Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Quản Trị Bán Hàng Của Cảng Dầu B12.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
`1
Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Quản Trị
Bán Hàng Của Cảng Dầu
B12-Công Ty Xăng Dầu
B12
1.1.Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng
1.1.1. Khái niệm, vai trò và các loại hình bán hàng tại doanh nghiệp
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp
nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng
hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp
phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.
Tại các doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực
hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và nhu cầu thị trường. Đây
là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và
cầu với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, 2 17
thì “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những
nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên.
Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp”.
Theo James M.Comer, Quản trị bán hàng, 2 2 thì “ Bán hàng là một quá
trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của hai bên”. Bán hàng là một chuỗi các hoạt động và quan hệ, là quá trình
nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và đưa ra quyết
định mua hàng của họ. Có thể thấy bán hàng là quá trình trao đổi giữa người bán và
người mua, là việc nhân viên bán hàng tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, bên cạnh đó xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa doanh nghiệp và
khách hàng.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi

`1
dư thừa đến nơi có nhu cầu, hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người

`1
9
bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền
lợi người tiêu dùng.
Như vậy, Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa,
bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình
thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá
trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được mục tiêu của mình.
Vai trò bán hàng tại doanh nghiệp
Bán hàng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, mà
lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì
doanh thu bán hàng phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng
và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và
giảm các chi phí không cần thiết.
Trong kinh doanh các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng
thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người
cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút
ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ
cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát
triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Điều này chỉ có thể
thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng.
Kinh doanh hiện đại thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì
vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong
kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong
việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động bán hàng quyết định đến việc
tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh
đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn
vị được giữ vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan
hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của
người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp

`1
10
với các đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh
doanh, là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá
bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá
được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn
của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động
bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh
doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi
bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu
được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả
năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường.
Các phương thức bán hàng cơ bản tại doanh nghiệp
Các doanh nghiệp có thể bán hàng cho khách theo loại hình bán buôn hoặc
bán lẻ. Theo đó, bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các khách hàng tổ
chức như các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, và dịch vụ khác... Đặc điểm của
bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong hệ thống phân phối, chưa đi vào lĩnh vực tiêu
dùng, do vậy, giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thực hiện. Thị trường của
doanh nghiệp thương mại bán buôn thường rộng hơn thị trường bán lẻ về vị trí địa
lý, khách hàng của các doanh nghiệp thương mại bán buôn là những tổ chức, khách
hàng mua có tính chất chuyên nghiệp. Hàng bán buôn thường được bán theo lô
hàng hoặc bán với số lượng lớn. Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng
bán và phương thức thanh toán.
Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là cá nhân
nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cuối cùng hoặc các hộ gia đình. Bán hàng theo
phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh
vực tiêu dùng, giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn
chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định.

`1
11
Các hình thức bán lẻ trong kinh doanh hiện nay gồm:
Bán lẻ thu tiền tập trung
Tại mỗi một cửa hàng sẽ có quầy thu ngân và nhân viên có trách nhiệm thu
tiền cho khách hàng khi đến quầy nhận hàng. Trong trường hợp làm theo ca thì sau
khi kết thúc ca nhân viên căn cứ vào những hóa đơn tích kê giao hàng lại cho khách
và kiểm tra hàng hóa còn tồn để xác định lượng hàng đã bán được trong ngày để
làm báo cáo bán hàng.
Bán lẻ thu tiền trực tiếp
Hình thức kinh doanh bán lẻ mà nhân viên bán hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thu
tiền và giao hàng cho khách trực tiếp. Sau khi giao dịch thành công nhân viên bán
hàng tiến hành làm giấy nộp tiền và nộp lại tiền cho thu ngân và kiểm kê lại hàng
còn tồn kho xác định lượng hàng còn tồn và hàng bán trong ngày để lập báo cáo.
Bán lẻ tự phục vụ (tự chọn)
Đây là hình thức bán hàng khá phổ biến và quen thuộc hiện nay. Khách hàng
tự chọn hàng hóa đang có nhu cầu mang đến quầy thu ngân để thanh toán hóa đơn.
Nhân viên kiểm tra hàng và tính tiền, lập hóa đơn thanh toán và thu tiền của khách
hàng. Nhân viên có trách nhiệm nhắc nhở khách kiểm tra hàng hóa và hóa đơn sau
khi ra khỏi cửa hàng.
Bán hàng tự động
Bán hàng tự động là quá trình bán lẻ được giao dịch trên các sàn thương mại
điện tử sử dụng để bán hàng tự động. Sử dụng cho một hoặc nhiều sản phẩm khác
nhau có thể đặt và xem sản phẩm mọi lúc mọi nơi. Sau khi nạp tiền vào máy lựa
chọn sản phẩm thông tin và hàng hóa sẽ được giao đến tận tay người mua.
Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá
Đây là hình thức bán hàng mà các doanh nghiệp sẽ giao hàng đến các cơ sở
bán hàng để các cơ sở trực tiếp bán hàng. Bên nhận giữ vai trò đại lý và được hưởng
hoa hồng. Số hàng hóa được ký gửi bán tại các cơ sở phụ thuộc vào quyền sở hữu
của các doanh nghiệp thỏa hiệp trước khi hợp tác.

`1
12
1.1.2. Khái niệm, chức năng và quy trình của quản trị bán hàng
a) Khái niệm, mục tiêu và chức năng Quản trị bán hàng
TheoJames M.Comer, Quản trịbán hàng, 2 2 thì “Quản trị bán hàng là
hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp
cho đội ngũ bán hàng” . Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng
kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp.
Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập
mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
Mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng rất quan trọng và nó là động lực để nhân viên làm việc hiệu
quả hơn. mục tiêu bán hàng thường xoay quanh các mục tiêu chính như: mục tiêu
doanh số hay sản lượng, mục tiêu bao phủ thị trường, mục tiêu phát triển thị trường
mới, mục tiêu thị phần, mục tiêu lợi nhuận.
Mục tiêu quản trị bán hàng
Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn
tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục
khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các công ty đều
có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ
thể để đạt mục tiêu. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành
hàng có thể khác nhau song về cơ bản có hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con
người và lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những loạt mục tiêu được xác
định rõ ràng với những chiến lược để đạt được những mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là
những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh
giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.
Thông thường những mục tiêu này được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng
trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của
công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương.

`1
13
Mục tiêu về con người. Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân
sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội
ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả
năng sáng tạo trong bán hàng. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển
dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý,
xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần
làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng
hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện
bằng giá trị, doanh số hay thị phần… Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo
thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được
mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc
nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh đó người quản trị cấp cao
cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của
công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.
Chức năng của quản trị bán hàng
- Quản trị bán hàng là khâu điều khiển, quản lý hoạt động bán hàng, là khâu
quan trọng ra những quyết sách cho hoạt động bán hàng.
- Hoạt động quản trị bán hàng giúp các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh
doanh của mình. Đó là lợi nhuận cao, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường
và an toàn trong kinh doanh.
- Quản trị bán hàng là vũ khí mang tính chiến lược của doanh nghiệp. Các loại
vũ khí mà các doanh nghiệp thực hiện trong quá trình cạnh tranh là qui mô của
doanh nghiệp, đội ngũ nhân lực, hệ thống kênh phân phối và danh mục các loại
hàng hóa. Tuy nhiên, bất kỳ một nhà quản trị có kinh nghiệm nào cũng đều có
chung một nhận định: “không thể đánh giá một doanh nghiệp thông qua vẻ bề ngoài
của nó”. Bởi cho dù doanh nghiệp của bạn có tiềm lực về tài chính hơn chúng ta,
nhưng ta có đội ngũ quản trị năng động, có những nhân viên có khả năng thay đổi
cục diện cạnh tranh, ta vẫn có thể dành thắng lợi.

`1
14
- Hiệu quả của hoạt động quản trị bán hàng là cơ sở quan trọng đánh giá sự
năng động và trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội ngũ quản
trị bán hàng.
- Quản trị bán hàng là quá trình quản lý con người: những nhân viên kinh
doanh, đại diện bán hàng, nhân viên tiếp thị, phát triển thị trường, đại lý và mạng
lưới tiêu thụ…nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế vai trò
của con người của đội ngũ nhân lực là vô cùng quan trọng. Nó quyết định tới hiệu
quả của hoạt động quản trị bán hàng.
b) Quy trình quản trị bán hàng:
Để hoạt động quản trị bán hàng đạt mục tiêu, quy trình quản trị bán hàng trong
doanh nghiệp thường có các bước chính trong hình 1
Hình 1.1. Quá trình quản trị bán hàng tại doanh nghiệp
Xây dựng mục
tiêu và kế
hoạch bán
Tổ chức, triển
khai bán hàng
Quản lý lực
lượng bán hàng
Đo lường và
đánh giá kết
quả bán hàng
(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Huy Thông, 2018)
Bước 1: Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán hàng. Xây dựng mục tiêu bán
hàng đóng vai trò đinh hướng cho hoạt động và quy trình quản trị bán hàng. Bước
này giúp cho nhà quản trị có được cái nhìn tổng quan các hoạt động bán hàng mà

`1
15
doanh nghiệp hướng đến. Từ đó hoạch định chiến lược, phân công, quản lý hoạt
động bán hàng. Mục tiêu bán hàng được xây dựng căn cứ trên kết quả dự báo bán
hàng. Về cơ bản, các mục tiêu bán hàng sẽ xoay quanh các chỉ tiêu như: Sản lượng,
doanh số, chi phí, lợi nhuận, thị phần, phát triển thị trường mới… Các chỉ tiêu này
lại được xác định cụ thể thành các kế hoạch theo thời gian, thị trường, khách hàng
hay điểm bán
Bước 2: Tổ chức triển khai hoạt động bán hàng. Tổ chức bán hàng là sự
phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng kinh
nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả. Bất kì
doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều có cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng.
Bước 3: Quản lý lực lượng bán hàng. Quản lý lực lượng bán hàng là việc
phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng.
Bao gồm thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn
luyện, kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty.
Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh
nghiệp trên thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng. Có thể nói
phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là một công cụ tiếp xúc và giao tiếp
đắt tiền nhất mà một doanh nghiệp có thể sử dụng. Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp có
thể là một công cụ có hiệu quả cao trong những giai đoạn nhất định của quá trình
mua hàng, như giai đoạn huấn luyện người mua, thương lượng và hoàn tất giao dịch
kinh doanh.
Bước 4: Đo lường và đánh giá hoạt động bán hàng
Đánh giá kết quả bán hàng là một công việc rất quan trọng để đảm bảo việc
thực hiện bán hàng đúng cam kết, giao hàng đúng số lượng, chất lượng, thời gian và
địa điểm góp phần tăng doanh thu, tăng uy tín của doanh nghiệp
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá theo những tiêu chí dưới đây:
Báo cáo tài chính của doanh nghiệp: Báo cáo tài chính sẽ thể hiện số tiền được
tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định. Tài chính là yếu tố quan trọng trong
hoạt động vận hành. Vì vậy, cần đảm bảo nguồn tiền ra vào doanh nghiệp được sử

`1
16
dụng đúng cách và không lãng phí.
Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng: Đây cũng là thước đo quan trọng cho
khả năng thành công trong kinh doanh. Chỉ khi đáp ứng nhu cầu và làm khách hàng
hài lòng, họ mới có thể tiếp tục sử dụng các sản phẩm trong những lần tiếp theo.
Việc giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm doanh thu mà không cần
phải tốn chi phí cho các khách hàng mới. Vì vậy, cần luôn chú ý lắng nghe và hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Số khách hàng mới trung bình: Số lượng khách hàng mới là một cách tuyệt
vời để đo lường sự thành công của doanh nghiệp đồng thời dự đoán sự phát triển.
Nếu doanh nghiệp luôn duy trì một số lượng khách hàng cố định, có thể cần khởi
động chiến lược marketing để thu hút thêm khách hàng mới. Bằng cách quản lý
thông tin khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể dễ dàng đếm số lượng khách hàng
mới của mình.
Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên: Đây là việc làm vô cùng cần thiết
vì nhân viên là người đóng góp phần lớn công sức cho sự phát triển chung. Không
có họ, doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động. Đo lường hiệu suất làm việc của nhân
viên sẽ giúp nhà quản trị thấy được khối lượng công việc của nhân viên và cải thiện
những chỗ chưa hợp lý để nâng cao năng suất làm việc và hiệu quả trong công việc.
Ngoài những tiêu chí trên thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn được
đánh giá dựa vào sự biến động của thị trường, những kỳ vọng của nhà quản trị vào
sự thành công và phát triển của doanh nghiệp…Nhưng trong quá trình phân tích cần
có cái nhìn khách quan, thực tế để việc đánh giá được hiệu quả nhằm nhìn ra thực
trạng phát triển và đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.
1.2. Phân tích nội dung của quản trị bán hàng tại doanh nghiệp
1.2.1. Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán hàng
a) Xác lập các mục tiêu bán hàng:
+ Mục tiêu doanh số: là tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ cần đạt được qua những
nỗ lực bán hàng trong khoảng thời gian xác định. Mục tiêu doanh số phải được xây
dựng cụ thể về số lượng, thời gian, khả thi và dễ dàng đo lường. Khi xây dựng mục

`1
17
tiêu cần dựa trên các cơ sở: kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự
báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh
+ Mục tiêu thị phần: là tỷ lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số
khách hàng mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian xác định sau khi nỗ lực
các hoạt động bán hàng. Mục tiêu thị phần cũng yêu cầu xác định: cụ thể, khả thi,
xác định thời hạn, dễ đo lường. Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần dựa vào thị
phần hiện tại, thị phần của các đối thủ và nguồn lực đầu tư vào thị trường
+ Mục tiêu lợi nhuận: là khoản lợi nhuận doanh nghiệp mong muốn đạt được
qua hoạt động bán hàng trong khoảng thời gian nhất định. Khi xây dựng mục tiêu
lợi nhuận cũng cần chú ý đến các yếu tố xác định như: dễ đo lường, cụ thể, khả thi,
xác định thời gian và phải có căn cứ xây dựng như: mục tiêu của công ty, doanh số
bán hàng ….
+ Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Khách hàng mới có thể là khách hàng
mới trong kênh bán hàng hiện tại hoặc phát triển kênh bán hàng mới do độ mở của
địa bàn bán hàng. Do vậy nên các nhà quản trị bán hàng thường xây dựng mục tiêu
phát triển khách hàng gắn với bao phủ thị trường.
+ Mục tiêu bao phủ thị trường: được thể hiện bằng số lượng các điểm bán
hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, thường được tính
bằng tỷ lệ phần trăm số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó với sản phẩm
cùng loại và số lượng các đơn vị sản phẩm có tại mỗi điểm bán.
Các mục tiêu bán hàng phải đáp ứng tiêu chuẩn: Cụ thể, đo lường được, có thể
đạt được, có tính hiện thực, có giới hạn thời gian
- Tính cụ thể: một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung. Ví
dụ: Mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là
mục tiêu chung chung, thiếu cụ thể. Ngược lại, mục tiêu có thêm 1 đại lý mới
trong quý I năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội được coi là cụ
thể
- Đo lường được: một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con số dù nó
là mục tiêu định tính hay định lượng. Ví dụ: Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của

`1
18
khách hàng được coi là không đo lường được. Mục tiêu này phải được thể hiện qua
các chỉ tiêu nhỏ khác. Ví dụ mục tiêu giảm tỷ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2%
hoặc giảm thời gian chậm thanh toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày.
- Có thể đạt được: mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng không thể
quá khó đến mức không thể đạt được. Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán
hàng có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách. Đi đôi với điều này là chính
sách đãi ngộ thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hoàn thành và hoàn
thành vượt mức mục tiêu
- Tính hiện thực: mục tiêu không thể là giấc mơ; doanh nghiệp của bạn cần
phải có khả năng đạt được mục tiêu. Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng
những mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có
tính hiện thực khi nó được đi liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị
trường, và đúng định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
- Giới hạn thời gian: Cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu.
Mục tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm...
Xây dựng mục tiêu bán hàng cần lựa chọn theo quy trình cụ thể
+ Quy trình từ trên xuống: mục tiêu được xác định ở cấp cao hơn, sau đó được
phân bổ xuống cho các cấp bán hàng cơ sở. Theo quy trình này, mục tiêu bán hàng
có tính áp đặt và có nguy cơ làm giảm sự chủ động, sáng tạo của các cấp bán hàng
cơ sở. Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình này cho các sản phẩm và thị trường
truyền thống, có doanh số khá ổn định và ít có biến động thị trường.
+ Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận, cấp bán hàng trực tiếp
xác định mục tiêu bán hàng cho mình và lập kế hoạch triển khai mục tiêu đó. Mục
tiêu bán hàng của cấp cao hơn được tổng hợp từ các mục tiêu bên dưới. Quy trình
này được áp dụng khá phổ biến, gia tăng tính chủ động và sáng tạo của các cấp bán
hàng. Đi kèm với quy trình này là công tác đãi ngộ nhân sự tốt nhằm đảm bảo mọi
người nhiệt tình và chủ động.
b) Xây dựng kế hoạch bán hàng. Từ các mục tiêu đã chọn cần lập kế hoạch
thực hiện để gắn các mục tiêu với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý,

`1
19
năm... Phân bổ các mục tiêu theo khách hàng, thị trường ... từ đó lên phương án
ngân sách cho bán hàng
- Theo thời gian: mục tiêu bán hàng ngày, tuần, tháng, quý, năm.
- Theo thị trường: mục tiêu bán hàng theo từng điểm bán hàng, theo tuyến bán
hàng, theo quận, huyện, theo tỉnh, theo vùng.
- Theo khách hàng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách
hàng qua đường, khách hàng truyền thống, khách hàng mới...
- Theo điểm bán hàng: điểm bán hàng nhỏ lẻ, điểm bán hàng trọng yếu, các
siêu thị...
- Theo kênh phân phối: kênh bán buôn, kênh bán lẻ, kênh bán trực tiếp, xuất
khẩu. Ngoài ra có thể xem xét kế hoạch theo sản phẩm ngành hàng, hoặc theo nhân
viên bán hàng.
Xây dựng ngân sách bán hàng: Ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch
toàn diện và phối hợp, thể hiện các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và
nguồn lực của doanh nghiệp trong tương lai nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề
ra của doanh nghiệp. Có một số phương pháp để xác định ngân sách bán hàng của
doanh nghiệp như:
- Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của kì trước: Nhà quản trị bán hàng
căn cứ vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của kì trước kết hợp với mục
tiêu bán hàng của kì này để dự trù các khoản thu, chi.
- Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định
dựa trên cơ sở về chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của
doanh nghiệp trên thị trường.
- Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định trên cơ sở tính toán
các khoản cần phải chi đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng.
- Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lên phương án về thu chi, lợi nhuận
sau đó giao cho các phòng ban chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn
ngạch được giao.
Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán cần dựa vào các căn cứ chính sau:

`1
20
- Mục tiêu kinh doanh: định hướng cho toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp. Do đó việc lập kế hoạch cần phải dựa vào mục tiêu kinh doanh chung
- Thông tin quản trị: Hệ thống thông tin quản trị là nguồn lực quan trọng trong
kinh doanh hiện đại và thường được chia thành 3 hình thức cơ bản: thông tin phục
vụ cho cấp quản trị doanh nghiệp, thông tin phục vụ cho các hoạt động quản trị và
thông tin phục vụ cho các bộ phận chức năng.
- Nguồn lực của doanh nghiệp: Bao gồm tất cả các yếu tố đầu vào vô hình và
hữu hình giúp duy trì hoạt động của doanh nghiệp.
- Môi trường Marketing: Để thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn, việc xây
dựng mục tiêu bán hàng cần căn cứ trên đặc thù, sự biến động của các môi trường
bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp cũng như trong sự ảnh
hưởng của nó đến khách hàng. Có thể chia môi trường Marketing thành 2 nhóm vi
mô và vĩ mô.
c) Lựa chọn loại hình và phương thức bán hàng
Doanh nghiệp có thể lựa chọn loại hình bán buôn hay bán lẻ hay kết hợp cả
hai tùy thuộc vào loại khách hàng và đặc điểm nguồn lực cũng như mặt hàng của
doanh nghiệp. Kết quả bán hàng của Doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc sử
dụng các hình thức bán hàng, thiết lập, sử dụng hợp lý kênh bán hàng của doanh
nghiệp.
Với loại hình bán buôn, doanh nghiệp có thể lựa chọn Phương thức bán buôn
hàng hoá qua kho hoặc bán buôn vận chuyển thằng
- Với bán buôn qua kho, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh
nghiệp và có thể thực hiện theo hai hình thức: (1) Bán buôn qua kho giao hàng trực
tiếp: Theo hình thức này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương
mại để nhận hàng. Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho
đại diện bên mua. Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc
chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ. (2) Bán buôn qua kho theo hình
thức chuyển hàng: Theo hình thức này, căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc
theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện

`1
21
vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một
địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng. Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộc
quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Chỉ khi nào được bên mua kiểm nhận,
thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu
thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao. Chi phí vận chuyển do bên
bán hay bên mua chịu là do sự thoả thuận từ trước giữa hai bên. Nếu doanh nghiệp
chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng. Nếu bên mua chịu chi
phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua
– Với bán buôn vận chuyển thẳng, hàng hóa sau khi bên bán mua thì không
đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua. Phương thức này có thể thực
hiện theo hai hình thức (1) Bán buôn vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng
trực tiếp (còn gọi là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, bên bán sau khi
mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho bên bán. Sau khi đại diện
bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ,
hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ (2) Bán buôn vận chuyển thẳng theo hình thức
chuyển hàng: Theo hình thức này, doanh nghiệp sau khi mua hàng, nhận hàng mua,
dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho
bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận. Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này
vẫn thuộc quyền sở hữu của bên bán. Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán
hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng
hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ.
Với loại hình bán lẻ nhiều hình thức bán hàng
- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán
hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng
cho người mua. Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của
khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do
nhân viên bán hàng giao. Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn
cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để
xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng. Nhân

`1
22
viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ.
- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng
trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán hàng,
nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Đồng thời, kiểm kê
hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo
cáo bán hàng.
- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự
chọn lấy hàng hoá, mang đến bán để tính tiền và thanh toán tiền hàng. Nhân viên
thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng.
Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở
quầy (kệ) do mình phụ trách. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị.
- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua
hàng thành nhiều lần. Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán
thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm. Đối với hình
thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán
hết tiền hàng. Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá
bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu.
- Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá
mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động
chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng.
Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua.
- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi
hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng
cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm đại lý,
ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý.
Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh
nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi
thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được,
doanh nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này.

`1
23
Mỗi hình thức có những ưu và nhược điểm riêng, cần căn cứ vào nguồn lực và
loại khách hàng để áp dụng hình thức bán hàng nào phù hợp. Khách hàng hiện tại
có thể bị giảm dần theo thời gian, do đó để duy trì và mở rộng thì công ty phải phát
triển được các khách hàng mới. Để làm được điều này, trước hết người bán hàng
tiến hành thăm dò khách hàng. Mục tiêu là phát hiện khách hàng và xác định khả
năng họ có thể trở thành khách hàng triển vọng hay không. Người bán hàng cần
nắm được thông tin
c) Xây dựng quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì
việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng. Thông thường mỗi doanh
nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của
công ty. Nhưng về cơ bản quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước
chính:
Hình 1.2. Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp
Tìm kiếm và tiếp nhận về
khách hàng
Đưa ra đề xuất, cung cấp
các giải pháp với nhu cầu
của khách hàng
Xử lý thông tin và
nhận biết khách hàng
tiềm năng
Phân tích nhu cầu
khách hàng
Tiếp cận khách
hàng
Tìm kiếm cơ hội
Đàm phán, ký hợp đồng
mua bán
Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Thông tin khách hàng có từ hai nguồn: nguồn thông tin bên trong và nguồn
thông tin bên ngoài doanh nghiệp.Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm
khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ
phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…) Nguồn thông tin

`1
bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền

`1
24
thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện…
Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và
có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang
đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông
tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kì vọng của họ về sản phẩm,
dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai. Từ đó, công ty có thể đề ra các
phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những
khách hàng có nhu cầu sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân
viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và
đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty.
Đối với khách hàng cá nhân:
Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc;
Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại;
Thu nhập hiện tại của khách hàng;
Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng;
Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm;
Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phẩm.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp
Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,..
Tên, chức danh, số điện thoại, email… của người quyết định mua sản phẩm;
Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty
100% vốn nước ngoài;
Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty;
Tình hình tài chính của công ty;
Mức độ uy tín của công ty trên thị trường.
Việc thu thập và xử lý thông tin của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra được
các cách để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng cụ thể.

`1
25
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Doanh
nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua các đối tác trung gian,
người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại. Đặc biệt, trước khi gặp
khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị
chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc..
Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho
mối quan hệ sau này. Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của
doanh nghiệp đã hoàn thành 50%. Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên
bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Tìm kiếm cơ hội
Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán
hàng cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi. Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến
nhất đó là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham.
(Situation Question – Câu hỏi tình huống): Hạn chế xã giao và tập trung vào
những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng.
(Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá
khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng.
(Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và
tinh vi
Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về
hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết.
(Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách
hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt
câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào. Nếu khéo léo
dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản
phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu.
Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân
viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng. Khách hàng được

`1
26
chia ra làm hai nhóm như sau:
Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng.
Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua
sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng: Khách hàng thường có 5 loại nhu
cầu cơ bản như sau:
- Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản
phẩm nào. Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ
thuật, nguồn gốc rõ ràng.
- Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ
chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa.
- Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính
mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó.
- Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ
thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với người khác.
- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch
vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất.
Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định
được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó
bằng cách trả lời các câu hỏi: Khách hàng đã có những gì? Khách hàng chưa có
những gì? Khách hàng nên có những gì? Khách hàng muốn có những gì?
Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong
quá trình giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghị đặt mua hàng. Để xử lí những phản
đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất
giải pháp phù hợp.
Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách
hàng bao gồm: Báo giá; Phương thức thanh toán; Thời gian, địa điểm và

`1
27
phương thức giao hàng; Bảo hành, bảo trì sản phẩm; Dịch vụ kèm theo: dịch vụ
kiểm tra, dịch vụ hậu mãi; Các hỗ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên; Các giải pháp
kĩ thuật kèm theo
Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ
Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một
khu vực hợp đồng có thể đáp ứng mục tiêu của cả hai bên. Trước khi kí kết bất kì
một hợp đồng kinh tế nào cũng cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số
lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo
hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp đồng. Sau khi xem xét một
cách cẩn thận mới tiến hành kí kết hợp đồng và kết thúc thương vụ.
1.2.2. Tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng
Tổ chức triển khai hoạt động bán hàng liên quan đến điều hành quản lý lực
lượng bán hàng để thực hiện một số nhiệm vụ chính như: Tìm kiếm khách hàng,
duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng. Gia tăng lợi ích
và sự thỏa mãn cho khách hàng. Tư vấn hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời.
Thiết lập và hoàn thiện hệ thống bán hàng. Tích cực cải thiện nâng cao hiệu quả của
hoạt động bán hàng. Tổ chức lực lượng bán hàng nhằm phân bổ, sắp xếp nhân sự
bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng kinh nghiệm, tính cách nhân viên để
thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả.
+ Phân loại lực lượng bán hàng:
- Phân theo quan hệ tổ chức quản lý nhân sự gồm: lực lượng bán hàng thuộc
công ty, lực lượng bán hàng không thuộc công ty
- Phân theo thứ bậc trong quản trị bán hàng: Nhân viên bán hàng, giám sát bán
hàng, giám đốc bán hàng khu vực, giám đốc bán hàng vùng, giám đốc bán hàng
toàn quốc.
- Phân theo khối lượng bán hàng: người bán lẻ, người bán buôn.
- Phân theo nội dung công việc bán hàng: những người tiếp nhận đơn đặt hàng,
người tạo thêm đơn đặt hàng, người tìm kiếm và đáp ứng đơn đặt hàng
Các hình thức động viên bao gồm: thưởng, tăng lương, đề bạt thăng chức…

`1
28
giúp nhân viên nhiệt tình trong công việc và tạo hứng khởi làm việc tốt hơn. Khi áp
dụng chính sách động viên lực lượng bán hàng doanh nghiệp cũng cần chú ý những
điểm sau;
- Con người được động viên khi tự định ra mục tiêu, biết rõ khả năng thực
hiện công việc, được tự mình tổ chức công việc
- Tiền lương là một yếu tố cần thiết và quan trọng nhưng không phải là tất cả
- Đánh giá đúng khả năng làm việc có tác dụng động viên lớn, đánh giá cần
kèm theo những chỉ dẫn để thay đổi.
- Nhân viên bán hàng sẽ được động viên trong môi trường làm việc tốt: đối xử
công bằng, đánh giá đúng, quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên, không cảm thấy
bị mất tự do
- Nhân viên cần được động viên thường xuyên
+ Thiết lập cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng. Cơ cấu tổ chức lực lượng
bán hàng là sự sắp xếp, phân bổ một cách hợp lý, có chủ đích nhân sự bán hàng dựa
trên một số yếu tố như: Kinh nghiệm, chuyên môn, tính cách… Thông thường, cơ
cấu tổ chức lực lượng bán hàng được thể hiện qua mô hình (sơ đồ) tổ chức bán
hàng. Các dạng mô hình tổ chức lực lượng bán hàng thường dùng như:
+ Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý: Đại diện bán hàng có toàn quyền
quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu
vực địa lý đó… Nó triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng
của cùng công ty tiếp xúc chào bán cùng một khách hàng, đảm bảo được chi phí
quản lý.

`1
29
Hình 1.3. Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
Giám đốc
khu vực 1
Giám đốc
khu vực 2
Giám đốc
khu vực 3
Giám đốc
khu vực 4
+ Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm: cơ cấu này phân chia theo tính chất sản
phẩm. Đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào
đó hoặc một số sản phẩm tương đối giống nhau.
Hình 1.4. Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm
Giám đốc
mặt hàng A
TỔNG GIÁM ĐỐC
Giám đốc
mặt hàng B
Giám đốc
mặt hàng C

`1

`1
30
+ Mô hình tổ chức theo khách hàng: điểm xuất phát của mô hình này là từ
chính những nhóm khách hàng cụ thể, nên nhân viên bán hàng có điều kiện thuận
lợi để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của nhóm khách hàng mình phục vụ. Nhóm
khách hàng có thể chia theo các tiêu thức về quy mô, phương thức mua hàng, theo
mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Hình 1.5. Mô hình tổ chức theo khách hàng
TỔNG GIÁM ĐỐC
Kênh siêu thị Kênh đại lý
bán buôn
Kênh đại lý
bán lẻ
(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Minh Đức, 2018)

`1
31
Các điểm và tuyến bán hàng
Hình 1.6. Mô hình hỗn hợp
+ Mô hình hỗn hợp
Tổng giám đốc
Giám đốc kinh doanh
Giám đốc KV1 Giám đốc KV2 Giám đốc KV3
Giám đốc ngành hàng 1
Ngành hàng 1 Ngành hàng 1 Ngành hàng 1
Ngành hàng 2 Ngành hàng 2
Ngành hàng 2
Ngành hàng 3 Ngành hàng 3 Ngành hàng 3
(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Minh Đức, 2018)
+ Quy mô lực lượng bán hàng: Quy mô lực lượng bán hàng là việc phân tích,
lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm
thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện,
kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty.
Xác định quy mô của lực lượng bán hàng bao gồm 7 bước sau:
+ Xác định tổng số khách hàng và phân nhóm khách hàng
Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận = tổng số khách hàng hiện có + tổng số khách
hàng mới dự tính
+ Xác định số lần giao dịch bán hàng trong kỳ bằng cách tính số lần gặp khách hàng

`1
để tiến hành bán hàng đối với mỗi nhóm khách hàng trong kỳ. Tính tổng số

`1
32
lần cần giao dịch bán hàng đối với tất cả các nhóm khách hàng.
+ Xác định khả năng bán hàng của một nhân viên trong kỳ bằng các phương
pháp làm thử, ước đoán…
+ Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết = tổng số lần viếng thăm trong 1
năm: số lần viếng thăm trung bình trong 1 năm mà đại diện bán hàng có thể thực
hiện.
+ Xác định số giám sát bán hàng: dựa trên cơ sở được tính toán trên sự phân
công quản lý các nhân viên bán hàng.
+ Xác định số giám đốc bán hàng khu vực: được tính trên cơ sở phân công
quản lý các giám sát bán hàng.
+ Xác định tổng số nhân sự của lực lượng bán hàng.
Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, có thể áp dụng phương pháp khối
lượng công việc, với gồm những bước sau:
- Phân nhóm khách hàng theo quy mô dựa trên khối lượng tiêu thụ hằng năm.
- Xác định tần suất tiếp xúc (số lần tiếp xúc trực tiếp khách hàng trong một
năm) cho từng nhóm khách hàng. Nó phản ánh cường độ tiếp xúc mà doanh nghiệp
cần có so với các đổi thủ cạnh tranh.
- Xác định tổng khối lượng công việc trong một năm bằng cách nhân số khách
hàng trong mỗi nhóm qui mô với tần suất tiếp xúc tương ứng
- Xác định số lần tiếp xúc trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực
hiện được trong một năm.
- Xác định số đại diện bán hàng cần có bằng cách chia tổng số lần tiếp xúc cần
thiết trong một năm cho số lần tiếp xúc trung bình hàng năm mà một đại diện bán
hàng có thể thực hiện.
1.2.3 Quản lý lực lượng bán hàng
Bao gồm các công việc: tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, động viên lực lượng
bán hàng.
+ Tuyển dụng nhân viên: là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để sắp xếp,
đảm bảo lực lượng bán hàng không quá tải, đáp ứng chất lượng nhu cầu công việc.

`1
33
Quá trình tuyển dụng gồm 7 bước cơ bản:
1.Nhận dạng nhu cầu tuyển dụng.
2.Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên.
3.Thông báo tuyển dụng.
4.Nhận hồ sơ.
5. Đánh giá sơ bộ
6. Mời phỏng vấn
7. Đánh giá, lựa chọn
Những đặc điểm cơ bản của nhân viên bán hàng giỏi: phải là người trung
thực, đáng tin cậy, hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần. Sau khi đã quyết định xong
về những đặc điểm bản thân cần thiết, ban quản trị phải tính đến chuyện tuyển
dụng. Phòng nhân sự có thể tìm kiếm nhân viên bằng nhiều cách khác nhau, như đề
nghị những đại diện bán hàng của mình giới thiệu, sử dụng các tổ chức giới thiệu
việc làm, đăng quảng cáo, tiếp xúc với sinh viên đại học... Để thu hút nhiều người tham
gia tuyển mộ, cần đưa ra một mức lương thỏa đáng, những cơ hội tăng thu nhập.
+ Đào tạo nhân viên: Để người bán hàng có được những phẩm chất về lòng
nhiệt tình, tự tin, sự kiên trì, thì công ty sẽ phải tiến hành huấn luyện, hướng dẫn,
động viên, đánh giá họ. Chương trình huấn luyện bán hàng, cần giới thiệu với nhân
viên bán hàng mới về lịch sử, các sản phẩm và chính sách của công ty, những đặc
điểm của thị trường, đối thủ cạnh tranh và nghệ thuật bán hàng. Những nhân viên
bán hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định
khách hàng triển vọng....
+ Huấn luyện nhân viên: Chương trình huấn luyện nhân viên có nhiều mục
tiêu. Nhân viên bán hàng cần biết và nhận diện rõ về công ty, nên hầu hết các
chương trình huấn luyện đều mô tả về quá trình hoạt động cũng như mục đích của
công ty, về cơ cấu tổ chức, cấu trúc tài chính và cơ sở vật chất, các sản phẩm và thị
trường chính. Nhân viên bán hàng cũng phải biết sản phẩm của công ty, nên nhân
viên bán hàng mới sẽ được học về cách thức sản phẩm được làm ra và chúng có
công năng ra sao. Họ cũng cần được biết về đặc điểm của khách hàng cũng như của
các đối thủ cạnh tranh, cùng là về các loại khách hàng như nhu cầu, động cơ mua
hàng và thói quen mua sắm của họ. Cuối cùng họ được học cách làm sao phân chia

`1
thời gian giữa khách hiện có và khách trong tương lai soạn thảo báo cáo, và sử dụng

`1
34
truyền thông hiệu quả.
+ Động viên lực lượng bán. Để thu hút nhân viên bán hàng, công ty phải có
một kế hoạch thù lao thật hấp dẫn. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cần được
khuyến khích đặc biệt để có thể làm tốt công việc của mình. Ban quản trị có thể làm
phấn chấn tinh thần và làm tăng thành tích của nhân viên bán hàng qua bầu không
khí của tổ chức, chỉ tiêu bán hàng và các khích lệ tích cực.
+ Bầu không khí tổ chức mô tả cảm xúc mà nhân viên bán hàng đang có về cơ
hội, giá trị và phần thưởng của mình khi đạt thành tích tốt trong công ty. Việc ứng
xử với cấp trên trung gian của nhân viên bán hàng đặc biệt quan trọng. Một quản trị
viên bán hàng giỏi thường xuyên liên lạc với lực lượng bán hàng của mình qua thư
từ điện thoại, đi thực tế tại hiện trường...
+ Chỉ tiêu bán hàng: định mức ấn định cho nhân viên bán hàng, nói rõ số
lượng mà họ phải bán được và doanh số dành cho các sản phẩm của công ty sẽ là
bao nhiêu.
+ Những khích lệ tích cực: các công ty có thể dùng đến những khích lệ tích
cực để làm tăng nỗ lực của lực lượng bán. Nhiều công ty tặng thưởng tiền mặt, hàng
hóa, các chuyến nghỉ mát hay tặng vật phẩm cho nhân viên bán hàng có thành tích
bán hàng xuất sắc.
1.2.4 Đánh giá kết quả quản trị bán hàng
Đo lường và đánh giá kết quả quản trị bán hàng tập trung vào hai khía cạnh.
Trước hết là đo lường kết quả bán hàng qua các chỉ tiêu: doanh thu, lợi nhuận,
thị phần.. để nắm được các về mặt hiệu quả kinh tế của hoạt động bán hàng trong
một thời gian. Tiếp theo là đo lường kết quả của lực lượng bán hàng nhằm đánh giá
năng lực đội ngũ bán hàng và mức độ sử dụng nguồn lực con người vào công tác
bán hàng. Đánh giá lực lượng bán hàng được thực hiện bởi các nhà quản trị đối với
cấp dưới của mình. Nó là căn cứ để xác định mục tiêu phương hướng quản trị bán
hàng, căn cứ xây dựng các chính sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên…
Các chỉ tiêu đo lường kết quả gồm:
- Doanh số bán: Doanh nghiệp cần thống nhất cách xác định doanh số sử dụng

`1
35
khi mô tả chỉ tiêu có thể là: doanh số đã viết hóa đơn bán hàng và doanh nghiệp đã
giao hàng, doanh số tính theo khách hàng đã thanh toán đầy đủ.
- Khối lượng bán: Chỉ tiêu khối lượng bán có ưu thế hơn chỉ tiêu doanh số
trong trường hợp doanh nghiệp có biến động về giá bán sản phẩm. Chỉ tiêu này
chuyển sự chú ý sang tính năng và tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng và biến
giá thành sang yếu tố phụ.
- Chi phí bán hàng: Theo cách phân loại chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp,
chỉ tiêu chi phí bán hàng gồm: chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng, chi phí xúc
tiến bán hàng, chi phí quản lí hành chính. Chỉ tiêu chi phí bán hàng cũng có thể
được xác lập theo loại chi phí cố định hay chi phí biến đổi.
- Lợi nhuận: Chỉ tiêu lợi nhuận thúc đẩy bộ phận bán hàng đạt mức lợi nhuận
định trước cho từng chỉ tiêu doanh số sản phẩm. Chỉ tiêu lợi nhuận có thể xác định
bằng lợi nhuận gộp và thường được xác định ở cấp công ty hoặc cấp bộ phận, khó
xác định riêng đối với từng nhân viên bán hàng.
Đo lường lực lượng bán hàng
+ Quy trình đo lường lực lượng bán hàng bao gồm bốn bước:
(1) Thiết lập tiêu chuẩn lực lượng bán hàng
(2) Đo lường hiệu quả bán hàng thực tế
(3) So sánh hiệu suất thực tế với các tiêu chuẩn
(4) Sửa sai lệch và thực hiện các hành động tiếp theo
+ Các cách thức đánh giá lực lượng bán hàng
- Đánh giá thành tích chính thức: ngoài báo cáo của lực lượng bán hàng cùng
với kết quả quan sát khác cung cấp chính thức tư liệu để đánh giá thành viên của lực
lượng bán hàng, có thể sử dụng các phương pháp đánh giá khác nữa.
- So sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Có một kiểu đánh giá là so sánh và
xếp thành tích giữa các thành viên bán hàng. Tuy nhiên việc so sánh như vậy có thể
bị hiểu lầm. Nhân viên có thể có thành tích khác nhau do có những khác biệt về
tiềm năng của địa bàn, khối lượng công việc, mức độ cạnh tranh, nỗ lực quảng cáo
của công ty và nhiều yếu tố khác

`1
36
- So sánh doanh số hiện tại với doanh số trước đó. Một kiểu đánh gia thứ hai
đó là so sánh năng suất hiện tại với năng xuất trước đó của nhân viên bán hàng. Một
sự so sánh như vậy sẽ trực tiếp chỉ rõ tiến bộ của người đó.
- Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng. Việc đánh giá về chất lượng
thường đòi hỏi phải nắm được sự hiểu biết của nhân viên bán hàng đó về công ty,
sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn và công việc. Có thể đánh giá họ
qua những đặc điểm bản thân như tính cách, diện mạo, nói năng và tính tình.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng tại doanh nghiệp
1.3.1. Những yếu tố nội bộ doanh nghiệp
Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới
hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, có một số nhân tố chủ yếu sau:
- Mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp
Tác động mạnh mẽ đến công tác quản trị bán hàng. Doanh nghiệp không phải
lúc nào cũng mở rộng quy mô, hay có những chiến lược phát triển kinh doanh để lại
hiệu quả. Chính mục tiêu và chiến lược quyết định hướng phát triển của doanh
nghiệp. Từ đó, nó đặt ra những yêu cầu cho bộ phận bán hàng trong thời gian tới và
cũng như quyết định hình thức, các chiến lược bán hàng, kinh phí quảng bá sản
phẩm…
- Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng
Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng là một phần quyết định đến hiệu quả
quản trị bán hàng. Nếu tổ chức có đội ngũ quản trị bán hàng chất lượng kém thì hoạt
động bán hàng sẽ gặp khó khăn ngay từ ban đầu. Nhà quản trị kém sẽ lên kế hoạch
bán hàng không hợp lý; tuyển dụng không đúng người hay đánh giá không chính
xác. Ngược lại một đội ngũ phụ trách mảng bán hàng có trình độ, có kinh nghiệm
và linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp có hiệu quả bán hàng cao nhất.
- Các nguồn lực của doanh nghiệp
Tài chính, tài sản, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường,… sẽ quyết định
hướng mà doanh nghiệp định đầu tư cho công tác bán hàng. Đồng thời, nó cũng sẽ
quyết định hình ảnh của doanh nghiệp trong khách hàng. Nếu doanh nghiệp có uy

`1
37
tín, có nhiều kinh phí cho quảng bá sản phẩm thì sản phẩm được biết đến nhiều hơn,
hoạt động bán hàng cũng như quản trị bán hàng cũng thuận lợi hơn.
- Khả năng cạnh tranh của doanh nghiêp trên thị trường
Một doanh nghiệp có uy tín và vị thế trên thị trường, có khả năng cạnh tranh
cao sẽ quản trị bán hàng dễ dàng hơn các doanh nghiệp khác. Ngược lại, một doanh
nghiệp còn non trẻ, sức cạnh tranh kém, nguồn tài chính có hạn sẽ gặp nhiều vấn đề
hơn trong quá trình hoạch định, ra chiến lược và thực hiện các hoạt động quản trị
bán hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh: trong cơ chế thị trường sự cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn,
chu kì tồn tại của sản phẩm ngắn hơn, để tạo ra lợi thế cạnh tranh của sản phẩm trên
thị trường các công ty phải đầu tư nhiều hơn cho hoạt động tổ chức mạng lưới bán
hàng, làm thế nào để đưa hàng hóa đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất và
đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Để tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần
nắm rõ các thông tin của đối thủ, phải xác định được các đối thủ cạnh tranh hiện tại
và tương lai, các vấn đề cạnh tranh gồm những vấn đề nào? Từ đó xác định mục
tiêu cụ thể cho từng điểm bán, có chính sách huấn luyện nhân viên và bố trí điểm
bán phù hợp.
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng của
doanh nghiệp có thể là người mua buôn, người mua lẻ. Khi xây dựng hệ thống phân
phối doanh nghiệp cần xác định mình phục vụ cho đối tượng khách hàng nào, nhu
cầu của họ là gì, các yếu tố nào tác động tới quá trình mua hàng của khách hàng. Do
đó doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ thị trường, xem xét mức thu nhập, thị hiếu của
người tiêu dùng trong từng khu vực thị trường để có kế hoạch xây dựng mạng lưới
bán hàng phù hợp, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhà cung cấp: đối với doanh nghiệp thương mại nhà cung cấp là người cung
cấp nguồn hàng, cung cấp các sản phẩm cho doanh nghiệp. Nhà cung cấp ảnh
hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các điểm bán của doanh nghiệp. Vì
vậy khi lựa chọn các địa điểm bán hàng doanh nghiệp cần xác định tại các vị trí

`1
38
thuận tiện gần các nhà cung cấp, thuận lợi cho quá trình vận chuyển, doanh nghiệp
cần tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp.
Tóm lại, hai nhóm yếu tố vừa nêu trên là những yếu tố thường xuyên ảnh
hưởng đến kết quả quản trị bán hàng của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Tuy nhiên
những yếu tố này có thể thay đổi, điều đó còn tùy thuộc vào đặc điểm, lĩnh vực hoạt
động kinh doanh của từng doanh nghiệp. Vì vậy, để có thể xác định một cách chính
xác những yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị bán hàng của một doanh
nghiệp, chúng ta phải đi sâu nghiên cứu đặc thù của doanh nghiệp đó trên cơ sở
phân tích kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

`1

Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Quản Trị Bán Hàng Của Cảng Dầu B12.

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Quản Trị Bán Hàng Của Cảng Dầu B12. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149 (20)

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Luận Văn Quản Trị Bán Hàng Của Cảng Dầu B12.