ContaCT Center Analytics
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Il documento analizza l'evoluzione e l'ottimizzazione dei contact center, evidenziando le sfide e gli obiettivi strategici per migliorare l'efficienza, il servizio clienti e ridurre i costi operativi. Viene enfatizzata l'importanza delle analisi avanzate rispetto al reporting tradizionale, per estrarre informazioni significative e supportare decisioni informate. Infine, Reitek si propone come partner ideale per progetti di customer interaction e relationship management.
ContaCT Center Analytics
- 1. ContaCT Center AnalyticsConoscere per competere !Gianluca FerrantiDirettore [email protected]+393356500035
- 2. Il Contact Center nel 2010SviluppoNascitaOttimizazione‘90‘00‘10
- 3. MercatoCOPSIl mercatoitalianopuòconsiderarsi un mercatomaturoIl player dimercatosonosostanzialmentedefinitiCambiano i driverMaggiore attenzione ai costiConsloidato ruolo dell’OutsourcingMercato iper-competitivoGli agenti rappresentano il 65-72% dei costiMaggiore efficienzaOttimizzare l’operatività degli agenti esistentiAggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)Migliorare la gestione delle attività in outsourcingSfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti
- 4. Le sfide per il Contact CentersCrescitadellestruttureMultisiteLa gestione in near-real-time e nuovi KPICrescitadellacomplessitàMulti-camapgnaMultiskillsNuovi canali di contattoProgettidicentralizzazioneRapporto outsourcer committente (doppiagestione ??)Remote locations
- 5. Obiettivi per il Contact Center MgrIncrementare i Ricavi Migliorareil Customer ServiceGestire la Customer ExperienceRidurre i Costi Operativi
- 6. Customer ExperienceEighty percent of companies believe they deliver a “superior customer experience”…..…………..but only 8 percent of their customers agree Bain & Company
- 7. AnalyticsVsReportingAnalytics come evoluzione Multidimensionale del ReportingIl reporting registra ciò che “è accaduto” e “quando” è accadutoAnalytics correla più report ed estrae informazioni
- 8. Indicatori relazion. sistemiciCustomersatisfactionRetention rateCosto medio per contatto% onecallsolutionIndicatori di efficacia% one voice solution% call back solutionDurata media chiamateIndicatori di efficienza% chiamate perse% risposte in 20 sec.Tempo medio di attesaFonte:Dal controllo delle performance…
- 9. … alla gestione dello scenarioOttica di medio periodo:customerops parte integrante del processo di pianificazione strategicavantaggio competitivo generato da partners esternibenchmarkingcustomeroperations: best practices, competitivoin-house vs. outsourcingdisponibilità di nuovi servizi a valore aggiunto e/o di partner con specializzazione/focalizzazione su alcune aree di businessOttica di breve periodo:total costofownershipcosto medio FTEcosto medio azioni di retention per Clientecosto medio azioni di customer service per Clientecosto medio azioni di vendita per Clienteecc.Fonte:
- 10. ContaCT Center AnalyticsUna base di informazioni molta ampia e strutturata sfruttabile per finalità di Analisi Operativa e di BusinessUna piattaforma di Analytics opportunamente disegnata consente analisi multidimensionali al fine di Avere una visione trasversale rispetto alla struttura aziendale, al Tempo, etc.Definire Dashboard e KPI personalizzatiCatturare TrendIdentificare Potenzialità e DebolezzeAnalizzare le cause di un evento (route cause analysis)
- 11. REITEK: Il Partner Ideale per ituoiprogettidi Customer Interaction e Relationship Management