CRM3_Nhom 1_Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.pptx
- 1. T NG QUAN VỀ Ổ QU N TR Ả Ị QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nhóm 1 Ch ng 1. ươ
- 2. NH NG N I DUNG CHÍNH Ữ Ộ 1. Gi i thi u ớ ệ 2. N i dung lý thuyết ộ 3. Tình huống th c tế ự 4. Kết lu n ậ
- 3. PHẦ N 1. GI I THI U CHUNG Ớ Ệ
- 4. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.” Peter Fdrucker “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Tom Peters KHÁCH HÀNG Đ nh Nghĩa ị
- 5. KHÁCH HÀNG Vai Trò C i thi n s n ph m/ d ch ả ệ ả ẩ ị vụ Có chiến l c kinh doanh tốt h n ượ ơ M r ng công ty ở ộ Tăng tr ng kh năng sinh l i ưở ả ờ Nhân tố bán hàng tiề m năng C i thi n và duy trì mối quan h ả ệ ệ Th c đo giá tr c a khách hàng về ướ ị ủ doanh nghi p ệ
- 6. MỐ I QUAN HỆ Khái Ni m ệ Nhiề u s t ng tác qua l i nhiề u lầ n ự ươ ạ gi a các bên theo th i gian. ữ ờ Hình thành và duy trì không d a vào ự s ép bu c ự ộ Tồ n t i khi các bên ph thu c/ ph ạ ụ ộ ụ thu c lẫn nhau ộ
- 7. C R M C R M • Ít nhấ t hai bên tham gia • Tác đ ng qua l i lẫn nhau ộ ạ • Tính liên t c ụ • T ng tác trong quá kh nh ươ ứ ả h ng hi n t i và t ng lai ưở ệ ạ ươ • Ch đ ng và tích c c tham gia ủ ộ ự • Có s c m nh n về mối quan h ự ả ậ ệ t hai bên ừ • Đ nh h ng lâu dài ị ướ Đ c đi m ặ ể Quan h gi a khách hàng và ệ ữ nhà cung cấ p:
- 8. Phân lo i quan h ạ ệ H p tác ợ hay C nh tranh ạ Bấ t công hay Bình đ ng ẳ Ph thu c ụ ộ hay Đ c l p ộ ậ Đ nh h ng ị ướ công vi c hay ệ xã h i ộ Tiếp xúc hình th c hay ứ Không hình th c ứ 1 2 3 4 5
- 9. Giai đo n phát tri n ạ ể Các giai đo n phát ạ tri n ể Nh n th c - Awareness ậ ứ Khám phá - Exploration M r ng - Expansion ở ộ Cam kết - Commitment Chia tay - Dissolution
- 10. CÁC YẾ U TỐ CỐ T LÕI C A Ủ M T QUAN H Ộ Ệ TỐ T
- 11. NIỀ M TIN Lòng tốt: tin đối tác hành đ ng vì l i ích c a ộ ợ ủ chúng ta. S trung th c: ự ự tin đối tác đáng tin c y. ậ Năng l c: ự tin đối tác có chuyên môn
- 12. Gi m r i ro và nghi ả ủ ngờ • Chấ t keo gắ n kết mối quan hệ • T o đ ng l c đ ạ ộ ự ể đầ u tư Ch c năng c a ứ ủ niềm tin Đ c đi m c a ặ ể ủ niềm tin • D a trên s tính ự ự toán • D a trên kiến th c ự ứ • D a trên s thấ u ự ự hi u lẫn nhau ể Ch c ứ năng và đ c ặ đi m ể c a ủ niềm tin
- 13. CAM KẾT Bên cam kết tin mối quan h này ệ đáng đ c ng cố và duy trì ể ủ
- 14. Các d ng cam kết: ạ Đ c đi m c a cam ặ ể ủ kết: • Cam kết mang tính cá nhân • Cam kết mang tính đ o đ c ạ ứ • Cam kết mang tính cấ u trúc • Các bên đề u ph i cam kết và t ng x ng v i ả ươ ứ ớ nhau • Xem xét m c đ cam kết thông qua đầ u t ứ ộ ư • M c đ cam kết tác đ ng đến trao đ i và s ứ ộ ộ ổ ự bề n v ng ữ • B nh h ng b i xã h i và chu n m c ị ả ưở ở ộ ẩ ự
- 15. H qu tấ t yếu c a cam kết: ệ ả ủ • Cam kết bắ t nguồ n t lòng tin ừ • Thúc đ y các bên cùng đầ u t ẩ ư • T p trung vào các l i ích lâu dài, n đ nh ậ ợ ổ ị • S cam kết cũng khiến khách hàng dễ t n th ng và b l i ự ổ ươ ị ợ d ng. ụ
- 16. PHẦ N 2. N I DUNG CHÍNH Ộ
- 17. QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ả Ị Ệ Khái ni m: ệ • Customer Relationship Management • “CRM là chiến l c kinh doanh cốt lõi tích h p các quy ượ ợ trình và ch c năng bên trong v i các m ng l i bên ngoài ứ ớ ạ ướ đ sáng t o và chuy n giao giá tr đến v i khách hàng m c ể ạ ể ị ớ ụ tiêu nhằ m đ t đ c l i nhu n. CRM d a trên d li u ạ ượ ợ ậ ự ữ ệ khách hàng chấ t l ng cao và đ c tri n khai b i công ượ ượ ể ở ngh thông tin” _ Butter & Maklan, 2015 ệ
- 18. H sinh thái CRM: ệ o M c tiêu: tối đa hóa tr i nghi m khách ụ ả ệ hàng, tăng doanh thu, l i nhu n ợ ậ o Thành phầ n: • Các công ty th c hi n CRM ự ệ • Khách hàng c a các công ty th c hi n CRM ủ ự ệ • Đối tác c a các công ty th c hi n CRM ủ ự ệ • Nhà cung cấ p các phầ n mề m CRM • Nhà cung cấ p các phầ n c ng và h tầ ng ứ ạ CRM • Các nhà t vấ n cung cấ p d ch v t vấ n ư ị ụ ư chiến l c, mô hình, ng dung và kỹ thu t ượ ứ ậ liên quan đến CRM
- 19. Vai trò c a CRM: ủ Khách hàng là m t lo i tài s n và các phân khúc khách ộ ạ ả hàng khác nhau có giá tr khác nhau ị Đến gầ n khách hàng h n ơ => làm cho khách hàng tr nên có giá tr h n ở ị ơ Đ t đ c nh ng m c tiêu khách quan c th ạ ượ ữ ụ ụ ể Gia tăng ho t đ ng kinh doanh ạ ộ Thu hút khách hàng tốt => doanh số và l i nh n cao h n ợ ậ ơ 1 2 3 4 5 C R M
- 20. Ba cấ p chiến l c CRM: ượ CRM chiến l c ượ CRM phân tích CRM ho t đ ng ạ ộ • Xây d ng văn hóa kinh doanh đ nh h ng khách hàng ự ị ướ • T o và cung cấ p cho khách hàng nh ng giá tr tốt h n ạ ữ ị ơ • Chuy n đ i nh ng d li u liên quan đến khách hàng => hi u biết ể ổ ữ ữ ệ ể • Nề n t ng c a ho t đ ng CRM ả ủ ạ ộ • Hỗ tr đ a ra quyết đ nh ợ ư ị • T đ ng hóa quá trình tiếp xúc v i khách hàng ự ộ ớ • T ch c l i đ i ngũ chăm sóc khách hàng online ổ ứ ạ ộ • Botchat – công c tin nhắ n t đ ng ụ ự ộ
- 21. Mô hình CRM: Mô hình IDIC - m t trong 4 mô hình CRM ộ ph biến nhấ t ổ
- 22. Mô hình IDIC Identification Differentiation Interaction Customization Xác đ nh ị khách hàng => xây d ng ự hi u biết ể sâu sắ c Phân bi t ệ khách hàng => xác đ nh ị khách hàng nào có giá trị nhấ t T ng tác v i ươ ớ khách hàng => hi u đ c kỳ ể ượ v ng và mối quan ọ h v i các nhà ệ ớ cung cấ p khác Th c hi n ự ệ nh ng điề u ữ ch nh ỉ => đ m b o đáp ả ả ng mong đ i ứ ợ c a khách hàng ủ
- 23. Hi u lầ m về CRM ể 1. CRM là marketing d li u ữ ệ 2. CRM là m t quy trình ộ marketing 3. CRM là m t vấ n đề IT ộ 4. CRM là m t ch ng trình ộ ươ trung thành 5. CRM có th đ c th c thi ể ượ ự t i bấ t c công ty nào ạ ứ
- 24. CRM là marketing d li u ữ ệ • Xây d ng và khai thác d li u khách hàng chấ t l ng cao ự ữ ệ ượ • Quy trình: thu th p d li u, xác minh, làm s ch, tích h p, l u tr ậ ữ ệ ạ ợ ư ữ • Xuấ t hi n rõ nét trong cấ p CRM phân tích ệ
- 25. CRM là m t quy trình marketing ộ • Hỗ tr th c hi n s m nh lấy khách hàng ợ ự ệ ứ ệ làm trung tâm • Nhà qu n tr các b ph n khác có th s ả ị ở ộ ậ ể ử d ng khách hàng đ s n xuấ t s n ph m và ụ ể ả ả ẩ d ch v ị ụ
- 26. CRM là m t vấ n đề IT ộ • Hi u lầ m nghiêm tr ng ể ọ nhấ t • Thành công ph thu c ụ ộ vào kh năng s d ng và ả ử ụ quy trình t o ra giá tr ạ ị khách hàng
- 27. CRM là m t ch ng trình trung thành ộ ươ • Đóng vai trò quan tr ng trong vi c hình ọ ệ thành nên m t h thống CRM thành công ộ ệ • M c tiêu đầ u tiên: thu th p thông tin ụ ậ khách hàng càng nhiề u càng tốt • Vai trò: ⮚ T o ra d li u khách hàng ạ ữ ệ ⮚ Gi m t l r i b c a khách hàng ả ỉ ệ ờ ỏ ủ
- 28. CRM có th đ c th c thi t i bấ t c công ty ể ượ ự ạ ứ nào • Không ph i bấ t kì công ty ả nào cũng đ điề u ki n, năng ủ ệ l c đ hoàn thi n h thống ự ể ệ ệ CRM • Đa số các công ty có th th c ể ự hi n CRM ho t đ ng và CRM ệ ạ ộ chiến l c ượ • CRM phân tích cầ n có nề n t ng d li u và h thống c ả ữ ệ ệ ơ s d li u tốt đ l u tr và ở ữ ệ ể ư ữ th c hi n ho t đ ng ự ệ ạ ộ
- 29. PHẦ N 3. TÌNH HUỐ NG TH C TẾ Ự Cấ p đ CRM ộ Mô hình CRM Hi u lầ m CRM ể
- 30. TÌNH HUỐ NG Cấ p đ CRM ộ Cấ p đ CRM ộ 1 “Coca Cola” c a ngành công ủ nghi p th i trang ệ ờ Giá c h p lí ả ợ Nắ m bắ t xu h ng rấ t nhanh ướ Nghiên c u kĩ về đ c đi m th ứ ặ ể ị tr ng & phân khúc khách hàng ườ CRM phân tích
- 31. TÌNH HUỐ NG Cấ p đ CRM ộ Cấ p đ CRM ộ 2 S d ng h thống Saleforce ử ụ ệ Ch ng trình đ c bi t tri ân ươ ặ ệ khách hàng Tri n khai ho t đ ng tích đi m ể ạ ộ ể Qu ng bá s ki n hoàn toàn t ả ự ệ ự đ ng ộ CRM ho t đ ng ạ ộ
- 32. TÌNH HUỐ NG Cấ p đ CRM ộ Cấ p đ CRM ộ 3 Tri n khai h thố ng bán hàng ể ệ tr c tiếp ự Chiến l c “build your own” ượ CRM chiến l c ượ
- 33. TÌNH HUỐ NG Mô hình CRM Đ i ngũ nhân viên, qu n lý đ c đào t o đ ghi ộ ả ượ ạ ể nh nh ng đi m riêng bi t c a khách ớ ữ ể ệ ủ Ng i m c ng – ghi nh v trí ngồ i yêu ườ ở ổ ớ ị thích c a khách ủ Ng i ph c v ghi menu – ghi nh các ườ ụ ụ ớ món ăn yêu thích, kh u v c a phầ n l n ẩ ị ủ ớ khách — Identification
- 34. Differentiation 1 Gia đình và ng i a chu ng ườ ư ộ nh ng món ăn ữ Ch yếu đến vào ban ngày ủ 2 Ng i a chu ng nh c số ng, đồ ườ ư ộ ạ uố ng có cồ n, gi i trí ả Ch yếu đến vào ban đêm ủ Tung ra hàng lo t các mã gi m giá ạ ả
- 35. Interaction Tr c giao d ch (Pre-purchase ướ ị Qu ng cáo trên website, m ng xã ả ạ h i ộ Hỗ tr đ t l ch online, tiết ki m ợ ặ ị ệ th i gian cho đôi bên ờ
- 36. Interaction Tr c giao d ch (Pre-purchase) ướ ị Ghi nh đ c đi m c a t ng khách ớ ặ ể ủ ừ hàng Trang b cách nói chuy n và ng ị ệ ứ x v i khách hàng ử ớ Giao d ch (Purchase) ị Vui v , tho i mái, tích c c ẻ ả ự Sau giao d ch (Post-purchase) ị T ng tác, trò chuy n nhằ m thu ươ ệ th p nh ng ph n hồ i ậ ữ ả
- 37. Customization Pha chế đồ uố ng theo hàm l ng, ượ công th c riêng c a khách ứ ủ Ban nh c cũng hỗ tr ch i nh c ạ ợ ơ ạ theo yêu cầ u
- 38. C M N THẦY Ả Ơ VÀ CÁC B N ĐÃ Ạ LẮ NG NGHE!