Collaborative Case Management
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Il documento discute l'importanza della gestione dei processi aziendali e l'utilizzo di strumenti di business process management (BPM) e case management per ottimizzare le attività aziendali. Propone una soluzione integrata che combina flessibilità e controllo, permettendo la gestione efficace di workflow e case in un contesto collaborativo. Inoltre, evidenzia le caratteristiche necessarie per una piattaforma di gestione che supporti l'integrazione con sistemi esistenti e migliori l'efficienza operativa.
Collaborative Case Management
- 1. ©2013 Web Site srl Collaborative Case Management
- 2. Scenario Per gestire efficacemente un business è fondamentale pianificare e monitorare i processi aziendali Nella gestione dei processi più complessi sono coinvolti numerosi attori… … che hanno bisogno di accedere alle informazioni e alle funzionalità localizzate in molteplici sistemi aziendali Si tratta spesso di processi trasversali ai diversi Enti/Funzioni (interni e/o dislocati sul territorio) ma anche a Business Partner (Clienti, Fornitori, …) La gestione dei processi aziendali
- 3. Le possibili soluzioni: BPM Una soluzione di Business Process Management è lo strumento ideale per supportare attività molto strutturate, prevedibili e con un moderato livello di dinamicità … … che debbano raccogliere e conservare dati e stati tra sistemi differenti Caratteristiche e vantaggi
- 4. Le possibili soluzioni: BPM Non sempre è adatto alla gestione di attività di business che richiedono maggiore flessibilità e collaborazione … oppure che sono caratterizzati da processi immaturi e poco stabili (magari anche perché recentissimi) Problemi
- 8. Le possibili soluzioni: BPM Flussi eccessivamente numerosi e complessi Flussi instabili o difficili da mantenere Flussi troppo rigidi, che falliscono nel supportare con efficacia una parte delle attività di business Le sfide
- 9. Le possibili soluzioni: Case Management In molti casi l’attivazione di un workflow avviene in conseguenza di un evento automatico … … in altri, prima di attivare una o più istanze di workflow, può essere necessario: Raccogliere informazioni Organizzarle e qualificarle Condividerle in modo efficace In questa situazione, il Case Management è l’approccio più indicato perché consente, con un approccio meno rigido al processo, di organizzare informazioni correlate in un contesto Caratteristiche e vantaggi
- 10. La visione di Web Site
- 11. Obiettivi Un prodotto per il Process Management deve: Fornire una soluzione completa per gestire in modo efficace le diverse attività di business Promuovere l’integrazione con i sistemi e i servizi aziendali esistenti senza essere vincolanti Supportare la personalizzazione della soluzione per lo scenario di business e facilitarne l’evoluzione nel tempo Migliorare l’efficacia dei processi e delle attività con gli strumenti di collaborazione Accrescere l’efficacia dei processi con strumenti di monitoraggio visuali e semplici da utilizzare
- 12. La soluzione Web Site
- 13. La soluzione Web Site / 1 Web Site sta lavorando ad una soluzione che: promuova la gestione dei workflow e delle funzionalità di Case Management offrendo due strumenti complementari, potenzialmente autonomi ma fortemente integrati utilizzando entrambi gli strumenti permetta di controllare efficacemente un maggior numero di attività aziendali, con la libertà di adottare, per ciascuna di esse, uno solo tra i due approcci o di combinarli insieme Una soluzione integrata
- 14. La soluzione Web Site / 2 Durante la lavorazione di un case l’operatore è in grado di attivare processi per lavorazioni specifiche, che rimarranno sincronizzati con il loro case esempio: l’operatore esamina le informazioni, recupera rapidamente le condizioni di assistenza applicabili e, infine, decide di attivare il workflow “invio tecnico on-site” Questo approccio consente di disegnare flussi di lavoro controllati per i potenziali sotto- task, conservando la flessibilità di alto livello esempio: l’operatore riceve automaticamente notifica della conclusione del workflow, ne valuta l’esito e decide se intraprendere ulteriori azioni o chiudere il case La soluzione combina la flessibilità del Case Management al controllo derivante dal Workflow
- 15. Caratteristiche della soluzione Web Site
- 16. Case Management / 1 Il case è un contenitore flessibile che gestisce le correlazioni tra attività e fornisce una visione d’insieme Ogni operazione effettuata viene registrata all’interno del case: Inizio della lavorazione del caso Scambio di informazioni (mail, instant message, chat, VoIP) Inserimento di nuove informazioni Avvio di workflow Inserimento di nuovi commenti Cambi di stato Il concetto di case Case case worker customer data involved co-workers voice & IM call log DMS documents e-mail messages processes scheduled activities
- 17. Case Management / 2 È possibile organizzare i case in tipologie, predisponendo l’ambiente adatto alla lavorazione delle situazioni più frequenti L’operatore, nella raccolta delle informazioni fondamentali di un case, può essere guidato da case form intelligenti I campi del case form possono essere semplici testi, numeri o date, ma soprattutto possono riferire esplicitamente entità di business Il concetto di tipo di case e il case form Case case worker
- 18. Il concetto di tipo di case e il case form
- 19. Case Management / 3 Ciascuna tipologia di case definisce una o più “viste” che aiutano l’operatore con rappresentazioni d’insieme: il risultato è una visione completa, reattiva ed esplorabile delle informazioni che contribuisce ad ottimizzare i tempi e migliorare i risultati La vista di default, può essere composta con componenti particolari per aiutare nella compilazione del case form Quando nel workspace sono menzionate informazioni che rappresentato una entità di business, è possibile effettuare delle analisi di drill-down o drill-through Il concetto di case workspace Case case worker
- 20. Il concetto di case workspace
- 21. Case Management / 4 Gli strumenti integrati di collaborazione consentono di comunicare in tempo reale, senza abbandonare l’applicazione, con uno qualsiasi degli attori coinvolti nel case (o nei workflow attivati) Dal momento che tutte le informazioni necessarie sono raggruppate nel case, è facile coinvolgere o delegare altre persone alla sua lavorazione Collaborazione sul case Case case workercase worker
- 23. Workflow L’esecuzione di uno Human Task all’interno del processo può sfruttare una interfaccia utente disegnata appositamente per aggredire lo specifico problema … … oppure sfruttare i mezzi standard offerti dalla piattaforma (form PDF oppure Form dinamici) Interfaccia Utente raffinata sugli Human Task
- 24. User Interface
- 25. Le fondamenta della soluzione Web Site
- 26. Piattaforma di UX avanzata DeskEngine: un ambiente modulare attraverso il quale comporre, personalizzare ed erogare una User eXperience innovativa Un ricco set di componenti già pronti, tra cui: Gestione dei contatti aziendali Gestione dei documenti condivisi Calendario, attività, messaggi di posta Pieno supporto ad API per la creazione e l’integrazione di nuovi componenti Componenti riutilizzabili in contesti differenti: Client UI standard Applicazioni standalone (desktop & web) Singoli passi di processi UI modulare basata su componenti
- 27. Architettura estensibile La piattaforma media l’accesso alle principali informazioni aziendali in modo trasparente, migliorando l’efficienza e la visione d’insieme Un sistema di connettori mette in comunicazione il sistema con diversi back-end (es. CRM, DMS, ecc.) e mette a frutto le potenzialità dell’infrastruttura SOA La creazione di nuovi connettori e plug-in è pienamente supportata, per personalizzare la soluzione e arricchire la piattaforma SOA, interfacce di accesso ai dati, connettori
- 28. Motore di workflow La gestione dei processi integrata è basata su un motore di workflow avanzato e di livello enterprise La UI standard di erogazione del motore di workflow è ridisegnata per massimizzare l’integrazione con la piattaforma I servizi e i processi erogati dal motore di workflow sono esposti come web services, e i servizi esterni esistenti possono essere usati direttamente nei processi (SOA) La soluzione prevede la possibilità di creare UI ricche per i singoli passi dei workflow, sfruttando anche tutti i componenti DeskEngine Process management
- 29. Collaborazione in-context Un set completo di strumenti di collaborazione: messaggi istantanei, chat audio-video, ecc. Tutti gli strumenti di collaborazione sono accessibili ed utilizzabili direttamente nell’ambiente client senza abbandonare l’attività corrente Strumenti di comunicazione integrati
- 30. Renzo Santarelli general manager renzo.santarelli at websiteitalia.com +39 06 9320235 Web Site srl Via Cavour, 20 00041 Albano Laziale (RM) +39 06 9320235 Contatti