Build Customer Loyalty | Pobuca Loyalty

Editor's Notes

• #4: Our team has 18 years of experience in CRM and business productivity and the 4 co-founders have been working together for 20 years. Our technology focus is in Artificial Intelligence, while our CTO is an evangelist and one of the best in Greece.
• #5: Pobuca has 85 employees and €3m in revenues. We are located in London & Greece and we combine our software with integration & consulting services offering turn-key solutions to brands and retailers. Pobuca is a Microsoft & Cisco Partner...
• #7: ...twice awarded as Microsoft Country partner of the year for Greece. Moreover, we have 8 awards for innovative projects to companies like Schneider Electric, Henkel & Mars.
• #8: Our software, is a CRM suite, in the same way as Microsoft Office is a productivity suite with Word, Excel and Outlook. Pobuca Suite integrates with Microsoft Dynamics to cover generic CRM needs.
• #9: Pobuca Connect allows users to access their company’s contacts on any device and therefore communicate faster, Pobuca Sales is a mobile sales automation software for brands that allows them to take orders and achieve higher sales while on the field, and Pobuca Loyalty allows retailers and brands manage their customer loyalty program. Our major competitors are Pepperi, Antavo and FullContact.
• #10: Αρχικά, ας δούμε γιατί είναι απαραίτητο το customer engagement. Εδώ βλέπουμε κάποια metrics που για να τα συνοψίσουμε σε μια γραμμή λένε ότι το να πουλάς ξανά και ξανά σε έναν πιστό πελάτη είναι πιο επικερδές από το να βρίσκεις συνέχεια νέους πελάτες. Για να το πετύχουμε αυτό πρέπει να κεντρίζουμε συνεχώς το ενδιαφέρον τους με καμπάνιες και να υλοποιήσουμε ένα πρόγραμμα πιστότητας ώστε μέρος του κέρδους να το επιστρέφουμε πίσω στους πελάτες μας. Αυτός είναι και λόγος που όλοι οι μεγάλοι retailers πχ Notos έχουν σύστημα επικοινωνιών προς τους καταναλωτές και ένα πρόγραμμα πιστότητας για να τους ανταμείβουν.
• #11: Οι Retailers και τα Brands αντιλαμβάνονται πλήρως την αξία του Customer Engagement και Loyalty, καθώς και την ανάγκη αξιοποίησης τεχνολογίας για να το πετύχουν. Το πρόβλημα όμως είναι ότι σε ένα οικοσύστημα που η τεχνολογία αλλάζει ριζικά τα πάντα, δεν έχουν το expertise να την αξιοποιήσουν σωστά. Ένα δεύτερο πρόβλημα είναι ότι για να μπορέσεις να μιλήσεις στον πελάτη στοχευμένα και να του προσφέρεις ένα πρόγραμμα πιστότητας που ταιριάζει στις ανάγκες του, απαραίτητο στοιχείο για να το πετύχεις είναι να γνωρίζεις το customer journey του, δηλαδή να τον έχεις ταυτοποιήσει σε όλα τα κανάλια και να γνωρίζεις όλα τα interactions που κάνει με το brand ή το κατάστημα.
• #12: Η λύση στα προβλήματα αυτά είναι το Pobuca Loyalty, η πλατφόρμα που υποστηρίζει την στρατηγική των retailers & brands, για να αυξήσουν το customer engagement & Loyalty. Πρόκειται για μια πλατφόρμα που την χρησιμοποιούν τα τμήματα πωλήσεων και marketing για να αυξήσουν το engagement και να διαχειριστούν το πρόγραμμα πιστότητας. Παράλληλα δίνουμε την δυνατότητα στους πελάτες μας που δεν θέλουν να εμπλακούν απευθείας τα δικά τους τμήματα, αλλά να αναλάβει την διαχείρισή του προγράμματος το τμήμα outsourcing της εταιρείας μας. Το πρώτο βήμα για ένα πετυχημένο customer engagement & loyalty είναι να γνωρίζει η εταιρεία τους πελάτες της.
• #14: Για να γίνει αυτό, πρέπει να έχει όλες τις πληροφορίες ενοποιημένες που τον αφορούν κάτω από μια ομπρέλα. Το Pobuca Loyalty προσφέρει την βάση στην οποία μπορούν να καταχωρηθούν οι πελάτες με όλα τους τα δημογραφικά στοιχεία ενοποιημένα και είναι φυσικά, επειδή ξέρω ότι σας απασχολεί, είναι GDPR compliant. Το Pobuca Loyalty μας επιτρέπει να χτίσουμε το προφιλ πελατών, από τις αγοραστικές τους συνήθειες, την online συμπεριφορά, την ανταπόκριση σε καμπάνιες και να συνδέσει σε αυτά πληροφορίες από τα social media. Χρησιμοποιώντας όλα αυτά τα δεδομένα προβλέπουμε την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών μας και τους επικοινωνούμε το κατάλληλο μήνυμα – την κατάλληλη στιγμή.
• #15: Η επικοινωνία αυτή έχει στόχο να κρατήσει τους πελάτες engaged με το brand ή το κατάστημα και αυτό μπορεί να γίνει με δυο τρόπους: Push & Pull. Push σημαίνει εμείς να επικοινωνήσουμε στον πελάτη προσωποποιημένα μέσω email, SMS, αλλά και με νέα κανάλια σαν το viber με content που γνωρίζουμε ότι τον ενδιαφέρει λόγω του προφιλ που έχουμε χτίσει. Pull σημαίνει ο πελάτης να επικοινωνήσει μαζί μας, και το Pobuca loyalty αυτοματοποιεί και το customer service, είτε με παραδοσιακούς τρόπους, πχ οργάνωση τηλεφωνικού κέντρου, είτε με νέες τεχνολογίες, όπως τα bots που προβλέπεται να κυριαρχήσουν τα επόμενα χρόνια. όλη αυτή την push & pull πληροφορία την καταγραφουμε στο προφιλ του κάθε πελάτη για να την αξιοποιήσουμε σε μελλοντική επικοινωνία.
• #16: Εξηγήσαμε από την αρχή το όφελος που έχουν οι εταιρείες όταν έχουν πιστούς πελάτες. Με ένα loyalty πρόγραμμα, μέρος της κερδοφορίας οι εταιρείες το επιστρέφουν πίσω στους πελάτες για να τους δίνουν έξτρα κίνητρα να παραμείνουν στην εταιρεία. Όμως, σε ένα πετυχημένο loyalty πρόγραμμα, δεν αρκεί να επιβραβεύουμε τους πελάτες μόνο για τις αγορές που κάνουν, αλλά και για marketing actions επίσης δείχνουν με έμμεσο τρόπο την πιστότητά τους, παράδειγμα, με το να προτείνουν το brand σε φίλους τους. Το Pobuca Loyalty δίνει την δυνατότητα όλο αυτό το κύκλωμα να το διαχειριστούμε end-to-end και να ανταμείψουμε τους πελάτες τον αποδοτικότερο τρόπο, όπως κουπόνια, εκπτώσεις και δώρα.
• #17: Παλιότερα, οι καταναλωτές μπορούσαν να έρθουν σε επαφή με την εταιρεία και να πληροφορηθούν για όλα αυτά είτε από το κατάστημα είτε από το τηλέφωνο. Πλέον μπορούν να έρθει σε επαφή μαζί μας μέσω webistes, mobile apps και chatbots. Μέσα από αυτά τα κανάλια μπορούν να διαχειριστούν το προφιλ τους, να δουν προσωποποιημένες προσφορές και κουπόνια, να μάθουν πόσους πόντους έχουν και το ιστορικό συναλλαγών τους, να λάβουν notifications ακόμα και βάσει της τοποθεσίας τους ή να μιλήσουν 24 ώρες το 24ωρο με έναν virtual agent για να λάβουν απαντήσεις σε ερωτήματα. Ας δούμε λοιπόν ένα βίντεο για το πώς όλο αυτό το κύκλωμα υλοποιείται μέσα από το Pobuca Loyalty
• #24: Technology Enablers Marera can be expanded with state-of-the-art technological features Wallets customers can save a digital copy of their coupons to their preferred application Using Digital signage apps they can digitally interact with the brand in-store Gamification & Augmented Reality applications provide the wow-moment and attract young audiences. Microsoft Teams (internal chat)
• #29: Market research & Brand reputation Using surveys Pollfish Social engagement
• #31: Our software, is a CRM suite, in the same way as Microsoft Office is a productivity suite with Word, Excel and Outlook. Pobuca Suite integrates with Microsoft Dynamics to cover generic CRM needs.
• #32: Technology Enablers Marera can be expanded with state-of-the-art technological features Wallets customers can save a digital copy of their coupons to their preferred application Using Digital signage apps they can digitally interact with the brand in-store Gamification & Augmented Reality applications provide the wow-moment and attract young audiences. Microsoft Teams (internal chat)
• #33: Customer Profiling Using built-in survey tools, marketing professionals can get in touch with their customers and track their responses, in order to enhance their knowledge for each member. With Website analytics they can complete the customer 360-view with detailed information on website and page visits. New: Marera offers customer profiling solutions via various channels: It provides a website analytics mechanism that can track website activity and match to the customer profile found in Marera database. Website sessions are no longer anonymous, but they can be attributed to specific customers to build their profile, according to their preferences. Via the survey builder of marera, marketers can built surveys of various complexity that can be branded and embedded in marketing campaigns or in websites. The customer responses and website analytics are collected under each customer profile and they can be used to design better content for the correct audience
• #34: Η επικοινωνία αυτή έχει στόχο να κρατήσει τους πελάτες engaged με το brand ή το κατάστημα και αυτό μπορεί να γίνει με δυο τρόπους: Push & Pull. Push σημαίνει εμείς να επικοινωνήσουμε στον πελάτη προσωποποιημένα μέσω email, SMS, αλλά και με νέα κανάλια σαν το viber με content που γνωρίζουμε ότι τον ενδιαφέρει λόγω του προφιλ που έχουμε χτίσει. Pull σημαίνει ο πελάτης να επικοινωνήσει μαζί μας, και το Pobuca loyalty αυτοματοποιεί και το customer service, είτε με παραδοσιακούς τρόπους, πχ οργάνωση τηλεφωνικού κέντρου, είτε με νέες τεχνολογίες, όπως τα bots που προβλέπεται να κυριαρχήσουν τα επόμενα χρόνια. όλη αυτή την push & pull πληροφορία την καταγραφουμε στο προφιλ του κάθε πελάτη για να την αξιοποιήσουμε σε μελλοντική επικοινωνία.
• #40: Marera is the leading loyalty platform in Greece with more than 70 projects and 5 million active loyalty members. Until now we focused mainly to enterprise customers in emea region but with the new “Marera in a box” we will target smes with a cloud business model in Greece, Cyprus, uk, Romania and south Africa.
• #43: Ποιο είναι όμως το μέλλον; Θα σας δώσω ένα παράδειγμα για να καταλάβετε το όραμά μας: έστω ότι είμαστε μια καφετέρια και θέλουμε να δώσουμε 1+1 δώρο μπύρες για το Mundial που παίζεται τώρα. Τι θα ήταν πιο εύκολο για τον ιδιοκτήτη της καφετέριας; Να Μιλήσει με τα consulting services για το πώς θα σχεδιάσει την καμπάνια και να μπει σε στην πλατφόρμα να την υλοποιήσει και να αντλήσει εκ των υστέρων το report ή να πει σε φυσική γλώσσα ότι θέλει να κάνει αυτήν προσφορά και ο virtual assistant να την σχεδιάσει και να την δώσει για έγκριση; Δείτε πώς θα γίνεται αυτό: Σε λίγο καιρό θα μπορείτε να συνομιλείτε με έναν virtual assistant, το PobucaBot σε φυσική γλώσσα και εκείνο θα σας ακούει και σας κάνει προτάσεις για την εκτέλεση της καμπάνιας. Αφού του δώσετε την έγκρισή σας, θα εκτελεί την καμπάνια και θα σας ενημερώνει για τα αποτελέσματα που είχε, επίσης σε φυσική γλώσσα, σαν να ήταν ο βοηθός σας. Αυτήν την στιγμή που μιλάμε η ομάδα AI της εταιρείας ετοιμάζει την πρώτη version του virtual assistant που ώστε να είναι διαθέσιμη μέσα στο έτος.
• #51: Customer Profiling Using built-in survey tools, marketing professionals can get in touch with their customers and track their responses, in order to enhance their knowledge for each member. With Website analytics they can complete the customer 360-view with detailed information on website and page visits. New: Marera offers customer profiling solutions via various channels: It provides a website analytics mechanism that can track website activity and match to the customer profile found in Marera database. Website sessions are no longer anonymous, but they can be attributed to specific customers to build their profile, according to their preferences. Via the survey builder of marera, marketers can built surveys of various complexity that can be branded and embedded in marketing campaigns or in websites. The customer responses and website analytics are collected under each customer profile and they can be used to design better content for the correct audience
• #52: Technology Enablers Marera can be expanded with state-of-the-art technological features Wallets customers can save a digital copy of their coupons to their preferred application Using Digital signage apps they can digitally interact with the brand in-store Gamification & Augmented Reality applications provide the wow-moment and attract young audiences. Microsoft Teams (internal chat)
• #53: Lead Scoring This accumulated information from campaigns, loyalty and customer profiling can be utilized by advanced analytic algorithms and techniques in order to score and profile customers. Marketers can create Scenarios and set criteria that will allow advanced Machine learning Algorithms to Segment the database according to customer behavior and communicate with each segment with the correct content
• #54: Customer Service With Marera marketing & customer service are not isolated silos within the company. Customer feedback can be tracked for each profile and managed by the customer support team. Marera supports case management and resolution workflows so the history of each case is maintained within the platform. This information can then be used as input to marketing campaigns and customer segmentation.
• #55: Insights Marera consolidates the results of the marketing & loyalty strategy under a single view, using powerful reporting. Companies can gain insights on campaign execution statistics and how such actions affect sales performance. They can review the progress of the loyalty program by monitoring sales and reward transactions using monthly KPIs. They can then utilize all these insights to tune future actions and achieve their goals.
• #56: Who uses Marera Marera users are marketing & sales professionals. They can administer the customer database, communicate engagement campaigns, build surveys, manage the loyalty scheme and rewards and track ROMI. Marera automates all these tasks according to your needs and provides valuable insights.
• #57: Digital Coupons They can also create digital coupons that can be embedded in campaigns and communicated to customers. The digital coupons can be customer specific or generic. They can be customized to allow different types of discounts New: With Marera companies can transition from paper to digital by incorporating digital coupons to their loyalty scheme. These coupons can be configured be either generic or personalized and can support various types of discounts. They can be embedded in digital campaigns (email, SMS, Viber) in the form of a unique code that can be redeemed online or they can be transformed to scanable barcodes in-store. They can be found in the accompanying member management tools and are downloadable in Apple-wallet format.
• #58: Marera mobile-app includes all member-management functionalities such as registration, profile & subscription management, as well as additional personalized information. Customers can view their loyalty points history, manage their personal coupons, navigate to the nearest store and received push notifications that can be based on their location. Marera offers a portal that can serve as an end-point for customers & loyalty members. Via this portal members can manage their profile and their subscriptions, view information about their loyalty points and recent history, view and print their personalized coupons and redeem points by claiming gifts or other rewards
• #59: Marera mobile-app includes all member-management functionalities such as registration, profile & subscription management, as well as additional personalized information. Customers can view their loyalty points history, manage their personal coupons, navigate to the nearest store and received push notifications that can be based on their location.
• #60: Marera Chatbot provides another way of interacting with customers in an engaging and fun way. It can be embedded in websites, mobile apps, facebook messenger and viber. Customers can ask the bot to provide information about their loyalty points, digital coupons and profile information. It can help them find the nearest store and navigate to it, provide news and personalized offers, answer simple questions and escalate difficult ones to human agents.
• #64: Market research & Brand reputation Using surveys Pollfish Social engagement