Dieci regole-base per gestire la presenza sui social media

Dieci regole-base
per gestire la tua presenza
sui social media
(Facebook in particolare)
Multimedialità, relazione, cura, notizie in anteprima:
gli ingredienti giusti per non finire nel rumore indistinto
marzo 2014

Dieci regole-base per gestire la tua presenza sui social media (Facebook in particolare)
2
Chi sono
Mi chiamo Dino Amenduni
(dino.amenduni@proformaweb.it - about.me/dinoamenduni)
Sono il responsabile dei nuovi media e consulente per la comunicazione politica
per l’agenzia Proforma di Bari (www.proformaweb.it)
Sono collaboratore e blogger per Finegil-Gruppo Espresso
e formatore (su social media marketing e comunicazione politica)
Tutte le mie presentazioni sono disponibili gratuitamente
(sia la consultazione che il download) all’indirizzo:
www.slideshare.net/doonie

3
sommario
1. Tu sei un utente come tutti gli altri (anche quando non è vero)
2. Dai notizie in anteprima
3. Vuoi (proprio) moderare i commenti? Spiegalo subito
4. Se non rispondi tu, lo faranno gli altri
5. Cerca la multimedialità
6. Meglio non comunicare che comunicare male
7. Ricicla i contenuti dagli altri mezzi di comunicazione
8. Non aprire troppi canali social se non sai come gestirli
9. Rispetta l’algoritmo
10. Una volta che hai iniziato, non puoi fermarti (senza danni)
Le dieci regole-base

4
Tu sei un utente
come tutti gli altri
(anche quando non è vero)
1.
Le aspettative sociali degli utenti
al centro delle strategie
di comunicazione

5
I social media sono “fatti” di persone.
Ogni utente porta con sé le sue aspettative sociali:
se un amico fa una domanda a un altro amico su Facebook,
si aspetta una risposta rapida e trasparente.
Essere personaggi famosi, amministratori pubblici,
manager superimpegnati o organizzazioni con grande potere
non rappresenta una giustificazione
alla non risposta.
Se un utente fa una domanda e non riceve risposta,
la sua aspettativa di parità e trasparenza è frustrata.
Anche se la gerarchia nella “vita vera” dovesse essere
chiaramente a tuo favore, sui social media
bisognerebbe dimenticarsene.
Sei come tutti gli altri

6
Michele Emiliano
sindaco di Bari
Risponde in modo diretto
(per usare un eufemismo)
a un tweet di un utente
che lo critica (per usare un
eufemismo).
(Approfondimento qui)
Sei come tutti gli altri

7
Dai notizie
in anteprima
Per catturare i “mi piace”,
devi sempre offrire
una buona ragione
2.

8
Il modo migliore per far crescere il numero delle persone
che seguono un canale social è rispondere strategicamente
alla domanda:
“Perché un utente dovrebbe seguire proprio me?”.
La risposta è: “Perché sulla mia pagina trova notizie
che non troverebbe altrove, o che qui trova prima”.
Quando una notizia è tale, è meglio partire sempre
dai propri canali personali e digitali:
gli utenti apprezzeranno, i media dovranno comunque riportarla.
Limitarsi a rilanciare notizie uscite altrove rende una pagina
meno utile per gli utenti, e quindi a rallentare l’aumento
dei mi piace e dei follower.
Dai notizie in anteprima

9
Dai notizie in anteprima
Daniele Silvestri
cantautore italiano
Condivide l’emozione della
sua paternità (e il pancione di
sua moglie) sulla sua pagina
Facebook.
(post originale qui)

10
Vuoi (proprio) moderare
i commenti?
Spiegalo subito
Qualsiasi sia la strategia,
bisogna evitare che qualcuno
si senta censurato
3.

11
Qualsiasi sia la strategia che intendi adottare per la gestione
dei commenti degli utenti, è fondamentale
informare la tua comunità
con una spiegazione formale delle regole.
Basta un documento di una pagina, una “netiquette”, che indichi
come sono gestiti i commenti,
in quali orari, da chi, quali commenti sono accettati e quali no,
qual è il confine tra critica e insulto, perché alcune interazioni
sono considerate offensive, quando si arriva addirittura
al ban di un utente.
Chiarire le regole all’inizio vuol dire spiegare
che non esiste discrezionalità:
solo così si potrà avere la certezza che nessuno
gridi alla “censura”.
Spiega la moderazione

12
Spiega la moderazione
Buona pratica
Comune di Milano – Palazzo Marino
Pagina Facebook ufficiale
di comunicazione istituzionale.
Nel box informazioni sono inseriti orari
e criteri di moderazione dei commenti.
(documento di netiquette qui)

13
Se non rispondi tu,
lo faranno gli altri
Ogni account su un social media
è un servizio di customer care
4.

14
Ci sono grandi aziende (soprattutto quelle con forte
orientamento sul singolo consumatore) che rispondono alle
richieste di segnalazione sui social in pochissimi minuti.
Questo alza l’asticella delle aspettative: gli utenti si stanno
abituando ad avere a che fare con aziende, e personaggi pubblici,
che sono sempre più abituati a rispondere in tempo quasi-reale.
Anche questo tipo di capacità dialogica e interattiva
rappresenta una componente fondamentale per entrare nelle grazie
di un utente.
Ricordati:
se non lo fai tu, potrebbero farlo i tuoi competitor
(se non lo stanno già facendo).
Rispondi, o lo faranno gli altri

15
Rispondi, o lo faranno gli altri
Dati Blogmeter sui tempi di risposta
su Facebook e Twitter di grandi
aziende sul mercato italiano.
(dati febbraio-marzo 2014)
(approfondimento qui)

16
Cerca
la multimedialità
Non vuoi essere noioso?
Pensa a cosa funziona
nella vita di tutti i giorni,
e fai le stesse cose sui social
5.

17
Cerca la multimedialità
Il tono di voce dei social media va curato
con la stessa attenzione con cui si cura
il tono di voce
in una conversazione pubblica.
Gli account social devono essere aggiornati all’insegna della
multimedialità e della varietà.
Bisogna dunque evitare di fare solo aggiornamenti scritti,
o solo foto, o solo video, o solo link, ma alternare i contenuti
per tipologia.
Allo stesso tempo è necessario spaziare tra aggiornamenti
di tipo “professionale” e questioni più informali/personali/
autobiografiche, anche coinvolgendo gli utenti con autoironia e
raccontandosi esattamente
come si farebbe su un blog
o un diario personale.

18
Cerca la multimedialità
Pagina Facebook “Calciatori Brutti”
(514mila like su FB a marzo 2014)
(pagina qui)

19
Meglio non comunicare
che comunicare male
La presenza muscolare
non paga più:
meglio la qualità
(con ritmo)
6.

20
Comunicare poco e bene
Eccezion fatta per alcune tipologie di mittente che ha bisogno,
per sua natura, di comunicare con regolarità (ad esempio
i quotidiani online, le pagine delle PA, i candidati in campagna
elettorale…), non è necessario aggiornare la pagina con tempi
fissi e serrati.
Non ci si può permettere il lusso di abbandonare una pagina
per troppo tempo (troppo tempo = pochi giorni),
ma allo stesso tempo si deve evitare nel modo più assoluto di
comunicare pur di comunicare,
di scrivere qualsiasi cosa, anche se inutile,
pur di muovere la pagina.
Dunque è meglio fare poco e molto bene,
che molto ma in modo mediocre.

21
Comunicare poco e bene
Pagina Facebook deiThe XX
aggiornata da loro in prima persona
(3.1 milioni di like a marzo 2014)
(pagina qui)

22
Ricicla i contenuti
dai mezzi tradizionali
I social media
sono come i maiali:
non si butta via niente
7.

23
Ricicla dai media tradizionali
Dare notizie in anteprima è la vera chiave di volta
per il tuo successo sui social media (punto 2 del decalogo).
Allo stesso tempo ogni apparizione pubblica
sui mezzi tradizionali (interviste, ospitate televisive,
partecipazione a eventi) deve essere rilanciata in modo
sistematico sui tuoi canali di comunicazione con
il miglior contributo possibile:
se c’è un video efficace, priorità assoluta al video,
altrimenti andrà bene ciò che c’è.
L’importante è non perdere l’occasione per aumentare la
visibilità di una tua apparizione pubblica, dando l’occasione di
condividere un tuo contenuto interessante
ed efficace a chi ti sostiene.

24
Ricicla dai media tradizionali
Matteo Salvini
segretario della Lega Nord
(84mila like a marzo 2014)
(pagina qui)

25
Non aprire
troppi canali social
se non sai come gestirli
Don’t believe the hype:
in Italia, quasi sempre,
bastano Facebook, Twitter e Youtube
8.

26
Non aprire troppi canali
La tentazione di avere una presenza su tanti social media
(e seguendo le mode del momento)
è forte, perché è certamente necessario essere sempre
al passo con le novità.
Una presenza scientifica su troppi canali è però impossibile,
a meno che non si è in grado di sostenere economicamente
una redazione all’altezza del compito.
Anche aprire un proprio profilo su un canale e abbandonarlo
dopo pochi mesi è errato, perché si dà l’idea di non avere cura
neanche per la propria immagine personale.
La stragrande maggioranza degli italiani online
è su Facebook, Twitter e Youtube:
al momento non ti serve altro.

27
Non aprire troppi canali
Barack Obama
presidente USA
Ha solo quattro canali
di comunicazione personale
(link al sito qui)

28
Rispetta l’algoritmo
Facebook ha i suoi
“trucchetti” tecnici: imparali
(ma fatti condizionare
fino a un certo punto)
9.

29
Senza che l’algoritmo di Facebook diventi una malattia
(conta sempre di più cosa dici,
rispetto a come lo dici, per fortuna),
è importante che tu sappia che:
- quanto più un utente interagisce
con la tua pagina (mi piace, commenti e condivisioni),
tanto più spesso lui vedrà i tuoi contenuti;
- quanto più un contenuto attrae interazioni,
tanto più sarà visibile sulle home degli utenti;
- prima i contenuti più visibili erano gli ultimi in ordine di tempo,
ora sono più importanti le interazioni;
- foto, video e link sono più “virali”
rispetto al passato.

30
Dati Ignite Social Media
sul calo della portata
di 21 grandi brand americani
(approfondimento qui)

31
Una volta che hai iniziato,
non puoi fermarti
(senza danni)
Se ti fai sentire solo quando
hai bisogno degli utenti,
gli utenti ti abbandoneranno presto
10.

32
Se inizi, non puoi fermarti
Essere sui social media
non è obbligatorio (ma poco ci manca).
Questo vuol dire che esserci comporta sia oneri che onori.
Un onere è la regolarità.
Non c’è niente che faccia indispettire un utente (di una
pagina pubblica, anche di un personaggio famoso) quanto
un’attivazione della pagina
circoscritta solo ad alcuni momenti
(quando si è in televisione, quando si chiede loro di votarli
per qualche motivo, quando si fanno solo offerte commerciali).
Questo modo di utilizzare i social media è esattamente il contrario
di ciò che si dovrebbe fare. Solo una cura quotidiana della relazione
tra te e i tuoi sostenitori potrà portarti a risultati apprezzabili.
Esattamente come fai con tutti i tuoi amici “veri”.

33
Se inizi, non puoi fermarti
Matteo Renzi
presidente del Consiglio dei Ministri
Tweet del 18 marzo alle 7:24
(tweet originale qui)

34
Conclusione
“La paranoia uccide la conversazione.
Questo è il punto.
Ma la mancanza di conversazione
uccide le aziende”.
Cluetrain Manifesto, 1999

35
Grazie.

bari 70122 - via putignani, 141 - tel 0805240227 - fax 0800999044
roma 00184 - via iside, 12 - tel 0699920746 / 0699920744 - fax 1782225320
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