Evoluzione della carta fedeltà e creazione di valore per il consumatore: Il caso You&Eni

Evoluzione della carta fedeltà e creazione di valore per il consumatore: Il caso You&Eni

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  Evoluzione della cartafedeltà e creazione di valore per il consumatore Il caso you&eni Stefano Quartullo Università di Parma, 25 Ottobre 2013 eni.com
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  eni Gli uomini ele donne di eni hanno una passione per le sfide, il miglioramento continuo, l'eccellenza e attribuiscono un valore fondamentale alla persona, all'ambiente e all'integrità  eni è presente in 90 paesi con 78.000 dipendenti  Il titolo eni è quotato alla Borsa di Milano e al New York Stock Exchange  Capitalizzazione di Borsa € 64,5 miliardi; utile netto 2012 € 7,8 miliardi 1° operatore nella raffinazione e distribuzione di prodotti petroliferi in Italia. Presente in poli di raffinazione in Europa e nei mercati rete ed extrarete in Europa centro-orientale 2
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  la rete delleeni station: leader in Italia e tra le prime in Europa 3 operatore nel mercato europeo presidiato  Rete eni in Italia  4.700 eni station  700 eni cafè  30% market share  Rete eni in Europa  9 Mercati  6.500 eni station  14% market share 3
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  il loyalty programyou&eni Il programma Lanciato nel 2010, per un totale di 6 milioni di carte principali partner key points  3 status socio in base al consumo di carburante (Platinum, Gold, Silver)  Alta percentuale di redemption punti in 4
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  il programma young&eni Unmercato non presidiato con alto potenziale prospettico  La popolazione italiana di età compresa fra i 14 e i 24 anni è pari a circa 6,7 mln di persone di cui 3,4 mln sono possessori di auto, moto o motorini  La propensione ai programmi di fidelizzazione di questo segmento è scarsa, ma è anche vero che non è mai esistito un programma dedicato a questo tipo di audience Un nuovo concept Il social loyalty program  Official Facebook page e microsito dedicato youngandeni.com  Accumulo punti accelerato rispetto a you&eni  Sezione premi young&eni dedicata ma anche accesso al catalogo you&eni  Sconti e convenzioni, concorsi ed eventi ad hoc 5
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  FB page Web site young&eni:creatività e concorsi 145 mila fan ad ottobre 2013 Logo Totem I Partner 6
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  il rilancio delprogramma loyalty eni passa attraverso un aumento del valore percepito del reward per il socio A seguito della proliferazione dei programmi fedeltà e della congiuntura economica negativa, le classiche offerte a catalogo catturano sempre meno l‟attenzione di consumatori oggi interessati a vantaggi tangibili ed immediati loyalty program - barriere all’accesso Motivi principali della mancata adesione: 1. approccio “no frills” sul rifornimento di carburante (es. modalità tipo “iperself”, distributori no logo e GDO); Fonte: eni 2. percezione del cliente di un raggiungimento faticoso del premio desiderato dati i propri consumi (soglia punti elevata)  i consumatori sono sempre più sensibili al prezzo del carburante, in particolare in periodi di recessione e riduzione del potere d‟acquisto  la concorrenza di eni sta assumendo un posizionamento sempre più price-focused 7
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  la sinergia coni sistemi di pagamento: efficienza economica e vantaggi tangibili per i clienti business e consumer lotta al contante Metodo pagamento know-how eni su moneta elettronica convenienza utilizzo carte consumer flotte rete eni 2011 Carte 18% singoli titolari partite IVA Contanti 82%  Gap utilizzo moneta elettronica vs. estero  Costi elevati legati all’utilizzo del contante (operatività, rapine, etc.) buoni carburante elettronici  Sensibilizzazione sull‟accettazione bancomat su modalità di rifornimento più economica (Iperself)  Comunicazione focalizzata su comodità, rapidità e semplicità utilizzo carta Le sinergie con i circuiti ed i sistemi di pagamento rappresentano un volano per lo sviluppo di valore per la clientela retail 8
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  le iniziative del2012: campagne iperself e riparti con eni 3 9
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  contante vs monetaelettronica: la situazione un anno dopo.. Le iniziative del 2012: focus su sconto e moneta elettronica % bancomat raddoppiata nell’anno 20% 20% 15% 15% 10% 10% 5% 5% 16% 17% bkmt Iperself 24 16% 17% 15% 15% 16% 16% 12% 13% 13% 12% 13% 13% riparti con eni Le iniziative sviluppate nel 2012 hanno agito sulla leva prezzo, incentivando nel contempo l‟uso di carte di pagamento 9% 10% 10% 10% 10% 10% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 10% mar apr mag giu lug ago set mar apr mag giu lug ago set 2012% 2012% 2013% 2013% I primi risultati ci sono ma il gap con l’Europa è ancora significativo Rifornimento medio carta 68€ vs. contanti 25€ Metodo di pagamento rete eni Italia, Francia, UE (2012) +5% 23% 77% vs. „11 31% 69% 47% 53% 10
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  2013: le nuovecarte loyalty & payment Carte co-branded emesse da CartaSì e valide sul circuito internazionale MasterCard (30 milioni di negozi in 210 Paesi) 11
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  la convergenza traloyalty & payment + PUNTI 12
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  convergenza, arricchimento edevoluzione dell’offerta Clientela Business Flotte GRANDI CLIENTI GIFT CARD TRASPORTO & FLOTTE Gift card Partita iva 6 mln di carte, di cui 1 mln nuove GIFT CARD Clientela Consumer “PARTITE IVA” carte consumer Carte Consumer Innovazione e ampiezza di gamma  Integrazione di 2 funzioni (l&p) su una stessa plastica  Credit & Prepaid cards Reward per i soci Valorizzazione rete eni  Punti su rete eni (incl. enicafè)  Distribuzione e ricarica prepaid  Punti su circuito MasterCard  Rete c-less più estesa in Italia ed in Europa nel Petrol  Promozioni ad-hoc Evoluzione prospettica you&eni  Innovazioni tecnologiche e di servizio per i clienti (virtualizzazione, app, NFC) 13
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  una carta perogni esigenza Strumenti di pagamento universali La nuova generazione di carte you&eni può essere utilizzata per: • pagare i prodotti eni oil e non oil (e.g. prodotti enicafè) • acquistare beni e servizi fuori rete eni, anche in modalità c-less sui POS abilitati • prelevare contante da ATM (sportelli Bancomat) you&eni prepaid you&eni credit Una stessa persona potrà chiedere entrambe le carte  senza conto corrente  domiciliabile su qualunque c/c  sicura per l’e-commerce  gratuita spendendo almeno carta prepagata per i giovani 14-24 anni  ricaricabile su eni station, ATM, web, Sisal, call center, bonifico 1.000€/anno  linea di credito con il 50% di punti you&eni in più rispetto agli adulti personalizzata 14
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  Key message posizionamento: lenuove carte you&eni trasformano gli acquisti quotidiani in carburante omaggio 15
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  Key message promo: pagai rifornimenti con la tua you&eni prepaid e hai 2 euro di carburante omaggio ogni 20 litri 16
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  Telepromozioni 17
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  No Cash Trip:you&eni e la lotta al contante Un'auto, una carta "you&eni prepaid" e uno smartphone: gli elementi indispensabili per i blogger che hanno raccontato com'è la vita votata ai pagamenti elettronici 18
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  carburante omaggio ottenibileda una famiglia media italiana * carburante omaggio da acquisti carburante eni: 150 € carburante omaggio da acquisti fuori rete eni: 210 € In caso di adesione all’offerta eni3, a fronte di un nuovo contratto di gas e/o luce ulteriore sconto di 6 cent/litro su 500 litri di carburante eni 240 € * senza bisogno di modificare i propri livelli di consumo o le proprie abitudini di acquisto 19
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  fino a 18,5cent di vantaggio al litro con le carte you&eni Esempio su un rifornimento di 40 litri + Livello di fedeltà clientela eni station soci you&eni pagamento con carta you&eni soci you&eni aderenti al pacchetto eni3 pagamento con carta you&eni carburante omaggio - 5€ 5€ + 2,4€ = 7,4€ vantaggio su ogni litro - - 12,5 cent al litro -18,5 cent al litro su 40 litri costo unitario (al litro) 1,715 €1 1 1,590 € 1,530 € Prezzo praticato in modalità fai da te su carburante diesel base rilevato su 3.000 eni station in data 4/9/2013 + 6 cent al litro di carburant e omaggio 20
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  benchmark competitivo: pricingprepagato Costibenefici emissione Ricarica su rete di proprietà Prelievo Loyalty program Media Mercato Carta (min/max) 3,5€ Attivazione 5€ 5€ 5€ 4.9€-12.5€ Ricarica min. obbligatoria 5€ 10€ 0€ 0€-5€ 0€ Sportello Filiale/PV 1€ 0€ 1€ 1€-3€ 1€ 1.75€ 1.5€ 2€ 2€ 2€ Sconti BancoPosta - - n.a. you&eni ATM (banca) (da conto paypal) (promo 0€) La you&eni prepaid si conferma tra le carte prepagate più appetibili sul mercato, con zero costi di attivazione ed un loyalty in grado di premiare le spese dei titolari sulla rete eni e sugli oltre 30 milioni di esercizi commerciali convenzionati col circuito MasterCard 21
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  piano di promozioniad hoc con benefici aggiuntivi per i titolari 22
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  KPI Gli indicatori chiavecirca l’andamento del programma sono monitorati per lo sviluppo di interventi a più livelli (e.g. tecnico, operativo, promozionale) sul business Intensità promozionale  Rapporto tra volumi generati da soci you&eni e totale venduto Dettagli transazionali  Performance media e segmentazione base you&eni per Churn e predictive models  Esprime la rilevanza del programma fedeltà per il core business e, con riferimento a specifici orizzonti temporali, l’efficacia delle iniziative promozionali     Frequenza: soci inattivi (0 txn negli ultimi 2 m), saltuari (1 txn) Livello: low vs. over performer (cambiamento status) Tipologia di consumo: prodotti premium (light/no user) Carta posseduta: co-marketing (e.g. ACI), carte G&P, etc.  Gestione modelli predittivi per la prevenzione ed il contrasto delle dinamiche di churn  Sviluppo ed intensificazione attività di spend stim su segmenti con trend di consumo negativo vs. standard ottimali 23
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  CRM: media-mix edazioni lungo il ciclo di vita del cliente La piattaforma di CRM per lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela eni è in continua evoluzione per la generazione di sollecitazioni e risposte sempre più personalizzate e tempestive, attraverso l’integrazione di canali diretti Ciclo di vita del cliente PUSH Direct Marketing 2.0 Social network Web site PULL Call centre in / outb. Onboarding, education Spend stim e fidelizzazione Richieste di informazioni, risoluzione problematiche Customer sastisfaction survey, cross & upselling Education sulle feature di prodotto e VAS Informazione sulle promozioni del momento, sulle iniziative di comarketing con benefici esclusivi per i soci you&eni, contest e concorsi, cross & upselling, etc. Retention, spend reactivation Offerte speciali riservate ai clienti con trend di spesa in declino o dormienti 24
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  ricettività alle propostee agli stimoli you&eni: DEM open rate A dispetto dell‟elevato affollamento del mezzo, le email you&eni evidenziano tassi di apertura e conversione significativi grazie al legame di fiducia con l‟azienda costruito nel tempo con politiche di comunicazione mirate e selettive La migrazione verso la nuova gamma di carte consumer ha sostenuto l’engagement dei soci e, quindi, il tasso di apertura delle comunicazioni Open rate Direct E-mailing Marketing carte old + 18-20% carte you&eni attive loyalty carte you&eni attive loyalty&payment + 30-35% 45-50% “n” campagne di email marketing su base mensile, rivolte a cluster selezionati ed esclusivi (max 1-2 comunicazioni a settimana per ciascun gruppo di clienti) con messaggi pertinenti e non invasivi 25
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  think globally, actlocally L‟Italia rappresenta il "mercato scuola" dove testare nuovi schemi promozionali e di fidelizzazione esportabili nei mercati esteri presidiati declinando le feature del programma sulle specificità dei diversi paesi Slovacchia Repubblica ceca 26
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  couponing: la mappaevolutiva Buoni carburante cartacei Carnet nati per semplificare il viaggio e risparmiare tempo Buoni carburante elettronici Carte prepagate “usa e getta” a scalare, nate per offrire transazioni sicure e veloci dal cartaceo al buono virtuale Buono virtuale redimibile via NFC smartphone e-voucher su Smartphone, con fruizione sconto tramite tecnologia NFC Codice sconto su telefono cellulare Invio codice via SMS, MMS e fruizione sconto tramite POS o scansione codice a barre 27
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  couponing Operazioni di co-marketingcon con cui si riconosce uno sconto carburante a fronte dell’acquisto dei prodotti o servizi del partner, attraverso l’invio via sms di un codice da “bruciare” POS del pv eni 1,6 milioni di codici sconto carburante redenti sulle eni station dalla clientela dei ns. Partner a fronte di 4,0 milioni di coupon emessi nel corso del 2103 28
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  evoluzioni di brevetermine (2014) Accettazione Iperself enishop  estensione accettazione carte di credito, prepagate e carte di debito sui terminali iperself e sulle 700 vending machines “enishop24” Contactless, tecnologie mobile  dematerializzazione carte ed evoluzione verso le soluzioni digital (app, NFC) Piattaforma you&eni per i Partner  fornitura della piattaforma e servizi loyalty you&eni a partner interessati all’emissione di carte co-branded con funzionalità loyalty & payment 29
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  la piattaforma you&enial servizio dei Partner loyalty program carta di pagamento NO soluzioni “chiavi in mano”, personalizzate o adds on NO SI carta co-branded con card design dedicato e status you&eni superiore per il cliente del Partner sviluppo ex-novo e gestione di Carte di pagamento co-brand un club loyalty hoc ed you&eni con design adcon benefici esclusivi e customer care dedicato altri benefici dedicati impianto programma fedeltà eni su plastica esistente per una soluzione “powered by you&eni”, con acceleratori Loyalty program you&eni abbinato dedicati sul consumo carburante alla piattaforma sulla rete Partner e gli acquisti di pagamento esistente, con benefici dedicati SI traffic building, couponing, offerte a catalogo, sinergie “earn&burn” Acceleratori, bonus you&eni per acquisti con Carta su rete Partner Reciprocità rewards sul catalogo, voucher consumo carburante Conversione punti in valuta del you&eni in punti partner (e.g. storno fedeltà del Partner su canoni e bollette, crediti spendibili presso la rete del partner, etc.) 30