354
.744
.239
.354
.800
-.41
-.54
-.53
-.29
-.42
-.51
.800
-.40
-.39
.800
-.14
-.53
.51
.39
.41
.27
.15
.41
-.53
.14
.54
-.53
.40
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Nghe nghiep
SUHAILONG
Descriptives
N Mean Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean
Lower Upper
Bound Bound
Mini
mum
Maxi
mum
Kinh doanh,
buon ban
Can bo, cong
chuc, vien chuc
Nghi huu
Cong nhan
Hoc sinh, sinh
vien
Khac
Total
30
30
31
15
8
6
120
4.33
3.93
4.00
3.60
4.00
3.50
3.99
.547
.450
.683
.507
.535
.548
.601
.100
.082
.123
.131
.189
.224
.055
4.13
3.77
3.75
3.32
3.55
2.93
3.88
4.54
4.10
4.25
3.88
4.45
4.07
4.10
3
3
2
3
3
3
2
5
5
5
4
5
4
5
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic
1.713
ANOVA
df1
5
df2
114
Sig.
.137
Between
Groups Within
Groups Total
Sum of
Squares
7.358
35.633
42.992
Df
5
114
119
Mean Square
1.472
.313
F
4.708
Sig.
.001
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
Multiple Comparisons
Dependent Variable: SUHAILONG
LSD
(I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Mean
Difference
(I-J)
Can bo, cong chuc, vien .22222
chuc
Kinh doanh, buon
Nghi huu .24337
Cong nhan .54444*
ban
Hoc sinh, sinh vien .25278
Khac .71111*
Kinh doanh, buon ban -.22222
Nghi huu .02115
Can bo, cong chuc, Cong nhan .32222
vien chuc Hoc sinh, sinh vien .03056
Khac .48889
Kinh doanh, buon ban -.24337
Can bo, cong chuc, vien -.02115
chuc
Nghi huu Cong nhan .30108
Hoc sinh, sinh vien .00941
Khac .46774
Kinh doanh, buon b n -.54444*
Can bo, cong chuc, vien -.32222
chuc
Cong nhan Nghi huu -.30108
Hoc si h, sinh vien -.29167
Khac .16667
Kinh doanh, buon ban -.25278
Can bo, cong chuc, vien -.03056
chuc
Hoc sinh, sinh vien Nghi huu -.00941
Cong nhan .29167
Khac .45833
Kinh doanh, buon ban -.71111*
Can bo, cong chuc, vien -.48889
chuc
Khac Nghi huu -.46774
Cong nhan -.16667
Hoc sinh, sinh vien -.45833
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Std. Sig.
Error
.13513 .571
.13403 .460
.16550 .016
.20825 .829
.23405 .034
.13513 .571
.13403 1.000
.16550 .379
.20825 1.000
.23405 .301
.13403 .460
.13403 1.000
.16461 .451
.20754 1.000
.23342 .347
.16550 .016
.16550 .379
.16461 .451
.22912 .799
.25280 .986
.20825 .829
.20825 1.000
.20754 1.000
.22912 .799
.28264 .586
.23405 .034
.23405 .301
.23342 .347
.25280 .986
.28264 .586
95% Confidence
Interval
Lower Upper
Bound Bound
-.1695 .6139
-.1452 .6319
.0647 1.0242
-.3509 .8564
.0327 1.3896
-.6139 .1695
-.3674 .4097
-.1575 .8020
-.5731 .6342
-.1896 1.1673
-.6319 .1452
-.4097 .3674
-.1761 .7782
-.5922 .6110
-.2089 1.1444
-1.0242 -.0647
-.8020 .1575
-.7782 .1761
-.9558 .3725
-.5662 .8995
-.8564 .3509
-.6342 .5731
-.6110 .5922
-.3725 .9558
-.3610 1.2776
-1.3896 -.0327
-1.1673 .1896
-1.1444 .2089
-.8995 .5662
-1.2776 .3610

More Related Content

DOC
Mẫu bìa báo cáo thực tập tốt nghiệp trường đại học kinh tế quốc dân
PDF
Đề tài: Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty sứ, 9đ
DOC
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn
DOCX
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
DOC
Đề tài: Phân tích tài chính tại công ty cổ phần Sữa Vinamilk, HAY
DOCX
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
PDF
Đề tài: Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại City View Hotel, 9 ĐIỂM!
DOC
Đề tài: Phân tích hoạt đông kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ tại ...
Mẫu bìa báo cáo thực tập tốt nghiệp trường đại học kinh tế quốc dân
Đề tài: Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty sứ, 9đ
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Đề tài: Phân tích tài chính tại công ty cổ phần Sữa Vinamilk, HAY
Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại ...
Đề tài: Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại City View Hotel, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Phân tích hoạt đông kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ tại ...

What's hot (20)

DOCX
Đề Tài Khóa luận 2024 Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng...
DOCX
Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx
DOCX
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
PDF
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
DOCX
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
DOCX
Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm ...
DOCX
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.docx
PDF
Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng hay nhất
DOC
Báo Cáo Thực Tập Dịch Vụ Hỗ Trợ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty
DOCX
Nhật ký thực tập doanh nghiệp Khoa quản trị kinh doanh Trường đại học Công ng...
DOCX
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
DOC
BÀI MẪU Luận văn thạc sĩ chăm sóc khách hàng, 9 ĐIỂM
DOC
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
PDF
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
DOCX
Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, HAY
DOC
Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
DOCX
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
DOC
Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tạ...
DOC
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
PDF
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề Tài Khóa luận 2024 Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng...
Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.docx
Khóa Luận Hoàn Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Nội Thất
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, 9 ĐIỂM!
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm ...
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.docx
Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng hay nhất
Báo Cáo Thực Tập Dịch Vụ Hỗ Trợ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty
Nhật ký thực tập doanh nghiệp Khoa quản trị kinh doanh Trường đại học Công ng...
Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng của Công Ty Nội Thất
BÀI MẪU Luận văn thạc sĩ chăm sóc khách hàng, 9 ĐIỂM
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vậ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, HAY
Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Báo cáo thực tập:"Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena"
Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tạ...
THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN T...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Ad

Similar to BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM (20)

DOC
Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, HAY
DOC
BÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAY
DOC
Bài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂM
DOC
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂM
DOCX
Khóa luận: Phân tích rủi ro trong thủ tục xuất khẩu, HAY, 9 ĐIỂM
DOC
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
DOC
Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Vốn Bằng Tiền Và Các Khoản Thanh Toán Tại Công Ty...
DOCX
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
DOCX
Khóa Luận Phân Tích Tình Hình Cho Vay Hộ Sản Xuất Tại Agribank
DOCX
Báo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAY
DOC
BÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAY
DOC
BÀI MẪU Báo cáo tại ngân hàng bưu điện Liên VIệt, HAY
DOC
Báo cáo thực tập tại ngân hàng TMCP Quốc Dân, HAY, 9 ĐIỂM
DOC
BÀI MẪU Khóa luận đánh giá chu trình doanh thu tại công ty Điện lực
DOC
Kế Toán Hạch Toán Doanh Thu, Chi Phí Và Xác Định Kết Quả Kinh Doanh Tại Công ...
DOC
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu.doc
DOC
BÀI MẪU Khóa luận kế toán tại công ty điện lực, HAY, 9 ĐIỂM
DOC
Khóa luận: Kế toán vốn bằng tiền và các khoản phải thu, HAY
DOC
BÀI MẪU Khóa luận nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, HAY, 9 ĐIỂM
DOCX
BÀI MẪU Khóa luận quản trị quan hệ khách hàng, HAY, 9 DIỂM
Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, HAY
BÀI MẪU Khóa luận bồi thường giải phóng mặt bằng, HAY
Bài mẫu Khóa luận quản lý đầu tư công, HAY, 9 ĐIỂM
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng sài gòn công thương, HAY, 9 ĐIỂM
Khóa luận: Phân tích rủi ro trong thủ tục xuất khẩu, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
Hoàn Thiện Công Tác Kế Toán Vốn Bằng Tiền Và Các Khoản Thanh Toán Tại Công Ty...
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân.docx
Khóa Luận Phân Tích Tình Hình Cho Vay Hộ Sản Xuất Tại Agribank
Báo cáo thực tập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, HAY
BÀI MẪU khóa luận tái cấu trúc vốn, HAY
BÀI MẪU Báo cáo tại ngân hàng bưu điện Liên VIệt, HAY
Báo cáo thực tập tại ngân hàng TMCP Quốc Dân, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận đánh giá chu trình doanh thu tại công ty Điện lực
Kế Toán Hạch Toán Doanh Thu, Chi Phí Và Xác Định Kết Quả Kinh Doanh Tại Công ...
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu.doc
BÀI MẪU Khóa luận kế toán tại công ty điện lực, HAY, 9 ĐIỂM
Khóa luận: Kế toán vốn bằng tiền và các khoản phải thu, HAY
BÀI MẪU Khóa luận nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị quan hệ khách hàng, HAY, 9 DIỂM
Ad

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

PDF
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
DOCX
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
DOC
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
DOCX
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
DOCX
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
DOC
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
DOC
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
DOCX
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
PDF
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
PDF
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
DOCX
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
DOC
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
DOC
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
DOC
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
PDF
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
DOC
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
DOCX
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY

Recently uploaded (20)

PPTX
Vai trò vô cùng quan trọng để thuyết trình.pptx
PPTX
The Fasciola Hepatica - medical prasitology
PDF
[Toán 10] - Bộ 5 Đề Ôn Tập học Kì 2.pdf cho học sinh lớp 10
PPTX
14. thoát vị bẹn nghẹt bệnh học ngoại khoa.pptx
PDF
CHƯƠNG 1-P2: ĐẢNG CỘNG SẢN VIỆT NAM RA ĐỜI VÀ LÃNH ĐẠO ĐẤU TRANH GIÀNH CHÍNH ...
PDF
Public economy và vai trò trong phân bổ nguồn lực, cung cấp hàng hóa công, đi...
PPTX
Bài 9.4 TUYẾN SINH DỤC NAM VÀ NU CẤU TẠO VÀ CHỨC NĂNG
PPTX
White and Purple Modern Artificial Intelligence Presentation.pptx
PPTX
Tốc độ và vận tốc trong chuyển động thẳng
PPT
Bài giảng Power Point 2003, hướng dẫn học tập
PDF
CHUYÊN ĐỀ BỔ TRỢ NÂNG CAO DẠNG BÀI TẬP MỚI FORM 2025 - TIẾNG ANH 12 (TỜ RƠI Q...
PDF
12894-44864-1-CE-1037-1038_Văn bản của bài báo.pdf
PDF
12894-44864-1-CE-1037-1038_Văn bản của bài báo.pdf
PPT
Bài giảng Cơ sở dữ liệu Table trong Access
PPTX
Xuất huyết tiêu hoá Đại học Y Hà Nội.pptx
DOCX
xin loi vi da den bai hoc cuo bd thnnn 2
PPTX
Phân bố Nhị Thức Chuyên Đề Toán Lớp 12 Chân trời sáng tạo Tập 2
PDF
BÁO CÁO THỰC TẬP KỸ SƯ 2 ĐỀ TÀI TÌM HIỂU QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT BÁNH SN...
PPTX
Giáo án Lý Luận Chung về Hành chính Nhà nước cập nhật mới....
PPTX
SLIDE BV CHÍNH THỨC LATSKH - note.pptx
Vai trò vô cùng quan trọng để thuyết trình.pptx
The Fasciola Hepatica - medical prasitology
[Toán 10] - Bộ 5 Đề Ôn Tập học Kì 2.pdf cho học sinh lớp 10
14. thoát vị bẹn nghẹt bệnh học ngoại khoa.pptx
CHƯƠNG 1-P2: ĐẢNG CỘNG SẢN VIỆT NAM RA ĐỜI VÀ LÃNH ĐẠO ĐẤU TRANH GIÀNH CHÍNH ...
Public economy và vai trò trong phân bổ nguồn lực, cung cấp hàng hóa công, đi...
Bài 9.4 TUYẾN SINH DỤC NAM VÀ NU CẤU TẠO VÀ CHỨC NĂNG
White and Purple Modern Artificial Intelligence Presentation.pptx
Tốc độ và vận tốc trong chuyển động thẳng
Bài giảng Power Point 2003, hướng dẫn học tập
CHUYÊN ĐỀ BỔ TRỢ NÂNG CAO DẠNG BÀI TẬP MỚI FORM 2025 - TIẾNG ANH 12 (TỜ RƠI Q...
12894-44864-1-CE-1037-1038_Văn bản của bài báo.pdf
12894-44864-1-CE-1037-1038_Văn bản của bài báo.pdf
Bài giảng Cơ sở dữ liệu Table trong Access
Xuất huyết tiêu hoá Đại học Y Hà Nội.pptx
xin loi vi da den bai hoc cuo bd thnnn 2
Phân bố Nhị Thức Chuyên Đề Toán Lớp 12 Chân trời sáng tạo Tập 2
BÁO CÁO THỰC TẬP KỸ SƯ 2 ĐỀ TÀI TÌM HIỂU QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT BÁNH SN...
Giáo án Lý Luận Chung về Hành chính Nhà nước cập nhật mới....
SLIDE BV CHÍNH THỨC LATSKH - note.pptx

BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

  • 1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864 DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864 MAIL: [email protected] KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
  • 2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 -2019 Huế 01/2019
  • 3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel Chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp –xúc với môi trường làm việc thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy
  • 4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................................ 1 1. Tính cấp bách của đề tài ........................................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên c ứu............................................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 2 3.1.Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................... 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 2 4.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................................... 3 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 5.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................................................ 3 5.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................................... 5 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu........................................................................................................ 5 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................................... 6 6. Bố cục đề tài................................................................................................................................................ 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K Ế T QUẢ NGHIÊN C ỨU........................................................... 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. ......................................... 8 1.1 Một số vấn đề lý lu ận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành......................................................................................................................... 8 1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................................................... 8 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành.................................................................................................. 8 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.................................................................................................... 9 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành....................................................... 10 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành ................................................................................................ 13 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành.................................................................................. 14 1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................................... 14
  • 5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.1.2.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 15 1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 16 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................ 18 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ....................................................................... 18 1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng ...................................... 20 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng ....................................................... 23 1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 25 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du l ị ch, lữ hành .......................................................................................................................................27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế ............................................................................ 29 2.1 Giới thiệu chung về Công ty c ổ phần du lịch và ti ế p thị giao thông v ận tải Vietravel Việt Nam........................................................................................................ 29 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi n ánh Huế .............................................. 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 31 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 32 2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty ........................................................................ 33 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................ 34 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.................................. 34 2.1.5.2 Nguồn vốn ki h doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế....................... 36 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 ........................................................................................................... 37 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, ợli nhuận của Công ty Vietravel Hu ế giai đoạn 2015 - 2017 ................................................................................................................... 37 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách ......................................................................................... 38 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế40 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế .......................................................................................................................................40 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 40 2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 41
  • 6. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 41 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện ............................. 42 2.2.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 43 2.2.3.1 Mô t ả mẫu điều tra..................................................................................................................... 43 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng ................................................................. 45 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 47 2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lò g c ủa k ách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 51 2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ...................................................................................................................................................... 53 2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 53 2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng............................................. 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM HOÀN THI ỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY............................................................................ 54 3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54 3.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54 3.2.1 Giải pháp hoàn thi ện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .... 55 3.2.2 Giải pháp phát tri ển nhân sự cho công ty............................................................................ 55 3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................. 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ...................................................................................... 57 1. Kết luận................................................................................................................................................... 57 2. Kiến nghị................................................................................................................................................ 58 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................................... 58 2.2 Đối với công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế........................................................... 58 TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................... 60
  • 7. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM
  • 8. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..................................... 34 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017....................... 36 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017........................................................................................................................................ 37 Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du l ịch Vietravel Huế......................... 38 Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017................................ 42 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................................................ 44 Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng........................................................................... 45 Bảng 8: Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm......................................................................................................................................................... 47 Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khá h hàng trong khi cung cấp sản phẩm......................................................................................................................................................... 48 Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác c ăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm......................................................................................................................................................... 49 Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng.............................................................................................................. 50 Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng Công ty……………………………………………………………………………………50 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 51 Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty................................................................................................ 51 Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 52
  • 9. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................... 4 Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................................ 17 Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng......................................................................... 21 Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................................... 31
  • 10. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp bách của đề tài Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch, Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê - Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc t ế tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các qu ốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Khách du lịch có nhi ều nhu cầu khác nhau đòi h ỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhi ều khách muốn trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty d ịch du lịch và lữ hành luôn có những chiến lược để thu hút được khách h àng cũng như giữ chân những khách hàng thân thiết của công ty. Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan tr ọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghi ệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khác h hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là ho ạt động then chốt trong các hoạt động Ma keting của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp vào khách hàng m ục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty c ổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện mình để có thể cạnh tranh và phát tri ển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công c ủa công ty c ổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 1
  • 11. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thi ết, những người đã đồng hành tạo nên giá tr ị thương hiệu và sự phát triển bền vững. Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng, cũng như thông qua lý thuy ết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tôi ch ọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế.” làm khóa lu ận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Thông qua vi ệc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa v ấn đề lý lu ận và thực tiễn liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành - Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua ý ki ến đánh giá và cảm nhận của khách hàng t ại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. 3.Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hoàn thiện công tác chăm khách hàng t ại Công ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên c ứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 2
  • 12. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích công tác chăm sóc khách hàng trong công ty giai đoạn 2015 – 2017. 4.Câu h ỏi nghiên cứu - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào? - Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng t ại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới ? 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông t n thu th ập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô h ình điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ủa công ty. Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm s ạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích như sau: + Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù h ợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu. + Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng c ủa khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 3
  • 13. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Phỏng vấn bằng câu hỏi Thu thập thông tin Xử lý và tổng hợp số liệu Kết quả và thảo luận Kết luận và kiến nghị Thang đo sơ bộ Điều chỉ h n = 120 Phần mềm spss Hình 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 4
  • 14. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu li ên quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học. - Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế. Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau: - Xác định cỡ mẫu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích t ước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành đ ều tra 120 mẫu, nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quy ết định điều tra 130 mẫu. - Cách ch ọn mẫu: Vì lý do ngu ồn lực v à th ời gian có hạn nên tác gi ả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra nhữ g khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh Huế thông qua b ảng câu hỏi được thiết kế sẵn. - Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 5
  • 15. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá các giai đoạn trong công tác chăm sóc khách hàng. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ❖Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu - Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel v à ph ần mềm spss 20. - Thống kê mô t ả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… - Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù h ợp, hạn chế các biến rác trong quá tr ình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên c ứu đề n hị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có th ể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995). ❖Các ki ểm định - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua h ệ số Cronbach Alpha - Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T- Test. - Kiểm định One Way ANOVA. 6. Bố cục đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 6
  • 16. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 7
  • 17. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng c ủa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái ni ệm kinh doanh lữ hành Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải t ích khái niệm lữ hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, T ổng cục du lịch Việt Nam (quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như sau: Kinh doanh lữ hành là vi ệc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng p ần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung g an hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Theo nghĩa rộng, kinh do nh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du l ịch với mục đích hướng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Ki h doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa th ỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 8
  • 18. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”. 1.1.1.2 Phân lo ại kinh doanh lữ hành Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động. Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ h ành và kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bá , k ế t h ợp lại các sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung c ấp để bán gộp cho khách thành m ột sản phẩm hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghi ệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là công ty du l ịch lữ hành. Kinh doanh đại lý l ữ hành công tác ch ủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách riêng l ẻ, độc lập cho các nhà cung c ấp sản phẩm du lịch nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh do nh theo hình thức này hầu như không chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý l ữ hành bán l ẻ. Kinh doanh lữ hành tổ ng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ và liên k ết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán l ẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. Các d oanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường được gọi là công ty du l ịch. hứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách là lo ại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là thu hút khách du l ịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty g ửi khách. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 9
  • 19. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các công ty l ữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghi ệp kinh doanh lữ hành nhận khách được gọi là công ty nh ận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có ngh ĩa là kết hợp giữa công ty l ữ hành nhận khách và công ty l ữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù h ợp với nhữ ng doanh nghiệp có quy mô l ớn, đủ nguồn lực để có th ể đảm nhận, thực hiện được các công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du l ịch tổng hợp. 1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành gồm 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian: Các công ty l ữ hành trở thành một mắ t xích quan trọng trong kênh phân ph ối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung c ấp. Các công ty l ữ hành bán s ản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du l ịch cung cấp, bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các lo ại phương tiện: máy bay, tàu th ủy, đường sắt, ô tô… Môi gi ới cho thuê ô tô Đăng ký đặt chỗ trong các khách s ạn Các dịch vụ mô i giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung c ấp đóng vai trò là nhà cung c ấp sản khách hàng v ới vai trò nhà cung c ấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách hàng) hay gián ti ếp (bán thông qua các đại lý l ưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp. Các công ty l ữ hành đóng một vai trò quan tr ọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung c ấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài vi ệc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 10
  • 20. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thì công ty lữ hành còn liên k ết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn m ới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trọn gói: Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thu ộc vào từng tiêu thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề c ậ p đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Theo ThS Đồng Xuân Đám1 “Các chương trình du lịch trọ gói là m ột loại chương trình du lịch mà nó có s ự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các d ịch vụ chính của các nhà cung c ấp khác nhau v ới mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nh ằm thoac mãn c ả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi” Các thành ph ần cấu thành nội dung của ch ương trình du lịch trọn gói bao g ồm: Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch v ụ được xác định là thành ph ần chính quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có th ể kết hợp giữa hai loại máy bay - ô tô; máy bay – tàu thủ y hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng v ận chuyể cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình. Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành ph ần quan trọng thứ hai của chương trình du lịch trọn gói. Tùy thu ộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường… Lộ trình: được xếp vào thành ph ần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch trọn gói, nó bao g ồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và 1 Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 11
  • 21. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các côn g tác cụ thể của từng buổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước. Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành ph ần chính quan trọng thứ tư của chương trình du lịch trọn gói. Nó bao g ồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay khôn g, các loại đồ uống khác nhau. Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không ch ỉ quan trọng mà nó còn là thành ph ần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹ p và giải trí của khách, tùy thu ộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa ch ọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trì . Quản lý và h ướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng g á trị của các dịch vụ đơn lẻ nói trên làm th ỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuy ến đi. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, ki ểm tra. Các thành ph ần khác như hành lý được mang, hành lý mi ễn cước, các hàng hóa biếu tặng khách. Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế… Các khoản này có th ể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự thanh toán (thành ph ần này được thông tin rõ cho khách qua các t ập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua chương tr ình). Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của quốc gia có s ự khác nhau nên khi thực hiện các chươ g trình du lịch quốc tế cần có s ự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách. Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi. Công tác du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho công tác lữ hành du lịch. Các công ty l ữ hành liên k ết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách v ới mức giá gộp. tổng công tác này, công ty l ữ hành không ch ỉ dừng lại ở khâu phân ph ối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Trách nhi ệm của công ty l ữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường. Các công tác kinh doanh lữ hành tổng hợp: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 12
  • 22. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Trong quá trình phát triển các công ty l ữ hành có th ể mở rộng phạm vi công tác sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty l ữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải…) hầu hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không đường thủy… Các dịch vụ ngân hàng ph ục vụ khách du lịch (điển hình là American Express). Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng p hát triể và h ệ thống sản phẩm của các công ty l ữ hành sẽ ngày càng phong phú. 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tích chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là s ự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dị ch v ụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn ch ỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay t ừng phần, khách hàng ph ải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, tr ạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các y ếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các công tác diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những công tác đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí tham quan. + Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh… Không gi ống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không đảm bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá c ủa sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 13
  • 23. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có th ể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét. Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu c ầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu c ầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công ác kinh doanh lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đò i hỏi các nh à quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy tr ì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hi ệu quả kinh doanh lữ hành. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh l ữ hành Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành di ễn ra trong cùng m ột thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta ch ỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có s ự có m ặt của khách trong quá trình phục vụ. Có th ể em khách hàng là y ếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không th ể sản xuất trước. Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng m ột không gian. Các sản phẩm lữ hành không th ể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng ch ỉ có th ể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là b ộ phận tham gia trực tiếp không th ể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn ph ụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành ất dễ gặp rủi ro, nó đòi h ỏi các công ty l ữ hành phải có m ối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành ngh ề. 1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành 1.1.2.1 Khái ni ệm và vai trò khách hàng Khái ni ệm khách hàng Khách hàng c ủa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là nh ững người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 14
  • 24. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Vai trò c ủa khách hàng. Khách hàng có vai trò to l ớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát tri ển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quy ền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các s ản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được hị rường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. 1.1.2.2 Phân lo ại khách hàng Phân lo ại khách theo phạm vi lãnh th ổ Khách hàng qu ốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.  Khách hàng n ội địa: là công dân Vi ệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam. Phân lo ại khách theo động cơ của chuyến đi Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3 nhóm chính: Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở nơi đến không có mục đích nào khác. Khách công v ụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký h ợp đồng với đối tác làm ăn.  Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (other tourist motives): Ngoài mục đích đi du lịch khách còn th ăm thân, thăm bạn bè…  Phân lo ại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi   Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một tập thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên c ủa cơ quan mình không đi SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 15
  • 25. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc điểm chính của loại khách hàng này là quy ết mua hàng thường phức tạp, kéo dài.  Khách lẻ là khách có m ột người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn quyết định mua của khách theo đoàn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.  1.1.2.3 Kỳ vọng và s ự thỏa mãn c ủa khách hàng  Khách hàng luôn mong mu ốn giá trị tối đa trong phạm vi túi ti ền cho phép cùng với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập ó hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kì vọng về giá trị đó không. Điều nảy ảnh ưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua nữa. Người mua đánh g á giá tr ị của hàng hóa hay d ịch vụ rồi căn cứ vào đó để hành động. Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả công tác của món hàng và nh ững mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là m ức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được hì h thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng v ề dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sá nh dịch cảm nhân được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm c ủa sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có th ể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. N ếu kết quả thực tế vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. N ếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui s ướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 16
  • 26. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan đồng nghiệp, những thông tin cùng h ứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin Nhu cầu Kinh Quả ng cáo, truyền cá nhân nghiệm đã khuế ch miệng trãi qua trương Dịch v ụ của đối thủ Dịch vụ của công ty cạnh tranh Kỳ vọng khách àng mong mu ốn (Nguồn: Trần Việt Dũng (2009)) Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là v ấn đề rất quan trọng. Quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phép phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghi ệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn. Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù h ợp với thực tế của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 17
  • 27. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể. Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng, gi ải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không h ỏa mãn. 1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.1.3.1 Khái ni ệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu l à sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều khái niệm khác n au về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo định nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách h àng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà h ọ muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm rằng “dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa với “chăm sóc khách hà g”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng có nhi ều quan niệm khác nhau tùy t ừng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy vậy, có th ể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có n ội dung hẹp so với chăm sóc khách hàng và là m ột bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này có th ể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đủ thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho s ản phẩm. Điều này giúp khách hàng c ảm thấy được là “người quan trọng” hài lòng h ơn về sự thuận tiện và giá tr ị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tóm l ại, dịch vụ khách hàng là các d ịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán s ản phẩm. Còn ch ăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 18
  • 28. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không ph ải là khoản phí thông thường và có t hể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là kho ản đầu tư cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống chăm sóc khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là r ất nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng tr ở nên quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà ông tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba y ếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là: - Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là l ựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phù h ợp bởi nhu cầu, sở thích cá nhân. S ản phẩm hàng hóa d ịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được. Nếu trong quá tr ình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc hắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp. Khaki hàng muốn mua sản một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng đại học Havard “người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà h ọ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng mong muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. - Yếu tố thuận tiện: khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn ph ải mất chi phí cơ hội, sự mất công s ức để có được sản phẩm mà còn v ề giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng c ủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 19
  • 29. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các công tác chính để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao d ịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du l ịch. Với nội dung trên có th ể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Và bằng cách nào có th ể mang lại hiệu quả cho kinh doanh cho doanh nghiệp? Ng ày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù h ợp và hiệu quả đó là nguyên t ắc định hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là m ột trong những công cụ xây dựng dựa trên những nguyên tắc ấy.Việc làm thế nào để có thể luôn luôn l ắng nghe luôn luôn thấu hiểu trong bất kỳ khâu nào của công tác chăm sóc khách hà g. Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng hính “ngôn ngữ” của khách hàng. Người mua không những đòi h ỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp, lòng nhi ệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nh ận ra ở khách hàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận được một nụ cười thân thiện thay v ì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận tình thì hiển nhiên bạn đã có c ảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục vụ ấy thì bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng v ề điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan trọng nhất. 1.1.3.2 Quy trình và n ội dung công tác chăm sóc khách hàng Quy trình của công tác chăm sóc khách hàng được chia thành 3 giai đoạn: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 20
  • 30. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Trước Trong Sau Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng - Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực t ếp với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ bao gồm:  Dịch vụ tư vấn   Hỗ trợ lựa chọn sản phẩm   Cung cấp thông tin về sản p ẩm   Cung cấp thông tin về công ty   Hệ thống ưu đãi, giảm giá … Trong ngành kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng thì nhi ệm vụ chính của giai đoạn này là cung c ấp thông tin cho khách hàng về:  Các chương trì h du lịch trọn gói phù h ợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách hàng có nhu c ầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về lựa chọn các tuyến điểm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói r ằng “tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa xuân này cho c ả gia đình trong 3 ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có l ẽ khách hàng còn b ăn khoăn một số điều, Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi trong nước hay ngoài nước, miền Bắc hay Nam? Gia đình có trẻ con không, n ếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nắm bắt được đầy đủ các thông tin là công c ụ quan SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 21
  • 31. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý của khách hàng và các k ỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.  Các thông tin v ề sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ kèm theo trong tuy ến điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị đại phương, ăn uống, lưu trú…   Thông tin v ề công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới t hiệu Marketing về công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như thế nào…   Thông tin v ề ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn mong mu ốn mình là người quan trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.   Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp t ông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng t iếp xúc l ần đầu với doanh ngh ệp nên có ý ngh ĩa mang lại ấn tượng sau đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước đi quan trọng trong chăm sóc khách hàng làm ti ền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả. - Giai đoạn tro g: Trong giai đoạn này thì bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hướng cách sử dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi về sản phẩm, hướng cách sử dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, l ắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các khuyến mãi khác. Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua chương trình cho tới khi kết thúc tour. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có v ấn đề gì không… SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 22
  • 32. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của sản phẩm du lịch – sản phẩm cốt lõi. - Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách đối với các khách hàng có th ẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các d ịch vụ vụ gọi đ ện , hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng h ơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu c ầu mớ , đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghi ệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm). Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhi ều đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàn g hóa khác. Vì nó là s ản phẩm dịch vụ nên mọi cô g tác dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp ngày càng p hải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không có giai đoạn nào không quan tr ọng, các giai đoạn trước là tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp 1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng Đảm bảo lợi ích khách hàng Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, thấy được tầm quan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 23
  • 33. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trung thực Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã h ội công nhận. Nó không chỉ là đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát tri ển theo quy luật của x ã h ội mà còn là nét v ăn hóa cho toàn thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền ki nh tế. Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và t ới toàn thể xã hội về nguồn gốc và xuất xứ sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng… có như vậy thì công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và b ộ máy công tác trong công ty m ới đạt hiệu quả. Tôn tr ọng khách hàng Khách hàng có vai trò to l ớn cho sự tồn tại và phát tri ển của doanh nghiệp vì thế tôn tr ọng khách hàng cũng chính là tôn tr ọng bản thân doanh nghiệp. sự tôn tr ọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự g ao t ếp giữa nhân viên công ty v ới khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung c ấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên n ội bộ công ty mà còn liên quan t ới các nhà cung cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách sạn. Nhân viên khách s ạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của một chương trình du lịch thì khách hàng lại đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác qu ản lý chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có th ể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty. Chủ động và có k ế hoạch Khách hàng là trung tâm c ủa sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng không t ự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng cũng là một trong khâu Marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này thì kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 24
  • 34. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng có ý ngh ĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Về phía doanh nghiệp Giúp doanh nghi ệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhi ều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá trị tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhi ều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công c ụ giá để già quy ền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đ ã tr ở nên lỗi thời. Bởi đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu v à sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán h ạ giá như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây đựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi. Trong điều kiện kinh doanh vô cùng kh ắc nghiệt như hiện nay, b ên cạnh yếu tố chất lượng và giá c ả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hó , triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương h ình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, t ừ đó từng bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường. Giúp doanh ghi ệp thu hút khách hàng, ti ết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác Chăm sóc khách hàng là công tác mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hi ện tại và tương bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. C ù ng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây tơ vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành, d oanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu mức độ hằng kỳ, ngoài ra có th ể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. M ặc dù đối tượng chính công tác chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 25
  • 35. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng là khách hàng hi ện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng ti ềm năng. Điều đó có nghĩa nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè…) về sự hài lòng c ủa họ, một cách vô tình, người khác hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doa nh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng tro ng trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương hức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàng không hài lòng v ới doanh nghiệp và phàn nàn v ới những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hi ệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khá ch hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản p ẩm của d anh nghiệp khác. Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin c ủa khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát tri ển thêm được nhiều khách hàng ti ềm năng, kích thích cầu và mức độ tiêu dùng s ản phẩm, khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần hay tăng doanh thu và lợi nhuận. Tạo nét riêng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp ào xây d ựng cho mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó gây ra được ấn tượng trong lòng khách hàng. T ất nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà kèm khi s ử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các d ịp lễ tết… Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 26
  • 36. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Về phía khách hàng Góp ph ần thỏa mãn h ơn mong muốn của khách hàng Công tác chăm sóc mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. S ố tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là x ứng đáng. Thông qua công tác chăm sóc khách hàng, cả doanh nghiệp và khách hàng đều được lợi. Cùng m ột lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp t ắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng t ừ A đến Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi… Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội… Đối với khách hàng, họ sẽ ảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là thượng đế. 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng c ủa một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du l ịch nói riêng, m ức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tr ở nên g y gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng bà giá tr ị trên thị trường trong nước và khu vực, còn có m ột lớp song nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nh ỏ hơn phía sau lung, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh về giá để “hút” khách. Dĩ nhiên giá thành s ẽ song hành cùng ch ất lượng. Trong điều kiện sản phẩm tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy khách hàng càng khó phân bi ệt khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích khách hàng với việc “cắt giấu” những “tiểu tiết” về chất lượng ăn, vị trí khách sạn, tiêu chuẩn sao, tiền típ… để du khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một sản phẩm chất lượng trung bình nhưng giá cao. Có th ể nói công ty du l ịch Vietravel tại thành phố Hồ Chí Minh là mô hình của công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và am hiểu địa phương tốt nhất hiện nay, không SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 27
  • 37. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan những chú tr ọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì mục tiêu phá t triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng. Các cách chăm sóc khách như chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “Hand made” cho đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có th ể phát triển thêm các ý t ưởng, các s ả n phẩm và đặc biệt để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt trong nhiều năm qua Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh là công ty tiên phong trong vi ệ c phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”, chương trình được triển khai đồng bộ trên ph ạ m vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách s ạn các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo giáo dụ … Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng còn g ửi đến khách hàng nh ững ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi thiệp tặng sinh nhật, tặng hoa, quà tr ng các di ệp lễ, Tết, 8/3, 20/10 … Điều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cu ốn hút khách hàng không th ể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cũng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá tr ị cốt lõi c ủa chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoãi mái cao nh ất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu Vietravel luôn ở vị trí “First choise” của khách hàng. Những thành cô c ủa chương trình đã khẳng định bước đi chiến lược, lấy nền tảng lợi ích của khách hàng là m ục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành công c ủa Vietravel với những cột mốc phát triển ngược dò ng trong năm 2012 khi tỷ lệ tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng ky và ch ỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã lập kỷ lục lần 2 vào năm 2011. Vietravel xứng đáng là mô hình kinh doanh của Việt Nam và khẳng định vị trí của doanh nghiệp lữ hành hàng đầu châu Á v à hướng đến mục tiêu trở thành công ty du l ịch đa quốc gia đầu tiên của Vietravel có m ặt khắp năm châu. Như vậy chăm sóc khách hàng là “chìa khóa thành công” của công ty du l ịch Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 28
  • 38. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế 2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam Giới thiệu chung Ngày 20 tháng 12 năm 1995 Công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du lịch và phát tri ển tiếp thị Giao thông v ận tải trực Bộ Giao Thông Vận ải. Trụ sở chính 190 đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam. Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhi ệm hữu hạn một thành viên v ới tên mới Công ty TNHH một thành viên Du l ịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel “Vietnam Travel and Marketing transports Company”. Ngày 01/01/2014 cho đến nay, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty C ổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam. Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty c ổ phần Du lịch và ti ếp thị Giao thông v ận tải Việt Nam (Vietravel) Tên giao dịch: Công ty c ổ phần Du lịch và tiếp cận giao thông v ận tải Việt Nam Tên viết tắt: Công ty Vietravel. Trụ sở chính: 190 Đườ g Pasteur, phường 6, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Website: www.vietravel.com Website th ơng mại điện tử: www.travel.com.vn Lĩnh vực công tác kinh doanh Bằng việc nỗ lực không ngừng gia tăng và phát tri ển về số lượng, quy mô Công ty du lịch và Vietravel đã xây d ựng cho mình những chiến lược kinh doanh như đa dạng hóa s ản phẩm, mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh của mình. Vietravel tự hào là công ty l ữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại Việt Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 29
  • 39. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan giới. Với Uy tín và kinh nghiệm tổ chức, Vietravel không những chuyên tour Châu Á mà còn t ất cả các tuyến khắp 5 châu. Đối với tour trong nước, Vietravel chiếm lĩnh phần lớn thị phần tại hầu hết các điểm đến từ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Bái Đính, Tràng An, đến cung đường Di sản miền Trung như Huế, Phong Nha, Đà Nẵng, Hội An, và toàn b ộ các tuyến biển Nha Trang, Phan Thiết, Côn Đảo, Phú Qu ốc,… đến các tour vùng cao nguyên như Fansipan, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Kontum, Gialai, các tour về miền song nước Tây Nam Bộ như Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang… 2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế Công ty Vietra vel – Chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vietravel, được thành lập vào năm 2005, ban đầu chi nhánh tại 27 Hùng Vương, 23 Chu Văn An, 79 Võ Th ị Sáu và đến nay Công ty ở tại 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế. Tên giao dịch: Công ty Ti ếp thị và Du lịch Giao thông v ận tải Vietravel – Chi nhánh Huế Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế Điện thoại: 0234 3831 432 Công tác chủ yếu của chi nhánh: - Xây dựng các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, các dịch vụ bổ sung, bán vé máy bay và các s ản phẩm du lịch khác cho khách du lịch tại Huế. - Thực hiện quả g bá, giới thiệu, bán các sản phẩm của công ty tại địa bán Thừa Thiên Huế, triển khai các chương trình tour của công ty, hợp đồng phục vụ khách du lịch, phối hợp với các cán bộ liên quan, theo dõi, k iểm tra quá trình từ khi hợp đồng được ký kết cho đến lúc hoàn thành vi ệc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. - Chủ động tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện du lịch,… - Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị lữ hành trên địa bàn, các đơn vị tổ chức ban ngành tại địa phương. -Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ với khách hàng củ. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 30
  • 40. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ban lãnh đạo P.Kế toán P.Điều hành P. khách đoàn P. khách l ẻ Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Chức năng: - Ban lãnh đạo: gồm Giám đốc và Phó Giám Đốc chi nhánh. Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định hướng công tác kinh doanh của toàn chi nhánh. Kiểm tra đốc thúc, giám sát công vi ệc của các bộ phận. Quản lý tất cả các mảng kinh doanh, báo cáo, truyền thông, nhân s ự… - Kế toán: chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,… Lập các báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm. Theo dõi th ị trường, doanh số, chi phí, lợi nhuận của công ty báo cáo đề xuất kịp thời với ban l ãnh đạo để nắm rõ tình hình kinh doanh hiện đại. Đề xuất chế độ lương thưởng cũng như các công tác văn phòng cho công ty. - Phòng điều hà h: làm việc trực tiếp với các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, phương tiện giao thông, hướng dẫn viên,… theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có v ấn đề gì xảy ra trong đi tour, theo dõi ch ứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác. - Phòng kinh doanh khách đoàn (GIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ chức sale permission, theo dõi nhu c ầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá cả, đấu thầu,theo dõi h ợp đồng và thanh lý, theo dõi công n ợ của khách hàng. - Phòng kinh doanh khách l ẻ (FIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyền thô ng, tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour t ự tổ chức, lập báo cáo kinh doanh, khuyến mãi và truy ền thông. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 31
  • 41. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.3 Chức năng và nhi ệm vụ của công ty  Chức năng Tìm hiểu và nghiên c ứu thị trường du lịch, quảng bá các chương trình du lịch trong và ngoài nước. Lên ý t ưởng xây dựng chương trình du lịch, lập kế hoạch tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch với các nhóm khách nước ngo ài vào tham quan du lịch tại Việt Nam (inbound), khách Việt Nam tham quan du l ịch tại nước ngoài (outbound), và nhóm khách n ội địa. - Chủ động tìm kiếm và đàm phán, giao dịch, ký kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ như lưu trú, ăn uống, phương tiện giao thông, các hã ng du lịch khác trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như bán vé máy bay, đặt phòng khách s ạn, vận chuyển khách du lịch xuất nhập cảnh.  Nhiệm vụ -Tổ chức xây dựng, bán và th ực h ện các chương trình du lịch của công ty và chi nhánh. -Là tổ chức thu hút khách du lịch và triển khai các công tác du lịch tại khu vực miền trung. -Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch mới, các sản phẩm đang phát triển và tiềm năng tại các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên. -Thực hiện các công tác quảng bá cho công ty tại địa phương, đảm bảo bán được thông tin gi ữa công ty đối với nguồn khách hàng. -Chủ động và trực tiếp tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn, vận chuyển,… -Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan như hải quan và ngân hàng. -Tham gia các chợ triển lãm, thương mại về du lịch tại địa phương và khu vực nhằm quảng bá giới thiệu về công ty cung như các sản phẩm du lịch của công ty. -Tổ chức bán và tiêu th ụ các sản phẩm của các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 32
  • 42. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.4 Các ho ạt động cơ bản của công ty Thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu là các doanh nghi ệp, các trường học, các công ty xí nghiệp nằm trên địa bàn thành ph ố Huế là chính. Thị trường mục tiêu chính vẫn là thị trường các doanh nghiệp, các công ty xí nghiệp trên địa bàn thành ph ố Huế. Những đoàn khách mà công ty th ực hiện chương trình hằng năm là những đoàn lớn, có số lượng lớn, họ đều là những cán bộ công nhân viên chức độ tuổi trung bình 37 tuổi. do đặc trưng nghề nghiệp nên nh ững khách hàng này khá khó tính trong các yêu c ầu về chất lượng dịch vụ, đúng giờ, nghi êm túc trong giao tiếp, phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ nghiêm túc b ởi họ là ững người đã có khá nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng kinh nghiệm đi du lịch. Do đó, công tác chăm sóc đối tượng khách hàng này c ần phải chu đáo, cẩn thận trong từng giai đoạn, giảm mực tối thiểu nhất những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ. Đây cũng là nguồn khách “ruột” làm cơ sở thúc đẩy các mối quan hệ nhằm mở rộng hơn nữa thị trường khách của công ty thông qua các c iến lược Marketing cụ thể là Marketing trực tiếp qua điện thoại, phát tờ rơi, quảng cáo tr ên internet qua các t rang rao vặt, Marketing quan hệ và Marketing qua hướng dẫn viên. Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh, công ty đã chú trọng đầu tư công tác thị trường. Nhân viên kinh doanh của công ty tới tận nơi để tư vấn và Marketing cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Huế. Hơn thế nữa công tác chăm sóc khách hà g cũ g được chú trọng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ. Mọi dịch vụ được đưa tới tay người tiêu dùng ph ải là dịch vụ hoàn hảo nhất đảm bảo chất l ợng ngay khâu thuê xe, hướng dẫn viên cho tới các dịch vụ về lưu trú, tham quan… trong chuyến đi. Sản phẩm chính của công ty là các chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho khách đoàn. Thị trường khách của công ty chủ yếu là các đoàn khách lớn do đó trong công tác t ổ chức cần phải chú ý hơn, hạ thấp những sai sót có thể xảy ra. Đặc điểm của các đoàn là số lượng khá đông, nhu cầu tâm lý và sự phân tán, có sự lấy lan về tâm lý. Điều này đòi h ỏi cao hơn về cách tác nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải quan tâm đến đoàn khách nhi ều hơn, quy trình dịch vụ ngày đầu tiên trở nên đặc biệt quan trọng. Như ngay trong buổi đầu tiên đón đoàn hướng dẫn viên đã chuẩn bị mọi thứ SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 33
  • 43. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan thật chu đáo từ vấn đề giúp đỡ khách xếp hành lý, giúp đỡ lên xe cho tới các thủ tục check in, check out trong khách sạn cũng phải khẩn trương nhanh chóng. Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay g ắt, trong bối cảnh đó công ty đi sâu vào khảo sát và xây d ựng một số chương trình mới với nhiều chủ đề khác nhau tạo sự độc đáo, hấp dẫn du khách. Ví dụ như trước đây các chương trình du lịch hầu như đã được xây dựng sẵn, khi có đoàn thì chỉ việc lấy ra, nhưng giờ đây sau mỗi chuyến đi nhiệm vụ của hướng dẫn viên là ph ải đưa ra được đánh giá mới và điểm đến. nhiệm vụ của họ không ch ỉ tác nghiệp của một hướng dẫn viên mà còn ph ải khảo sát ở điểm đến, các nhà cung cấp mới ( khách sạn, ăn uống, phương tiện giao thông…), các dịch vụ mới (Tour tuyến, điểm tham quan…) đạt chất lượng tốt, g á cả hợp lý, phù h ợp với nhu cầu khách hàng. 2.1.5 Các y ếu tố nguồn lực 2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế Bảng 1: Tình hình nguồn nhân l ực công ty qua 3 năm 2015 -2017 Tiêu chí Tổng số LĐ Giới Nam tính Nữ rình ĐH độ CĐ - TC Năm 2015 SL % 23 100 13 56.52 10 43.48 17 73.39 6 26.61 Năm 2016 SL % 26 100 15 57.69 11 42.31 19 73.07 7 26.03 Năm 2017 SL % 28 100 16 57.14 12 42.86 21 75.0 7 25 ĐVT: Người So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % 3 13.04 2 7.6 2 14.38 1 6.67 1 10 1 9.1 2 11.76 4 10.5 1 16,67 0 0 Nhìn vào bảng tình hình laođộng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ta thấy số lượng lao động của công ty tăng lên cũng không chênh lệch nhiều trong giai đoạn SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 34
  • 44. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2015- 2017. Cụ thể năm 2016 nguồn nhân lực tăng lên 13.4% so với 2015. Năm 2017 so với 2016 nguồn nhân lực công ty tăng 7.6 %. Về đặc điểm giới tính, Công ty du lịch Vietravel Huế là công ty l ữ hành, phần lớn hướng dẫn viên trong công ty là nam, ban giám đốc công ty cũng là nam nên s ố lương nhân viên nam lúc nào cũng cao hơn nhân viên nữa. Nhân viên nữ chủ yếu l à ở bộ phận phòng FIT và GIT c ủa công ty. Cụ thể năm 2015 tổng số nhân viên là 23 trong đó nhân viên nam gồm 13 người chiếm 56.52% nhân viên, nhân viên n ữ tương ứng với 10 người. Năm 2016 số lượng nhân viên là 26 người, trong đó nhân vi ên nam là 15 người chiếm 57.69% nhân viên trong công ty, nhân viên n ữ tươ g ứ g với 11 người. Năm 2017 tổng nhân viên là 28 người, nhân viên nam 16 người chiếm 57.14%, nhân viên nữ tương ứng với 12 người. Nhưng thật sự, sự chênh l ệch giữa nhân viên nam và nữ không quá nhi ều, là công ty kinh doanh l ữ hành, nữ giới sẽ ưu thế trong việc tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, điều hành tour, và nh ững công việc ở bộ phận kế toán. Những công việc trên đòi h ỏi có tính cẩn thận, tính kiên nhẫn, hay khả năng thuyết phục khách hàng mua tour nên nhân v ên n ữ đảm nhận sẽ hiệu quả hơn. Còn đối với những bộ phận hướng dẫn viên, đi tìm kiếm khách hàng thì nhân viên nam nhiều hơn nhân so với nữ, bởi những công việc này thường di chuyển đường dài và đi dài ngày nên công ty t hường để nhân viên nam làm hơn. Về trình độ học vấn, nh ìn chung thì trìnhđộ học vấn của nhân viên trong công cũng khá cao, 100% trì h độ Đại học, cao đẳng, trung cấp trở lên và trình độ học vấn Đại học chiếm cao hơn của nhân viên trong công ty. C ụ thể hơn, năm 2015 có 17 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 73.39%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 26.61.08%. Năm 2016, 19 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 73.07%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 26.03%. Năm 2017, 17 nhân viên có trình độ học vấn là đại học chiếm 75%, nhân viên trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 25%. Về bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, hiện tại công ty v ẫn chưa có bộ phận riêng này, nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty rất tốt. Bộ phận này được lồng ghép với hai phòng FIT và GIT c ủa công ty. Bộ phận FIT chăm sóc trực tiếp cho SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 35
  • 45. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan khách hàng t ại công ty, còn GIT ch ăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty, hai b ộ phận này kết hợp với nhau để hoạt động này được hiệu quả hơn. 2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh Chỉ tiêu Tổng tài s ản A. Tài sản ngắn hạn B. Tài sản dài hạn Tổng nguồn vốn A.Nợ phải trả B.VCSH Năm 2015 6.200 4.100 2.100 6.200 6.200  Năm 2016 7.100 4.300 2.800 7.100 7.100  Năm 2017 10.800 7.200 3.600 10.800 10.800  2016/2015 Số lượng % 900 14,5 200 4,88 700 3,33 900 14,5 900 14,5   2017/2016 Số lượng % 3.700 52,11 2900 67,44 800 -20,3 3.700 52,11 3.700 52,11   Qua bảng số liệu trên nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn công ty đều tăng. Cụ thể năm 2016 tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng 900 triệu tương ứng 14,5% so với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn tăng 3 tỷ 700 triệu đồng tương ứng với 52,11% so với năm 2016. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 36
  • 46. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, ợil nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Hu ế trong giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2015 2016 2017 So sá 2016/2015 2017/2016 Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuân trước thuế Thuế phải nộp Lợi nhuận sau thuế 48.560 56.514 76.182 44.059 51.050 70,057 4.501 5.464 7.125 450,1 546,4 712,5 4.051 4.918 6.412 +/- 7.954 6.991 963 96,3 867 % 16,38 15,87 21,40 21,40 21,40 +/- 19.668 19.007 1.661 166,1 1.494 % 34,80 37,23 30,39 30,39 30,39 Thông qua bảng kết quả kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ta có th ể thấy rằng: Doanh thu của công ty năm 2015 đạt 48.5 tỷ, đến năm 2016 tăng 7.9 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 16.38% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh thu đạt 76,2 tỷ đồng tăng 19.6 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ 34.8% so với năm 2016. Ta thấy doanh thu tăng qua các năm các năm sau tăng mạnh hơn những năm trước có thể thấy được công ty đã có những chính sách tốt thu hút khách hàng đến công ty ngày càng đông làm tăng doanh thu của công ty. Tổng chi phí của công ty cũng tăng cùng v ới doanh thu, năm 2016 tăng 6.9 tỷ đồng tương ứng với 15.87% so với năm 2015. Năm 2017 chi phí tăng 19 tỷ đồng tương ứng với 37.23% so với năm 2016. Ta thấy chi phí nó tăng theo cùng v ới doanh thu, doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng. Tổng chi phí bao gồm rất nhiều công tác bên SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 37
  • 47. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan trong như chi phí cho chương trình du lịch của du khách, chi phí duy trì công tác kinh doanh, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương nhân viên,… Về mặt lợi nhuận, tổng lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2015 lợi nhuận sau thuế đạt hơn 4 tỷ đồng và tăng lên 4,9 tỷ đồng năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng trưởng so với cùng k ỳ năm 2015 là 21.4%. Đến cuối năm, 2017 l ợi nhuận sau thuế đạt được hơn 6,7 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với 2016 l à 30,39% tương ứng tăng 1,49 tỷ đồng. Nhìn chung mức tăng trưởng của công ty ngày càng xây d ựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng cũng như định vị được thương hiệu tro g môi trường kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành ph ố Huế và xây d ựng được đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm chuyên môn c ũng như có sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên giúp công ty hoàn thành các k ế hoạch và mục tiêu doanh số của năm. 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách c ủa công ty du l ịch Vietravel Huế ĐVT: Người Chỉ tiêu Tổng số lượt khách Khách nội địa Khách Outbound Khách Inbound Năm 2015 Số % lượ g 6.451 100 4.215 65,34 1.547 23,98 689 10,68 Năm 2016 Số % lượng 8.505 100 5.065 59,55 2.548 29,96 892 10,49 Năm 2017 Số % lượng 10.604 100 6.760 63,75 2.747 25,91 1.097 10,34 2016/ 2017/ 2015 2016 % % 31,84 24,68 20,16 33,46 64,71 7,8 29,46 22,98 Khách outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Khách Inbound: Khách du l ịch quốc tế, người có quốc tịch Việt Nam đang sinh sống và làm vi ệc tại nước ngoài đến tham quan du lịch tại Việt Nam. Nhận xét: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 38
  • 48. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Dựa vào bảng cơ cấu khách hàng trên ta th ấy rằng tốc độ cơ cấu khách du lịch tăng qua các năm và được thể hiện như sau: Tổng lượt khách năm 2015 đạt 6 415 lượt khách, đến năm 2016 tăng lên và đạt 8 505 lượt khách, và cuối năm 2017 tổng lượt khách thống kê tăng lên 10 604 lượt khách. Trong đó khách nội địa là có s ố lượng khách chiếm tỷ trọng cao nhất và đây cũng chính là nhóm khách hàng ch ủ lực của công ty, nhóm khách hàng tiềm năng của công ty đạt số lượt khách đứng thứ hai sau khách nội địa là nhóm khách outbound và cu ối cùng là nhóm khách inbound. C ụ thể lượt khách nội địa 2015 đạt 4 215 lượt khách, đến năm 2016 con số khách địa đạt 5 065 lượt khách tăng tương ứng với 20,16% so với năm 2016, đây cũng chính là mức tăng trưởng cao so với mực tăng trưởng của lượt khách outbound và inbound. Nhóm khách outbound c ủa công ty năm 2015 đạt 1547 lượt khách chiếm 23,98% tổng lượt khách, năm 2016 khá h outbound lên đến 2548 chiếm 29,96% tổng lượt khách của công ty và tương ứng với mức độ so năm 2015 64.71% đây là mức tăng trưởng vượt bậc so với những n óm khách hàng khác, điều này đã cho thấy sự thay đổi xu hướng du lịch của du khách, ngày càng nhi ều khách có nhu cầu đi tham quan, nghỉ dưỡng ở nước ngoài. Tuy nhiên đến cuối năm 2017 khách outbound lại giảm mạnh so với năm 2016 thì chỉ đạt 7,8%, lượng khách outbound đang duy trì ở mức độ ổn định và chưa có sự phát triển vượt bậc như năm 2016. Qua bảng số liệu thống kê, ta có th ể thấy được rằng tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch tăng qua mỗi năm, đứng đầu về cơ cấu lượng khách nội địa, đây là nhóm khách hàng chi ếm khoảng 60% cơ cấu lượt khách của công ty, du lịch nội địa có đặc điểm ngắn ngày, chi phí thấp cho nên du khách có nhu c ầu đi du lịch trong nước không ngừng tăng qua các năm. Điều này cho thấy rằng, lượng khách nội địa ngày càng tăng, du lịch dường như trở thành nhu cầu thiết yếu của một nhóm khách hàng. Là nhóm khách hàng công ty ph ục vụ nhiều nhất, chính vì vậy công ty luôn có những chính sách phát triển thị trường này, cứ 4 tháng định kỳ công ty tiến hành khảo sát địa điểm du lịch hiện có và những địa điểm du lịch mới nổi để xây dựng chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn cho du khách. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 39
  • 49. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel- Chi nhánh Huế 2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế 2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng Công ty đã thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng như: - Gọi điện, marketing tìm kiếm nguồn khách hàng, g ửi kẹp file khổ A4 có in hình logo của công ty cùng chương trình, danh sách các chương trình t am khảo tận nơi ở, cơ quan cho khách hàng. Đa số các công ty được lựa chọn là các cô g ty v ừa, lớn trên địa bàn thành ph ố Huế. Những công ty có quy mô như vậy thường có nhu cầu đi du lịch hàng năm. - Tư vấn miễn phí: đưa ra các thông tin chi tiết về huyến đi cùng nh ững lựa chọn (đưa ra từng tuyến điểm cùng l ợi ích mà chúng mang l ại) cho khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp nhu cầu của mình. N ân viên chăm sóc có thể tư vấn qua chat online hoặc qua điện thoại. Nếu khách hàng quen có th ể hẹn gặp đi ăn , đi café trao đổi thông tin l ẫn nhau, giới thiệu chương trình, miêu tả qua máy tính laptop với những hình ảnh minh họa sống động đầy thuyết phục. Giá cả cũng là một phần quan trọng không thể thiếu khi giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các chương trình khuyến mại, giá áp dụng dụng cho trẻ em, iảm iá áp dụng cho đoàn lớn hơn số lượng người nhất định… - Sau một thời gian tham khảo chương trình, công ty chủ động gọi điện cho khách hàng hỏi thăm và giải đáp các thắc mắc nếu có. Ngoài ra tiếp tục đàm phám thương lượng và marketing cho tới khi khách hàng đồng ý đưa ra quyết định. Thông thường các chương trình du lịch có số lượng người đi đông sẽ cần có sự tham khảo ý kiến của nhiều thành viên trong công ty. Đôi khi công ty khá l ớn thì việc quyết định lại phụ thuộc vào người đứng đâu tổ chức như bên đoàn hoặc phò ng hành chính tổ chức. Họ còn ph ụ thuộc vào người lãnh đạo tổ chức, ảnh hưởng bởi các quy chế, thủ tục hành chính trong công ty. Vì vậy tùy t ừng đối tượng mà doanh nghiệp có các cách tiếp cận phù h ợp với mục tiêu mà doanh nghi ệp đã đề ra. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 40
  • 50. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng Giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng quyết định mua chương trình du lịch của công ty cho tới khi họ kết thúc tour. - Từ khi khách ký hợp đồng mua chương trình cho tới khi chuẩn bị sử dụng chương trình: Khách hàng s ẽ hỏi chi tiết hơn về chương trình, thực đơn các bữa ăn, phòng ng ủ đạt tiêu chuẩn như thế nào, các trang thi ết bị đi kèm, tiêu chu ẩn phương tiện giao thông, s ự phù h ợp của chương trình về thời gian, địa điểm,,, Sau khi đoàn đã thống nhất ý kiến. Nhân viên c ũng đã tiếp thu và giải đáp thắc mắc cho khách một cách tận tình chu đáo, dựa trên sự phù h ợp mà công ty đã đưa ra các thay đổi oặc điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, th ời điểm này cũng chính là lúc công ty có th ể thu thập được nhiều tin về khách hàng để có biện pháp phục vụ chu đáo hơn và gợi ý phát hiện thêm nhu cầu mới của khách hàng. Trước khi đi, hướng dẫn viên họp đoàn và đưa ra một số lưu ý cho chuy ến đi như: danh sách các công cụ, đồ dùng cá nhân c ần thiết nên mang theo, thông tin v ề thời tiết, tình ình t anh toán, mua sắm, lưu ý cho tr ẻ em… - Từ khi khách b ắt đầu chuyến đi cho tới khi chia tay đoàn: Ngay trong buổi đón đoàn đầu tiên, hướng dẫn viên đã làm t ốt nghiệp vụ của mình như giúp đỡ khách xếp đồ lên xe, giúp khách lên xe, hướng dẫn rất năng nổ nhiệt tình. Tuy là hướng dẫn viên thuê bên ngoài nhưng đều là người có quen biết nên chất lượng khá đồng đều và khá t ốt. Hướng dẫn viên trong công ty có s ự phân chia tuyến theo vùng mi ền, theo loại hình du lịch. Đa số hướng dẫn đều là những người có kinh nghiệm và nắm bắt được tâm lý khách du lịch. Trong chuyến đi, điều hành công ty có điện hỏi thăm thu thập thông tin xem đoàn có hài lòng v ề chất lượng các dịch vụ hay không, có nhu c ầu gì thêm không, có phàn nàn v ề dịch vụ hoặc những hướng dẫn viên hay khô ng? Trên cơ sở thực tế giữa ý kiến của hướng dẫn và đoàn mà điều hành có nh ững điều chỉnh phù h ợp. 2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng Sau khi đoàn đã về nghỉ ngơi được vài ngày, nhân viên công ty c ũng đã gọi điện hỏi thăm (tránh gọi đầu tuần hoặc đầu giờ buổi sáng, nếu có gì phàn nàn không vui d ễ gọi lại cho họ cảm giác bực bội, như vậy sẽ làm cho khách có tâm tr ạng không tốt kéo dài ít nhất suốt cả hôm đó). Qua quá trình hỏi thăm khách hàng, công ty l ại thu thập SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 41
  • 51. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan được thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh nếu có về chất lượng dịch vụ hoặc hướng dẫn viên. Dựa trên thông tin đó, điều hành xem xét và thuy ết phục thương lượng với khách, đưa ra các ưu đãi hoặc giảm giá… Mục tiêu của công tác này làm cho khách hàng hài lòng h ơn nữa về chất lượng dịch vụ, giải quyết vấn đề khách thấy rằng mình luôn được quan tâm tới vấn đề, nhu cầu của mình, cuối cùng thanh quy ết đoàn. Thông thường trong hợp đồng du lịch ký kết đoàn sẽ thanh toán hết tour trong một số ng ày nhất định tùy t ừng công ty. Ngoài ra, công ty c ũng trích ra một khoảng tiền trong kế hoạch hằng năm cho công tác chăm sóc khách hàng củ bằng việc mua qu à ặng, gửi thư chúc m ừng vào các d ịp đặc biệt: dịp Tết, ngày 8/3, 20/10, sinh nhật… K ông những thế công ty còn t ổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi đặc biệt cho các khách hàng trung thành, khách hàng may m ắn, hoặc tặng túi visa cho khách đi nứơc ngoài…Công ty cũng thường gọi điện hỏi thăm hoặc liên h ệ với khách hàng trước mùa du lịch hoặc trước các dịp lễ để khách hàng nhớ tới công ty, in đậm hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. 2.2.2 Các ho ạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã th ực hiện Bảng 5: Các ho ạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017 Các ho ạt động CSKH Hội nghị tri ân khách hà Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng (giá tour, các chư ng trình khuyến mãi, …) Quà tặng dịp lễ tết Lịch treo tường Ngày truyền thống của tổ chức Nhân dịp khách hàng m ới hoặc khách hàng tái ký h ợp đồng SMS đến khách hàng Tổng Tần xuất (lần/năm) 2 10 2 1 1 2 2 20 Phần trăm (%) 10% 50% 10% 5% 5% 10% 10% 100% SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 42
  • 52. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Nhận xét: Theo bảng trên các ho ạt động chắm sóc khách hàng của công ty cụ thể: Hội nghị tri ân khách hàng; Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi,…); Quà tặng dịp lễ tết; Lịch treoo tường; Ngày truyền thống của tổ chức; Nhân dịp khách hàng mới hoặc tái ký hợp đồng; SMS đến khách hàng. Trong đó hoạt động thương nhất là “Gọi điện tư vấn các thông tin phía công ty đến khách hàng (Giá tour, các chương trình khuyến mãi,…)” là hoạt động dường như thực hiện thường xuyên của công ty, trung bình mỗi tháng sẽ gọi điện tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng biết đến các chương trình của công y hay sẽ cho khách hàng th ấy ưu điểm nỗi trội hơn của công ty mình mà các cô g ty k ách không có đươc. Còn l ại các hoạt động khác sẽ triễn khai như đúng kế hoạch khi có sự kiện trong tháng hoặc trong năm. Đây được xem là những hoạt động chính trong công tác chăm sóc khách hàng, ngoài ra còn có nhi ều hoạt đông khác như các buổi huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng, các các s ự kiện bất ngờ hay các tinh huống xử lý với khách hàng kịp thời. 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng c ủa Công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế 2.2.3.1 Mô t ả mẫu điều tra Như đã nêu ở lúc đầu, tổng số phiếu điều tra phát ra và thu v ề 130 bảng hỏi và số bảng hỏi cần thiết là 120 b ảng hỏi. Chính vì vậy, quá trình phân tích đề tài này s ẽ dựa trên 120 bảng hỏi này. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 43
  • 53. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Tổng Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra ĐVT: Người Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 58 48,3 Nữ 62 51,7 Dưới 20 tuổi 8 6,7 Từ 20 – dưới 35 tuổi 33 27,5 Từ 35 – dưới 50 tuổi 40 33,3 Trên 50 tuổi 39 32,5 Kinh doanh, buôn bán 30 25 Cán bộ, công ch ức, viên chức 30 25 Nghỉ hưu 31 25,8 Công nhân 15 12,5 Học sinh, sinh viên 8 6,7 Khác 6 5 120 100 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Qua điều tra với kết quả bảng ở trên ta thấy: - Theo giới tí h: Trong 120 khách hàng thì có 48,3% là nam, 51,7% là n ữ, như vậy ta không thấy có sự khác nhiều nhau giữa nam và nữ trong nhu cầu muốn đi du lịch của mình. - Theo độ tuổi: Trong 120 khách hàng thì ta có 33,3% độ tuồi từ 35 đến dưới 50 tuổi, 32,5% khách hàng trên 50 tu ổi, 27,5% khách hàng từ 20 tuổi cho đến 35 tuổi. Nhìn chung, khác hàng của công ty có độ tuổi trung bình từ 37 tuổi trở lên, cũng dễ thấy được ở độ tuổi này thì nhu cầu của con người muốn du lịch càng nhiều hơn, khi có công viêc ổn định, hay khi được về hưu thì nhu cầu ấy trờ nên kích thích họ hơn nên độ tuổi ấy là phù h ợp nhất đối với ngành du lịch nói chung. - Theo ngành nghề: Trong thống kê với 120 khách hàng thì ngành nghề của khách hàng phân b ố nhiều ngành khác nhau , và khách hàng v ề hưu cũng khá cao. Cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 44
  • 54. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan ngành nghề kinh doanh, buôn bán chiếm 25%; Cán bộ, công chức, viên chức cũng chiếm 25%; nghỉ hưu 25%; Công nhân 12,5%; học sinh sinh viên chiếm 6,7%; ngành khác chiếm 6% (kỹ sư, kiến trúc…) Ta thấy khách hàng ở những ngành nghề kinh doanh, buôn bán; cán bộ công nhân viên ch ức; nghỉ hưu có tỉ suất như nhau nhu cầu du lịch của họ cũng khá cao. C òn khách hàng ng ành nghề như công nhân hay học sinh hay sinh viên thì chiếm tỉ lệ thấp họ cũng có nhu cầu nhưng nhiều điều khiến họ suy nghĩ hơn nên nhu cầu ấy đẩy về sau. 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hà Chỉ tiêu g Tần suất Tỷ lệ(%) Số lần sử dụng dịch vụ du lịch của công ty (Người trả lời) Nguồn thông tin ti ếp cận (Người trả lời) Lý do l ựa chọn công ty (Lượt người trả lời) Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần Báo chí, internet Tivi, quảng cáo Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Giá cả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ vụ của công ty Thương hiệu của công ty Công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty 0 45 35 40 98 56 99 54 88 111 110 77 0 37,5 39,2 33,3 81,7 46,7 82,5 45 73,3 92,5 91,7 64,2 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 45
  • 55. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Theo kết quả nguyên cứu tần suất của khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 lần trở lên là như nhau, cụ thể là khách s ử dụng lần thứ 2 chiếm 37,5%, khách hàng lần thứ 3 chiếm 29,2%, khách hàng trên 3 l ần chiếm 33,3 phần trăm. Không có khác biệt mấy về tấn số sử dụng dịch vụ lần thứ 2 trở lên, qua đó cũng thấy được công ty có lượng khách hàng khá đều đặn, thu hút được khách hàng mới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty mình. Còn số khách hàng lần đầu tiên tham gia dịch vụ du lịch của công ty chiếm tỷ lệ 0%, con số này không ph ải là không có khách hàng tham gia l ần đầu ti n mà là những khách hàng tham gia lần đầu tiên thì phiếu điều tra đã bị loại và b ỏ đi. - Nguồn thông tin về công ty: Qua khảo sát 120 khách hà g t ì 82,5% là khách hàng biết qua người thân,bạn bè 81,7% khách hàng bi ết qua báo chí, internet, 46,7% biết đến nhờ Tivi, quảng cáo, 45% khách hàng tự tìm hiểu. hách hàng chọn công ty nhờ người thân, bạn bè là cao nh ất, như vậy có thể nói Công ty ghi dấu ấn tốt, định vị trong trí nhớ khách hàng rất cao khiến khách hàng từ truyền nhau là rất nhiều, chính những chính sách của công ty giúp công ty th ành công trong tâm trí khách hàng, không những thế vô tình giảm chi phí marketing của công ty nữa, rất nhiều lợi ích. Sau tiêu chí người thân và bạn bè thì qua báo chí internet cũng tiệp cận đến khách hàng là không kém. Dường như trên trang báo du lịch tuần nào cũng đăng tin của Vietravel chi nhánh Huế, công website dễ tìm, sinh động, phòng phú b ắt mắt khiến người xem thích thú và xem để chọn tour trên website này. V ề hình thức thông tin truyền qua tivi, quảng cáo cũng được biết đến khá cao, khách hàng tự tìm kiếm cũng chiếm tỉ lệ cao, tuy không đạt tỷ lệ rất cao như hai yếu tố nêu trên nhưng con số phần trăm cũng nói lên được hai yếu tố này tiếp cận khách hàng cùng đạt hiệu quả. - Lý do l ựa chọn công ty: Theo kết quả khảo sát thì lý do khách hàng ch ọn chất lượng dịch vụ của Công ty là cao nhất chiếm 92,5%, tiếp theo thứ hai là thương hiệu công ty chi ếm 91,7%, sau đó là đến giá cả cạnh tranh chiếm 88%, công tác chăm sóc khách hàng chi ếm 77%. Thương hiệu và chất lượng của Vietravel đã ảnh hưởng rất cao trong quyết định chọn công ty du lịch của khách hàng, khách hàng đến với công ty đa số dựa vào sự tin cậy, uy tín của của công ty để chọn một chuyến du lịch nghỉ dưỡng được trọn vẹn hơn. Khách hàng chọn uy tín và chất lượng nhưng cũng quan tâm vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 46
  • 56. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan về giá, nên giá cũng là yếu tố không thể thiếu của khách hàng. Ngoài ra, v ề công tác chăm sóc khách cũng là nhân t ố cho quyết định chọn công ty của khách hàng. 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế * Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trước khi cung cấp sản phẩm Bảng 8: Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm Chỉ tiêu Công ty có nhi ều hình thức quảng bá đến khách hàng. Nhân viên tư vấn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp đầy đủ thông tin v ề dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên m ặc đồ g phục gọn gàng, lịch sự, chào đón khi khách hàng đến. Không gian phòng giao d ịch với khách hàng r ộng rãi, thoáng mát. Giá tr ị Giá tr ị G á tr ị Độ lệch nhỏ lớn trung chuẩn nhất nhất bình 3 5 3.85 0.461 2 5 3.92 0.588 2 5 4.12 0.553 2 5 4.16 0.608 2 4 3.45 0.578 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả ở bảng trên cho thấy điểm trung bình của các biến quan sát được khách hàng đánh giá khá cao, giá trị trung bình nằm từ 3,45 đến 4,16 và đặc biệt cả 5 yếu tố đều không có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý. Nh ững đều này chứng tỏ khách hàng r ất hài lòng v ới công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn trước khi cung cấp sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 47
  • 57. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan * Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại Công ty trong khi cung cấp sản phẩm Bảng 9: Các y ếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm Chỉ tiêu Quá trình thương lượng diễn ra nhanh chóng Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du lịch của mình. Quá trình thanh toán thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến đi. Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng h ậ được các lịch trình du lịch như đã ký v ới hợp đồng. Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ. Giá tr ị Giá tr ị nhỏ lớn nhất nhất 2 4 3 5 2 5 3 5 3 5 3 5 Giá tr ị trung bình 3.58 4.08 3.65 4.26 4.06 4.07 Độ lệch chuẩn 0.529 0.537 0.545 0.667 0.652 0.670 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm của công ty du l ịch Vietravel rất cao, giá trị trung bình của các biến này nằm trong khoản từ 3,58 đến 4,26. Một trăm phần trăm khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên đối với các nhận định “Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 48
  • 58. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan lịch của mình”, “Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuy ến đi”, “Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nh ận được các lịch trình du lịch như đã ký v ới hợp đồng” và “Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ”. Đây là một điểm mạnh lớn mà công ty c ần biết nắm bắt và phát huy. * Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng t ại Công ty sau khi cung cấp sản phẩm Bảng 10: Các y ếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách àng sau khi cung cấp sản phẩm Chỉ tiêu Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng nghe ý ki ến phản hồi của khách hàng. Nhân viên gi ải quyểt khắc phục một cách nhanh chóng khi có s ự cố xảy ra. Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu cầu của khách hàng. Tri ân khách hàng vào các ngày l ễ, Tết, hay các dip đặc bíệt (sinh nhật…) Khách hàng được nhận thông báo qua tin nhắn điện thoại hoặc email khi có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi. Giá tr ị Giá tr ị Giá tr ị Độ lệch nhỏ lớn trung chuẩn nhất nhất bình 3 5 4.08 0.616 2 5 3.74 0.572 2 5 3.81 0.612 2 5 4.07 0.719 2 5 4.07 0.683 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 49
  • 59. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm của công ty du l ịch Vietravel rất cao, giá trị trung bình của các biến này nằm trong khoản từ 3,74 đến 4,08. Đặc biệt một trăm phần trăm khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên đối với các nhận định “Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng ”. Điều này chứng tỏ, công ty đã thực hiện tốt công tác sau khi cung cấp sản phẩm. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng Tiêu chí Giai đoạn trước khi cung cấp sản phẩm Giai đoạn trong khi cung cấp sản phẩm Giai đoạn sau khi cung cấp sản phẩm Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm Kết luận bình định 3.89 0.014 Chưa có cơ sở bác bỏ 3.94 0.236 Chưa có cơ sở bác bỏ 3.95 0.35 Chưa có cơ sở bác bỏ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Kết quả cho thấy khách hàng đồng ý v ới các tiêu chí trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm có mức ý gh ĩa lớn hơn 0,05. Nhìn chung khách hàng đánh giá cao các tiêu chí trong chăm sóc khác hàng của công ty qua giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Trong đó, giai đoạn sau khi cung cấp sản phẩm đước đánh giá cao nhất so với hai giai đoạn còn l ại. Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng Côngty Tiêu chí Đánh giá chung Giá tr ị nhỏ nhất 2.33 Giá tr ị lớn nhất 5 Giá tr ị Mức ý Kết luận trung bình nghĩa 3.97 0.547 Chưa có cơ sở bác bỏ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 50
  • 60. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Đánh giá của khách hàng v ề tiêu chí “Anh/chị hài lòng v ề công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty ” có giá rị sig bằng 0,547 lớn hơn 0,05, chứng tỏ khách hàng hài lòng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng c ủa khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiề u yếu tố khác nhau. Ngoài nh ững giá trị do sản phẩm mang lại cho khách hàng, s ự quan tâm chăm sóc, phục vụ chu đáo của doanh nghiệp với khách hàng, s ự tiệ n ích và các giá trị gia tăng thêm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng… còn có những yếu tố thuộc bản thân khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghi ệ p của khách hàng c ũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Bảng 13: Kiểm định sự khác bi ệt theo giới tính đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc k ách àng của công ty * Giới tính Tiêu chí Sự hài Nam lòng Nữ Giá tr ị trung bình 3.85 4.98 Mức ý ngh ĩa Sig (Leneve’s Test) 0.591 Mức ý ngh ĩa Sig (T- Test) 0.018 Kết luận Có s ự khác biệt (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Bảng 14: Kiểm định sự khác bi ệt theo độ tuổi đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 51
  • 61. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan *Độ tuổi Tiêu chí Giá tr ị trung bình Mức ý ngh ĩa Kết luận Dưới 20 tuổi Từ 20 – dưới 35 tuổi Từ 35 – dưới 50 tuối Trên 50 tuổi 3.95 Không có s ự 4.01 0.639 khác biệt 3.88 4.03 (Nguồn: Kết quả xử lý s ố liệu điều tra) Bảng 15: Kiểm định sự khác bi ệt theo nghề nghiệp đế n sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của công ty *Nghề nghiệp Tiêu chí Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, công ch ức, viên chức Nghỉ hưu Công nhân Học sinh, sinh viên Khác Giá tr ị trung bình Mức ý ngh ĩa Kết luận 4.21 3.98 Có s ự khác 3.96 0.009 biệt 3.66 3.95 3.50 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Từ bảng 13 ta rút ra nh ận xét như sau: Dựa vào mức ý ngh ĩa Sig (T Test) 0.018 < 0.05 có s ự khác biệt về giới tính khi đánh giá sự hài lòng công tác ch ăm sóc khách hàng của công ty. D ựa vào giá tr ị trung bình ta thấy đánh giá sự hài lòng công tác ch ăm sóc hàng của giới tính nữ cao hơn nam. Từ bảng 14 ta có: Dưa vào mức ý ngh ĩa Sig = 0.693 > 0.05 nên chưa có sự khác biệt giữa các nhóm tu ổi đến đánh giá sự hài lòng c ủa công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 52
  • 62. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM
  • 63. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan Từ bảng 15 ta thấy rằng: mức ý ngh ĩa Sig = 0.009 có sự khác biệt về nghề nghiệp đến đánh giá sự hài lòng c ủa công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể dựa vào giá tr ị trung bản ta xếp theo mức độ giảm dần của nghề nghiệp đến côn g tác chăm sóc khách hàng: kinh doanh buôn bán, cán b ộ công nhân viên ch ức, nghỉ hưu, học sinh sinh viên, khác. 2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế 2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng - Với phương châm “Chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành cô g” của doanh nghiệp, Vietravel – Chi nhánh Huế đã xây d ựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt với khả năng tiếp cận khách hàng khá cao, m ỗi nhân viên kinh doanh trong công ty bên c ạnh tìm kiếm khách hàng h ọ còn có kh ả năng tư vấn, giải đáp vấn đề mọi lúc, m ọi nơi. - Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc k ách hàng được đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Các giai đoạn của công tác khách hàng được phối hợp chặt chẽ đem lại hiệu quả cao để phục vụ cho khách hàng m ột cách tốt nhất. - Công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư quảng cáo, tri ân khách hàng, thường xuyên có thông báo cho khách hàng khi có nh ững ưu đãi từ công ty. 2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng - Các ch ơng trình khuyến mãi của công ty c ần tạo sự thu hút, h ấp dẫn đối với khách hàng. iễn khai mạnh mẽ hơn cho những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty. - Công ty chưa xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị vẫn chưa cao vẫn một số tình huống phải xử lý s ự cố cho khách hàng. - Chưa chú tr ọng đầu tư vào việc nâng cấp vật chất hữu hình tại phòng giao d ịch. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 53
  • 64. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THI ỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 3.1 Định hướng hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới Sự hài lòng và l ợi ích của khách hàng đã là động lực quan trọng nhất thúc đẩy sự phát triển của công ty. Công ty đã, đang và sẽ cố gắng phấn đấu để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát tri ển trên thị trường. Thành công c ủa công ty được đánh giá dựa trên cơ sở cung cấp được dịch vụ vận tải hàng hóa t ốt nhất cho khách hàng, đi liền với chính sách chăm sóc khách hàng tận tình nhất có thể. Ban lãnh đạo cô g ty cũng tăng cường đào tạo và phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, công ty luôn giữ vũng v à phát huy t ốc độ phát triển về doanh số, thị phần, thị trường, uy tín và trịnh độ nhân lự , xây dựng công ty thành một số tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp và nâng động tăng thu nhập n ập c o nhân viên Nắm bắt tâm lý và mong muốn khách h àng luôn là y ếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Ch ỉ khi nào biết được khách hàng thật sự mong muốn những g ì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng hiệu qủa và chu đáo nhất. Phát triển, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng , đào tạo những kỹ năng cần thiết cho khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác tiếp nhận ý kiến khách hàng, gi ải quyết thắc mắc, khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng. Triển khai những chương trình khuyến mãi hay ưu đãi của công ty đến khách hàng nhiều hình thức hơn để đảm bảo cho tất cả các đối tượng đều biết đến chương trình ấy. Có nhi ều công tác ưu đãi khách hàng, làm c ho khách hàng luôn nh ớ đến công ty. 3.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng c ủa công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế trong thời gian tới Dựa trên cở sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng đã được đề cập ở chương 1, căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ở chương 2, giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng được chia theo quy trình của công tác chăm sóc khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 54
  • 65. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 3.2.1 Giải pháp hoàn thi ện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Sự thân thi ện, tôn tr ọng và l ắng nghe trong giao tiếp với khách hàng - Khi các khách hàng giao thi ệp với ban mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm, vì vậy nhân vi ên công ty ph ải luôn gi ữ được vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương hơn đối khách hàng. Khách hàng người ta cũng biết là công ty có nhi ều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự sẽ thích hơn khi mình khiến họ cảm thấy bản thân họ hực sự quan trọng thì giúp giao dịch diễn ra dễ dàng hơn. - Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với hữ g ai chỉ biết giải quyết lời phàn nàn mà không th ực sự lắng nghe những g ì họ nói. Nhân viên công ty phải cố gắng hơn luôn giữ vững và không ng ừng trau dồi ác kỹ năng lắng nghe của mình, hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì khách hàng đang nói, hãy giữ thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến mình cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời, phải để k ách hàng thấy bạn đang chăm chú l ắng nghe những gì họ nói. Giải pháp cơ sở vật chất - Đối với phòng đợi khách hàng: Qua cuộc khảo sát cho thấy, phòng đợi khách hàng của công ty chưa làm khách hàng cảm thấy thoải mái. Phòng khách h ơi nhỏ nên nếu một lượng khách đi đông vào mùa cao điểm thì khả năng ngồi chờ của khách hàng khá lâu. Nên m ở rộng phòng h ơn để không gian được thoải mái. 3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty Hiện tại, bộ phận dành riêng chăm sóc khách hàng thì công ty chưa có. Các nhân viên sale khách l ẻ và sale khách đoàn họ thực hiện luôn cả chăm sóc khách hàng. Nhìn chung thì Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế công ty vừa không khá lớn nên gộp như vậy cũng khá hợp lý, nhưng những chính sách chăm sóc khách hàng của công ty cần phải được thực hiện để thu hút khách hàng hơn. Khi nào khách hàng tăng thêm nhiều hơn với số lượng hiện tại mà vượt mức thì cần có bộ phận riêng sẽ tốt hơn cho công ty. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 55
  • 66. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu nhu cầu, chính sách thu hút khách hàng. - Được biết công ty thường nghiên cứu về tâm lý nhu cầu của khách hàng nên nắm bắt được xu hướng cầu khách hàng theo các mùa, các nghiên c ứu này rất tốt mang tính kip thời cho từng thời vụ nhưng cần có nhiều hình thức để quảng bá đến khách hàng. - Công ty c ần có chính sách cụ thể và đầy đủ hơn để thăm dò lôi kéo khách hàng như: gọi điện, thăm dò nhu c ầu của khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng m ới có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của công ty. Duy trì, chăm sóc các mối quan hệ đối với những khách hàng có kh ả năng mua sản phẩm dịch vụ công ty - Đối với những khách hàng đến mua sản phẩm ủa ông ty hoặc gọi đến công ty để hỏi về các dịch vụ thì công ty nên chăm sóc mối quan hệ này. Đưa ra các ưu đãi, mức giá hấp dẫn so với các công ty khác. Gọi điện thoại hỏi thăm xem ý kiến, quyết định của khách hàng như thế nào. - Liên lạc với khách hàng qua gọi điện hoặc tin nhắn, email để khách hàng nhớ đến công ty cũng như tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng thể hiện sự quan tâm. Tặng quà, v ật lưu niệm, thư cảm ơn - Để chăm sóc khách hàng có hi ệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục những điểm yếu về chăm sóc khách hàng. Về tri ân khách hàng thì công ty đang thực hiện công tác này, công tác này của công ty rất tốt, được các khách hàng rất thich. Chính vìcần phát huy và giữ chính sách này mặc dù nó tốn kém thêm một khoảng nhưng những gì nhận được lại rất nhiều. Giải quyết phàn nàn, b ức xúc (n ếu có) c ủa khách hàng - Khi khách hàng c ảm thấy không hài lòng v ề một việc gì đó thì nhân viên nên nhẹ nhàng, lắng nghe bức xúc của khách hàng để có thể giải quyết một cách nhẹ nhàng nhất. Có th ể thương lượng, thỏa thuận, đưa ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng này. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 56
  • 67. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 1. Kết luận Khách hàng là tác nhân đóng vai trò quan tr ọng trong sự tồn vong của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển thì phải có m ột lượng khách hàng đủ lớn để tiêu thụ sản phẩm của mình. Chính vì vậy các doanh nghiệp nói chung và công ty Viettravel – Chi nhánh Huế nói riêng c ần quan tâm đến công tác gi ữ chân và timg kiếm khách hàng . Tuy nhiên, chi phí để tìm kiếm một khách hàng m ới lớn hơn rất nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như ở thị trường du lịch Huế, vì thế một doanh nghiệp k hdoa h lữ hành như Viettravel – Chi nhánh Huế phải nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng b ằng cách thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việ đưa ra các giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng là rất cần thiết đối với Viettravel – Chi nhánh Huế trong bối cảnh hiện nay. Công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viettravel – Chi nhánh Huế được đánh giá qua 3 giai đoạn là trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá rất tốt đối với 3 giai đoạn này và hài lòng đối với công tác chăm sóc khách hàng củ công ty. Tuy nhiên, Viettravel – Chi nhánh Huế cần luôn có nh ững chính sách hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng. Đánh giá của các nhóm khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Viettravel – Chi nhánh Huế đối với những nhóm khách hàng có ngh ề nghiệp khác nhau sẽ khác nhau, bên c ạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng c ủa công ty Viettravel – Chi nhánh Huế là rất đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trung niên có độ tuổi từ 35 tuổi trở lên, vậy nên công ty c ần có chính sách trọng điểm cho những đối tượng khách hàng này. Xuất phát từ kinh nghiệm thực tập tại công ty Viettravel – Chi nhánh Huế, kết quả phân tích về năng lực tài chính, nhân lực của công ty trong 3 năm từ 2015 đến 2017 và kết quả nghiên cứu định lượng, tôi đã đề ra một số giải pháp giúp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viettravel – Chi nhánh Huế. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 57
  • 68. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan 2. Kiến nghị 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện cho các công ty l ữ hành phát tri ển và tham gia vào s ự kiện hội chợ, triển lãm du lịch để quảng bá thương hiệu nâng cao vị thế của các công ty l ữ hành trên địa bạn tỉnh. - Cần có chính sách tăng cường quảng bá du lịch Huế. Nâng cấp cở sở hạ tầng vậ t chất, phục hồi tu bổ các công trình di tích lịch sự, thu hút khách du l ịch nội địa và khách quốc tế. - Với lễ hội Festival cần đang dạng hóa các chương trình bên tro g lễ hội, hợp tác các đơn vị nghệt thuật để có nh ững buổi biểu diển như lễ hội đường phố, ca nhạc,… đa dạng hơn nữa. - Xây dựng những tuyến phố chuyên về ẩm thực Huế để phục du khách khi đến Huế. - Tạo moi điều kiện thu hút các nhà đầu tư về Huế xây dựng các trung tâm gi ải trí phức hợp, các dịch vụ vui chơi về đêm. - Duy trì và nâng cao chất lượng dịch v ụ, đồng thời quảng lý ch ắt chẽ tình trạng nâng giá d ịch vụ khi mùa cao điểm. - Hợp tác các hãng hàng không m ở các đường bay từ tỉnh thành phố đến Huế và những nước lân cận Việt Nam như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… 2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Hu ế - Duy trì và phát triển nguồn nhân lực của công ty, đào tạo một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp. - Không ng ừng nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng mạng lưới để phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh. - Cần phải nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty. Nhân viên khi trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải luôn nâng cao trình độ của mình, sự thấu hiểu khách hàng và đồng cảm với khách hàng. - Nghiên cứu thăm dò th ị trường để nắm bắt thị phần của công ty đang ở mức độ nào để có chiến lược phát triển đúng hướng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 58
  • 69. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan - Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho du khách trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty. - Các công tác tri ân khách hàng nên m ở rộng hơn để khách hàng th ấy sự quan tâm và và x ây dựng hình ảnh công ty một cách rõ ràng chuyên nghi ệp trong tâm trí khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 59
  • 70. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan TÀI LI ỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, NXB TP HCM 2. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chung - Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành (2012) – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 3. ThS. Trần Ngọc Nam, ThS Trần Huy Khang (2008) – Marketing Du lịch , NXB TP.HCM. 4. PGS. TsS Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê , Trường Đại Học Kinh tế Huế 5. Tờ báo Sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế Các WEBSITE: https://www.slideshare.net https://www.vietravel.com/vn http://vietnamtourism.gov.vn https://www.gso.gov.vn https://www.ivivu.com https://www.facebook.com/vietravel https://www.facebook.com/chotourshue http://toquoc.vn SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy 60
  • 71. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM PHỤC LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu:… Xin chào Anh/ch ị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại tôi đang tiế n hành nghiên c ứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty c ổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông v ận tải Việt Nam Vietravel – Chi nhánh Hu ế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi tr ả lời một số câu h ỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là ngu ồn thông quý giá giúp tôi hoàn thi ệ đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung c ấp trong phiếu này s ẽ giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thi ện đề tài. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị, tôi xin chân thành c ảm ơn! A. PHẦN THÔNG T IN CHUNG Câu 1: Anh/ch ị đã tham gia s ử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel được bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên Lần thứ 3  Lần thứ 2  Trên 3 l ầ n Câu 2: Anh/ch ị biết đến Công ty Vietravel Hu ế qua nguồn thông tin nào?  Báo chí,Internet  Tivi,quảng cáo  Người thân, bạn bè  Tự tìm hiểu  Khác:…. Câu 3: Lý do anh ch ị chọn lựa chọn Công ty Vietravel Hu ế để hành cho chuy ến đi của mình là gì?  Giá cả cạnh tranh  Chất lượng dịch vụ của Vietravel Huế  Thương hiệu của công ty  Hoạt chăm sóc khách hàng tốt  Khác:…. Câu 4: Đối với mỗi ý ki ến dưới đây, Anh/chị xin vui lòng ch ỉ ra mức độ đồng ý của mình về Công ty du l ịch Vietravel Huế.
  • 72. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Lưu ý: đối với mỗi phát bi ểu, Anh/chị hãy tr ả lời bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với câu tr ả lời của Anh/chị. 1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = Đồng ý 5 = Hoàn toàn đồng ý Trước khi cung cấp sản phẩm 1. Công ty có nhi ều hình thức quảng bá đến khách hàng. 2. Nhân viên tư vấn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi. 3. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung c ấp đầy đủ thông tin v ề dịch vụ cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. Nhân viên m ặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón khi khách hàng đến. 1 2 3 4 5 5. Không gian phòng giao d ịch với khách hàng r ộng rãi, thoáng mát. Trong quá trình cung cấp sản phẩm 6. Quá trình thương lượng diễn ra nhanh chóng 7. Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du lịch của mình. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8. Quá trình thanh toán thuận tiện và nhanh chóng. 9. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến đi. 10. Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nh ận được các lịch trì h du lịch như đã ký v ới hợp đồng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11.Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ. Sau khi cung cấp sản phẩm 12.Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng nghe ý ki ến phản hồi của khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13.Nhân viên gi ải quyểt khắc phục một cách nhanh chóng khi có s ự cố xảy ra. 14.Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu cầu của khách hàng. 15.Tri ân khách hàng vào các ngày l ễ, Tết, hay các dip đặc biệt (sinh nhật…) 16. Khách hàng được nhận thông báo qua tin nh ắn điện thoại hoặc email khi có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
  • 73. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Câu 5: Đánh giá chung của Anh/chị về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế. Lưu ý: đối với mỗi phát bi ểu, Anh/chị hãy tr ả lời bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với câu tr ả lời của Anh/chị. 1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = Đồng ý 5 = R ất đồng ý Anh/chị hài lòng v ề công tác chăm sóc khách hàng của Công ty. Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty cho người khác. Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 4 4 5 5 5 B. THÔNG TIN CÁ NHÂN: 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Vui lòng cho bi ết anh/chị thuộc nhóm tu ổi nào dưới đây:  Dưới 20 tuổi  Từ 20– dưới 35 tuổi  Từ 35 – dưới 50 tu ổ i  Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công ch ức, viên chức  Nghỉ hưu  Công nhân  Học sinh, sinh viên  Khác:…. Xin chân thành c ảm ơn quý Anh/chị!
  • 74. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Phụ lục 2: Các b ảng kiểm định 2.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu Frequency Table Gioi tinh Nam Valid Nu Total Đo tuoi Frequency 58 62 120 Percent 48.3 51.7 100.0 Valid Percent 48.3 51.7 100.0 Cumulative Percent 48.3 100.0 Duoi 20 tuoi Tu 20 den duoi 35 tuoi Valid Tu 35 den duoi 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Nghe nghiep Frequen cy 8 33 40 39 120 Percent 6.7 27.5 33.3 32.5 100.0 Valid Percent 6.7 27.5 33.3 32.5 100.0 Cumulative Percent 6.7 34.2 67.5 100.0 Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Valid Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac Total Frequency 30 30 31 15 8 6 120 Percent 25.0 25.0 25.8 12.5 6.7 5.0 100.0 Valid Percent 25.0 25.0 25.8 12.5 6.7 5.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 50.0 75.8 88.3 95.0 100.0
  • 75. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM 1.2 Mô t ả hành vi mua Frequency Table So lan su dung dich vu cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan thu 2 Lan thu 3 Valid Tren 3 lan Total 45 35 40 120 37.5 29.2 33.3 100.0 37.5 29.2 33.3 100.0 37.5 66.7 100.0 Nguon thong tin biet den cong ty Frequency Bao chi, 98 internet Tivi, quang 6 cao Valid Nguoi than, 15 ban be Tu tin hieu 1 Total 120 Frequenc y Tivi, quang cao 50 Nguoi than, 42 Valid ban be Tu tin hieu 12 Total 104 Missing System 16 Total 120 Percent Valid Cumulative Percent Percent 81.7 81.7 81.7 5.0 5.0 86.7 12.5 12.5 99.2 .8 .8 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Cumulative Percent Percent 41.7 48.1 48.1 35.0 40.4 88.5 10.0 11.5 100.0 86.7 100.0 13.3 100.0
  • 76. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Nguoi than, ban be Valid Tu tin hieu Total Missing System Total Frequency 42 13 55 65 120 Percent 35.0 10.8 45.8 54.2 100.0 Valid Percent 76.4 23.6 100.0 Cumulative Percent 76.4 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu tin Valid hieu Missing System Total Ly do lua chon cong ty 28 92 120 23.3 76.7 100.0 100.0 100.0 Gia ca cang tranh Chat luo g dich vu cong Valid ty Thuong hieu cong ty Total Freque ncy 88 31 1 120 Percent 73.3 25.8 .8 100.0 Valid Percent 73.3 25.8 .8 100.0 Cumulative Percent 73.3 99.2 100.0
  • 77. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Chat luong dich vu cong ty Valid Thuong hieu cong ty Hoat dong CSKH Total Missing System Total Freque ncy 80 34 3 117 3 120 Percent 66.7 28.3 2.5 97.5 2.5 100.0 Valid Percent 68.4 29.1 2.6 100.0 Cumulative Percent 68.4 97.4 100.0 Thuong hieu cong ty Valid Hoat dong CSKH Total Missin System Total Frequency 75 13 88 32 120 Percent 62.5 10.8 73.3 26.7 100.0 Valid Percent 85.2 14.8 100.0 Cumulativ e Percent 85.2 100.0 Hoat dong Valid CSKH Missing System Total Frequency 61 59 120 Percent 50.8 49.2 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulativ e Percent 100.0 1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố 1.3.1 Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 5
  • 78. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Item-Total Statistics Cong ty co nhieu hinh thuc quang ba den khach hang Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.64 3.644 .664 .838 Nhan vien tu van cho khách hang các chuong trinh khuyen mai Nhan vien co trinh do chuyen mon cao cung cap day du thong tin dich vu cho khach hang Nhan vien mac dong phuc gon gang, lịch su, chao don khi khach hang den Khong gian rong rai thoang mat Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 6 Item-Total Statistics 15.57 15.37 15.33 16.04 3.238 3.312 3.132 3.318 .681 .700 .708 .653 .830 .825 .823 .837 Qua trinh thuong luong dien ra nhanh chong Khach hang duoc tu van chi tiet ve chương trinh du lich cua minh Qua trinh thanh toan thuan tien va nhanh chong KH duoc cung cap day du thong tin van am bat day du nhung dieu can thiet de chuan bi hanh ly cho chuyen di Khi trai nghiem mot chuyen di du lich, khach hang nhan duoc cac lich trinh du lich nhu da ky voi hop dong Scale Mean if Item Deleted 20.11 19.61 20.03 19.43 19.63 Scale Variance if Item Deleted 6.232 6.829 6.150 5.591 5.665 Corrected Item-Total Correlation .741 .482 .749 .771 .767 Cronbach's Alpha if Item Deleted .868 .903 .866 .861 .862 Huong dan vien vui vẻ, hoa dong, giup do anh/chi khi gap su co bat ngo 19.62 5.600 .763 .863
  • 79. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .903 5 Item-Total Statistics Qua trinh thuong luong dien ra nhanh chong Qua trinh thanh toan thuan tien va nhanh chong KH duoc cung cap day du thong tin van am bat day du nhung dieu can thiet de chuan bi hanh ly cho chuyen di Khi trai nghiem mot chuyen di du lich, khach hang nhan duoc cac lich trinh du lich nhu da ky voi hop dong Huong dan vien vui ve, hoa dong, giup do anh/chi khi gap su co bat ngo Scale Mean if Item Deleted 16.03 15.96 15.35 15.55 15.54 Scale Variance if Item Deleted 4.856 4.780 4.246 4.266 4.234 Corrected Item-Total Correlation .726 .736 .777 .793 .778 Cronbach's Alpha if Item Deleted .890 .887 .878 .874 .878 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 5
  • 80. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien luon lien lac, hoi tham, lang nghe y lien phan hoi cua khach hang Nhan vien giai quyet khac phuc mot cach nhanh chong khi co su co xay ra Nhan vien quan tam va hieu nhu cau cua khach hang Tri an khach hang vao cac ngay le, Tet, hay cac dip dac biet (sinh nhat…) Khach hang duoc nhan thong bao qua tin nhan dien thoai hoac email khi co cac chuong trinh khuyen mai hay uu dai 15.68 16.03 15.96 15.70 15.70 5.210 5.201 4.948 4.380 4.548 .646 .720 .766 .835 .822 .902 .888 .878 .862 .865 1.3.2 Kiểm định sự khác bi ệ t của các nhóm y ếu tố đến sự đánh giá công tác chăm khách hàng One-Sample Statistics N Công ty có nhi ều hình thức quảng bá đến khách hàng. 120 Nhân viên tư vấn cho khách hàng các chương trình 120 khuyến mãi. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung c ấp đầy đủ thông tin v ề dịch vụ cho khách hàng. 120 Nhân viên m ặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón 120 khi khách hàng đến. Không gian phòng giao d ịch với khách hàng r ộng rãi, 120 thoáng mát. Mean Std. Deviatio n 3.85 .461 3.92 .588 4.12 .553 4.16 .608 3.45 .578 Std. Error Mean .042 .054 .050 .056 .053
  • 81. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM One-Sample Statistics Quá trình thương lượng diễn ra nhanh chóng Khách hàng được tư vấn chi tiết về chương trình du lịch của mình. Quá trình thanh toán thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và n ắm bắt đầy đủ những điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến đi. Khi trải nghiệm một chuyến đi du lịch, khách hàng nh ận được các lịch trình du lịch như đã ký v ới hợp đồng. Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, g úp đỡ anh/chị khi gặp sự cố bất ngờ. N 120 120 120 120 120 120 Mean 3.58 4.08 3.65 4.26 4.06 4.07 Std. Deviation .529 .537 .545 .667 .652 .670 Std. Error Mean .048 .049 .050 .061 .060 .061 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhân viên luôn liên l ạc, thăm hỏi, lắng nghe ý ki ến phản hồi của khách hàng. Nhân viên gi ải quyểt khắc phục một cách nhanh chóng khi có s ự cố xảy ra. Nhân viên quan tâm và hi ểu nhu cầu của khách hàng. Tri ân khách hàng vào các ngày l ễ, Tết, hay các dip đặc bíệt (sinh nhật…) Khách hàng được nhận thông báo qua tin nhắn điệ n thoại hoặc email khi có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi. 120 120 120 120 120 4.08 3.74 3.81 4.07 4.07 .616 .572 .612 .719 .683 .056 .052 .056 .066 .062
  • 82. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh/chị hài lòng v ề hoạt động chăm sóc khách hàng c ủa Công ty. Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty cho người khác. Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty 120 120 120 3.99 3.78 4.14 .601 .651 .612 .055 .059 .056 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Anh/chị hài lòng v ề hoạt động chăm sóc khách hàng c ủa Công ty. Anh/chị sẽ giới thiệu Công ty cho người khác. Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty 120 120 120 2 2 3 5 5 5 3.99 3.78 4.14 .601 .651 .612 Valid N (listwise) 120 One-Sample Statistics N Mean Giai đoạn t ớc khi cung cấp sản phẩm 120 3.898 Std. Deviation .44834 Std. Error Mean .04093
  • 83. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Giai đoạn trước khi cung cấp sản phẩm One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper - 119 .014 -.10167 -.1827 -.0206 2.484 One-Sample Statistics N Mean Giai đoạn trong khi cung cấp sản phẩm 120 3.9472 Std. Deviat on .48506 Std. Error Mean .04428 One-Sample Test t df Test Value = 4 Sig. Mean (2- Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giai đoạn trong khi cung cấp sản phẩm - 119 .236 -.05278 -.1405 .0349 1.192 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Giai đoạn sau khi cung cấp 120 3.9533 .54433 sản phẩm One-Sample Test Std. Error Mean .04969 Test Value = 4 Giai đoạn sau khi cung cấp sản phẩm T -.939 df Sig. (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 119 .350 -.04667 -.1451 .0517
  • 84. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Hai Long Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu mm 120 2.33 5.00 120 Mean 3.9722 Std. Deviation .54761 -Test Group Statistics GIOITINH Sự hài Nam lòng Nữ Oneway N 58 62 Mean 3.8506 4.0860 Std. Deviation .55558 .51899 Std. Error Mean .07295 .06591 HL Descriptives Dưới 20 tuổi Từ 20 – dưới 35 tuổi Từ 35 – dưới 50 tuối Trên 50 tuổi Total N Mean 8 3.9583 33 4.0101 40 3.883 3 39 4.0342 120 3.9722 Std. Deviati on .48591 .49641 .52052 .62965 .54761 Std. Error .17180 .08641 .08230 .10082 .04999 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5521 4.3646 3.8341 4.1861 3.7169 4.0498 3.8301 4.2383 3.8732 4.0712 Mini mum 3.00 3.33 3.00 2.33 2.33 Maxi mum 4.67 5.00 5.00 5.00 5.00
  • 85. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic .672 df1 3 df2 116 Sig. .571 HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares .515 35.170 35.685 ANOVA Df Mean Square 3 .172 116 .303 119 F .566 Sig. .639 Oneway HL Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, công chức, viên chức Nghỉ hưu Công nhân Học sinh, sinh viên Khác Total 30 30 31 15 8 6 120 4.2111 3.9889 3.9677 3.6667 3.9583 3.5000 3.9722 .48331 .08824 4.0306 .45049 .08225 3.8207 .64610 .11604 3.7308 .45426 .11729 3.4151 .48591 .17180 3.5521 .54772 .22361 2.9252 .54761 .04999 3.8732 4.3916 4.1571 4.2047 3.9182 4.3646 4.0748 4.0712 3.33 3.33 2.33 3.00 3.00 3.00 2.33 5.00 5.00 5.00 4.67 4.67 4.00 5.00
  • 86. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.111 df1 5 df2 114 Sig. .358 HL Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Sum of Squares 4.461 31.224 35.685 ANOVA Df Mean Square 5 .892 114 .274 119 F 3.257 Sig. .009 (I) (J) DOTUOI DOTUOI Multiple Comparisons Mean Std. Sig. Difference Err r (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Tu 20 den duoi 35 tuoi Duoi 20 Tu 35 den duoi 50 tuoi tuoi Tren 50 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 den Tu 35 den duoi 50 duoi 35 tuoi tuoi Tren 50 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 35 den Tu 20 den duoi 35 duoi 50 tuoi tuoi Tren 50 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 den duoi 35 Tren 50 tuoi tuoi Tu 35 den duoi 50 tuoi 1 .050 -.077 -.061 -.011 -.138 -.050 1 -.127 .077 1 .127 -.061 .235 .235 .239 .142 .143 .235 -.061 .136 .235 -.061 .136 .239 .832 .744 .800 .941 .339 .832 .239 .354 .744 .239 .354 .800 -.41 -.54 -.53 -.29 -.42 -.51 .800 -.40 -.39 .800 -.14 -.53 .51 .39 .41 .27 .15 .41 -.53 .14 .54 -.53 .40
  • 87. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Nghe nghiep SUHAILONG Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac Total 30 30 31 15 8 6 120 4.33 3.93 4.00 3.60 4.00 3.50 3.99 .547 .450 .683 .507 .535 .548 .601 .100 .082 .123 .131 .189 .224 .055 4.13 3.77 3.75 3.32 3.55 2.93 3.88 4.54 4.10 4.25 3.88 4.45 4.07 4.10 3 3 2 3 3 3 2 5 5 5 4 5 4 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.713 ANOVA df1 5 df2 114 Sig. .137 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.358 35.633 42.992 Df 5 114 119 Mean Square 1.472 .313 F 4.708 Sig. .001
  • 88. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864 VIETKHOALUAN.COM Multiple Comparisons Dependent Variable: SUHAILONG LSD (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Mean Difference (I-J) Can bo, cong chuc, vien .22222 chuc Kinh doanh, buon Nghi huu .24337 Cong nhan .54444* ban Hoc sinh, sinh vien .25278 Khac .71111* Kinh doanh, buon ban -.22222 Nghi huu .02115 Can bo, cong chuc, Cong nhan .32222 vien chuc Hoc sinh, sinh vien .03056 Khac .48889 Kinh doanh, buon ban -.24337 Can bo, cong chuc, vien -.02115 chuc Nghi huu Cong nhan .30108 Hoc sinh, sinh vien .00941 Khac .46774 Kinh doanh, buon b n -.54444* Can bo, cong chuc, vien -.32222 chuc Cong nhan Nghi huu -.30108 Hoc si h, sinh vien -.29167 Khac .16667 Kinh doanh, buon ban -.25278 Can bo, cong chuc, vien -.03056 chuc Hoc sinh, sinh vien Nghi huu -.00941 Cong nhan .29167 Khac .45833 Kinh doanh, buon ban -.71111* Can bo, cong chuc, vien -.48889 chuc Khac Nghi huu -.46774 Cong nhan -.16667 Hoc sinh, sinh vien -.45833 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Std. Sig. Error .13513 .571 .13403 .460 .16550 .016 .20825 .829 .23405 .034 .13513 .571 .13403 1.000 .16550 .379 .20825 1.000 .23405 .301 .13403 .460 .13403 1.000 .16461 .451 .20754 1.000 .23342 .347 .16550 .016 .16550 .379 .16461 .451 .22912 .799 .25280 .986 .20825 .829 .20825 1.000 .20754 1.000 .22912 .799 .28264 .586 .23405 .034 .23405 .301 .23342 .347 .25280 .986 .28264 .586 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1695 .6139 -.1452 .6319 .0647 1.0242 -.3509 .8564 .0327 1.3896 -.6139 .1695 -.3674 .4097 -.1575 .8020 -.5731 .6342 -.1896 1.1673 -.6319 .1452 -.4097 .3674 -.1761 .7782 -.5922 .6110 -.2089 1.1444 -1.0242 -.0647 -.8020 .1575 -.7782 .1761 -.9558 .3725 -.5662 .8995 -.8564 .3509 -.6342 .5731 -.6110 .5922 -.3725 .9558 -.3610 1.2776 -1.3896 -.0327 -1.1673 .1896 -1.1444 .2089 -.8995 .5662 -1.2776 .3610