Exercices marketing management 06 services marketing

‫الفصل‬06:‫الخدمات‬ ‫تسويق‬
‫ية‬‫ر‬‫واإلدا‬‫املالية‬‫العلوم‬‫كلية‬
‫قسم‬‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬
‫د‬.‫ي‬‫املصر‬ ‫محمد‬ ‫كمال‬

‫التسويق‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫مبادئ‬‫د‬.‫ي‬‫املصر‬‫محمد‬‫كمال‬ 2
‫الطال‬‫ن‬‫يكو‬ ‫أن‬ ‫يتوقع‬،‫الفصل‬ ‫هذا‬‫من‬ ‫باالنتهاء‬‫ب‬
‫على‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫قاد‬:
.1‫املنتج‬ ‫أنواع‬ ‫باقي‬ ‫عن‬ ‫وتمييزها‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫شرح‬‫ات‬.
.2‫الخدمات‬ ‫تصنيف‬.
.3‫للخدمة‬‫املختلفة‬ ‫األبعاد‬ ‫مناقشة‬.
.4‫الخدمة‬ ‫وخصائص‬ ‫سمات‬ ‫عرض‬.
.5‫للخدمات‬ ‫السباعي‬ ‫التسويقي‬ ‫املزيج‬‫تعديد‬.
.6‫الخدمات‬ ‫جودة‬‫معايير‬‫ذكر‬.

)(‫إلى‬ ‫إضافة‬ ،‫استخدامها‬ ‫عند‬ ‫والهالك‬ ‫ال‬‫و‬‫للز‬‫الخدمات‬ ‫تتعرض‬
‫تخزينها‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬(Perishability.)
)(‫غير‬‫أو‬‫محسوسة‬‫غير‬ ‫الغالب‬ ‫في‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أنها‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫األصل‬
‫ملموسة‬.
)(‫ترتبط‬‫ال‬ ‫قد‬‫أو‬‫مادي‬‫أو‬ ‫ملموس‬ ‫ج‬
َ
‫ت‬
ْ
‫ن‬ ُ‫بم‬ ‫الخدمة‬ ‫ترتبط‬ ‫قد‬‫بذلك‬.
)(‫من‬‫االستفادة‬ ‫يمكن‬ ‫وإنما‬،‫مها‬ ّ‫مقد‬‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫ك‬
ّ
‫تمل‬ ‫يمكن‬‫ال‬
‫عرضها‬(Offering.)
)(‫للمس‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫املنفعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بالحواس‬ ‫ك‬‫ر‬‫د‬
ُ
‫ت‬ ‫الخدمة‬‫تفيد‬.
)(‫تكميلية‬ ‫خدمات‬ ‫تدعمه‬‫جوهر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫تتألف‬.
)(‫يتأثر‬‫تسعير‬‫الخدمة‬‫ا‬ً‫كثير‬‫العمل‬ ‫قت‬‫و‬‫و‬ ‫أدائها‬‫بمكان‬.

)(‫د‬‫و‬‫مز‬ ‫ومكانة‬ ‫إبداع‬ ‫جة‬‫ر‬‫ود‬ ‫ومكانة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بمها‬ ‫الخدمة‬‫تسعير‬‫يتأثر‬
‫ى‬‫أخر‬ ‫عوامل‬‫جانب‬ ‫إلى‬ ،‫الخدمة‬.
)(‫األسلو‬‫هو‬‫املباشر‬ ‫البيع‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫املسوقين‬ ‫أغلب‬ ‫فق‬
َّ
‫يت‬‫األكثر‬ ‫ب‬
‫مؤسس‬ ‫من‬ ‫يعها‬‫ز‬‫تو‬ ‫يتم‬‫حيث‬ ‫الخدمات‬ ‫معظم‬ ‫لتسويق‬ ‫استخداما‬‫ة‬
‫املستفيد‬ ‫إلى‬ ‫د‬‫و‬‫املز‬‫أو‬ ‫الخدمة‬.
)(‫با‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ ‫الصعوبات‬ ‫بعض‬ ‫للخدمات‬ ‫الترويج‬ ‫عمليات‬ ‫تواجه‬‫لسلع‬.
)(‫يق‬ ‫وإنما‬
ً
‫وسيطا‬ ‫البائع‬ ‫عد‬ُ‫ي‬‫ال‬‫املباشر‬ ‫يع‬‫ز‬‫التو‬ ‫حالة‬ ‫في‬‫نيابة‬ ‫بالبيع‬ ‫وم‬
‫ملؤس‬ ‫تابعة‬‫متاجر‬‫أو‬‫مكاتب‬ ‫داخل‬ ‫يعمل‬ ‫ألنه‬ ‫الخدمة‬ ‫مؤسسة‬ ‫عن‬‫سة‬
‫الطيران‬‫شركات‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬‫التذاكر‬ ‫بيع‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫كما‬ ‫الخدمة‬.

)(‫املحيطة‬ ‫ف‬‫و‬‫الظر‬ ‫للخدمة‬ ‫البيئية‬‫األبعاد‬ ‫تتضمن‬(‫مث‬‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫ل‬
‫ن‬‫اللو‬،‫املوسيقى‬ ،‫الضوضاء‬ ،‫الهواء‬ ‫نوعية‬ ،‫ة‬‫ر‬‫الحرا‬...‫الخ‬)،
‫ز‬ّ‫الحي‬‫واستثمار‬(Space.)
)(‫الناس‬‫عنصر‬ ‫يتضمن‬ ،‫للخدمات‬‫التسويقي‬ ‫املزيج‬ ‫في‬
‫ذاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬‫املستفيدين‬ ‫بين‬‫التفاعلية‬ ‫العالقات‬.
)(‫وتتأث‬ ‫تتشكل‬‫قد‬ ‫ما‬‫خدمة‬ ‫جودة‬ ‫ل‬‫حو‬‫املستفيد‬ ‫اكات‬‫ر‬‫إد‬‫ر‬
‫اآلخرين‬‫املستفيدين‬‫وقناعات‬ ‫اء‬‫ر‬‫آ‬ ‫بفعل‬.
)(‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫خالله‬ ‫من‬‫يتم‬ ‫الذي‬‫األسلوب‬‫أو‬ ‫الكيفية‬‫د‬ّ‫يع‬
‫منها‬‫واملستفيد‬ ‫الخدمة‬ ‫د‬‫و‬‫ملز‬ ‫بالنسبة‬
ً
‫حاسما‬.

)(‫خص‬ ‫لها‬ ‫ألن‬ ‫السلع‬ ‫تسويق‬ ‫عن‬ ‫الخدمات‬ ‫تسويق‬ ‫يختلف‬‫ائص‬
‫مختلفة‬ ‫توصيل‬ ‫وأساليب‬ ‫إنتاج‬‫ق‬‫وطر‬.
)(‫امل‬ ‫واالستراتيجيات‬ ‫والسياسات‬ ‫والفعاليات‬ ‫األنشطة‬‫عتمدة‬
‫واملضامين‬ ‫األبعاد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫تختلف‬ ‫قد‬ ‫الخدمات‬‫مجال‬ ‫في‬
‫السلع‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫املعتمدة‬ ‫تلك‬ ‫عن‬ ‫واملداخل‬ ‫ى‬‫واملحتو‬.
)(‫تحد‬‫الخدمة‬‫واستهالك‬ ‫انتاج‬ ‫عمليتي‬ ‫بأن‬‫ل‬‫القو‬ ‫يمكن‬‫في‬ ‫ثان‬ ً
‫معا‬ ‫آن‬.
)(‫ت‬ ‫أن‬‫النهائية‬ ‫املحصلة‬ ‫في‬ ‫يعني‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬‫ن‬‫كو‬
‫املستفيدين‬ ‫توقعات‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬‫الخدمة‬.

)(‫إذا‬‫في‬‫السائدة‬‫أو‬‫الغالبة‬ ‫هي‬‫املحسوسة‬‫غير‬ ‫الجوانب‬‫كانت‬‫ا‬‫أو‬ ‫نتج‬
ُ
‫امل‬‫لعرض‬
(Offering)،‫يعني‬‫ذلك‬‫فإن‬،‫سلعة‬‫كونه‬ ‫من‬‫أكثر‬‫خدمة‬ ‫أنه‬‫صحيح‬‫والعكس‬.
)(‫الطبيب‬‫خدمات‬‫عتبر‬
ُ
‫ت‬‫ي‬‫الجو‬ ‫النقل‬‫وخدمات‬،‫السكن‬‫وخدمات‬،‫واملحامي‬،،
‫ي‬ ‫شخص‬‫اتصال‬ ‫ذات‬‫خدمات‬ ،‫املباشرة‬‫الشخصية‬ ‫الصحية‬‫الرعاية‬‫وخدمات‬‫عا‬‫لي‬.
)(‫خدمات‬‫عتبر‬
ُ
‫ت‬‫الصراف‬‫والخدما‬،‫اإلنترنت‬‫عبر‬‫ق‬ّ‫التسو‬‫وخدمات‬ ،‫اآللي‬‫ت‬
‫عالي‬ ‫ي‬ ‫شخص‬‫اتصال‬ ‫ذات‬‫خدمات‬،‫أنواعها‬‫بمختلف‬‫اإللكترونية‬.
)(‫بخاصية‬‫قصد‬ُ‫ي‬«‫مية‬‫ز‬‫التال‬»(Inseparability)‫جة‬‫ر‬‫د‬‫الخدمات‬‫في‬‫بين‬‫الترابط‬
‫يتولى‬‫الذي‬‫الشخص‬ ‫وبين‬ ‫ذاتها‬‫الخدمة‬‫تقديمها‬.
)(‫خاصية‬«‫مية‬‫ز‬‫التال‬»‫عدم‬‫بها‬‫قصد‬ُ‫ي‬‫طريقة‬ ‫في‬‫التجانس‬ ‫عدم‬‫أو‬‫التماثل‬‫تقديم‬
‫الخدمة‬.

‫و‬ ‫نشاطات‬"‫توكوالت‬‫و‬‫بر‬"‫األتمتة‬‫أو‬ ‫امليكنة‬ ‫مثل‬
(Automation)‫النشاطات‬‫وتدفق‬،.
‫الخدمة‬ ‫د‬‫و‬‫مز‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫املتبعة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬
‫املستفيدين‬ ‫إلى‬‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫لضمان‬.
‫ومعاملتهم‬ ‫املستفيدين‬ ‫توجيه‬ ‫كيفية‬.
‫املستفيدين‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫تسويق‬ ‫أساليب‬.
‫صحيح‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬.

‫واح‬ ‫بائنها‬‫ز‬ ‫طبيعة‬‫ل‬‫حو‬ ‫استراتيجي‬ ‫ر‬ّ‫تصو‬ ‫وجود‬‫تياجاتهم‬
‫الفعلية‬.
‫بالجودة‬ ‫العليا‬ ‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫التزام‬.
‫الخدمة‬ ‫أداء‬‫ملراقبة‬ ‫وأنظمة‬ ‫عليا‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬.
‫الزبائن‬ ‫ى‬‫شكاو‬ ‫حل‬ ‫أنظمة‬ ‫وجود‬.
‫صحيح‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫كل‬.

‫ناقش‬‫املادية‬ ‫السلع‬ ‫عن‬‫زها‬ّ‫تمي‬ ‫والتي‬ ‫الخدة‬ ‫خصائص‬ ‫أهم‬.
‫ا‬ ‫جودة‬ ‫على‬‫كم‬ ُ‫للح‬ ‫املستفيد‬ ‫إليها‬ ‫يلجأ‬‫معايير‬ ‫تسعة‬ ‫هناك‬‫لخدمة‬
،‫إليه‬ ‫املقدمة‬‫أذكر‬‫؟‬‫املعايير‬ ‫هذه‬ ّ‫أهم‬
‫نفسه‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫جودة‬ ‫إلى‬‫تشير‬‫معايير‬ ‫بعة‬‫ر‬‫أ‬ ‫هناك‬،‫ا‬‫أذكر‬
‫مع‬‫املعايير‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫اثنين‬‫الشرح‬.
‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫ذات‬ ‫الخدمة‬ ‫مؤسسات‬ ‫أن‬ ‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫أظهرت‬
‫الخدم‬ ‫بجودة‬ ‫املتعلقة‬ ‫سات‬‫ر‬‫املما‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫تشترك‬ ‫املتميزة‬‫ة‬.‫اشرح‬
‫سات‬‫ر‬‫املما‬ ‫هذه‬ ّ‫أهم‬.
‫تس‬ ‫عليها‬ ‫أطلق‬ ‫بزهرة‬ ‫الخدمة‬ ‫أبعاد‬ ‫لوفلوك‬‫كريستوفر‬ ‫شبه‬‫هرة‬‫ز‬‫مية‬
‫الخدمة‬.‫ناقش‬‫الفع‬ ‫وتطبيقاتها‬ ‫أهميتها‬‫ا‬
ً
‫مبين‬ ‫الفكرة‬ ‫هذه‬‫لية‬.

Exercices marketing management 06 services marketing

More Related Content

What's hot (16)

Viewers also liked (17)

Similar to Exercices marketing management 06 services marketing (20)

More from Kamal AL MASRI (20)

Recently uploaded (6)

Exercices marketing management 06 services marketing