Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
3 likes1,494 views
Znáte to, zmatky na zákaznické podpoře, kdy se komu ozvat, komu dát přednost, jak prioritizovat, jak se připravit na krizové situace, zda si vytvářet vzory a jak je udržovat aktuální, jak zapisovat zpětnou vazbu a jak ji dále předávat do firmy, jak uklidnit naštvaného zákazníka nebo naopak odměnit věrného zákazníka a proč, a spoustu dalších otázek jsou na denním pořádku specialisty zákaznické podpory. Na to vše se můžete těšit v přednášce.
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
- 1. Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu Kvasnička Jan kvasnickajan.cz [email protected] @Jan_Kvasnicka
- 2. Kdo z vás má nastaveno projektové řízení tak, že se všechny úkoly plní na čas?
- 3. Kdo z vás má nastaveno projektové řízení tak, že se necítí být ve stresu?
- 4. Kdo z vás má nastaveno projektové řízení tak, že všichni členové týmu opravdu ví, co mají dělat?
- 5. “ Projektové řízení je základ, bez kterého se žádný projekt neobejde. Správně uvažující majitel projektu
- 6. Jak uvažovat nad projektovým řízením, aby fungovalo dlouhodobě? Strategicky!
- 7. 1. Smutná realita zákaznické podpory Nastavení projektového řízení Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces Vzory a krizové scénáře Prioritizace
- 8. Členové zákaznické podpory jsou přetěžováni Mají více rolí, což je špatně!
- 9. “ Vždyť jen zvedá telefony a sem tam odepíše na pár e-mailů a zpráv z livechatu, to musí stíhat i při jiné práci. Špatně uvažující majitel projektu
- 10. Denní činnosti člena zákaznické podpory Upravuje objednávky, obsah objednávek, provádí další úkony s tím spojené Má přístup do skladu a provádí kontrolu, případně změny stavu skladu Kontroluje, kde se která zásilka právě nachází Spolupracuje s účetní, markeťákem… Vyřizuje reklamace, stížnosti, nepříjemnosti!
- 12. Naším cílem není je přetěžovat Ale naopak jim dávat větší pravomoc v rámci celého týmu
- 13. Jak ale ve firmě změnit vnímání práce na zákaznické podpoře? Ideální cestou je stínování nebo praxe
- 14. Stínování a praxe Posaďte člena týmu vedle zákaznické podpory Nechte jej první část času pouze pozorovat Poté ať si vyzkouší, co vše to obnáší Hlavně hovory :)
- 17. Jak vnímáme zákaznickou podporu u našich projektů? Jsou to lidé s obrovským know-how, které využíváme
- 18. Jsou to lidé s obrovským know-how Ví, jaké mají naši zákazníci problémy a na co si stěžují Ví, jaký obsah bychom měli vytvářet, jelikož poslouchají rozhodovací proces zákazníků Ví, na co dát pozor během prezentace produktů a služeb Ví, co na zákazníka platí a jak jej můžeme udělat spokojenějším s šťastnějším
- 19. A to vše využíváme! Našim nástrojem je projektové řízení a plánování aktivit
- 20. Smutná realita zákaznické podpory 2. Nastavení projektového řízení Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces Vzory a krizové scénáře Prioritizace
- 21. Kompetenční matice Základem je vědět, jaké role máme v týmu a co mají na starost
- 22. Kdo z vás již slyšel o kompetenční matici?
- 23. Kdo z vás má vytvořenou kompetenční matici?
- 24. A kdo z vás ji doopravdy využívá?
- 26. Kompetenční matice Hlavní činnosti Vedlejší činnosti Zastupitelnost Přímý nadřízený a přímý podřízený KPI Reporting
- 27. Hlavní činnosti Livechat a komunikace – 20% času Zvedání hovorů – 20% času Odpovědi na e-maily s dotazy zákazníků – 10% času Vyřizování reklamací – 10% času Správa a úprava objednávek – 10% času Analýza konkurence a trhu – 10% času
- 28. Vedlejší činnosti Zápis know-how base – 5% času Spolupráce s markeťákem/projekťákem – 5% času Spolupráce s účetní – 5% času Účastník marketingových workshopů – 5% času
- 29. Zastupitelnost Celkový zástup – Martina Někdy řešíme zastupitelnost zvlášť podle jednotlivých činností
- 30. Přímý nadřízený a přímý podřízený Přímý nadřízený: Viktor, vedoucí zákaznické péče Přímý podřízený: není
- 31. KPI Počet kladně vyřízených komunikací Počet negativně vyřízených komunikací Průměrná délka komunikací Počet zodpovězených e-mailů Počet zodpovězených livechatů Počet zvednutých telefonů Počet zápisů do know-how base…
- 32. Reporting Každý 5. pracovní den v měsíci zašle report Viktorovi, vedoucímu zákaznické péče Každý pátek provádí finální zápis know-how base Každý pátek provádí finální uložení materiálů pro analýzu konkurence a trhu
- 34. Správný způsob tvorby 1. Majitel firmy nebo vedoucí role rozepíše matici pro všechny zaměstnance 2. Zaměstnanci sami zapíšou svůj pohled na svou práci/pozici 3. Porovnání obou výstupů a finální zápis, co je správně a kam danou rolí směřujeme
- 35. Porovnání obou výstupů Finalizujeme zápis – činnosti musí odpovídat plánu a realitě Původní představu zaměstnance v matici ponecháme, barevně odlišíme – důležité pro budoucí vyhodnocení Opakované vyhodnocení jednou za kvartál
- 36. Dopady Co díky tomu můžete zjistit?
- 37. Našli jsem hluchá místa v čase, kolikrát 20-30% času Zavedli jsme analýzu konkurence a trhu a ušetřili jsme okolo 20-30% času markeťákům
- 38. Sledování zmínek na trhu Získáváme o 30–40% zajímavých odkazů měsíčně více
- 39. Členové zákaznické podpory jsou výborní testeři Provádí testování těsně před nasazením úprav a zapojujeme je do vývoje
- 40. Reklamace a zákaznická podpora jdou ruku v ruce Zákaznická podpora má přístup do všech systémů s reklamacemi. Vede to k zrychlení vyřízení jakékoliv reklamace
- 41. Zastupitelnost Na tuto možnost se často úplně zapomíná
- 42. Zastupitelnost Musí to být někdo, kdo umí komunikovat Musí umět ovládat všechny nástroje a pracovat s daty mezi nimi Musí vědět, jak se zachovat v krizových situacích Měl by znát samotné služby, ceny služeb, produkty a ceny produktů Musí znát publikační a marketingový plán!
- 44. Reporting Vždy se snažíme posouvat kupředu každého člena týmu
- 47. Tvorba know-how base Zapisujeme zpětnou vazbu na web, marketing i procesy
- 49. Tvorba know-how base Každý má svou vlastní záložku v jednom dokumentu Zapisují pouze důležité úkoly a problémy Ke každému problému se snaží zjistit, proč vznikl Přístup mají všichni členové týmu Urgentní problémy se reportují ihned
- 51. Analýza konkurence a trhu Vtahujeme je více do celého marketingu
- 52. Markeťáci nám stále dokola vymýšlí kolo Každý rok jsou Vánoce, Valentýn a další významné dny I přesto se kampaně pokaždé vymýšlí znovu Neumí využívat data, materiály a své zkušenosti z let minulých Nechceme pálit čas a peníze tam, kde to není nutné!
- 53. Analýza konkurence a trhu jako proces Ukládáme si všechny materiály, vzory, texty, bannery na jedno místo Ukládáme si i zdrojové soubory grafiky Členové zákaznické podpory screenují trh a konkurenty (aktivity na sociálních sítích, na webu, newslettery a vše, k čemu se dostanou) Každý další rok využíváme nabrané znalosti
- 57. Sledování zmínek na trhu Linkbuilding a budování brandu
- 59. Sledování zmínek na trhu Na samostatné e-maily jsou napojeny nástroje třetích stran Jednou týdně report zajímavých příležitostí Důležité zmínky nebo příležitosti se reportují ihned Máme zaveden proces vzdělávání, aby tuto činnost mohli vykonávat správně
- 60. Uživatelské testování Pokud je možnost, dělají vedoucího
- 61. Uživatelské testování Umí se vyjadřovat Umí pracovat se zákazníkem Znají problémová místa Jsou kritičtí Ideální právě pro vedení uživatelského testování
- 62. Jaké další dopady mají tyto aktivity? Napadá vás něco?
- 63. Další dopady těchto aktivit Zpestření práce Vzdělávání a posouvání členů týmu Menší fluktuace zaměstnanců Menší náklady na externisty Menší náklady spojené s testováním Spokojenější zaměstnanec J
- 64. Smutná realita zákaznické podpory Nastavení projektového řízení 3. Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces Vzory a krizové scénáře Prioritizace
- 65. Checklisty Snažíme se šetřit si čas a předcházet problémům
- 66. Checklisty Vzor jednotlivých částí hovoru Vzor komunikace na livechatu Proces reklamace Produkt není skladem a co za úkony provádět dále Příliš odborný dotaz a co za úkony provádět dále …
- 67. Checklisty mají různé cesty - reklamace Zákazník reaguje bez emocí a vše je v pořádku Zákazník je nespokojený, ostřejší komunikace Zákazník je rozčílený Zákazník je vyloženě agresivní v komunikaci
- 68. Univerzální checklisty neexistují Každý projekt má svá specifika a proces se může lišit
- 69. Workshopy členů zákaznické podpory mezi sebou Vedoucí workshopů se střídají
- 70. Workshopy pro členy zákaznické podpory Každý má trochu jiné zkušenosti, jiné vyjadřování, jiný způsob práce Naším cílem je zvyšovat odbornost Každý člen si jednou měsíčně připraví téma na workshop na 2-3 hodiny Pokud máme jen jednoho člověka, účastní se MKT workshopů
- 71. Příklady témat Jak zvládnout agresivní komunikaci Jak si vytvářet vlastní checklisty a jak je zapracovat do praxe Proces reklamace a jeho nástrahy Empatické chování Prioritizace komunikace v praxi …
- 72. Konference Pokud je jeden z členů vyslán na konferenci, automaticky dělá zápis a následně prezentuje, co se dozvěděl Na základě zajímavých informací se zadávají témata pro workshopy Nikdo se tomu nevyhne, ani vedoucí pozice
- 73. Kdo z vás dělá zápis pro kolegy?
- 74. Stínování členů zákaznické podpory mezi sebou Investice času, která nás posouvá kupředu
- 75. Stínování členů zákaznické podpory Točí se v pravidelných intervalech Dávají si mezi sebou zpětnou vazbu Hodnotí se celkové procesy Výborné pro zaučení nováčků Učíme se dívat více kriticky na celý systém
- 76. Mystery shopping Ideální nástroj pro zlepšování procesů
- 77. Mystery shopping Provádí jednotliví členové týmu v náhodných termínech Vyhodnocení a plánování provádí vedoucí zákaznické podpory Využíváme všechny možnosti a situace (reklamace, nové objednávky, stížnosti a spoustu dalších…) Po čase už znají hlasy, využíváme nové lidi :D
- 78. Tady bude screen z Alzy
- 79. Tady bude screen z Alzy
- 81. Testování konkurence Máme vytvořenu analýzu konkurence Máme seznam situací, které chceme testovat Na každém konkurentovi si vyzkoušíme každou situaci Z těchto aktivit vytváříme zápisy a na společném workshopu se prezentuje inspirace
- 82. Testované situace Zvědavý hovor s dotazy na produkty Po objednávce s dotazy na produkt Zrušení objednávky ve stejný den objednání Reklamace Speciální situace dle náporu v daném období – Vánoce …
- 83. Navyšování počtu interakcí se zákaznickou podporou Tedy pokud vše funguje v pořádku
- 85. Nárůst počtu volání o 21 %
- 94. Smutná realita zákaznické podpory Nastavení projektového řízení Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces 4. Vzory a krizové scénáře Prioritizace
- 95. Vzory Zrychlete svou komunikaci správným způsobem
- 96. Kdo z vás má vytvořeny vzory pro komunikaci?
- 97. Vzory Máme vytvořeny vzorové odpovědi Vzory jsou napsány vždy pro komunikaci s mužem a ženou zvlášť Každý vzor si může člen zákaznické podpory upravit dle stylu komunikace zákazníka Vzory prochází revizemi Cílem není vytvářet cvičené opičky, ale zrychlovat a zkvalitňovat služby
- 98. Příklad vzoru – rozloučení na livechatu Rozloučení bez výzvy k akci Rozloučení s odkazem na aktuální kampaň Rozloučení s výzvou k odběru našich novinek Rozloučení s výzvou ke sledování našich sociálních sítí Členové zákaznické podpory nám pomáhají plnit marketingová KPI
- 99. Vzory kompenzací a odměn Obecný slevový kupón pro spokojeného zákazníka – rozhodnou sami Obecný slevový kupón pro mírně nespokojeného zákazníka – rozhodnou sami Speciální kód sledového kupónu s trackováním pro naštvaného zákazníka – rozhodnou sami Speciální požadavky nebo problémy – řeší s vedoucím zákaznické podpory – vytváří se zápisy
- 100. Další příklady vzorů Přijetí reklamace Vyřízení reklamace a různé stavy Poděkování za hodnocení Poděkování za reportování chyby na webu Odpověď na dotaz ohledně skladovosti produktu …
- 103. “ Není to o tom mít ihned 30 vzorů, ale raději začít s 5 vzory, a na těch se celý proces naučit. Správně uvažující majitel projektu
- 104. Krizové scénáře Kdo je připraven není překvapen
- 105. Kdo z vás má vytvořeny krizové scénáře?
- 112. Krizové scénáře Základ se vytváří už v počátcích fungování projektu SWOT analýza Pokaždé, když hrozí jakýkoliv problém, jej zapisujeme a hodnotíme, zda připravit krizový scénář nebo nikoli Kolikrát zdánlivé maličkosti mohou udělat velký problém Vytváříme vzory
- 113. Nutná spolupráce zákaznické podpory a člověka na sociální sítě
- 114. Příklady krizových scénářů Vypadl nám dopravce a ten nedoručuje Spadl web Zákazník je naštvaný, a to z jakéhokoliv důvodu Kampaň se povedla a zboží bylo příliš rychle vyprodáno Influencer nebo „celebrita“ vypustili negativní recenzi …
- 115. Smutná realita zákaznické podpory Nastavení projektového řízení Zlepšování členů zákaznické podpory jako proces Vzory a krizové scénáře 5. Prioritizace
- 116. Na začátek menší test Ať si ukážeme realitu v rychlosti odpovídání
- 117. Analýza konkurence pro Alkohol.cz Odeslán e-mail s dotazem na 61 e-shopů Téma: Alkohol a dostupnost nového produktu Diplomatico Vintage 2005 E-maily byly odeslány ve čtvrtek v 8:15 ráno
- 119. Odeslán e-mail s dotazem na 61 e-shopů 2 celkem odpověděli do 10 minut 7 celkem odpovědělo do 20 minut 13 celkem odpovědělo do 30 minut 17 celkem odpovědělo do 60 minut Pouze 36 e-shopů odpovědělo!!!
- 120. Analýza konkurence pro e-shop s módou Odeslán e-mail s dotazem na 46 e-shopů Téma: Správná velikost halenky E-maily byly odeslány v pondělí v 14:00
- 121. Odeslán e-mail s dotazem na 46 e-shopů 6 celkem odpovědělo do 10 minut 13 celkem odpovědělo do 20 minut 21 celkem odpovědělo do 30 minut 23 celkem odpovědělo do 60 minut Pouze 5 e-shopů neodpovědělo
- 122. Prioritizace Zjednodušte si agendu kdy na co odpovídat
- 123. Prioritizace, především co se týče e-mailů s využíváním vzorů Můžu odpovědět ihned do 3 minut Odpověď bude delší než 3 minuty Odpověď vyžaduje zapojení další osoby Odpověď je urgentní …
- 124. Příklady Dotaz na dostupnost produktu – odpovídáme ihned Dotaz na montáž produktu – musíme rozhodnout dle typu produktu Hodně rozčílený zákazník má dotaz – odpovídáme přednostně Dotaz, jak správně vypočítat průtok vzduchu pro koupelnu o velikosti 3 x 5 x 2,5 m – deleguji na specialistu
- 125. Závěrem
- 126. Doporučení na závěr Pravidelně získávejte zpětnou vazbu na vaše projektové řízení Vytvořte si kompetenční matici a naučte se ji používat Zaveďte proces zlepšování členů zákaznické podpory Vytvářejte checklisty a vzory Inspirujte se u kolegů a předávejte si zkušenosti
- 127. Nenuťte uživatele přemýšlet Kvasnička Jan kvasnickajan.cz [email protected] @Jan_Kvasnicka