Báo cáo thực tập nghề nghiệp, Công việc thực tập tại công ty du lịch!
- 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG (size 14) KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGÀNH VIỆT NAM HỌC BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP CÔNG TÁC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VIETJER TOUR GVGS : ThS. PHẠM THÁI SƠN CBHD: SVTH : ______________ MSSV : ________ LỚP : TP. HỒ CHÍ MINH 04/2017
- 2. LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người đã giúp tôi hoàn thành tốt cuốn báo cáo cũng như việc thực tập nhận thức tại Công Ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour. Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin gởi đến …………… đã tạo điều kiện cho tôi được làm việc và thực tập tại công ty. Đồng thời, anh đã chỉ dạy cho tôi những kiến thức về sale tour, marketing và cách rèn luyện bản thân, giúp tôi có thể nhìn nhận lại bản thân mình, có nhiều kiến thức hơn trong việc điều hành. Về mặt cá nhân, tôi xin gởi lời cảm ơn đến ……………….hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn để giúp tôi hoàn thành tốt thực tập nhận thức.
- 3. NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ TP.Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2017
- 4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ TP.Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2017
- 6. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Sale tour ....................................................................2 1.1. Tổng quan về du lịch........................................................................................................2 1.1.2. Khái niệm khách du lịch...............................................................................................3 1.1.3. Sản phẩm du lịch ...................................................................................... 4 1.1.4. Khái niệm tuyến, điểm du lịch.....................................................................................5 1.2. Sale tour...................................................................................................... 7 1.2.1. Định nghĩa và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: ................. 7 1.2.2. Khái niệm sale tour:.................................................................................. 8 1.2.3. Các giai đoạn sale tour là:......................................................................... 9 Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour ... 11 2.1. Thông tin chung ........................................................................................ 11 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH VIETJETTOUR .......... 11 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 11 2.2.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 11 2.2.2 . Tầm nhìn - Sứ mệnh .............................................................................. 12 2.2.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty:...................................................... 12 2.2.3.1. Chức năng : .............................................................................................................. 12 2.2.3.2. Lĩnh vực hoạt động: ................................................................................................ 13 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy .............................................................................. 13 2.3.1. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 13 2.3.2.Các nguồn lực của công ty. ...................................................................... 13 2.3.2.1.Nhân lực công ty ...................................................................................................... 13 2.3.2.2. Nguồn vốn công ty.................................................................................................. 14 2.2.3.3. Cơ sở vật chất. ......................................................................................................... 15 2.2.3.4. Uy tín thương hiệu công ty. ................................................................................... 15 2.2.4. Tình hình kinh doanh của công ty. .......................................................... 16 Chương 3: Quá trình thực tập tại Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour................................................................................................................. 18 3.1. Mô tả các công việc được tiếp cận ............................................................. 18 3.1.1. Đề ra kế hoạch Sales & Marketing cho tour du lịch Châu Á..................... 18 3.1.1.1. Công việc 1: Lập kế hoạch cá nhân hàng tuần – Đề ra các công cụ cần sử dụng cho việc nghiên cứu đề án ............................................................. 18 3.1.1.2. Công việc 2: Định hướng những mảng công việc chính cần làm cho dự án…………….. ..................................................................................... 18 3.1.1.3. Công việc 3: Tìm tài liệu từ Internet ............................................... 19 3.1.1.4. Công việc 4: Sắp xếp dữ liệu tìm được vào file word và excel ......... 20 3.1.1.5. Công việc 5: Nghiên cứu đối thủ..................................................... 21 3.1.1.6. Công việc 6: Phân tích khách hàng.................................................. 21
- 7. 3.1.1.7. Công việc 7: Đề ra chiến lược Sales & Marketing ........................... 22 3.1.2. Công việc Soạn những công việc mà một nhân viên công ty cần phải làm 23 3.1.3. Công việc Fax – Điện thoại..................................................................... 23 3.1.4. Công việc trực văn phòng ....................................................................... 24 3.2. Tự nhận xét kết quả đạt được qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour ...................................................................... 25 3.2.1. Về kiến thức lý thuyết ............................................................................ 25 3.2.2. Về kỹ năng thực hành ............................................................................. 26 3.2.3. Những mặt tích cực ................................................................................ 26 3.2.4. Những hạn chế........................................................................................ 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 30
- 8. 1 LỜI MỞ ĐẦU Trường Đại Học Hoa Sen từ lâu đã có uy tín trong việc đào tạo sinh viên nắm vững lý thuyết và vận dụng vào thực tế một cách nhuần nhuyễn. Vì vậy, trường đã tạo điều kiện cho sinh viên được vào thực tập nhận thức tại chính công ty, doanh nghiệp để tiếp cận với môi trường làm việc, ngoài việc nhằm giúp cho sinh viên quen dần với sơ đồ tổ chức của một doanh nghiệp, mà còn giúp sinh viên có thể trau dồi cách cách ứng xử của mình trong các mối quan hệ cá nhân và tình huống xảy ra trong công ty. Khi bước vào đợt thực tập nhận thức, tôi đã đề ra cho mình 3 mục tiêu: Mục tiêu 1: Hội nhập vào môi trường thực tế của doanh nghiệp. Mục tiêu 2: Tạo được niềm tin và mối quan hệ tốt với các nhân viên công ty, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong doanh nghiệp Mục tiêu 3: Áp dụng được kiến thức được học vào công việc thực tế. Qua đợt thực tập nhận thức này, tôi đã hoàn thành được phần nào các mục tiêu đã đề ra. Tuy chưa hoàn thiện toàn bộ nhưng những kinh nghiệm thực tế đã giúp tôi rất nhiều trong việc nhìn nhận được một cách rõ ràng công việc của một nhân viên. Đồng thời tôi có được những kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử và tác phong trong môi trường làm việc tập thể chuyên nghiệp.
- 9. 2 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Sale tour 1.1. Tổng quan về du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch 1Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa. Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 2Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy 1 http://luanvanaz.com/du-lich-va-san-pham-du-lich.html 2 https://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-du-lich-va-loai-hinh-du-lich/853456d6
- 10. 3 nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa. Dưới con mắt của Guer Freuler thì “du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”. Kaspar cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó. Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Hienziker và Kraff “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. (Về sau định nghĩa này được hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận) 1.1.2. Khái niệm khách du lịch 3Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm: +Khách du lịch quốc tế (International tourist): Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. +Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. 3 http://niengiamthongke.binhthuan.gov.vn/dulich/baiviet.htm
- 11. 4 +Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. +Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Theo Luật du lịch của Việt Nam: -Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam. 1.1.3. Sản phẩm du lịch 4Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “ Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984). Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch. Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch. Các đặc tính của sản phẩm du lịch là : – Tính vô hình : Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. 4 http://luanvanaz.com/du-lich-va-san-pham-du-lich.html
- 12. 5 – Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. – Tính không đồng nhất : Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau. Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. 1.1.4. Khái niệm tuyến, điểm du lịch 1.1.4.1. Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng không. Điều kiện để được công nhận là tuyến du lịch 1. Tuyến du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là tuyến du lịch quốc gia: a) Nối các khu du lịch, điểm du lịch, trong đó có khu du lịch, điểm du lịch quốc gia, có tính chất liên vùng, liên tỉnh, kết nối với các cửa khẩu quốc tế; b) Có biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến. 2. Tuyến du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là tuyến du lịch địa phương: a) Nối các khu du lịch, điểm du lịch trong phạm vi địa phương; b) Có biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến.5 1.1.4.2. Điểm du lịch: Các nước phát triển du lịch đều mong muốn thu hút nhiều khách đến tham quan và du lịch. Vì thế ngoài việc tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến du lịch với mục tiêu xây dựng hình ảnh của đất nước như một điểm đến du lịch độc đáo và hấp dẫn, người ta còn tham gia vào các hội chợ du lịch quốc tế nổi tiếng thế giới và khu vực để quảng cáo và xúc tiến điểm đến. Trong những hội chợ này, ngoài việc xây dựng hình ảnh cho đất nước còn có các địa phương, các khu du lịch tổ chức loại hình du lịch khác nhau nhằm ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành thu hút và đưa khách tới. Điểm mà khách đi đến du lịch được gọi là điểm đến du lịch. 5 Điều 4, Điều 25 – luật du lịch
- 13. 6 Trong tiếng Anh, từ “Tourism Destination” được dịch ra tiếng Việt là điểm đến du lịch. Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch(Tourism Destination): “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”.6 Một khái niệm khác trong du lịch, đó là điểm tham quan du lịch, trong tiếng Anh gọi là tourist attraction. ” Tourist attraction là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ”7 Điểm tham quan du lịch về cơ bản có những điểm giống như định nghĩa về điểm đến du lịch, nhưng khác cơ bản với điểm đến du lịch đó là khách chỉ đến tham quan sử dụng các dịch vụ tại đây, nhưng không ngủ lại 1 đêm. Mặt khác, điểm tham quan du lịch thường nằm trong một điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch rất đa dạng, phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người làm du lịch. Luật Du lịch(2005) có ba khái niệm, đó là:“Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”8. So sánh những khái niệm trên có thể thấy: -Khái niệm về điểm đến du lịch là một phạm trù rất rộng. Nó có thể là một châu lục(theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới như: Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Âu…),là một khu vực như: khu vực ASEAN, là một đất nước, là một địa phương, là một thành phố, thị xã. Nếu so sánh với khái niệm về đô thị du lịch và khu du lịch, điểm du lịch của Luật Du lịch thì điểm đến du lịch bao hàm tất cả. Vấn đề quan trọng ở đây là xác định điểm đến du lịch và những yếu tố tạo nên điểm đến nhằm quản lý tốt hơn. 6 A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 7 Tourism destinatiom management, the George Washington University,2007 8 Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2005.
- 14. 7 - Nói đến điểm đến du lịch nó không chỉ có tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn mà còn có cả nhiều điều kiện khác để trở lên hấp dẫn, đặc biệt là việc phát triển các sản phẩm du lịch. Phát triển và nâng cao chất lượng”sản phẩm” du lịch chủ yếu tập trung ở điểm đến và điểm tham quan du lịch. Hiệu quả kinh tế-xã hội của hoạt động du lịch trong một địa phương, một đất nướcphần lớn tập trung tại điểm đến và điểm tham quan du lịch. -Điều quan trọng để điểm đến du lịch trở thành hấp dẫn và thu hút khách đòi hỏi phải có sự quản trị kinh doanh điểm đến. Vấn đề quản trị kinh doanh điểm đến liên quan đến rất nhiều vấn đề từ marketing, tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến điểm đến đến việc phát triển sản phẩm tại điểm đến, đặc biệt là sự phối kết hợp chặt chẽ các chủ thể tại điểm đến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách để họ có những cảm xúc và trải nghiệm sâu sắc. 1.2. Sale tour 1.2.1. Định nghĩa và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: 1.2.1.1. Định nghĩa Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.” thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch.9 Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch. 1.2.1.2. Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh. Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm: - Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” - Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” 9 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2015
- 15. 8 ( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm: - Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước. - Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước. Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm : - Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý… - Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu cơ hội kinh doanh, đi công tác… - Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh… ( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới) Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: - Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch. - Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành đoàn để tổ chức chuyến đi. - Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách, công ty gửi khách. 1.2.2. Khái niệm sale tour: 10Sale tour tức là người bán sản phẩm dịch vụ du lịch, cụ thể là một chương trình du lịch trọn gói hay từng phần. Trong trường hợp khi ta đã có khách hàng rồi chỉ việc bán 10 http://www.saigonact.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=6239:cong-vic-ca- mt-nhan-vien-sale-trong-cong-ty-l-hanh&catid=170&Itemid=0
- 16. 9 sản phẩm và xem phản hồi, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng. Đó là khâu dễ nhất trong sale 1.2.3. Các giai đoạn sale tour là: 11Phải có chương trình tour. Cái này bộ phận thiết kế tour sẽ làm. Chương trình tour có thể được thiết kế từ trước khi tiếp xúc khách hàng (đối với khách lẻ) hoặc sau khi nắm bắt nhu cầu khách hàng (đối với khách đoàn). Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, tinh thần, đặc trưng của tour. Tìm kiếm, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các buớc như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn. Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng. Có thể nói sale tour là một quá trình dài và khó khăn, người làm kinh doanh phải hiểu rõ về sản phẩm mình bán (bao gồm các tuyến điểm tham quan trong tour, các dịch vụ đi kèm như ăn uống, lưu trú, vận chuyển...) để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách. Trong thực tế sale tour kiêm cả việc marketing sản phẩm: Quảng bá sản phẩm bằng các hình thức online (web, newsletter, SEO, ...) và offline (tổ chức sự kiện, thuê quảng cáo, thiết kế và in bộ sản phẩm, phát hành bộ sản phẩm ...) Người làm sale tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, tính giá, báo giá, theo dõi mối quan hệ với khách, chốt khách, chuyển giao order cho điều hành để đặt dịch vụ. Kí kết được hợp đồng với khách hàng cho công ty là công việc sale tour đã thành công. Trong trường hợp chưa có khách hàng người làm sale phải cố gắng vận dụng hết mối quan hệ, các phương thức marketing để tìm kiếm mang khách hàng về với công ty. Trong công ty lữ hành các bạn được thực hành sale tour với nhau và sale tour trực tiếp với khách hàng qua điện thoại. Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc 11 http://www.saigonact.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=6239:cong-vic-ca- mt-nhan-vien-sale-trong-cong-ty-l-hanh&catid=170&Itemid=0
- 17. 10 điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,... Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.
- 18. 11 Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour 2.1. Thông tinchung Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour được cấp giấy phép hoạt động ngày 31/07/2012 theo quyết định số 741/QĐ-UB của UBND TP.HCM và đi vào hoạt động trên cơ sở sát nhập các đơn vị kinh tế trên địa bàn Quận Tân Bình: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH VIETJETTOUR Mã số thuế: 0311898241 Địa chỉ: 87/2B Nguyễn Sĩ Sách, Phường 15, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Số TK: 060053556828 Ngân hàng: NH SACOMBANK-CN Q12 Tên giao dịch: VIETJETTOUR TRAVEL CO., LTD Giấy phép kinh doanh: 0311898241 - ngày cấp: 31/07/2012 Ngày hoạt động: 01/08/2012 Điện thoại: 0838155655 - Fax: 0838150098 Giám đốc: NGUYỄN VĂN QUYỀN - Logo công ty: 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển 2.2.1. Lịch sử hình thành Từ ngày thành lập đến nay, Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn, dịch vụ thương mại – XNK và dịch vụ đầu tư phát triển. Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour đã không ngừng phát triển và từng bước chủ động trong việc hình thành, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của tất cả các du khách, khách hàng và đối tác trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour hiện tổ chức được một mạng lưới hoạt động khép kín và đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về quy mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ
- 19. 12 phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn nhà hàng – vũ trường- karaoke, dịch vụ thương mại XNK, các đại lý phân phối và cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối thanh toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quí và dịch vụ đầu tư phát triển. Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán của mình trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành. Hơn nữa, Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour đã xây dựng một mạng lưới cơ sở, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công ty cũng đã đặt mối quan hệ với hơn 40 hãng lữ hành quốc tế của 25 quốc gia vùng lãnh thổ và là thành viên chính thức của các hiệp hội ASTA, PATA, JATA. 2.2.2 . Tầm nhìn - Sứ mệnh Tầm nhìn Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour là công ty du lịch quy mô vừa của Việt Nam và Đông Nam Á. Sứ mệnh Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc sống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy. 2.2.3. Chức năng và lĩnhvực hoạt động của công ty: 2.2.3.1. Chức năng : Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp với du lịch, vận chuyển du lịch, đại lý hàng không và các dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, Karaoke. Kinh doanh thương mại - xuất nhập khẩu, hoạt động thương mại tổng hợp với mạng lưới các cửa hàng phục vụ du khách. Sản xuất, chế biến hàng lưu niệm phục vụ du lịch và xuất khẩu. Mua bán máy móc, thiết bị, phụ tùng, nguyên liệu, vật tư, hàng tiêu dùng. Dịch vụ kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thanh toán các loại thẻ tín dụng, kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý.
- 20. 13 Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước, liên doanh đầu tư với nước ngoài. Dịch vụ việc làm, xuất khẩu lao động, giải quyết việc làm. 2.2.3.2. Lĩnh vực hoạt động: Tổ chức các tour du lịch trong nước & quốc tế. Tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch. Dịch vụ tư vấn du học. Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không. Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke. Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý. Thương mại -xuất nhập khẩu. Hoạt động đầu tư : văn phòng cho thuê, đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư với nước ngoài. 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy 2.3.1. Sơ đồ tổ chức 2.3.2.Các nguồn lực của công ty. 2.3.2.1.Nhân lực công ty Hiện nay với số lượng nhân viên là 16 người công ty Vietjet Tour được bố trí vào các bộ phận như sau: Bộ phận inbound có 04 người. Để khắc phục tình hình số lượng ít ỏi của bộ phận inbound thì trong 4 nhân viên có 1 nhân viên chuyên trách về thực hiện các tour của Công ty. Một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán Gi¸m ®èc Phßng inbound vµ néi ®Þa Phßng outbound Phßng kÕ to¸n §éi xe Phã Gi¸m ®èc
- 21. 14 hàng. Đặc biệt trong tình hình kinh doanh hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc phát triển mạnh trong giai đoạn này là một thị trường lớn đối với các công ty lữ hành hiện nay. Nhận thấy điều này và cũng là để khai thác tốt thị trường khách du lịch Trung Quốc cho nên bộ phận Inbound đã bố trí 1 nhân viên chuyên trách về thị trường khách du lịch Trung Quốc nhằm đáp ứng kịp thời cũng như phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. Bộ phận nội địa có 3 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong bộ phận Inound. Bộ phận Outbound có 6 nhân viên, trong đó phụ trách chính là Phó Giám đốc. Đây là bộ phận có lượng nhân viên nhiều nhất trong công ty. Ngoài những công việc chính của bộ phận Outbound thì bộ phân này còn giúp các bộ phận Inbound và nội địa các công việc bổ xung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Bộ phận hành chính có 1 nhân viên. Bộ phận kế toán có 3 nhân viên, trong đó 1 là thủ quỹ. Bên cạnh đó công ty còn có 1 đội xe sang trọng, lịch sự nhằm đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách. Đối với công ty hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà chỉ sử dụng hướng dẫn là cộng tác viên. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì công ty sử dụng nhân viên bộ phận Outbound và nội địa làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho nên, có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour không có bộ phận hướng dẫn viên. 2.3.2.2. Nguồn vốn công ty. Bảng 1: Quy mô, cơ cấu tài sản và nguồn vốn công ty đến 31/12/2016 ĐVT: Ngàn đồng TÀI SẢN TRỊ GIÁ NGUỒN VỐN TRỊ GIÁ A. TÀI SẢN LƯU ĐỘNG VÀ ĐẦU TƯ NGẮN HẠN 117.236.695 A. NỢ PHẢI TRẢ 162.598.368 1. Tiền 7.985.640 1. Nợ ngắn hạn 115.694.067 2. Đầu tư tài chính 2. Nợ dài hạn 42.968.757
- 22. 15 ngắn hạn 3. Các khoản phải thu 37.293.188 3. Nợ khác 3.935.544 4. Hàng tồn kho 65.478.935 5. Tài sản lưu động 6.478.932 B. TÀI SẢN CỐ ĐỊNH VÀ ĐẦU TƯ DÀI HẠN 406.732.651 B. NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 361.370.978 1. Tài sản cố định 45.367.985 1. Nguồn vốn kinh doanh 360.102.024 2. Đầu tư tài chính dài hạn 356.468.648 2. Nguồn kinh phí, quỹ khác 1.268.954 3. Ký quỹ dài hạn 998.565 4. Chi phí trả trước dài hạn 3.897.453 CỘNG TỔNG TÀI SẢN 523.969.346 CỘNG TỔNG NGUỒN VỐN 523.969.346 2.2.3.3. Cơ sở vật chất. Cuối năm 2010 Công ty đã đưa vào sử dụng đội xe gồm 4 chiếc, trong đó có 1 xe 4 chỗ, 1 xe 16 chỗ và 2 xe 45 chỗ ngồi. Đây là một cố gắng lớn của Công ty cũng như của Công ty nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch của mình và cũng đáp ứng được phần nào nhu cầu vận chuyển, không phải thuê xe ngoài trong những thời gian nhất định. Ngoài ra, Công ty đã đầu tư trang bị mạng lưới máy tính với hệ thống trên 40 chiếc được nối mạng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour cũng cố gắng đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính của mình nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Hiện nay Công ty có 14 máy tính được nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh hiện nay. Mặt khác để đáp ứng nhu cầu của khách hiện nay, Công ty đã đầu tư 1 tàu chuyên dụng và thiết bị lặn biển nhằm phục vụ cho khách du lịch lặn biển của Công ty tại Nha Trang. 2.2.3.4. Uy tínthương hiệu công ty. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và với các nước trong khu vực ngày càng mở rộng và ngày càng có nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của nước ngoài xâm
- 23. 16 nhập vào thị trường Việt Nam tạo sự cạnh tranh gay gắt, khiến cho các doanh nghiệp trong nước bắt buộc phải tạo cho mình một thương hiệu để có chỗ đứng trên thị trường. Những thương hiệu nổi tiếng trên trị trường không những có sức cạnh tranh lớn mà còn có những lợi thế so sánh khác như không mất nhiều thời gian, tiền của, dễ dàng được khách hàng chấp nhận và lựa chọn. Uy tín của thương hiệu đã tác động trực tiếp đến khách hàng thông qua việc lựa chọn các chương trình du lịch hoặc dịch vụ khi ra quyết định mua sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó giá cả cũng là điểm khác biệt của sản phẩm có thương hiệu và sản phẩm không có thương hiệu trên thị trường. Lợi ích của các doanh nghiệp có thương hiệu rất rõ ở việc giá thành của các sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Điều này thật sự đã mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, bởi cùng một quy trình kinh doanh thì các doanh nghiệp có thương hiệu thường đem lại hiệu quả cao hơn hẳn các doanh nghiệp khác. Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu vừa là công cụ và cũng là vũ khí cạnh tranh. Công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng và củng cố thương hiệu. Với tiêu chí “khách hàng là thượng đế - chất lượng phục vụ trên lợi nhuận” nhiều năm qua công ty đã đạt được những thành quả hết sức to lớn và đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy của nhiều du khách và các đối tác quốc tế. Thương hiệu Vietjet Tour hiện nay đã được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến như là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu Việt Nam. Để đạt được những thành quả đó, ngoài những nỗ lực vươn lên và sự phấn đấu không ngừng của Ban lãnh đạo còn có toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó phải khẳng định thương hiệu Vietjet Tour là một thương hiệu uy tín, chất lượng, có thế mạnh mà nhiều đơn vị kinh doanh trong ngành ao ước đạt được. 2.2.4. Tình hình kinh doanh của công ty. Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Thực hiện % Thực hiện % Thực hiện % Thực hiện % Tổng doanh thu 25,478,900 128.3 30,994,500 121.6 38,031,00 122.7 32,143,862 84.5 Lãi gộp 5,619,700 116.9 6,356,400 113.2 6,947,300 109.2 5,952,952 85.7 Tỷ lệ 22% 91.1 21% 93.0 18% 89.0 19% 101.4 Lượt khách 2,959 106.0 5,059 171.0 3,715 73.4 2,818 75.9 Doanh thu bình quân 8,611 121.1 6,127 71.2 10,237 167.1 11,407 1.4
- 24. 17 khách Lãi gộp bình quân khách 1,899 110.3 1,257 66.2 1,870 148.8 2.112 3.0
- 25. 18 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI VIETJET TOUR 3.1. Mô tả các công việc được tiếpcận 3.1.1. Đề ra kế hoạch Sales & Marketing cho tour du lịchChâu Á 3.1.1.1. Công việc 1: Lập kế hoạch cá nhân hàng tuần – Đề ra các công cụ cần sử dụng cho việc nghiên cứu đề án Mô tả: Hàng tuần, hàng ngày tôi phải lập kế hoạch cá nhân những việc sẽ nghiên cứu, thực hiện trong tuần, trong ngày và phải cố gắng hoàn thành tốt, không để thời gian trôi qua miễn phí. Thực hiện: Vào ngày thứ năm hoặc thứ sáu hàng tuần, tôi phải lập kế hoạch cho tuần tiếp theo. Sau đó tôi sẽ họp nhóm và báo cáo những việc đã làm được trong việc nghiên cứu cho dự án trong tuần vừa qua với các thành viên trong nhóm và trình bày những việc sẽ làm trong tuần sau. Vào ngày thứ ba của tuần tiếp theo, tôi phải họp và báo cáo với quản lí: báo cáo những việc đã làm, tính toán cho dự án, trình bày dữ liệu đã thu thập được, những khó khăn gặp phải trong quá trình nghiên cứu, đồng thời phải nghĩ ra giải pháp khắc phục. Trong plan cũng ghi chép lại những công việc đã làm được trong tuần ngày để quản lý có thể kiểm tra và đánh giá. Kinh nghiệm: Khi được quản lý hướng dẫn sử dụng và những việc cần làm cho file plan excel, giờ đây, tôi đã có thể sử dụng thuần thục theo đúng yêu cầu của quản lý và có thể hướng dẫn lại cho những bạn sinh viên chưa rõ. Tôi cũng rút ra được kinh nghiệm là phải có mục tiêu và kế hoạch trong hàng tháng, hàng tuần và hàng ngày để tránh để thời gian trôi qua lãng phí mà bản thân mình không rèn luyện, không làm được việc gì có ích cho bản thân, gia đình và xã hội. 3.1.1.2. Công việc 2: Định hướng những mảng công việc chính cần làm cho dự án Mô tả:
- 26. 19 Trước khi bắt đầu tiến hành dự án của mình thì tôi phải liệt kê ra những mảng công việc chính cần phải thực hiện cho việc Đề ra kế hoạch Sales & Marketing cho chương trình du lịch. Những mảng việc chính mà tôi cần phải nghiên cứu để đề ra kế hoạch là 3 việc chính sau: Nghiên cứu đối thủ, Nghiên cứu tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó đề ra Chiến lược Sales & Marketing thích hợp. Thực hiện: Việc đầu tiên tôi cần phải làm là liệt kê các công việc chính cần làm và những biện pháp, công cụ cần sử dụng để hoàn thành tốt cho dự án trong máy tính cá nhân. Đồng thời cũng thuận tiện cho việc báo cáo với quản lý hàng tuần. Sau đó, tôi liệt kê các những gì mình đã tính toán cho dự án vào file excel của máy tính. Tôi cũng cần phải kiểm tra, đánh giá lại xem có thiếu sót gì cho dự án không. Kinh nghiệm: Trước khi tiến hành một công việc, dự án gì đó thì cần phải bỏ thời gian ra để tính toán, nghiên cứu kĩ lưỡng mọi việc để khi bắt đầu tiến hành thì sẽ có tỉ lệ thành công cao hơn, giảm tỉ lệ thất bại. Đồng thời, tôi cũng đã biết cách sử dụng các phầm mềm officer. 3.1.1.3. Công việc 3: Tìm tài liệutừ Internet Mô tả: Sau khi đã lên kế hoạch những việc cần làm thì việc tiếp theo mà tôi sẽ làm đó là tìm kiếm thông tin trên mạng về đối thủ, về cách phân tích tâm lý khách hàng và các chiêu Sales & Marketing hay. Thực hiện: Đầu tiên tôi vào trang Google tìm các bài viết hay trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để nguyên cứu đối thủ trong lĩnh lực này thì tôi dùng từ khoá là “tour du lịch Châu Á”. Kết quả rất nhiều nhưng rất lung tung và không có chọn lọc. Tôi dùng nhiều từ khoá hơn để tìm kiếm thông tin ví dụ như “Travel Asia”, “ marketing travel” đồng thời, tôi cũng thử tìm các bài viết từ nước ngoài để có thể học hỏi các chiêu marketing hay từ nước ngoài, không chỉ riêng trong nước. Ngoài ra, tôi cũng cần tìm kiếm các đoạn clip hay về chương trình Sales & Marketing hay trong và ngoài nước, chủ yếu là trên trang web Youtube.com theo yêu cầu của quản lý.
- 27. 20 Tất cả những tài liệu tìm được tôi sẽ gom vào một file word duy nhất và tạo mục lục tự động theo từng phần để có thể quản lý nguồn tư liệu của mình và tài liệu không bị rải rác. Kinh nghiệm: Lúc đầu, tôi không tìm kiếm được nhiều thông tin và tài liệu hay từ Internet, cũng như không biết cách phải chọn lọc và sắp xếp thông tin tiếp nhận được như thế nào. Tuy nhiên, khi thấy tôi làm việc không đạt hiệu quả cao, quản lý đã giúp đỡ tôi bằng cách cung cấp thêm cho tôi nhiều từ khoá và nhiều trang web để tôi có thể tìm thêm nhiều tài liệu cung cấp cho việc làm dự án của mình. Thêm vào đó, tôi cũng đã biết cách làm và sử dụng mục lục tự động để quản lý nguồn dữ liệu của mình tốt hơn, không để tài liệu của mình rải rác ở nhiều nơi như trước. 3.1.1.4. Công việc 4: Sắp xếp dữ liệutìm được vào file wordvà excel Mô tả: Tất cả những tài liệu tôi tìm được và những gì tính toán cho dự án của mình thì tôi sẽ sắp xếp vào file excel và file word theo yêu cầu của quản lý. Thực hiện: Những gì tính toán, tìm được trên mạng, tôi sẽ chép vào file excel với định dạng A4 khổ ngang để có thể dễ dàng quản lý và xem xét một cách tổng thể. Dữ liệu được xếp vào file excel chủ yếu là các bảng biểu, sơ đồ. Các bài viết hay tìm được trên mạng thì chép vào 1 file word duy nhất. Tài liệu cần tìm chủ yếu là các ý kiến của của khách hàng, các bài phân tích về thị trường hiện nay của nhà báo, các chương trình Sales & Marketing của các đối thủ đã từng thành công. Cả file excel và file word đều cần phải có mục lục để có thể xem xét tổng thể và thao tác nhanh. Nhận xét: Khi file dữ liệu word và excel có mục lục thì tôi dễ dàng xem xét được một cách tổng quát trong nguồn tài liệu của mình đã có những nội dung chính nào và mình có cần bổ sung thêm nội dung gì không. Đồng thời, khi tôi muốn xem xét phần nào đó trong dữ liệu thì cũng dễ dàng hơn vì đã có mục lục tự động, không cần phải mất thời gian tìm kiếm lâu.
- 28. 21 3.1.1.5. Công việc 5: Nghiên cứu đối thủ Mô tả: Để có thể tìm ra chiến lược phát triển cho sản phẩm mà tôi đang phụ trách, tôi cần phải tìm hiểu và nghiên cứu các đối thủ đã thành công trong lĩnh vực này để học hỏi. Thực hiện: Lên mạng tìm kiếm thông tin về các doanh nghiệp đã thành công trong việc kinh doanh du lịch như: công ty cổ phần dịch vụ du lịch Bến Thành (Benthanh Tourist) - Thương hiệu được yêu thích Asean 2015, Giải Top 500 Thương Hiệu hàng đầu Việt Nam - Tạp chí thương hiệu Việt tổ chức bình chọn; công ty du lịch Việt – top 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Sau khi đã thu thập được thông tin của đối thủ thì tôi cần phải phân tích điểm yếu, điểm mạnh của những thương hiệu này. Điểm mạnh chính là những yếu tố mà doanh nghiệp này thu hút được khách hàng, điểm yếu là những yếu tố mà các doanh nghiệp này vẫn chưa đáp ứng được cho khách hàng. Tôi cần phải học hỏi những điểm mạnh của đối thủ và tìm cách đánh vào những điểm yếu của đối thủ để thu hút khách hàng của đối thủ về với doanh nghiệp của mình. Kinh nghiệm: Khi tham gia vào một lĩnh vực, thị trường nào đó thì trước hết cần phải nghiên cứu thật kĩ các đối thủ thành công trong lĩnh vực này để đánh giá, nghiên cứu, phân tích và học hỏi từ sự thành công của họ, nếu họ thất bại, ta có thể rút kinh nghiệm cho bản thân. 3.1.1.6. Công việc 6: Phân tíchkhách hàng Mô tả: Nếu muốn thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, tôi cần phải nghiên cứu thật kĩ khách hàng cần gì và muốn gì từ doanh nghiệp. Thực hiện: Tôi đã áp dụng những kiến thức môn Hành vi người tiêu dùng được học ở trường để phân tích tâm lý khách hàng trong dự án mà mình thực hiện. Từ những kiến thức đã học, tôi có thể nhận thấy đối tượng chủ yếu sử dụng sản phẩm du lịch là các đối tượng có nhu cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch của cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện :
- 29. 22 + Có khả năng thanh toán + Có thời gian rảnh rỗi + Sẵn sàng mua sản phẩm du lịch. Khi phân tích khách hàng, thì tôi phân tích theo từng đối tượng và phân tích kĩ xem trong tháng nào là khách hàng đi du lịch đông nhất và tìm ra giải pháp để có thể tối ưu hoá lợi nhuận bằng các chiến lược Sales & Marketing. Kinh nghiệm: Những kiến thức học được từ môn Hành vi người tiêu dùng vẫn chưa đủ để phân tích khách hàng, cho nên tôi cần phải đọc thêm nhiều tài liệu từ sách báo và các tài liệu tìm kiếm được trên mạng. Ví dụ: Bí quyết tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 3.1.1.7. Công việc 7: Đề ra chiến lược Sales & Marketing Mô tả: Khi đã hoàn tất việc nghiên cứu đối thủ và phân tích khách hàng thì tôi cần phải đề ra các chiến lược Sales & Marketing thật hấp dẫn để có thể thu hút thật nhiều khách hàng. Thực hiện: Để có thể hoàn thành tốt công việc của mình thì ngoài những kiến thức Marketing Căn Bản được học từ trường, tôi cũng cần phải tìm kiếm thêm tài liệu từ trên mạng và những sách báo trong ngành Marketing để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hay, ví dụ như sách 100 chiêu tiếp thị miễn phí và website marketingchienluoc.com. Từ những kiến thức tổng hợp tôi có thể hiểu hơn về các chiêu thức marketing để ứng dụng vào dự án hiện tại và công việc cho tương lai sau này. Các doanh nghiệp kinh doanh vừa và nhỏ không có chi phí nhiều như các tập đoàn lớn, nên việc tìm kiếm các chiêu marketing sao cho vừa hiệu quả vừa ít tốn kém là vô cùng cần thiết. Kinh nghiệm: Để đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng thì chúng ta có thể sử dụng các công cụ của marketing, tuy nhiên, để chiến lược marketing thành công thì không nhất thiết phải bỏ ra một số tiền lớn, chúng ta có thể nghiên cứu các chiêu thức sao cho vừa có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, ít tốn kém nhất và hiệu quả nhất.
- 30. 23 3.1.2. Công việc Soạn những công việc mà một nhân viên công ty cần phải làm Mô tả: Để những nhân viên mới đến công ty có thể hiểu và nắm rõ quy trình làm việc theo yêu cầu của công ty, quản lý đã yêu cầu tôi xây dựng những bảng biểu mà nhìn vào người nhân viên đó có thể hiểu được cách làm việc theo quy định công ty. Thực hiện: Đầu tiên tôi xác định các yêu cầu cần thiết và vẽ ra giấy nháp trước, sau đó đưa cho quản lý xem xét và vẽ vào file excel. Khi làm việc một người nhân viên cần phải có một quyển sổ để ghi chép nội dung và các bài học từ các buổi họp với quản lý; sau đó chép các bài học học được vào mục Rèn luyện cá nhân trong file excel plan; những tính toán cho dự án thì làm trong file excel dự án; hàng tuần có 2 buổi họp là họp với các thành viên trong nhóm và họp với quản lý…. Kinh nghiệm: Sau khi thực hiện việc quản lý yêu cầu, tôi đã có được kinh nghiệm xây dựng các sơ đồ, quy trình trên excel. Ngoài ra, để làm một quy trình nào đó thì tôi cũng cần phải tìm hiểu thật kĩ và hiểu thật rõ thì tôi mới có thể hoàn thành tốt, và tôi cũng phải suy nghĩ để sử dụng từ ngữ sao cho nhân viên nào khi đọc vào thì cũng hiểu và làm việc theo đúng yêu cầu, quy định. 3.1.3. Công việc Fax – Điện thoại Mô tả Fax – Điện thoại là công việc rất quan trọng, tôi được đưa mật khẩu và mã số Fax - điện thoại riêng. Khi Fax phải úp mặt cần Fax xuống và phải chờ cho máy kêu tiếng “bit” thì nhập số Fax của công ty muốn gửi vào. Thực hiện: Khi Fax: - Nếu cùng vùng (trong nội thành Hồ Chí Minh), bấm: (9 **) + mật khẩu Fax + số Fax. - Nếu khác vùng (các tỉnh), bấm: (9**) + mật khẩu Fax + mã vùng + số Fax. - Bấm nút “Start”. - Để máy chạy đến lúc nghe tiếng “bit” là xong.
- 31. 24 Khi Fax xong phải gọi điện thoại xác nhận là bên nhận có nhận được Fax tôi đã gửi hay chưa, nếu chưa nhận được tôi phải lập thức Fax lại và gọi điện thoại xác nhận lần nữa cho đến khi nào bện nhận đã nhận được Fax tôi gửi. Cuối cùng là đóng dấu xác nhận giấy đã Fax và kí tên. Kinh nghiệm: Khi Fax phải thật chú ý xem có bấm nhầm, bấm thiếu số hay không bằng cách đặt cằm tai nghe để nghe tiếng “bip bip” mỗi khi bấm số. Trong lúc Fax đôi khi bị kẹt máy nên phải kiên nhẫn chờ đến khi thông đường truyền rồi mới bắt đầu Fax. Khi gọi điện thoại xác nhận xem bên tôi gửi Fax có nhận được không, nếu nghe tiếng trả lời nhỏ phải bấm dấu cộng (+) trên điện thoại để mở lớn âm thanh lên để nghe thông tin chính xác nhất. 3.1.4. Công việc trực văn phòng Mô tả Trực văn phòng nghe qua thì cho rằng đó là công việc hết sức đơn giản, nhưng trong quá trình làm việc mới hiểu hết được những khó khăn hay vướng mắc hoặc gặp phải nhiều tình huống khó giải quyết. Thế mới biết ngay cả những công việc tưởng chừng rất đơn giản nhưng cũng phải học hỏi thì mới làm tốt được. Thực hiện: Thông thường trực văn phòng bao gồm nhiều việc như tiếp điện thoại, đưa công văn, đón tiếp khách... Công việc tiếp điện thoại tuy không khó khăn nặng nhọc nhưng lại đòi hỏi sự khéo léo mềm dẻo trong khi giao tiếp. Khi làm việc mới thực sự hiểu hết được tầm quan trọng của việc tiếp điện thoại. Ban đầu là việc xưng hô, không thể xưng tên cá nhân được vì người nghe điện thoại là người đại diện cho cả trung tâm, cả công ty lớn.Thứ hai, người tiếp điện thoại phải nhớ rõ từng vị trí, họ tên, chức vụ của các cán bộ nhân viên trong công ty đồng thời phải nhớ rõ các số máy lẻ để chuyển máy khi cần. Ngoài ra, người nghe điện thoại cần nắm được phạm vi có thể giải quyết của từng cá nhân để nhanh chóng chuyển máy cho đối tượng phù hợp nhất. Việc chuyển giao công văn tuy không khó khăn nhưng đòi hỏi sự kiên trì, cần mẫn. Người chuyển giao công văn không chỉ chuyển trong phòng, trong trung tâm mà
- 32. 25 còn giữa công ty và các đối tượng khác. Người chuyển công văn chính là người đại diện cho người gửi do đó cần thể hiện đúng tinh thần của người gửi đến người nhận. Việc đón tiếp khách là việc khó khăn hơn cả, vì khi thực tập bản thân người thực tập chưa thể hiểu hết và nắm rõ được các đối tượng khách, do đó việc đón tiếp khách đôi khi bị thất thố, ngượng ngùng. Tuy nhiên, khi đón tiếp khách luôn tuân thủ theo nguyên tắc ngoại giao cơ bản nhất. Kinh nghiệm: Trong quá trình làm các công việc được giao tôi luôn chú ý quan sát và học hỏi cách ứng xử, giao tiếp cũng như cách làm việc của các cán bộ, nhân viên trong công ty, để từ đó bản thân có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình, tự mình vận dụng những gì đã tích luỹ được vào công việc, để hiểu sâu sắc hơn công việc và nghành nghề của mình trong thời gian tới. 3.2. Tự nhận xét kết quả đạt được qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH du lịchvà Thương Mại Vietjet Tour 3.2.1. Về kiến thức lý thuyết Thời gian thực tập tuy khômg phải là dài nhưng cũng đủ để tôi học hỏi và tích luỹ được một số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình. Trước tiên, qua thời gian thực tập bản thân tôi có điều kiện được làm quen và tiếp xúc với một môi trường mới, không phải là môi trường học đường mà tôi đã có trong những năm qua, đây là môi trường mói và hoàn toàn lạ lẫm không chỉ đối vối cá nhân tôi mà còn đối với rất nhiều sinh viên khác. Trong thời gian này, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động. Ngoài ra tôi còn rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống xảy ra trong quá trình làm việc. Thứ hai, trong quá trình thực tập tôi có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Những kiến thức từ nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường đã được đưa vào thực tiễn công việc giúp tôi tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp. Ngoài ra, qua thời gian này tôi được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
- 33. 26 Cuối cùng, với thời gian thực tập này tôi có nhiều điều kiện hơn nữa để mở rộng mối quan hệ xã hội, mà trong kinh doanh đặc biệt là trong du lịch thì các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng. Khi được thực tập, tôi không chỉ có mối quan hệ với công ty mình thực tập mà còn với những đối tác, bạn hàng, khách hàng của công ty. 3.2.2. Về kỹ năng thực hành Thực tập là cơ hội để mỗi sinh viên rèn luyện kĩ năng làm việc của bản than. Qua đợt thực tập này đã luyện cho em kĩ năng làm việc theo nhóm. Hoạt động trong một nhóm cần có khả năng phân tích ý kiến của mỗi cá nhân và tổng hợp những ý kiến đó để đưa ra được quyết định tốt nhất. Tiếp theo là kĩ năng chấp hành kỉ luật và nội quy trong cơ quan. Yêu cầu của mỗi cơ quan là sự đúng giờ và nghiêm chỉnh tuân theo quy định mà cơ quan đã đặt ra. Làm việc phải hết sức nghiêm túc để đạt hiệu quả công việc một cách tối ưu. Kĩ năng biết lắng nghe sự góp ý của cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người đi trước. Kĩ năng lắng nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện cho bản thân là kĩ năng mềm rất bổ ích trong môi trường làm việc hiện nay. Kĩ năng nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Mỗi nhân viên trong công ty nơi em thực tập đều rất có trách nhiệm đối với công việc được giao. Vì vậy thực tập trong môi trường năng động như vậy là một điều may mắn đối với mỗi sinh viên. 3.2.3. Những mặt tíchcực Trong thời gian thực tập, công ty đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập. Khi muốn tìm hiểu về một vấn đề gì, cán bộ hướng dẫn luôn trả lời và hướng dẫn nhiệt tình. Không những vậy, cán bộ hướng dẫn còn giới thiệu em với những anh chị khác trong công ty có chuyên sâu về vấn đề cần giải đáp để có thể trả lời cụ thể hơn. Về vấn đề tài liệu: Công ty luôn cung cấp đủ những tài liệu cần thiết cho quá trình thực tập của em. Mọi tài liệu đó đểu cần thiết và hết sức quý giá. Công ty luôn tạo những điều kiện tốt nhất và không có bất cứ rào cản nào đối với sinh viên trong quá trình thực tập Cán bộ nhân viên trong công ty đều thân thiện, hòa nhã và nhiệt tình trong công việc. Khi em hỏi, các anh chị đều trả lời và hướng dẫn cặn kẽ. Tham gia làm việc với các anh chị, em được chỉ bảo làm từ công việc nhỏ nhất, tránh sai lầm đáng tiếc xảy ra.
- 34. 27 Trong thời gian làm việc và lao động thực tế tại công ty tôi luôn thực hành tốt mọi nội quy, quy định và thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc của công ty. Học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm làm việc cho bản thân về những kiến thức, những tình huống xử lý trong thực tế, được sự giúp đỡ rất nhiều từ ban lãnh đạo công ty và mọi người trong phòng đã tạo điều kiện làm việc, học tập tại trường và trong quá trình lao động thực tế và bản than có khả năng thích ứng với công việc nhanh Công việc thực tập là phần thực tế hóa những kiến thức mà em đã được học trong trường. - Áp dụng kiến thức của kinh tế vi mô và kinh tế vĩ mô trong khi nghiên cứu hoạt động kinh doanh của công ty. - Áp dụng phân tích thống kê để tập hợp tài liệu, hồ sơ của cán bộ công nhân viên trong công ty - Áp dụng kiến thức của phương pháp soạn thảo văn bản để lập báo cáo, kiến thức của tin học để nhập và tính các dữ liệu thống kê. - Những kiến thức chuyên ngành như Phân tích chi phí lợi ích, phân tích SWOT, Hạch toán Môi trường, Đánh giá tác động môi trường, công nghệ môi trường đều được áp dụng để phân tích và đánh giá tình hình hoạt động trong công ty. - Lợi thế của bản thân: Lợi thế ngoại hình cân đối, ưa nhìn Nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm với công việc Thật thà, trung thực Năng động, nhanh nhẹn ,tháo vát và linh hoạt trọng cách xử lý tình huống Siêng năng Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, và giúp đỡ đồng nghiệp 3.2.4. Những hạn chế - Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế. Nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý. - Bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng có những khó khăn trong qua trình lao động thực tế. Vì công việc quá nhiều bận rộn, vừa là sinh viên vừa học vừa làm nên việc dành thời gian để nghiên cứu hoàn thành báo cáo rất hạn hẹp. Nếu có thời gian thì bài báo cáo có thể phong phú hơn
- 35. 28 Do thiếu kiến thức thực tế nên em gặp một chút khó khăn trong quá trình thực tập : Không biết sử dụng các loại máy móc văn phòng như máy in, máy photo, máy fax … là yếu điểm của em. Do mới bỡ ngỡ bước vào cuộc sống nên ban đầu em khó hòa nhập với mọi người trong công ty, còn nhút nhát, rụt rè. Không mạnh dạn đề xuất ý tưởng hoặc không dám thắc mắc…. Thời gian thực tập chưa nhiều nên chưa hiểu biết cụ thể và sâu sắc về các công việc trong các phòng ban.
- 36. 29 KẾT LUẬN Sau bao năm ngồi trên ghế nhà trường đến hôm nay tôi đã là sinh viên năm thứ tư, sắp tốt nghiệp ra trường với bước ngoặt lớn đầu tiên trong đời là lập nghiệp. Hành trang theo tôi ra trường là tâm huyết của các thày giáo, cô giáo, là kiến thức đã tích luỹ được trên giảng đường đại học, là những cơ hội mà nhà trường, ban chủ nhiệm khoa và các thày cô giáo đã dành cho chúng tôi qua các đợt thực tế, thực tập. Và đợt thực tập này là đợt thực tập cuối cùng nhưng cũng là đợt thực tập có ý nghĩa hơn cả đối với cá nhân tôi cũng như những sinh viên cùng khoá khác. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour nơi đă tiếp nhận tôi vào thực tập, đồng thời gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến nhà trường, ban chủ nhiệm khoa và các thày giáo, cô giáo đã tận tình dìu dắt, dạy dỗ chúng tôi trong suốt những năm tháng qua.
- 37. 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lịch và Thương Mại Vietjet Tour 2. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Nguyễn văn Mạnh, năm 2004 3. Giáo trình tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch - PGS Nguyễn Văn Đính- NXB ĐH Kinh tế năm 2009 4. Marketing căn bản- Philip Kotler 5. Nguồn: Bài giảng “Marketing căn bản”, “Marketing dịch vụ” – Th.S Đinh Phương Trang – Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông