Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Marketing Du Lịch Tại Công Ty Tnhh Thương Mại Du Lịch Và Xây Dựng Châu Á
- 1. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MINH HẢO ĐỀ TÀI: MARKETING DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN GIANG NAM HÀ NỘI – 2012 1
- 2. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Một người làm kinh tế nói chung và du lịch nói riêng để có kỹ năng nghiệp vụ tốt thì trước tiên cần phải có một khối kiến thức rộng và bề dày kinh nghiệm lớn. Do vậy, mỗi sinh viên du lịch cần được trang bị kiến thức không chỉ trên lý thuyết mà còn cả những kinh nghiệm thực tế là điều vô cùng quan trọng. Trong suốt hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á về nghiệp vụ Sales & Marketing, em đã tiếp thu được những kinh nghiệm và bài học, hoàn thiện phần nào kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho công việc sau này. Em viết bài báo cáo này để thể hiện quá trình và kết quả thực tập của em tại quý công ty. Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương: Chương 1. Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á. Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á Chương 3. Kết luận và kiến nghị Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô khoa Sư phạm – Du lịch đã tạo điều 2
- 3. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo kiện tốt nhất cho chúng em. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Thạc sĩ Nguyễn Giang Nam đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập này. Cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Thương mại Du lịch và xây dựng Châu Á đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Xin kính chúc thầy cô, các anh chị và các bạn lời chúc sức khỏe và thành công! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Minh Hảo MỤC LỤC 3
- 4. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................2 MỤC LỤC.............................................................................................................3 BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT.......................................................................6 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á.......................................................................7 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.................................7 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty...........................................................................................................7 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty....................................................................7 1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty...................................................................................9 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý...................................................................10 1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty..............................................................................13 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty......................................................13 1.4. Các ngành nghề kinh doanh...............................................................15 1.5. Quy trình làm việc của công ty .........................................................15 1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012............................17 1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty................................18 1.7.1. Thuận lợi............................................................................................................................18 1.7.2. Khó khăn............................................................................................................................18 CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES - MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á..............................................................................................................19 2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing ...............................19 2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch: ........................................................................................19 4
- 5. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng. ..............19 2.1.2. Khái niệm marketing du lịch...............................................................................................21 2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch: Nếu như tầm nhìn định hướng một bức tranh, một khát vọng có thể xảy ra trong tương lai, những điều mà tổ chức muốn đạt. Thì chiến lược tạo ra cái khung hướng dẫn tư duy hành động, là tìm kiếm cơ hội và tạo lợi thế cạnh tranh. ..................23 2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.....................................27 2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.....................................................................33 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing ..................................................................33 2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing ................................................................33 2.2.3.1. Thị trường mục tiêu........................................................................................................36 2.2.3.2. Thị trường tiềm năng......................................................................................................42 2.2.4. Các chính sách marketing của công ty................................................................................42 2.2.4.1. Chính sách sản phẩm.......................................................................................................43 2.2.4.2. Chính sách giá cả.............................................................................................................44 2.2.4.3. Chính sách phân phối......................................................................................................45 2.2.4.4. Chính sách xúc tiến..........................................................................................................47 2.2.5. Chi phí cho hoạt động Marketing.......................................................................................50 2.3.1. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của công ty ...........................................................51 2.3. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á..................................................................................56 2.3.1. Vị trí làm việc......................................................................................................................56 2.3.2. Nhiệm vụ, công việc đã hoàn thành...................................................................................56 5
- 6. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 2.3.3. Bài học kinh nghiệm và định hướng của bản thân.............................................................57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................59 3.1. Một số kiến nghị..................................................................................59 3.1.1. Kiến nghị về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách du lịch đến với công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.................................................................................................59 3.1.2. Kiến nghị về cơ hội thực tập và làm việc tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.....61 3.2. Kết luận................................................................................................61 PHỤ LỤC............................................................................................................62 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ..................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................70 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...........................................72 BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ hoàn chỉnh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDL Thương mại Du lịch XD Xây dựng BP Bộ phận 6
- 7. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.1. Tên và địa chỉ công ty Tên công ty: Công ty TNHH TMDL và Xây Dựng Châu Á Địa chỉ 1: Thị trấn Chúc Sơn - Huyện Chương Mỹ - Hà Nội Địa chỉ 2: Đường Nguyễn Tất Thành – Trưng Vương – Việt Trì – Phú Thọ Tel: 0463.264622 Fax: 0433.719622 / 0210.3810 452 Mobile: 0976.988.989 - 0904.851.888 Email: [email protected] / [email protected] Website: dulichchaua.org 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á được thành lập 7
- 8. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo từ năm 2002 đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân, đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Với phương châm chất lượng phục vụ là hàng đầu Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á không ngừng nâng cao nghiệp vụ của mình với mong muốn phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn. PHƯƠNG CHÂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - ẤN TƯỢNG - HÀI LÒNG Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2004, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay… chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty TNHH TMDL và XD Châu Á. 8
- 9. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác như: Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, chứng minh thư Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty 1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu đặt ra. Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình một mô hình trực tuyến chức năng. Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp công ty hoạt động đạt hiệu quả cao. Giám đốc 9
- 10. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn Bộ phận Sales – Marketing Bộ phận Tài chính – Kế toán 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 1.2.2.1. Giám đốc: Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được thông qua. Là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn: Gồm 2 bộ phận nhỏ: Điều hành và Hướng dẫn. Bộ phận điều hành là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách hàng. Nó được coi là bộ phận sản xuất của công ty. Bộ phận điều hành có các hoạt động chính sau: - Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng do bộ phận Marketing gửi tới. - Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển, làm thị thực xuất nhập cảnh… - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, ngoại giao, hải quan…). - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương trình du lịch của công ty. - Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các 10
- 11. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo hoạt động, thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. - Là đầu mối quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong khi thực hiện các chương trình du lịch. Hoạt động của bộ phận điều hành được chuyên môn hóa thoe từng bộ phận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương trình, điều hành các chương trình… Bộ phận hướng dẫn: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này phải nắm được phẩm chất, năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp. Chức năng của bộ phận này: - Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. - Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và đội ngũ cộng tác viên. Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của công ty. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Thường xuyên giáo dục, kiểm tra đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty vì đây là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng (của công ty gửi khách) và các nhà cung cấp. Đồng thời, các hướng 11
- 12. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập thông tin cho công ty. 1.2.2.3. Bộ phận Sales & Marketing: Có vai trò: liên kết giữa công ty với khách hàng. Hoạt động: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách của doanh nghiệp. Chức năng: Xây dựng sản phẩm: phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách. Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới. Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế và nội địa. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh đại diện của công ty trong nước và trên thế giới. Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách. Thông báo giữa các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách. Trong điều kiện tốt nhất, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành hoặc thị trường mới. Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị trường của doanh nghiệp lữ hành. 12
- 13. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo 1.2.2.4. Bộ phận Tài chính – Kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty. 1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty Thời gian làm việc trong tuần: (Từ thứ Hai tới trưa thứ Bảy) Đến cơ quan làm việc đúng giờ quy định. (Sáng: làm việc 8h00 – 11h00.Chiều: làm việc 13h00 – 17h00) Trang phục gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự. Chấp hành sự phân công công tác của cấp trên. Trong giờ làm việc giữ trật tự, không gây ồn ào. Không uống rượu, bia, hút thuốc trong giờ làm việc. Có ý thức tiết kiệm, bảo quản tài sản của cơ quan. Ra khỏi phòng tắt điện, quạt và các thiết bị điện, nước. Có trách nhiệm phòng cháy chữa cháy, giữ gìn vệ sinh và thực hiện nếp sống văn minh nơi làm việc. 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty Công ty hoạt động tuân thủ Luật Du Lịch (2005) với các chức năng sau: - Thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh du lịch theo đúng nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép kinh doanh du lịch đối với ngành, nghề cần có giấy phép. - Thông báo bằng văn bản với cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền thời điểm bắt đầu kinh doanh hoặc khi có thay đổi nội dung trong giấy đăng ký kinh 13 4181308
- 14. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo doanh, giấy phép kinh doanh du lịch. - Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá cả các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết với khách du lịch; bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi của mình gây ra. - Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du lịch; thông báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn hoặc nguy hiểm, rủi ro có thể xảy ra đối với khách du lịch. - Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định của pháp luật. Nhiệm vụ: - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa. Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan. Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc, địa phương. Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp. - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa; Công ty sẽ có trách nhiệm mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt 14
- 15. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch; Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan; Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch; Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch. 1.4. Các ngành nghề kinh doanh Tổ chức các tour du lịch nội địa, quốc tế gửi khách và nhận khách Các dịch vụ visa, hộ chiếu: Du lịch Châu Á hợp tác với các cơ quan hữu quan, Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực hiện công việc xin thị thực xuất nhập cảnh một cách tốt và nhanh nhất. Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ: du lịch Châu Á đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe. Đại lý bán vé máy bay: bán các loại vé của các hãng hàng không như Vietnam Airline, Vietjetair, Pacific airline… hoạt động này góp vào thành công không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty. Tư vấn du lịch: đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệm sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi. 1.5. Quy trình làm việc của công ty Bộ phận marketing tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường, sau đó phối hợp với bộ phận Điều hành đồng thời dựa vào Cầu thị trường để xây dựng chương trình du lịch phù hợp. Chương trình du lịch này sẽ được bộ phận sales bán ra thị trường và ký kết hợp đồng với khách. Bộ phận Điều hành thực hiện chương trình du lịch đã ký kết, liên hệ với 15
- 16. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo các nhà cung cấp dịch vụ để thuê xe, thuê phòng, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Bộ phận Hướng dẫn sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách và thực hiện theo chương trình du lịch đã ký kết; sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên phải viết báo cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành. Bộ phận Marketing sẽ kiểm tra phản hồi của khách sau khi thực hiện xong chương trình du lịch. Quy trình cụ thể: 1. Làm chương trình, tính giá tour. Tìm hiểu kĩ về điểm tham quan có trong chương trình. 2. Quảng cáo và bán chương trình cho khách.Thuyết phục khách hàng đi theo chương trình và thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu của khách. 3. Soạn thảo hợp đồng. kí hợp đồng, thu, đặt cọc hoặc kí biên bản ghi nhớ. 4. Đặt dịch vụ. Thu hồ sơ của khách (nếu là khách du lịch outbound). Lập danh sách khách với đầy đủ thông tin. Khai các form liên quan. 5. Làm visa, giấy thông hành (nếu là khách du lịch outbound). Đặt cọc vé máy bay. Đặt xe và các loại phương tiện vận chuyển. Liên hệ hướng dẫn đoàn và các hướng dẫn viên. Làm kế hoạch tour. 6. Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi. Xuất vé máy bay, phô tô lại cuống vé. Họp đoàn (nếu là khách du lịch outbound). 7. Xác nhận lại các dịch vụ với đối tác. Làm tạm ứng cho đoàn đi. Mua bảo hiểm cho khách. Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe. Tiễn sân bay (nếu là khách outbound). 8. Theo dõi tình hình khách đang đi tour. Đón sân bay. Điện thoại hoặc email hỏi thăm khách. 9. Quyết toán tour. Trả hoa hồng cho khách. Vào sổ thông tin khách hàng. 10.Liên hệ sau tour: Chào các tour mới với khách cũ, tặng quà các dịp đặc 16
- 17. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo biệt. 1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012. Qua nhiều năm hoạt động Công ty đã tổng kết và thống kê được kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012 như sau: Đơn vị tính: nghìn đồng Việt Nam STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 So sánh tăng giảm Số tiền Tỷ lệ % 1 Tổng doanh thu 5.465.176 7.914.277 2.449.101 44,81 - Nội địa 2.674.089 3.752.407 1.078.318 40.32 - Inbound 890.081 2.044.035 1.153.954 129,64 - Outbound 1.901.006 2.117.835 216.829 11,40 2 Tổng chi phí 4.086.721 5.982.568 1.895.847 46,39 3 Lợi nhuận trước thuế 1.378.455 1.931.709 553.254 40,13 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 385.967 540.879 154.912 40,14 5 Lợi nhuận sau thuế 992.488 1.390.830 398.342 40,13 6 Nộp ngân sách 401.887 518.063 116.176 28,90 Chỉ tiêu hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận Năm Lợi nhuận (nghìn đồng) Hiệu quả (nghìn đồng) Tỷ suất lợi nhuận (%) 2011 1.378.455 1,337 25 2012 1.931.709 1,322 24 Nhận xét: Như vậy ta thấy rằng hiệu quả kinh doanh của Công ty năm 2007 không cao bằng năm 2006. Tỷ suất lợi nhuận năm 2007 thấp hơn 1% so với năm 2006 mặc dù doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 2.449.101 nghìn đồng. Nguyên 17
- 18. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo nhân là do mới thành lập nên doanh nghiệp phải tốn khá nhiều kinh phí cho việc trang bị các tài sản cố định, chi phí cho hoạt động marketing, tiền lương hàng tháng cho nhân viên,... lợi nhuận đem lại cho Công ty còn chưa cao lắm, một phần cũng vì khâu quản lý chi phí của doanh nghiệp chưa cao. 1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty 1.7.1. Thuận lợi - Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy yêu thích công việc. - Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín. 1.7.2. Khó khăn Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra thuận lợi ngày càng khó khăn hơn. Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với công ty bạn. Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ. 18
- 19. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES - MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á 2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing 2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch: Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng. ¾ Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách; bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức năng; là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách. Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn. ¾ Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán - tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm). Các nhân tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giản của cầu về du lịch rất lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế. ¾ Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc 19
- 20. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo tăng tiêu thụ. Do đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước ... Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành du lịch: 20
- 21. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Sơ đồ năm bộ phận cấu thành thị trường du lịch Nguồn: Kotleor & ctg. (2002:45) 2.1.2. Khái niệm marketing du lịch 2.1.2.1. Khái niệm về Marketing: Có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động Marketing, mỗi đĩnh nghĩa (tùy vào hướng tiếp cận và phạm vi áp dụng) đều nêu lên được một hoặc một số nét bản chất của Marketing và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của Marketing, không ai tranh cãi hay phủ nhận vai trò, vị trí và tác dụng của nó. Nhìn chung, Marketing được coi là thứ Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh. Philip Kotler cho rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những mong muốn của họ thông qua trao đổi”. hay “Marketing 21
- 22. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và vị trí ”(John H.Crighton). Tổng quát, có thể hiểu: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm để nghiên cứu tính qui luật hình thành nhu cầu trên thị trường. Đồng thời nghiên cứu các chính sách và nghệ thuật kinh doanh để làm cho quá trình sản xuất đáp ứng thỏa mãn nhu cầu xã hội và đạt hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp. 2.1.2.2. Khái niệm về Marketing du lịch: Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (World tourism Organization) “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích của tổ chức du lịch đó”. Hiểu một cách chung nhất: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. 2.1.2.3. Mục tiêu Marketing: Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối lượng sản phẩm, thị phần được gọi là mục tiêu Marketing. Nếu như mục tiêu doanh nghiệp là vị trí trên thị trường hay mức lợi nhuận, thì mục tiêu Marketing là số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm) và bán cho ai (thị trường). Mục tiêu quan trọng của Marketing là những cam kết về số lượng, nhằm tối đa hóa khả năng tiêu thụ mà khách hàng thực sự mong muốn thỏa mãn và làm cho khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp, tức là chuyển nhu cầu của khách hàng thành mục tiêu của Marketing. 22
- 23. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Ma trận Ansoff là một công cụ hữu ích để xây dựng mục tiêu Marketing và mục tiêu cụ thể "SMART”(Specific: Cụ thể, Measurable: Đếm được, Achievable: Đạt được, Realistic: Thực tế, Timed: Mức thời gian) là một yêu cầu tiên quyết để xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Một nỗ lực Marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng khi tạo được sự thu hút hay những gì mình đã đánh đổi. 2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch: Nếu như tầm nhìn định hướng một bức tranh, một khát vọng có thể xảy ra trong tương lai, những điều mà tổ chức muốn đạt. Thì chiến lược tạo ra cái khung hướng dẫn tư duy hành động, là tìm kiếm cơ hội và tạo lợi thế cạnh tranh. 2.1.3.1. Khái niệm về chiến lược: Theo Alfred chandler “Chiến lược là sự xác định các mục đích và mục tiêu cơ bản lâu dài của doanh nghiệp, xác định các hành động và phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đó” Còn trong quản trị kinh doanh, người ta định nghĩa: Chiến lược là tập hợp những mục tiêu và các chính sách cũng như các kế hoạch chủ yếu để đạt được các mục tiêu đó. ¾ Chiến lược kinh doanh: Là sản phẩm của sự sáng tạo phức tạp, là sự kết hợp hài hòa của: R1 - Ripeness (chọn đúng điểm dừng), R2 - Reality (khả năng thực thi chiến lược), R3 - Resources (khai thác tiềm năng). Với một ngành, một địa phương thì chiến lược kinh tế là hệ thống các quan điểm, mục tiêu, định hướng và chính sách cơ bản trong một thời kỳ dài hạn nhằm thực hiện thành công đường lối phát triển của Đảng và nhà nước. Trong bất kỳ tổ chức nào, các chiến lược đều tồn tại ở vài cấp độ khác nhau. Suy nghĩ có chiến lược là phân tích những gì xung quanh công việc để thấy được những cơ hội, thách thức và tiềm năng mà đội ngũ của công ty có thể sẽ gặp phải. Kiên nhẫn và nhạy cảm với những cơ hội để có thể đóng góp cho việc 23 4181308
- 24. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo vận hành của công ty. Một “tầm nhìn” chiến lược, một tầm nhìn dài hạn mong muốn đặt mình vào trong mối quan hệ tới môi trường kinh doanh như: Vai trò và chức năng của tổ chức, sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Lộ trình tới tương lai như mong đợi phải được vạch rõ về mặt chủ điểm của chiến lược, “những nhân tố làm nên thành công cho chiến lược” mà tổ chức cần phải có. ¾ Phân loại chiến lược: Với mục tiêu tăng trưởng nhanh có chiến lược phát triển tập trung (thâm nhập, mở rộng thị trường và sản phẩm); chiến lược phát triển hội nhập (phía trước, phía sau và hàng ngang) và chiến lược phát triển đa dạng hoá: (đồng tâm, hàng ngang và tổng hợp). Với mục tiêu suy giảm có chiến lược suy giảm. ¾ Công cụ chủ yếu để xây dựng và lựa chọn chiến lược: Có rất nhiều công cụ để xây dựng và lựa chọn chiến lược. Phân tích mô hình SWOT (Strengths: Điểm mạnh, Weaknesses: Điểm yếu, Opportunities: Cơ hội và Threats: Nguy cơ) là một kỹ thuật ngắn gọn hữu ích để tóm tắt những vấn đề then chốt nảy sinh từ việc đánh giá môi trường bên trong và tác động của môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp. Nhằm giúp “cân - đong - đo - đếm” một cách chính xác trước khi quyết định thâm nhập thị trường. Trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu ... đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. 24
- 25. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Hình 1.1: Mô hình SWOT 2.1.3.2. Chiến lược Marketing: Con đường mà doanh nghiệp dự định đi để đến được mục tiêu thì gọi là chiến lược Marketing. Đó là một chiến lược chức năng, là nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác. Chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị trường mục tiêu, Marketing - Mix và ngân sách Marketing. Suy nghĩ chiến lược là chìa khóa để có được sự quản lý tiên phong thành công: “Chiến lược Marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu Marketing và thường liên quan đến 4P”. Chiến lược hỗn hợp 4P (Marketing mix): Về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4 yếu tố (4Ps). Tùy thực tế của thị trường mà vận dụng một hay nhiều yếu tố này. -Sản phẩm (Product): Các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định vị, hủy bỏ, sữa chửa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì ... 25
- 26. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo -Kênh phân phối (Place): Chính sách chung về kênh và cấp dịch vụ khách hàng. -Giá cả (Price): Chính sách chung về giá cần được tuân theo đối với từng nhóm sản phẩm cho từng phân khúc thị trường. -Xúc tiến thương mại hay truyền thông (Promotion): Chính sách chung về truyền thông, các hoạt động tiếp xúc với khách hàng như: quảng cáo, đội ngũ bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, hội chợ triễn lãm, thư tín, dịch vụ khách hàng, internet ... Chiến lược Marketing là một hệ thống chính sách và biện pháp lớn nhằm triển khai và phối hợp các chính sách Marketing để cùng đạt mục tiêu của doanh nghiệp một cách có hiệu quả nhất, nó biểu thị tổng quát thái độ của doanh nghiệp đối với thị trường. Có 4 loại chiến lược Marketing gồm: Thâm nhập thị trường - Phát triển thị trường - Phát triển sản phẩm - Đa dạng hóa kinh doanh và đặc biệt luôn quan tâm đến lợi thế cạnh tranh. Để phát triển doanh nghiệp có thể triển khai thành ba chiến lược Marketing cơ bản, đó là: (1) tăng số lượng khách hàng; (2) tăng số lượng giao dịch trung bình; và (3) tăng số lần mua hàng thường xuyên. Mỗi chiến lược Marketing phải được đánh giá bằng khả năng tác động và ảnh hưởng trực tiếp của nó tới một trong ba yếu tố này. 2.1.3.3. Chiến lược Marketing du lịch: Ngoài 4P như đã giới thiệu ở trên, ngày nay Marketing - Mix còn thêm 3C (Customers: Khách hàng, Company itsel: Chính bản thân công ty, Competitors: Đối thủ cạnh tranh). Với du lịch, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, nên thực tế thường có xu hướng triển khai 4P thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Tức là bổ sung thêm 3 yếu tố sau: 26
- 27. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo -Con người (People): Bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết nhằm chuẩn hoá dịch vụ khách hàng và đánh giá được năng lực, hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. -Qui trình (Process): Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO nhằm chuẩn hoá qui trình đặt và nhận hàng, thu tiền, qui trình bảo hành ..tạo tiện lợi hơn cho khách hàng. -Chứng minh thực tế (Physical evidence): Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành,.. 2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp 2.1.4.1. Vai trò của Marketing: Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện, đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thành công của Marketing không những được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó còn được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu?). Nỗ lực của doanh nghiệp còn phải duy trì trong một thời gian dài với khách hàng đầu tiên, để hy vọng rằng họ sẽ quay lại trong những lần sau. Marketing giúp thấy rõ hướng đi trong tương lai để đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định, nhận biết được cơ hội và nguy cơ qua thông tin đầy đủ từ sự phản hồi của khách hàng để kịp thời bổ sung, cải tiến, nâng cao các đặc tính sử dụng sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời xác định chính xác các mục tiêu sinh lợi, tạo thế lực và đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hướng tới tiết kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận. Để đạt hiệu quả tối ưu, Marketing đòi hỏi sự nổ lực của tất cả mọi người trong tổ chức. 2.1.4.2.Vai trò của chiến lược Marketing du lịch: 27
- 28. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa, và khách hàng thường ở xa sản phẩm, vì vậy Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vai trò của Marketing trong du lịch là liên kết có hệ thống giữa cung và cầu trong thị trường du lịch có tác động điều tiết nhu cầu của du khách. 28 4181308
- 29. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Sơ đồ liên kết cung - cầu trong thị trường du lịch Chiến lược Marketing du lịch nhằm phân tích các cơ hội thị trường, phân khúc và chọn thị trường phù hợp với mục tiêu và nguồn lực. Phân tích tình hình, vị thế cạnh tranh và hoạch định chiến lược tiếp thị, triển khai Marketing - Mix, tổ chức thực hiện, theo dõi kiểm tra các hoạt động tiếp thị du lịch trong các doanh nghiệp du lịch. 2.1.4.3. Chức năng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp - Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. - Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong sản xuất kinh 29
- 30. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Xí nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing sẽ xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, đặc điểm của sản phẩm như thế nào, sử dụng nguyên vật liệu gì, giá cả thế nào. - Đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nên mức độ cạnh tranh càng gay gắt. Ngày nay người tiêu dùng đã đứng trước mọi chủng loại sản phẩm với rất nhiều nhãn hiệu; đồng thời khách hàng cũng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm: hàng hoá và dịch vụ. Họ sẽ mua hàng căn cứ vào nhận thức giá trị của mình. - Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. - Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những người kĩ sư biết cần phải sản xuất như thế nào, sản xuất bao nhiêu và bao giờ được đưa ra thị trường. - Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận, đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do sản xuất phát triển nhanh, tiêu thụ hàng hoá ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính và lao động. 2.1.5. Quy trình làm việc của bộ phận marketing Quy trình marketing bao gồm 5 bước cơ bản : 30
- 31. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Nghiên cứu thị trường Phân khúc thị trường Định vị thị trường Quá trình thực hiện Kiểm soát. 2.1.5.1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu là xuất phát điểm của tiếp thị. Không có nghiên cứu, một công ty sẽ đi thị trường chẳng khác gì một người bị mù.Tiếp thị tốt cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về cơ hội của thị trường và sự tính toán về tài chính dựa trên cơ sở chiến lược đặt ra chỉ rõ hơn lợi nhuận đem lại có phù hợp với các mục tiêu tài chính của công ty hay không. 2.1.4.2. Phân khúc thị trường Do việc nghiên cứu chắc chắn sẽ phát hiện ra nhiều loại phân khúc khách hàng, nên các nhà quản lý cần phải quyết định sẽ theo đuổi những phân khúc thị trường nào. Họ cần phải hướng mục tiêu vào những phân khúc nào mà họ có thể đem đến hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp Bằng cách kiểm tra năng lực của mình đối với các yêu cầu cần có cho sự thành công trong từng phân khúc thị trường , các nhà quản lý có thể lựa chọn các phân khúc mục tiêu một cách khôn ngoan hơn. 2.1.4.3. Định vị thị trường Sau đó công ty cần phải định vị sự chào hàng của mình để các khách hàng mục tiêu biết được những lợi ích then chốt hiện diện trong sự chào hàng đó Định vị là nỗ lực để cấy ghép vào sự chào hàng những lợi ích then chốt và sự khác biệt trong tâm trí của khách hàng. ¾ Tổ hợp tiếp thị – Tiếp thị chiến thuật Các nhà tiếp thị của công ty sau đó phải chuyển đến giai đoạn tiếp thị chiến thuật, để xác lập các công cụ của tổ hợp tiếp thị (MM) nhằm hỗ trợ và đưa ra sự định vị của sản phẩm. Những công cụ này thường được biết đến với tên gọi 31
- 32. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo là 4P: Sản phẩm (Product): Sự mời chào ra thị trường, đặc biệt là đối với sản phẩm hữu hình, bao bì, và tập hợp các dịch vụ mà người mua có thể đòi hỏi Giá cả (Price): Giá cả của sản phẩm cùng với phí tổn khác phát sinh khi giao hàng, bảo hành, v.v… Địa điểm (Place hoặc Distribution): Việc sắp xếp bố trí để làm cho sản phẩm luôn có sẵn và dễ dàng tiếp cận được đối với thị trường mục tiêu. Khuyến mại (Promotion): Các hoạt động giao tiếp với khách hàng, như là quảng cáo, khuyến mại hạ giá, liên lạc thư từ trực tiếp hay thông qua phương tiện đại chúng để thông tin, thuyết phục, hay nhắc nhở thị trường mục tiêu về sự có mặt của sản phẩm và ích lợi của nó. 2.1.4.4. Quá trình thực hiện Sau khi vạch ra kế hoạch chiến lược và chiến thuật, bây giờ công ty cần tiến hành làm ra sản phẩm, chương trình du lịch như đã thiết kế, định giá, phân phối, và khuyến mãi sản phẩm, chương trình du lịch đó. Đây gọi là giai đoạn thực hiện. Tất cả các bộ phận của công ty đều phải hành động. Trong giai đoạn này, tất cả vấn đề liên quan đến việc thực hiện đều có thể xảy ra. 2.1.4.5. Kiểm soát Bước cuối cùng trong quy trình marketing – tiếp thị là kiểm soát. Các 32
- 33. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo công ty thành công đều là các công ty biết học hỏi. Họ thu thập các thông tin phản hồi từ thương trường, các kết quả kiểm toán và đánh giá, tiến hành sửa chữa nhằm nâng cao kết quả hoạt động của mình. Một công ty không đạt được mục tiêu của mình có thể rút ra bài học sai lầm là do một trong các nhân tố của tổ hợp tiếp thị 4P, hoặc thậm chí cơ bản hơn là do sự phân khúc, xác định mục tiêu, hay sự định vị. 2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing Trưởng bộ phận Nhân viên phát triển thị trường và chăm sóc khách hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm 2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing Bộ phận Sale – Marketing có chức năng khai thác thị trường du lịch và khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở cung cấp 33 Tải bản FULL (FILE WORD 73 trang): bit.ly/3kcGPAZ Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
- 34. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Đôi khi nhân viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hành trong công việc đón khách, tiễn khách vào mùa cao điểm. 2.2.2.1.Trưởng bộ phận – người phụ trách thương hiệu - Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng marketing, phân công nhiệm vụ và kiểm soát. - Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông - Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ... - Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing - Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài. - Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, phân tích dữ liệu thiết lập báo cáo trình giám đốc, tham gia và tham mưu cho giám đốc về chiến lược dài hạn…. - Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong phạm vi ngân sách được giao. - Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính sách của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị. - Giúp giám đốc công ty việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị trên cơ sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu quẩ; bảo đảm các nguồn lực cho hoạt động kinh doanh. - Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển, huấn luyện – đào tạo và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động tiếp thị - Xây dựng và tổ chức thực hiện phương án chiến lược các kế hoạch trung hạn, ngắn hạn phát triển doanh nghiệp thuộc lãnh vực chuyên môn phụ trách. 2.2.2.2. Nhân viên phát triển thị trường và chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho công 34
- 35. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo ty. - Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn. - Chuyên tổ chức, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, quốc tế cho khách đoàn và ghép đoàn khách lẻ, đưa ra lộ trình và mức giá phù hợp với yêu cầu của khách. - Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách. - Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng. - Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách thường xuyên, đề xuất phương án quảng bá và marketing nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng. - Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách 2.2.2.3. Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm - Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của trưởng bộ phận. - Liên hệ và booking phương tiện truyền thông. - Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo cho công ty - Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của Công ty. - Phát triển các kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ. Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông. - Phụ trách thực hiện các hoạt động tiếp thị bán chương trình du lịch thu hút nguồn khách mới. 2.2.3. Thị trường khách của công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á Thị trường khách bao gồm khách quốc tế và khách nội địa; khách có thể là khách đi lẻ, khách đoàn; khách tiêu dùng theo tổ chức của các hãng hoặc các công ty gửi khách. 35
- 36. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo Ngay từ khi bước vào hoạt động, Công ty đã xác định được cho mình hai mảng thị trường cần hướng tới là: Thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. 2.2.3.1. Thị trường mục tiêu 2.2.3.1.1. Thị trường đã và đang khai thác Hiện nay, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam khai thác cả hai dòng khách nội địa và quốc tế. * Thị trường khách nội địa, outbound của công ty: là những doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như: Bắc Ninh, Bắc Giang, Vĩnh Phúc, Hoà Bình,... những vùng mà nền kinh tế công nghiệp phát triển mạnh được lựa chọn để triển khai các chiến lược marketing. Đây là thị trường trọng tâm, Công ty chú trọng đặc biệt tới nguồn khách là nhân viên trong các xí nghiệp, cơ quan, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân trong địa bàn thành phố Hà Nội, mở rộng thị trường ra các tỉnh lân cận, tổ chức cho khách lẻ đi các tour ngắn ngày. Bên cạnh du lịch biển và du lịch nghỉ mát miền núi là loại hình du lịch chủ yếu thì Công ty cũng quan tâm hơn nữa đến du lịch lễ hội, đặc biệt là dịp trước và sau tết Nguyên Đán như: tổ chức các tour du lịch tham quan Chùa Hương, Chùa Thầy (Hà Nội), Chùa Dâu, Chùa Bút Tháp, Chùa Phật Tích (Bắc Ninh),... mới đây là tour tham quan lễ hội Đền Hùng (Phú Thọ) và lễ hội Phủ Giầy (Nam Định). * Đối với khách quốc tế đến Việt Nam (Inbound): - Thị trường Inbound tại chỗ: Đây là thị trường khách quốc tế đã đến Việt Nam do các Công ty du lịch bạn khai thác trực tiếp từ nước ngoài vào. Công ty sẽ ký khai thác phục vụ khách cho các đơn vị bạn. Đây là một cách thức hợp tác làm ăn chuyên môn hoá theo chiều sâu. Công ty sẽ chịu trách nhiệm cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chương trình du lịch tại 3 miền Bắc - Trung - Nam. 36 Tải bản FULL (FILE WORD 73 trang): bit.ly/3kcGPAZ Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
- 37. Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo - Thị trường Inbound gần: Trung Quốc là thị trường khách mà Công ty tập trung mũi nhọn, tiếp thị và xúc tiến quan hệ ngay trong giai đoạn kinh doanh ban đầu. Đây là thị trường mà Công ty có nhiều lợi thế về khai thác, đặc biệt trong bối cảnh các nước trong khu vực có được quan hệ thương mại thuận lợi, đề cao vai trò bạn hàng lẫn nhau. Các hợp đồng du lịch với các đối tác đó đều là quan hệ hợp tác hai chiều, gửi khách và nhận khách của nhau. Nhờ vậy, Công ty có thể khai thác cả khách Inbound và Outbound ở thị trường này. 2.2.3.1.2. Nguồn khách của công ty - Nguồn khách do bộ phận marketing trực tiếp hoặc qua điện thoại, email, thông qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm lữ hành của Công ty. - Nguồn khách có được do quảng cáo qua: website, báo, tạp chí, thư ngỏ, tờ gấp quảng cáo... của Công ty. - Nguồn khách từ các doanh nghiệp du lịch khác có được do có mối quan hệ hợp tác. - Khách là những người sử dụng dịch vụ visa, passport, mua vé máy bay, thuê xe ô tô của công ty. - Khách cũ đã từng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty muốn quay lại do uy tín của công ty và do mối quan hệ tốt của nhân viên trong công ty với khách hàng. - Số còn lại là khách vãng lai. >>> Trên thực tế công ty đã phần nào nắm bắt được các nguồn khách này và đang có những biện pháp nhằm tận dụng và khai thác một cách hiệu quả hơn. + Đối tượng khách: - Khách nội địa: là những nhân viên làm việc trong các cơ quan, tổ chức 37 4181308