Fredericia Kommune: Talegenkendelse øger effekt og kvalitet i sagsbehandlingen
0 likes1,771 views
Fredericia Kommune har indført talegenkendelse blandt kommunens sagsbehandlere. Teknologien understøtter effektivisering og øger kvaliteten i journalskrivning og andre administrative opgaver.
Fredericia Kommune: Talegenkendelse øger effekt og kvalitet i sagsbehandlingen
- 1. Borgerservice CASE STUDY Fredericia Kommune øger effektiviten dramatisk med IBM Global Business Services og Nuance SpeechMagic Oversigt Fredericia Kommune Fredercia Kommune dækker 134 km2 og har en Udfordringen befolkning på over 48.000 indbyggere. Fredericia Kommune er konstant på jagt efter Kommunens 4.500 medarbejdere yder forskellige måder, hvorpå omkostningerne kan bringes ned serviceydelser til borgerne, bl.a. indenfor børn- og uden at slække på det høje serviceniveau overfor ældreområdet, borgerservice, borgerne. Organisationen indså, at de ansatte genbrugsprogrammer, jobcentre og biblioteker. brugte alt for meget tid på administration, hvilket gik ud over tiden til de mere borgernære opgaver. Effektiviserer papirarbejdet Fredericia Kommune leder konstant efter måder, Løsningen hvorpå effektiviteten kan højnes som en del af Sammen med IBM Global Business Services deres commitment til at yde den bedst mulige indførte Frederica Kommune Nuance SpeechMagic service til borgerne. En måde at opnå højere – en robust fler-bruger talegenkendelsesløsning. effektivitet på er, at maksimere medarbejdernes produktivitet. Ved at gennemgå medarbejdernes Gevinsten daglig opgaver fandt Fredericia Kommune, at en Fredericia Kommune vurderer, at der indtales 205 stor del af dagen blev brugt på vigtigt men ord i minuttet med den nye løsning sammenlignet tidskrævende papirarbejde. Hvis denne tid kunne med blot 59 skrevne ord per minut – en forbedring reduceres, ville kommunens medarbejdere på 250 procent. En medarbejderundersøgelse kunne frigøres til at fokusere på opgaver, som viste, at 52 procent synes, at løsningen har mere direkte kom kommunens borgere til gode. forbedret deres arbejdsmiljø, mens 39 procent mener, at det har forbedret kvaliteten i kommunens arbejde. 90% bekræfter, at IBM Talegenkendelse sparer tid i det daglige arbejde
- 2. Peter Tscherning Møller, projektleder i Fredericia Kommune, Hvorfor vælge en løsning fra IBM forklarer det således: ”Som en kommunal enhed er et af Et team fra IBM præsenterede en talegenkendelsesløsning, vores løbende mål at højne den operationale effektivitet, da som opfyldte Fredericia Kommuns tre hovedkrav: Ydelse, dette gør det muligt at overføre ressourcer til områder der driftssikkerhed og attraktiv pris. Løsningen, som er baseret på betyder noget for vores borgere. Vores medarbejdere har Nuance SpeechMagic, tilbyder en robust fler-brugerløsning, med mange sager at gøre dagligt, hvor hver eneste sag også præcis som kommunen ønskede det. Standard installationen omhandler vigtigt papirarbejde. Hvis vi kunne finde en måde, indeholder en professionel opdateret kommunal ordbog, hvorpå personalet kunne udføre papirarbejdet hurtigtere, avancerede indlæringsalgoritmer og ”state-of-the-art kunne de håndtere flere sager hver dag, hvilket ville føre til technology”, som tilsammen giver en exceptionel løsning. hurtigere service overfor borgerne uden nogen forringelse af kvaliteten.” ”Vi blev med det samme imponeret over den løsning, som IBM viste os,” siger Peter Møller. ”Med Nuance SpeechMagic Fremtidssikring af kommunens serviceniveau opnås her-og-nu talegenkendelse. Brugerne kan når som Da mange nøglemedarbejdere de kommende år nærmer sig helst validere og redigere i teksten, hvilket gør anvendelsen pensionsalderen, er det vigtigere end nogensinde før for utrolig simpel.” Fredericia Kommune at sikre sig, at de er forberedt til de kommende år. IBM Global Business Services udviklede og præsenterede Fredericia Kommune for en omfattende projektplan inklusiv “Det er vigtigt for Fredericia Kommune at følge med tiden, og alle detaljer vedrørende installation og særlige tilpasninger, ved at udnytte den nyeste teknologi kan vi gøre det nemmere som skulle gennemføres af kommunen. Alle deadlines blev for medarbejderne at arbejde mere effektivt,” udtaler Peter overholdt, og det tætte samarbejde mellem IBM teamet og Møller. ”Ved at klæde medarbejderne på til at udføre mere på kommunens personale sikrede, at brugerne var i stand til den samme tid - uden at ændre arbejdsindsatsen - kan de fuldt ud at drage nytte af løsningen indenfor en meget kort blive mere effektive uden at det påvirker deres daglige tidsramme. arbejdstilfredshed. At nå dette vil også minimere den øgede belastning i organisationen, når flere erfarne medarbejdere “Der anvendes en meget følsom mikrofon, som filtrerer støj går på pension.” fra omgivelserne effektivt ude, for at fange medarbejdernes tale, hvilket betyder, at løsningen kan bruges selv i åbne Mål for den nye løsning kontorlandskaber, - noget vi ikke var sikre på ville være Fredericia Kommune satte det mål, at man ville øge muligt,” kommenterer Peter Møller. ”IBM arbejdede produktiviteten på at dokumentere data med 45%. Et omhyggeligt med at definere vores medarbejderes behov for talegenkendelsesværktøj, som kunne konvertere dikterede at sikre, at løsningen var sat op til at imødekomme vore krav ord til skreven tekst, lignede den ideelle måde at nå dette mål bedst muligt.” på. Kommunen havde også brug for en erfaren partner til at hjælpe med at implementere teknologien. Målopnåelse Siden Fredericia Kommune implementerede IBM Peter Møller tilføjer, “Vi ledte efter en implementeringspartner, Talegenkendelse er der blevet gennemført en detaljeret som vi kunne stole på ville tilbyde den løsning, som bedst evaluering for at fastslå den påviselige ændring i passede til vores behov. IBM imponerede os fra starten med medarbejdernes hverdag – resultaterne var imponerende. deres professionelle og vidende tilgang fra første færd. Vi var overbevidst om, at de kunne levere en både dybtegående teknisk ekspertise og overholde de korte deadlines.”
- 3. “Sammenligner man en række før og efter scenarier har det virkeligt vist os, hvor stor en indflydelse indførelsen af IBM / “IBM løsningen hjælper os med at yde Nuance løsningen har, “ siger Peter Møller. ”Fx, et journalnotat, som det før tog 30 minutter i gennemsnit at en hurtigere og mere effektiv service til skrive, kan nu gøres færdigt på kun 5 minutter – en reduction på 83%. På samme måde kan en 40 siders ressourceprofil, borgerne. I stedet for at medarbejderne som det tidligere tog 8 timer at lave, nu laves på ca 2 timer er bundet af tidskrævende - eller 75% mindre tid.” skrivning, kan de nu hurtigt overstå ”Vi har udregnet, at medarbejderne i Fredericia Kommune skrev 59 ord i minuttet på en almindelig arbejdsdag, og med dokumentationsopgaven og tage fat på den nye løsning kan vi tale op til 205 ord i minuttet, en forbedning på hele 250%. Eftersom vores mål var en gevinst den del af opgaverne, som mere direkte på 45%, er vi overordentligt tilfreds med resultaterne.” kommer Fredericias borgere til gavn.” Brugertilfredshed Evalueringen indeholdt også en medarbejderanalyse for at undersøge, hvordan kommunens medarbejdere har det med løsningen – og også her var resultatet opmuntrende. “Vores undersøgelse viste, at 52% af de medarbejdere, som brugte IBM talegenkendelsesløsningen, følte, at det havde forbedret deres arbejdsmiljø,” forklarer Peter Møller. ”En væsentligt andel – 90% - udtaler, at effektiviteten er forbedret, mens 39% mener, at kvaliteten i kommunens arbejde er forbedret som direkte resultat af dette projekt.” Bedre service til borgerne Ved at gøre det muligt for Fredericia Kommunes medarbejdere at arbejde mere effektivt og håndtere flere sager per dag, er ventetiden for borgerne ligeledes gået ned, hvilket naturligt medfører en hurtigere service til borgerne. Peter Møller konkluderer, at “IBM løsningen hjælper os med at yde en hurtigere og mere effektiv service til borgerne. I stedet for at medarbejderne er bundet af tidskrævende skrivning, kan de nu hurtigt overstå dokumentationsopgaven og tage fat på den del af opgaverne, som mere direkte kommer Fredericias borgere til gavn. Ultimativt er det gennem samarbejdet med IBM lykkedes os at højne tilfredsheden både hos vores medarbejdere og hos de borgere, som vi servicerer.”
- 4. © Copyright IBM Corporation 2011 Nuance Communications, Inc. One Wayside Road IBM Danmark ApS Burlington, MA 01803 Nymøllevej 91 781.565.5000 2800 Kgs. Lyngby Denmark Copyright © 2011 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Nuance, the Nuance logo, ScanSoft, Produceret i Danmark OmniPage, PaperPort, Dragon, NaturallySpeaking are 11-11 trademarks and/or registered trademarks of Nuance Alle rettigheder forbeholdes. Communications, Inc., and/or its subsidiaries in the United States and/or other countries. All other trademarks IBM, IBM-logoet, ibm.com og Rational er varemærker are properties of their respective owners tilhørende International Business Machines Corporation, registreret i mange jurisdiktioner i hele verden. Du finder en aktuel liste over IBM’s varemærker på internettet under “Copyright and trademark information” på webstedet: ibm.com/legal/copytrade.shtml. Øvrige selskabs-, produkt- eller servicenavne kan være varemærker eller servicemærker tilhørende andre. Henvisninger til IBM-produkter, -programmer eller -tjenester i denne publikation betyder ikke, at IBM har til hensigt at gøre dem tilgængelige i alle lande, hvor IBM driver virksomhed. Enhver henvisning til et produkt, et program eller en tjeneste fra IBM betyder ikke nødvendigvis, at kun IBM’s produkter, programmer eller tjenester kan anvendes. Ethvert funktionelt tilsvarende produkt, program eller tjeneste kan bruges i stedet. NUC12345-DKDA-00