Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phần Quốc dân Chi nhánh Hà Nội.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHÙNG HƢƠNG LY
MÃ SINH VIÊN : A18018
CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giáo viên hƣớng dẫn : Nguyễn Phƣơng Mai
Sinh viên thực hiện : Phùng Hƣơng Ly
Mã sinh viên : A18018
Chuyên ngành : Ngân hang
HÀ NỘI – 2014
Thang Long University Library

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giáo viên
hƣớng dẫn là cô Nguyễn Phƣơng Mai. Cô đã luôn tận tình giúp đỡ em, chỉ ra cho em
những thiếu sót và giúp em có định hƣớng tốt hơn trong suốt quá trình thực hiện khóa
luận tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, em cũng xin đƣợc cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và
các khoa khác của Trƣờng Đại học Thăng Long đã giảng dạy và cung cấp cho em
những kiến thức trong từng môn học. Đây là cơ sở để em bám sát và vận dụng trong
quá trình thực hiện khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – Chi
nhánh Hà Nội, đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em vào thực
tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành tốt khóa luận
tốt nghiệp này. Đồng thời cảm ơn các cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Quốc
Dân – Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt là các anh chị làm việc tại Phòng khách hàng Cá
nhân đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập
tại chi nhánh.
Trong quá trình thực tập do thời gian có hạn, cùng với trình độ, kiến thức chuyên
môn cũng nhƣ kinh nghiệm thực tế của em còn nhiều hạn chế nên trong nội dung phân
tích, các đánh giá và giải pháp đƣa ra trong khóa luận này còn mang tính chủ quan và
không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự góp ý từ các thầy cô để
khóa luận của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và đƣợc
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, ngày 6 tháng 7 năm 2014
Sinh viên
Phùng Hƣơng Ly

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....................................................................................1
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ...................................... 1
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại ......................................................1
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại............................2
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn.............................................................2
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn ...............................................................3
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán và ngân quỹ..............................................3
1.2. Tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ......................... 4
1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân................................................................4
1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ..........................................................4
1.2.3. Nguyên tắc chung và các điều kiện cho vay của tín dụng cá nhân....6
1.2.3.1. Nguyên tắc chung........................................................................6
1.2.3.2. Điều kiện vay vốn .......................................................................7
1.2.4. Phân loại tín dụng cá nhân .................................................................7
1.2.4.1. Căn cứ theo thời hạn tín dụng .....................................................7
1.2.4.2. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng ...........................7
1.2.4.3. Căn cứ vào mục đích vay ............................................................8
1.2.4.4. Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả ...............................................8
1.2.4.5. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ.................................................8
1.2.4.6. Căn cứ vào phƣơng thức giải ngân..............................................9
1.2.4.7. Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng ....................................9
1.2.5. Vai trò của tín dụng cá nhân...............................................................9
1.2.5.1. Đối với khách hàng .....................................................................9
1.2.5.2. Đối với ngân hàng thƣơng mại..................................................10
1.2.5.3. Đối với nền kinh tế....................................................................10
1.2.6. Những rủi ro tiềm ẩn của tín dụng cá nhân......................................11
1.3. Chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng
mại……………………………………………………………………………...11

1.3.1. Khái niệm chất lƣợng tín dụng cá nhân ...........................................11
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân..................12
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân ..........................13
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính.......................................................................13
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lƣợng....................................................................15
1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân ................19
1.3.4.1. Nhân tố vĩ mô............................................................................19
1.3.4.2. Nhân tố vi mô............................................................................20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) – CHI NHÁNH
HÀ NỘI………………………………………………………………………………23
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà
Nội………………………………………………………………………………23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Dân
– Chi nhánh Hà Nội...............................................................................................23
2.1.2. Những hoạt động chính của chi nhánh.............................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng – nhiệm vụ các phòng ban của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội.......................25
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội trong ba năm (2011-2013) ................... 27
2.2.1. Về tình hình huy động vốn...............................................................27
2.2.2. Về tình hình sử dụng vốn .................................................................31
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................33
2.3. Thực trạng hoạt động và chất lƣợng tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 –
2013…………………………………………………………………………….34
2.3.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân áp dụng tại ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội. ..........................................................................34
2.3.1.1. Cho vay tiêu dùng .....................................................................34
2.3.1.2. Cho vay sản xuất kinh doanh ....................................................35
2.3.2. Phân tích định tính............................................................................37

2.3.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân tại chi nhánh.....................37
2.3.2.2. Tinh thần, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín
dụng…………………………………………………………………………...40
2.3.2.3. Cơ sở vật chất của ngân hàng....................................................40
2.3.2.4. Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng........................................41
2.3.2.5. Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của KH....................................41
2.3.3. Phân tích định lƣợng ........................................................................42
2.3.3.1. Tình hình giải ngân cho hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB –
Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013............................................................42
2.3.3.2. Tình hình thu nợ của hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – Chi
nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013. .................................................................43
2.3.3.3. Tình hình dƣ nợ hoạt động tín dụng cá nhân giai đoạn 2011-
2013…………………………………………………………………………...44
2.3.3.4. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu....................................................46
2.3.3.5. Vòng quay vốn tín dụng............................................................49
2.3.3.6. Hệ số thu nợ...............................................................................49
2.3.3.7. Tình hình thu lãi của hoạt động tín dụng cá nhân.....................50
2.4. Đánh giá chung về hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – chi
nhánh Hà Nội........................................................................................... 51
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ..............................................................................51
2.4.1.1. Về dƣ nợ và doanh số TDCN....................................................52
2.4.1.2. Về xử lí nợ xấu..........................................................................52
2.4.1.3. Về thu nhập cho vay đối với hình thức TDCN .........................52
2.4.2. Một số tồn tại....................................................................................53
2.4.3. Nguyên nhân.....................................................................................54
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ..........................................................54
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan của ngân hàng......................................55
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN (NCB) – CHI
NHÁNH HÀ NỘI……………………………………………………………………58

3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới. 58
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội................................ 59
3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..............................................59
3.2.2. Mở rộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .................60
3.2.3. Mở rộng đối tƣợng cấp tín dụng cá nhân .........................................61
3.2.4. Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng………………………………………………………………………..62
3.2.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng cá nhân ......63
3.2.6. Giải pháp giảm thiểu rủi ro ..............................................................63
3.3. Một số kiến nghị..................................................................... 64
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................64
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .................................................66
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) ...66
KẾT LUẬN

DANH MỤC VIẾT TẮT
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
NCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
NHTW Ngân hàng trung ƣơng
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TDCN Tín dụng cá nhân
TMCP Thƣơng mại cổ phần
TS Tài sản
TSCĐ Tài sản cố định
TSĐB Tài sản đảm bảo
UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
BẢNG 2.1.HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN NĂM 2011-2013.................................................27
BẢNG 2.2.HOẠT ĐỘNG CHO VAY NĂM 2011 – 2013.........................................................32
BẢNG 2.3.BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2011-2013.......................33
BẢNG 2.4.DOANH SỐ CẤP TÍN DỤNG CÁ NHÂN.................................................................42
BẢNG 2.5. DOANH SỐ THU NỢ CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN ..............................43
BẢNG 2.6. TÌNH HÌNH DƢ NỢ TDCN PHÂN THEO THỜI GIAN ...........................................45
BẢNG 2.7. BẢNG PHÂN LOẠI NỢ THEO NHÓM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT GIAI
ĐOẠN 2011-2013......................................................................................................46
BẢNG 2.8. TÌNH HÌNH NỢ QUÁ HẠN, NỢ XẤU CỦA HOẠT ĐỘNG TDCN (2011-2013).......48
BẢNG 2.9. VÒNG QUAY VỐN CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN (2011-2013)............49
BẢNG 2.10. HỆ SỐ THU NỢ TÍN DỤNG CÁ NHÂN (2011-2013) ..........................................50
BẢNG 2.11. TÌNH HÌNH THU LÃI HOẠT ĐỘNG TDCN .......................................................51
SƠ ĐỒ 2.1.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25
SƠ ĐỒ 2.2. QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH
HÀ NỘI.....................................................................................................................38
BIỂU ĐỒ 2.1.CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG THEO KÌ HẠN.........................................................29
BIỂU ĐỒ 2.2.CƠ CẤU NGUỒN VỐN THEO LOẠI TIỀN..........................................................29
BIỂU ĐỒ 2.3. CƠ CẤU NGUỒN VỐN THEO THÀNH PHẦN KINH TẾ ......................................30

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa đang phát triển mạnh mẽ, để hội nhập kinh tế quốc tế
thì hệ thống Ngân hàng có vai trò quan trọng và ảnh hƣởng lớn đến quan hệ kinh tế và
tài chính. Với vai trò chủ lực thì hệ thống NHTM ngày càng có tầm quan trọng và có
vị trí chủ chốt trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế, đóng góp to lớn vào công cuộc
công nghiệp hóa – hiện đại hóa nền kinh tế xã hội ở nƣớc ta, ở đó luôn có sự cạnh
tranh gay gắt giữa các NHTM, các TCTD với nhau. Chính vì vậy, các NHTM phải
hoạch định chiến lƣợc, hƣớng đi cụ thể để tăng lợi nhuận, tạo dựng tên tuổi và vị thế
cho chính mình.
Trƣớc đây, các ngân hàng thƣờng chỉ cho vay đối với các doanh nghiệp, nhƣng
những năm gần đây hoạt động tín dụng cá nhân đã hình thành và phát triển. Hiện nay,
hoạt động tín dụng cá nhân đã đƣợc nhiều ngân hàng chú trọng phát triển với các sản
phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng và phong phú. Tín dụng cá nhân là một trong
những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng đƣợc hầu hết các NHTM trên thế giới chú ý
phát triển, vì thông qua nghiệp vụ này, các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng tiêu
dùng cá nhân ngày càng gia tăng. Thực tế cho thấy rằng, mảng cho vay đang có mức
tăng trƣởng cao đó là cho vay tiêu dùng, ngoài ra các mảng cho vay khác của tín dụng
cá nhân nhƣ cho vay mua nhà, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay cá thể sản xuất kinh
doanh…cũng đang có mức tăng trƣởng tốt. Nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng, ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá
nhân và mở rộng hơn nữa các hoạt động này trên toàn bộ mạng lƣới của mình. Tuy
nhiên trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, muốn tạo lợi thế so với đối thủ cạnh
tranh thì việc phân tích và nắm bắt các nhu cầu thị trƣờng là vấn đề hết sức quan trọng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và cấp thiết của vấn đề trên, “Giải pháp nâng
cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Quốc Dân (NCB) - Chi nhánh Hà Nội” sẽ là một đề tài góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động TDCN nói riêng cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của NCB – Chi nhánh Hà
Nội nói chung trong những năm tới.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Làm rõ một số vấn đề cơ bản về tín dụng cá nhân và chất lƣợng cho vay tín
dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại (NHTM).
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín
dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội trong
thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động tín dụng cá nhân và chất lƣợng của
hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh
Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2011- 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận
bao gồm:
- Phƣơng pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động
của chi nhánh trong 3 năm 2011-2013 và trao đổi trực tiếp với các nhân viên tín dụng
để thu thập nhiều thông tin hơn về tình hình tín dụng trong thời gian qua của Ngân
hàng.
- Phƣơng pháp so sánh: so sánh số tuyệt đối cho thấy sự biến động về số lƣợng
các chi tiêu, so sánh tƣơng đối để tính tốc độ phát triển các chỉ tiêu của năm sau so với
năm trƣớc.
- Phƣơng pháp phân tích và phƣơng pháp tổng hợp…
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, và bảng biểu,
nội dung của khóa luận gồm ba chƣơng:
- Chƣơng 1: Lý luận chung về tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội.
- Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội.

1
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho
những ngƣời chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, ngƣời chủ sở hữu phải trả
cho ngƣời giữ một khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thƣơng mại phát triển, nhu
cầu về tiền ngày càng lớn, khi nắm trong tay một lƣợng tiền, những ngƣời giữ tiền nảy
sinh ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lƣợng tiền trong tay họ không phải bao giờ
cũng bị đòi trong cùng một thời gian. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên cơ bản nhất
của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật
này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Trong đó, NHTM là
loại hình chiếm tỷ trọng lớn nhất về số lượng, thị phần và quy mô tài sản.
Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều định nghĩa về Ngân hàng thƣơng mại với
những cách nhìn nhận khác nhau, chẳng hạn nhƣ trong Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng
thƣơng mại – PGS.TS Mai Văn Bạn :
- “Ở Mỹ: Ngân hàng là một hoạt động kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
- Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức tiền gửi hay hình thức khác và họ dùng vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng
hay dịch vụ tài chính.
- Nhà kinh tế học David Begg định nghĩa: NHTM là trung gian tài chính có giấy
phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi.
- Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở xác nhận các khoản tiền gửi để cho vay, tài trợ và
đầu tư.
- Ở Việt Nam, theo Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng thì
định nghĩa: NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh có liên quan khác.”
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp vốn tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán.

2
Tuy các định nghĩa có khác nhau về ngôn từ, diễn đạt và một số nội dung song về
cơ bản đều phản ánh hoạt động của NHTM là kinh doanh tiền tệ - tín dụng, dịch vụ
ngân hàng khác.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Hoạt động
của một ngân hàng thƣơng mại xét về một khía cạnh nào đó cũng khá giống nhƣ một
doanh nghiệp kinh doanh bình thƣờng, điểm khác biệt là các NHTM kinh doanh
“quyền sử dụng tiền tệ”. Với hai chức năng chủ yếu là tạo tiền và kinh doanh tiền tệ
nhằm mục tiêu sinh lợi, một ngân hàng thƣơng mại có các hoạt động chủ yếu sau đây:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng nhƣ đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM đƣợc phép sử dụng
những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn
tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
- Vốn điều lệ (vốn tự có) và các quỹ bắt buộc phải trích lập dự trữ của ngân hàng
- Vốn huy động: Ðây là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, thực chất là tài sản
bằng tiền của các sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhƣng phải có
nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu.
- Vốn đi vay: Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của
NHTM. Bao gồm: Vốn vay trong nƣớc, vay ngân hàng trung ƣơng (NHTW), vay các
NHTM khác thông qua thị trƣờng liên ngân hàng, vốn vay ngân hàng nƣớc ngoài.
- Ngoài ra còn có Vốn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân sách
nhà nƣớc… để tài trợ theo các chƣơng trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội, cải tạo
môi sinh… và các Vốn khác: tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhƣng cũng góp phần làm tăng
nguồn vốn cho các NHTM. Đó là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động
của ngân hàng: đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng, vốn uỷ thác, vốn trong
thanh toán… Các loại vốn này có thời gian sử dụng đôi khi rất ngắn nhƣng ngân hàng
không phải tốn chi phí huy động, lại có điều kiện tốt để phát triển các nghiệp vụ và
dịch vụ khác, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động tạo ra nguồn chủ yếu của các
NHTM. Bởi vậy, hoạt động huy động và quản lý vốn luôn là vấn đề mà các NHTM đặt
lên hàng đầu. Chất lƣợng và số lƣợng của nguồn vốn huy động đƣợc chính là nhân tố
tác động lớn nhất tới hoạt động sử dụng vốn của NHTM.

3
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Trên cơ sở lƣợng vốn huy động đƣợc, NHTM tiến hành sử dụng vốn để tạo ra lợi
nhuận. Nghiệp vụ cho vay và đầu tƣ là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết
định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM.
- Dự trữ: Hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm mục đích kiếm lời, song cần
phải bảo đảm an toàn để giữ vững đƣợc lòng tin của khách hàng. Muốn có đƣợc sự tin
cậy về phía khách hàng, trƣớc hết phải bảo đảm khả năng thanh toán: đáp ứng đƣợc
nhu cầu rút tiền của khách hàng. Muốn vậy các ngân hàng phải để dành một phần
nguồn vốn không sử dụng nó để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thanh toán. Phần vốn để
dành này gọi là dự trữ. NHTW đƣợc phép ấn định một tỷ lệ dự trữ bắt buộc theo từng
thời kỳ nhất định, việc trả lãi cho tiền gửi dự trữ bắt buộc do Chính phủ quy định.
- Cấp tín dụng: là “việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” (Luật các tổ chức tín dụng năm 2010).
- Ðầu tƣ: Hoạt động đầu tƣ có vị trí quan trọng thứ hai sau hoạt động cho vay, nó
mang lại khoản thu nhập lớn và đáng kể cho NHTM. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng
dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định khác để đầu tƣ dƣới các hình thức
nhƣ: Hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, hùn vốn mua cổ phần chỉ đƣợc
phép thực hiện bằng vốn của ngân hàng; mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa
phƣơng, trái phiếu công ty…
- Các hoạt động sử dụng vốn khác: liên doanh với tổ chức tín dụng nƣớc ngoài,
tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh vàng, ngoại hối, thành lập công ty trực thuộc,
xây dựng hoặc mua thêm nhà cửa để làm trụ sở văn phòng, trang thiết bị, máy móc,
phƣơng tiện vận chuyển, xây dựng hệ thống kho quỹ… Tuy nhiên, ngành ngân hàng là
lĩnh vực nhạy cảm, có tác động đến mọi mặt của nền kinh tế nên các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng đều chịu sự quản lý rất chặt chẽ của pháp luật.
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán và ngân quỹ
Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tƣ, vừa tạo ra thu nhập cho
ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn
phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm: Các dịch vụ thanh toán
thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ
thanh toán..); nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thƣ quan trọng của
công chúng; bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng; kinh

4
doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý; tƣ vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí
nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…
1.2. Tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân
- Tín dụng ngân hàng là: “việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ
NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất
định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.” (Giáo trình
Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại – Đại học Thăng Long)
Về mặt hình thức, tín dụng là một sự vay mƣợn lẫn nhau giữa ngƣời tín dụng và
ngƣời đi vay.
Về mặt nội dung kinh tế, tín dụng là sự chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng
một lƣợng giá trị có thể biểu hiện bằng tiền hoặc hiện vật từ chủ thể này sang chủ thể
khác với điều kiện phải hoàn trả theo những thoả thuận trƣớc giữa hai bên. Nội dung
chính của sự thoả thuận đó là: thời hạn phải trả, số tiền lãi phải trả, cách thức phải trả.
- Dƣới góc độ kinh tế học, nhu cầu của con ngƣời gồm ba loại chính: nhu cầu tự
nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán. Trong đó nhu cầu tự nhiên và
mong muốn của con ngƣời là vô hạn, bởi khi đáp ứng đƣợc nhu cầu này thì sẽ nảy sinh
ra nhu cầu khác. Đối với nhu cầu có khả năng thanh toán thì nó bị giới hạn bởi khả
năng tài chính của họ, do vậy không phải lúc nào nhu cầu cũng đƣợc đáp ứng trong
phạm vi thu nhập của mình. Có những nhu cầu mà con ngƣời cần phải tích lũy sau một
thời gian mới có thể đáp ứng đƣợc nhƣng họ muốn hƣởng thụ ngay tại thời điểm hiện
tại do vậy phát sinh mâu thuẫn giữa nhu cầu cần đƣợc đáp ứng với giới hạn tài chính
của mình. Chính nắm bắt đƣợc nhu cầu này mà các ngân hàng đã cho ra đời hình thức
tín dụng cá nhân.
Tín dụng cá nhân là “ loại hình tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là
người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ
gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục
đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh
cá thể.” (Luật các tổ chức tín dụng năm 2010)
1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
TDCN là một trong những loại hình tín dụng của NH, vì vậy nó mang đầy đủ các
đặc điểm của hoạt động tín dụng nói chung. Tuy nhiên ngoài những đặc điểm nói
chung đó, TDCN còn có những đặc điểm mang tính đặc trƣng sau:
- Tín dụng cá nhân có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế.

5
Vì mục đích chủ yếu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TDCN là nhằm mục
đích tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng của mỗi ngƣời lại phụ thuộc vào chính thu nhập
của ngƣời đó nên TDCN bị ảnh hƣởng trực tiếp bởi sự tăng trƣởng của nền kinh tế.
Khi nền kinh tế tăng trƣởng ổn định, mọi ngƣời kỳ vọng rằng trong tƣơng lai không xa
thu nhập của mình sẽ đƣợc tăng cao và nhu cầu chi tiêu của họ sẽ tăng nhiều hơn. Vì
vậy, TDCN sẽ phát triển khi nền kinh tế tăng trƣởng, ngƣợc lại với nền kinh tế suy
thoái, lạm phát thì nhu cầu của ngƣời dân sẽ hạn chế, đồng nghĩa với quy mô TDCN bị
thu hẹp.
- Quy mô cấp TDCN thường nhỏ nhưng số lượng món vay thì rất lớn.
Hầu hết, các khoản nợ trong TDCN thƣờng có giá trị rất nhỏ so với nguồn vốn
của NH. Vì đối tƣợng của TDCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu về mua
sắm, sửa chữa nhà cửa, chữa bệnh…mà số tiền họ tích lũy chƣa đủ khả năng chi trả.
Những khoản vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng là rất nhỏ so với các khoản vay của
doanh nghiệp . Tuy nhiên, số lƣợng khoản vay tiêu dùng là rất lớn do vay tiêu dùng là
nhu cầu phổ biến, đa dạng và thƣờng xuyên đối với mọi tầng lớp dân cƣ nên số lƣợng
khách hàng tìm đến vay vốn của NH là rất đông.
- Tín dụng cá nhân ít nhạy cảm với lãi suất và kém linh hoạt.
Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về TDCN thƣờng quan tâm đến những tiện
ích và giá trị mà TDCN mang lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí
phải trả cho khoản vay đó. Mặt khác, khoản vay nhỏ nên định kì khách hàng phải trả
một khoản tiền lãi không lớn, không gây ảnh hƣởng nghiêm trọng tới thu nhập của
khách hàng. Không nhƣ đối với các doanh nghiệp, họ hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận
nên rất quan tâm đến lãi suất mà định kì họ phải trả cho ngân hàng, bởi lãi suất càng
cao thì lợi nhuận của DN càng giảm.
KH cá nhân khi vay thƣờng chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn
là mức lãi suất ghi trong hợp đồng. Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh
doanh đƣợc điều chỉnh lãi suất thị trƣờng thì lãi suất cho vay cá nhân thƣờng đƣợc ấn
định tại một mức nhất định. Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất đƣợc ấn định
ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay. Đối với những khoản cho vay
trung và dài hạn, lãi suất cho vay thƣờng đƣợc điều chỉnh mỗi năm 1 lần dựa trên cơ
sở lãi suất huy động cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao.
Đối với TDCN, cán bộ tín dụng thƣờng thẩm định hồ sơ của KH dựa vào những
thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cƣ trú…mà những
thông tin này thƣờng do KH cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không

6
đƣợc kiểm toán, kiểm soát nhƣ đối với DN, nên tính chính xác không cao, tiềm ẩn rủi
ro cho ngân hàng.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Hầu hết nguồn tài chính trả cho các khoản TDCN không phải từ kết quả của việc
sử dụng những khoản tiền vay hay nói cách khác việc sử dụng tiền của khách hàng
không trực tiếp là nguồn trả nợ. Nguồn trả nợ của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào
thu nhập của họ, mà thu nhập thì có thể thay đổi tùy thuộc vào chu kì kinh tế, tình
trạng sức khỏe, công việc, gia đình, sự cố bất thƣờng, tƣ cách của khách hàng…Cho
nên những khách hàng có công việc, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là
những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định cấp tín dụng.
- Rủi ro trong tín dụng cá nhân thường cao.
Do tình hình tài chính của cá nhân, hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng tùy
theo tình trạng công việc, sức khỏe của họ. TDCN chịu tác động của các yếu tố khách
quan nhƣ thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp, chu kì kinh tế…Thời kì nền kinh tế
mở rộng thì nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên, nhƣng khi nền kinh tế suy thoái, các cá
nhân, hộ gia đình sẽ hạn chế tiêu dùng và tăng cƣờng tích lũy. Đây là thời kì khó khăn
cho các nhà sản xuất và các ngân hàng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, hầu hết các khoản TDCN đều có tài sản đảm bảo và mức cho vay thƣờng
thấp hơn một mức quy định so với giá trị TSĐB đƣợc ngân hàng định giá. Do vậy, nếu
rủi ro xảy ra, NH vẫn có thể thu hồi đƣợc nợ, mặc dù thời gian có thể kéo dài hơn và
thủ tục phức tạp hơn.
- Lãi suất trong tín dụng cá nhân cao.
Do quy mô của các khoản TDCN là nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay (nhƣ
chi phí về thời gian, nhân viên tín dụng phải đi thẩm định, quản lý các khoản vay…)
cao. Đồng thời, loại cấp tín dụng này tiềm ẩn nhiều rủi ro cho NH nên các NHTM phải
áp dụng mức lãi suất đối với TDCN cao nhằm hạn chế rủi ro và ổn định thu nhập trong
những trƣờng hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra.
Chính vì triển vọng về lợi nhuận do hoạt động TDCN mang lại mà dù phải đối
mặt với khá nhiều thách thức nhƣng các NH trên thế giới hiện nay đều hƣớng sự quan
tâm vào hoạt động này, coi nó nhƣ một trong những lĩnh vực có vai trò chủ đạo trong
dịch vụ NH cũng nhƣ quản lý NH.
1.2.3. Nguyên tắc chung và các điều kiện cho vay của tín dụng cá nhân
1.2.3.1. Nguyên tắc chung
Theo quyết định số 284/2000/QĐ-NHNN1 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc
về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng:

7
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng;
- Phải hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thoả thuận trong hợp đồng tín
dụng;
- Việc bảo đảm tiền vay phải thực hiện quy định của Chính phủ và của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc.
1.2.3.2. Điều kiện vay vốn
Theo quyết định số 284/2000/QĐ-NHNN1 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc
về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và Quy
định vay vốn của ngân hàng TMCP Nam Việt, khách hàng đƣợc phép cấp vốn khi đáp
ứng đủ các kiện sau:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của Pháp luật.
- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp và đúng với thỏa thuận trong hợp đồng vay
vốn.
- Có khả năng tài chính đảm bảo trả gốc và lãi trong thời hạn đã cam kết.
- Có dự án đầu tƣ, phƣơng thức sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu
quả, hoặc có dự án đầu tƣ, phƣơng án phục vụ đời sống khả thi kem theo phƣơng án
trả nợ khả thi và phù hợp với quy định của Pháp luật.
- Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ,
hƣớng dẫn của Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc và hƣớng dẫn chi tiết của ngân hàng
TMCP Quốc Dân.
1.2.4. Phân loại tín dụng cá nhân
1.2.4.1. Căn cứ theo thời hạn tín dụng
- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn dƣới 12 tháng.
- Tín dụng trung hạn: là khoản vay có thời hạn vay từ 12 đến 60 tháng.
- Tín dụng dài hạn: là khoản vay có thời hạn vay trên 60 tháng.
1.2.4.2. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng
- Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân
khách hàng.
- Cho vay có bảo đảm: Là loại cho vay đƣợc ngân hàng cung ứng, phải có tài sản
thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba.

8
1.2.4.3. Căn cứ vào mục đích vay
- Tín dụng cƣ trú: là khoản vay tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo
nhà ở của KH là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đây là khoản vay có giá trị lớn, thời hạn
cho vay dài và tài sản đảm bảo thƣờng là tài sản hình thành từ vốn vay.
- Tín dụng phi cƣ trú: là khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi
phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch…Đây là khoản
vay mang tính chất nhỏ lẻ với thời hạn ngắn
1.2.4.4. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Tín dụng cá nhân trả góp: đây là hình thức cấp tín dụng trong đó ngƣời đi vay
trả nợ (cả gốc và lãi) cho Ngân hàng nhiều lần theo những kì hạn nhất định trong thời
hạn cho vay. Phƣơng thức này thƣờng áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn, thu
nhập định kì của ngƣời vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối
với phƣơng thức này, ngân hàng thƣờng chú ý tới một số vấn đề cơ bản sau:
Loại tài sản trả nợ: khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thƣờng chú ý đến tài
sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu lâu dài đối với khách hàng trong
tƣơng lai, thƣờng là tài sản có nhu cầu sử dụng lâu bền hoặc có giá trị lớn. Đối với
những tài sản nhƣ vậy, ngân hàng cho rằng khách hàng sẽ có thiện chí trả nợ tốt hơn vì
họ sẽ đƣợc hƣởng tiện ích từ chúng trong một thời gian dài.
- Tín dụng cá nhân phi trả góp: Là hình thức cho vay tiêu dùng mà tiền vay đƣợc
khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Vì thế, hình thức này
chỉ có thể áp dụng cho các khoản vay có giá trị nhỏ, thời gian vay ngắn.
- Tín dụng cá nhân tuần hoàn: Là các khoản cấp tín dụng cho cá nhân trong đó
ngân hàng cho phép KH sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành các loại séc đƣợc phép
thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phƣơng pháp này trong thời hạn cho vay
đƣợc thỏa thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ,
khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách
tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
1.2.4.5. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ
- Tín dụng cá nhân trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng
trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng nhƣ trực tiếp thu nợ từ ngƣời vay.
+ Thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
của mình vƣợt quá số dƣ Có, tới một hạn mức đã đƣợc thoả thuận. Tức là khách hàng
có thể rút tiền từ tài khoản ngân hàng nhiều hơn số tiền hiện có trong tài khoản. Nếu
có sự thỏa thuận trƣớc với ngân hàng về mức thấu chi cho phép và khoản tiền rút vƣợt
quá chỉ nằm trong mức thấu chi cho phép, khi đó ngân hàng chỉ tính lãi suất bình

9
thƣờng với mức lãi suất đã đƣợc thỏa thuận. Còn nếu thấu chi nằm ngoài khoảng thời
gian đã thỏa thuận mà khách hàng chƣa có khả năng hoàn trả thì lúc này ngân hàng sẽ
tính phí và có thể áp dụng lãi suất cao hơn.
+ Thẻ tín dụng: Là nghiệp vụ trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho những
ngƣời có tài khoản ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ, ấn định mức giới hạn tín dụng tối
đa mà ngƣời có thẻ đƣợc phép sử dụng.
+ Tín dụng trả theo định kỳ: Là phƣơng thức, trong đó khách hàng vay và trả
trực tiếp cho ngân hàng với mức trả và thời hạn trả mỗi lần đƣợc quy định khi cho vay.
- Tín dụng cá nhân gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các
dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng, do vậy nó chính là hình thức tài trợ bán trả góp của các
NHTM.
- Cấp tín dụng cá nhân theo các phƣơng thức khác: tùy theo nhu cầu của khách
hàng và thực tế phát sinh, các NHTM sẽ xem xét và cho vay theo các phƣơng thức
khác phù hợp với đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và không trái với quy định
của pháp luật.
1.2.4.6. Căn cứ vào phương thức giải ngân
- Giải ngân trực tiếp cho khách hàng bằng tiền mặt
- Giải ngân bằng chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi của khách hàng
1.2.4.7. Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng
- Cho vay bằng tiền: Là loại cho vay mà hình thái giá trị tín dụng đƣợc cung cấp
bằng tiền. Đây là loại cho vay chủ yếu của các ngân hàng và việc thực hiện bằng các
kỹ thuật khác nhau nhƣ: tín dụng ứng trƣớc, thấu chi, tín dụng trả góp...
- Cho vay bằng tài sản: Là hình thức cho vay bằng tài sản rất phổ biến và đa
dạng, riêng đối với ngân hàng cho vay bằng tài sản đƣợc áp dụng phổ biến đó là tài trợ
thuê mua. Theo phƣơng thức cho vay này ngân hàng hoặc các công ty thuê mua cung
cấp trực tiếp tài sản cho ngƣời đi vay đƣợc gọi là ngƣời đi thuê, theo định kỳ ngƣời đi
thuê hoàn trả nợ vay bao gồm cả vốn gốc và lãi.
1.2.5. Vai trò của tín dụng cá nhân
1.2.5.1. Đối với khách hàng
Tín dụng cá nhân có tác dụng đặc biệt với những ngƣời có thu nhập thấp và trung
bình. Thông qua nghiệp vụ TDCN, họ sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ, tiện ích trƣớc khi có
đủ khả năng về tài chính nhƣ mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao nhƣ nhà
cửa, xe hơi…hay trong trƣờng hợp chi tiêu cấp bách nhƣ nhu cầu về y tế.

10
Có thể nói rằng bất cứ một ngƣời nào cũng đều mong muốn đƣợc thỏa mãn
những nhu cầu của riêng mình, bắt đầu từ những hàng hóa tất yếu rồi đến những hàng
hóa xa xỉ hơn. Nhƣng KH cá nhân là một ngƣời trẻ, thƣờng họ chƣa có đủ khả năng
chi trả cho những nhu cầu của mình, do đó học cần có thời gian tích lũy tiền, ngƣời
tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp những thỏa mãn ở hiện tại với khả năng thanh toán ở
hiện tại và tƣơng lai. Có thể nói ngƣời tiêu dùng là ngƣời đƣợc hƣởng trực tiếp và
nhiều lợi ích nhất mà hình thức tín dụng này mang lại trong điều kiện họ không lạm
dụng chi tiêu vào những việc không chính đáng, vì khi đó sẽ làm giảm khả năng tiết
kiệm và chi tiêu trong tƣơng lai.
TDCN giúp cải thiện đời sống dân cƣ, giúp mọi ngƣời có cuộc sống tiện nghi
hơn, đầy đủ hơn, tinh thần thoải mái và chất lƣợng cuộc sống tốt hơn.
1.2.5.2. Đối với ngân hàng thương mại
So với các khoản cho vay khác thì TDCN có rủi ro cao hơn song lợi nhuận mà nó
mang lại thì vô cùng hấp dẫn. Vì vậy, phát triển TDCN có ý nghĩa vô cùng quan trọng
với ngân hàng. Với việc thực hiện TDCN giúp cho ngân hàng mở rộng thêm mối quan
hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm
dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Khách hàng cá nhân thƣờng có số lƣợng lớn, mà nhƣ chúng ta đã biết một đặc
điểm của ngƣời tiêu dùng là “hiệu ứng lan truyền”, ví dụ khi một khách hàng sử dụng
hài lòng một sản phẩm nào đó của NH, họ thƣờng có nhu cầu chia sẻ với những ngƣời
xung quanh và rất có thể họ sẽ sử dụng tiếp những sản phẩm khác của NH nếu có nhu
cầu. Nắm bắt đƣợc tâm lí đó của khách hàng, NH sẽ thực hiện tốt các dịch vụ TDCN
để thu hút và giữ chân khách hàng.
TDCN giúp NH đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thể nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
1.2.5.3. Đối với nền kinh tế
TDCN có vai trò quan trọng trong việc kích cầu, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ
phục vụ cho sinh hoạt cũng tăng lên. Khi cầu về tiêu dùng tăng sẽ kích thích sản xuất
phát triển, do đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
TDCN góp phần nâng cao đời sống dân cƣ, ngƣời tiêu dùng đƣợc thỏa mãn tốt
hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành
mạnh hơn. Một xã hội mà ngƣời dân có cuộc sống sung túc, đầy đủ sẽ phần nào hạn
chế những hiện tƣợng tiêu cực.
Có thể nói, hoạt động TDCN là đòn bẩy kích thích sản xuất phát triển, tạo điều
kiện thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cƣ, góp phần thực hiện xoá

11
đói giảm nghèo. Nó cũng là nhân tố quan trọng trong việc làm ổn định và thúc đẩy sự
tăng trƣởng kinh tế - xã hội.
1.2.6. Những rủi ro tiềm ẩn của tín dụng cá nhân
Hầu hết các khoản cho vay trong TDCN là các khoản vay trung và dài hạn, với
thời hạn từ 10-20 năm, thậm chí 30 năm nên có thể có rất nhiều rủi ro phát sinh.
- Rủi ro mất khả năng thanh toán của khách hàng: Do các khoản cho vay trong
TDCN có thời hạn dài nên khả năng trả nợ phụ thuộc rất nhiều vào tình trạng sức
khỏe, công việc và gia đình của ngƣời đi vay. Một số rủi ro có thể xảy ra nhƣ:
+ Ngƣời đi vay bị chết hoặc bị tai nạn dẫn đến mất khả năng lao động, hoàn
toàn không có khả năng trả nợ cho NH.
+ Ngƣời đi vay bị tai nạn hoặc có rủi ro trong công việc, thay đổi vị trí công tác
dẫn đến sự giảm sút trong thu nhập, dẫn đến không thực hiện đƣợc đầy đủ nghĩa vụ
hoàn trả số nợ với NH.
- Rủi ro đến từ phía khách hàng do gian lận: khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN
thƣờng vì mục đích tiêu dùng, chính vì vậy NH gặp rất nhiều khó khăn trong việc nắm
bắt thông tin về việc sử dụng số tiền vay của khách hàng. Khách hàng có thể cố tình
gian lận để chiếm đoạt tiền vay dẫn đến rủi ro không thu hồi đƣợc vốn của NH.
- Ngoài ra, giống nhƣ những khoản cho vay thƣơng mại khác, các khoản cho vay
trong TDCN cũng phải chịu những rủi ro về lãi suất và tỉ giá. Do thời hạn cho vay dài
nên lãi suất trên thị trƣờng sẽ có thể có nhiều biến động lớn trong suốt thời gian vay.
Trong trƣờng hợp NH cho vay bằng ngoại tệ thì có thể gặp phải những rủi ro khi tỉ giá
hối đoái thay đổi, hoặc ngƣời đi vay sẽ khó khăn trong việc trả nợ gốc và lãi trong
trƣờng hợp tỉ giá thay đổi trong khi thu nhập của ngƣời vay lại bằng nội tệ.
1.3. Chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân
Đối với NHTM, yếu tố đƣợc biểu hiện ra bên ngoài vừa cụ thể, vừa trừu tƣợng
của hoạt động tín dụng chính là chất lƣợng tín dụng. Chỉ khi chất lƣợng tín dụng tốt thì
uy tín của ngân hàng mới đƣợc nâng cao, tạo điều kiện thúc đẩy ngân hàng phát triển.
Chất lƣợng TDCN đƣợc hiểu là việc ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu
của khách hàng, giúp khách hàng trang trải đủ chi phí, hoàn trả đầy đủ và đúng hạn
cho ngân hàng cả gốc lẫn lãi và có lợi nhuận phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội.
- Đối với NHTM: Chất lƣợng tín dụng đƣợc thể hiện ở hiệu quả của việc cho vay
phù hợp với năng lực của ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh, ở việc khả năng thu

12
hồi gốc và lãi cho vay đầy đủ và đúng hạn. Hiệu quả và khả năng thu nợ càng cao thì
chất lƣợng cho vay càng cao và ngƣợc lại.
- Đối với khách hàng: Chất lƣợng tín dụng thể hiện các khoản vay đƣợc đáp ứng
kịp thời, đầy đủ với lãi suất hợp lý. Các khoản vay vốn từ NHTM giúp cho khách hàng
có đủ tiền để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng, nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Thêm
vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, đảm bảo thanh toán, phù hợp với lợi ích của
khách hàng và luật pháp hiện hành.
- Đối với nhà sản xuất: TDCN bổ sung số tiền còn thiếu giúp ngƣời tiêu dùng có
đủ khả năng tài chính để hƣởng thụ giá trị hàng hoá, dịch vụ, từ đó đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm. Giải quyết đƣợc bế tắc giữa các khâu sản xuất và lƣu thông hàng hoá, nhà
sản xuất bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn, quay vòng vốn nhanh hơn, trên cơ sở đó có
điều kiện đầu tƣ mở rộng sản xuất. Nhƣ vậy, TDCN góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tăng cƣờng thu nhập cho các cơ sở sản xuất.
- Đối với nền kinh tế: Chất lƣợng TDCN là khả năng đáp ứng những mục tiêu
phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản cho vay ngân hàng tham gia hoạt
động. Nó phải góp phần phục vụ sản xuất, tạo công ăn việc làm, thúc đẩy sự chuyển
dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng mong muốn.
Từ những điều trên chất lƣợng TDCN có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Chất
lƣợng TDCN là khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng về quy
mô, thời gian và lãi suất của khoản vay. Từ đó tạo sự thỏa mãn và niềm tin, nâng cao
chất lƣợng cuộc sống cho khách hàng, đồng thời gia tăng nguồn lợi nhuận cho ngân
hàng, góp phần đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng ổn định và phát triển.
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân
Nền kinh tế nƣớc ta đang trong quá trình hội nhập với những thách thức mới đòi
hỏi các chủ thể kinh doanh luôn đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt để có thể tồn tại
và đứng vững. Trong bối cảnh đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng là một mắt xích
trọng yếu của nền kinh tế, là nhân tố trung gian trong việc cung ứng vốn và nâng cao
tốc độ luân chuyển của đồng tiền, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Tín dụng cá
nhân là một trong những lĩnh vực hoạt động rất tiềm năng, hứa hẹn sẽ mang đến nguồn
lợi nhuận và thành công cho Ngân hàng. Việc nâng cao hiệu quả nguồn vốn huy động
cũng nhƣ tình hình sử dụng vốn là điều mà các ngân hàng quan tâm.
- Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân là một trong những nhân tố quyết định phát triển của các ngân hàng.
Chất lƣợng tín dụng hiện nay luôn là bài toán của các nhà quản lý kinh tế trong
hoạt động Ngân hàng. Tất cả các quy trình, thủ tục hồ sơ phải đƣợc đánh giá khách
quan để đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng, tăng cƣờng nâng cao hiệu quả chất

13
lƣợng tín dụng. Khi chất lƣợng cho vay của NHTM đƣợc nâng cao làm tăng khả năng
sinh lời của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do giảm đƣợc sự chậm trễ, giảm chi
phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, các chi phí khác nếu không thu hồi đƣợc vốn vay. Từ
đó, các hoạt động cho vay cá nhân sẽ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng, đảm
bảo khả năng thanh toán và nâng cao thế mạnh của ngân hàng.
Chất lƣợng hoạt động cho vay cá nhân tốt tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát
triển của ngân hàng, mang đến những cơ hội kinh doanh đa dạng, hấp dẫn và hiệu quả,
nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Từ đó tạo động lực
giúp ngân hàng ngày một chu đáo và sẵn sàng đƣa ra những dịch vụ tốt nhất phục vụ
khách hàng.
- Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân cần thiết để nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu đối với tín dụng Ngân hàng đặc biệt là
tín dụng cho khách hàng cá nhân ngày càng tăng cao. Do đó hoạt động tín dụng cũng
ngày càng phát triển nhằm cung cấp các phƣơng tiện giao dịch đáp ứng nhu cầu vốn
của xã hội. Chính vì lẽ đó mà chất lƣợng cho vay ngày càng đƣợc quan tâm, chú trọng.
Khi chất lƣợng tín dụng đƣợc đảm bảo cũng có nghĩa là vòng quay vốn cho vay
tăng, ngân hàng thực hiện cho vay với số lần nhiều hơn, tạo điều kiện tiết kiệm tiền
trong lƣu thông, củng cố sức mua của đồng tiền. Nhƣ vậy, đảm bảo chất lƣợng hoạt
động TDCN sẽ tạo khả năng giảm bớt tiền thừa trong lƣu thông, hạn chế lạm phát, ổn
định tiền tệ, tăng trƣởng kinh tế…
Nguồn vốn cho vay cho các cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, giúp họ
tạo công ăn việc làm, nâng cao mức sống, ổn định thu nhập, tạo công việc cho những
lao động phổ thông ở nông thôn, Điều này làm giảm sức ép về lao động cho những đô
thị lớn, góp phần làm xóa đói giảm nghèo ở các khu vực nông thôn, góp phần làm ổn
định kinh tế xã hội, phù hợp các chủ trƣơng chính sách của Đảng và Nhà nƣớc đề ra.
Từ những ƣu thế trên, việc củng cố và nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay
đối với khách hàng cá nhân là điều cần thiết cho sự tồn tại và phát triển lâu dài bền
vững của các NHTM.
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
- Về phía ngân hàng:
+ Thủ tục, quy chế cho vay vốn của ngân hàng: Chất lƣợng TDCN trƣớc hết phải
đƣợc đánh giá dựa trên cơ sở pháp lý thông qua các thủ tục, quy chế, quy trình nghiệp
vụ theo đúng cam kết trong hợp đồng cho vay. Khi ngân hàng chấp hành đúng các quy

14
định của pháp luật đồng thời tuân theo đúng quy trình nghiệp vụ đã đƣợc quy định
trong quy chế cho vay của ngân hàng thì lúc này TDCN đƣợc coi là có chất lƣợng. Về
hợp đồng tín dụng thì phải thực hiện đúng cam kết đã thỏa thuận trong hợp đồng bao
gồm cam kết về mục đích sử dụng vốn, thời gian, phƣơng thức trả nợ và một số điều
kiện ràng buộc khác.
+ Tinh thần, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng: Nếu cán
bộ tín dụng có tinh thần, đạo đức nghề nghiệp tốt thì khi tiếp xúc với khách hàng sẽ
tạo đƣợc niềm tin và hình ảnh tốt của ngân hàng đến cho khách hàng. Bên cạnh đó
năng lực chuyên môn và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng cũng ảnh hƣởng không nhỏ
đến chất lƣợng món vay vì khi thẩm định cho vay, cán bộ tín dụng sẽ đƣa ra đƣợc
những kết quả thẩm định đúng đắn, có hiệu quả, điều này sẽ giảm thiểu rủi ro trong
cho vay.
+ Cơ sở vật chất của ngân hàng: Cơ sở vật chất là điều đầu tiên khách hàng nhìn
thấy khi đến ngân hàng. Một NH có sơ sở vật chất tốt sẽ có ảnh hƣởng tốt đến tâm lý
khách hàng. Nếu NH có bãi gửi xe, có nhân viên trông xe, có bảo vệ thì ngân hàng đã
tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đầu tiên trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, cách bố trí văn
phòng làm việc, trang phục của nhân viên, cách phục vụ khách hàng khi đến giao dịch
cũng sẽ tạo thiện cảm lớn đối với khách hàng.
+ Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng: Những NH có lịch sử hoạt động lâu đời,
tham gia vào nhiều hình thức huy động vốn, đa dạng hóa và không ngừng phát triển
các dịch vụ mới, có nguồn vốn huy động lớn, ổn định, có lƣợng khách hàng đông điều
đó chứng tỏ ngân hàng có uy tín. Uy tín của NH góp phần tạo niềm tin và sự yên tâm,
an toàn trong lòng khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng: Nhu cầu vay vốn của
khách hàng luôn đa dạng, vì thế nếu ngân hàng có nguồn vốn lớn mạnh thì khả năng
cho khách hàng vay cao. Điều này cho thấy chất lƣợng TDCN của ngân hàng là tốt.
Đây thực sự là chỉ tiêu quan trọng đối với mọi NH.
- Về phía khách hàng:
+ Mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tiêu dùng tại ngân hàng: Mức
độ hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu sử
dụng vốn của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào sự nhanh chóng về thời gian xem xét,
sự đơn giản về thủ tục tiến hành, sự thuận lợi trong các khoản mà ngân hàng cung cấp.
Nếu ngân hàng mang lại sự thỏa mãn và hài lòng đến cho khách hàng thì có thể coi là
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đó tốt.
+ Mức độ cải thiện chất lƣợng cuộc sống của khách hàng sau khi vay vốn tiêu
dùng của ngân hàng: Nếu nhờ vào nguồn vốn của NH mà chất lƣợng cuộc sống của

15
khách hàng từ đó đƣợc cải thiện và nâng cao hơn cũng có nghĩa là khoản TDCN của
ngân hàng có hiệu quả, chất lƣợng TDCN là tốt.
+ Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong những lần giao dịch
tiếp theo: Chất lƣợng tốt sẽ khiến cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng để đến với NH
trong những lần giao dịch tiếp theo. Những khách hàng này sẽ không chỉ tìm đến sản
phẩm TDCN mà còn sử dụng nhiều sản phẩm khác nữa của ngân hàng. Chính vì thế
với một ngân hàng mà mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo cao
sẽ dễ thu hút những khách hàng mới hơn. Bởi thực tế cho thấy khi một khách hàng
chƣa từng đến vay vốn tại ngân hàng, họ thƣờng tìm hiểu và tham khảo ý kiến từ
những ngƣời xung quanh - những ngƣời đã từng có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
- Đối với những khách hàng đến xin cấp tín dụng đƣợc ngân hàng xem xét đánh
giá cho vay hay đối với khách hàng cá nhân thì chất lƣợng hoạt động cho vay thể hiện
ngay từ những khâu đầu tiên trong quy trình cho vay. Vì vậy mà quy trình cho vay
cũng là một thang đo định tính rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng thƣơng mại.
Quy trình cho vay “là trình tự các bước mà ngân hàng thực hiện cho vay đối
với khách hàng. Quy trình cho vay phản ánh nguyên tắc cho vay, phương pháp cho
vay, trình tự giải quyết các công việc, thủ tục hành chính và thẩm quyền giải quyết các
vấn đề liên quan đến các hoạt động tín dụng”. ( Theo Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng
mại – PGS.TS Mai Văn Bạn ).
Quy trình cho vay gồm 4 bƣớc chính:
+ Bƣớc 1: Thiết lập hồ sơ cho vay
+ Bƣớc 2: Phân tích cho vay
+ Bƣớc 3: Quyết định cho vay
+ Bƣớc 4: Giám sát và quản lý cho vay
Đây là những giai đoạn, công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định
trong việc cho vay. Vì vậy, chất lƣợng tín dụng nói chung hay chất lƣợng tín dụng cá
nhân nói riêng phụ thuộc rất lớn vào việc lập ra một quy trình cho vay đảm bảo tính
khoa học và thực hiện, phối hợp nhịp nhàng giữa các bƣớc trong quy trình.
1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng
- Doanh số TDCN:
Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế.
Doanh số TDCN phản ánh chính xác, tuyệt đối về hoạt động cho vay trong một thời
gian dài, thấy đƣợc khả năng tín dụng qua các năm. Do đó, nếu kết hợp đƣợc doanh số
cho vay của nhiều thời kỳ thì ta cũng sẽ thấy đƣợc phần nào về xu hƣớng hoạt động tín
dụng.

16
Tỷ trọng doanh số TDCN (%) =
Tổng doanh số TDCN
*100
Tổng doanh số về hoạt động cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng doanh số TDCN chiếm bao nhiêu phần trăm tổng
doanh số cho vay của ngân hàng. Nếu tỷ trọng doanh số TDCN cao chứng tỏ ngân
hàng đang tập trung tăng trƣởng hình thức cho vay này và ngƣợc lại, nếu tỷ trọng
doanh số TDCN thấp thì điều đó có nghĩa là ngân hàng đang tập trung phát triển các
sản phẩm khác mà giảm bớt hoạt động này. Do đó TDCN sẽ bị thu hẹp dẫn đến chất
lƣợng cho vay có thể ít đƣợc quan tâm hơn so với khi ngân hàng tập trung nhiều vào
sản phẩm này.
- Dư nợ TDCN: Là số dƣ trên tài khoản tiền vay của khách hàng tại một thời
điểm, là chỉ tiêu đƣợc các ngân hàng tính vào cuối mỗi quý hay mỗi năm bằng công
thức:
Dƣ nợ
TDCN
kỳ này
=
Dƣ nợ
TDCN
đầu kỳ
+
Doanh số
TDCN
trong kỳ
_
Doanh số
thu nợ
TDCN trong kỳ
- Chỉ tiêu vòng quay của vốn: Đây là chỉ tiêu quan trọng xem xét chất lƣợng
TDCN của ngân hàng, hệ số này phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng.
Vòng quay của vốn TDCN (%) =
Doanh số thu nợ TDCN
*100
Dƣ nợ bình quân TDCN
Vòng quay của vốn tín dụng càng cao chứng tỏ nguồn vay ngân hàng luân
chuyển càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lƣu thông hàng hóa,
không bị ứ đọng vốn. Hệ số này càng tăng thì càng cho thấy tình hình quản lý vốn tín
dụng tốt, chất lƣợng cho vay cao. Bên cạnh đó chỉ tiêu này còn thể hiện khả năng thu
nợ tốt, hiệu quả cho vay của ngân hàng, mặt khác tạo điều kiện cho khách hàng có thể
tiếp xúc vốn ngân hàng một cách nhanh chóng hơn. Chính vì thế, một đồng vốn khi
cho vay đƣợc nhiều lần sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn. Tuy nhiên cần xét đến một
nhân tố quan trọng là dƣ nợ TDCN. Khi dƣ nợ thấp sẽ làm cho vòng quay lớn nhƣng
không phản ánh chất lƣợng khoản cho vay là cao bởi nó thể hiện khả năng cho vay
kém của ngân hàng.

17
- Nợ xấu: Nợ xấu về bản chất là khái niệm dùng để chỉ các khoản nợ cho vay
khách hàng đang đối diện với rủi ro cao trong việc thu hồi nợ gốc và lãi vay do khách
hàng gặp khó khăn.
Theo thông tƣ Số: 15/2010/TT-NHNN quy định về phân loại nợ, trích lập và sử
dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho vay trong hoạt động của tổ chức tài chính quy mô
nhỏ của NHNN, nợ của các NHTM đƣợc chia thành 5 nhóm từ nhóm 1 đến nhóm 5, cụ
thể nhƣ sau:
+ Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn hay nợ thông thƣờng là các khoản nợ trong hạn
đƣợc đánh giá là có khả năng thu hồi gốc và lãi đúng hạn, các khoản nợ quá hạn dƣới
10 ngày.
+ Nhóm 2: Nợ cần chú ý, bao gồm: Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến dƣới
30 ngày và các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu.
+ Nhóm 3: Nợ dƣới tiêu chuẩn, gồm: Các khoản nợ quá hạn từ 30 ngày đến
dƣới 90 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dƣới 30 ngày
theo thời hạn trả nợ đã đƣợc cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ đƣợc miễn hoặc giảm lãi
do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng.
+ Nhóm 4: Nợ nghi ngờ, gồm: Các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến dƣới 180
ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 30 ngày đến dƣới 90
ngày theo thời hạn trả nợ đã đƣợc cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả
nợ lần thứ hai.
+ Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn, gồm:
Các khoản nợ quá hạn từ 180 ngày trở lên;
Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời
hạn trả nợ đƣợc cơ cấu lại lần đầu;
Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ đƣợc
cơ cấu lại lần thứ hai;
Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chƣa bị quá hạn hoặc
đã quá hạn.
Quyết định 493 cũng quy định nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 là nợ xấu và tỷ lệ nợ
xấu trong tổng dƣ nợ ở vào khoảng 2% đến 5% là một tỷ lệ chấp nhận đƣợc. Nợ quá
hạn từ 6 đến 12 tháng là nợ có vấn đề, nợ quá hạn trên 12 tháng đƣợc gọi là nợ khó
đòi.
Tỷ lệ nợ xấu TDCN =
Nợ xấu TDCN
*100
Tổng dƣ nợ TDCN

18
Chỉ tiêu này cũng đánh giá khá rõ chất lƣợng TDCN của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu
này thấp có nghĩa là chất lƣợng TDCN của ngân hàng giảm. Và ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu
này cao chứng tỏ chất lƣợng TDCN của ngân hàng tốt.
- Chỉ tiêu nợ quá hạn:Nợ quá hạn còn đƣợc chia ra thành 4 nhóm từ nhóm 2 đến
nhóm 5, kèm theo đó là ngân hàng phải trích ra một khoản dự phòng rủi ro, bao gồm
dự phòng chung (quy định là 0,75%) và dự phòng cụ thể:
+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): 5%
+ Nhóm 3(Nợ dƣới tiêu chuẩn): 20%
+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): 50%
+ Nhóm 5 (Nợ không có khả năng mất vốn): 100%
Tỷ lệ nợ quá hạn TDCN (%) =
Nợ quá hạn TDCN
*100
Tổng dƣ nợ TDCN
Tỷ lệ nợ quá hạn ngầm chỉ ra rủi ro đối với các khoản vay, cho biết tỷ lệ dƣ nợ có
nguy cơ mất vốn một phần hoặc toàn bộ trên tổng dƣ nợ. Tỷ lệ này thấp biểu hiện độ
an toàn tín dụng của ngân hàng cao và ngƣợc lại. Điều này ảnh hƣởng tới tình hình
chung của ngân hàng, ảnh hƣởng tới chất lƣợng TDCN. Bất kỳ ngân hàng nào cũng có
nợ quá hạn, tỷ lệ này ở các ngân hàng là khác nhau. Các ngân hàng luôn tìm cách giảm
thiểu tối đa nợ quá hạn của ngân hàng mình. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ chất lƣợng
cho vay càng thấp. Theo quy định của ngân hàng Nhà nƣớc, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng
dƣ nợ > 7% là yếu kém, nếu chỉ số đó dƣới mức 5% ngân hàng đƣợc đánh giá có
nghiệp vụ tín dụng, chất lƣợng cho vay cao.
- Hệ số thu nợ:
Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ TDCN
Doanh số TDCN
Trong đó doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân
hàng đã phát ra cho vay trong một thời gian nào đó, không kể món vay đó đã thu hồi
về hay chƣa. Phản ánh quy mô hoạt động cho vay trong kỳ. Doanh số cho vay tiêu
dùng càng cao thì quy mô cho vay càng lớn.
- Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động TDCN:
Tỷ lệ thu lãi TDCN =
Thu lãi TDCN
* 100
Tổng thu lãi

19
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng của TDCN. Chỉ
tiêu này phản ánh mức thu nhập mà TDCN đem lại cho ngân hàng so với các khoản
cho vay khác. Điều này cũng đánh giá mức hấp dẫn của TDCN so với các loại cho vay
khác. Ngoài ra, tỷ lệ này còn giúp ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển hoạt
động TDCN tại ngân hàng. Do đặc tính của TDCN là số lƣợng món vay nhiều, khách
hàng đông nên phải huy động nhiều nhân lực từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định,
quyết định cho vay, giải ngân, kiểm soát và thu nợ. Chính điều này làm cho chi phí
TDCN là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trong danh mục cho vay của
ngân hàng, góp phần trong việc gia tăng nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân
Chất lƣợng của các khoản TDCN chịu ảnh hƣởng của rất nhiều nhân tố. Để có
thể nâng cao đƣợc chất lƣợng TDCN ngân hàng phải xem xét tác động của các nhân tố
đến hoạt động cho vay của ngân hàng nhƣ thế nào, chỉ ra đƣợc những mặt tích cực và
những hạn chế còn tồn tại. Từ đó phát huy một cách hiệu quả những mặt tích cực và
hạn chế những mặt tiêu cực.
1.3.4.1. Nhân tố vĩ mô
- Tình trạng kinh tế vĩ mô:
Sự ổn định kinh tế vĩ mô sẽ tạo cơ hội mở rộng TDCN một cách hiệu quả. Kinh
tế vĩ mô ổn định, đặc biệt là ổn định tiền tệ với các chỉ tiêu giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm
phát sẽ làm yên tâm định chế tài chính cho vay vốn, các đối tƣợng vay vốn có thêm
việc làm, tăng thu nhập, giúp họ yên tâm về sự ổn định trong thu nhập cũng nhƣ sự ổn
định của chi phí đi vay, chi phí mua sắm, sửa chữa nhà cửa, và các hàng hóa, dịch vụ
khác, do đó làm tăng các khoản vay của họ, đồng thời tạo điều kiện duy trì và phát
triển bền vững quan hệ hai chiều vay vốn và trả nợ.
- Quan điểm thúc đẩy tiêu dùng trong nƣớc của Chính phủ:
Khi Chính phủ thực hiện chiến lƣợc phát triển kinh tế theo hƣớng coi trọng xuất
khẩu (tiêu dùng của ngƣời nƣớc ngoài) thì bộ phận tiêu dùng trong nƣớc sẽ ít đƣợc
quan tâm hơn. Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn ở các nƣớc cho thấy, chiến lƣợc này
cũng gặp phải vấn đề là tăng trƣởng kinh tế sẽ phụ thuộc rất lớn vào môi trƣờng bên
ngoài. Do đó nhiều nƣớc đã chuyển sang chiến lƣợc phát triển kinh tế ổn định và bền
vững hơn là dựa vào tiêu dùng trong nƣớc. Với quan điểm đó, các chính sách tích cực
của Chính phủ hàng đầu là tạo môi trƣờng thuận lợi đẩy mạnh chỉ tiêu tiêu dùng nhƣ:
chính sách thuế, chính sách thu nhập, thƣơng mại, y tế, giáo dục, du lịch…là cơ hội
quan trọng nâng cao chất lƣợng TDCN.
- Môi trƣờng chính trị - pháp luật:

20
Môi trƣờng chính trị ổn định, không xảy ra xung đột, đảo chính hay nội chiến sẽ
tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, an toàn, tạo lòng tin cho nhân dân, từ đó tạo
điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thƣơng mại mở rộng kinh doanh trong đó có các
hoạt động về tín dụng cá nhân.
Một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở bảo vệ sự phát triển thị trƣờng tài
chính an toàn, ổn định, thúc đẩy các định chế tài chính nâng cao năng lực cung cấp
dịch vụ tài chính chất lƣợng cao cho dân cƣ, bảo vệ sự phát triển bền vững quan hệ
hợp tác bình đẳng giữa ngân hàng và khách hàng vì lợi ích của hai phía.
- Môi trƣờng văn hóa xã hội:
Những yếu tố thuộc về văn hóa xã hội nhƣ thói quen sử dụng các sản phẩm ngân
hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hƣởng rất lớn đến việc đƣa ra
quyết định lựa chọn hình thức TDCN. Các quan niệm về ngân hàng quen thuộc hay xa
lạ, an toàn hay không an toàn, thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cƣ cũng là
những yếu tố có tác động rất lớn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có
hoạt động TDCN.
1.3.4.2. Nhân tố vi mô
Bao gồm những nhân tố khách quan từ phía khách hàng và các nhân tố chủ quan
từ phía ngân hàng, cụ thể:
Các nhân tố khách quan
- Về năng lực pháp lý:
Uy tín của khách hàng đóng vai trò quan trọng, bởi nó có thể quyết định sự sẵn
lòng trả nợ của KH, là cơ sở tạo lòng tin đối với ngân hàng. Với khách hàng là cá
nhân, uy tín đƣợc quyết định bởi tƣ cách đạo đức. Tƣ cách đạo đức của KH phản ánh
sự trung thực, lòng tin và đặc biệt là thiện chí trả nợ của KH. Mặc dù đây là yếu tố khó
xác định nhƣng luôn đƣợc các ngân hàng quan tâm và tìm hiểu cặn kẽ.
- Về khả năng tài chính:
Là ảnh hƣởng quan trọng đến quyết định tín dụng của ngân hàng, bởi lẽ khả năng
tài chính của KH cho biết độc lập, tự chủ của KH trong việc trả nợ. Một KH có khả
năng tài chính lành mạnh sẽ đảm bảo khoản cho vay đó là một khoản vay có hiệu quả,
nhƣng nếu một KH có khả năng tài chính yếu kém sẽ tiềm ẩn rủi ro cho NH. Đối với
hoạt động TDCN, ngân hàng luôn quan tâm đến nguồn trả nợ nhƣ tính ổn định của các
khoản thu nhập. tài sản có thuộc sở hữu của KH hay không…Đây là những căn cứ để
NH đƣa đến quyết định cấp tín dụng cho KH.
- Về bảo đảm tín dụng:

21
Đƣợc coi là nguồn trả nợ thứ hai khi nguồn thứ nhất không thể thu hồi đƣợc.
Việc thực hiện bảo đảm tín dụng chỉ áp dụng đối với KH mà mức độ tin cậy chƣa đảm
bảo, hay nói cách khác là chƣa đủ tiêu chuẩn cần thiết để NH ra quyết định cho vay.
Bảo đảm tín dụng có tác dụng: một mặt, giảm tổn thất cho NH khi KH vì một lý
do nào đó không thanh toán đƣợc nợ cho NH, mặt khác là động lực thúc đẩy KH thực
hiện nghĩa vụ trả nợ. Nhƣ vậy, mục đích của bảo đảm tín dụng là nhằm hạn chế rủi ro
trong hoạt động kinh doanh của NH chứ không phải là cơ sở để quyết định cấp tín
dụng.
Các nhân tố chủ quan
- Sự định hướng phát triển của ngân hàng:
Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động TDCN. Nếu trong kế hoạch
phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến hoạt động này thì các khách
hàng có nhu cầu về TDCN cũng sẽ không đƣợc quan tâm. Ngƣợc lại, nếu ngân hàng
muốn phát triển hoạt động TDCN thì họ sẽ đƣa ra những chiến lƣợc cụ thể để thu hút
những ngƣời có nhu cầu đến với mình. Và khi đó cung cầu sẽ có điều kiện thuận lợi để
gặp nhau cũng có nghĩa là TDCN sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
- Năng lực tài chính của ngân hàng:
Là một trong những yếu tố đƣợc các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đƣa ra
các quyết định trong đó có các quyết định về hoạt động TDCN. Năng lực tài chính của
ngân hàng đƣợc xác định dựa trên một số yếu tố nhƣ số lƣợng vốn chủ sở hữu, tỷ
lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trƣớc, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dƣ
nợ, số lƣợng tài sản thanh khoản. Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ phần
trăm lợi nhuận lớn, nợ quá hạn thấp và có số lƣợng tài sản thanh khoản lớn, khả năng
huy động vốn lớn trong thời gian ngắn thì có thể coi là có sức mạnh về tài chính. Khi
ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn thì ngân hàng có thể đầu tƣ vào các danh mục mà
ngân hàng quan tâm hơn thì hoạt động TDCN có cơ hội phát triển, nhƣng ngƣợc lại,
nếu ngân hàng không có đƣợc số vốn cần thiết để tài trợ cho các hoạt động đƣợc ƣu
tiên hơn thì hoạt động TDCN sẽ có ít cơ hội để mở rộng.
- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp:
Một chính sách tín dụng phù hợp nghĩa là chính sách tín dụng đó phải đảm bảo
phù hợp với mục tiêu và năng lực của NH. Thực tế, tín dụng tiêu dùng là một mảnh đất
đầy tiềm năng, bởi vậy NH cần coi TDCN là chiến lƣợc kinh doanh của mình. Việc
xây dựng một chính sách tín dụng riêng cho mục đích này cùng với những đƣờng lối
phát triển cụ thể sẽ giúp NH trong việc phân bổ và sử dụng nguồn lực một cách hợp lí
và có hiệu quả. Bởi khi chính sách tín dụng hợp lí, linh hoạt thì nó sẽ giúp NH trong

22
việc mở rộng TDCN, và ngƣợc lại nếu chính sách tín dụng cứng nhắc sẽ gây cản trở
cho chính NH. Do vậy, điều quan trọng là một chính sách tín dụng hợp lí sẽ định
hƣớng cho NH hoạt động theo đúng mục tiêu đã đề ra, nâng cao chất lƣợng hoạt động
TDCN.
- Về kỹ thuật nghiệp vụ và đạo đức của cán bộ tín dụng:
Một chính sách tín dụng phù hợp chƣa đủ mà bản thân NH cần thực hiện tốt các
quy định, quy chế trong hệ thống nhƣ việc thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro, thực
hiện tốt việc đảm bảo tín dụng, các quy định về cấp tín dụng và thu thập thông tin.
Ngoài ra NH cần chú ý tới việc giảm thiểu những thủ tục rƣờm rà, phức tạp trong kĩ
thuật và thủ tục thẩm định, nhằm tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả và chất lƣợng
của quy trình tín dụng trong NH.
Đạo đức của cán bộ tín dụng là yếu tố rất quan trọng, bởi lẽ những hình ảnh, uy
tín của mỗi NH đƣợc thể hiện qua văn hóa kinh doanh của NH mà cụ thể ở đây là đạo
đức của nhân viên NH, các cán bộ tín dụng. Chính họ mới là ngƣời trực tiếp làm việc
với KH, một đội ngũ nhân viên nhiệt tình năng động, những cán bộ tín dụng với trình
độ chuyên môn cao với đạo đức nghề nghiệp chân chính sẽ là yếu tố tạo nên thành
công cho NH.
- Về thông tin tín dụng:
Đối với các hoạt động tín dụng, lòng tin đóng vai trò quan trọng rất quan trọng,
nó đƣợc coi là một trong những cơ sở để thiết lập mối quan hệ tín dụng.Vì vậy, việc
tìm hiểu những thông tin liên quan đến KH là rất cần thiết. Một mặt, nó giúp NH
nhanh chóng nắm bắt các nhu cầu của KH, mặt khác nó giúp NH hạn chế đƣợc các
khoản vay có nguy cơ vỡ nợ tiềm ẩn. Trong hoạt động TDCN, thông tin về KH luôn
đƣợc NH quan tâm và đánh giá cao. Do đó, thông tin tín dụng phải nhanh chóng, kịp
thời và chính xác ở mức độ cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nội dung chƣơng 1 là những lý luận cơ bản về cho vay nói chung, tín dụng cá
nhân nói riêng và chất lƣợng TDCN của ngân hàng thƣơng mại. Từ những vấn đề
mang tính khái quát về TDCN đến những vấn đề cụ thể nhƣ: khái niệm, đối tƣợng, đặc
điểm và vai trò của TDCN hay các hình cấp TDCN, quản trị rủi ro trong hoạt động
TDCN đều đƣợc khóa luận đề cập đến trong chƣơng này. Đồng thời, chƣơng 1 cũng
nêu lên những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng TDCN và vai trò quan trọng của
TDCN với 3 khía cạnh chính đó là: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, đây là cơ sở
lý luận để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng hoạt động TDCN sẽ đƣợc trình bày trong
chƣơng tiếp theo.

23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) –
CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi
nhánh Hà Nội.
Đƣợc thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995
của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông
Kiên. Ngày 18/05/2006, Ngân hàng đã đƣợc NHNN chấp thuận cho chuyển đổi mô
hình hoạt động thành ngân hàng TMCP đô thị, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Nam
Việt (viết tắt là Navibank) và sau đó đƣợc chuyển trụ sở chính về hoạt động tại TP. Hồ
Chí Minh. Nhƣ để khẳng định cho sự trƣởng thành, để chuẩn bị tốt hơn nữa cho những
chặng đƣờng tiếp theo và phù hợp với chiến lƣợc hội nhập và phát triển trong giai
đoạn mới, theo quyết định số 86/QĐ-NHNN ngày 22/01/2014, Thống đốc Ngân hàng
nhà nƣớc đã chấp thuận việc đổi tên gọi thành Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc
dân (National Citizen Bank).
Trải qua gần 19 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân – NCB đã khẳng
định đƣợc vị trí của mình trên thị trƣờng tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự
tăng trƣởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh.
Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, để đón đầu xu thế hội nhập kinh tế quốc tế,
từ đầu năm 2013, NCB bắt đầu tiến hành tái cấu trúc hệ thống với sứ mệnh: “Trở
thành ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng
(nhà và xe) và Ngân hàng phục vụ kinh doanh với giải pháp tài chính ngắn hạn và
trung hạn linh hoạt, đồng hành cùng với sự phát triển của khách hàng qua dịch vụ tư
vấn hoàn hảo.”
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – NCB xác định mũi nhọn chiến lƣợc là nâng cao
năng lực kinh doanh của mình thông qua năng lực tài chính, công nghệ thông tin và
thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Với hệ thống Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi
(core banking) Microbank sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ
chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. NCB, tự hào là điểm tựa tài chính vững
chắc để hỗ trợ quý khách hàng của mình đạt đƣợc những thành công ngày càng rực rỡ
hơn trong cuộc sống.
Theo báo cáo tài chính năm 2013 cho thấy, tính đến cuối năm 2013, cơ cấu tài
sản NCB có hơn 3.100 tỷ đồng các khoản phải thu, các khoản lãi và phí phải thu Lợi
nhuận trƣớc thuế năm 2013, NCB đạt gần 24 tỷ đồng, nợ xấu ở mức 6,07% sau khi

24
bán nợ xấu cho VAMC. Trong năm 2014, ngân hàng đặt kế hoạch tổng tài sản 33.469
tỷ đồng, huy động vốn 23.710 tỷ đồng, tăng trƣởng hơn 15% so với năm 2013. Dƣ nợ
cho vay dự kiến năm 2014 đạt 19.711 tỷ đồng, tăng 46,28% so với thực hiện năm
2013. Lợi nhuận trƣớc thuế kế hoạch 2014 là 96,324 tỷ đồng, tăng 302,68% so với
2013. Số lƣợng khách hàng tăng 65% lên 100.694 tỷ KH. Tỷ lệ nợ xấu giảm về mức
3%.
Hiện nay, NCB gồm 1 trụ sở chính đặt tại quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, 19
chi nhánh, 1 công ty con (Công ty TNHH Quản lý Nợ và khai thác Tài sản Nam Việt)
và hơn 100 phòng giao dịch trên cả nƣớc với hơn 1500 cán bộ nhân viên.
Năm 2006, chi nhánh TMCP Quốc Dân (hay ngân hàng TMCP Nam Việt cũ) –
chi nhánh Hà Nội chính thức đi vào hoạt động. Ngay từ buổi đầu thành lập, chi nhánh
đã có một nền tảng tƣơng đối tốt với sự tham gia của các cán bộ có trình độ học vấn
tƣơng đối đồng đều, có sự hăng hái nhiệt tình cao của tuổi trẻ, tổ chức công đoàn thực
hiện tốt các nhiệm vụ theo điều lệ, đảm bảo tốt quyền lợi và sự phát triển của đoàn
viên. NCB - Hà Nội là chi nhánh cấp 1 của ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) và là
chi nhánh kinh doanh có hiệu quả đem lại lợi nhuận cao nhất cho toàn hệ thống.
Nhìn chung bộ máy của chi nhánh và các tổ chức đoàn thể đã dần đƣợc phát
triển, bổ sung và hoàn thiện, hoạt động có sự phối hợp và mang lại hiệu quả tốt.
2.1.2. Những hoạt động chính của chi nhánh:
- Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
của các tổ chức kinh tế và dân cƣ; nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong
phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm
dự thƣởng, tiết kiệm tích luỹ; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
- Cho vay, đầu tƣ: Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; cho vay trung, dài
hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất;
đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; thấu
chi, tín dụng cá nhân; hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định
chế tài chính trong nƣớc và quốc tế
- Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nƣớc và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo
lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
- Thanh toán và tài trợ thƣơng mại: Phát hành, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu;
thông báo, xác nhận, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu
(Collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A);
chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả
lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối…

25
- Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…); mua, bán các chứng từ
có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thƣơng phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt
VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,
bằng phát minh sáng chế; thẻ và ngân hàng điện tử; dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt
(Cash card); Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.
- Các hoạt động khác nhƣ: Tƣ vấn đầu tƣ và tài chính; cho thuê tài chính; môi
giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tƣ, tƣ vấn, lƣu ký chứng
khoán; tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và
khai thác tài sản.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng – nhiệm vụ các phòng ban của ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội
Do ngành ngân hàng Việt Nam còn non trẻ, chi nhánh NCB - Hà Nội đặc biệt
chú trọng nhân tài là những ngƣời đƣợc đào tạo bài bản. Mặt khác, chi nhánh còn hết
sức quan tâm đến chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với cán bộ, nhân viên cả về vật
chất lẫn tinh thần, trong đó quan tâm đúng mức đến yếu tố gia đình. Toàn bộ chi nhánh
có 70 nhân viên, đa số có trình độ đại học và trên đại học. Hầu hết cán bộ, nhân viên
đều thực sự năng động, dám nghĩ dám làm, thƣờng xuyên đƣa ra các giải pháp kinh
doanh và phát triển khách hàng.
Chi nhánh NCB - Hà Nội có trụ sở tại số 20 Phố Ngô Quyền, Phƣờng Tràng
Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: phòng Kế hoạch – Tổng hợp)
GIÁM
ĐỐC
PHÓ
GIÁM
ĐỐC
PHÒNG
TÀI
CHÍNH -
KẾ TOÁN
PHÒNG
QUẢN
TRỊ TÍN
DỤNG
PHÒNG
KẾ
HOẠCH -
TỔNG
HỢP
PHÒNG
QUẢN LÝ
& DỊCH
VỤ KHO
QUỸ
PHÒNG
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN
PHÒNG
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP

26
- Ban giám đốc: Ban giám đốc thực hiện các công việc trong phạm vi hạn mức
phán quyết của Hội đồng quản trị phê duyệt. Ban giám đốc có nhiệm vụ cấp hạn mức
tín dụng cho các khoản vay, chiết khấp, đơn xin mở L/C, các khoản bảo lãnh cho
khách hàng, đồng thời xem xét tờ trình đề xuất của các phòng ban nghiệp vụ, các hồ sơ
giao dịch của khách hàng.
- Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý, thực hiện công tác hạch toán kế toán, công
tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh (bao gồm cả các phòng
giao dịch/quỹ tiết kiệm); luân chuyển chứng từ và chi tiêu tài chính của các phòng giao
dịch/quỹ tiết kiệm và các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh theo quy định; quản lý thông
tin và lập báo cáo.
- Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,
bảo lãnh, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng khách hàng;
quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan
theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách
hàng của NCB; kích hoạt Hardware Token/SMS Token cho khách hàng sử dụng dịch
vụ e-Banking. Nói chung, phòng quản trị tín dụng chịu trách nhiệm trong các việc
quản lý tín dụng, rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp.
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: Tham mƣu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế
hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh đồng thời theo dõi tình hình
thực hiện kế hoạch kinh doanh.
- Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý
kho và xuất/nhập quỹ; tổ chức việc thực hiện nộp/rút tiền mặt tại NHNN và các đơn vị
liên quan, tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, các ATM.
- Phòng khách hàng Cá nhân: Bao gồm các chuyên viên quan hệ khách hàng,
phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân, có nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị khách
hàng, là đầu mối thực hiện các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Các
nhân viên của phòng này phải có nhiệm vụ thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ
với khách hàng cá nhân, luôn giữ các khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới.
Ngoài ra, phòng còn phối hợp với các phòng ban có liên quan tại Trung tâm kinh
doanh và các chi nhánh trong công tác. Đáp ứng các nhu cầu thông thƣờng và phát
triển dịch vụ mới.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp trực tiếp quản lý các công việc cụ thể nhƣ:
+ Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với KH
doanh nghiệp. Trực tiếp tiếp cận với KH để thu thập thông tin cần thiết, tƣ vấn, phân
tích hồ sơ của doanh nghiệp, quản lí tài sản thế chấp, giải ngân vốn vay nếu hồ sơ
đƣợc duyệt của giám đốc chi nhánh. Sau đó nhân viên phòng KH doanh nghiệp sẽ tiếp

27
tục theo dõi giám sát việc sử dụng vốn, tài chính doanh nghiệp, thu nợ gốc và lãi,
chuyển nợ quá hạn.
+ Phân tích đánh giá, chấm điểm cho từng KH để quyết định loại hình cho vay
đối với từng loại KH: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi…
+ Bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm định và đƣợc duyệt của lãnh đạo
với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các loại hình: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh
toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ,...
+ Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, nhờ thu, tín dụng chứng từ
với các mức phí theo quy định của NCB và tùy mức độ rủi ro chấp nhận.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) –
Chi nhánh Hà Nội trong ba năm (2011-2013)
Thế giới vẫn chƣa thoát khỏi thời kỳ hậu khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn
cầu. Ngƣợc lại nền kinh tế thế giới dƣờng nhƣ lại bƣớc vào một giai đoạn khó khăn
với những thách thức mới nghiêm trọng hơn nhƣ khủng hoảng nợ công, nhất là ở Châu
Âu. Một loạt các quốc gia bị tụt hạng tín dụng khiến cho các nhà đầu tƣ mất lòng tin,
bên cạnh đó các dấu hiệu về tăng trƣởng châm lại, thất nghiệp tăng và thâm hụt tài
khóa sâu rộng xuất hiện ở hàng loạt nền kinh tế phát triển.
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới cũng nhƣ Việt Nam đầy biến động và đang
tăng trƣởng chậm lại, mặc dù Chính phủ đã có nhiều biệp pháp nhằm kiềm chế lạm
phát, ổn định kinh tế vĩ mô nhƣng sự tăng trƣởng cũng không đủ đạt mức cần thiết để
phục hồi: lƣợng doanh nghiệp thua lỗ phá sản vẫn cao hơn lƣợng doanh nghiệp thành
lập mới, thị trƣờng bất động sản tiếp tục đình trệ và khó khăn, lƣợng hàng tồn kho lớn,
sức mua yếu, thị trƣờng chứng khoán đầu tƣ chƣa có dấu hiệu lạc quan…
Những tác động bất lợi từ môi trƣờng kinh doanh đã ảnh hƣởng không nhỏ đến
hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) nói riêng. Tuy nhiên, với ƣu thế là chi nhánh kinh doanh cấp 1 của ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB), cùng với sự chỉ đạo đúng đắn, kịp thời của Ban lãnh
đạo, chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận trên các mặt với nỗ lực không
ngừng của toàn thể cán bộ, nhân viên.
2.2.1. Về tình hình huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng để thực hiện mục tiêu kinh
doanh của ngân hàng, vì thế công tác huy động đóng vai trò cực kì quan trọng, có ý
nghĩa không những đối với chi nhánh, mà còn có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế.
Sau đây là tình hình huy động nguồn vốn của chi nhánh trong 3 năm:

28
Bảng 2.1.Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2011 2012 2013
Chỉtiêu Sốtiền
Tỷ
trọng
(%) Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchsovới
2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
với2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
1.Phântheokỳ
hạn
2.634,5 100 2.506,9 100 (127,6) (4,84) 2.684 100 177,1 7,06
Ngắnhạn 2.371,1 90 1.629,5 65 (741,6) (31,27) 1.207,8 45 (421,7) (25,88)
Trungvàdàihạn 263,4 10 877,4 35 614 233,1 1.476,2 55 598,8 68,25
2.Phântheoloại
tiền
2.634,5 100 2.506,9 100 (127,6) (4,84) 2.684 100 177,1 7,06
Nộitệ 2.592,3 98,4 2.456,8 98 (135,5) (5,23) 2.523 94 66,2 2,69
Ngoạitệ 42,2 1,6 50,1 2 7,9 18,72 161 6 110,9 221,35
3.Phântheo
thànhphần
kinhtế
2.634,5 100 2.506,9 100 (127,6) (4,84) 2.684 100 177,1 7,06
HĐVtừTCTD 487,3 18,5 551,5 22 64,2 13,17 778,4 29 226,9 41,14
HĐVtừTCKT 210,8 8 676,9 27 466,1 221,11 375,7 14 (301,2) (44,5)
HĐVtừdâncư 1.936,4 73,5 1.278,5 51 (657,9) (34) 1529,9 57 251,4 19,66
Tổngnguồn
vốn
2.634,5 100 2.506,9 100 (127,6) (4,84) 2.684 100 177,1 7,06
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011-2013)
- Vốn huy động theo kỳ hạn:
Qua số liệu của bảng trên, ta thấy nguồn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng
cao hơn trong tổng nguồn vốn và có sự suy giảm qua các năm. Năm 2011, nguồn huy
động ngắn hạn là 2.371,1 tỷ chiếm đến 90%/tổng nguồn vốn thì đến năm 2012 tỷ trọng
này giảm xuống chỉ còn 65%, tức là từ 2.371,1 tỷ đồng còn 1.629,5 tỷ đồng; tăng tỷ
trọng nguồn vốn trung và dài hạn từ 10% lên 35%, tƣơng ứng tăng 614 tỷ đồng.

29
Nguyên nhân là do năm 2012, NHNN áp trần lãi suất đối với huy động tiền gửi, lãi
suất tiền gửi tƣơng đối ổn định trong khi các kênh hút vốn khác không còn hấp dẫn các
nhà đầu tƣ nhƣ kinh doanh vàng, chứng khoán, và bất động sản đều chƣa mấy khả
quan. Điều này dẫn đến việc nguồn vốn huy động ngắn hạn đã bị giảm mạnh.
Biểu đồ 2.1.Cơ cấu vốn huy động theo kì hạn
(Nguồn: Dựa trên bảng Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013)
Năm 2013, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn tiếp tục giảm xuống làm cho tỷ trọng
nguồn vốn trung và dài hạn tăng lên. Cụ thể, nguồn vốn ngắn hạn giảm 421,7 tỷ đồng
tức giảm 25,88% so với năm 2012; nguồn vốn trung và dài hạn tăng 598,8 tỷ đồng mới
mức tăng tƣơng ứng 68,25%. Nguyên nhân là do năm 2013, chi nhánh tiếp tục chuyển
dịch chủ yếu sang tín dụng bán lẻ, tập trung xây dựng nền khách hàng vững chắc, ƣu
tiên hƣớng vào thị trƣờng mới là khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh
đó việc ngƣời dân dửng dƣng trong công tác đầu tƣ, kinh doanh đã thúc đẩy việc gửi
tiền vào ngân hàng, tránh tình trạng đầu tƣ không sinh lời.
- Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền:
Vốn nội tệ luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, là
nguồn vốn chủ đạo nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trƣởng sử dụng vốn đầu tƣ trong nƣớc
cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp quốc doanh và mở rộng sang
cho vay cả các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Biểu đồ 2.2.Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Vốn ngắn hạn
Vốn trung & dài hạn
2300 2350 2400 2450 2500 2550 2600 2650 2700 2750
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Nội tệ
Ngoại tệ

30
Để thực hiện mục tiêu trên, trong những năm qua ngân hàng không ngừng đẩy
mạnh các hoạt động về huy động vốn nhƣng do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng toàn
cầu, đặc biệt là trong năm 2011 đã tác động trực tiếp đến trao đổi ngoại tệ, trong đó
khó khăn nhất là USD. Do đó, lƣợng huy động vốn bằng ngoại tệ đạt 42,2 tỷ đồng,
chiếm 1,6%/tổng nguồn vốn. Trong khi đó huy động vốn bằng nội tệ VNĐ đạt 2.592,3
tỷ đồng, chiếm 98,4%. Điều này có sự thay đổi nhỏ vào năm 2012, lƣợng vốn huy
động bằng nội tệ giảm 135,5 tỷ đồng, tƣơng đƣơng giảm 5,23% so với năm 2011.
Nhƣ vậy có thể thấy cơ cấu huy động theo loại tiền rất mất cân đối, chiếm tỷ trọng chủ
yếu trong tổng huy động vốn của chi nhánh vẫn là huy động VNĐ. Nguyên nhân chủ
yếu là do khách hàng của chi nhánh chủ yếu là các khách hàng trên địa bàn quận Hoàn
Kiếm, nguồn thu ngoại tệ ít, việc sử dụng ngoại tệ trong giao dịch và gửi tiết kiệm
chƣa nhiều. Tuy nhiên, trong điều kiện biến động về USD, giá vàng, xu hƣớng cất giữ
ngoại tệ sẽ là phổ biến trong dân cƣ.
Để theo kịp diễn biến thị trƣờng, ngân hàng đã triển khai chƣơng trình “Trao
ngọc quý – gửi niềm tin” nhằm tăng trƣởng lƣợng tiền gửi ngoại tệ trong giai đoạn này
và đạt đƣợc những kết quả khả quan. Năm 2013, huy động vốn bằng nội tệ vẫn tăng
66,2 tỷ đồng, tức 2,69%; huy động vốn bằng ngoại tệ tăng 110,9 tỷ đồng tức 221,35%
so với năm 2012. Điều này làm cho tỷ trọng về nguồn vốn có sự thay đổi. Mặc dù lúc
này NHNN tiếp tục áp trần lãi suất huy động ngoại ở mức rất thấp (cao nhất
1,25%/năm), tiếp tục có các biện pháp bình ổn tỷ giá ngoại tệ và tránh đầu cơ trên thị
trƣờng vàng và ngoại tệ nhƣng NCB – chi nhánh Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì một số
sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất ƣu đãi hợp lý đã góp phần duy trì và gia tăng tiền
gửi ngoại tệ, nâng tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ từ 2% cuối năm 2012 lên 6% cuối năm
2013.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế:
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế
487,3
551,5
778,4
210,8
676,9
375,7
1936,4
1278,5
1529,9
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Dân cƣ

31
Trong giai đoạn năm 2011-2013, nguồn huy động vốn từ dân cƣ của ngân hàng
luôn có sự biến động nhƣng tiền gửi dân cƣ vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. Năm
2012 huy động vốn từ dân cƣ đạt 1.278,5 tỷ đồng, giảm 657,9 tỷ đồng tức 34% so với
năm 2011; tăng tỷ trọng huy động vốn từ tổ chức kinh tế 8% lên 27%, tức 210,8 tỷ
đồng năm 2011 lên 676,9 tỷ đồng năm 2012 tƣơng ứng 221,11%. Điều này cho thấy chi
nhánh đã bắt đầu quan tâm và chú trọng đến các tổ chức kinh tế, thu hút đƣợc một số
lƣợng lớn nguồn vốn huy động từ thành phần nhờ việc đƣa ra chế độ lãi suất hấp dẫn,
các công cụ huy động linh hoạt và cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại.
Ngoài ra, ngân hàng có thể huy động vốn từ các tổ chức tín dụng bằng nhiều cách
nhằm phát hành các loại công cụ nợ ra thị trƣờng để huy động vốn nhƣ: trái phiếu, kì
phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngân hàng có mệnh giá lớn,… Kênh huy động vốn từ các tổ
chức tín dụng giữ vai trò khá quan trọng bởi tính ổn định, bền vững của nguồn vốn
này. Qua các năm, tỷ trọng nguồn vốn này cũng đang có dấu hiệu tăng trƣởng, cụ thể
là năm 2011 chiếm 18,5%, 2012 chiếm 22% và cho đến 2013 lên tới 27%. Điều này
khẳng định vai trò ngày càng quan trọng của các tổ chức tín dụng khi chiếm một vị trí
lớn trong tổng nguồn vốn huy động đƣợc. Trong năm 2013, chi nhánh đã bắt đầu tăng
dần tỷ trọng tiền gửi dân cƣ trong cơ cấu nguồn vốn (tăng 19,66% so với năm 2012),
giảm tỷ trọng tiền gửi từ TCKT (năm 2012 là 27% đến 2013 là 14%), sàng lọc nguồn
vốn có chi phí cao, tăng dần nguồn tiền gửi dài hạn, ổn định từ tổ chức tín dụng.
Nhƣ vậy, qua bảng sơ lƣợc về tình hình huy động vốn qua 3 năm, có thể thấy
ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội đã làm tốt phần nào hoạt động huy
động vốn tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế, những khó khăn. Đây là cơ sở đáp
ứng cho nhu cầu về vốn của khách hàng và tạo thế chủ động cho phát triển kinh doanh
của ngân hàng, đồng thời góp phần điều hòa chung cho hệ thống.
2.2.2. Về tình hình sử dụng vốn
Đây là một trong những mặt hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) nói chung và NCB – chi nhánh Hà Nội nói riêng. Với phƣơng trâm
luôn coi khách hàng là trung tâm, chi nhánh NCB – chi nhánh Hà Nội luôn duy trì giải
ngân và hỗ trợ vốn, đảm bảo khả năng thanh khoản cho các hợp đồng kinh tế của
doanh nghiệp cũng nhƣ nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân, trở thành điểm tựa vững
chắc cho các tổ chức kinh tế và dân cƣ.

32
Bảng 2.2.Hoạt động cho vay năm 2011 – 2013
Năm 2011 2012 2013
Tỷ
trọng
(%)
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Ngắnhạn 1.969 85 1.629,1 77 (339,9) (17,3) 1625,8 65 (3.3) (0,2)
Trungvàdàihạn 347,6 15 464,2 23 116,6 33,5 875,6 35 411,4 88,6
Dƣnợchovay 2.316,6 100 2115,3 100 (201,3) (8,7) 2.501,4 100 386,1 18,3
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 – 2013)
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy tổng dƣ nợ cho vay của NCB - Hà Nội có sự
tăng giảm không ổn định các năm từ 2011-2013, cụ thể: từ 2.316,6 tỷ đồng giảm 8,7%
xuống còn 2115,3 tỷ trong năm 2012 và tăng 18,3% lên tới 2.501,4 tỷ đồng trong năm
2013.
Theo tổng dƣ nợ cho vay thì dƣ nợ cho vay ngắn hạn thƣờng xuyên chiếm phần
đa trong tổng dƣ nợ tại NCB – chi nhánh Hà Nội. Nếu nhƣ năm 2011, dự nợ cho vay
ngắn hạn chiếm 85% trên tổng dƣ nợ cho vay, năm 2012 chiếm 77% và đến năm 2013
dƣ nợ ngắn hạn giảm xuống chỉ còn 65%. Tuy tổng dƣ nợ cho vay có những biến động
thay đổi về quy mô và vẫn có xu hƣớng gia tăng nhƣng dƣ nợ ngắn hạn qua các năm
lại giảm dần: năm 2011 là 1.790 tỷ, sang đến cuối năm 2012 giảm 309 tỷ còn 1.481 tỷ
và đến năm 2013 giảm thêm 3 tỷ nữa (tƣơng đƣơng 0,2% so với năm 2012) là 1.478 tỷ
đồng. Điều này cũng dễ hiểu vì diễn biến kinh tế suy thoái ảnh hƣởng trực tiếp đến
các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn làm cho lƣợng cầu giảm mạnh, hàng hóa không
bán đƣợc, phía doanh nghiệp sản xuất cầm chừng nên không có nhu cầu vay vốn lƣu
động đã giải thích cho việc giảm dần quy mô cho vay ngắn hạn.
Ngƣợc lại với sự giảm quy mô dƣ nợ cho vay ngắn hạn là sự gia tăng cả về con
số tƣơng đối và tuyệt đối của dƣ nợ trung và dài hạn, từ 2011-2013 lần lƣợt là 15%,
23% và 35%. Sự tăng lên đáng kể này là do ngân hàng tập trung hơn về xây dựng và
phát triển đa dạng các loại hình tín dụng cá nhân, làm gia tăng dƣ nợ cho vay tiêu dùng
và tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân.

33
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3. Mức tăng trƣởng về lợi nhuận của NCB năm 2011-2013
Năm 2011 2012 2013
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền
Chênh lệch so
với 2011
Số tiền
Chênh lệch so
với 2012
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Lợi nhuận trƣớc
thuế
8,8 21,95 13,15 149,43 82,45 60,5 275,63
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011 - 2013)
Lợi nhuận trƣớc thuế có sự chuyển biến rõ rệt. Năm 2011 đạt 8,8 tỷ đồng, năm
2012 tăng lên 21,95 tỷ đồng tƣơng ứng 149,43% so với năm 2011 và năm 2013 tăng
mạnh 60,5 tỷ đồng đạt 82,45 tỷ đồng tƣơng ứng tăng 275,63% so với năm 2012. Lợi
nhuận trƣớc thuế năm 2012 tăng, nhƣng mức tăng chƣa cao so với năm 2013. Nguyên
nhân là do năm 2012, tình hình kinh tế nƣớc ta diễn ra trong bối cảnh đầy biến động,
nền kinh tế vẫn còn chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng tài chính và suy giảm
kinh tế diễn ra trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cụ thể, nền kinh tế năm
2012 trên thế giới: Tăng trƣởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn
chế và nợ công gia tăng. Nền kinh tế Việt Nam cũng chỉ đạt mức tăng trƣởng thấp, tỷ
lệ thất nghiệp và số doanh nghiệp giải thể tăng đã lý giải cho sự sụt giảm dƣ nợ cho
vay tại NCB – Chi nhánh Hà Nội. Nhƣng có thể thấy dù dƣ nợ giảm nhiều nhƣng lợi
nhuận trƣớc thuế lại có sự tăng trƣởng tốt, chứng tỏ sự tăng lên từ thu nhập ngoài lãi
của chi nhánh. Trong bối cảnh cầu tín dụng thấp thì chi nhánh đã tập trung vào mảng
dịch vụ, đây là một bƣớc đi khôn ngoan và mang tính lâu dài khi khách hàng đang
ngày càng sử dụng nhiều hơn những dịch vụ của ngân hàng. Với mạng lƣới rộng khắp
trong nƣớc cùng hệ thống đại lý trên khắp thế giới có kết nối thanh toán quốc tế qua hệ
thống Swift, kết nối thanh toán song phƣơng với các định chế tài chính lớn, NCB hiện
là một trong những ngân hàng có dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng doanh
nghiệp phát triển mạnh, thu về một nguồn lợi không nhỏ cho ngân hàng.
Năm 2013 tiếp tục đánh dấu một năm không hoàn toàn thuận lợi cho kinh tế Việt
Nam nhƣng cũng đã có những khởi sắc nhất định. Mặc dù dƣ nợ cho vay có mức tăng
trƣởng 18,25% cũng là một con số ấn tƣợng nhƣng nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng cao

34
vẫn thuộc về mảng dịch vụ chứ không phải từ thu lãi khi mức tăng trƣởng của lợi
nhuận trƣớc thuế tăng đến 275,63% so với năm 2012 (tăng gấp khoảng 6,4 lần), vƣợt
51% so với kế hoạch đã đề ra. Điều này lần nữa khẳng định đƣợc chiến lƣợc phát triển
đúng đắn của chi nhánh cùng với vai trò và năng lực, kinh nghiệm làm việc của cán bộ
công nhân viên chi nhánh Hà Nội nói riêng và của toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) nói chung.
2.3. Thực trạng hoạt động và chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013
2.3.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân áp dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Dân
(NCB) – Chi nhánh Hà Nội.
Cùng NCB biến mọi ƣớc mơ thành hiện thực với các sản phẩm cho vay đa đạng,
thiết thực, đáp ứng mọi nhu cầu cùng những chính sách ƣu đãi nhất dành riêng cho
khách hàng cá nhân.
2.3.1.1. Cho vay tiêu dùng
Điều kiện vay vốn:
- Điều kiện chung: Có đủ điều kiện cấp giới hạn tín dung hoặc đã đƣợc cấp giới
hạn cho vay (đang còn hiệu lực) và có phƣơng án, dự án khả thi, hiệu quả , mục đích
vay vốn hợp pháp.
- Điều kiện riêng: Có vốn tự có >= 20% nhu cầu vốn đối với ngắn hạn, >= 40%
đối với nhu cầu vốn với trung hạn (đối với cho vay có tài sản đảm bảo) và vốn tự có
>= 50% đối với cho vay không có tài sản đảm bảo.
Tiện ích sản phẩm:
- Đồng tiền cho vay: VNĐ, USD.
- Thời hạn cho vay: <= 5 năm (trừ một số trƣờng hợp cụ thể).
- Phƣơng thức cho vay: từng lần, trả góp.
- Lãi suất cho vay: thỏa thuận.
Các sản phẩm cụ thể:
Cho vay hỗ trợ tài chính du học:
- Tiện ích:
+ Đáp ứng nhu cầu tài chính để đi du học;
+ Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng;
+ Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ và đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking.
- Đặc tính:
+ Mục đích vay: Chứng minh năng lực tài chính để đi du học.

35
+ Mức vay: Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của khách hàng, tối đa không vƣợt
quá 100% giá trị tài sản bảo đảm (bao gồm cả lãi vay).
+ Thời hạn vay: Tối thiểu 01 tháng, Tối đa 12 tháng.
+ Phƣơng thức vay: Vay từng lần (vay theo món).
+ Phƣơng thức trả nợ gốc, lãi vay: Cuối kỳ.
+ Tài sản bảo đảm: Sổ tiết kiệm VNĐ hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi VNĐ
mở tại Navibank, thuộc sở hữu của khách hàng vay.
Cho vay thấu chi tiền lương:
- Tiện ích:
+ Cho phép khách hàng rút vƣợt số tiền hiện có trong tài khoản lƣơng nhằm
giải quyết nhanh chóng các nhu cầu tài chính đột xuất;
+ Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking.
- Đặc tính:
+ Mục đích vay: Tiêu dùng, phục vụ đời sống.
+ Hạn mức thấu chi:
Đối với cá nhân hiện đang giữ chức vụ nhân viên/chuyên viên: Tối đa 03 tháng
lƣơng thực lĩnh nhƣng không quá 10 triệu đồng.
Đối với cá nhân hiện đang giữ chức vụ từ phó trƣởng phòng trở lên: Tối đa 05
tháng lƣơng thực lĩnh nhƣng không quá 25 triệu đồng.
+ Thời hạn cấp hạn mức Tối đa 12 tháng nhƣng không vƣợt quá thời hạn còn lại
của Hợp đồng dịch vụ chi hộ lƣơng qua thẻ Navicard Debit đã ký với NCB.
+ Phƣơng thức vay: Vay theo hạn mức tín dụng.
+ Tài sản bảo đảm: Tín chấp (không cần tài sản bảo đảm).
2.3.1.2. Cho vay sản xuất kinh doanh
Đối tượng vay vốn: Cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn phục vụ cho mục
đích sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đầu tƣ phát triển trong nƣớc.
Điều kiện vay vốn:
- Độ tuổi tại thời điểm kết thúc giới hạn vay không quá 65 tuổi, trƣờng hợp khách
hàng trên 65 tuổi:
+ Có TSĐB đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao;
+ Có TSĐB bằng bất động sản giá trị lớn ít nhất gấp 3 lần số tiền vay, có tính
thanh khoản cao và có ngƣời kế thừa nghĩa vụ trả nợ < 60 tuổi.

36
- Hoạt động sản xuất kinh doanh hợp pháp, phù hợp với quy định của pháp luật
hiện hành.
- Vốn tự có: ngắn hạn >= 20%, trung – dài hạn >= 40% ( >=50% nếu không có
TSĐB).
- Có TSĐB cho khoản vay, có thể dùng chính tài sản hình thành từ vốn vay để
bảo đảm.
Đặc điểm sản phẩm:
- Đồng tiền cho vay: VNĐ, USD.
- Phƣơng thức cho vay đa dạng: từng lần, trả góp, hạn mức, theo dự án đầu tƣ.
- Thời hạn cho vay: chi nhánh tự cân đối theo nguồn vốn, có thể xem xét thời hạn
cho vay > 7 năm.
- Lãi suất cho vay: thỏa thuận.
Hồ sơ vay vốn:
- Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh, giấy phép, chứng chỉ hành nghề;
- Phƣơng án sản xuất kinh doanh hoặc dự án đầu tƣ và các tài liệu liên quan.
Một số sản phẩm cụ thể:
Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn sản xuất kinh doanh:
- Tiện ích:
+ Đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của
cá nhân, hộ kinh doanh gia đình;
+ NCB xem xét cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng trong thời gian 03 năm
mà không cần làm lại thủ tục vay mới.
- Đặc tính:
+ Mục đích vay: Bổ sung vốn lƣu động phục vụ sản xuất kinh doanh.
+ Mức vay: Theo nhu cầu vốn nhƣng tối đa 03 tỷ đồng.
+ Thời hạn vay:
Trƣờng hợp vay theo hạn mức tín dụng: tối đa 36 tháng, tái xét sau mỗi 12
tháng; thời hạn mỗi khế ƣớc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh tối đa 09 tháng.
Trƣờng hợp vay từng lần (vay theo món): tối đa 12 tháng.
+ Phƣơng thức vay: Vay theo hạn mức tín dụng hoặc từng lần.
+ Phƣơng thức trả nợ gốc: Cuối kỳ theo từng khế ƣớc.
+ Phƣơng thức trả lãi vay: Hàng tháng.

37
+ Tài sản bảo đảm: Giấy tờ có giá, Bất động sản, Phƣơng tiện vận tải là ô tô.
Cho vay trả góp đầu tư TSCĐ, bổ sung vốn kinh doanh:
- Tiện ích:
+ Đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh, nhu cầu sửa chữa, đầu tƣ mới cơ
sở vật chất, phƣơng tiện vận tải, tài sản cố định... phục vụ sản xuất kinh doanh của cá
nhân/hộ gia đình;
+ Trả góp trong thời gian dài;
+ Lãi suất theo dƣ nợ giảm dần.
- Đặc tính:
+ Mục đích vay: Bổ sung vốn kinh doanh; đầu tƣ máy móc, thiết bị, phƣơng
tiện vận tải, trang thiết bị, công cụ, dụng cụ; đầu tƣ mới, sửa chữa, nâng cấp nhà
xƣởng cơ sở sản xuất kinh doanh phục cho sản xuất kinh doanh.
+ Mức vay:
Trƣờng hợp khách hàng có đăng ký hộ kinh doanh: Tùy thuộc vào nhu cầu và
mục đích sử dụng vốn của khách hàng nhƣng tối đa 05 tỷ đồng.
Trƣờng hợp khách hàng tại thời điểm vay chƣa đăng ký kinh doanh nhƣng đã có
biên lai nộp thuế môn bài và có cam kết bổ sung đăng ký kinh doanh trong vòng 06
tháng kể từ ngày giải ngân đầu tiên: tối đa 500 triệu đồng.
+ Thời hạn vay: Tùy thuộc vào nhu cầu của phƣơng án, dự án kinh doanh, mục
đích sử dụng vốn nhƣng tối đa không quá 84 tháng.
+ Phƣơng thức vay: Vay từng lần (vay theo món).
+ Phƣơng thức trả nợ gốc: Hàng tháng/quý, ân hạn trả gốc tối đa 06 tháng (đối
với mục đích vay là đầu tƣ mới, sửa chữa, nâng cấp nhà xƣởng phục vụ sản xuất kinh
doanh).
+ Phƣơng thức trả lãi vay: Hàng tháng.
+ Tài sản bảo đảm: Giấy tờ có giá, Bất động sản, Phƣơng tiện vận tải là ô tô.
2.3.2. Phân tích định tính
2.3.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân tại chi nhánh.
Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NCB – Chi nhánh Hà Nội
đƣợc thể hiện tổng quan qua sơ đồ sau:

38
Sơ đồ 2.2. Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt - chi
nhánh Hà Nội
(Nguồn: Phòng kế hoạch – tổng hợp ngân hàng TMCP Nam Việt)
- Bước 1: Nhận hồ sơ tín dụng
Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. Tại đây cán
bộ tín dụng hƣớng dẫn cho khách hàng cách lập hồ sơ đầy đủ và đúng quy định, hồ sơ
tín dụng thƣờng bao gồm: hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế và hồ sơ vay.
Ở bƣớc tiếp theo, cán bộ tín dụng phải thực hiện việc thu thập một số thông tin
về khách hàng nhƣ ngành nghề, giới tính, độ tuổi, tình trạng tài chính, mục đích vay
vốn, các quan hệ xã hội để có bƣớc đánh giá khách hàng và quyết định xem khách
hàng có phù hợp với những tiêu chí của ngân hàng hay không, hay còn gọi là bƣớc lựa
chọn khách hàng. Có những nhu cầu vay ngân hàng chƣa thể đáp ứng hoặc không hỗ
trợ, hay độ tuổi khách hàng không phù hợp, ngành nghề của khách hàng có thu nhập
không ổn định… là những căn cứ để có thể sàng lọc khách hàng ngay từ ban đầu.
- Bước 2: Thẩm định tín dụng
Đây là khâu quan trọng trong quá trình cho vay tiêu dùng, quyết định đến chất
lƣợng tín dụng. Cán bộ tín dụng thẩm định sai sẽ đƣa ra quyết định sai. Quá trình thẩm
định bao gồm : Thẩm định đặc điểm nguồn vay, thẩm định mục đích sử dụng vốn vay,
thẩm định tình hình tài chính và khả năng thanh toán của khách hàng, thẩm định tài
sản đảm bảo.
Nhận hồ sơ
tín dụng
Thẩm định
tín dụng
Xét duyệt và
quyết định
cho vay
Hoàn tất thủ
tục pháp lý
và giải ngân
Kiểm tra
trong quá
trình cho vay
Thu hồi nợ
hoặc đưa ra
quyết định
tín dụng mới

39
- Bước 3: Xét duyệt và quyết định cho vay
Sau quá trình thẩm định, cán bộ tín dụng thông báo lại với cấp trên để trình lên
hội đồng xét duyệt, đƣa ra quyết định cho vay. Sau khi đã quyết định, ngân hàng phải
lập văn bản thông báo cho khách hàng biết rõ nội dung (nếu không cho vay phải ghi
chi tiết lý do).
- Bước 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý và tiến hành giải ngân
Sau khi xét duyệt và quyết định cho vay, ngân hàng và khách hàng tiến hành kí
kết hợp đồng tín dụng
Các yếu tố chủ yếu của một hợp đồng tín dụng là:
+ Khách hàng: họ tên, địa chỉ, tƣ cách pháp nhân (nếu có).
+ Mục đích sử dụng: khách hàng phải ghi rõ khoản vay đƣợc sử dụng để làm gì.
+ Số tiền hoặc hạn mức tín dụng mà ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng.
+ Lãi suất áp dụng: mức lãi suất mà khách hàng phải trả, lãi suất cố định hay thay
đổi, các điều kiện thay đổi lãi suất.
+ Mức phí để có đƣợc cam kết tín dụng từ ngân hàng, tính theo tỷ lệ phần trăm
trên hạn mức cam kết.
+ Thời hạn cho vay: là thời hạn mà trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho khách
hàng, tính từ lúc đồng vốn đầu tiên của ngân hàng đƣợc phát ra đến lúc đồng vốn và lãi
cuối cùng đƣợc ngân hàng thu về.
+ Các loại đảm bảo: các nội dung nhƣ định giá, bảo hiểm, quyền sở hữu, quyền
chuyển nhƣợng hoặc bán, quyền sử dụng các đảm bảo… đều phải đƣợc quy định rõ
trong hợp đồng.
+ Điều kiện và kỳ hạn giải ngân.
+ Cách thức, thời điểm thanh toán gốc và lãi.
Sau khi kí kết hợp đồng tín dụng, ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng.
- Bước 5: Kiểm tra trong quá trình cho vay
Sau khi giải ngân cho khách hàng, ngân hàng phải kiểm soát xem khách hàng có
sử dụng tiền vay đúng mục đích hay không đồng thời theo dõi tiến độ trả nợ của khách
hàng vay thông qua chứng từ, sổ sách kế toán và các phần mềm về quản lý khoản vay,
thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
- Bước 6: Thu hồi nợ hoặc đưa ra quyết định tín dụng mới
Khi khách hàng đã trả hết nợ gốc và lãi đúng hạn, quan hệ tín dụng giữa ngân
hàng và khách hàng sẽ kết thúc. Tuy nhiên bên cạnh các khoản tín dụng an toàn, vẫn
tồn tại các khoản tín dụng mà đến thời điểm hoàn trả khách hàng không trả đƣợc nợ.

40
Vì thế ngân hàng phải tìm hiểu nguyên nhân và đƣa ra quyết định mới là có cho khách
hàng gia hạn nợ hay là bán tài sản đảm bảo để bù đắp rủi ro.
2.3.2.2. Tinh thần, thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc
giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hƣởng
quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
- Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của cán bộ nhân viên trong việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng, ngay từ khâu đầu tiên của tuyển dụng, NCB – chi nhánh Hà
Nội đã xây dựng một quy trình tuyển dụng một cách khoa học, chính xác và hợp lý
nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Đội ngũ nhân viên, nhất là các giao dịch viên đƣợc coi là bộ mặt của ngân hàng,
ngày càng có vai trò quan trọng khi các ngân hàng triển khai hình thức giao dịch “một
cửa”. Các giao dịch viên của chi nhánh có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân
thiện, vui vẻ, tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho khách hàng. Vì hình thức cũng là yếu tố
quan trọng nên các nhân viên, nhất là bộ phận giao dịch viên đều mặc đồng phục, điều
này tạo cho KH khi đến giao dịch cảm nhận một môi trƣờng chuyên nghiệp.
- Định kỳ chi nhánh thƣờng tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng nghiệp vụ chuyên
môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh
vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên viên giỏi,
làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
- Chi nhánh còn thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể
thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có
thể một mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để
có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ.
- Để tạo động lực cho nhân viên, chi nhánh cũng chú trọng đến những chính sách
đãi ngộ nhằm thỏa đáng đối với những ngƣời có trình độ chuyên môn cao, có nhiều
đóng góp cho ngân hàng.
2.3.2.3. Cơ sở vật chất của ngân hàng
- Chi nhánh Hà Nội chuyển về địa chỉ mới số 20 Ngô Quyền, đánh dấu một bƣớc
phát triển trong chiến lƣợc phát triển mạng lƣới, hiện đại hóa cơ sở vật chất và nâng
cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
– chi nhánh Hà Nội. Chi nhánh đƣợc mở rộng và đƣợc ổn định lâu dài từ việc thuê trụ
sở mới đặt tại trung tâm thành phố, địa bàn đông đúc dân cƣ, tập trung nhiều KH tiềm
năng.

41
- Chi nhánh đi vào hoạt động tại cơ sở mới khang trang và tiện nghi hơn với
nhiều máy móc và trang thiết bị hiện đại đƣợc nhập từ một số quốc gia nhƣ: Đức, Mỹ,
Pháp, Singapore… tiếp tục cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những
phƣơng thức thanh toán hiện đại nhƣ các sản phẩm tiết kiệm, thẻ đa năng NCB, thẻ tín
dụng NCB, dịch vụ ATM, giao dịch ngân hàng điện tử (qua kênh SMS Banking,
Mobile Banking, Internet Banking)…
2.3.2.4. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
- Đƣợc thành lập từ năm 1995, trải qua gần 19 năm hoạt động và phát triển, ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã khẳng định đƣợc vị trí của mình trên thị trƣờng tài
chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng trƣởng ổn định, an toàn và hiệu quả
trong hoạt động. Trong dài hạn, để ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt,
NCB xác định kim chỉ nam hành động là luôn kiên định với mục tiêu trở thành NHTM
bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam. Nhờ sự nỗ lực hết mình của toàn
thể cán bộ nhân viên, NCB đã đạt đƣợc nhiều bƣớc phát triển đáng ghi nhận và đƣợc
nhận biết rộng rãi trong cộng đồng xã hội, phải nói đến một số thành tựu mà NCB đã
đạt đƣợc nhƣ:
+ NCB đã đƣợc vinh danh trong đêm Gala trao giải ABA, là một trong 6 doanh
nghiệp có chỉ số tăng trƣởng tốt nhất Asean năm 2010;
+ Giải thƣởng Tỷ lệ điện đạt tiêu chuẩn STP (Straight – Through – Processing)
do Citibank – một trong những ngân hàng uy tín tại Mỹ trao tặng năm 2011;
+ Nhận danh hiệu “500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2011”;
+ Năm 2012 NCB đƣợc vinh danh tại vị trí 187 trong danh sách “1000 doanh
nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam (V1000)”;
+ Năm 2013, NCB đã đón nhận bằng khen của thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc
cũng nhƣ UBND thành phố Hồ Chí Minh về việc tích cực tham gia các hoạt động kết
nối Ngân hàng – Doanh nghiệp trên địa bàn thanh phố;…
- Trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn đƣợc đánh
giá là một thƣơng hiệu mạnh và uy tín trên thị trƣờng tài chính VN, với nhịp độ tăng
trƣởng ổn định, an toàn đã giúp NCB có đƣợc niềm tin của khách hàng và các nhà đầu
tƣ. NH chọn cho mình một hƣớng đi riêng trong hoạt động với định hƣớng trở thành
một “Ngân hàng của bạn” - là ngân hàng dành cho tất cả mọi ngƣời – phù hợp với mọi
đối tƣợng.
2.3.2.5. Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của KH
- Khách hàng của NCB – chi nhánh Hà Nội rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp,
ngành nghề khác nhau, nhu cầu vay vốn và yêu cầu của họ với những dịch vụ đƣợc

42
ngân hàng cung cấp cũng có nhiều điểm khác biệt. Vì vậy, để thu hút và giữ chân
khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng phải có một nguồn vốn tƣơng đối và ổn định, chính
vì lẽ đó, ngân hàng luôn đa dạng hóa các hình thức huy động nhằm thu hút nguồn vốn
một cách tối đa, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với ngân hàng. Một
số hình thức huy động vốn cụ thể nhƣ:
- Tiền gửi tiết kiệm: có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiền gửi tích lũy thời gian, tiết
kiệm tích lũy giá trị, tiết kiệm online.
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi có
kỳ hạn, tích lũy lãi suất.
- Và một số nguồn khác nhƣ: phát hành công cụ nợ, nguồn vốn đi vay…
2.3.3. Phân tích định lượng
2.3.3.1. Tình hình giải ngân cho hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – Chi nhánh
Hà Nội giai đoạn 2011-2013.
Trên cơ sở nguồn vốn huy động đƣợc, NCB – Hà Nội đã không ngừng mở rộng
các hình thức tín dụng theo xu hƣớng phát triển chung của nền kinh tế, đồng thời có
chiến lƣợc tập trung phục vụ tốt nhất nhòm khách hàng của mình.
Tại phòng khách hàng cá nhân, với chức năng phục vụ tối ƣu nhóm KH là hộ
kinh doanh cá thể, cá nhân thì công tác cho vay đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng kể:
Bảng 2.4.Doanh số cấp tín dụng cá nhân.
Năm 2011 2012 2013
Chỉtiêu
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Doanhsố
TDCN
286 5 338,8 5,4 52,8 18,46 448,8 5,5 110 32,47
Tổngdoanhsố
chovay
5.720 100 6.274,4 100 554,4 9,7 8.159,8 100 1.885,4 30,05
Doanh số cho vay cá nhân là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà Ngân hàng cho khách
hàng vay trong một thời kì. Qua bảng trên, nhận thấy doanh số tín dụng cá nhân đều

43
tăng qua ba năm: năm 2011 là 286 tỷ đồng, năm 2012 là 338,8 tỷ đồng và năm 2013
tên tới 448,8 tỷ đồng. Về tỉ lệ thì năm 2012 tăng 18,46% so với năm 2011, năm 2013
tăng mạnh tới 32,47% so với năm 2012. Có thể thấy qua 3 năm 2011, 2012, 2013
doanh số TDCN tăng lên cả về tƣơng đối lẫn tuyệt đối chứng tỏ rằng chất lƣợng
TDCN đang đƣợc cải thiện để hoạt động của chi nhánh phù hợp hơn với xu hƣớng
phát triển chung của nền kinh tế.
Tổng doanh số cho vay cũng liên tục tăng mạnh và phát triển, năm 2011 là 5.720
tỷ đồng, sang năm 2012 tăng 554,4 tỷ so với năm 2011 và đạt mức 6.274,4 tỷ đồng. Và
đến cuối năm 2012, con số tổng doanh số cho vay này tăng vƣợt bậc lên 8.159,8 tỷ,
tƣơng đƣơng tăng hơn 30% so với năm 2012. Nguyên nhân của sự tăng trƣởng đáng kể
ở doanh số và quy mô hoạt động này là do nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân
tăng mạnh. Ngoài ra, ngân hàng cũng đã tạo điều kiện thuận lợi để KH tiếp cận với
nguồn vốn của ngân hàng, đẩy mạnh khuyến khích KH sử dụng những sản phẩm dịch
vụ mới.
Tuy nhiên tỷ trọng doanh số TDCN vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh
số cho vay. Cụ thể là năm 2011 doanh số TDCN chiếm 5% trong tổng doanh số cho
vay và đến năm 2013 tỷ trọng này vẫn chỉ chiếm 5,5%, tăng 0,1% so với năm 2012.
Đây cũng là điều dễ hiểu bởi trong tất cả các sản phẩm TDCN thì NCB – chi nhánh Hà
Nội mới tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay mua nhà, khiến cho sản phẩm này
tuy luôn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng trƣởng đều qua các năm nhƣng các sản phẩm
khác lại vẫn chƣa thực sự mang lại sự hấp dẫn đối với khách hàng. Chính điều này làm
cho doanh số TDCN tuy có tăng nhƣng tỷ trọng vẫn nhỏ so với tổng doanh số cho vay.
2.3.3.2. Tình hình thu nợ của hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – Chi nhánh Hà
Nội giai đoạn 2011-2013.
Doanh số thu nợ là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng thu về từ các khoản
cho vay, bao gồm cả những khoản cho vay của những năm trƣớc. Đây là vấn đề mang
tính chất sống còn của ngân hàng. Việc thu hồi nợ có tốt hay không là do sự tính toán
và khả năng phòng tránh rủi ro có thể xảy ra, từ đó việc thu hồi nợ mới đúng hạn và
nhanh chóng. Doanh số này còn phản ánh khả năng đánh giá khách hàng của cán bộ
tín dụng, đồng thời phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Sau đây là bảng doanh số thu nợ của hoạt động TDCN của NCB – chi nhánh Hà
Nội trong 3 năm 2011-2013:

44
Bảng 2.5. Doanh số thu nợ của hoạt động tín dụng cá nhân
Năm 2011 2012 2013
Tỷ
trọng
(%)
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
với2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
với2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Doanhsốthunợ
TDCN
265,1 4,7 314,6 4,9 49,5 18,67 325,6 4,2 11 3,5
Tổngdoanhsố
thunợ
5.581,4 100 6.475,7 100 894,3 16,02 7.773,7 100 1298 20,04
Nhìn chung doanh số thu nợ TDCN của chi nhánh cũng tăng dần qua 3 năm, kéo
theo tổng doanh số thu nợ cũng tăng. Năm 2012, doanh số thu nợ TDCN là 314,6 tỷ
đồng chiếm 4,95%/tổng doanh số thu nợ, tăng 49,5 tỷ đồng ứng với 18,67% so với
năm 2011 là 265,1 tỷ đồng, chiếm 4,7%/tổng doanh số thu nợ. Nguyên nhân là do năm
2012 chi nhánh đẩy mạnh công tác thu nợ, tiếp tục bám sát và theo dõi đồng thời tập
trung thu hồi nợ còn tồn đọng trong năm 2011, đƣa tổng doanh số thu nợ tăng từ 5.074
tỷ đồng lên 5.887 tỷ đồng năm 2012.
Năm 2013, mặc dù chi nhánh đã luôn thực hiện tốt công tác thu nợ, đƣa tổng
doanh số từ 6.475,7 tỷ đồng năm 2012 lên 7.773,7 tỷ đồng năm 2013, tăng 1298 tỷ
đồng tƣơng ứng 20,04%. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy công tác thu nợ của chi
nhánh đang dần hiệu quả. Tuy nhiên năm 2013 doanh số TDCN lại có dấu hiệu tăng
trƣởng chậm khi chỉ tăng 11 tỷ đồng ứng với 3,5% so với năm 2012. Điều này cho
thấy có sự sụt giảm tƣơng đối và tuyệt đối trong công tác thu nợ TDCN và lại một lần
nữa khẳng định rằng chất lƣợng TDCN của chi nhánh chƣa thật sự hiệu quả.
2.3.3.3. Tình hình dư nợ hoạt động tín dụng cá nhân giai đoạn 2011-2013.
Dƣ nợ là kết quả của quá trình tăng trƣởng tín dụng, cho ta thấy quy mô về hoạt
động tín dụng của ngân hàng, phản ánh chính xác, đầy đủ lƣợng vốn đầu tƣ phát triển
kinh tế mà ngân hàng thực hiện tại thời điểm xem xét. Dƣ nợ bao gồm nợ chƣa đến
hạn, nợ quá hạn, nợ đƣợc gia hạn điều chỉnh và nợ khó đòi.

45
Bảng 2.6. Tình hình dƣ nợ TDCN phân theo thời gian
Năm 2011 2012 2013
Tỷ
trọng
(%)
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchso
vớinăm2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
DƣnợTDCN 124,3 100 155,77 100 31,47 25,32 297 100 141,23 90,67
Ngắnhạn 49,5 39,8 62,15 39,9 12,65 25,56 94,6 31,85 32,45 52,21
Trungvàdàihạn 74,8 60,2 93,62 60,1 18,82 25,16 202,4 68,15 109,78 117,26
Dƣnợchovay 2.316,6 100 2.115,3 100 (201,3) (8,69) 2.501,4 100 386,1 18,25
Tỷtrọngdƣnợ
TDCN/Dƣnợ
chovay
5,37 7,36 11,87
Qua bảng số liệu trên ta thấy dƣ nợ trung và dài hạn qua các năm đều chiếm tỷ
trọng lớn hơn dƣ nợ ngắn hạn trong tổng dƣ nợ TDCN, vì thông thƣờng nguồn trả nợ
cho những khoản vay này là từ thu nhập của khách hàng, đƣợc trích dần để trả nợ nên
thƣờng có kỳ hạn dài. Thêm vào đó mục đích vay vốn chủ yếu là để xây sửa nhà cửa
và mua nhà ở, chi phí lớn nên kỳ hạn trả nợ cũng dài hơn cho phù hợp với thu nhập
của khách hàng.
Năm 2011, dƣ nợ trung và dài hạn chiếm trên 60% tổng dƣ nợ TDCN với con số
tuyệt đối là 74,8 tỷ đồng. Năm 2012 dƣ nợ trung và dài hạn tiếp tục tăng và chiếm tỷ
trọng lớn, cụ thể là tăng từ 68 tỷ đồng lên 93,62 tỷ đồng với mức tăng 25,16% so với
năm 2011. Trong khi đó dƣ nợ ngắn hạn năm 2011 là 49,5 tỷ đồng, tăng 12,65 tỷ đồng
trong năm 2012 với mức tăng 25,56%. Tình hình TDCN đã có sự tăng trƣởng mạnh
hơn trong năm 2013 với tổng mức dƣ nợ đạt 297 tỷ đồng, mức tăng 90,67% tƣơng
đƣơng tăng 141,23 tỷ so với năm 2012, trong đó dƣ nợ trung dài hạn vẫn chiếm tỷ
trọng cao 68,15% trong tổng dƣ nợ TDCN. Có thể thấy dƣ nợ tín dụng với khách hàng
cá nhân của chi nhánh khá thấp so với tổng dƣ nợ. Nguyên nhân đầu tiên phải nói đến
là do NCB những năm trƣớc đây chủ yếu vẫn phát triển loại hình cho vay truyền thống
là KH doanh nghiệp, cho vay dự án, khách hàng cá nhân chỉ chiếm một con số khiêm
tốn trong chiến lƣợc phát triển chung. Tuy nhiên mấy năm trở lại đây, do xác định lại

46
chiến lƣợc với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ thì NCB đã từng bƣớc thâm nhập
thị trƣờng này, thúc đẩy cho vay cá nhân – một thị trƣờng tiềm năng và rõ ràng tỷ
trọng dƣ nợ TDCN đã tăng dần lên từ 5,37% năm 2011 lên 7,36% năm 2012 và chiếm
con số đáng kể 11,87%/tổng dƣ nợ cho vay vào cuối năm 2013. Một nguyên nhân
khác nữa cũng phải nói đến là hiện nay nền kinh tế Việt Nam vẫn còn chịu ảnh hƣởng
từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, thu nhập của ngƣời dân bị sụt giảm dẫn đến nhu
cầu tiêu dùng không cao, tâm lý ngƣời tiêu dùng Việt Nam ngại vay mƣợn, phần lớn là
tiết kiệm rồi mới tiêu dùng.
2.3.3.4. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu
Bảng 2.7. Bảng phân loại nợ theo nhóm của ngân hàng TMCP Nam Việt
giai đoạn 2011-2013
Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chỉ
tiêu
Số tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số tiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênh lệch so
với 2011
Số tiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênh lệch so với
2012
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Nợ
nhóm 1
1.413,5 61 1.586,2 75 172,7 12,2 2.401,3 95,99 815,1 51,39
Nợ
nhóm 2
776,6 33,6 482,9 22,8 (293,7) (37,8). 94,6 3,8 (388,3) (80,41)
Nợ
nhóm 3
74,7 3,2 30,4 1,4 (44,3) (59,3) 3,05 0,12 (27,35) (89,97)
Nợ
nhóm 4
39,8 1,7 9,7 0,5 (30,1) (75,8) 1,35 0,05 (8,35) (86,1)
Nợ
nhóm 5
12 0,5 6,1 0,3 (5,9) (49,2) 1,1 0,04 (5) (81,97)
Tổng
dƣ nợ
2.316,6 100 2.115,3 (201,3) (201,3) (8,7) 2.501,4 100 386,1 18,25
(Nguồn: Báo cáo tín dụng năm 2011 – 2013)
Năm 2011 và 2012 là những năm đầy biến động của nền kinh tế thế giới nói
chung và kinh tế Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà
Nội cũng nhƣ các ngân hàng khác đều chịu tác động mạnh mẽ dƣới những biến động

47
mạnh mẽ dƣới những biến động này. Lạm phát tăng cao, thị trƣờng bất động sản đóng
bang, giá vàng liên tiếp lập kỉ lục, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, chứng khoán lao
đao, doanh nghiệp bị phá sản hàng loạt, Việt Nam bị hạ hạng mức tín nhiệm. Tình
hình kinh tế biến động ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các ngành
kinh tế, của các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Quốc Dân nói riêng, đặc biệt
là tình hình tín dụng của ngân hàng.
Nhìn vào bảng phân loại nợ có thể thấy rõ nợ nhóm 1 hay nợ đủ tiêu chuẩn tăng
khá mạnh qua các năm 2011-2012 lần lƣợt là 1.413,5 tỷ - 1.586,2 tỷ và tăng mạnh nhất
vào năm 2013 với 2.401,3 tỷ VNĐ. Còn các nhóm nợ quá hạn 2,3,4,5 thì luôn chiếm tỉ
lệ nhỏ và có xu hƣớng giảm dần. Đáng kể nhất là nợ nhóm 2, năm 2011 chiếm tỷ trọng
33,6% trong tổng dƣ nợ (tƣơng đƣơng 776,6 tỷ VNĐ), năm 2012 giảm 37,8% chiếm tỷ
trọng 22,8% và sang đến năm 2013 thì chỉ còn chiếm khoảng chƣa đến 4%. Có thể nói
sự giảm đột biến của nợ nhóm 2 đa phần là do sự chuyển dịch sang nợ nhóm 1, do
trong bối cảnh nền kinh tế biến động, khách hàng thận trọng hơn trong đầu tƣ kinh
doanh, chính vì vậy nên lƣợng vốn thu hồi về kịp thanh toán cho ngân hàng chỉ trễ hẹn
trọng khoảng 10 - 90 ngày. Đồng thời điều này cũng phản ánh chất lƣợng tín dụng, sự
giám sát các khoản vay của ngân hàng đang dần đƣợc chú trọng và cải thiện.
Nợ quá hạn là chỉ tiêu biểu thị quan hệ tín dụng ngân hàng không hoàn hảo khi
khách hàng vay vốn không thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng đúng hạn. Gia
tăng nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng đều không mong muốn vì nợ quá hạn phát
sinh sẽ làm tăng chi phí của ngân hàng nhƣ chi phí đòi nợ và chi phí xử lý tài sản đảm
bảo, chi phí trích lập dự phòng rủi ro… Các chỉ tiêu nợ quá hạn là những chỉ tiêu điển
hình, quan trọng và đƣợc sử dụng phổ biến nhất khi đánh giá rủi ro tín dụng cũng nhƣ
chất lƣợng cho vay tại ngân hàng. Các ngân hàng luôn cố gắng duy trì tỷ lệ nợ quá hạn
và nợ xấu của mình ở mức thấp nhất để đảm bảo an toàn cho vay. Tỷ lệ nợ quá hạn và
nợ xấu cao hay thấp sẽ cho biết quá trình cho vay có tăng trƣởng lành mạnh hay
không, bởi dù doanh thu cho vay cao, dƣ nợ lớn nhƣng không thu đƣợc nợ sẽ dẫn đến
hoạt động không có hiệu quả.
Bất cứ một ngân hàng nào dù thừa vốn hay thiếu vốn, khi tiến hành cấp tín dụng
đều mong muốn thu đƣợc nợ và lãi đúng hạn. Khi đó, nghiệp vụ tín dụng mới đƣợc
xem là hoàn tất và ngân hàng mới đạt đƣợc mục đích của mình là tạo ra lợi nhuận. Nợ
quá hạn, nợ xấu là những biểu hiện rõ nét của chất lƣợng tín dụng. Khi phát sinh nợ
xấu cũng đồng nghĩa với các khoản vay của ngân hàng đã chứa đựng những nguy cơ
rủi ro về mất khả năng thanh toán hoặc mất vốn đối với ngân hàng do khách hàng
không trả đƣợc nợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của chi nhánh đƣợc thể hiện qua bảng sau:

48
Bảng 2.8. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu của hoạt động TDCN (2011-2013)
Năm 2011 2012 2013
Chỉtiêu
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchsovới
2011
Sốtiền
Tỷ
trọng
(%)
Chênhlệchsovới
2012
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷlệ
%
Dƣnợ
chovay
2.316,6 100 2.115,3 100 (201,3) (8,7) 2.501,4 100 386,1 18,25
Nợquá
hạn
903,1 38,98 529,1 25,01 (374) (41,4) 100,1 4,05 (429) (81,08)
Nợxấu 126,5 5,46 46,2 2,18 (80,3) (63,5) 5,5 0,22 (40,7) (88,1)
Dƣnợ
TDCN
124,3 100 155,77 100 31,47 25,32 297 100 141,23 90,67
Nợquá
hạn
1,87 1,5 1,54 1 (0,33) (17,65) 2,09 0,7 0,55 35,71
Nợxấu 1,1 0,88 0,94 0,6 (0,16) (14,55) 1,19 0,4 0,25 26,6
(Nguồn: Phòng Kế toán & ngân quỹ )
Nhìn vào bảng số liệu, trong tổng dƣ nợ cho vay, năm 2011 tỷ lệ nợ xấu là
5,46%, nợ quá hạn chiếm gần 39% thì trong năm 2012, tỷ lệ này tƣơng ứng giảm với
63,5% và 41,4% so với năm 2011. Tỷ lệ này tiếp tục giảm mạnh 88,1% và 81,08%
trong năm 2013 cho thấy công tác xử lý nợ cũng nhƣ chất lƣợng cho vay của chi
nhánh ngày càng đƣợc nâng cao và đạt hiệu quả tốt.
Bên cạnh đó tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay cá nhân tại chi nhánh
qua các năm chiếm một con số rất nhỏ trong tổng số nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay
nói chung. Nợ quá hạn và nợ xấu của dƣ nợ TDCN chiếm tỷ lệ rất nhỏ qua các năm từ
2011-2013, tỷ trọng nợ quá hạn/tổng dƣ nợ TDCN lần lƣợt giảm từ 1,5%- 1%-0,7%.
Năm 2012 tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của TDCN đã giảm tƣơng ứng 17,65% và
14,55% nhƣng con số nợ quá hạn và nợ xấu lại tăng lên lần lƣợt 35,71% và 26,6%
trong năm 2013. Tuy nhiên con số tăng đó không phản ánh tình hình nợ xấu đi vì tỷ
trọng nợ xấu và nợ quá hạn trong năm 2013 trong tổng dƣ nợ TDCN lại giảm, nợ quá
hạn giảm từ 1% năm 2012 xuống còn 0,7% năm 2013, nợ xấu giảm từ 0,6% năm 2012
xuống 0,4% năm 2013. Đặc biệt năm 2013, nợ xấu TDCN so với tổng dƣ nợ cho vay

49
chỉ chiếm 0,05%. Điều này cho thấy chất lƣợng TDCN tại chi nhánh có cải thiện khá
tốt so với tình hình cho vay chung.
2.3.3.5. Vòng quay vốn tín dụng
Chỉ tiêu vòng quay vốn TDCN phản ánh số vòng luân chuyển các khoản vay mà
ngân hàng cấp cho nền kinh tế, chỉ tiêu này đo lƣờng tốc độ chu chuyển vốn cho vay
tại ngân hàng, thời gian thu hồi nợ vay nhanh hay chậm.
Bảng 2.9. Vòng quay vốn của hoạt động tín dụng cá nhân (2011-2013)
Năm 2011 2012 2013
Vòng quay vốn tín dụng cá nhân
(vòng)
2,13 2,02 1,1
Doanh số thu nợ TDCN (Tỷ VNĐ) 265,1 314,6 325,6
Dƣ nợ TDCN (Tỷ VNĐ) 124,3 155,77 297
Trong 3 năm qua, vòng quay vốn của ngân hàng luôn lơn hơn 1, cụ thể: năm
2011 vòng quay vốn TDCN là 2,13 vòng, nhƣ vậy mỗi vòng quay tín dụng có thời hạn
khoảng 6 tháng, cấp tín dụng cho khách hàng khoảng 2 lần liên tiếp trong năm. Năm
2012, vòng quay vốn TDCN là 2,02, giảm 0,11 vòng so với năm 2011 và năm 2013
giảm mạnh xuống còn 1,1 vòng, tƣơng đƣơng với tình trạng quay vòng vốn thấp.
Nguyên nhân là do qua các năm, doanh số thu nợ và dƣ nợ TDCN đều tăng
nhƣng doanh số thu nợ TDCN lại tăng ít hơn so với dƣ nợ TDCN, kỳ hạn vay dài hơn
dẫn đến vòng quay vốn ngày càng giảm đặc biệt là trong năm 2013. Vòng quay vốn
TDCN giảm cho thấy NCB – Hà Nội đang ngày càng thiên về TDCN trung dài hạn,
tuy kỳ hạn dài hơn kéo theo những rủi ro về thị trƣờng nhƣng lại giúp làm giảm chi phí
vì ngân hàng không phải ký nhiều hợp đồng tín dụng trong một thời kỳ. Ngoài ra, ngân
hàng lại thu đƣợc lợi nhuận ổn định từ khoản cấp tín dụng thời hạn dài, giảm bớt áp
lực tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy TDCN với tỷ trọng cho vay trung dài hạn tăng
mạnh trong những năm gần đây cho thấy cái nhìn xa về lợi nhuận của chi nhánh, căn
cứ vào mức tăng dƣ nợ và thời hạn cho vay. Nợ xấu trong năm 2013 cho thấy vẫn còn
tình trạng nợ nần của khách hàng với chi nhánh làm ảnh hƣởng đến vòng quay vốn
năm 2013.
2.3.3.6. Hệ số thu nợ
Hệ số thu nợ phản ánh hoạt động thu nợ của ngân hàng với hoạt động cho vay.
Chỉ tiêu này giúp đánh giá khả năng thu hồi nợ của ngân hàng và khả năng trả nợ của
khách hàng. Hệ số thu nợ càng cao thể hiện đồng vốn cho vay của ngân hàng sử dụng

50
đúng mục đích, KH vay vốn sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đồng thời cũng nói lên
khả năng thu nợ của các cán bộ tín dụng ngân hàng. Hệ số thu nợ càng cao thì khả
năng thu hồi vốn của ngân hàng càng nhanh hiệu quả hoạt động của ngân hàng là tốt
và ngƣợc lại.
Bảng 2.10. Hệ số thu nợ tín dụng cá nhân (2011-2013)
Năm 2011 2012 2013
Hệ số thu nợ 0,93 0,93 0,73
Doanh số cấp
TDCN (Tỷ VNĐ)
286 338,8 448,8
Doanh số thu nợ
(Tỷ VNĐ)
265,1 314,6 325,6
Nhìn chung, từ năm 2011 đến năm 2013, hệ số thu nợ của NCB – chi nhánh Hà
Nội không cao và còn có chiều hƣớng đi xuống. Hệ số thu nợ năm 2012 bằng hệ số thu
nợ năm 2011 và ở mức 0,93 xấp xỉ 1. Điều này chứng tỏ khả năng thu hồi các khoản
nợ của ngân hàng trong năm 2012 chƣa đƣợc cải thiện, do tốc độ tăng của doanh số
cấp TDCN bằng với tốc độ tăng của doanh số thu nợ TDCN, gần nhƣ chi nhánh thu
hồi đƣợc toàn bộ số tiền vay đã giải ngân cho khách hàng cá nhân. Sang đến năm
2013, hệ số thu nợ giảm 0,2 lần nhƣng cũng không thể đánh giá khả năng thu hồi nợ
kém của chi nhánh vì căn cứ vào loại hình TDCN của chi nhánh thì cho vay trung dài
hạn chiếm phần lớn trong tổng dƣ nợ TDCN cho nên thời hạn thu hồi vốn vì thế mà
lâu hơn. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần tập trung hơn nữa trong việc thúc đẩy việc thu
hồi các khoản nợ quá hạn đồng thời tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc sử
dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả nợ để đẩy mạnh hệ số thu nợ tăng cao trong
những năm tới. Có nhƣ vậy, chất lƣợng TDCN mới đƣợc tăng cao và đem lại lợi nhuận
lớn cho ngân hàng.
2.3.3.7. Tình hình thu lãi của hoạt động tín dụng cá nhân
Lợi nhuận của hoạt động tín dụng cá nhân đƣợc đánh giá qua tình hình thu lãi
của hoạt động này. Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng thu đƣợc từ hoạt động tín dụng
trong tổng thu nhập của ngân hàng. Từ đó, thấy đƣợc vai trò, vị trí của hoạt động cho
vay trong việc tạo ra lợi nhuận cho toàn bộ hoạt động ngân hàng.

51
Bảng 2.11. Tình hình thu lãi hoạt động TDCN
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm 2012 Năm 2013
Số tiền
So với năm 2011
Số tiền
So với năm 2012
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Tăng
trƣởng
Tỷ lệ
%
Thu lãi từ
TDCN
17,4 21,8 4,4 25,29 41,58 19,78 90,73
Tổng thu lãi
cho vay
254,83 232,68 (22,15) (8,69) 275,15 42,47 18,25
Lợi nhuận từ hoạt động TDCN chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi nhuận nhƣng có xu
hƣớng tăng về số tuyệt đối lẫn tƣơng đối qua các năm. Năm 2012 tỷ lệ thu lãi TDCN
so với tổng lãi cho vay đạt 21,8 tỷ đồng chiếm 9,37%/tổng thu lãi cho vay, tăng 2,54%
so với năm 2011 và tiếp tục tăng lên thành 15,11% trong năm 2013. Điều này cho thấy
hoạt động TDCN ngày càng phát huy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Ƣu điểm của khoản vay cá nhân chủ yếu là nhằm mục đích tiêu dùng và thƣờng
có lãi suất cao, dƣ nợ ổn định hơn việc cho vay đối với phƣơng án cho vay kinh doanh
của các tổ chức kinh tế. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của hoạt động TDCN năm 2012
và năm 2013 tƣơng đƣơng với mức tăng trƣởng của dƣ nợ TDCN, ở mức trên 25%
năm 2012 và trên 90% năm 2013. Có thể nói đây là một dấu hiệu đáng mừng, đáng
khích lệ để trong thời gian tới ngân hàng có thể nâng cao hơn nữa tỷ trọng TDCN
trong tổng cho vay để từ đó nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
2.4. Đánh giá chung về hoạt động tín dụng cá nhân tại NCB – chi nhánh Hà Nội.
2.4.1. Kết quả đạt được
Sự tăng trƣởng về doanh số và dƣ nợ của hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng
doanh số và tổng dƣ nợ của chi nhánh đã góp phần làm tăng thu nhập của hoạt động
tín dụng nói riêng và toàn bộ hoạt động nói chung của chi nhánh. Mặc dù chỉ chiếm
một tỉ trọng khiêm tốn trong cơ cấu cho vay của chi nhánh nhƣng do lãi suất của tín
dụng cá nhân luôn cao hơn so với lãi suất cho vay đối với các doanh nghiệp, đồng thời
nợ quá hạn từ hoạt động tín dụng của chi nhánh phần lớn là là từ cho vay các doanh
nghiệp, chính vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy rằng hoạt động tín dụng cá nhân tại chi
nhánh là tƣơng đối an toàn và nguồn thu từ tín dụng cá nhân mang tính hiệu quả hơn.

52
2.4.1.1. Về dư nợ và doanh số TDCN
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn chịu ảnh hƣởng từ khủng hoảng kinh tế thế
giới và còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là lĩnh vực bất động sản khi một vấn đề
nổi cộm lên đó là nhiều dự án nhà chƣa bán đƣợc mặc dù giá cả đã giảm. Các khách
hàng cá nhân xem đây là cơ hội tốt để sở hữu một bất động sản vì theo họ sẽ rất khó để
chờ cho giá bất động sản giảm cho đến khi họ đủ tiền. Tuy nhiên, với những cá nhân
làm việc hƣởng lƣơng cố định hàng tháng thì việc sở hữu bất động sản là rất khó vì giá
trị bất động sản không hề nhỏ, do đó họ cần vay mƣợn để trang trải kinh phí dẫn đến
cho vay mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng tỷ
trọng TDCN. Sản phẩm cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín
dụng cũng có sự tăng trƣởng đều qua các năm nhờ công nghệ ngân hàng hiện đại. Nhu
cầu về mua phƣơng tiện đi lại cũng tăng mạnh trong dân cƣ, đặc biệt là tầng lớp có thu
nhập cao và ổn định. Sự tăng trƣởng TDCN đều qua các năm cho thấy nhu cầu của cá
nhân về vay tiêu dùng ngày một nhiều, đã đóng góp phần vào sự gia tăng về doanh số
cho vay nói riêng, cũng nhƣ tổng tài sản nói chung. Điều này phản ánh sự nỗ lực
không ngừng của ban lãnh đạo cũng nhƣ cán bộ công nhân viên của chi nhánh trong
việc tăng doanh số cho vay.
2.4.1.2. Về xử lí nợ xấu
Đối với các nhu cầu vốn để mua sắm, sửa chữa nhà cửa thì tài sản đảm bảo chủ
yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất và đây thƣờng là tài sản chính mà
ngân hàng nhận thế chấp. Tuy nhiên vì yếu tố khách quan, những năm gần đây do tình
hình giao dịch bất động sản đóng băng thì việc xử lý nợ xấu liên quan tới tài sản cố
định này hết sức khó khăn, tốn kém thời gian và tiền bạc của ngân hàng. Tuy những
công việc liên quan tới xử lý nợ xấu luôn là bài toán khó đối với ngành ngân hàng nói
chung và NCB - Chi nhánh Hà Nội nói riêng nhƣng những kết quả đạt đƣợc tại chi
nhánh qua con số nợ xấu rất ấn tƣợng. Tỷ lệ nợ xấu TDCN qua 3 năm đều rất thấp
dƣới 1% và liên tục giảm. Năm 2011, nợ xấu chiếm 0,88% thì đến năm 2012 đã giảm
xuống 0,6% và tiếp tục giảm trong năm 2013 xuống còn 0,4%. Hơn nữa, nợ xấu
TDCN chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nợ xấu của chi nhánh. Điều này cho thấy
chất lƣợng cho vay KH cá nhân của chi nhánh đang ngày càng đƣợc chú trọng và nâng
cao đồng thời khẳng định những cố gắng vƣợt bậc từ nhân viên và ban lãnh đạo của
chi nhánh, nó đã minh chứng cho khả năng và trình độ của họ trong việc triển khai
2.4.1.3. Về thu nhập cho vay đối với hình thức TDCN
Lợi nhuận năm 2011 đạt 15,82 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng trong năm 2012 và tăng
mạnh 18 tỷ đồng trong năm 2013. Nhƣ vậy, mặc dù tỷ trọng của TDCN trên tổng

53
doanh số cho vay và lợi nhuận của TDCN trên tổng lợi nhuận từ cho vay mới chỉ đạt
dƣới 15% nhƣng TDCN vẫn thể hiện đƣợc tính ƣu việt của một loại sản phẩm kinh
doanh đem lại lợi ích kinh tế cao khi mà thu nhập từ hoạt động TDCN đều tăng qua
các năm cả về số tuyệt đối lẫn tƣơng đối. Tóm lại, chi nhánh Hà Nội đã đạt đƣợc
những kết quả khả quan trong việc nâng cao chất lƣợng TDCN nói riêng và chất lƣợng
tín dụng nói chung.
2.4.2. Một số tồn tại
- Thị phần tín dụng cá nhân của chi nhánh hiện nay chỉ chiếm tỷ lệ một tỷ lệ nhỏ
trong hoạt động cho vay của chi nhánh, điều đó đƣợc thể hiện rõ nhất qua doanh số
TDCN từ năm 2011-2013 lần lƣợt chiếm 5%-5,4%-5,5%. Điều này cho thấy chi nhánh
ngân hàng chƣa thực sự quan tâm đến mảng thị trƣờng tiềm năng này. Tỷ trọng TDCN
đạt đƣợc không thực sự với tiềm năng kinh doanh của chi nhánh, nếu so sánh với các
chi nhánh ngân hàng cùng loại ở các NHTM khác thì tỷ trọng này là cực kì khiêm tốn.
- Tổng dư nợ của chi nhánh không ngừng tăng lên trong khi đó thì số lượng cán
bộ tín dụng của chi nhánh gần như không có sự biến chuyển tăng. Điều này dẫn đến
khả năng quản lý của cán bộ tín dụng tại chi nhánh tuy có tốt nhƣng do phải quản lý và
phải theo dõi quá nhiều khoản vay và quá nhiều khách hàng vay, khối lƣợng công việc
mà họ phải thực hiện là quá nhiều. Điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến khâu kiểm soát
trong và sau quá trình cho vay và chất lƣợng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, hầu
hết cán bộ tín dụng là cán bộ trẻ, kinh nghiệm công tác chƣa nhiều và kỹ năng bán
hàng còn yếu nên việc tiếp cận khách hàng để mở rộng thị trƣờng còn nhiều hạn chế.
- Những khó khăn khi phải đối mặt là môi trường pháp lý chưa hoàn thiện của
Việt Nam. Các quy định pháp luật hiện nay chƣa có hƣớng dẫn cụ thể về TDCN.
Những quy định còn nhiều vƣớng mắc, hạn chế, gây khó khăn cho các ngân hàng
trong việc triển khai hoạt động TDCN. Đặc biệt là những thủ tục pháp lý liên quan đến
đảm bảo tiền vay, giao dịch bảo đảm vẫn chƣa đƣợc đồng bộ nên gây nhiều khó khăn
trong quá trình cho vay của ngân hàng.
- Đối tượng được cấp tín dụng cá nhân còn hạn chế. Hiện nay, đối tƣợng chủ yếu
mà ngân hàng phục vụ cấp tín dụng cá nhân chiếm một phần rất nhỏ trong dân cƣ,
thƣờng là những cá nhân có tài sản thế chấp hoặc những công nhân viên chức nhà
nƣớc có thu nhập ổn định (nhƣ đội ngũ giáo viên, lực lƣợng công an, cán bộ công nhân
viên thuộc biên chế nhà nƣớc…) với phƣơng thức cho vay trả góp. Trong khi những
đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vay vốn phục vụ buôn bán kinh doanh, các khách
hàng làm việc tại các công ty tƣ nhân, công ty nƣớc ngoài rất đông đảo lại bị ngân
hàng bỏ qua, không đƣợc chú ý tới.

54
- Công tác marketing còn chưa mạnh, chưa chuyên nghiệp: Với mạng lƣới các
chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch đƣợc phân bố ở những nơi đông dân cƣ, những nơi
có số lƣợng ngƣời tiêu dùng dồi dào, nhu cầu đa dạng và là mảnh đất tiềm năng cho tín
dụng cá nhân phát triển. Thế nhƣng, số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh còn hạn
chế, một phần do khách hàng chƣa biết hoặc ít đƣợc phổ biến các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phần lớn, khách hàng có nhu cầu thƣờng tự
tìm đến với ngân hàng.
Thực tế, chi nhánh cũng đã xúc tiến các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo
nhƣng thực sự công tác tiếp thị tại chi nhánh vẫn còn chƣa có chiều sâu, chƣa đi vào
nghiên cứu phân loại khách hàng để có cơ sở cho việc định ra chiến lƣợc kinh doanh
dài hạn trong tƣơng lai, chính vì vậy việc thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng cáo
chƣa đem lại hiệu quả lớn cho hoạt động TDCN của ngân hàng.
- Thủ tục vay vốn còn khá phức tạp: Từ khi khách hàng có nhu cầu đến vay vốn
cho đến lúc đƣợc cấp vốn trải qua nhiều công đoạn với những thủ tục rƣờm rà, mất
thời gian. Hơn nữa khách hàng luôn bị đặt trong tình trạng bị giám sát và luôn ở trong
tâm lý trả nợ cho ngân hàng, chính điều này đã gây tâm lý e ngại cho khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Yếu tố pháp luật: Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những thông tin
quan trọng trong quá trình đánh giá khả năng trả nợ của KH. Tại Việt Nam, đối với
hình thức vay tín chấp, nếu KH không làm việc trong khu vực nhà nƣớc thì dù thu
nhập có cao vẫn không đƣợc coi là ổn định. Vì vậy mà nhiều chƣơng trình cho vay tín
chấp đƣợc đƣa ra áp dụng cho đối tƣợng ngoài quốc doanh nhƣng vẫn chƣa đƣợc thực
hiện.
- Yếu tố kinh tế: Môi trƣờng kinh tế xã hội gây ra những ảnh hƣởng nhất định tới
hoạt động của ngân hàng, thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ tốc độ tăng trƣởng kinh tế, tỉ lệ
lạm phát…Giai đoạn từ năm 2011- 2013 là một giai đoạn với nhiều yếu tố bất thƣờng
và không mấy thuận lợi nhất là lĩnh vực ngân hàng. Giá vàng, giá dầu, giá thép trên thị
trƣờng thế giớ tăng cao, tỷ lệ lạm phát ở mức cao, chỉ số giá tiêu dùng cao hơn tốc độ
tăng trƣởng kinh tế,…vì vậy đã ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của ngân hàng hiện nay rất gay gắt. Không chỉ
đối mặt với những ngân hàng trong nƣớc mà các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại
Việt Nam với những tiềm lực của mình có thế mạnh vƣợt trội hơn hẳn so với các
NHTM trong nƣớc. Nếu TDCN là hình thức tín dụng mới trong giai đoạn ban đầu phát
triển ở nƣớc ta, thì đối với các ngân hàng nƣớc ngoài đây là hình thức phổ biến và phát
triển một cách đa dạng.

55
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan của ngân hàng
- Hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh chƣa thực sự đƣợc quan tâm và chú
trọng đúng mức. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều đánh giá mảng cho vay cá nhân
hay chủ yếu là cho vay tiêu dùng trong dân cƣ là một thị trƣờng tiềm năng nhƣng lại
chƣa chú trọng khai thác. Điều này xuất phát từ đặc điểm của những khoản vay tín
dụng cá nhân là quy mô mỗi hợp đồng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, mà
chất lƣợng thông tin của KH không cao gây khó khăn cho quá trình thẩm định…Tuy
vậy, loại hình tín dụng này thƣờng đem lại nguồn thu nhập cao hơn so với những loại
tín dụng khác, cụ thể lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân khoảng 1%/tháng, trong khi lãi
suất cho vay khác ở mức thấp hơn. Nhƣ vậy, nếu quy mô hoạt động TDCN đƣợc mở
rộng thì sẽ góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Mặt khác, mức cho vay xét
duyệt trên từng hồ sơ là không lớn, nhƣ vậy có thể phân tán đƣợc rủi ro và mức độ
trách nhiệm cũng nhẹ hơn.
Hiện tại chi nhánh, công tác tiếp thị vẫn chƣa có chiều sâu, chƣa thực sự đi vào
nghiên cứu phân loại thị trƣờng, phân loại KH. Mà đây thực sự là việc làm rất cần thiết
nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của mọi đối tƣợng KH.
- Quy trình thủ tục vay vốn còn rƣờm rà và phức tạp gây tâm lý e ngại cho khách
hàng.
Khác với ngƣời nƣớc ngoài là mọi hoạt động thanh toán đều qua ngân hàng, thì
tại Việt Nam, ngƣời dân còn chƣa quen thuộc với ngân hàng, họ hầu nhƣ không thích
lệ thuộc vào ngân hàng. Bởi lẽ ngƣời Việt Nam thƣờng có tƣ tƣởng dựa vào gia đình,
bạn bè và ngƣời thân nhiều hơn, họ cảm thấy tin tƣởng và dễ dàng vay mƣợn hơn là
qua hệ thống ngân hàng. Hơn nữa, nếu một bộ hồ sơ đƣợc chuẩn bị theo đúng các điều
kiện mà khiến cho KH tốn nhiều thời gian thì sẽ càng gây tâm lí e ngại cho KH. Vì vậy
nếu các thủ tục cho vay đơn giản và thông thoáng hơn thì sẽ khích lệ và thu hút đƣợc
KH hơn.
- Nguyên nhân phát sinh nợ xấu là do:
+ Trong quá trình thẩm định đầu tƣ cho vay vốn, một số cán bộ tín dụng chƣa
thực hiện và chƣa thực hiện đúng các quy định của Ngân hàng đề ra. Đó là do năng lực
chuyên môn còn hạn chế, chƣa có cơ chế ràng buộc hoặc chƣa tận tâm với công việc.
+ Chạy theo thành tích ảo (dƣ nợ cao) để đƣợc hƣởng lƣơng cao hơn những
ngƣời khác.
+ Khi xảy ra nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng thiếu cƣơng quyết, đôn đốc trong
việc thu hồi nợ.

56
+ Khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích, hoặc đúng nhƣng việc kinh
doanh không mang lại hiệu quả.
+ Do tác động bất lợi của nền kinh tế hay những nguyên nhân chủ quan từ phía
khách hàng.
- Trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế về chuyên
môn nghiệp vụ.
Cán bộ tín dụng là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng
các khoản vay. Tuy cán bộ chi nhánh đều là những ngƣời năng động, nhiệt tình, ham
hiểu biết và có trách nhiệm nghề nghiệp cao nhƣng chƣa đƣợc trang bị những kỹ năng
để tiếp thị sản phẩm ngân hàng cho KH. Mặt khác, hiện nay đa số các khoản cho vay
cá nhân thƣờng tín chấp tiền lƣơng nên tâm lí cán bộ khi thẩm định cho vay còn dè
dặt, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài, tạo phiền hà cho ngƣời đi vay. Bản thân
mỗi cán bộ tín dụng vừa phải thực hiện hoạt động TDCN vừa phải thực hiện chức
năng cho vay nhằm mục đích an toàn và sinh lời cho KH, vì vậy bắt buộc cán bộ tín
dụng phải am hiểu về cả lĩnh vực kinh doanh và thị trƣờng bên ngoài. Việc quản lý
một số lƣợng lớn các hồ sơ trên các lĩnh vực khác nhau, cũng nhƣ việc nắm bắt sự biến
động trên mỗi lĩnh vực để đƣa ra quyết định cấp tín dụng chính xác thật sự là gánh
nặng đối với các cán bộ tín dụng.
- Chính sách TDCN của chi nhánh chƣa thực sự thông thoáng và đồng nhất, tài
sản đảm bảo là nhà đất đƣợc qui định là phải có sổ đỏ. Do vậy rất nhiều khách hàng có
khả năng trả nợ, nhân thân tốt nhƣng tài sản đảm bảo chƣa đủ giấy tờ pháp lý cũng bị
loại khỏi danh sách những ngƣời đƣợc vay vốn. Chi nhánh vẫn còn thận trọng trong
việc cung ứng TDCN ngắn hạn mặc dù số lƣợng ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch
vụ này ngày càng đông. Vì thế, khả năng sinh lời từ hoạt động TDCN bị giảm bớt.
- Công nghệ ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu.
Không chỉ riêng tại chi nhánh mà ngay cả phần lớn các NHTM trong nƣớc, việc
áp dụng công nghệ trong quản lý tín dụng nói chung và TDCN nói riêng còn nhiều hạn
chế. Cụ thể nhƣ việc lƣu trữ thông tin hiện nay của chi nhánh chủ yếu dƣới 2 hình thức
là lƣu bằng hồ sơ giấy tờ và lƣu bằng máy tính. Tất cả máy tính của chi nhánh đều
đƣợc nối mạng và sử dụng phần mềm ngân hàng bán lẻ của NCB. Tuy công tác lƣu trữ
thông tin của chi nhánh cũng đã đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan nhƣng hệ thống lƣu
trữ, xử lí thông tin của ngân hàng vẫn chƣa phát huy đƣợc tối đa tác dụng của mình.
Thêm vào đó, việc hoạt động không ổn định của mạng máy tính cũng gây khó khăn
cho nhân viên ngân hàng trong việc truy cập cũng nhƣ theo dõi những thông tin liên
quan đến KH.

57
Trong điều kiện môi trƣờng cạnh ranh nhƣ hiện nay, công nghệ chủ yếu tăng thế
mạnh cho ngân hàng. Do vậy, để nâng cao chất lƣợng mọi hoạt động, các ngân hàng
cần coi trọng việc công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Trên cơ sở các bảng số liệu và biểu đồ, chƣơng 2 đã đƣa ra những phân tích,
đánh giá về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân qua một số chỉ tiêu căn bản nhƣ:
Chỉ tiêu về doanh số thu nợ và hệ số thu nợ, dƣ nợ TDCN, vòng quay vốn TDCN hay
các chỉ tiêu về nợ quá hạn, nợ xấu. Qua việc phân tích có thể thấy đƣợc một phần thực
trạng hoạt động TDCN với những hạn chế còn tồn tại cũng nhƣ những nguyên nhân
gây ra hạn chế. Đó cũng là cơ sở để có thể đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao đƣợc chất lƣợng của TDCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Hà
Nội trong chƣơng 3.

58
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN (NCB)
– CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới
Với sứ mệnh trở thành một trong mƣời ngân hàng thƣơng mại bán lẻ dẫn đầu về
chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả theo những tiêu chuẩn chuyên nghiệp đủ năng lực cạnh
tranh, nhằm phục vụ khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn và
hiệu quả, NCB – chi nhánh Hà nội cũng cần phải có những định hƣớng chính xác
nhằm phát triển chi nhánh nói riêng và góp phần xây dựng NCB ngày càng lớn mạnh.
- Về huy động vốn: Bám sát thị trƣờng và địa bàn hoạt động nhằm tăng huy động
vốn dân cƣ để có đƣợc nền vốn ổn định, duy trì và mở rộng quan hệ với đối tƣợng
khách hàng là các tổ chức, tích cực tiếp thị mở rộng danh mục khách hàng tiềm năng,
tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán của các tổ chức trong tổng nguồn vốn huy động. Tăng
tỷ trọng huy động vốn dân cƣ/tổng nguồn vốn tối thiểu 60%. Phân khúc thị trƣờng huy
động vốn theo đối tƣợng khách hàng dân cƣ, tổ chức kinh tế, định chế tài chính để có
kế hoạch giữ vững nền vốn, tăng trƣởng huy động vốn hiệu quả. Đồng thời kế hoạch
năm 2014 cũng đề ra huy động vốn đạt 3.220 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013.
- Về tín dụng: Tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ; tìm kiếm các khách
hàng có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, khách hàng tiềm năng - tình
hình tài chính tốt, nâng cao chất lƣợng tín dụng, bám sát tình hình tài chính của khách
hàng để có biện pháp hỗ trợ khách hàng, ứng xử phù hợp, không để phát sinh mới nợ
xấu, nợ nhóm 2; tập trung đẩy mạnh thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng, phấn đấu trích
đủ dự phòng rủi ro. Đồng thời thúc đẩy tăng trƣởng dƣ nợ cuối kỳ đạt 2.876 tỷ, tăng
15% so với năm 2013.
- Về dịch vụ: Tập trung nguồn lực, coi công tác dịch vụ đóng vai trò quan trọng
trong việc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng thu nhập chi nhánh.
- Về mạng lưới: Trong năm 2014, chi nhánh sẽ mở thêm 01 phòng giao dịch và
nâng cấp 01 quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch nhằm mở rộng mạng lƣới kinh
doanh.
- Về công nghệ: Khai thác hiệu quả các công cụ cốt lõi CoreBanking, đồng bộ
BDS, SIBS và các chƣơng trình tiện ích ứng dụng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng,
công tác quản lý và điều hành hiệu quả theo từng mảng nghiệp vụ.
- Về nguồn nhân lực của ngân hàng: Đáp ứng đủ nguồn nhân lực về số và chất
lƣợng ở 2 cấp độ cán bộ: cán bộ quản lý và cán bộ nhân viên nghiệp vụ, tác nghiệp,

59
vận hành theo đúng định hƣớng của NCB, của ngành và phù hợp với nhu cầu thực tế
của chi nhánh.
- Về quản trị kinh doanh: Cơ cấu lại các khoản mục Tài sản Nợ - Tài sản Có, phân
tích hiệu quả kinh doanh từng mảng nghiệp vụ để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt
động.
- Về chính sách khách hàng: trong thời gian tới, hàng loạt các khu đô thị, chung
cƣ mới sẽ đƣợc xây mới trên địa bàn và lân cận nên chi nhánh sẽ tiếp tục phát triển các
nhóm khách hàng dân cƣ tại đây, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập từ trung
bình khá trở lên, trẻ tuổi và thành đạt. Ngoài ra, cần phát triển hơn nữa các sản phẩm
tín dụng cá nhân hiện có, trong đó chú trọng đặc biệt vào hoạt động tài trợ mua nhà
chung cƣ, sửa chữa nhà và mua ô tô trả góp.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) – Chi nhánh Hà Nội
Hoạt động tín dụng là hoạt động chính, nghiệp vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho
ngân hàng, do đó việc nâng cao hiệu quả, chất lƣợng, quản lý rủi ro tín dụng càng phải
đƣợc thắt chặt hơn nữa trong tình hình kinh tế có nhiều biến động bất lợi và môi
trƣờng cạnh tranh gay gắt. Muốn có đƣợc kết quả tốt nhất và đạt đƣợc những kỳ vọng
trong tƣơng lai thì chi nhánh NCB – Hà Nội nói chung và ngân hàng TMCP Quốc Dân
(NCB) nói riêng cần phải cải thiện một số yếu tố nhƣ:
3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Tổng dƣ nợ của chi nhánh càng ngày càng tăng lên đồng nghĩa với sự gia tăng
của khối lƣợng công việc, quản lý và theo dõi các khoản nợ của các nhân viên tín
dụng. Tuy nhiên, một nhân viên chỉ có thể làm việc hiệu quả, cũng nhƣ quản lý tốt với
một số lƣợng khách hàng cụ thể, vì vậy chi nhánh cần phải bổ sung số lƣợng cán bộ tín
dụng phù hợp để tăng khả năng quản lý và theo dõi các khoản vay.
- Yếu tố con ngƣời là quan trọng và luôn là yếu tố chủ đạo để đánh giá chất lƣợng
sản phẩm, dịch vụ. Thể hiện ở phong cách giao dịch, trình độ ứng dụng công
nghệ…Đặc biệt với mỗi cán bộ tín dụng, điều quan trọng nhất là đạo đức nghề nghiệp.
- Các cán bộ của ngân hàng đa phần đều rất trẻ, đều đƣợc tuyển chọn khắt khe
trong các cuộc thi tuyển nhân viên của NCB và chi nhánh cũng đã chú ý tới công tác
đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ nhân viên. Tuy nhiên trong những năm tới, thị trƣờng ngân
hàng sẽ bình ổn trở lại và sự cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn giữa các ngân hàng
trong nƣớc và các ngân hàng nƣớc ngoài, vì vậy để có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của

60
công việc trong tƣơng lai, việc đào tạo của ngân hàng cần đƣợc chú trọng tới những
vấn đề sau :
+ Ngân hàng cần phải trang bị cho cán bộ công nhân viên hiểu biết về vị trí,
truyền thống của ngành ngân hàng nói chung và hệ thống NHTM Quốc Dân nói riêng.
+ Đào tạo và đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp hơn, tinh thông về
nghiệp vụ, hiểu biết về pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Sự năng động của cán bộ sẽ
đem đến cho ngân hàng nhiều KH, làm ăn hiệu quả và nhƣ vậy kết quả hoạt động tín
dụng cũng ngày càng nâng cao.
+ Phải thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng và kiên quyết hoại bỏ, thuyên
chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tƣ cách đạo đức, thiếu trung thực,
những cán bộ tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
+ Tăng cƣờng đội ngũ nhân sự thông qua chính sách tuyển dụng, đào tạo và tái
đào tạo cùng chính sách đãi ngộ thích hợp, có tính cạnh tranh.
+ Xây dựng, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ
cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.
Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ
nhân viên ngân hàng sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng.
3.2.2. Mở rộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Trong những năm qua, công tác marketing của ngân hàng còn chƣa mạnh, chƣa
chuyên nghiệp, tính chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng còn chƣa đƣợc chú
trọng. Có thể đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng ít biết đến các hình
thức TDCN của ngân hàng. Nhằm góp phần làm cho thị phần mảng TDCN của chi
nhánh tăng dần và cao hơn, NCB – chi nhánh Hà Nội nên thành lập bộ phận chuyên
trách về xây dựng và thực thi chiến lƣợc marketing ngân hàng. Bộ phận marketing sẽ
tập trung nghiên cứu thị trƣờng và phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng chiến
lƣợc kinh doanh, sử dụng linh hoạt các công cụ marketing ứng dụng trong hoạt động
ngân hàng.
Việc làm cho ngƣời dân hiểu biết về ngân hàng và những lợi ích mà ngân hàng
mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng cho vay cá nhân. Nếu nhƣ công tác
tuyên truyền đƣợc thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích luỹ
để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của ngƣời dân. Qua đó sẽ tăng số lƣợng khách hàng
góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng và TDCN phát triển. Muốn vậy, ngân hàng cần
mở rộng hoạt động Marketing ngân hàng và cần thực hiện những vấn đề sau:
Nhiệm vụ cấp thiết của ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung hay chi nhánh Hà
Nội nói riêng là phải nhanh chóng vƣợt lên, đi trƣớc các ngân hàng khác một bƣớc

61
trong việc thực hiện chƣơng trình marketing giới thiệu các sản phẩm - dịch vụ của
mình. Chi nhánh cần đẩy mạnh các hình thức quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm tín
dụng cá nhân. Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các tạp chí ngân
hàng, thời báo kinh tế, thời báo ngân hàng, tạp chí thị trƣờng, tài chính tiền tệ…hoặc
tuyên truyền trên các báo, tạp chí mà mọi ngƣời quan tâm.
Cán bộ ngân hàng là hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng nên các cán bộ ngân hàng
cần ý thức đƣợc rằng: “Mỗi cán bộ ngân hàng là một tuyên truyền viên tích cực và
hiệu quả nhất về chính sách cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng”.
Cán bộ tín dụng cần tranh thủ sự ủng hộ nhiệt tình của lãnh đạo để qua đó việc
tiếp cận và tập hợp đƣợc những nhu cầu của ngƣời dân cũng nhƣ việc tiến hành thực
hiện các nghiệp vụ tuyên truyền, quảng cáo diễn ra suôn sẻ. Hàng năm, chi nhánh ngân
hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo KH, qua đó tạo mối quan hệ thân thiết hơn với
KH. Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng còn giúp ngân hàng có cái nhìn
chính xác hơn về chất lƣợng phục vụ thông qua những ý kiến của khách hàng. Đồng
thời giúp chi nhánh có biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ, nhƣ vậy ngân hàng có
thể là ngƣời tƣ vấn tài chính đáng tin cậy cho KH và nâng cao hiệu quả đầu tƣ TDCN.
Thƣờng xuyên mở các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm
dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của cán bộ ngân hàng, cung cấp số điện thoại
liên lạc để khách hàng có thể góp ý, phản ánh khi họ không vừa lòng.
3.2.3. Mở rộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân
Hiện nay, TDCN luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong hoạt động cho vay của chi
nhánh, vì vậy chi nhánh nên mở rộng đối tƣợng cấp tín dụng cá nhân. Đối tƣợng khách
hàng cá nhân “truyền thống” hay là những cá nhân có tài sản thế chấp và công nhân
viên chức nhà nƣớc có thu nhập ổn định, ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi để thu
hút họ đến với ngân hàng nhiều hơn và sử dụng các dịch vụ khác nhau của ngân hàng.
Trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trƣng, những ngƣời có nhu cầu vay
nhƣ buôn bán, kinh doanh nhỏ, làm việc tại các công ty tƣ nhân, công ty liên doanh,
công ty nƣớc ngoài rất đông đảo, trong số đó nhiều ngƣời không những có thu nhập ổn
định mà còn khá cao. Có thể nói đây là một thị trƣờng khách hàng tiềm năng mà từ
trƣớc tới nay ngân hàng đã bỏ ngỏ. Xét cho cùng, các đối tƣợng đƣợc cấp tín dụng cá
nhân mà chi nhánh ngân hàng nhằm vào chính là những ngƣời có thu nhập ổn định, có
khả năng thanh toán. Vì vậy, đây chính là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà
ngân hàng cần có chính sách để khai thác nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng
của mình. Thật vậy, các hộ kinh doanh nhỏ thƣờng có vốn khá lớn và việc vay tiêu
dùng của họ nhƣ là một sự hỗ trợ tạm thời khi tiền vốn còn đang bị đóng băng vào
hàng hoá và họ hoàn toàn có khả năng trả nợ đủ và đúng hạn cho ngân hàng. Các

62
doanh nghiệp ngoài quốc doanh có nhiều đơn vị làm việc kém hiệu quả, nhƣng bên
cạnh đó có nhiều doanh nghiệp lớn, lâu năm, có uy tín trên thị trƣờng. Bằng năng lực
và kinh nghiệm của mình, ngân hàng thực hiện cho vay tiêu dùng nhằm vào các đối
tƣợng có hợp đồng dài hạn tại các doanh nghiệp uy tín này là có cơ sở mà không sợ
rằng không thu hồi đƣợc nợ. Phƣơng thức cho vay đối với nhóm khách hàng này có
thể là cấp tín dụng cá nhân trả góp có tín chấp của doanh nghiệp đó.
Cụ thể là ngân hàng có thể liên hệ với ban quản lý chợ, các tổ chức kinh tế -
chính trị - xã hội ở phƣờng, công đoàn các doanh nghiệp tiến hành tổ chức một buổi
hội thảo cho tất cả những ngƣời có nhu cầu vay vốn, có những quan tâm thật sự đến
hoạt động TDCN. Trong buổi hội thảo này, ngân hàng chỉ cần từ một đến hai nhân
viên tín dụng đến giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, đồng
thời hƣớng dẫn quy trình, giải thích về chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay,
phƣơng thức giải ngân và thu nợ, và giải đáp các thắc mắc khác. Hoạt động này sẽ
giúp ngân hàng gần gũi với khách hàng hơn, xoá bỏ đƣợc tâm lý ngại đến ngân hàng
của khách hàng, từ đó khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của
ngân hàng nói chung cũng nhƣ hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.
Hơn nữa, luôn lấy mục đích sử dụng vốn và hiệu quả sử dụng vốn làm cơ sở cho
vay chứ không nên quá coi trọng vào TSĐB vì nhƣ vậy sẽ tạo ra tâm lý ỷ lại trong việc
thẩm định, đánh giá hiệu quả khoản vay của KH. Điều này ảnh hƣởng khá lớn đến
hoạt động tín dụng của chi nhánh vì có thể bỏ lỡ nhiều KH tiềm năng, bên cạnh đó NH
gián tiếp làm mất đi cơ hội đầu tƣ kinh doanh hiệu quả của KH – những ngƣời thực sự
cần sự giúp đỡ của ngân hàng, từ đó không khuyến khích thu hút đƣợc KH đến với
ngân hàng.
3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng
Do năm 2012 chi nhánh mới đổi địa điểm và đầu tƣ mới nên nói chung cơ sở vật
chất vẫn còn khá mới và đẹp, tuy nhiên ngân hàng nên đầu tƣ chú trọng hơn đến cơ sở
kĩ thuật, cập nhật những máy móc thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng cũng nhƣ
trong các quy trình làm việc tại chi nhánh. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những
hình ảnh đầu tiên về ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Một ngân hàng với cơ
sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ có nhiều ƣu thế trong việc thu hút KH, bởi bất kì KH
nào khi đến ngân hàng, yếu tố gây ấn tƣợng đầu tiên cho họ chính là hình ảnh của
ngân hàng và thể hiện rõ nhất ở nơi làm việc, phòng giao dịch cùng trang thiết bị hiện
đại. Cụ thể nhƣ trang bị các loại máy tính, máy móc thanh toán tại quầy giao dịch phù
hợp cho giao tiếp. Chính những hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại sẽ tạo ra sự tin

63
tƣởng, thoải mái cho khách hàng. Đồng thời nó cũng thu hút khách hàng đến với ngân
hàng ngày một đông hơn về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng.
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại
nhân viên có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt
động ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở
tầm cao hơn. Đối với ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại còn tạo điều kiện giúp
ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng hơn, thuận tiện hơn.
Ngoài ra, chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật công nghệ ngân hàng mới nhằm thực
hiện mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
3.2.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân
Ngày nay, khi thu nhập của con ngƣời tăng lên cùng với sự ra đời của nhiều công
ty tài chính, nhiều ngân hàng thì sự so sánh, đánh giá chất lƣợng sản phẩm của KH
giữa các ngân hàng với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để giữ đƣợc KH, thu hút
thêm KH mới đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì việc hoàn thiện
và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là một việc rất cần thiết đối với các ngân hàng ngân
hàng TMCP Quốc Dân nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng. Để thực hiện giải
pháp này, NCB – Hà Nội cần thực hiện nhƣng việc sau:
- Nghiên cứu và mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân. Mặc dù danh
mục sản phẩm tín dụng cá nhân của NCB – chi nhánh Hà Nội đã tƣơng đối đa dạng
nhƣng thực sự vẫn chƣa thu hút KH cá nhân. Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu dựa
trên những nhu cầu của KH và đƣa ra những sản phẩm mới thu hút hơn, cạnh tranh
hơn, giúp KH cá nhân có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng và giúp ngân hàng tăng vị thế, uy tín trên thị trƣờng.
- Ngân hàng cũng nên chú trọng đến tính độc đáo và khác biệt của các sản phẩm
tín dụng cá nhân. Tính độc đáo của sản phẩm không nhất thiết trên toàn bộ quá trình
cung ứng dịch vụ mà có thể chỉ một vài yếu tố, thậm chí một khía cạnh liên quan. Ví
dụ nhƣ thông qua quảng cáo đặc biệt khuếch trƣơng biểu tƣợng cụ thể nào đó của dịch
vụ tín dụng cá nhân. Điều quan trọng là sự khác biệt này phải đƣợc KH nhận biết, lúc
này các chiến dịch quảng cáo là vô cùng hữu hiệu.
3.2.6. Giải pháp giảm thiểu rủi ro
Để hạn chế tối đa rủi ro khi tiến hành cấp TDCN, NCB – chi nhánh Hà Nội cần
phải tăng cƣờng công tác thẩm định, thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra việc sử dụng
vốn vay đóng mục đích để công tác thu hồi nợ đƣợc tốt hơn. Đặc biệt với những hồ sơ
vay mà chủ thể là cá nhân, nguồn thanh toán chính là lƣơng, ngân hàng cần chú trọng
việc thẩm định chắc chắn nguồn thanh toán đó là ổn định và thƣờng xuyên giám sát
theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi hàng tháng của khách hàng để giải quyết kịp thời

64
nếu có bất thƣờng xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có biện pháp để có thể
ràng buộc trách nhiệm của ngƣời xác nhận nguồn thu nhập của khách hàng vay nhằm
giảm thiểu tình trạng một khách hàng có thể vay nhiều khế ƣớc hoặc khi khách hàng
không còn công tác tại đơn vị đó nhƣng đơn vị không có trách nhiệm trong việc thông
báo với ngân hàng và không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công
tác.
Khi tiến hành thẩm định trƣớc khi giải ngân, ngân hàng cũng nên tìm hiểu kỹ về
khách hàng của mình, xem xét kỹ nguồn trả nợ và có thể liên hệ với các ngân hàng
thƣơng mại khác trên cùng địa bàn để biết thêm thông tin về khách hàng. Đồng thời,
ngân hàng cũng nên tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp
khách hàng vay vốn thƣờng xuyên để kịp thời phát hiện và xử lý những biểu hiện bất
thƣờng của khách hàng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro có thể phát sinh.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Nhà nƣớc cần phải ổn định môi trƣờng vĩ mô của nền kinh tế Nhà nƣớc cần xác
định rõ chiến lƣợc phát triển kinh tế, hƣớng đầu tƣ, có chính sách phát triển kinh tế
nhiều thành phần một cách ổn định, lâu dài, đúng định hƣớng. Cụ thể, mục tiêu ổn
định thị trƣờng, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý đƣợc coi là nhiệm
vụ hàng đầu thƣờng xuyên. Chính việc Nhà nƣớc tạo ra một môi trƣờng kinh tế - chính
trị - xã hội ổn định và lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng
cao thu nhập và mức sống của dân cƣ, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng của
công chúng ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu về hàng hoá - dịch vụ tiêu
dùng. Hơn nữa, việc có đƣợc môi trƣờng ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an
tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú về hàng
hoá - dịch vụ tiêu dùng của dân cƣ.
Vì mục đích chủ yếu của KH khi sử dụng các dịch vụ TDCN là tiêu dùng, nên
nhà nƣớc cần tiếp tục củng cố cơ cấu ngành trong nền kinh tế theo hƣớng ƣu tiên cho
các ngành công nghiệp sản xuất hàng hoá tiêu dùng và các ngành dịch vụ phục vụ đời
sống nhân dân, từ đó sẽ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung về hàng hoá -
dịch vụ, nhằm thoả mãn các nhu cầu của công chúng. Đồng thời, việc củng cố cơ cấu
ngành một cách hợp lí, toàn diện sẽ giảm, bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều
công ăn vịêc làm cho ngƣời lao động, đồng thời nâng cao chất lƣợng đời sống của dân
cƣ.
Tín dụng cá nhân là một bộ phận trong hoạt động tín dụng, vì vậy các quy định
về cho vay cá nhân hay quan trọng nhất là cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống
các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn,

65
họ phải tự đƣa ra các quy định riêng tùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể, tùy thuộc
vào tính chất mỗi sản phẩm mà học cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong
hoạt động của ngân hàng. Nhà nƣớc cần sớm chỉ thị cho cơ quan lập pháp và các ban
ngành có liên quan nghiên cứu về Luật tín dụng cá nhân hoặc Luật tín dụng tiêu dùng.
Học hỏi, nghiên cứu Luật tín dụng tiêu dùng của các nƣớc khác, vận dụng sáng tạo vào
điều kiện thực tế của Việt Nam là một việc hết sức cần thiết trong thời gian tới. Dù cho
hoạt động TDCN tại Việt Nam còn hạn chế và cần có nỗ lực từ nhiều phía trong một
thời gian không ngắn, mọi sự chuẩn bị, chu tất đều không thừa.Vì vậy những nội dung
pháp lý này cần phải đề cập về TDCN, đặc biệt là cơ chế cấp tín dụng và cách tính
điểm khi đánh giá khách hàng, từ đó các cán bộ tín dụng có thể ra quyết định chính
xác là cho khách hàng đó vay hay không và tránh đƣợc rủi ro cho ngân hàng. Đây
cũng là những điều mà cán bộ tín dụng luôn quan tâm và lƣu ý tới.
Hiện nay, thu nhập của các tầng lớp dân cƣ có sự chênh lệch rất lớn, đặc biệt
giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động
TDCN của các ngân hàng bởi lẽ một tỉ lệ lớn tầng lớp dân cƣ sống ở nông thôn có thu
nhập thấp đến nỗi không thể đủ trang trải cuộc sống. Mặt khác, họ không có nhu cầu
mua sắm các đồ đắt tiền, thậm chí với những nhu cầu thiết yếu nhƣ y tế, giáo dục nếu
họ có nhu cầu cầu vay thì cũng không đủ điều kiện để ngân hàng xét duyệt. Vì vậy,
Nhà nƣớc nên tiếp tục xúc tiến các chƣơng trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa,
các chƣơng trình hỗ trợ nông dân và các hộ gia đình nghèo để cải thiện mức thu nhập
cho nhóm ngƣời có thu nhập thấp ở Việt Nam, thu hẹp dần hố sâu ngăn cách giàu
nghèo, tránh tình trạng có sự phân hóa sâu sắc giữa các tầng lớp trong xã hội, để từ đó
ngƣời dân có cuộc sống tốt hơn, đƣợc tiếp xúc với với một nền kinh tế ngày càng phát
triển, hiện đại nâng cao mức sống cho ngƣời dân, cải thiện đời sống vật chất tinh thần
giúp ngƣời dân có nhận thức mới về một xã hội văn minh, hiện đại từ đó họ có ý thức
phấn đấu vƣơn lên làm giàu, biết áp dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật vào công
việc của mình giúp công việc của họ có kết quả cao, tăng năng suất lao động, kích
thích tiêu dùng, kích thích cho phát triển kinh tế, tạo thu nhập ổn định cho họ, tăng
GDP cho nền kinh tế đất nƣớc. Hệ thống giáo dục cũng cần đƣợc cơ cấu lại để hợp lý
hơn, quan trọng là mở rộng hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng
xa.
Nhà nƣớc nên hỗ trợ các NHTM trong việc phổ cập kiến thức, thông tin về hoạt
động TDCN của ngân hàng. Cụ thể, Nhà nƣớc có thể chỉ thị cho các cơ quan truyền
hình, truyền thanh, báo chí của Nhà nƣớc tổ chức giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về
TDCN, tạo ra các chính sách hỗ trợ, ƣu tiên nhằm khuyến khích cho sự phát triển của

66
Ngoài ra, các cơ quan chức năng cũng cần chấn chỉnh hoạt động của mình trong
phạm vi có liên quan, nhƣ là việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hạn chế
các sai sót, tiêu cực trong công tác này nhằm bảo vệ quyền lợi của các ngân hàng trong
vấn đề liên quan đến cầm cố, thế chấp.
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
- Tạo ra môi trƣờng ổn định cho sự phát triển của thị trƣờng tài chính tiền tệ, là
điều kiện để các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng tăng cƣờng huy động vốn và
nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay.
- Ban hành các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về tín dụng cá nhân và đặc biệt là cho
vay tiêu dùng, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các NHTM nới lỏng điều
kiện vay vốn đối với các khoản vay tiêu dùng.
- Cho phép các NHTM chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Các
NHTM có thể tự đƣa ra những quy định về chính sách cho vay để hoạt động cho vay
của ngân hàng linh hoạt hơn.
- Hỗ trợ các NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Hợp tác quốc tế là con
đƣờng để các NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phƣơng thức hoạt động và xu
thế phát triển của các ngân hàng nƣớc ngoài. Nhờ đó, các NHTM trong nƣớc mới nâng
cao chất lƣợng hoạt động, từng bƣớc tiến tới mô hình ngân hàng hiện đại. Chất lƣợng
TDCN cũng vì thế mà đƣợc nâng cao hơn.
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
Chi nhánh là bộ phận nằm trong hệ thống ngân hàng TMCP Quốc Dân. Do đó,
mọi hoạt động của chi nhánh đều chịu sự tác động trực tiếp từ đƣờng lối hoạt động của
ngân hàng TMCP Quốc Dân. Bởi thế, ngân hàng TMCP Quốc Dân cần có những tác
động nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng
TDCN. Cụ thể:
- Chỉ đạo phƣơng hƣớng hoạt động tín dụng của chi nhánh là phải nâng cao chất
lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân.
- Tạo cơ chế để chi nhánh chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần
tài trợ.
- Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với các khoản vay tiêu
dùng, điều chỉnh những điều kiện cho vay và chính sách tín dụng theo hƣớng mềm
dẻo, linh hoạt hơn đối với khách hàng vay tiêu dùng.
- Hỗ trợ về tài chính để chi nhánh tăng cƣờng các hoạt động giới thiệu hình ảnh
và quảng bá thƣơng hiệu.

67
- Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, tài trợ cho các sự kiện để thƣơng hiệu
ngân hàng TMCP Quốc Dân trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi
nhánh thu hút đƣợc nhiều khách hàng, qua đó thúc đẩy động lực nâng cao chất lƣợng
TDCN.
- Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn của lãnh đạo cũng nhƣ cán
bộ nhân viên chi nhánh.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lƣợng TDCN của
chi nhánh phải gắn liền với tăng trƣởng tỷ trọng TDCN trong hoạt động cho vay tại chi
nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động của chi nhánh và của toàn hệ thống ngân hàng
TMCP Quốc Dân.
Nội dung chƣơng 3 đã nêu lên định hƣớng hoạt động kinh doanh cũng nhƣ mục
tiêu cụ thể của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (NCB) nói chung và Ngân
hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội nói riêng trong những năm tới. Từ đó,
chƣơng 3 nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng TDCN tại ngân hàng, cơ sở đề
xuất giải pháp và nêu lên các giải pháp cụ thể nhƣ: đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực, mở rộng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở
vật chất kĩ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giáp pháp giảm thiểu rủi ro,…
Đồng thời chƣơng 3 cũng nêu lên một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc và đối
với cả ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng
TDCN tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Hà Nội.

KẾT LUẬN
Cùng với sự đổi mới của đất nƣớc, ngành ngân hàng trong thời gian qua cũng
không ngừng đối mới và phát triển, luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, góp
phần to lớn trong việc phát triển sản phẩm cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, dịch vụ ngày
một tốt hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mức sống và thu nhập của ngƣời dân tăng mạnh, song phần lớn vẫn chƣa đáp
ứng đƣợc tất cả các nhu cầu phong phú, đa dạng về hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng.
Nhân thức đƣợc vấn đề đó ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt đã thực hiện đồng
loạt các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, từng bƣớc tháo gỡ khó
khăn, vƣơn lên khẳng định mình.
Tuy nhiên bên cạnh những thành công đã gặt hái đƣợc, ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) cũng phải đối mặt với rất nhiều những khó khăn thách thức do cả nguyên
nhân chủ quan và khách quan…nếu khắc phục đƣợc những điều này thì ngân hàng
TMCP Quốc Dân sẽ còn tiến xa hơn trên hành trình phát triển của mình.
Tín dụng cá nhân hiện nay vẫn còn là một vấn đề chƣa phổ biến tại Việt Nam.
Do đó mặc dù đã cố gắng hết sức nhƣng do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn
nên những vấn đề đƣa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự góp ý
của quý thầy cô và các cán bộ ngân hàng để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại
học Thăng Long.
2. Ngân hàng Nhà nƣớc (2000), Quyết định số 284/2000/QĐ NHNN1 ngày 25/08/2000
về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
3. Ngân hàng Nhà nƣớc (2005), Quyết định 493/2005/QĐ–NHNN ngày 22/05/2005 về
việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi
ro tín dụng.
4. Ngân hàng Nhà nƣớc (2007), Quyết định 18/2007/QĐ –NHNN ngày 25/04/2007 về
việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử
dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các tổ chức
tín dụng.
5. Nhà xuất bản Lao động (2010), Luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng.
6. Cẩm nang tín dụng của các NHTM Việt Nam.
7. Các bài báo, tạp chí ngân hàng.
8. Các website:
http://ebank.vnexpress.net
http://vneconomy.vn
http://luanvan.net.vn
http://www.navibank.com.vn

Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phần Quốc dân Chi nhánh Hà Nội.pdf

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phần Quốc dân Chi nhánh Hà Nội.pdf (20)

More from https://www.facebook.com/garmentspace (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phần Quốc dân Chi nhánh Hà Nội.pdf