SlideShare a Scribd company logo

Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 9 ĐIỂM

V
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

Luận văn nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Tài liệu đề cập các khía cạnh chính như nội dung, thực trạng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh việc rút ra bài học từ kinh nghiệm nước ngoài. Cuối cùng, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ tại chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng khốc liệt.

Education
1 of 116
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VÕ THỊ MAI LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864 Dịch vụ viết luận văn chất lượng Website: luanvantrust.com Zalo/Tele: 0917 193 864 Mail: baocaothuctapnet@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Võ Thị Mai Ly
MỤC LỤC  Trang TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............ 1 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 2 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế......................................................................... 2 1.1.3.2 Đối với khách hàng......................................................................... 3 1.1.3.3 Đối với ngân hàng........................................................................... 3 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 4 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 4 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 5 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn........................................................................................................................... 5 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 5 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu.............................................. 5 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân...................................................... 5
1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .............................................................. 7 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................... 8 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 9 1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán........................................................................ 10 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác................................................................ 11 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu....................................................................... 12 1.2.2.2 Phát triển sản phẩm....................................................................... 13 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối.................................................................... 14 1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng............................................ 15 1.2.2.5 Nguồn nhân lực............................................................................. 15 1.2.2.6 Một số nhân tố khác...................................................................... 16 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.............................................. 17 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài .. 17 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp..................................................................................... 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ)........................................................................................................ 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) 1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam................................................... 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG ............ 22 ................................................................................................ 19
2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang.......................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 22 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV).................................................................................... 22 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Tiền Giang ....................................................................................................... 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................... 24 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn............................................................... 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 25 2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ...................................... 26 2.1.2.4 Các hoạt động khác....................................................................... 26 2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ............................................................................................................................. 26 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang ............................................. 26 2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang . 29 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn............................................................... 29 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 30 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ ................................................................................. 31 2.2.2.4 Các sản phẩm khác ....................................................................... 33 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang ..... 34 2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang................................. 36 2.2.5 Nguồn nhân lực................................................................................... 37 2.2.6 Công nghệ thông tin........................................................................... 37 2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG 38
2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 40 2.3.1 Mục tiêu khảo sát ............................................................................... 40 2.3.2 Đối tượng khảo sát: ........................................................................... 40 2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát:.......................................... 41 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu:...................................................................... 41 2.3.5 Nội dung khảo sát............................................................................... 41 2.3.6 Kết quả khảo sát ................................................................................. 43 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát.......................................................................................................... 43 2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG........ 43 2.3.7 Kết luận:.............................................................................................. 48 2.4 Đánh giáthực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 48 2.4.1 Những thành tựu đạt được................................................................. 48 2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân............................ 50 2.4.2.1 Các mặt hạn chế............................................................................ 50 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế ............................................................ 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................... 54 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG ....................................................................................... 55 3.1 Định hƣớng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 .................................................................................................. 55 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến năm 2015.................................................................................................................... 55
3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 ................................................................................................................... 56 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 .................................................................. 56 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 .................................. 57 3.2 Giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang.......................................................................................................... 57 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ ..................................................... 57 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ......................... 63 3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 66 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu .................................................. 66 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ................................................ 69 3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ......................... 70 3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính ...................................... 71 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................... 72 3.2.7 Đổi mới công nghệ ....................................................................... 73 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 74 3.2.9 Phát triển các kênh phân phối ..................................................... 76 3.3 Các kiến nghị .................................................................................. 77 3.3.1 Đối với BIDV hội sở ...................................................................... 77 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang..................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................. 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: Mã hóa các biến khảo sát
PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng ĐCTC : Định chế tài chính DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Internet banking – mobile banking KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân
VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới WU :Western Union
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với các NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.2: Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.4: Số liệu dƣ nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-2011. Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.7: Kết quả hoạt động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011. Bảng 2.8: Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011. Bảng 2.9: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm 2011. (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ). Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha. Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình. Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.
HÌNH VẼ Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011. Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2010-2011. Hình 2.3: Biểu đồ số lƣợng KH cá nhân tại BIDV TG từ 2007-2011. Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát KH về dịch vụ NHBL tại BIDV TG.
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò của NHBL càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn nhƣ Lemon Brothers, Merrill Lynch… lại phá sản hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang kinh doanh bán lẻ. Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán, vì thế tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang để có hƣớng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của luận văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mô hình bán lẻ từ các ngân hàng
nƣớc ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG và đƣa ra các giải pháp cụ thể. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Các dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang. Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang qua các năm 2007- 2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Thu thập, tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang
1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến nhƣng nó lại khá mới mẻ và chƣa phát triển mạnh ở thị trƣờng Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Dƣới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ NHBL phổ biến. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
2 Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa là sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ vừa là sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ tín dụng cá nhân. Ngoài ra còn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ Internet banking, Home banking … Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lƣợng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Số lƣợng giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ rất lớn nhƣng giá trị từng giao dịch không cao. Số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên các ngân hàng tốn chi phí cao để quản lý, tiếp thị, mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ các giao dịch online. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin và mạng lƣới phân phối. Trình độ công nghệ càng cao, mạng lƣới càng rộng thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác đƣợc các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
3 1.1.3.2 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ… Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, quay vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi ngƣời dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới nhƣ cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp ngƣời dân làm quen với ngân hàng tự động… 1.1.3.3 Đối với ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển thì doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nguồn thu lớn và ổn định, chắc chắn từ dịch vụ cho ngân hàng. Tận dụng đƣợc nguồn vốn thanh toán của khách hàng. Những tài khoản này thƣờng đƣợc trả lãi rất thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng là những giao dịch nhỏ lẻ nên giảm thiểu đƣợc rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
4 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng về quy mô, gia tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có.  Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện bằng các biện pháp nhƣ:    Gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ: khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm khách hàng mới để gia tăng số lƣợng khách hàng.  Gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ và thị phần: doanh thu và thị phần cũng là một yếu tố thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ NHBL.  Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới : không chỉ phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại.  Mở rộng mạng lƣới PGD, máy ATM, máy POS… để ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, thời gian và đem lại nhiều tiện ích.   Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện các hình thức sau:    Gia tăng thêm tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ: những tiện ích tăng thêm của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn thêm nhu cầu của mình đồng thời tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.  Cải thiện thủ tục nhanh gọn, đảm bảo an toàn: thủ tục nhanh gọn cũng là một yếu tố đánh giá chất lƣợng sản phẩm ngân hàng của khách hàng
5  Tạo nên không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên nghiệp: không gian giao dịch và phong cách giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện, thoải mái khi đến ngân hàng.   Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển là để phục vụ nhu cầu khách hàng. Vì vậy các ngân hàng nổ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết. 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, khi phát triển NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng tiềm năng và phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn là ở 3 chỉ tiêu:  Đối tƣợng phục vụ: dịch vụ NHBL hƣớng đến khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, trong khi dịch vụ NHBB phục vụ các công ty, tổ chức, doanh nghiệp lớn. Vì vậy, dịch vụ NHBL thƣờng phục vụ lƣợng khách hàng lớn hơn dịch vụ NHBB   Sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ NHBL đa dạng hơn dịch vụ NHBB, các giao dịch NHBL nhiều nhƣng giá trị không cao, ngƣợc lại NHBB có giá trị giao dịch lớn.   Mức độ rủi ro: dịch vụ NHBL ít có rủi ro hơn dịch vụ NHBB. 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân
6 Nghiệp vụ huy động vốn tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem nhƣ không có hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn của các NHTM chủ yếu từ dân cƣ. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động truyền thống của các NHTM.  Vai trò huy động vốn cá nhân đối với ngân hàng:  Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.  Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:  Huy động vốn từ cá nhân là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và khả năng khai thác còn rất lớn. Tuy nhiên đây là nguồn vốn có chi phí cao. Vì vậy các ngân hàng cần cân đối giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng.  Một số sản phẩm huy động chủ yếu:   Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:  Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị hƣởng bằng cách ghi có vào tài khoản. Để thực hiện đƣợc nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Số dƣ trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp tiền mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng số dƣ này cho nên đôi khi số dƣ này tạm thời nhàn rỗi. Lúc này, số dƣ nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhƣng do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng cho loại tiền gửi này.  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm 
7  Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không có kế hoạch sử dụng tiền cụ thể trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng đƣợc nên ngân hàng phải đảm bảo thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng. Vì vậy ngân hàng thƣờng trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.  Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục tiêu an toàn và lợi nhuận, thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tƣợng khách hàng này. Vì sản phẩm này có thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín dụng từ nguồn tiền này.  Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: Cho vay là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu vay cá nhân càng tăng, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ của các ngân hàng càng tăng. Điều này làm giảm rủi ro cho các ngân hàng.  Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:  Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nên tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.  Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: 
8 Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ sản xuất, buôn bán đến đời sống nhƣ mua nhà, xe, tiêu dùng… Thƣờng các khoản cho vay cá nhân là các khoản dài hạn, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn, nguồn thu ổn định. Giá trị các món vay thƣờng nhỏ lẻ, phân tán nên làm tăng chi phí quản lý của ngân hàng.  Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu:  Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay du học, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích nhƣ rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn hay chuyển khoản…  Vai trò của sản phẩm thẻ:  Dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trƣờng thẻ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn, là cơ hội cho các ngân hàng có giải pháp kinh doanh hợp lý. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ thẻ hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ ngân hàng bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.
9 Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng bán lẻ.  Đặc điểm dịch vụ thẻ: thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một  phƣơng tiện thanh toán hoàn hảo: Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng đƣợc về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chính xác. Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ phí sử dụng thẻ. Chính nhờ những đặc điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên toàn thế giới. 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến.Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ.  Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:  Ngân hàng điện tử phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tƣ thấp hơn nhiều so với việc mở rộng mạng lƣới về mặt địa lý.
10 Tạo điều kiên thuận lợi cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:  Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng… - Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thông tin về số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán. - Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. - Khách hàng đƣợc cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… - Cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trƣớc vào điện thoại di động.  Các dịch vụ chủ yếu:   - Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). - Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu điện và mạng internet. - Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Thông qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… 1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ có tiềm năng mang lại lợi nhuận rất lớn nhƣng chƣa có sự quan tâm, phát triển đúng mức.
11  Vai trò dịch vụ thanh toán:  Dịch vụ thanh toán phát triển sẽ làm giảm bớt lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế, giúp nền kinh tế nhanh chóng chuyển sang một nền kinh tế không dùng tiền mặt. Dịch vụ thanh toán không chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàng mà còn giúp đƣợc ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp.  Đặc điểm dịch vụ thanh toán:  Cần có trung tâm thanh toán chung giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế với nhau. Các ngân hàng cần trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo việc thanh toán đƣợc an toàn và nhanh chóng.  Các sản phẩm thanh toán chủ yếu:  Thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng thông qua các phƣơng tiện thanh toán thông dụng nhƣ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại … qua dịch vụ thẻ. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối… 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn có dịch vụ thanh toán, thu chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn có dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển hoạt động NHBL là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng mại ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn
12 chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn đƣợc coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Để phát triển dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ và nhanh chóng, ngƣời ta thƣờng chú ý tới các yếu tố sau: 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu Có thể nói rằng thƣơng hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì xây dựng một thƣơng hiệu mạnh đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại. Xây dựng thƣơng hiệu trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ cần sự khác biệt bên ngoài mà cần cả sự khác biệt bên trong, đó chính là chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng thƣơng hiệu tốt sẽ là một lợi thế rất lớn của các ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt khi thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào. Để có một thƣơng hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt đƣợc mà thƣơng hiệu chỉ đƣợc hình thành qua một thời gian trải nghiệm và đƣợc khách hàng công nhận. Trong lĩnh vực bán lẻ, thƣơng hiệu không chỉ ở dịch vụ mà còn ở sự khác biệt về công nghệ, con ngƣời và các giá trị gia tăng khác. Tạo dựng một thƣơng hiệu không chỉ quan tâm đến các hình ảnh bên ngoài mà còn phải tạo đƣợc các giá trị cốt lõi bên trong thông qua các yếu tố:  Phù hợp: chính là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Chỉ khi nào một thƣơng hiệu xuất phát từ mong đợi của khách hàng, đáp ứng đƣợc những kỳ  vọng của khách hàng thì mới có cơ may đƣợc khách hàng để ý đến.  Khác biệt: chính là sự khác biệt giữa ngân hàng chúng ta với các ngân  hàng khác có cùng đối tƣợng khách hàng. Trong thị trƣờng có nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ chọn ngân hàng đem lại các giá trị khác biệt với các ngân hàng khác và phù hợp với nhu cầu.
13  Tin cậy: ngân hàng nào tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng sẽ duy  trì đƣợc sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trên thị trƣờng. Để xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu mạnh các ngân hàng nên chú ý đến các mục tiêu sau:  Phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi và định vị đƣợc thƣơng hiệu của từng ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế.    Nhất quán đƣợc hình ảnh của ngân hàng từ các chi nhánh đến phòng giao dịch thông qua hệ thống nhận diện thƣơng hiệu.    Nhất quán đƣợc ý chí và hành động của từng cán bộ, lãnh đạo trong việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng.    Tạo cơ sở vật chất kỹ thuật tốt để quản trị thƣơng hiệu một cách có hiệu quả nhất.   1.2.2.2 Phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngân hàng quan tâm trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ của mình. Nếu có đƣợc một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại thì các ngân hàng sẽ thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn. Bên cạnh việc mở rộng, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, các ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm kết hợp nhƣ ngân hàng- bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính mà còn thu hút đƣợc tiền gửi và phí bảo hiểm. Hiện nay trên thị trƣờng, đa số các sản phẩm dịch vụ ở các ngân hàng đều na ná giống nhau. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ không chỉ phát triển đa dạng mà cần phải tạo đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của sản phẩm chính là tính hiệu quả, độ an toàn, chính xác và nhanh chóng trong giao dịch.  Tính hiệu quả của một sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua đặc tính của sản phẩm ngân hàng có mang lại lợi ích cho khách hàng không và mối
14 tƣơng quan giữa lợi ích này và chi phí để có đƣợc nó. Ví dụ, các đặc tính của tiền gửi dân cƣ phải đem lại lợi nhuận cao cho khách hàng, các loại kỳ hạn phù hợp với nhu cầu gửi và rút tiền của khách hàng. Đồng thời dịch vụ phải không mất nhiều chi phí. Chi phí ở đây không chỉ là chi phí vật chất mà bao gồm cả chi phí về tinh thần, thời gian, chi phí cơ hội…  Bên cạnh tính hiệu quả, khách hàng còn quan tâm đến tính an toàn, chính xác và nhanh chóng. Mức độ rủi ro của các sản phẩm ngân hàng là yếu tố khách hàng luôn tính đến. Chỉ tiêu này đôi khi phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng với ngân hàng. 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối Mạng lƣới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Với hệ thống mạng lƣới và hạ tầng cơ sở ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Phát triển mạng lƣới sẽ làm tăng tổng tài sản của một ngân hàng thông qua giá trị đầu tƣ, thƣơng hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa bàn. Tuy nhiên nếu mở rộng quá khả năng và năng lực quản trị điều hành sẽ dẫn đến hoạt động kém hiệu quả. Hiện nay, ngoài hệ thống mạng lƣới truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch thì các ngân hàng bắt đầu quan tâm đến các kênh phân phối hiện đại là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu phát triển đƣợc kênh phân phối này thì các ngân hàng sẽ tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí rất lớn mà hiệu quả kinh doanh lại cao. Một số nguyên tắc phát triển mạng lƣới mang lại hiệu quả cao:  Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. 
15  Phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, đặc biệt chú trọng và ƣu tiên trong việc nâng cao chất lƣợng hoạt động của các kênh phân phối hiện đại.    Đổi mới tƣ duy trong côngtác phát triểnmạng lƣới, mục tiêu hiệu quả  phải đƣợc đặt lên hàng đầu, kiên quyết không mở rộng mạng lƣới ở các địa bàn khó khăn, thiếu tiềm năng hoặc những chi nhánh hoạt động không hiệu quả và công tác quản lý mạng lƣới kém. 1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng Xác định đƣợc khách hàng và nhu cầu của từng khách hàng là điều hết sức quan trọng khi xây dựng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ. Biết đƣợc nhu cầu của từng phân khúc khách hàng sẽ giúp các ngân hàng xây dựng đƣợc các sản phẩm phù hợp và có phong cách phục vụ tốt nhất. Biết lựa chọn đúng phân đoạn khách hàng mục tiêu sẽ đảm bảo công việc kinh doanh an toàn, vững chắc hơn bởi ngân hàng có thể tập trung nổ lực của mình vào đúng thị trƣờng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của các ngân hàng đƣợc khai thác một cách hiệu quả Để tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, góp phần duy trì và phát triển thị phần, các ngân hàng cần xác định đƣợc phân đoạn khách hàng mà mình có hoặc đang có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn các ngân hàng khác. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí quản lý điều hành, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ. Việc xác định rõ và có giải pháp phù hợp đối với phân đoạn khách hàng mục tiêu cũng là bƣớc đi đầu tiên để duy trì tăng trƣởng và tập trung đầu tƣ có trọng điểm vào những phân khúc có khả năng sinh lời nhất. 1.2.2.5 Nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn phát triển mạnh cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Nhân viên là ngƣời trực tiếp đƣa sản phẩm đến với khách
16 hàng. Khách hàng có thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm dịch vụ hay không là tùy thuộc vào sự hiểu biết và tiếp thị của nhân viên bán hàng. Vì vậy muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải quan tâm phát triển nguồn nhân lực và không chỉ đáp ứng cho nhu cầu nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung dài hạn để đáp ứng nhiệm vụ lâu dài. Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ cần chú ý đến các vấn đề sau:  Phải đáp ứng nhu cầu mở rộng nhanh chóng mạng lƣới hoạt động  ngân hàng. Điều này đòi hỏi nhu cầu lao động rất lớn trong khi khả năng đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ các cơ sở đào tạo còn nhiều hạn chế.  Các sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng và tác động lẫn nhau hình thành nên các sản phẩm phức hợp đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm và có những kỹ năng hỗ trợ nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán…mới có thể  tiếp thị và bán đƣợc sản phẩm.  Phải thỏa mãn đƣợc các nhu cầu của ngƣời lao động đối với công việc. Ngày nay ngƣời lao động không chỉ đòi hỏi thỏa mãn với tiền lƣơng mà họ  còn cần thỏa mãn những điều khác nhƣ cơ hội thăng tiến, cơ hội học tập và các lợi ích khác. Có nhƣ vậy, họ mới phát huy hết khả năng, sức sáng tạo để làm việc một cách tốt nhất. 1.2.2.6 Một số nhân tố khác  Quản trị điều hành:  Công tác quản trị điều hành tại các ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Nói cách khác, công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng, là thƣớc đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trƣớc biến động của nền kinh tế. Vì vậy, nó ảnh hƣởng rất lớn đến thƣơng hiệu của một ngân hàng. Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì khả năng quản trị, điều hành của ngân hàng cũng phải tốt, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng.
17 Hiện nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó cần bố trị lại các phòng ban hợp lý theo đối tƣợng khách hàng, đảm bảo thông qua một cửa có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.  Công nghệ thông tin:  Hiện nay, công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phƣơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm, thay đổi phƣơng thức quản lý, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin đƣợc thể hiện qua:  Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lƣu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến.    Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng điện tử…  1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ có thị trƣờng rộng lớn tại Pháp, dẫn đầu trong dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm 3 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ riêng biệt:
18 - Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm: nhiệm vụ của bộ phận này là tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Một trong những việc quan trọng của bộ phận này là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm dịch vụ cho nhiều nhóm đối tƣợng và nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng. - Bộ phận tác nghiệp và chăm sóc khách hàng: bộ phận này có nhiệm vụ chính là trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng và chăm sóc khách hàng. - Bộ phận phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển: công việc chính của bộ phận này là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng, phân tích, nghiên cứu để điều chỉnh các chiến lƣợc phù hợp với thực tế. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để hiện đại hóa mạng lƣới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ đã tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) ANZ đƣợc đánh giá là ngân hàng có khả năng xử lý công việc nhanh chóng và ƣu việt là do chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Đồng thời ANZ cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro thành công và đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ còn chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên. ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài chính cá nhân tại Châu Á cung cấp các dịch vụ về các loại thẻ, các mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản…
19  Dịch vụ ngân hàng cá nhân: phục vụ cho các nhóm gia đình và cá  nhân có thu nhập cao, giúp họ quản lý, phát triển và bảo quản tài sản của gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng đầy đủ các giải pháp tài chính, từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống cho tới các khoản đầu tƣ mang tính sáng tạo và kế hoạch tài chính.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: quản lý các giao dịch gửi tiền của cá nhân, phục vụ các sản phẩm tài chính tới khách hàng đại chúng.  1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) Citibank chủ yếu hƣớng tới phục vụ một số đối tƣợng khách hàng nhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao. Tại một số chi nhánh, phòng giao dịch, Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng trẻ, ƣa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại nhƣ màn hình cảm ứng lớn trên tƣờng, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách riêng của mình. Một khu thiết kế riêng dành cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt. Bên cạnh đó, Citibank tiếp tục đầu tƣ mạnh vào lĩnh vực khách hàng tiêu dùng, thiết kế các sản phẩm ấn tƣợng với khả năng phục vụ theo nhu cầu riêng của từng ngƣời, những tiện lợi khi giao dịch trực tuyến làm cho việc chuyển tiền và đầu tƣ tài chính trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra, Citibank còn có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác . 1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Trong tiến trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển ngân hàng
20 bán lẻ là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hiệu quả hơn, điều này làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam:  Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng:  Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Triển khai thí điểm phòng giao dịch bán lẻ tại các khu dân cƣ, trung tâm thƣơng mại.  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:  Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Tập trung phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.  Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:  Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
21 Thị trƣờng bán lẻ có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Mỗi đối tƣợng có nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phân nhóm khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.  Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin:  Ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cƣờng các giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Thực tế đã cho thấy, những năm gần đây các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang rất quan tâm đến thị trƣờng bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về công nghệ, chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới, tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập quốc tế. Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ phân tích những yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Từ đó làm tiền đề quan trọng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang và đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả ở các chƣơng tiếp theo.
22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG 2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV)  Thời kỳ từ năm 1957-1980:  Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.  Thời kỳ từ 1981 – 1989:  Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nƣớc.  Thời kỳ 1990 – 1994:  Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Đây là thời kỳ thực hiện đƣờng lối đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc. Do vậy nhiệm vụ của BIDV đƣợc thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nƣớc; huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tƣ phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tƣ phát triển.
23 Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; đƣợc phép kinh doanh đa năng tổng hợp nhƣ một ngân hàng thƣơng mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tƣ phát triển của đất nƣớc.  Thời kỳ 1995 – nay:  Đƣợc ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nƣớc”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “ cất cánh” của BIDV sau năm 2005. Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nƣớc; đƣợc Nhà nƣớc trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” Từ ngày 2/5/2012 BIDV chính thức trở thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần với tên gọi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam. 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Tiền Giang Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang đƣợc thành lập từ tháng 5 năm 1977, ban đầu chỉ là phòng đại diện Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang, đến tháng 5 năm 1979, Bộ Tài chính có quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ngày nay. Ngay từ khi mới thành lập, với vai trò, vị trí là ngân hàng trong phục vụ đầu tƣ phát triển, chi nhánh Tiền Giang thực hiện đồng thời hai nhiệm vụ chính trị là quản lý và cấp phát vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản và tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nƣớc với lãi suất ƣu đãi, cho vay vốn lƣu động các đơn vị xây lắp. Từ ngày 1/1/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ƣu đãi theo QĐ 654/TTG của Thủ tƣớng Chính phủ sang Cục Đầu tƣ – Phát triển, chi nhánh thực hiện theo QĐ 293 QĐ/NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò là một ngân hàng thƣơng mại với nhiệm vụ kinh doanh đa năng tổng hợp, lấy hiệu quả của khách hàng là mục tiêu của chi nhánh. Sau 15 năm kể từ khi trở thành ngân hàng thƣơng mại, hoà cùng với sự phát triển của toàn hệ thống, Ngân hàng
24 TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã trƣởng thành và không ngừng lớn mạnh về tổng tài sản, nguồn vốn và hoạt động tín dụng. Thành tích này đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ghi nhận tiêu biểu nhƣ sau : - Huân chƣơng lao động hạng III về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 1992-1996. - Huân chƣơng lao động hạng II về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh ngân hàng từ giai đoạn 2005-2009. - Từ 2005 đến 2011, chi nhánh đƣợc tặng bằng khen, cờ thi đua của UBND tỉnh Tiền Giang, Thống đốc NHNN về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ . Hệ thống tổ chức và mạng lƣới hoạt động của NH TMCP Đầu tƣ & Phát triểnViệt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang  Về mô hình tổ chức:  BIDV Tiền Giang hiện nay tách bạch 5 khối giao dịch (khối quan hệ KH, khối giao dịch KH, khối quản lý rủi ro, khối nội bộ và khối trực thuộc) với 13 phòng và 1 tổ (11 phòng + 1 tổ tại hội sở chính + 2 phòng giao dịch), 117 cán bộ trong đó ban giám đốc gồm 3 ngƣời (giám đốc, phó giám đốc phụ trách QHKH, phó giám đốc phụ trách tác nghiệp).  Mạng lưới hoạt động:  Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang có 1 trụ sở chính đặt tại số 208A Nam Kỳ Khởi Nghĩa P1 TP Mỹ Tho, 1 phòng giao dịch tại khu công nghiệp Mỹ Tho, 1 phòng giao dịch tại chợ Mỹ Tho, 13 máy ATM và 5 máy POS đặt rãi đều tại Thành phố Mỹ Tho. Nếu so với các NHTM khác của tỉnh thì BIDV TG không có lợi thế về mạng lƣới hoạt động vì không có điểm giao dịch nào đến huyện, thị xã. 2.1.2 Tình hình hoạtđộng kinh doanh 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm và đặt lên hàng đầu. Chi nhánh huy động vốn dƣới nhiều hình thức: nhƣ phát hành giấy tờ có giá, huy động tiền gửi của dân cƣ và của các tổ chức kinh tế, phát hành các giấy tờ có giá
25 nhƣ kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Với nhiều hình thức trả lãi, nhiều kỳ hạn khác nhau cho khách hàng chọn lựa sao cho phù hợp với nhu cầu của mình. Chi nhánh cũng qua đó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng luôn luôn đƣợc bảo hiểm, quý khách có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh thay, các tài sản đó khách hàng có thể mang cầm cố thế chấp, hoặc chứng minh khả năng chi trả của mình…và nhiều tiện ích đi kèm khác tùy vào từng sản phẩm. Chi nhánh có tổng nguồn vốn tăng trƣởng mạnh và liên tục trong nhiều năm liền. Tính đến 31/12/2011 tổng vốn huy động đạt 2.104 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2010, số tuyệt đối tăng 403 tỷ đồng, trong đó nổi bật là Huy động vốn bán lẻ: đạt 1.621 tỷ đồng, tăng 25,5% so với năm 2010. 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng cũng là một trong những thế mạnh của BIDV Tiền Giang: cung ứng các sản phẩm tiền vay phục vụ nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trong nƣớc. Sản phẩm rất tiện ích, hình thức cho vay phong phú, lãi suất cho vay linh hoạt theo thỏa thuận, ngoài ra khách hàng có thể đƣợc tƣ vấn miễn phí về các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay mang đi cầm cố và thế chấp, điều kiện và thủ tục vay thông thoáng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh trong năm qua cũng thể hiện sự tăng trƣởng tốt: tổng dƣ nợ đến 31/12/2011 đạt 2.502 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2010, đây là sự nỗ lực rất lớn của Chi nhánh trong việc kiểm soát chặt chẽ tăng trƣởng tín dụng. Trong đó, dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 731 tỷ đồng, tăng 25% so năm 2010. Thuận lợi trong công tác tín dụng của Chi nhánh là dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng trên cơ sở nền khách hàng truyền thống, gắn bó lâu năm với Chi nhánh, có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh có hiệu quả và có năng lực cạnh tranh trên thƣơng trƣờng.
26 2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động này của Chi nhánh mới phát triển mạnh trong thời gian gần đây, có thể nói đây là một thị trƣờng rất tiềm năng và có khả năng phát triển mạnh hơn nữa. Với các ƣu điểm vƣợt trội nhƣ thời gian thanh toán nhanh, phạm vi thanh toán rộng, an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại và phổ biến. Bắt kịp với xu thế thị trƣờng sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân thiết yếu, đang là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, có tiềm năng để khai thác và phát triển. Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng đến đối tƣợng là ngƣời dân trong xã hội, tạo nguồn vốn huy động từ tài khoản mở thẻ, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, đƣa thƣơng hiệu BIDV TG đến với ngƣời dân nhanh nhất, hình tƣợng nhất, dễ dàng nhất. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh đã lắp đặt đƣợc 13 máy ATM, số thẻ phát hành trong năm là 10.281 thẻ ghi nợ nội địa - tăng 3.375 thẻ so với năm 2010 và 69 thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa Gold (tăng 37 thẻ so với năm 2010). 2.1.2.4 Các hoạt động khác Các hoạt động khác của chi nhánh nhƣ: chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… cũng đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển và chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chi nhánh luôn luôn cố gắng mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất. 2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang Hiện nay, thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự thành công của một ngân hàng. Với tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam, sau hơn 35
27 năm hoạt động và phát triển, với khẩu hiệu “chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV Tiền Giang đã khẳng định vị trí của mình trên địa bàn, thể hiện qua sự tăng trƣởng không ngừng về lợi nhuận hàng năm, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao cũng nhƣ định hình rõ nét thƣơng hiệu BIDV trong cộng đồng.Tính đến hết năm 2011, BIDV Tiền Giang đứng hàng thứ 2 về nguồn vốn huy động cũng nhƣ dƣ nợ tín dụng trong số các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.  Thị phần của BIDV so với các ngân hàng thƣơng mại khác trong tỉnh  Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 Đvt: % Năm NH 2007 2008 2009 2010 2011 NH Nông Nghiệp 44,64 40,92 36,16 34,41 34,47 NH Công Thƣơng 15,78 14,76 12,35 11,03 12,28 BIDV 10,4 11,4 13,09 12,28 12,20 Các NHTM khác 29,18 32,92 38,4 42,28 41,05 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNN Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 )[5] Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 Đvt: % NH Năm 2007 2008 2009 2010 2011 NH Nông Nghiệp 41,24 39,96 33,25 32,10 31,41 NH Công Thƣơng 16,18 17,99 14,43 10,88 9,34
28 BIDV 11,05 12,29 13,32 14,04 15,56 Các NHTM khác 31,53 29,76 39 42,98 43,69 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011)[5] Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011 Thị phần huy động vốn Thị phần tín dụng 43.69 31.41 NH No NH CT 9.34 BIDV NHTM khác 15.56 41.05 34.47 NH No NH CT BIDV 12.28 NHTM khác 12.2 (Nguồn:Báocáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-CN Tiền Giang năm 2011)[5] Thƣơng hiệu BIDV TG ngày càng đƣợc nhiều khách hàng trên địa bàn biết đến nhiều hơn, thực hiện đúng, kịp thời chủ trƣơng của Chính phủ, chỉ đạo của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ, tỷ giá, lãi suất…, luôn đi đầu về những chính sách hỗ trợ khách hàng nên đã tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng, đặc biệt là những khách hàng vay. Từ đó, chi nhánh đã thu hút đƣợc hầu hết các đơn vị kinh tế, doanh nghiệp lớn trong tỉnh đến mở tài khoản giao dịch và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV TG đã thực hiện chuẩn hóa thƣơng hiệu theo mẫu thống nhất trên toàn hệ thống từ logo, slogan, không gian giao dịch cho đến đồng phục nhân viên nhằm nâng cao mức độ nhận diện thƣơng hiệu. Ngoài mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả, BIDV TG cũng rất chú trọng tham gia các hoạt động của cộng đồng, các công tác xã hội, từ thiện...và đƣợc xã hội
29 ghi nhận nhƣ là một ngân hàng kinh doanh uy tín, hiệu quả, mang đậm nét nhân văn và hƣớng tới cộng đồng. 2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại, BIDV TG đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nƣớc, luôn bám sát diễn biến thị trƣờng để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ đƣợc nguồn vốn và tăng trƣởng tốt. Bên cạnh đó, BIDV đã triển khai các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, phát hành giấy tờ có giá, triển khai sản phẩm tiết kiệm rút dần, tiết kiệm tích lũy bảo an, lớn lên cùng yêu thƣơng, tiết kiệm bậc thang… đồng thời kết hợp với nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ quay số dự thƣởng… nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng. Với những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong phục vụ của nhân viên cùng với quy trình thủ tục nhanh gọn, tình hình huy động vốn dân cƣ đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của BIDV Tiền Giang đạt 1.621,3 tỷ đồng, tăng 329,7 tỷ đồng (khoảng 25,5%) so với năm 2010. Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011 Đvt: tỷ đồng CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 +Tổng nguồn vốn huy động 658.4 918 1.337,4 1.701,3 2.104,2 - Tiền gửi TCKT+ĐCTC 334,8 421,1 469,5 409,8 482.9 - Tiền gửi dân cƣ 323,6 496,9 867,9 1.291,6 1.621,3 + Tỷ trọng tiền gửi dân cư / 49,15 54.13 64,89 75,91 77,05 Tổng vốn huy động (%)
30 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1] Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm. Trong đó huy động vốn từ cá nhân đặc biệt tăng nhanh trong khi huy động vốn từ các tổ chức kinh tế cũng có tăng nhƣng rất ít. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt động bán lẻ. Bên cạnh những khách hàng là những ngƣời có thu nhập trung bình hoặc những ngƣời đã về hƣu đặt yêu cầu về lãi suất lên hàng đầu, còn có những khách hàng muốn đƣợc hƣởng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích. Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: đây là công cụ truyền thống của các NHTM trong công tác huy động vốn, là nguồn huy động thƣờng xuyên, ổn định của chi nhánh. - Phát hành giấy tờ có giá: phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi. Các công cụ trên đƣợc sử dụng trong những giai đoạn nhất định, với mục đích thu hút lƣợng vốn trong một thời gian ngắn nhằm chủ động nguồn vốn cho ngân hàng. - Dịch vụ tài khoản cá nhân: nhiều khách hàng cá nhân đã nhận thấy tiện ích của việc thanh toán chuyển khoản, do đó số lƣợng tài khoản thanh toán cá nhân tăng nhanh qua các năm. Đây cũng là kênh huy động vốn hữu hiệu của ngân hàng. 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV TG và đóng góp một phần rất lớn vào tổng thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh việc mở rộng các đối tƣợng cho vay thì phƣơng thức cho vay cũng ngày càng đa dạng hơn nhƣ cho vay theo món, cho vay hạn mức, thấu chi, cho vay hợp vốn…Tính đến thời điểm 31/12/2011 tổng dƣ nợ của chi nhánh là 2.501,5 tỷ đồng tăng 23,4% so với 2010. Do khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các DNNN và các công ty lớn, trong một thời gian dài chi nhánh chỉ chú trọng cho vay các công ty lớn nên tín dụng bán lẻ ở
31 chi nhánh có tăng qua các năm nhƣng tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ so với tổng dƣ nợ của chi nhánh vẫn còn thấp. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giảm qua các năm và thấp hơn 1%. Tỷ lệ này tại chi nhánh khá thấp cho thấy chi nhánh có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lƣợng các khoản vay cao. Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011 Đvt: tỷ đồng CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 +Tổng dư nợ cuối kỳ 861 1.045,2 1.560,8 2.026,4 2.501,5 - Dƣ nợ của TCKT+ĐCTC 542,4 710,7 1.092,5 1.442,3 1.770,9 - Dƣ nợ của dân cƣ 318,6 334,5 468,3 584,1 730,6 + Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,92 1,38 0,87 0,64 0,61 + Tỷ trọng dư nợ dân cư / 37 32 30 28,8 29,2 Tổng dư nợ (%) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Tiền Giang năm 2007-2011)[1] 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ Thị trƣờng thẻ Việt Nam những năm gần đây hoạt động sôi nổi và cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng không ngừng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi, các sản phẩm mới với nhiều tiện ích. Có thể nói, từ khi có chỉ thị số 20/2007/TTG-CP về việc chi lƣơng qua tài khoản đối với đối tƣợng hƣởng lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc, BIDV TG đã xem đó nhƣ một cơ hội để phát triển khách hàng sử dụng thẻ. Phát huy tất cả mọi nguồn lực, tận dụng mọi mối quan hệ của cán bộ nhân viên trong chi nhánh trong công tác quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng dịch vụ thẻ kết hợp chi lƣơng cho các đơn vị hƣởng lƣơng ngân sách. Song song với việc tổ chức làm việc với kho bạc nhà nƣớc tỉnh để nắm danh sách các đơn vị hƣởng lƣơng
32 qua ngân sách, bố trí cán bộ tiếp cận và quảng bá sản phẩm thẻ của BIDV, chi nhánh còn tiếp cận các công ty lớn ở các khu công nghiệp để ký kết các hợp đồng mở thẻ, chi lƣơng cho công nhân. Tính đến 31/12/2011, chi nhánh đã ký kết chi lƣơng với 190 đơn vị, tổng số thẻ phát hành lên đến 37.576 thẻ, trong đó có 10.281 thẻ phát hành trong năm 2011. Thu phí dịch vụ thẻ cũng tăng mạnh, đạt 687 triệu đồng trong năm 2011, tăng 647% so với năm 2010. Bảng 2.5 Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007- 2011 Thẻ tín Năm Thẻ ghi nợ dụng POS Thu phí ròng(triệu đồng) 2007 10.587 0 0 25 2008 15.653 0 0 44 2009 20.389 14 0 76 2010 27.295 32 5 92 2011 37.576 69 5 687 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1] Mặc dù trong năm 2011, BIDV Tiền Giang đã có mức tăng trƣởng đột phá về số lƣợng thẻ phát hành nhƣng so với các ngân hàng trên địa bàn thì BIDV TG chỉ đứng vị trí thứ tƣ (sau NH Nông nghiệp, Công Thƣơng và Đông Á) với 13,1% thị phần. Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2010,2011 70000 61322 59835 60000 50972 49794 46967 50000 40000 33843 37576 30000 27295 20000 10000 0 Nông Nghiệp Đông Á Công Thƣơng Đầu Tƣ 2010 2011
33 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang năm 2010,2011) [5] BIDV chỉ mới chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2009 nên số lƣợng thẻ quốc tế phát hành còn rất ít, chƣa tạo đƣợc dấu ấn nào trên thị trƣờng. Bên cạnh đó, do đặc điểm dân cƣ và kinh tế trên địa bàn tỉnh Tiền Giang rất khó để phát triển thẻ tín dụng quốc tế. 2.2.2.4 Các sản phẩm khác Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007- 2011 Đvt: triệu đồng Năm STT CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 1 T.toán trong nƣớc và quốc tế 1.288 3.616 3.251 3.650 4.027 (gồm WU) -T.toán trong nƣớc và quốc tế 1.240 3.555 3.152 3.550 3.922 - WU 48 61 99 100 105 2 Tài trợ thƣơng mại 550 1.180 2.417 1.407 2.742 3 Dịch vụ bảo lãnh 1.129 3.100 5.899 5.470 5.193 4 Thu ròng phí dịch vụ BSMS 0 38 100 173 306 5 Thu phí dịch vụ bảo hiểm 0 22 62 60 65 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1]  Dịch vụ thanh toán: 
34 Thanh toán trong nƣớc: sau khi triển khai dự án hiện đại hóa, hệ thống thanh toán của BIDV đã dần ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, phí dịch vụ thanh toán trong nƣớc ngày càng tăng. Thanh toán quốc tế: bên cạnh hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp trên địa bàn thì chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ chuyển tiền quốc tế phục vụ khách hàng cá nhân nhƣ chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp cho ngƣời thân ở nƣớc ngoài, chuyển tiền khám chữa bệnh…  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Xu hƣớng khách hàng trong thời gian tới là các sản phẩm mang hàm lƣợng công nghệ cao, vì vậy BIDV cũng đã triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ nạp tiền cho thuê bao di động (VN Topup), thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn (BSMS) direct banking, home banking, mobile banking… với nhiều tiện ích linh hoạt nhƣ khách hàng có thể thực hiện sao kê tài khoản, vấn tin số dƣ, chuyển khoản… mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại, internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng triển khai một số dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, thanh toán vé máy bay…Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở mức độ giới thiệu cho khách hàng biết chứ chƣa thực sự đƣợc khai thác một cách hiệu quả.  Các dịch vụ khác:  Dịch vụ thanh toán lƣơng qua thẻ, bán bảo hiểm BIC… tuy đã đƣợc triển khai nhiều năm qua nhƣng kết quả đạt đƣợc vẫn còn thấp. Qua đó cho thấy, chi nhánh chủ yếu vẫn phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm mới vẫn chƣa phát triển đƣợc. 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang Mạng lƣới hoạt động của Chi nhánh chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Mỹ Tho, nhƣng đƣợc phân bổ khá hợp lý, kinh doanh có hiệu quả, cụ thể: + Trụ sở chính: nằm trên trục đƣờng chính, tập trung nhiều đơn vị nhà nƣớc, tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng, vị trí thuận lợi, đƣợc nhiều khách hàng biết đến.
35 + Phòng Giao dịch KCN: nằm trong trung tâm khu công nghiệp Mỹ Tho. + Phòng giao dịch Mỹ Tho: nằm gần trung tâm thƣơng mại Mỹ Tho, nơi kinh doanh nhộn nhịp nhất TP Mỹ Tho. Bảng 2.7: Kết quả họat động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011 Đvt: tỷ đồng, người Chỉ tiêu Huy động vốn Dƣ nợ tíndụng Thu dịch Định biên Bình quân bình quân vụ ròng lao động HSC chi nhánh 1.886,4 2.299 13,167 117 PGD KCN Mỹ Tho 78 97 0,951 8 PGD Mỹ Tho 116 70 0,146 7 (Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV TG năm 2011)[1] Tính đến 31/12/2011 trên địa bàn tỉnh có 21 chi nhánh NHTM, 2 ngân hàng chính sách (Ngân hàng chính sách xã hội và Ngân hàng phát triển ), 69 phòng giao dịch, 3 quỹ tiết kiệm và 15 QTDND cơ sở. Tuy 2 phòng giao dịch của chi nhánh kinh doanh cũng mang lại những hiệu quả nhất định nhƣng so với các ngân hàng lớn của tỉnh thì mạng lƣới của BIDV Tiền Giang còn khá mỏng. Khi các khu công nghiệp Long Giang, Soài Rạp đi vào hoạt động ổn định, thị trấn Cai Lậy lên thị xã, mở rộng địa giới thành phố Mỹ Tho…các ngân hàng sẽ mở thêm nhiều chi nhánh, PGD. Đây là nguy cơ chia sẽ thị phần của BIDV Tiền Giang trong những năm tới nếu nhƣ không phát triển mạng lƣới kịp thời.  Kênh phân phối hiện đại  Tính đến cuối năm 2011, BIDV Tiền Giang có 13 máy ATM, 5 máy POS hoạt động trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho. Chi nhánh cũng đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn qua ATM nhƣng nhìn chung vẫn chƣa thực sự phát triển.
36 2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang Hiện nay số lƣợng khách hàng đang quan hệ giao dịch tại BIDV TG trên 40.820 khách hàng trong đó số lƣợng khách hàng vay là 4595 khách hàng ( bao gồm hơn 240 KH doanh nghiệp và hơn 4350 là KH cá nhân), số lƣợng KH giao dịch tiền gửi 39.444 KH. Với chính sách tiếp thị tích cực cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng thì khách hàng của BIDV Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Hình 2.3 Biểu đồ số lượng KH cá nhân tại BIDV Tiền Giang từ 2007-2011 Số lượng KH cá nhân tại BIDV TG 45,000 40,000 40,435 35,000 30,000 31,590 25,000 24,889 27,129 Số lượng KH cá nhân tại 20,000 19,286 BIDV TG 15,000 10,000 5,000 - 2007 2008 2009 2010 2011 (Nguồn: báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 2007- 2011)[2] Số lƣợng khách hàng tại chi nhánh tƣơng đối nhiều nhƣng khách hàng VIP không nhiều (số lƣợng khách hàng VIP và thân thiết tại chi nhánh khoảng hơn 1000 ngƣời). Tần suất sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng là 2,273 cao hơn mức trung bình của hệ thống là 2,23 nhƣng thấp hơn mức trung bình của khu vực là 2,382. Đa số các khách hàng lớn đều có giao dịch ở các ngân hàng khác. Công tác phân đoạn khách hàng ở chi nhánh cũng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Chủ yếu phân đoạn khách hàng chỉ để chăm sóc, tặng quà vào các dịp đặc biệt chứ chƣa có chính sách tiếp thị, các sản phẩm, giá cả… phù hợp với từng nhóm khách hàng.
37 2.2.5 Nguồn nhân lực Bảng 2.8 Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011 Năm Tổng số lao động Dƣới đại học Đại học Trên đại học 2007 85 13 72 0 2008 92 13 78 1 2009 106 12 94 0 2010 109 11 97 1 2011 117 11 101 5 (Nguồn: Báo cáo lao động-tiền lương của BIDV Tiền Giang các năm 2007- 2011)[3] Đến nay, tổng số lao động của Chi nhánh là 117 ngƣời, trong đó trình độ đại học trở lên chiếm 90,6%, tuổi đời bình quân 32, khá trẻ so với các NHTM Nhà Nƣớc trên địa bàn, nên ƣu thế của nguồn nhân lực Chi nhánh là năng động, nhiệt quyết trong công tác, có khả đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sâu về nghiệp vụ NHBL mà phải tập trung từ các mảng hoạt động khác nhƣ tín dụng cá nhân, giao dịch viên…Điều này dẫn đến tình trạng nhân lực bán lẻ của BIDV Tiền Giang vừa thiếu vừa yếu. 2.2.6 Công nghệ thông tin Để đáp ứng yêu cầu mới trong hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh, trong những năm qua BIDV TG luôn đi đầu trong công tác đầu tƣ đổi mới tài sản và công nghệ, áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, thực hiện hiện đại hóa trong toàn hệ thống. Năm 2003, BIDV đã thực hiện thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán SIBS (SilverLake Intergrated Banking System là phần mềm hệ thống ngân hàng tích hợp do nhà thầu SilverLake thực hiện). SIBS quản lý các BDS (Branch Delivery System: hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh, còn
38 gọi là chƣơng trình BDS). Chi nhánh đƣợc cài đặt chƣơng trình này để giao dịch, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Đây là hệ thống ngân hàng Online trên nền tảng công nghệ hiện đại, tích hợp hệ thống cao, mô hình xử lý tập trung, hƣớng tới khách hàng tốt nhất. Các khâu cơ bản của hệ thống giao dịch đƣợc tự động hóa, thiết lập giao dịch tự động. Từ nền tảng công nghệ này cho phép BIDV TG thực hiện nhiều loại dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng nhƣ dịch vụ tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân. Với hệ thống quản lý tập trung, khách hàng có thể giao dịch với bất kỳ chi nhánh BIDV nào trên toàn quốc, không nhất thiết phải đến nơi mở tài khoản nhƣ trƣớc đây. Với hệ thống mới cho phép chi nhánh thực hiện quy trình giao dịch một cửa, giảm thiểu các thao tác xử lý giao dịch dựa trên giấy tờ thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng. 2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG Trên cơ sở kết quả kinh doanh đến 31.12.2011 của BIDV Tiền Giang, sau đó thực hiện phân tích, bóc tách và xác định hiệu quả hoạt động bán lẻ của chi nhánh.  Số lƣợng lao động:  Đến 31.12.2011 BIDV Tiền Giang có 117 nhân viên, trong đó có 1 phòng QHKH Cá nhân với 12 cán bộ, 2 PGD với tổng số cán bộ là 15 ngƣời, 1 phòng GDKH Cá nhân với 13 cán bộ. Hai PGD thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, dựa vào số liệu kinh doanh của 2 PGD trong những năm qua, tỷ lệ giao dịch phục vụ khách hàng doanh nghiệp khoảng 20% tổng số lƣợng giao dịch của các phòng. Theo đó, số lƣợng cán bộ thực hiện kinh doanh bán lẻ khoảng 77 cán bộ, cụ thể nhƣ sau: - Phòng QHKH cá nhân :12 cán bộ - Phòng GDKH cá nhân : 13 cán bộ - 2 Phòng giao dịch: 12 cán bộ (80%x15) - Các bộ phận hỗ trợ khác: khoảng 40 cán bộ
39 Bảng 2.9 Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm 2011 (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ) Đơn vị tính: triệu đồng TT Nội dung Toàn CN Bộ phận Tỷ bán lẻ trọng A Thu nhập từ các hoạt động 131,473 I Thu nhập ròng từ lãi 117,909 52,280 44.3% Thu từ hoạt động tín dụng, tiền gửi, GTCG 349,956 Chi cho hoạt động tín dụng, tiền gửi, GTCG -232,047 II Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 11,872 1,566 Thu nhập hoạt động dịch vụ 13,620 Chi hoạt động dịch vụ -1,748 III Thu nhập hoạt động kinh doanh 1,603 0 0 IV Thu nhập nội bộ 169 32 V Thu nhập ròng từ hoạt động khác -80 0 Thu nhập hoạt động khác 37 0 Chi phí hoạt động khác -117 0 B Tồng chi phí quản lý -32,800 -21,582 Chi phí cho nhân viên -20,777 -13,671 65.8% Chi phí về tài sản -1,117 -735 65.8% Chi phí quản lý, thuế -8,276 -5,446 65.8% Chi phí nội bộ -2,630 -1,730 65.8% C Chênh lệch thu chi 98,673 32,296 D Dự phòng rủi ro 9,474 947 E Lợi nhuận trƣớc thuế 89,199 31,349 35.1% (Nguồn: Bảng cân đối kế toán nội bảng của BIDV TG năm 2011)[4] Số liệu bộ phận bán lẻ đƣợc xác định nhƣ sau:
40 - Thu nhập ròng từ lãi:thu ròng từ hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó o Thu ròng từ tín dụng = dƣ nợ bán lẻ bình quân* (lãi suất cho vay bình quân-lãi suất mua vốn bình quân) o Thu ròng từ huy động vốn = huy động vốn bán lẻ bình quân*(lãi suất bán vốn bình quân – lãi suất huy động bình quân) - Thu dịch vụ ròng = thu từ BSMS+Western Union + thẻ + dịch vụ khác + 10%(dịch vụ thanh toán+dịch vụ ngân quỹ) - Thu nhập nội bộ = Thu nội bộ trong giao dịch thanh toán thẻ qua Banknetvn + BIDV VnTopup + BIDV Vnmart - Chi phí quản lý: phân bổ theo tỷ lệ số ngƣời (77/117) - Dự phòng rủi ro: khoảng 10% Nhƣ vậy có thể thấy hoạt động bán lẻ tạo ra doanh thu còn thấp, trong khi chi phí cao (65.8%), dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng (35.1%). Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn nữa để tạo ra thu nhập tƣơng xứng với chi phí. 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang Bên cạnh phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang những năm qua thì việc tìm hiểu ý kiến, những đánh giá thực tế của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng để chúng ta có thể đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách phù hợp nhất. Chính vì vậy, tôi đã thực hiện cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang. 2.3.1 Mục tiêu khảo sát Qua cuộc khảo sát, nắm đƣợc suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện hơn nữa mô hình ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang. 2.3.2 Đối tượng khảo sát:
41 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang (tại chi nhánh và 2 phòng giao dịch). 2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát: - Phạm vi khảo sát: trên địa bàn tỉnh Tiền Giang (chủ yếu là khách hàng ở TP. Mỹ Tho). - Thời gian khảo sát: từ 1/6/2012 đến15/6/2012 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: Cách chọn mẫu: khách hàng đƣợc chọn là ngẫu nhiên trong số các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong thời gian khảo sát. Phiếu đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng trả lời và thu lại ngay sau đó. Số phiếu phát ra: 120 phiếu Số phiếu thu vào: 113 phiếu Số phiếu hợp lệ: 105 phiếu (phiếu hợp lệ là phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi và các câu hỏi ở phần 3 chỉ chọn 1 đáp án-xem bảng câu hỏi ở phụ lục 01) Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: Thông tin Tiêu chí phân loại Số lƣợng Tỷ lệ Giới tính Nam 56 53.3% Nữ 49 46.7% Tuổi Từ 18-22 16 15.2% Từ 23-35 30 26.8% Từ 36-55 43 41% Trên 55 16 15.2% Nghề Không đi làm 21 20% nghiệp Công nhân viên 39 37.1% Tự kinh doanh 45 41.9% 2.3.5 Nội dung khảosát (Bảng câu hỏi- xem phụ lục 01)
42 Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 120 khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang qua 21 tiêu chí thể hiện 5 nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV TG là sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực, mạng lƣới phân phối, nhu cầu khách hàng và thƣơng hiệu với mức độ đánh giá từ:1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. (xem bảng mã hóa các biến ở Phụ lục 02) Mô hình nghiên cứu: Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang Thƣơng hiệu H5 H4 Sản phẩm, dịch vụ H1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ H3 Nguồn nhân lực H2 Mạng lƣới, Nhu cầu kênh phân phối khách hàng Các giả thuyết đặt ra là: H1: sản phẩm dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
43 H2: nguồn nhân lực có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H3: mạng lƣới, kênh phân phối có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H4: nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H5: thƣơng hiệu có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chúng ta sẽ kiểm định nhóm giả thuyết H1 đến H5 bằng phƣơng pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 2.3.6 Kết quả khảo sát 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát Qua khảo sát cho thấy đa phần khách hàng của dịch vụ bán lẻ chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng, dịch vụ thẻ và đa số khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ ngân hàng vẫn chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm hiện đại. Khách hàng chủ yếu biết đến BIDV là qua bạn bè giới thiệu vì vậy chi nhánh cần chú ý hơn đến kênh marketing này. Đa số khách hàng đều cho rằng lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác là sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên. Đây là điểm mạnh cần đƣợc tiếp tục phát huy. Đa số khách hàng đều có giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên, điều này cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào thƣơng hiệu BIDV. 2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG  Kết quả thống kê mô tả 
44 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả Yếu tố Giá trị trung bình Sản phẩm dịch vụ 2.9690 Nguồn nhân lực 3.3571 Mạng lƣới, kênh phân phối 2.8738 Nhu cầu của khách hàng 3.0143 Thƣơng hiệu 3.1262 (Nguồn: phân tích thống kê mô tả SPSS-Phụ lục 03) Kết quả thống kê mô tả ở bảng 2.11 (xem chi tiết ở Phụ lục 03) cho thấy đa số khách hàng đánh giá về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang chƣa có đặc điểm gì khác biệt vƣợt bậc so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguồn nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá tốt nhất nhƣng cũng chỉ đạt giá trị trung bình là 3.3571/5. BIDV Tiền Giang cần phải cải tiến nhiều hơn nữa chất lƣợng cũng nhƣ số lƣợng sản phẩm dịch vụ, mở rộng và đa dạng các kênh phân phối vì sản phẩm dịch vụ và mạng lƣới kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất, đạt các giá trị trung bình lần lƣợc là 2.9690/5 và 2.8738/5.  Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:  Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có tƣơng quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0.6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
45 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha Yếu tố Hệ số Hệ số tƣơng quan tổng (Corrected Cronbach’alpha Item-Total Correlation) nhỏ nhất Sản phẩm dịch vụ 0,755 0,683 Nguồn nhân lực 0,849 0,750 Mạng lƣới phân phối 0,697 0,564 Nhu cầu khách hàng 0,700 0,593 Thƣơng hiệu 0,680 0,574 (Nguồn: kết quả kiểm định Cronbach’alpha-phụ lục04) Kết quả kiểm nghiệm độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’alpha cho thấy 20/20 biến quan sát của các nhân tố đều có tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận: độ tin cậy của thang đo dùng trong mô hình đảm bảo độ tin cậy cho phép.  Kết quả phân tích nhân tố EFA:  Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn những biến số ít nhiều có tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: hệ số KMO>0,5; Sig.(Bartlett’s Test)>0,05 tƣơng ứng với việc chọn số nhân tố là 5, tổng phƣơng sai trích >0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa mãn điều kiện trên thì mới tham gia chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo. Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố (phụ lục 05), có 1 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả EFA lần cuối cùng có KMO = 0,745 (cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp), Sig = 0.000 (chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể), tổng phƣơng sai trích đƣợc 65,466%(>50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 65,466 % biến thiên của dữ liệu). Sau khi phân tích nhân tố EFA với 20 biến quan sát thuộc 5 nhân tố thì các biến quan sát có sự xáo trộn nhƣ sau:
46 SP (giá trị trung bình) gồm các biến: SP1, SP2, SP4 NL (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, NL4, TH3 ML (giá trị trung bình) gồm các biến: ML1, ML2, ML3, ML4 KH (giá trị trung bình) gồm các biến: KH1, KH2, KH3, KH4, SP3 TH (giá trị trung bình) gồm các biến: TH1, TH2  Kết quả phân tích hồi quy: (Phụ lục 06)  Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập. Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson .830a .689 .673 .32480 2.184 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 23.118 5 4.624 43.827 .000a Residual 10.444 99 .105 Total 33.562 104 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Trị số R2 – điều chỉnh là 0.689 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 68.9%. Trị số thống kê F đƣợc xác định bằng 43.827, với mức ý nghĩa Sig.0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 2.184 chứng tỏ phần dƣ không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
47 Bảng 2.14 :Kết quả hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) -.984 .342 -2.881 .005 SP .254 .071 .231 3.554 .001 NL .337 .075 .322 4.466 .000 ML .098 .077 .072 1.269 .207 KH .523 .093 .391 5.615 .000 TH .122 .076 .104 1.598 .113 a. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các thành phần trong thang đo dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có tác động cùng chiều đến dịch vụ bán lẻ. Trong đó, 3 thành phần là Sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực và nhu cầu của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.0.00 nên các giả thuyết H1, H2, H4 đề ra trong mô hình đƣợc chấp nhận. Đối với các thành phần mạng lƣới và thƣơng hiệu có mức ý nghĩa Sig.>0.05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, chƣa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thuyết H3, H5. Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau: DVBL = 0.254 SP + 0.337 NL + 0.523 KH + Qua phƣơng trình trên, ta thấy nếu ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thêm 1% thì sự phát triển của dịch vụ NHBL tăng thêm 0.523%. Tƣơng tự, nguồn nhân lực tăng thêm 1% thì DVBL tăng thêm 0.337% và sản phẩm tăng 1% thì DVBL tăng 0.254%. Theo đó, thành phần nhu cầu khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến dịch vụ NHBL, tiếp theo là nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hƣởng nhiều của sản phẩm dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay na ná giống nhau. Nhân tố ảnh hƣởng đến
48 nhận định của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều nhất chính là nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng nếu thỏa mãn đƣợc các nhu cầu khác nhau của từng đối tƣợng khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Nhƣng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là yếu tố khó đo lƣờng và thực hiện nhất vì nó mang tính định tính cao và không có một quy chuẩn chung cho từng nhóm khách hàng mà tuy vào cảm xúc, thiện cảm của từng khách hàng đối với chi nhánh. Do đó, dù khó khăn thì BIDV Tiền Giang cũng cần phải quan tâm đúng mức tới nhân tố nhu cầu của khách hàng nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh hai yếu tố trên thì nguồn nhân lực cũng có ảnh hƣởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ. Tuy không tác động mạnh bằng nhân tố nhu cầu của khách hàng nhƣng nó cũng là một yếu tố quan trọng bởi vì có một nguồn nhân lực tốt thì mới có thể làm khách hàng hài lòng. 2.3.7 Kết luận: Qua kết quả phân tích ở trên, chúng ta có thể rút ra đƣợc một số kết luận sau: Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng, không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác. Mạng lƣới, kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy nó không ảnh hƣởng đến suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của chi nhánh nhƣng trong tƣơng lai, chi nhánh cũng cần phát triển thêm mang lƣới để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhu cầu của khách hàng ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ vì vậy chi nhánh cần chú ý nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng. 2.4 Đánh giáthực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.4.1 Những thành tựu đạt được Hoạt động NHBL đã đƣợc BIDV cung cấp tới khách hàng cá nhân từ năm 1995 tuy nhiên mức độ quan tâm tới dịch vụ này còn rất ít. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới đặc biệt quan tâm đến lĩnh vực này. Với quyết tâm đẩy mạnh chiến
49 lƣợc ngân hàng bán lẻ, BIDV đã đƣa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với chi nhánh Tiền Giang, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hƣớng phát triển BIDV Tiền Giang trở thành ngân hàng thƣơng mại bán lẻ hàng đầu của tỉnh, chi nhánh đã từng bƣớc xây dựng cho mình chiến lƣợc kinh doanh riêng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của tỉnh trên cơ sở chiến lƣợc chung của toàn hệ thống và cũng đã đạt đƣợc một số thành công nhất định.  Về thƣơng hiệu:  Với phƣơng châm hoạt động: “Chia sẽ cơ hội – Hợp tác thành công”, BIDV TG luôn tận dụng cơ hội, phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV đƣợc biết đến là một ngân hàng lớn và có uy tín trên địa bàn, liên tục nhận đƣợc bằng khen, cờ thi đua của UBNN tỉnh Tiền Giang trong các năm 2005-2011.  Về sản phẩm dịch vụ:  BIDV TG đã có một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ trên thị trƣờng. Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trƣờng, nhƣ các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí. Ở mảng tiền gửi, ngoài chƣơng trình huy động tiết kiệm thông thƣờng còn có tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tặng thẻ cào hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi trƣớc) đƣợc thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống BIDV trên toàn quốc qua mạng thanh toán online trong hệ thống. Song song đó, BIDV cũng đã tăng thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM, nhƣ thanh toán hoá đơn trả sau các mạng điện thoại, nạp tiền
50 điện thoại trả trƣớc, mua bảo hiểm qua máy ATM, thanh toán vé máy bay Jestar Pacific…  Về nguồn nhân lực:  BIDV Tiền Giang có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn sẵn sàng làm hài lòng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Mỗi nhân viên đều xây dựng cho mình phong cách ứng xử hiện đại, chuẩn mực, nhân văn và hƣớng tới cộng đồng. Nhìn chung năng lực phục vụ của nhân viên tạo ấn tƣợng khá tốt đối với khách hàng. 2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân 2.4.2.1 Các mặt hạn chế  Về quản trị, điều hành:  Chƣa có kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ một cách rõ ràng, cụ thể. Quan điểm kinh doanh không nhất quán ở các cấp điều hành. Các thiết chế, thể chế quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chƣa đầy đủ, chƣa chuẩn hóa phù hợp với thông lệ quốc tế. Thiếu các cơ chế, chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển. Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.  Về kênh phân phối  Kênh phân phối của BIDV Tiền Giang không đa dạng, chƣa mở rộng đƣợc mạng lƣới, chƣa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, các ngƣời dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với BIDV Tiền Giang vì ngoài hội sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch ở Thành phố Mỹ Tho thì BIDV Tiền Giang chƣa có phòng giao dịch nào ở huyện, thị xã trong tỉnh. Hiện tại, mạng lƣới của NH Nông Nghiệp và Công Thƣơng đã mở rộng đến các huyện, xã trong tỉnh.
51 Khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp tại quầy”. Các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internet banking, mobile banking, POS, ATM... có triển khai nhƣng không thu hút đƣợc khách hàng.  Về sản phẩm:  Nhìn chung, những sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp mới chỉ là những dịch vụ đơn giản nhất mà một ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng nhƣ cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán... hầu hết đều là các sản phẩm truyền thống mà chƣa có nhiều sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao, hiện đại và có tính năng vƣợt trội. Chƣa có những gói sản phẩm cung cấp phục vụ toàn diện các nhu cầu của khách hàng nói chung cũng nhƣ khách hàng VIP nói riêng. Sản phẩm của BIDV còn kém sức cạnh tranh do thủ tục giao dịch vẫn còn rƣờm rà, chƣa thuận tiện cho khách hàng. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng nhóm khách hàng, chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm.  Về nền khách hàng:  Khách hàng của BIDV Tiền Giang mỗi năm đều tăng nhƣng chƣa gắn với việc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV. BIDV Tiền Giang chƣa thực sự quan tâm đến việc định vị khách hàng mục tiêu nên chƣa có chính sách maketing, sản phẩm, giá ... phù hợp, chƣa phục vụ đƣợc tối đa các nhu cầu của khách hàng.  Về công tác marketing bán lẻ:  Việc quảng bá, tiếp thị đƣa sản phẩm vào sử dụng còn chậm, chƣa thu hút đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của BIDV. Các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng nhƣ Direct banking, Homebanking... do chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi nên khách hàng vẫn chƣa biết đến nhiều. Không có bộ phân chuyên trách về marketing, cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch khách hàng thƣờng phải kiêm nhiệm luôn công tác marketing nên hiệu quả chƣa cao, chƣa chủ động đƣợc trong công tác tìm kiếm, chăm sóc khách hàng.
52 Bên cạnh đó, kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chƣơng trình đào tạo kiến thức sản phẩm chƣa chuyên nghiệp, chất lƣợng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chƣa đồng đều và chƣa thật sự hƣớng tới khách hàng.  Về nguồn nhân lực:  Đa số các cán bộ làm việc ở lĩnh vực nào thì chỉ am hiểu sản phẩm ở lĩnh vực đó, chƣa có kiến thức tổng quát cũng nhƣ kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng trong lĩnh vực NHBL. Cán bộ QHKH cá nhân vẫn thực chất là cán bộ tín dụng nên việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chƣa có đầu mối rõ ràng. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, luân chuyển cán bộ không gắn liền với việc đào tạo dẫn đến chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL. Cơ cấu tiền lƣơng, thƣởng không hợp lý, chế độ khen thƣởng cào bằng không khuyến khích ngƣời lao động tận tâm làm việc. Tiền lƣơng tính theo thâm niên mà không theo hiệu quả công việc. Điều này làm cho những nhân viên trẻ có năng lực không tận tâm cống hiến, không yên tâm làm việc lâu dài.  Về trình độ công nghệ  Các sản phẩm mới có tính linh hoạt cao chƣa nhiều; vấn đề về bảo mật thông tin cũng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ còn bị động, thiếu tính kế hoạch. 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế  Nguyên nhân khách quan:  Phần lớn dân cƣ vẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt là một nguyên nhân khiến các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó phát triển. Phƣơng thức chợ truyền thống và các cửa hàng bán lẻ vẫn chiếm trên 90% trong thói quen tiêu dùng của ngƣời Việt Nam. Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam chƣa thể thay đổi đƣợc một mặt là do các phƣơng tiện thanh toán ở Việt Nam chƣa thật sự tiện ích,
53 chƣa thật sự phổ biến ở các tỉnh, thành phố nhỏ. Mặt khác là do trình độ dân trí không đều, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân còn thấp. Môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng chƣa thực sự phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi triển khai sản phẩm mới.  Nguyên nhân chủ quan:  Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức: Việc điều tra nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hiện hằng năm, tuy nhiên chất lƣợng nghiên cứu còn mang tính hình thức, đối tƣợng nghiên cứu chƣa đƣợc mở rộng, nội dung nghiên cứu chƣa chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm mà BIDV đƣa ra chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, hầu nhƣ phát triển sau khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai thành công. Chiến lược marketing còn yếu và thiếu chuyên nghiệp: Công tác marketing của chi nhánh do Phòng kế hoạch-nguồn vốn đảm nhận. Chức năng chủ yếu của phòng này là theo dõi và lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh doanh tiền tệ, điều hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và marketing. Vì maketing chỉ là chức năng đƣợc lồng ghép thêm vào nên vẫn chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức. Những tồn tại trong chính sách khách hàng cá nhân: BIDV chƣa có chính sách khách hàng cá nhân nào đƣợc ban hành chính thống, riêng biệt, có tính chất lâu dài, hầu hết các chính sách đều mang tính ngắn hạn, lồng ghép khi triển khai sản phẩm đó.
54 Các chƣơng trình khuyến mãi đã triển khai chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng lẻ mà chƣa có chính sách nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm của BIDV. BIDV chƣa có chính sách tiếp cận, ƣu đãi, chăm sóc đối với từng phân khúc khách hàng. Mạng lưới cung ứng dịch vụ còn mỏng: Mạng lƣới chỉ tập trung tại trung tâm TP Mỹ Tho, do đó chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ khách hàng ở các khu công nghiệp và ngƣời dân ở các huyện thị xã trong tỉnh, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhiều khách hàng. Điều này mâu thuẫn với yêu cầu kinh doanh bán lẻ là cần có mạng lƣới rộng khắp. Kênh phân phối hiện đại cũng có nhiều hạn chế: máy POS đƣợc đặt ở một số nhà hàng và quán ăn nhƣng hoạt động không hiệu quả, nguyên nhân là do hạn mức giao dịch không cao, các đơn vị chấp nhận thẻ ngại rủi ro do chƣa báo có ngay và lo ngại thẻ bị giả mạo, lỗi kết nối đƣờng truyền, in không đƣợc hóa đơn, POS không sử dụng đƣợc khi cúp điện…Vì vậy hiệu quả lắp đặt POS không cao và khó mở rộng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Dựa trên cơ sở lý thuyết đã nêu ở chƣơng 1, chƣơng 2 của luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV TG qua các năm 2007 đến 2011, đồng thời trình bày kết quả khảo sát về dịch vụ NHBL qua đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng hoạt động tại chi nhánh, luận văn đã đánh giá đƣợc các mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc cùng với việc phân tích nguyên nhân của nó cùng những vấn đề cần tập trung giải quyết. Cách đặt vấn đề ở chƣơng 2 làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp chủ yếu trong chƣơng 3 nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2012-2015 một cách tốt nhất.
55 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG 3.1 Định hƣớng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến năm 2015 - Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015. - Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV đƣợc xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV gồm: khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu... - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lƣợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh.
56 - Kênh phân phối: Phát triển các kênh phân phối nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động. Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả. 3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 Dịch vụ, sản phẩm bán lẻ đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn của BIDV để phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là công tác đƣợc ƣu tiên thực hiện giai đoạn 2012 – 2015. - Một số chỉ tiêu định lƣợng đến năm 2015:  Quy mô hoạt động của Chi nhánh:   - Dƣ nợ tín dụng bình quân: đạt 4.600 tỷ đồng - Huy động vốn bình quân : đạt 5.200 tỷ đồng  Cơ cấu, chất lượng hoạt động của chi nhánh:   - Tỷ lệ nợ xấu: 0,9% - Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn / Tổng dƣ nợ: 17% - Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ / Tổng dƣ nợ : tối thiểu 33% - Tỷ trọng dƣ nợ nhóm 2 / Tổng dƣ nợ: <= 6%  Khả năng sinh lời, hiệu quả hoạt động của chi nhánh: 
57 - Thu dịch vụ ròng: Tăng trƣởng bình quân tối thiểu:30%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế: Tăng trƣởng bình quân tối thiểu:25%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời: tối thiểu 635trđ/ngƣời - Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng doanh thu ròng từ hoạt động kinh doanh: 30% - Tỷ trọng thu nhập ròng từ kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập ròng:0.7% 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triểnNHBL đến2015 Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng. Bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh. Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp). Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hƣớng:  Các sản phẩm mới có hàm lƣợng công nghệ cao, chất lƣợng tốt có tính đến xu hƣớng phát triển và mở rộng thị trƣờng.    Tập trung nghiên cứu phát triển, chuẩn hóa các sản phẩm mang tính đặc thù của BIDV và nâng cao hiệu quả sản phẩm.    Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tƣ phát triển các sản phẩm mới để rút ngắn thời gian đƣa sản phẩm ra thị trƣờng.  3.2 Giải phápphát triểndịchvụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.  Đối với huy động vốn: 
58 Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ hiện nay đang đƣợc tích trữ dƣới dạng vàng, các loại ngoại tệ. Cần tiếp tục đƣa ra các sản phẩm huy động vốn mang nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm dự thƣởng, thu chi tiền tại nhà đối với các khách hàng có số dƣ lớn… Đa số các sản phẩm này đều có thể dễ dàng tìm thấy ở các ngân hàng khác nên cần tạo sự khác biệt bằng cách kèm theo các lợi ích khác cho khách hàng. Ví dụ có thể tặng kèm dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng hoặc miễn phí mở thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm. Chú trọng cải cách các thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian của khách hàng nhƣng phải đảm bảo an toàn và hiệu quả. Ví dụ giao dịch viên có thể in thông tin giao dịch lên các phiếu giao dịch cho khách hàng rồi để khách hàng kiểm tra lại và ký tên, nhƣ vậy có thể tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng và tránh đƣợc các sai sót không đáng có. Hiện nay, ngƣời dân chƣa có thói quen gửi tiết kiệm trung và dài hạn. Nguyên nhân là do ngƣời dân chƣa thực sự tin tƣởng để gửi tiền dài hạn vào hệ thống ngân hàng, các loại hình tiền gửi không có khả năng chuyển nhƣợng trên thị trƣờng thứ cấp, chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi ngắn hạn và dài hạn chƣa đủ sức hấp dẫn ngƣời gửi tiền… Vì vậy, để thu hút tiền gửi dài hạn, BIDV cần phát triển, đa dạng hóa các công cụ huy động vốn trung và dài hạn nhƣ kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu…Một biện pháp để thu hút nguồn vốn dài hạn là gia tăng thêm các tiện ích cho các sản phẩm tiết kiệm dài hạn nhƣ mua lại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi … khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền hoặc tiết kiệm trung và dài hạn có thể rút gốc linh hoạt mà vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng… Bên cạnh đó, BIDV TG cần phát huy thế mạnh của mình là một ngân hàng có uy tín trên địa bàn để thu hút nguồn vốn từ dân cƣ bằng cách tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu để ngày càng nhiều ngƣời biết đến BIDV TG. Chi nhánh cũng nên theo dõi ngày đến hạn của các khách hàng có số dƣ lớn hơn 500 triệu để chủ động gọi điện nhắc khách hàng. Đồng thời tƣ vấn cho khách
59 hàng sản phẩm mới chi nhánh đang triển khai mà có lợi và phù hợp nhất với khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên thu thập thông tin phản hồi khách hàng về sản phẩm của BIDV; lãi suất, sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở nâng cao khả năng dự báo, phân tích, ra quyết định huy động vốn phù hợp. Định kỳ mỗi quý một lần, chi nhánh có thể đặt một bàn tại sảnh giao dịch của chi nhánh để khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, giá cả cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Chi nhánh cũng nên chuẩn bị các phần quà nhỏ mang tính chất lƣu niệm nhƣng vẫn thể hiện đƣợc thƣơng hiệu của BIDV TG tặng cho các khách hàng tham gia khảo sát để khách hàng không cảm thấy phiền khi đóng góp ý kiến với chi nhánh.  Đối với dịch vụ cho vay:  Dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đƣa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất nhƣ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tƣợng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô… Nhu cầu sử dụng các sản phẩm này lớn, rủi ro không cao vì vậy cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhóm khách hàng. Hiện tại, BIDV TG đang chi lƣơng cho hơn 190 đơn vị, đây là một lợi thế để phát triển sản phẩm cho vay thấu chi, tiêu dùng…Hạn mức cho vay có thể từ 5 triệu đến 200 triệu tùy từng đối tƣợng. Ví dụ, đối với công nhân các công ty thì nên áp dụng hạn mức thấp vì công việc của họ không ổn định dễ dẫn đến tình trạng không trả đƣợc nợ. Đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng trong đó chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty, các tiểu thƣơng, hộ kinh doanh tại các chợ, các doanh nghiệp mới thành lập… Bƣớc đầu, chi nhánh có thể tổ chức tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại trung tâm chợ Mỹ Tho, giao chỉ tiêu cho từng cán bộ QHKH và có hình thức khen thƣởng đối với cán bộ đạt doanh số cao.
60 Nghiêm túc thực hiện theo đúng các quy định, quy trình tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV. Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các tổ kiểm tra chéo trong chi nhánh để kiểm tra các hồ sơ đã phát vay nhằm kiểm soát đƣợc các rủi ro tiềm ẩn khi cho vay, phát hiện các sai sót và có biện pháp chỉnh sửa. Ngoài ra, để phòng tránh rủi ro về đạo đức, lãnh đạo phòng tín dụng nên thƣờng xuyên luân chuyển công việc trong phòng, tránh một cán bộ tín dụng làm việc với một khách hàng quá lâu. Những quy định và thủ tục rõ ràng, đơn giản hơn cũng sẽ làm giảm đi những chi phí giao dịch cho các khách hàng, tránh đƣợc tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng. Qua khảo sát đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngƣời lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hóa và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Xây dựng kế hoạch, lộ trình, giải pháp giảm nợ xấu, lãi treo và có đánh giá thƣờng xuyên công tác thu hồi nợ xấu. Theo đó:  Chi nhánh phân công cán bộ thƣờng xuyên bám sát, đôn đốc khách hàng trả nợ. Những trƣờng hợp không có khả năng thu hồi thì đề xuất phƣơng án xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ.    Quyết liệt thu hồi và xử lý nợ xấu: rà soát, đánh giá khả năng thu hồi và xây dựng kế họach thu hồi từng khoản nợ xấu. Tăng cƣờng tận thu nợ hạch toán ngoại bảng: thực hiện nghiêm túc các yêu cầu của hội đồng xử lý rủi ro, bám sát nguồn thu để thu nợ kịp thời, xem xét miễn, giảm lãi theo quy định gắn với thu nợ gốc để khuyến khích khách hàng thu xếp trả nợ đúng hạn.  Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Củng cố lực lƣợng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đối với
61 cán bộ ngân hàng với khách hàng theo phƣơng châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.  Đối với dịch vụ thanh toán:  Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp của BIDV để gia tăng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc tăng cƣờng quảng bá các dịch vụ chuyển tiền của BIDV, phát triển các dịch vụ chuyển tiền nhanh với các tổ chức chuyển tiền quốc tế, tiếp tục mở rộng các kênh thanh toán nhƣ thanh toán song phƣơng, đa phƣơng với các ngân hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền ngoài hệ thống… BIDV TG cũng đang triển khai sản phẩm thanh toán tiền điện tại quầy, thu ngân sách nhà nƣớc nhƣng chƣa phát triển. Vì vậy chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhƣ cho khách hàng phiếu tích điểm thƣởng mỗi khi khách hàng thanh toán. Khi khách hàng tích lũy đƣợc 5 điểm thì nhận đƣợc một phần quà. Chi nhánh nên giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần đƣợc đƣa đến công chúng thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng nhƣ làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những ngƣời nhiều tiền.  Đối với dịch vụ thẻ:  Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM nhƣ cho nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM, tập trung phát triển các sản phẩm thẻ theo kịp công nghệ hiện đại trên thế giới, có tính năng nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu với các công ty, tổ chức có số lƣợng khách hàng lớn nhƣ siêu thị Coopmark, trung tâm Nguyễn Kim, trƣờng đại học Tiền Giang… kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ sinh viên… Cụ thể, đối với các trƣờng đại học, cao đẳng ngân hàng có thể phát hành thẻ ATM đồng
62 thời là thẻ sinh viên, thẻ ra vào thƣ viện trƣờng và thanh toán học phí bằng chuyển khoản qua thẻ. Khi đó ngân hàng vừa gia tăng đƣợc số lƣợng thẻ ATM, vừa thu đƣợc phí chuyển khoản qua thẻ. Đồng thời các trƣờng cũng tiện lợi trong việc quản lý tình hình đóng học phí của sinh viên và giảm đƣợc một khoản chi phí cho việc phát hành thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện. Cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV. Đối với thẻ tín dụng: chi nhánh nên tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định và uy tín cao nhƣ chủ các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành, thầy cô giáo…  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách miễn giảm phí cho khách hàng trong giai đoạn dùng thử. Song song đó cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ (đƣờng truyền, giao diện…) để khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ này. Tuy dịch vụ IBMB đã đƣợc triển khai một thời gian nhƣng vẫn chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do cán bộ nhân viên cũng chƣa nắm rõ đặt điểm sản phẩm để tƣ vấn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu về sản phẩm IBMB của BIDV cho các khách hàng tiềm năng, để khách hàng thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm ngân hàng điện tử.  Các sản phẩm dịch vụ khác:  *Western union: tiếp tục mở rộng mạng lƣới đại lý phụ thanh toán WU trên địa bàn. Trong thời gian tới sẽ định hƣớng mở rộng mạng lƣới tới các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh vàng lớn trên địa bàn. Chủ động xây dựng chính sách tiếp thị và chi trả WU tận nơi cho khách hàng có số tiền kiều hối chuyển về lớn. Ví dụ có thể tặng thêm tiền cho khách hàng nhận WU tại chi nhánh nhƣ sau:
63 Số tiền Lần 1 Lần 2 Lần 3 Lần 4 Lần 5 nhận (USD) <1000 10.000 đ 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ >1000 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ 60.000 đ Với chính sách trên có thể khuyến khích khách hàng đến nhận tiền tại chi nhánh nhiều lần. *Chuyển tiền kiều hối: tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Áp dụng tỷ giá linh hoạt và mức phí hợp lý nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ từ dịch vụ này. *Bảo hiểm: tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ kết hợp với bảo hiểm (hiện BIDV đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy bảo an kết hợp tặng bảo hiểm) để quảng bá sản phẩm bảo hiểm của BIDV đến khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ bảo hiểm sau này. Tăng cƣờng khai thác triệt để các sản phẩm bảo hiểm qua Bancas trực tuyến (đặc biệt là sản phẩm BIC- Bình An gắn liền với sản phẩm cho vay tín chấp và sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô). Để hƣớng tới sản phẩm ngân hàng hoàn thiện cần gắn kết với các dịch vụ, tiện ích bổ sung khác. Phần sản phẩm bổ sung này là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện thực những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Một khách hàng mua sản phẩm cho vay có thể nhận đƣợc dịch vụ cung cấp thông tin miễn phí về lĩnh vực khách hàng đầu tƣ, khách hàng gửi tiết kiệm nhận đƣợc dịch vụ thông báo số dƣ, khách hàng mua trái phiếu, kỳ phiếu nhận đƣợc thông báo hết hạn… Tất cả những dịch vụ khách hàng đó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn đƣợc nhiều hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng, tạo đƣợc sự khác biệt nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing Phát triển dịch vụ NHBL hiện nay không chỉ là các sản phẩm dịch vụ vào tận ngõ ngách, phố phƣờng thông qua mạng lƣới rộng khắp, mà còn phải xây dựng đƣợc hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tâm trí ngƣời sử dụng – hay nói
64 cách khác là sản phẩm - thƣơng hiệu phải đi vào lòng ngƣời. Do đó, cần thiết phải đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng, để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện thƣơng hiệu của BIDV TG từ bảng biển, quầy giao dịch, đồng phục một cách đồng bộ về màu sắc và hình ảnh. Bên cạnh đó, chúng ta cần phải thƣờng xuyên tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cƣ. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ (thói quen dùng tiền mặt) của ngƣời dân và giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhƣng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt nhƣ chuyển tiền, thẻ ATM…khi họ thực sự thấy đƣợc lợi ích của những hoạt động này đƣợc BIDV TG đáp ứng tốt các tiêu chí nhƣ nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chƣơng trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trƣờng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Lợi thế của BIDV Tiền Giang trong việc thâm nhập thị trƣờng ở chỗ số lƣợng các hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ tƣơng đối nhiều, số lƣợng công nhân trong các khu công nghiệp cũng nhiều, nhu cầu về vốn vay của các doanh nghiệp về ngành xây dựng, chế biến thuỷ-hải sản, xuất khẩu gạo…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trƣờng dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ, trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV nhƣ : tiết kiệm tích lũy bả o an, lớn lên cùng yêu thƣơng, chuyển tiền nhanh…Những chƣơng trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở nhằm gây cho khách hàng ấn tƣợng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV TG, tạo đƣợc sự gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng. Kênh quảng cáo cũng là một yếu tố quan trọng nhằm đạt đƣợc hiệu quả quảng cáo. Trên địa bàn Tiền Giang có thể quảng cáo trên đài phát thanh và truyền hình tỉnh Tiền Giang,
65 treo băng rôn, áp phích ở các tuyến đƣờng, hoặc tổ chức các buổi hội thảo trực tiếp dành cho các khách hàng tiềm năng… Cụ thể nhƣ sau: + Quảng cáo: Truyền hình: quảng cáo hình ảnh BIDV TG trên Đài phát thanh và truyền hình tỉnh Tiền Giang vào 18h45 hoặc 19h45 (trƣớc hoặc sau khi phát sóng thời sự Việt Nam) là thời điểm nhiều ngƣời xem nhất. Báo chí: khi có các sản phẩm mới có thể quảng cáo trên báo tuổi trẻ, báo Ấp Bắc… + Quan hệ công chúng: tạo mối quan hệ với các ban ngành, cơ quan chính trị - đoàn thể, trƣờng đại học trên địa bàn tỉnh Tiền Giang thông qua các trận đá banh, bóng chuyền, văn nghệ giao lƣu… +Tổ chức sự kiện: tổ chức hội nghị khách hàng, chƣơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng +Tài trợ: tài trợ cho các chƣơng trình trên địa bàn Tiền Giang nhƣ Nâng bƣớc tới trƣờng, Đƣờng đến vinh quang… Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoặc có chƣơng trình khuyến mãi ƣu đãi phí dịch vụ cho khách hàng truyền thống, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng của tỉnh. Thành lập một phòng marketing với những chuyên gia, nhân viên giỏi phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh để có thể định hƣớng đƣợc chiến lƣợc marketing hiệu quả cho ngân hàng. Đồng thời những nhân viên marketing giỏi với cách làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng đối phó với những tình huống bất ngờ, chuyển bại thành thắng. Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Tiền Giang đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP nhƣ : Sacombank, ACB, Vietcombank, Đông Á…những ngân hàng
66 này có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Vì vậy, BIDV TG cần có chiến lƣợc marketing thật hiệu quả để dần chiếm lĩnh thị phần. 3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mức độ cạnh tranh càng gay gắt các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ để giữ chân khách hàng. Trong môi trƣờng kinh doanh nhƣ hiện nay, chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, làm cho khách hàng tin tƣởng và trung thành với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đang là mục tiêu của BIDV TG. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp BIDV TG có những chính sách khách hàng phù hợp. Có thể phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm sau:  Khách hàng quan trọng: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng đƣợc thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.    Khách hàng thân thiết: đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn bình thƣờng.    Khách hàng phổ thông: là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thƣờng là các sản phẩm chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.   Trên cơ sở các nhóm khách hàng đã phân đoạn, ngân hàng sẽ xây dựng chính sách khách hàng cho từng phân đoạn cụ thể.  Phân đoạn khách hàng nhóm 1 (khách hàng quan trọng):   Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, cán bộ QHKH đƣợc phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc tổ chức các buổi hội thảo dành
67 riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Tiếp thị gián tiếp: thƣ gửi đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm dịch vụ của BIDV TG và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.  Chính sách chăm sóc: Đây là nhóm khách hàng đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là khách hàng mang lại tỷ trọng doanh thu lớn cho ngân hàng vì vậy cần có chính sách chăm sóc đặc biệt: + Chích sách về ƣu tiên phục vụ: nhóm khách hàng này luôn đƣợc ƣu tiên phục vụ hơn các nhóm khách hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ cũng phải ƣu tiên xử lý nhanh nhất. + Chính sách bảo mật thông tin: thông tin, hồ sơ của những khách hàng này phải đƣợc bảo mật tối đa và chỉ những ngƣời có trách nhiệm phụ trách trực tiếp nhóm khách hàng này mới truy cập đƣợc nhƣ cán bộ chăm sóc khách hàng VIP, lãnh đạo chi nhánh. + Chính sách về cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm này sẽ đƣợc phục vụ trong phòng tiếp khách riêng, có chuyên viên chăm sóc riêng và đƣợc quyền tƣ vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này sẽ đƣợc cung cấp thẻ VIP để phân biệt với các khách hàng khác. + Chính sách quà tặng: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào các ngày đặc biệt. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần chú ý đến thông tin về thân nhân của khách hàng (ngày sinh vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học, ra trƣờng…) để có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.  Chính sách bán hàng: Đối với nhóm khách hàng này cần bán hàng chủ động và trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng và gặp trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm, khách hàng có
68 thể tới phòng giao dịch của chi nhánh và đƣợc mời ra khu vực riêng để đƣợc trực tiếp tiếp thị sản phẩm và giao dịch.  Chính sách giá: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ và các sản phẩm phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.  Phân đoạn khách hàng nhóm 2 (nhóm khách hàng thân thiết):   Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh. Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi mới; thông tin quảng cáo trên truyền hình, báo đài… Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.  Chính sách chăm sóc khách hàng: Nhóm khách hàng 2 đƣợc phục vụ tốt nhƣng với chính sách ít hơn so với nhóm khách hàng VIP. + Chính sách phục vụ: nhóm khách hàng này cũng sẽ đƣợc xem xét cho hƣởng một số quyền ƣu tiên cơ bản, quyền đƣợc ƣu tiên phục vụ, quyền đƣợc hƣởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn so với nhóm khách hàng đại chúng. + Chính sách về cấp độ phục vụ: nhóm này sẽ dùng chung các chế độ với khách hàng phổ thông. Tuy nhiên cán bộ QHKH có thể hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. + Chính sách quà tặng: quà tặng mang ý nghĩa biểu tƣợng, đại diện cho thƣơng hiệu BIDV có thể đƣợc sản xuất đồng loạt.  Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trƣớc.  Chính sách giá:
69 Áp dụng chính sách giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Khuyến khích khách hàng trong nhóm này sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng.  Phân đoạn khách hàng nhóm3 (khách hàng phổ thông):   Chính sách chăm sóc khách hàng: Về cơ bản, đây là nhóm có tính bền vững và liên kết với ngân hàng yếu nhất nên các dịch vụ phục vụ cho nhóm này cũng ở dạng phổ thông, căn bản.  Chính sách bán hàng: Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông, các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần đƣợc thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.  Chính sách giá: Giá đƣợc tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo mức giá chung thống nhất do hội sở chính quy định. 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng đƣợc chia thành 2 nhóm: khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV TG và khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của BIDV TG.  Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV:  Đa số các khách hàng lớn đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng. Vì vậy, ngay cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV TG cũng có thể là khách hàng tiềm năng. Vì vậy, chi nhánh cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng này. Một số biện pháp cụ thể nhƣ sau:  Thƣờng xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin của khách hàng để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng. Trực tiếp đến tiếp thị đối với các khách hàng lớn để khách hàng nắm đƣợc các lợi ích khi sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm ở BIDV TG. 
70  Thành lập tổng đài tin nhắn để giới thiệu kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới cùng với các chƣơng trình khuyến mãi mới để khách hàng dễ  dàng chọn lựa.  Đối với khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của BIDV TG:  Đối với khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ của BIDV TG thì chi nhánh cần xác định rõ khách hàng tiềm năng của từng nhóm sản phẩm dịch vụ để có chính sách tiếp thị và tƣ vấn hiệu quả nhất. Ví dụ, đối với sản phẩm chuyển, nhận tiền kiều hối thì cần tập trung tiếp thị những gia đình có thân nhân ở nƣớc ngoài hoặc có ngƣời đi du học, xuất khẩu lao động... Đối với sản phẩm thẻ tín dụng thì cần tiếp thị nhóm khách hàng công nhân viên chức, doanh nhân có thu nhập cao… Những khách hàng này có thể là nhân viên các công ty đang quan hệ với BIDV TG, hoặc đối tác, bạn hàng của các công ty đó. Sau khi xác định đƣợc khách hàng tiềm năng cho mỗi nhóm sản phẩm thì cần lên kế hoạch tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm cũng nhƣ những chính sách ƣu đãi nếu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV TG. Chi nhánh có thể tiếp thị bằng hình thức gửi thƣ hoặc gặp trực tiếp. Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng: tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng mà phân loại khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông để có chính sách phù hợp. Ngoài ra, cần có các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng mới. Ví dụ nhƣ miễn, giảm phí phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng đăng ký phát hành mới theo nhóm. 3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành Hiện nay chi nhánh đang thực hiện theo mô hình quản lý tập trung và chuyên môn hóa theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bổ theo chức năng của các phòng ban. Chi nhánh tiếp tục duy trì mô hình phòng ban theo chức năng nhƣng xóa bỏ những bố trí không phù hợp và cần phải lập một phòng hoặc tổ chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ trợ giúp các phòng ban khác khi họ thực hiện các giao dịch bán lẻ, đƣa ra các chính sách khách hàng cụ thể, và có biện pháp
71 thực thi hiệu quả các chính sách đó ở chi nhánh. Trƣớc mắt, phòng QHKH cá nhân sẽ phụ trách mảng bán lẻ. Hiện nay phòng kế hoạch tổng hợp đang là đầu mối triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, chi nhánh cần chuyển giao công việc này cho phòng QHKH cá nhân làm đầu mối triển khai cũng nhƣ theo dõi, tổng hợp báo cáo. Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành: tăng cƣờng năng lực tổ chức kinh doanh bán lẻ bằng hệ thống các công cụ quản lý, điều hành nhƣ hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lƣợng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ. Xây dựng và chuẩn hóa các quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hƣớng tới khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành. Cần quán triệt và nâng cao tính tuân thủ nghiêm minh trong công tác điều hành, siết chặt kỷ cƣơng, ý thức trong điều hành kinh doanh. Nâng cao vai trò, trách nhiệm của tập thể, cá nhân trong việc triển khai, thực thi và đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Nhấn mạnh vai trò hoạch định chiến lƣợc, chính sách, tƣ duy trong kinh doanh đối với cán bộ lãnh đạo các cấp để nắm bắt kịp thời xu hƣớng vận động của thị trƣờng và các đổi thay của cơ chế chính sách. 3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lƣơng, thƣởng phù hợp với từng vị trí công việc trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và gắn bó lâu dài với chi nhánh. Thƣờng xuyên mở rộng các chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ để thƣởng đột xuất cho các cá nhân xuất sắc và bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thƣởng cuối quý, cuối năm. Xây dựng và từng bƣớc triển khai cơ chế khoán doanh số bán sản phẩm dịch vụ cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nhƣ chỉ tiêu thẻ, tín dụng, huy động vốn…Đồng thời phải xây dựng cơ chế thu nhập và thƣởng hợp lý cho hoạt động bán lẻ.
72 Giao phòng Kế hoạch tổng hợp kết hợp với tổ điện toán xây dựng chƣơng trình bóc tách thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập cũng nhƣ đánh giá hiệu quả theo từng dòng sản phẩm. Trên cơ sở hoạt động kinh doanh của chi nhánh và tỷ trọng thu nhập bán lẻ/tổng thu nhập của chi nhánh mang lại để xây dựng cơ chế, chính sách riêng dành cho cán bộ hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ nhằm động viên, khuyến khích tạo động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trƣởng hoạt động bán lẻ. 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực Để đảm bảo mục tiêu và các yêu cầu phát triển NHBL của BIDV TG trong giai đoạn tới thì công tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải đƣợc thực hiện trƣớc một bƣớc, không chỉ đáp ứng cho yêu cầu về nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung và dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài. Việc xây dựng nguồn cán bộ cho NHBL của BIDV TG phải đƣợc tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lƣợng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhƣng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động. Trong đó tránh việc đƣa những cán bộ hạn chế về năng lực, trình độ sang hoạt động NHBL. Đối với đội ngũ cán bộ NHBL hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao năng lực trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL. Đào tạo thƣờng xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Đối với các sản phẩm đặc thù nhƣ sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng: kỹ năng giao tiếp khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng… Cùng với đào tạo là việc theo dõi sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp
73 lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tƣợng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Mỗi phòng ban nên có một cán bộ đầu mối để cập nhật các văn bản từ hội sở chính đồng thời tập hợp các vƣớng mắc, khó khăn hoặc các lỗi thƣờng gặp trong quá trình tƣ vấn, tác nghiệp. Định kỳ hàng tháng chi nhánh tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng, lấy ý kiến về các văn bản, chỉ đạo mới để có phản ánh kịp thời về hội sở chính. Qua các buổi này, toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh có thể nắm đƣợc những đặc điểm cơ bản nhất của sản phẩm để có thể tƣ vấn cho khác hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Khẩn trƣơng xây dựng cơ chế, chính sách động lực cho cán bộ thuộc khối NHBL trong toàn hệ thống BIDV, xây dựng cơ chế phân bổ thu nhập gắn với hiệu quả công việc và mục tiêu của việc này không chỉ để khuyến khích, động viên đối với lực lƣợng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên ngoài vào BIDV TG, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL. Rà soát, phân tích, đánh giá tỷ lệ phân bổ nguồn lực toàn chi nhánh để có điều chỉnh phù hợp, bố trí cán bộ hợp lý phù hợp với yêu cầu trình độ, tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực. Tập trung hơn nữa cho khối QHKH với cơ chế giao kế hoạch cụ thể và thực hiện sàn lọc mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả công việc. Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới qua đó để nhân viên đƣợc khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả cán bộ có năng lực. Chi nhánh cần có nhiều cải tiến trong việc đánh giá, xếp loại nhân viên hàng quý. Mỗi phòng cần có sự đánh giá khách quan, công bằng đối với từng nhân viên, phải có sự sàn lọc, chọn lựa ngƣời làm việc tốt hơn để có sự khen thƣởng xứng đáng nhằm tạo động lực cho mọi ngƣời phấn đấu, tránh sự cào bằng nhƣ hiện nay. Phòng Tổ chức hành chính cần xây dựng tiêu chí cụ thể để đánh giá nhân viên, khống chế tỷ lệ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ theo mức độ hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh. 3.2.7 Đổi mới công nghệ
74 Đa dạng hóa các kênh sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng hàng đầu nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp với độ tin cậy, dễ kiểm soát và đƣợc bảo mật cao. Các sản phẩm dịch vụ đƣợc cập nhật liên tục linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Trở thành cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ việc quảng bá các dịch vụ của BIDV TG. Chi nhánh nên lập tổng đài tin nhắn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, thông tin tỷ giá kịp thời đến khách hàng bằng tin nhắn. Vì vậy, bƣớc đầu tiên bộ phận QHKH và GDKH cần cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, đặc biệt là số điện thoại. Sau đó, tổ điện toán có trách nhiện lắp đặt thiết bị phần cứng và phần mềm để triển khai dịch vụ này. Phòng kế hoạch tổng hợp và tổ điện toán cần phối hợp xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng của chi nhánh để có thể tổng hợp thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bên cạnh đó có thể biết đƣợc khách hàng nào đang sử dụng dịch vụ gì của chi nhánh nhằm có biện pháp tiếp thị đúng nhu cầu của khách hàng. 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu Trong quá trình hội nhập với những cơ hội và thách thức mới, việc xây dựng một chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu có ý nghĩa rất quan trọng giúp BIDV TG nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam. Nói cách khác, xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng, gắn thƣơng hiệu ngân hàng vào từng sản phẩm để từ đó thƣơng
75 hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Vì vậy, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của BIDV TG trƣớc mắt cần phải thực hiện:  Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm cho việc truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu một cách cụ thể từ chi phí hoạt động xã hội, từ thiện đến chi phí quảng cáo. Ngoài nguồn ngân sách hàng năm do Hội sở chính chuyển về, chi nhánh có thể huy động thêm nguồn từ cán bộ công nhân viên cho các hoạt động từ thiện. Các chƣơng trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với các cơ quan thông tin đại chúng nhƣ đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn.  So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trƣờng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thƣơng hiệu một cách thích hợp nhất phù hợp với mong đợi của khách hàng vì có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thƣơng hiệu phải có tính khác biệt so với các ngân hàng khác. Hiện nay, nhóm khách hàng có khả năng phát triển lớn nhất tại chi nhánh là cán bộ công nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp vì chi nhánh đang chi lƣơng cho hơn 190 đơn vị. Chi nhánh có thể quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm của BIDV TG thông qua những buổi giới thiệu trực tiếp tại các đơn vị này. Sau buổi giới thiệu, có thể bố trí nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho những ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ của BIDV TG.  Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị, đoàn thể, các trƣờng đại học, tham gia hội chợ, triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…, tham gia các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học…  Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ các kênh truyền hình, báo chí hoặc trên các website…hay qua các kênh khác nhƣ hệ thống siêu thị, các hãng taxi, các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn…  Xây dựng đội ngũ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm quảng bá thƣơng hiệu BIDV TG một cách chính xác và hiệu quả. Do quy mô của
76 chi nhánh cũng không lớn lắm, nhân viên chỉ khoảng 120 ngƣời nên có thể thành lập một tổ marketing (khoảng 3 nhân viên) thuộc phòng QHKH cá nhân nhằm tạo sự phối hợp tốt trong quá trình làm việc.  Phát động phong trào thi đua sáng kiến marketing – thƣơng hiệu cho toàn thể cán bộ nhân viên nhằm khai thác khả năng sáng tạo và am hiểu của cán bộ với các phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu BIDV TG. 3.2.9 Phát triển cáckênh phân phối Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết để mở rộng kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện tại, BIDV Tiền Giang chỉ có phòng giao dịch ở thành phố Mỹ Tho, trong khi các huyện nhƣ Chợ Gạo, Gò Công… cũng có tiềm năng phát triển rất lớn. Vì vậy, từ nay đến 2015 BIDV Tiền Giang phải có chiến lƣợc phát triển mạng lƣới phòng giao dịch đến các huyện nhƣ Gò Công (KCN Soài Rạp), Châu Thành (KCN Tân Hƣơng), Chợ Gạo, Cai Lậy, Cái Bè, ít nhất là một năm mở thêm một phòng giao dịch. Bên cạnh việc duy trì, mở rộng kênh phân phối truyền thống, chúng ta cũng cần phát triển các kênh phân phối hiện đại nhƣ mạng lƣới máy ATM, POS…  Về mạng lƣới POS, cần xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hƣớng chia thành các giai đoạn cụ thể. Trƣớc mắt cần tập trung khai thác nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi… Cụ thể chi nhánh có thể đặt máy POS ở nhà hàng Lộc Phố, Làng Việt; tiệm vàng Ngọc Thẫm, Kim Tín; thẫm mỹ viện Thuận Thiên… là những nơi kinh doanh tốt, có nhiều khách hàng là công nhân viên, chủ các doanh nghiệp.  Mở rộng mạng lƣới ATM đến các trƣờng đại học và cao đẳng của tỉnh, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp tập trung với quy mô lớn và hiệu quả nhƣ KCN Long Giang, cụm công nghiệp Tân Mỹ Chánh, cụm công nghiệp An Thạnh…Hiện tại, chi nhánh có thể phát triển thêm mạng lƣới ATM tại trƣờng Đại học Tiền Giang, trƣờng Cao đẳng Y tế. Đây là hai trƣờng lớn, số lƣợng sinh viên đông mà đa số ở huyện lên học nên nhu cầu sử dụng thẻ ATM rất cao.
77  Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi và dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng mục tiêu. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng internet để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nhƣ thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, chuyển tiền…Chi nhánh có thể khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng cách miễn giảm phí chuyển tiền cho khách hàng trong thời gian đầu, thay vì chuyển tiền bằng kênh phân phối truyền thống khách hàng sẽ mất một khoản phí nhất định (thƣờng là 0,02%-0,05%/ số tiền chuyển). Khi khách hàng thấy đƣợc sự tiện lợi của việc sử dụng kênh phân phối điện tử ngân hàng có thể từ từ thu phí dịch vụ này mà không làm khách hàng phiền lòng. Tăng cƣờng bán hàng qua kênh phân phối của bên thứ ba (bán chéo sản phẩm, đồng thƣơng hiệu) cũng cần đƣợc quan tâm hơn nữa để đảm bảo mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng. Ví dụ nhƣ thẻ ATM của BIDV có thể là một chiếc thẻ đa năng có thể mua hàng ở siêu thị, mua vé xem phim… 3.3 Các kiếnnghị 3.3.1 Đối với BIDV hội sở - Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. - Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại để đẩy nhanh tiến độ phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử theo hƣớng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
78 - Từng bƣớc cải cách các quy trình nghiệp vụ rƣờm rà, đƣa các sản phẩm của BIDV đến gần với chuẩn mực quốc tế. - Xây dựng quy trình chấm điểm khách hàng cá nhân giúp cán bộ tín dụng đánh giá đúng năng lực của khách hàng nhằm giảm nhẹ rủi ro và ra quyết định cho vay nhanh chóng. - Xây dựng các chƣơng trình marketing chuyên nghiệp và thống nhất toàn hệ thống. 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang - Tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các quy định liên quan đến vấn đề này. Bên cạnh đó cần xây dựng cơ sở vật chất để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. - Mở rộng liên minh thẻ, phối hợp với báo chí, truyền thông để quảng bá lợi ích của việc sử dụng thẻ đến nhiều tầng lớp dân cƣ. - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho các giao dịch ngân hàng điện tử, có biện pháp hạn chế tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, giám sát đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Dịch vụ NHBL ở các NHTM ngày càng đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM trên địa bàn sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho BIDV trong thời gian tới. Đây là thách thức và cũng là cơ hội để BIDV nỗ lực hơn nữa nhằm tạo dấu ấn thƣơng hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang trong chƣơng 2, chƣơng 3 của luận văn đã nêu lên mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Tiền Giang nói riêng trong giai đoạn 2012-2015. Từ đó, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
79 BIDV Tiền Giang nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng, đẩy mạnh truyền thông marketing để quảng bá thƣơng hiệu…
KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV Tiền Giang và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh trong điều kiện phát triển kinh tế trong nƣớc nói chung và địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn đã giải quyết đƣợc vấn đề cơ bản đã đặt ra, thể hiện qua những nội dung sau:  Một là, đúc kết lại các lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ kinh nghiệm của một số ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển.    Hai là, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá các kết quả đạt đƣợc và rút ra những hạn chế cũng nhƣ phân tích nguyên nhân của nó.    Ba là, từ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL tại BIDV TG, luận văn đã đƣa ra những giải pháp thiết thực giúp hoạt động bán lẻ tại chi nhánh ngày một tốt hơn.  Tôi hy vọng rằng luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-chi nhánh Tiền Giang” sẽ góp phần phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung cũng nhƣ chi nhánh Tiền Giang nói riêng. Tuy nhiên, với khả năng và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Kính mong đƣợc sự đóng góp quý báu của Quý thầy cô và các anh chị quan tâm đến lĩnh vực này để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM, các đồng nghiệp tại BIDV TG đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệutiếng Việt 1. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 - 2011”. 2. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2008 - 2011”. 3. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo lao động tiền lƣơng năm 2009 - 2011”. 4. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Bảng cân đối kế toán nội bảng năm 2011”. 5. Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- 2011”. 6. Nguyễn Minh Kiều (2011), “ Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội. 7. Nguyễn Thị Mỹ Linh (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHĐT&PTVN-CN Tiền Giang trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng TP HCM. 8. Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội. Trang Website 1. KỳDuyên,“Ngânhàngngoạiđẩymạnhbánlẻ” <http://ebank.vnexpress.net/gl/ebank/tin-tuc/2010/10/3ba21b5e/> 2. TS. Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015” <http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1619 &catid=43&Itemid=90>
3. Phòng KHDNL, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế” <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/corporate/news/market/080200 12.html>
PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Trƣớc tiên, chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý khách hàng vì đã tin tƣởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với phƣơng châm “Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn mang lại cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Xin quý khách hàng bỏ chút thời gian điền vào phiểu khảo sát sau đây và gửi lại cho nhân viên chúng tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách. Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Họ tên Quý khách (có thể bỏ trống): 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp: Hiện khôngđi làm  Tự kinh doanh  Công nhân viên Phần 2: THÔNG TIN CHUNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDVTIỀN GIANG 5. Quý khách biết đến BIDV qua phƣơng tiện thông tin nào:  Báo chí  Internet  Tivi  Băng rôn quảng cáo  Các hoạt động xã hội  Bạn bè giới thiệu  Phƣơng tiện khác 6. Quý khách hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của BIDV  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thuchi hộ)  Dịch vụ thẻ (ATM, Visa, Master…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử(internetbanking…) Giao dịch mua bán ngoại tệ  Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác……………………. 7. Quý khách thƣờng thực hiện giao dịch qua các kênh nào?  Trực tiếp đến ngân hànggiao dịch  Giao dịch qua máy ATM  Giao dịch qua fax  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch qua Internet Banking 8. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của BIDV trong bao lâu?  Dƣới 1 năm  1-2 năm  3 -4 năm  trên 4 năm 9. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  1ngân hàng 2ngân hàng 3ngân hàng trên 3 ngân hàng 10. Xin quý khách cho biết lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn là gì?  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phongphú  Trang thiết bị hiện đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác………………………………………. Phần 3: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVTIỀN GIANG
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới. Hoàn Không Hoàn Số toàn Bình Đồng toàn CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL đồng TT không thƣờng ý đồng ý đồng ý ý 1 NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú 2 Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH 3 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt 4 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý 5 Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn KH 6 NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH 7 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 8 NV luôn thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 9 NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng 10 NH có hệ thống ATM rộng khắp 11 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện đại, dễ sử dụng 12 Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng 13 NH luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 14 NH luôn giữ chữ tín với KH 15 NH xem quyền lợi của KH là trên hết
H Số oàn hông oàn CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL toàn ình toàn TT đồng ống ý không thƣờng đồng ý đồng ý ý 16 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp, hấp dẫn 17 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy 18 NH có trụ sở, phòng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 19 Nhân viên mặc đồng phục đẹp,gọn gàng, lịch sự 20 NH tham gia nhiều hoạt động xã hội 21 Dịch vụ NHBL của BIDV Tiền Giang rất tốt Phần 4: Ý KIẾN KHÁC sự góp ý của Quý khách hàng để khách hàng một cách tốt nhất) (Ngoài những nội dung nêu trên, chúng tôi rất mong muốn đƣợc các sản phẩm dịch vụ của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của Quý ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe và thịnh vƣợng. 
PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA CÁC BIẾN KHẢO SÁT Nhân tố Mã hóa Sản phẩm, NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú SP1 dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH SP2 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt SP3 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý SP4 Nguồn nhân Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng NL1 lực dẫn KH NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho KH NL2 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục NL3 đầy đủ, dễ hiểu NV luôn thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NL4 Mạng lƣới, NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng ML1 kênh phân NH có hệ thống ATM đƣợc bố trí rộng khắp ML2 phối Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện ML 3 đại, dễ sử dụng Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của ML 4 khách hàng Nhu cầu NH luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng KH 1 khách hàng NH luôn giữ chữ tín với KH KH2 NH luôn xem quyền lợi của KH là trên hết KH3 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp, hấp dẫn KH4 Thƣơng hiệu NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin TH1
cậy NH có trụ sở, phòng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách TH2 báo, nƣớc uống…) Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự NH tham gia nhiều hoạt động xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang rất tốt DV BL TH4 TH3
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 1.Nhân tố sản phẩm dịch vụ: Statistics NH co sp,dv da Sp, dv phu hop SP,dv co chat SP, dv co gia dang voi nhu cau luong tot linh hoat N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 2.4952 3.0476 3.1524 3.1810 Median 2.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 2.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .59037 .57814 .64720 .75678 SP1- Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú NH co sp, dv da dang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 ko dong y 52 49.5 49.5 51.4 binh thuong 48 45.7 45.7 97.1 dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 SP2- Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sp, dv phu hop voi nhu cau Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 15 14.3 14.3 14.3 binh thuong 70 66.7 66.7 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
SP3- Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt SP,dv co chat luong tot Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 14 13.3 13.3 13.3 binh thuong 62 59.0 59.0 72.4 dong y 28 26.7 26.7 99.0 hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 SP4- Sản phẩm dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý SP, dv co gia linh hoat Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 22 21.0 21.0 21.0 binh thuong 42 40.0 40.0 61.0 dong y 41 39.0 39.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 2. Yếu tố nguồn nhân lực: Statistics NV an can, lich NV nam ro dac NV thuc hien gd thiep NV tu van tot diem sp chinh xac N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5429 3.2190 3.2571 3.4095 Median 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 3.00 4.00 3.00 Std. Deviation .53760 .77187 .89902 .59960
NL1- Nhân viên ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng NV an can, lich thiep Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 50 47.6 47.6 47.6 dong y 53 50.5 50.5 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 NL2-Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng NV tu van tot Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 20 19.0 19.0 19.0 binh thuong 44 41.9 41.9 61.0 dong y 39 37.1 37.1 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 NL3- Nhân viên nắm rõ đặc điểm của sản phẩm NV nam ro dac diem sp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6 binh thuong 20 19.0 19.0 47.6 dong y 53 50.5 50.5 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
NL4- Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác NV thuc hien gd chinh xac Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 6 5.7 5.7 5.7 binh thuong 50 47.6 47.6 53.3 dong y 49 46.7 46.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 3. Yếu tố mạng lƣới phân phối: Statistics He thong ATM He thong ATM Dich vu NH dien Mang luoi PGD hien dai rong khap tu hien dai dap ung yeu cau N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.3905 2.9048 2.8571 2.3429 Median 3.0000 3.0000 3.0000 2.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 2.00 Std. Deviation .54588 .68674 .54470 .51569 ML1- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng He thong ATM hien dai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 binh thuong 61 58.1 58.1 60.0 dong y 41 39.0 39.0 99.0 hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
ML2-Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp He thong ATM rong khap Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6 binh thuong 55 52.4 52.4 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 ML3-Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, dễ sử dụng Dich vu NH dien tu hien dai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 24 22.9 22.9 22.9 binh thuong 72 68.6 68.6 91.4 dong y 9 8.6 8.6 100.0 Total 105 100.0 100.0 ML4-Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mang luoi PGD dap ung yeu cau Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 ko dong y 65 61.9 61.9 63.8 binh thuong 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0
4. Yếu tố nhu cầu của khách hàng Statistics NH bao mat NH giu chu tin Xem quyen loi CT khuyen mai thong tin KH voi KH KH la tren het phu hop N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.2667 3.1905 2.9714 2.6286 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .62429 .46192 .67164 .57608 KH1-Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng NH bao mat thong tin KH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 10 9.5 9.5 9.5 binh thuong 57 54.3 54.3 63.8 dong y 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 KH2- Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng NH giu chu tin voi KH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 3 2.9 2.9 2.9 binh thuong 79 75.2 75.2 78.1 dong y 23 21.9 21.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
KH3- Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Xem quyen loi KH la tren het Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 25 23.8 23.8 23.8 binh thuong 58 55.2 55.2 79.0 dong y 22 21.0 21.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 KH4- Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp, hấp dẫn CT khuyen mai phu hop Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan ko dong y 1 1.0 1.0 1.0 ko dong y 41 39.0 39.0 40.0 binh thuong 59 56.2 56.2 96.2 dong y 4 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 5. Yếu tố thƣơng hiệu Statistics Hd marketing Tru so giao dich Dong phuc dep, hieu qua khang trang gon gang Nhieu hd xa hoi N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 2.5524 3.5619 3.7524 2.6381 Median 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 Mode 2.00 4.00 4.00 3.00 Std. Deviation .57145 .55338 .49577 .53930
TH1-Ngân hàng có hoạt độngmarketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy Hd marketing hieu qua Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 51 48.6 48.6 48.6 binh thuong 50 47.6 47.6 96.2 dong y 4 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 TH2- Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch khang trang Tru so giao dich khang trang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 49 46.7 46.7 46.7 dong y 53 50.5 50.5 97.1 hoan toan dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 TH3- Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự Dong phuc dep, gon gang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 29 27.6 27.6 27.6 dong y 73 69.5 69.5 97.1 hoan toan dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
TH4- Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội Nhieu hd xa hoi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 41 39.0 39.0 39.0 binh thuong 61 58.1 58.1 97.1 dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ALPHA 1.Sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NH co sp,dv da dang 9.3810 2.450 .574 .688 Sp, dv phu hop voi nhu cau 8.8286 2.509 .555 .699 SP,dv co chat luong tot 8.7238 2.413 .511 .720 SP, dv co gia linh hoat 8.6952 2.022 .588 .683 2. Nguồn nhân lực: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NV an can, lich thiep 9.8857 4.121 .568 .858 NV tu van tot 10.2095 3.033 .752 .779 NV nam ro dac diem sp 10.1714 2.490 .829 .750 NV thuc hien gd chinh xac 10.0190 3.711 .684 .816
3. Mạng lƣới kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted He thong ATM hien dai 8.1048 1.768 .500 .622 He thong ATM rong khap 8.5905 1.379 .583 .564 Dich vu NH dien tu hien dai 8.6381 1.849 .436 .660 Mang luoi PGD dap ung yeu 9.1524 1.919 .424 .666 cau 4. Nhu cầu khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NH bao matthong tin KH 8.7905 1.648 .550 .593 NH giu chu tin voi KH 8.8667 2.040 .505 .638 Xem quyen loi KH la tren het 9.0857 1.598 .512 .623 CT khuyen mai phu hop 9.4286 1.940 .404 .685
5. Thƣơng hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .680 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Hd marketing hieu qua 9.9524 1.546 .362 .682 Tru so giao dich khang trang 8.9429 1.401 .519 .576 Dong phuc dep, gon gang 8.7524 1.496 .532 .574 Nhieu hd xa hoi 9.8667 1.501 .450 .622
PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. .745 1.058E3 190 .000 Total Variance Explained Extraction Sums ofSquared Rotation Sums ofSquared Com Initial Eigenvalues Loadings Loadings pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 5.942 29.708 29.708 5.942 29.708 29.708 4.010 20.050 20.050 2 2.342 11.710 41.418 2.342 11.710 41.418 2.691 13.457 33.507 3 1.848 9.241 50.659 1.848 9.241 50.659 2.365 11.825 45.332 4 1.653 8.266 58.926 1.653 8.266 58.926 2.207 11.037 56.369 5 1.308 6.541 65.466 1.308 6.541 65.466 1.819 9.097 65.466 6 1.093 5.464 70.930 7 .916 4.581 75.511 8 .749 3.743 79.254 9 .677 3.387 82.641 10 .595 2.974 85.615 11 .508 2.540 88.155 .468 2.341 90.497 12 13 .411 2.056 92.552 14 .346 1.731 94.283 15 .293 1.463 95.746 16 .257 1.287 97.033 17 .207 1.036 98.069 .166 .831 98.899 18 19 .128 .639 99.538 20 .092 .462 100.000 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV nam ro dac diem sp .885 NV tu van tot .817 Dong phuc dep, gon gang .730 NV thuc hien gd chinh xac .653 NV an can, lich thiep .644 Tham gia nhieu hd xa hoi NH bao matthong tin KH .797 Xem quyen loi KH la tren het .626 SP,dv co chat luong tot .605 NH giu chu tin voi KH .600 CT khuyen mai phu hop .550 NH co sp,dv da dang .847 SP, dv co gia linh hoat .765 Sp, dv phu hop voi nhu cau .575 He thong ATM rong khap .776 He thong ATM hien dai .762 Dich vu NH dien tu hien dai .691 Mang luoi PGD dap ung yeu .620 cau Hd marketing hieu qua .810 Tru so giao dich khang trang .680 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 23.118 5 4.624 43.827 .000a Residual 10.444 99 .105 Total 33.562 104 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Model Summaryb Std. Error Change Statistics Mod R Adjusted R of the R Square F Sig. F Durbin- el R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 1 .830a .689 .673 .32480 .689 43.827 5 99 .000 2.184 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.984 .342 -2.881 .005 SP .254 .071 .231 3.554 .001 NL .337 .075 .322 4.466 .000 ML .098 .077 .072 1.269 .207 KH .523 .093 .391 5.615 .000 TH .122 .076 .104 1.598 .113 a. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot

More Related Content

PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
TieuNgocLy
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, RẤT HAY, 2018
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
DOC
BÀI MẪU Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu ...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Luận án: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
tailieuxanh_e3e8b49d_41c7_4e99_90be_dd4f9fbd7e93_5199.pdf
gamingcenterdc
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư v...
TieuNgocLy
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, RẤT HAY, 2018
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
BÀI MẪU Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu ...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận án: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
tailieuxanh_e3e8b49d_41c7_4e99_90be_dd4f9fbd7e93_5199.pdf
gamingcenterdc
 

Similar to Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 9 ĐIỂM (20)

PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N...
TieuNgocLy
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá...
hieu anh
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph...
hieu anh
 
PDF
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát tri...
NuioKila
 
DOC
Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương ...
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149
 
DOCX
Luận Văn Các Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.pdf
NuioKila
 
DOC
Phát Triển Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Bidv
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
PDF
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CÁC...
vietlod.com
 
PDF
Luận văn:Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đố...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
DOC
Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng VietinBank
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
DOCX
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI TH...
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nh...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
DOCX
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
PDF
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.pdf
HanaTiti
 
DOC
Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ ...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
PDF
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt N...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và ph...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N...
TieuNgocLy
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá...
hieu anh
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph...
hieu anh
 
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát tri...
NuioKila
 
Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương ...
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149
 
Luận Văn Các Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.pdf
NuioKila
 
Phát Triển Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Bidv
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CÁC...
vietlod.com
 
Luận văn:Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đố...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng VietinBank
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI TH...
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nh...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.pdf
HanaTiti
 
Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ ...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt N...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Ad

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

PDF
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Khóa luận ngành tài chính ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu báo cáo thực tập tại ngân hàng chính sách xã hội, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu báo cáo tại ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Báo cáo Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Tại Vietcombank, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Khóa luận tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận về An ninh mạng, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu Tiểu luận về an toàn giao thông đường bộ, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh của công ty Amazon, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận môn về Apple, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu Tiểu luận về FPT, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu Tiểu luận về chính quyền địa phương, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận về công ty Vissan, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Tiểu luận Chiến lược marketing của kinh đô, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu Tiểu luận về cà phê Trung Nguyên, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận về bình đẳng giới, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận về bánh ngọt, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu tiểu luận về báo in, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Bài mẫu Tiểu luận bảo vệ môi trường, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Tiểu luận thực trạng bạo lực gia đình Việt Nam hiện nay
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Ad

Recently uploaded (20)

PDF
Bản phân loại thực vật môn thực vật dược
NhLm69
 
PDF
SÁNG KIẾN THIẾT KẾ MÔ HÌNH HỆ SINH THÁI HƯỚNG NGHIỆP CHO HỌC SINH THPT TRONG ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
bo-trac-nghiem-toan-11 dành cho cả năm học
nguyenthuymay05
 
PDF
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PPTX
slide chương 2 excel cơ bản...........,,
dichvudangky195
 
PPTX
Triet hoc con nguoi va triet hoc thac si
quynhnhu4597
 
PPTX
Bai 11.1 Tuan hoan mau.cấu tạo và vai trò pptx
HoaNguyn39379
 
PDF
TeétOrganicChemistryFromVietNamVeryHardd
18112006hquocviet
 
PDF
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PPT
Bai 42 Su chay thanh dong cua chat long va chat khi Dinh luat Becnuli.ppt
Nguyen Minh Vuong
 
DOCX
ôn tập thơ 4 chữ, 5 chữ ngữ văn 7 ctst sgk
TrangMinh153445
 
PDF
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHỦ NHIỆM QUA CÁC TIẾT SINH HOẠT THEO CHỦ ĐỀ NHẰ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
SÁNG KIẾN “MỘT SỐ KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN HỌC SINH THAM GIA CUỘC THI KHOA HỌC K...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
DOCX
Ôn tập Văn học phương đông tài liệu tham khảo
TrangMinh153445
 
PDF
BÀI HỌC ÔN TẬP CHO THI NỘI DUNG MÔN HOẠCH ĐỊNH
TrnQunh324133
 
PDF
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
DOCX
LUẬN VĂN GROUP ĐỀ BÀI ĐÁNH GIÁ GIAO TIẾP SƯ PHẠM
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
PDF
Sách không hôi fyjj ịuk gtyi yu> ướt jiii iiij
thi65526
 
PDF
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PPTX
Chương3,Buổi7,8,9,10(Buổi10 kiểmtraL2).pptx
an6650103
 
Bản phân loại thực vật môn thực vật dược
NhLm69
 
SÁNG KIẾN THIẾT KẾ MÔ HÌNH HỆ SINH THÁI HƯỚNG NGHIỆP CHO HỌC SINH THPT TRONG ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
bo-trac-nghiem-toan-11 dành cho cả năm học
nguyenthuymay05
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
slide chương 2 excel cơ bản...........,,
dichvudangky195
 
Triet hoc con nguoi va triet hoc thac si
quynhnhu4597
 
Bai 11.1 Tuan hoan mau.cấu tạo và vai trò pptx
HoaNguyn39379
 
TeétOrganicChemistryFromVietNamVeryHardd
18112006hquocviet
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bai 42 Su chay thanh dong cua chat long va chat khi Dinh luat Becnuli.ppt
Nguyen Minh Vuong
 
ôn tập thơ 4 chữ, 5 chữ ngữ văn 7 ctst sgk
TrangMinh153445
 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHỦ NHIỆM QUA CÁC TIẾT SINH HOẠT THEO CHỦ ĐỀ NHẰ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
SÁNG KIẾN “MỘT SỐ KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN HỌC SINH THAM GIA CUỘC THI KHOA HỌC K...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Ôn tập Văn học phương đông tài liệu tham khảo
TrangMinh153445
 
BÀI HỌC ÔN TẬP CHO THI NỘI DUNG MÔN HOẠCH ĐỊNH
TrnQunh324133
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 10 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
LUẬN VĂN GROUP ĐỀ BÀI ĐÁNH GIÁ GIAO TIẾP SƯ PHẠM
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Sách không hôi fyjj ịuk gtyi yu> ướt jiii iiij
thi65526
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 CẢ NĂM THEO FORM THI MỚI BGD - CÓ ÔN TẬP + ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Chương3,Buổi7,8,9,10(Buổi10 kiểmtraL2).pptx
an6650103
 

Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 9 ĐIỂM

  • 1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  VÕ THỊ MAI LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864 Dịch vụ viết luận văn chất lượng Website: luanvantrust.com Zalo/Tele: 0917 193 864 Mail: [email protected] LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT
  • 2. LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Võ Thị Mai Ly
  • 3. MỤC LỤC  Trang TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............ 1 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 2 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế......................................................................... 2 1.1.3.2 Đối với khách hàng......................................................................... 3 1.1.3.3 Đối với ngân hàng........................................................................... 3 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 4 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 4 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 5 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn........................................................................................................................... 5 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 5 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu.............................................. 5 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân...................................................... 5
  • 4. 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .............................................................. 7 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................... 8 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 9 1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán........................................................................ 10 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác................................................................ 11 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu....................................................................... 12 1.2.2.2 Phát triển sản phẩm....................................................................... 13 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối.................................................................... 14 1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng............................................ 15 1.2.2.5 Nguồn nhân lực............................................................................. 15 1.2.2.6 Một số nhân tố khác...................................................................... 16 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.............................................. 17 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài .. 17 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp..................................................................................... 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ)........................................................................................................ 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) 1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam................................................... 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG ............ 22 ................................................................................................ 19
  • 5. 2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang.......................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 22 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV).................................................................................... 22 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Tiền Giang ....................................................................................................... 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................... 24 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn............................................................... 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 25 2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ...................................... 26 2.1.2.4 Các hoạt động khác....................................................................... 26 2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ............................................................................................................................. 26 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang ............................................. 26 2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang . 29 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn............................................................... 29 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng........................................................................ 30 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ ................................................................................. 31 2.2.2.4 Các sản phẩm khác ....................................................................... 33 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang ..... 34 2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang................................. 36 2.2.5 Nguồn nhân lực................................................................................... 37 2.2.6 Công nghệ thông tin........................................................................... 37 2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG 38
  • 6. 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 40 2.3.1 Mục tiêu khảo sát ............................................................................... 40 2.3.2 Đối tượng khảo sát: ........................................................................... 40 2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát:.......................................... 41 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu:...................................................................... 41 2.3.5 Nội dung khảo sát............................................................................... 41 2.3.6 Kết quả khảo sát ................................................................................. 43 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát.......................................................................................................... 43 2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG........ 43 2.3.7 Kết luận:.............................................................................................. 48 2.4 Đánh giáthực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang........................................................................................................ 48 2.4.1 Những thành tựu đạt được................................................................. 48 2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân............................ 50 2.4.2.1 Các mặt hạn chế............................................................................ 50 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế ............................................................ 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................... 54 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG ....................................................................................... 55 3.1 Định hƣớng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 .................................................................................................. 55 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến năm 2015.................................................................................................................... 55
  • 7. 3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 ................................................................................................................... 56 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 .................................................................. 56 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 .................................. 57 3.2 Giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang.......................................................................................................... 57 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ ..................................................... 57 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ......................... 63 3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ................................................ 66 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu .................................................. 66 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng ................................................ 69 3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành ......................... 70 3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính ...................................... 71 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực ............................................................... 72 3.2.7 Đổi mới công nghệ ....................................................................... 73 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 74 3.2.9 Phát triển các kênh phân phối ..................................................... 76 3.3 Các kiến nghị .................................................................................. 77 3.3.1 Đối với BIDV hội sở ...................................................................... 77 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang..................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................. 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: Mã hóa các biến khảo sát
  • 8. PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính
  • 9. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng ĐCTC : Định chế tài chính DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Internet banking – mobile banking KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân
  • 10. VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới WU :Western Union
  • 11. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với các NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.2: Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011. Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.4: Số liệu dƣ nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007-2011. Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV TG giai đoạn 2007-2011. Bảng 2.7: Kết quả hoạt động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011. Bảng 2.8: Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011. Bảng 2.9: Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm 2011. (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ). Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha. Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình. Bảng 2.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.
  • 12. HÌNH VẼ Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011. Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2010-2011. Hình 2.3: Biểu đồ số lƣợng KH cá nhân tại BIDV TG từ 2007-2011. Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát KH về dịch vụ NHBL tại BIDV TG.
  • 13. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Vai trò của NHBL càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn nhƣ Lemon Brothers, Merrill Lynch… lại phá sản hoặc lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang kinh doanh bán lẻ. Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán, vì thế tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài đi sâu vào nghiên cứu cơ sở lý luận về NHBL, phân tích, đánh giá hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang để có hƣớng phát triển trong thời gian tới. Qua đó, mục tiêu cụ thể của luận văn nhằm làm rõ các khái niệm liên quan đến NHBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL, rút ra bài học kinh nghiệm xây dựng mô hình bán lẻ từ các ngân hàng
  • 14. nƣớc ngoài; đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV TG và đƣa ra các giải pháp cụ thể. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Các dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang. Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang qua các năm 2007- 2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Thu thập, tổng hợp, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang
  • 15. 1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phổ biến nhƣng nó lại khá mới mẻ và chƣa phát triển mạnh ở thị trƣờng Việt Nam. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng và năng động. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những cách tiếp cận khác nhau. Dƣới đây là một vài định nghĩa về dịch vụ NHBL phổ biến. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
  • 16. 2 Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đơn giản là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa là sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ vừa là sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ tín dụng cá nhân. Ngoài ra còn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác nhƣ Internet banking, Home banking … Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lƣợng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Số lƣợng giao dịch của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ rất lớn nhƣng giá trị từng giao dịch không cao. Số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên các ngân hàng tốn chi phí cao để quản lý, tiếp thị, mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ các giao dịch online. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin và mạng lƣới phân phối. Trình độ công nghệ càng cao, mạng lƣới càng rộng thì tốc độ phát triển dịch vụ NHBL càng nhanh. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác đƣợc các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
  • 17. 3 1.1.3.2 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ… Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh trôi chảy, quay vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi ngƣời dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới nhƣ cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp ngƣời dân làm quen với ngân hàng tự động… 1.1.3.3 Đối với ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển thì doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Vì vậy, ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nguồn thu lớn và ổn định, chắc chắn từ dịch vụ cho ngân hàng. Tận dụng đƣợc nguồn vốn thanh toán của khách hàng. Những tài khoản này thƣờng đƣợc trả lãi rất thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng là những giao dịch nhỏ lẻ nên giảm thiểu đƣợc rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
  • 18. 4 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mở rộng về quy mô, gia tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có.  Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện bằng các biện pháp nhƣ:    Gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ: khách hàng chính là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm khách hàng mới để gia tăng số lƣợng khách hàng.  Gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ và thị phần: doanh thu và thị phần cũng là một yếu tố thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ NHBL.  Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới : không chỉ phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại.  Mở rộng mạng lƣới PGD, máy ATM, máy POS… để ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, thời gian và đem lại nhiều tiện ích.   Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện các hình thức sau:    Gia tăng thêm tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ: những tiện ích tăng thêm của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn thêm nhu cầu của mình đồng thời tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.  Cải thiện thủ tục nhanh gọn, đảm bảo an toàn: thủ tục nhanh gọn cũng là một yếu tố đánh giá chất lƣợng sản phẩm ngân hàng của khách hàng
  • 19. 5  Tạo nên không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên nghiệp: không gian giao dịch và phong cách giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện, thoải mái khi đến ngân hàng.   Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng phát triển là để phục vụ nhu cầu khách hàng. Vì vậy các ngân hàng nổ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết. 1.1.4.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, khi phát triển NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng tiềm năng và phân tán đƣợc rủi ro trong kinh doanh. Chính vì thế, các NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn Sự khác nhau cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn là ở 3 chỉ tiêu:  Đối tƣợng phục vụ: dịch vụ NHBL hƣớng đến khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, trong khi dịch vụ NHBB phục vụ các công ty, tổ chức, doanh nghiệp lớn. Vì vậy, dịch vụ NHBL thƣờng phục vụ lƣợng khách hàng lớn hơn dịch vụ NHBB   Sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ NHBL đa dạng hơn dịch vụ NHBB, các giao dịch NHBL nhiều nhƣng giá trị không cao, ngƣợc lại NHBB có giá trị giao dịch lớn.   Mức độ rủi ro: dịch vụ NHBL ít có rủi ro hơn dịch vụ NHBB. 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân
  • 20. 6 Nghiệp vụ huy động vốn tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem nhƣ không có hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn của các NHTM chủ yếu từ dân cƣ. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động truyền thống của các NHTM.  Vai trò huy động vốn cá nhân đối với ngân hàng:  Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.  Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:  Huy động vốn từ cá nhân là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và khả năng khai thác còn rất lớn. Tuy nhiên đây là nguồn vốn có chi phí cao. Vì vậy các ngân hàng cần cân đối giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng.  Một số sản phẩm huy động chủ yếu:   Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:  Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị hƣởng bằng cách ghi có vào tài khoản. Để thực hiện đƣợc nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Số dƣ trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp tiền mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng số dƣ này cho nên đôi khi số dƣ này tạm thời nhàn rỗi. Lúc này, số dƣ nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhƣng do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng cho loại tiền gửi này.  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm 
  • 21. 7  Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không có kế hoạch sử dụng tiền cụ thể trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng đƣợc nên ngân hàng phải đảm bảo thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín dụng. Vì vậy ngân hàng thƣờng trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.  Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục tiêu an toàn và lợi nhuận, thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tƣợng khách hàng này. Vì sản phẩm này có thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín dụng từ nguồn tiền này.  Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: Cho vay là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu vay cá nhân càng tăng, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ của các ngân hàng càng tăng. Điều này làm giảm rủi ro cho các ngân hàng.  Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:  Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nên tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.  Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: 
  • 22. 8 Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ sản xuất, buôn bán đến đời sống nhƣ mua nhà, xe, tiêu dùng… Thƣờng các khoản cho vay cá nhân là các khoản dài hạn, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn, nguồn thu ổn định. Giá trị các món vay thƣờng nhỏ lẻ, phân tán nên làm tăng chi phí quản lý của ngân hàng.  Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu:  Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay du học, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cƣ, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích nhƣ rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn hay chuyển khoản…  Vai trò của sản phẩm thẻ:  Dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trƣờng thẻ Việt Nam vẫn còn tiềm năng rất lớn, là cơ hội cho các ngân hàng có giải pháp kinh doanh hợp lý. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ thẻ hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ ngân hàng bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.
  • 23. 9 Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng bán lẻ.  Đặc điểm dịch vụ thẻ: thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một  phƣơng tiện thanh toán hoàn hảo: Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng đƣợc về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chính xác. Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ phí sử dụng thẻ. Chính nhờ những đặc điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên toàn thế giới. 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến.Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ.  Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:  Ngân hàng điện tử phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tƣ thấp hơn nhiều so với việc mở rộng mạng lƣới về mặt địa lý.
  • 24. 10 Tạo điều kiên thuận lợi cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:  Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng… - Khách hàng có thể nhanh chóng có đƣợc các thông tin về số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, số dƣ lƣu ký chứng khoán. - Các khách hàng đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. - Khách hàng đƣợc cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… - Cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trƣớc vào điện thoại di động.  Các dịch vụ chủ yếu:   - Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). - Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu điện và mạng internet. - Homebanking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Thông qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… 1.2.1.5 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ có tiềm năng mang lại lợi nhuận rất lớn nhƣng chƣa có sự quan tâm, phát triển đúng mức.
  • 25. 11  Vai trò dịch vụ thanh toán:  Dịch vụ thanh toán phát triển sẽ làm giảm bớt lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế, giúp nền kinh tế nhanh chóng chuyển sang một nền kinh tế không dùng tiền mặt. Dịch vụ thanh toán không chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàng mà còn giúp đƣợc ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp.  Đặc điểm dịch vụ thanh toán:  Cần có trung tâm thanh toán chung giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế với nhau. Các ngân hàng cần trang bị công nghệ hiện đại để đảm bảo việc thanh toán đƣợc an toàn và nhanh chóng.  Các sản phẩm thanh toán chủ yếu:  Thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng thông qua các phƣơng tiện thanh toán thông dụng nhƣ séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại … qua dịch vụ thẻ. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối… 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn có dịch vụ thanh toán, thu chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn có dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển hoạt động NHBL là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng mại ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn
  • 26. 12 chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn đƣợc coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Để phát triển dịch vụ NHBL một cách mạnh mẽ và nhanh chóng, ngƣời ta thƣờng chú ý tới các yếu tố sau: 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu Có thể nói rằng thƣơng hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì xây dựng một thƣơng hiệu mạnh đang là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại. Xây dựng thƣơng hiệu trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ cần sự khác biệt bên ngoài mà cần cả sự khác biệt bên trong, đó chính là chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng thƣơng hiệu tốt sẽ là một lợi thế rất lớn của các ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt khi thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào. Để có một thƣơng hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt đƣợc mà thƣơng hiệu chỉ đƣợc hình thành qua một thời gian trải nghiệm và đƣợc khách hàng công nhận. Trong lĩnh vực bán lẻ, thƣơng hiệu không chỉ ở dịch vụ mà còn ở sự khác biệt về công nghệ, con ngƣời và các giá trị gia tăng khác. Tạo dựng một thƣơng hiệu không chỉ quan tâm đến các hình ảnh bên ngoài mà còn phải tạo đƣợc các giá trị cốt lõi bên trong thông qua các yếu tố:  Phù hợp: chính là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Chỉ khi nào một thƣơng hiệu xuất phát từ mong đợi của khách hàng, đáp ứng đƣợc những kỳ  vọng của khách hàng thì mới có cơ may đƣợc khách hàng để ý đến.  Khác biệt: chính là sự khác biệt giữa ngân hàng chúng ta với các ngân  hàng khác có cùng đối tƣợng khách hàng. Trong thị trƣờng có nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ chọn ngân hàng đem lại các giá trị khác biệt với các ngân hàng khác và phù hợp với nhu cầu.
  • 27. 13  Tin cậy: ngân hàng nào tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng sẽ duy  trì đƣợc sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trên thị trƣờng. Để xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu mạnh các ngân hàng nên chú ý đến các mục tiêu sau:  Phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi và định vị đƣợc thƣơng hiệu của từng ngân hàng trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế.    Nhất quán đƣợc hình ảnh của ngân hàng từ các chi nhánh đến phòng giao dịch thông qua hệ thống nhận diện thƣơng hiệu.    Nhất quán đƣợc ý chí và hành động của từng cán bộ, lãnh đạo trong việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng.    Tạo cơ sở vật chất kỹ thuật tốt để quản trị thƣơng hiệu một cách có hiệu quả nhất.   1.2.2.2 Phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngân hàng quan tâm trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ của mình. Nếu có đƣợc một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại thì các ngân hàng sẽ thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn. Bên cạnh việc mở rộng, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, các ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm kết hợp nhƣ ngân hàng- bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính mà còn thu hút đƣợc tiền gửi và phí bảo hiểm. Hiện nay trên thị trƣờng, đa số các sản phẩm dịch vụ ở các ngân hàng đều na ná giống nhau. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ không chỉ phát triển đa dạng mà cần phải tạo đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của sản phẩm chính là tính hiệu quả, độ an toàn, chính xác và nhanh chóng trong giao dịch.  Tính hiệu quả của một sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua đặc tính của sản phẩm ngân hàng có mang lại lợi ích cho khách hàng không và mối
  • 28. 14 tƣơng quan giữa lợi ích này và chi phí để có đƣợc nó. Ví dụ, các đặc tính của tiền gửi dân cƣ phải đem lại lợi nhuận cao cho khách hàng, các loại kỳ hạn phù hợp với nhu cầu gửi và rút tiền của khách hàng. Đồng thời dịch vụ phải không mất nhiều chi phí. Chi phí ở đây không chỉ là chi phí vật chất mà bao gồm cả chi phí về tinh thần, thời gian, chi phí cơ hội…  Bên cạnh tính hiệu quả, khách hàng còn quan tâm đến tính an toàn, chính xác và nhanh chóng. Mức độ rủi ro của các sản phẩm ngân hàng là yếu tố khách hàng luôn tính đến. Chỉ tiêu này đôi khi phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng với ngân hàng. 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối Mạng lƣới phân phối đang và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Với hệ thống mạng lƣới và hạ tầng cơ sở ổn định sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Phát triển mạng lƣới sẽ làm tăng tổng tài sản của một ngân hàng thông qua giá trị đầu tƣ, thƣơng hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa bàn. Tuy nhiên nếu mở rộng quá khả năng và năng lực quản trị điều hành sẽ dẫn đến hoạt động kém hiệu quả. Hiện nay, ngoài hệ thống mạng lƣới truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch thì các ngân hàng bắt đầu quan tâm đến các kênh phân phối hiện đại là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu phát triển đƣợc kênh phân phối này thì các ngân hàng sẽ tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí rất lớn mà hiệu quả kinh doanh lại cao. Một số nguyên tắc phát triển mạng lƣới mang lại hiệu quả cao:  Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. 
  • 29. 15  Phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, đặc biệt chú trọng và ƣu tiên trong việc nâng cao chất lƣợng hoạt động của các kênh phân phối hiện đại.    Đổi mới tƣ duy trong côngtác phát triểnmạng lƣới, mục tiêu hiệu quả  phải đƣợc đặt lên hàng đầu, kiên quyết không mở rộng mạng lƣới ở các địa bàn khó khăn, thiếu tiềm năng hoặc những chi nhánh hoạt động không hiệu quả và công tác quản lý mạng lƣới kém. 1.2.2.4 Khách hàng và nhu cầu khách hàng Xác định đƣợc khách hàng và nhu cầu của từng khách hàng là điều hết sức quan trọng khi xây dựng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ. Biết đƣợc nhu cầu của từng phân khúc khách hàng sẽ giúp các ngân hàng xây dựng đƣợc các sản phẩm phù hợp và có phong cách phục vụ tốt nhất. Biết lựa chọn đúng phân đoạn khách hàng mục tiêu sẽ đảm bảo công việc kinh doanh an toàn, vững chắc hơn bởi ngân hàng có thể tập trung nổ lực của mình vào đúng thị trƣờng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của các ngân hàng đƣợc khai thác một cách hiệu quả Để tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, góp phần duy trì và phát triển thị phần, các ngân hàng cần xác định đƣợc phân đoạn khách hàng mà mình có hoặc đang có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn các ngân hàng khác. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí quản lý điều hành, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ. Việc xác định rõ và có giải pháp phù hợp đối với phân đoạn khách hàng mục tiêu cũng là bƣớc đi đầu tiên để duy trì tăng trƣởng và tập trung đầu tƣ có trọng điểm vào những phân khúc có khả năng sinh lời nhất. 1.2.2.5 Nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn phát triển mạnh cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Nhân viên là ngƣời trực tiếp đƣa sản phẩm đến với khách
  • 30. 16 hàng. Khách hàng có thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm dịch vụ hay không là tùy thuộc vào sự hiểu biết và tiếp thị của nhân viên bán hàng. Vì vậy muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải quan tâm phát triển nguồn nhân lực và không chỉ đáp ứng cho nhu cầu nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung dài hạn để đáp ứng nhiệm vụ lâu dài. Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ cần chú ý đến các vấn đề sau:  Phải đáp ứng nhu cầu mở rộng nhanh chóng mạng lƣới hoạt động  ngân hàng. Điều này đòi hỏi nhu cầu lao động rất lớn trong khi khả năng đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ các cơ sở đào tạo còn nhiều hạn chế.  Các sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng và tác động lẫn nhau hình thành nên các sản phẩm phức hợp đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm và có những kỹ năng hỗ trợ nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán…mới có thể  tiếp thị và bán đƣợc sản phẩm.  Phải thỏa mãn đƣợc các nhu cầu của ngƣời lao động đối với công việc. Ngày nay ngƣời lao động không chỉ đòi hỏi thỏa mãn với tiền lƣơng mà họ  còn cần thỏa mãn những điều khác nhƣ cơ hội thăng tiến, cơ hội học tập và các lợi ích khác. Có nhƣ vậy, họ mới phát huy hết khả năng, sức sáng tạo để làm việc một cách tốt nhất. 1.2.2.6 Một số nhân tố khác  Quản trị điều hành:  Công tác quản trị điều hành tại các ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Nói cách khác, công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng, là thƣớc đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trƣớc biến động của nền kinh tế. Vì vậy, nó ảnh hƣởng rất lớn đến thƣơng hiệu của một ngân hàng. Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì khả năng quản trị, điều hành của ngân hàng cũng phải tốt, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng.
  • 31. 17 Hiện nay hầu hết các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó cần bố trị lại các phòng ban hợp lý theo đối tƣợng khách hàng, đảm bảo thông qua một cửa có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.  Công nghệ thông tin:  Hiện nay, công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phƣơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm, thay đổi phƣơng thức quản lý, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin đƣợc thể hiện qua:  Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lƣu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến.    Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng điện tử…  1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài và kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM nước ngoài 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ có thị trƣờng rộng lớn tại Pháp, dẫn đầu trong dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm 3 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ riêng biệt:
  • 32. 18 - Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm: nhiệm vụ của bộ phận này là tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Một trong những việc quan trọng của bộ phận này là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm dịch vụ cho nhiều nhóm đối tƣợng và nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng. - Bộ phận tác nghiệp và chăm sóc khách hàng: bộ phận này có nhiệm vụ chính là trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng và chăm sóc khách hàng. - Bộ phận phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển: công việc chính của bộ phận này là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng, phân tích, nghiên cứu để điều chỉnh các chiến lƣợc phù hợp với thực tế. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để hiện đại hóa mạng lƣới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ đã tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) ANZ đƣợc đánh giá là ngân hàng có khả năng xử lý công việc nhanh chóng và ƣu việt là do chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Đồng thời ANZ cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro thành công và đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ còn chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên. ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài chính cá nhân tại Châu Á cung cấp các dịch vụ về các loại thẻ, các mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản…
  • 33. 19  Dịch vụ ngân hàng cá nhân: phục vụ cho các nhóm gia đình và cá  nhân có thu nhập cao, giúp họ quản lý, phát triển và bảo quản tài sản của gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng đầy đủ các giải pháp tài chính, từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống cho tới các khoản đầu tƣ mang tính sáng tạo và kế hoạch tài chính.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: quản lý các giao dịch gửi tiền của cá nhân, phục vụ các sản phẩm tài chính tới khách hàng đại chúng.  1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) Citibank chủ yếu hƣớng tới phục vụ một số đối tƣợng khách hàng nhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao. Tại một số chi nhánh, phòng giao dịch, Citibank bố trí hai khu riêng biệt. Một khu dành cho khách hàng trẻ, ƣa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đại nhƣ màn hình cảm ứng lớn trên tƣờng, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách riêng của mình. Một khu thiết kế riêng dành cho khách hàng hạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt. Bên cạnh đó, Citibank tiếp tục đầu tƣ mạnh vào lĩnh vực khách hàng tiêu dùng, thiết kế các sản phẩm ấn tƣợng với khả năng phục vụ theo nhu cầu riêng của từng ngƣời, những tiện lợi khi giao dịch trực tuyến làm cho việc chuyển tiền và đầu tƣ tài chính trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra, Citibank còn có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác . 1.3.2 Kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Trong tiến trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển ngân hàng
  • 34. 20 bán lẻ là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hiệu quả hơn, điều này làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam:  Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng:  Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Triển khai thí điểm phòng giao dịch bán lẻ tại các khu dân cƣ, trung tâm thƣơng mại.  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:  Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Tập trung phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng nhƣ thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.  Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:  Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
  • 35. 21 Thị trƣờng bán lẻ có nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Mỗi đối tƣợng có nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phân nhóm khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ và chính sách chăm sóc phù hợp cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.  Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin:  Ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cƣờng các giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Thực tế đã cho thấy, những năm gần đây các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang rất quan tâm đến thị trƣờng bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về công nghệ, chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới, tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập quốc tế. Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ phân tích những yếu tố ảnh hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Từ đó làm tiền đề quan trọng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang và đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả ở các chƣơng tiếp theo.
  • 36. 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG 2.1 Khái quát về BIDV Tiền Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt là BIDV)  Thời kỳ từ năm 1957-1980:  Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.  Thời kỳ từ 1981 – 1989:  Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nƣớc.  Thời kỳ 1990 – 1994:  Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Đây là thời kỳ thực hiện đƣờng lối đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc. Do vậy nhiệm vụ của BIDV đƣợc thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nƣớc; huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tƣ phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tƣ phát triển.
  • 37. 23 Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; đƣợc phép kinh doanh đa năng tổng hợp nhƣ một ngân hàng thƣơng mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tƣ phát triển của đất nƣớc.  Thời kỳ 1995 – nay:  Đƣợc ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nƣớc”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “ cất cánh” của BIDV sau năm 2005. Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nƣớc; đƣợc Nhà nƣớc trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” Từ ngày 2/5/2012 BIDV chính thức trở thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần với tên gọi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam. 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Tiền Giang Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang đƣợc thành lập từ tháng 5 năm 1977, ban đầu chỉ là phòng đại diện Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang, đến tháng 5 năm 1979, Bộ Tài chính có quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ngày nay. Ngay từ khi mới thành lập, với vai trò, vị trí là ngân hàng trong phục vụ đầu tƣ phát triển, chi nhánh Tiền Giang thực hiện đồng thời hai nhiệm vụ chính trị là quản lý và cấp phát vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản và tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nƣớc với lãi suất ƣu đãi, cho vay vốn lƣu động các đơn vị xây lắp. Từ ngày 1/1/1995, sau khi chuyển giao nhiệm vụ cấp phát và cho vay ƣu đãi theo QĐ 654/TTG của Thủ tƣớng Chính phủ sang Cục Đầu tƣ – Phát triển, chi nhánh thực hiện theo QĐ 293 QĐ/NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò là một ngân hàng thƣơng mại với nhiệm vụ kinh doanh đa năng tổng hợp, lấy hiệu quả của khách hàng là mục tiêu của chi nhánh. Sau 15 năm kể từ khi trở thành ngân hàng thƣơng mại, hoà cùng với sự phát triển của toàn hệ thống, Ngân hàng
  • 38. 24 TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã trƣởng thành và không ngừng lớn mạnh về tổng tài sản, nguồn vốn và hoạt động tín dụng. Thành tích này đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ghi nhận tiêu biểu nhƣ sau : - Huân chƣơng lao động hạng III về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 1992-1996. - Huân chƣơng lao động hạng II về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh ngân hàng từ giai đoạn 2005-2009. - Từ 2005 đến 2011, chi nhánh đƣợc tặng bằng khen, cờ thi đua của UBND tỉnh Tiền Giang, Thống đốc NHNN về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ . Hệ thống tổ chức và mạng lƣới hoạt động của NH TMCP Đầu tƣ & Phát triểnViệt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang  Về mô hình tổ chức:  BIDV Tiền Giang hiện nay tách bạch 5 khối giao dịch (khối quan hệ KH, khối giao dịch KH, khối quản lý rủi ro, khối nội bộ và khối trực thuộc) với 13 phòng và 1 tổ (11 phòng + 1 tổ tại hội sở chính + 2 phòng giao dịch), 117 cán bộ trong đó ban giám đốc gồm 3 ngƣời (giám đốc, phó giám đốc phụ trách QHKH, phó giám đốc phụ trách tác nghiệp).  Mạng lưới hoạt động:  Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang có 1 trụ sở chính đặt tại số 208A Nam Kỳ Khởi Nghĩa P1 TP Mỹ Tho, 1 phòng giao dịch tại khu công nghiệp Mỹ Tho, 1 phòng giao dịch tại chợ Mỹ Tho, 13 máy ATM và 5 máy POS đặt rãi đều tại Thành phố Mỹ Tho. Nếu so với các NHTM khác của tỉnh thì BIDV TG không có lợi thế về mạng lƣới hoạt động vì không có điểm giao dịch nào đến huyện, thị xã. 2.1.2 Tình hình hoạtđộng kinh doanh 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm và đặt lên hàng đầu. Chi nhánh huy động vốn dƣới nhiều hình thức: nhƣ phát hành giấy tờ có giá, huy động tiền gửi của dân cƣ và của các tổ chức kinh tế, phát hành các giấy tờ có giá
  • 39. 25 nhƣ kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Với nhiều hình thức trả lãi, nhiều kỳ hạn khác nhau cho khách hàng chọn lựa sao cho phù hợp với nhu cầu của mình. Chi nhánh cũng qua đó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng luôn luôn đƣợc bảo hiểm, quý khách có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh thay, các tài sản đó khách hàng có thể mang cầm cố thế chấp, hoặc chứng minh khả năng chi trả của mình…và nhiều tiện ích đi kèm khác tùy vào từng sản phẩm. Chi nhánh có tổng nguồn vốn tăng trƣởng mạnh và liên tục trong nhiều năm liền. Tính đến 31/12/2011 tổng vốn huy động đạt 2.104 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2010, số tuyệt đối tăng 403 tỷ đồng, trong đó nổi bật là Huy động vốn bán lẻ: đạt 1.621 tỷ đồng, tăng 25,5% so với năm 2010. 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng cũng là một trong những thế mạnh của BIDV Tiền Giang: cung ứng các sản phẩm tiền vay phục vụ nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trong nƣớc. Sản phẩm rất tiện ích, hình thức cho vay phong phú, lãi suất cho vay linh hoạt theo thỏa thuận, ngoài ra khách hàng có thể đƣợc tƣ vấn miễn phí về các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay mang đi cầm cố và thế chấp, điều kiện và thủ tục vay thông thoáng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh trong năm qua cũng thể hiện sự tăng trƣởng tốt: tổng dƣ nợ đến 31/12/2011 đạt 2.502 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2010, đây là sự nỗ lực rất lớn của Chi nhánh trong việc kiểm soát chặt chẽ tăng trƣởng tín dụng. Trong đó, dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 731 tỷ đồng, tăng 25% so năm 2010. Thuận lợi trong công tác tín dụng của Chi nhánh là dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng trên cơ sở nền khách hàng truyền thống, gắn bó lâu năm với Chi nhánh, có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh có hiệu quả và có năng lực cạnh tranh trên thƣơng trƣờng.
  • 40. 26 2.1.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động này của Chi nhánh mới phát triển mạnh trong thời gian gần đây, có thể nói đây là một thị trƣờng rất tiềm năng và có khả năng phát triển mạnh hơn nữa. Với các ƣu điểm vƣợt trội nhƣ thời gian thanh toán nhanh, phạm vi thanh toán rộng, an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại và phổ biến. Bắt kịp với xu thế thị trƣờng sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân thiết yếu, đang là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, có tiềm năng để khai thác và phát triển. Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng đến đối tƣợng là ngƣời dân trong xã hội, tạo nguồn vốn huy động từ tài khoản mở thẻ, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, đƣa thƣơng hiệu BIDV TG đến với ngƣời dân nhanh nhất, hình tƣợng nhất, dễ dàng nhất. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh đã lắp đặt đƣợc 13 máy ATM, số thẻ phát hành trong năm là 10.281 thẻ ghi nợ nội địa - tăng 3.375 thẻ so với năm 2010 và 69 thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa Gold (tăng 37 thẻ so với năm 2010). 2.1.2.4 Các hoạt động khác Các hoạt động khác của chi nhánh nhƣ: chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối… cũng đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển và chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chi nhánh luôn luôn cố gắng mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất. 2.2 Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang Hiện nay, thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự thành công của một ngân hàng. Với tiền thân là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam, sau hơn 35
  • 41. 27 năm hoạt động và phát triển, với khẩu hiệu “chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV Tiền Giang đã khẳng định vị trí của mình trên địa bàn, thể hiện qua sự tăng trƣởng không ngừng về lợi nhuận hàng năm, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao cũng nhƣ định hình rõ nét thƣơng hiệu BIDV trong cộng đồng.Tính đến hết năm 2011, BIDV Tiền Giang đứng hàng thứ 2 về nguồn vốn huy động cũng nhƣ dƣ nợ tín dụng trong số các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.  Thị phần của BIDV so với các ngân hàng thƣơng mại khác trong tỉnh  Bảng 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 Đvt: % Năm NH 2007 2008 2009 2010 2011 NH Nông Nghiệp 44,64 40,92 36,16 34,41 34,47 NH Công Thƣơng 15,78 14,76 12,35 11,03 12,28 BIDV 10,4 11,4 13,09 12,28 12,20 Các NHTM khác 29,18 32,92 38,4 42,28 41,05 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNN Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 )[5] Bảng 2.2: Thị phần dư nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011 Đvt: % NH Năm 2007 2008 2009 2010 2011 NH Nông Nghiệp 41,24 39,96 33,25 32,10 31,41 NH Công Thƣơng 16,18 17,99 14,43 10,88 9,34
  • 42. 28 BIDV 11,05 12,29 13,32 14,04 15,56 Các NHTM khác 31,53 29,76 39 42,98 43,69 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2007-2011)[5] Hình 2.1: Biểu đồ thị phần huy động vốn và tín dụng của BIDV TG so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2011 Thị phần huy động vốn Thị phần tín dụng 43.69 31.41 NH No NH CT 9.34 BIDV NHTM khác 15.56 41.05 34.47 NH No NH CT BIDV 12.28 NHTM khác 12.2 (Nguồn:Báocáo tổng kết hoạt động NH của NHNN Việt Nam-CN Tiền Giang năm 2011)[5] Thƣơng hiệu BIDV TG ngày càng đƣợc nhiều khách hàng trên địa bàn biết đến nhiều hơn, thực hiện đúng, kịp thời chủ trƣơng của Chính phủ, chỉ đạo của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ, tỷ giá, lãi suất…, luôn đi đầu về những chính sách hỗ trợ khách hàng nên đã tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng, đặc biệt là những khách hàng vay. Từ đó, chi nhánh đã thu hút đƣợc hầu hết các đơn vị kinh tế, doanh nghiệp lớn trong tỉnh đến mở tài khoản giao dịch và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV TG đã thực hiện chuẩn hóa thƣơng hiệu theo mẫu thống nhất trên toàn hệ thống từ logo, slogan, không gian giao dịch cho đến đồng phục nhân viên nhằm nâng cao mức độ nhận diện thƣơng hiệu. Ngoài mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả, BIDV TG cũng rất chú trọng tham gia các hoạt động của cộng đồng, các công tác xã hội, từ thiện...và đƣợc xã hội
  • 43. 29 ghi nhận nhƣ là một ngân hàng kinh doanh uy tín, hiệu quả, mang đậm nét nhân văn và hƣớng tới cộng đồng. 2.2.2 Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại, BIDV TG đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nƣớc, luôn bám sát diễn biến thị trƣờng để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ đƣợc nguồn vốn và tăng trƣởng tốt. Bên cạnh đó, BIDV đã triển khai các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, phát hành giấy tờ có giá, triển khai sản phẩm tiết kiệm rút dần, tiết kiệm tích lũy bảo an, lớn lên cùng yêu thƣơng, tiết kiệm bậc thang… đồng thời kết hợp với nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ quay số dự thƣởng… nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng. Với những cải tiến liên tục về chất lƣợng dịch vụ, tác phong phục vụ của nhân viên cùng với quy trình thủ tục nhanh gọn, tình hình huy động vốn dân cƣ đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của BIDV Tiền Giang đạt 1.621,3 tỷ đồng, tăng 329,7 tỷ đồng (khoảng 25,5%) so với năm 2010. Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011 Đvt: tỷ đồng CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 +Tổng nguồn vốn huy động 658.4 918 1.337,4 1.701,3 2.104,2 - Tiền gửi TCKT+ĐCTC 334,8 421,1 469,5 409,8 482.9 - Tiền gửi dân cƣ 323,6 496,9 867,9 1.291,6 1.621,3 + Tỷ trọng tiền gửi dân cư / 49,15 54.13 64,89 75,91 77,05 Tổng vốn huy động (%)
  • 44. 30 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1] Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm. Trong đó huy động vốn từ cá nhân đặc biệt tăng nhanh trong khi huy động vốn từ các tổ chức kinh tế cũng có tăng nhƣng rất ít. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã rất quan tâm đến hoạt động bán lẻ. Bên cạnh những khách hàng là những ngƣời có thu nhập trung bình hoặc những ngƣời đã về hƣu đặt yêu cầu về lãi suất lên hàng đầu, còn có những khách hàng muốn đƣợc hƣởng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích. Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: đây là công cụ truyền thống của các NHTM trong công tác huy động vốn, là nguồn huy động thƣờng xuyên, ổn định của chi nhánh. - Phát hành giấy tờ có giá: phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi. Các công cụ trên đƣợc sử dụng trong những giai đoạn nhất định, với mục đích thu hút lƣợng vốn trong một thời gian ngắn nhằm chủ động nguồn vốn cho ngân hàng. - Dịch vụ tài khoản cá nhân: nhiều khách hàng cá nhân đã nhận thấy tiện ích của việc thanh toán chuyển khoản, do đó số lƣợng tài khoản thanh toán cá nhân tăng nhanh qua các năm. Đây cũng là kênh huy động vốn hữu hiệu của ngân hàng. 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV TG và đóng góp một phần rất lớn vào tổng thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh việc mở rộng các đối tƣợng cho vay thì phƣơng thức cho vay cũng ngày càng đa dạng hơn nhƣ cho vay theo món, cho vay hạn mức, thấu chi, cho vay hợp vốn…Tính đến thời điểm 31/12/2011 tổng dƣ nợ của chi nhánh là 2.501,5 tỷ đồng tăng 23,4% so với 2010. Do khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các DNNN và các công ty lớn, trong một thời gian dài chi nhánh chỉ chú trọng cho vay các công ty lớn nên tín dụng bán lẻ ở
  • 45. 31 chi nhánh có tăng qua các năm nhƣng tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ so với tổng dƣ nợ của chi nhánh vẫn còn thấp. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giảm qua các năm và thấp hơn 1%. Tỷ lệ này tại chi nhánh khá thấp cho thấy chi nhánh có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lƣợng các khoản vay cao. Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại BIDV TG giai đoạn 2007-2011 Đvt: tỷ đồng CÁC CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 +Tổng dư nợ cuối kỳ 861 1.045,2 1.560,8 2.026,4 2.501,5 - Dƣ nợ của TCKT+ĐCTC 542,4 710,7 1.092,5 1.442,3 1.770,9 - Dƣ nợ của dân cƣ 318,6 334,5 468,3 584,1 730,6 + Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,92 1,38 0,87 0,64 0,61 + Tỷ trọng dư nợ dân cư / 37 32 30 28,8 29,2 Tổng dư nợ (%) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Tiền Giang năm 2007-2011)[1] 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ Thị trƣờng thẻ Việt Nam những năm gần đây hoạt động sôi nổi và cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng không ngừng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi, các sản phẩm mới với nhiều tiện ích. Có thể nói, từ khi có chỉ thị số 20/2007/TTG-CP về việc chi lƣơng qua tài khoản đối với đối tƣợng hƣởng lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc, BIDV TG đã xem đó nhƣ một cơ hội để phát triển khách hàng sử dụng thẻ. Phát huy tất cả mọi nguồn lực, tận dụng mọi mối quan hệ của cán bộ nhân viên trong chi nhánh trong công tác quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng dịch vụ thẻ kết hợp chi lƣơng cho các đơn vị hƣởng lƣơng ngân sách. Song song với việc tổ chức làm việc với kho bạc nhà nƣớc tỉnh để nắm danh sách các đơn vị hƣởng lƣơng
  • 46. 32 qua ngân sách, bố trí cán bộ tiếp cận và quảng bá sản phẩm thẻ của BIDV, chi nhánh còn tiếp cận các công ty lớn ở các khu công nghiệp để ký kết các hợp đồng mở thẻ, chi lƣơng cho công nhân. Tính đến 31/12/2011, chi nhánh đã ký kết chi lƣơng với 190 đơn vị, tổng số thẻ phát hành lên đến 37.576 thẻ, trong đó có 10.281 thẻ phát hành trong năm 2011. Thu phí dịch vụ thẻ cũng tăng mạnh, đạt 687 triệu đồng trong năm 2011, tăng 647% so với năm 2010. Bảng 2.5 Số liệu sản phẩm thẻ của BIDV Tiền Giang từ 2007- 2011 Thẻ tín Năm Thẻ ghi nợ dụng POS Thu phí ròng(triệu đồng) 2007 10.587 0 0 25 2008 15.653 0 0 44 2009 20.389 14 0 76 2010 27.295 32 5 92 2011 37.576 69 5 687 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1] Mặc dù trong năm 2011, BIDV Tiền Giang đã có mức tăng trƣởng đột phá về số lƣợng thẻ phát hành nhƣng so với các ngân hàng trên địa bàn thì BIDV TG chỉ đứng vị trí thứ tƣ (sau NH Nông nghiệp, Công Thƣơng và Đông Á) với 13,1% thị phần. Hình 2.2: Biểu đồ phát hành thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang năm 2010,2011 70000 61322 59835 60000 50972 49794 46967 50000 40000 33843 37576 30000 27295 20000 10000 0 Nông Nghiệp Đông Á Công Thƣơng Đầu Tƣ 2010 2011
  • 47. 33 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang năm 2010,2011) [5] BIDV chỉ mới chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2009 nên số lƣợng thẻ quốc tế phát hành còn rất ít, chƣa tạo đƣợc dấu ấn nào trên thị trƣờng. Bên cạnh đó, do đặc điểm dân cƣ và kinh tế trên địa bàn tỉnh Tiền Giang rất khó để phát triển thẻ tín dụng quốc tế. 2.2.2.4 Các sản phẩm khác Bảng 2.6: Số liệu hoạt động dịch vụ của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007- 2011 Đvt: triệu đồng Năm STT CHỈ TIÊU 2007 2008 2009 2010 2011 1 T.toán trong nƣớc và quốc tế 1.288 3.616 3.251 3.650 4.027 (gồm WU) -T.toán trong nƣớc và quốc tế 1.240 3.555 3.152 3.550 3.922 - WU 48 61 99 100 105 2 Tài trợ thƣơng mại 550 1.180 2.417 1.407 2.742 3 Dịch vụ bảo lãnh 1.129 3.100 5.899 5.470 5.193 4 Thu ròng phí dịch vụ BSMS 0 38 100 173 306 5 Thu phí dịch vụ bảo hiểm 0 22 62 60 65 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang năm 2007-2011)[1]  Dịch vụ thanh toán: 
  • 48. 34 Thanh toán trong nƣớc: sau khi triển khai dự án hiện đại hóa, hệ thống thanh toán của BIDV đã dần ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, phí dịch vụ thanh toán trong nƣớc ngày càng tăng. Thanh toán quốc tế: bên cạnh hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp trên địa bàn thì chi nhánh cũng cung cấp các dịch vụ chuyển tiền quốc tế phục vụ khách hàng cá nhân nhƣ chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp cho ngƣời thân ở nƣớc ngoài, chuyển tiền khám chữa bệnh…  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Xu hƣớng khách hàng trong thời gian tới là các sản phẩm mang hàm lƣợng công nghệ cao, vì vậy BIDV cũng đã triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ nạp tiền cho thuê bao di động (VN Topup), thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn (BSMS) direct banking, home banking, mobile banking… với nhiều tiện ích linh hoạt nhƣ khách hàng có thể thực hiện sao kê tài khoản, vấn tin số dƣ, chuyển khoản… mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại, internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng triển khai một số dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, thanh toán vé máy bay…Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở mức độ giới thiệu cho khách hàng biết chứ chƣa thực sự đƣợc khai thác một cách hiệu quả.  Các dịch vụ khác:  Dịch vụ thanh toán lƣơng qua thẻ, bán bảo hiểm BIC… tuy đã đƣợc triển khai nhiều năm qua nhƣng kết quả đạt đƣợc vẫn còn thấp. Qua đó cho thấy, chi nhánh chủ yếu vẫn phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm mới vẫn chƣa phát triển đƣợc. 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV Tiền Giang Mạng lƣới hoạt động của Chi nhánh chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Mỹ Tho, nhƣng đƣợc phân bổ khá hợp lý, kinh doanh có hiệu quả, cụ thể: + Trụ sở chính: nằm trên trục đƣờng chính, tập trung nhiều đơn vị nhà nƣớc, tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng, vị trí thuận lợi, đƣợc nhiều khách hàng biết đến.
  • 49. 35 + Phòng Giao dịch KCN: nằm trong trung tâm khu công nghiệp Mỹ Tho. + Phòng giao dịch Mỹ Tho: nằm gần trung tâm thƣơng mại Mỹ Tho, nơi kinh doanh nhộn nhịp nhất TP Mỹ Tho. Bảng 2.7: Kết quả họat động của các kênh phân phối tại BIDV TG năm 2011 Đvt: tỷ đồng, người Chỉ tiêu Huy động vốn Dƣ nợ tíndụng Thu dịch Định biên Bình quân bình quân vụ ròng lao động HSC chi nhánh 1.886,4 2.299 13,167 117 PGD KCN Mỹ Tho 78 97 0,951 8 PGD Mỹ Tho 116 70 0,146 7 (Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV TG năm 2011)[1] Tính đến 31/12/2011 trên địa bàn tỉnh có 21 chi nhánh NHTM, 2 ngân hàng chính sách (Ngân hàng chính sách xã hội và Ngân hàng phát triển ), 69 phòng giao dịch, 3 quỹ tiết kiệm và 15 QTDND cơ sở. Tuy 2 phòng giao dịch của chi nhánh kinh doanh cũng mang lại những hiệu quả nhất định nhƣng so với các ngân hàng lớn của tỉnh thì mạng lƣới của BIDV Tiền Giang còn khá mỏng. Khi các khu công nghiệp Long Giang, Soài Rạp đi vào hoạt động ổn định, thị trấn Cai Lậy lên thị xã, mở rộng địa giới thành phố Mỹ Tho…các ngân hàng sẽ mở thêm nhiều chi nhánh, PGD. Đây là nguy cơ chia sẽ thị phần của BIDV Tiền Giang trong những năm tới nếu nhƣ không phát triển mạng lƣới kịp thời.  Kênh phân phối hiện đại  Tính đến cuối năm 2011, BIDV Tiền Giang có 13 máy ATM, 5 máy POS hoạt động trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho. Chi nhánh cũng đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn qua ATM nhƣng nhìn chung vẫn chƣa thực sự phát triển.
  • 50. 36 2.2.4 Thực trạng khách hàng tại BIDV Tiền Giang Hiện nay số lƣợng khách hàng đang quan hệ giao dịch tại BIDV TG trên 40.820 khách hàng trong đó số lƣợng khách hàng vay là 4595 khách hàng ( bao gồm hơn 240 KH doanh nghiệp và hơn 4350 là KH cá nhân), số lƣợng KH giao dịch tiền gửi 39.444 KH. Với chính sách tiếp thị tích cực cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng thì khách hàng của BIDV Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Hình 2.3 Biểu đồ số lượng KH cá nhân tại BIDV Tiền Giang từ 2007-2011 Số lượng KH cá nhân tại BIDV TG 45,000 40,000 40,435 35,000 30,000 31,590 25,000 24,889 27,129 Số lượng KH cá nhân tại 20,000 19,286 BIDV TG 15,000 10,000 5,000 - 2007 2008 2009 2010 2011 (Nguồn: báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 2007- 2011)[2] Số lƣợng khách hàng tại chi nhánh tƣơng đối nhiều nhƣng khách hàng VIP không nhiều (số lƣợng khách hàng VIP và thân thiết tại chi nhánh khoảng hơn 1000 ngƣời). Tần suất sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng là 2,273 cao hơn mức trung bình của hệ thống là 2,23 nhƣng thấp hơn mức trung bình của khu vực là 2,382. Đa số các khách hàng lớn đều có giao dịch ở các ngân hàng khác. Công tác phân đoạn khách hàng ở chi nhánh cũng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Chủ yếu phân đoạn khách hàng chỉ để chăm sóc, tặng quà vào các dịp đặc biệt chứ chƣa có chính sách tiếp thị, các sản phẩm, giá cả… phù hợp với từng nhóm khách hàng.
  • 51. 37 2.2.5 Nguồn nhân lực Bảng 2.8 Tình hình lao động tại BIDV TG năm 2007-2011 Năm Tổng số lao động Dƣới đại học Đại học Trên đại học 2007 85 13 72 0 2008 92 13 78 1 2009 106 12 94 0 2010 109 11 97 1 2011 117 11 101 5 (Nguồn: Báo cáo lao động-tiền lương của BIDV Tiền Giang các năm 2007- 2011)[3] Đến nay, tổng số lao động của Chi nhánh là 117 ngƣời, trong đó trình độ đại học trở lên chiếm 90,6%, tuổi đời bình quân 32, khá trẻ so với các NHTM Nhà Nƣớc trên địa bàn, nên ƣu thế của nguồn nhân lực Chi nhánh là năng động, nhiệt quyết trong công tác, có khả đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Tuy nhiên, BIDV Tiền Giang chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sâu về nghiệp vụ NHBL mà phải tập trung từ các mảng hoạt động khác nhƣ tín dụng cá nhân, giao dịch viên…Điều này dẫn đến tình trạng nhân lực bán lẻ của BIDV Tiền Giang vừa thiếu vừa yếu. 2.2.6 Công nghệ thông tin Để đáp ứng yêu cầu mới trong hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh, trong những năm qua BIDV TG luôn đi đầu trong công tác đầu tƣ đổi mới tài sản và công nghệ, áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, thực hiện hiện đại hóa trong toàn hệ thống. Năm 2003, BIDV đã thực hiện thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán SIBS (SilverLake Intergrated Banking System là phần mềm hệ thống ngân hàng tích hợp do nhà thầu SilverLake thực hiện). SIBS quản lý các BDS (Branch Delivery System: hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh, còn
  • 52. 38 gọi là chƣơng trình BDS). Chi nhánh đƣợc cài đặt chƣơng trình này để giao dịch, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Đây là hệ thống ngân hàng Online trên nền tảng công nghệ hiện đại, tích hợp hệ thống cao, mô hình xử lý tập trung, hƣớng tới khách hàng tốt nhất. Các khâu cơ bản của hệ thống giao dịch đƣợc tự động hóa, thiết lập giao dịch tự động. Từ nền tảng công nghệ này cho phép BIDV TG thực hiện nhiều loại dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng nhƣ dịch vụ tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân. Với hệ thống quản lý tập trung, khách hàng có thể giao dịch với bất kỳ chi nhánh BIDV nào trên toàn quốc, không nhất thiết phải đến nơi mở tài khoản nhƣ trƣớc đây. Với hệ thống mới cho phép chi nhánh thực hiện quy trình giao dịch một cửa, giảm thiểu các thao tác xử lý giao dịch dựa trên giấy tờ thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng. 2.2.7 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG Trên cơ sở kết quả kinh doanh đến 31.12.2011 của BIDV Tiền Giang, sau đó thực hiện phân tích, bóc tách và xác định hiệu quả hoạt động bán lẻ của chi nhánh.  Số lƣợng lao động:  Đến 31.12.2011 BIDV Tiền Giang có 117 nhân viên, trong đó có 1 phòng QHKH Cá nhân với 12 cán bộ, 2 PGD với tổng số cán bộ là 15 ngƣời, 1 phòng GDKH Cá nhân với 13 cán bộ. Hai PGD thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, dựa vào số liệu kinh doanh của 2 PGD trong những năm qua, tỷ lệ giao dịch phục vụ khách hàng doanh nghiệp khoảng 20% tổng số lƣợng giao dịch của các phòng. Theo đó, số lƣợng cán bộ thực hiện kinh doanh bán lẻ khoảng 77 cán bộ, cụ thể nhƣ sau: - Phòng QHKH cá nhân :12 cán bộ - Phòng GDKH cá nhân : 13 cán bộ - 2 Phòng giao dịch: 12 cán bộ (80%x15) - Các bộ phận hỗ trợ khác: khoảng 40 cán bộ
  • 53. 39 Bảng 2.9 Các khoản thu nhập, chi phí và kết quả kinh doanh tại BIDV TG năm 2011 (không tính các khoản thu chi điều chuyển vốn nội bộ) Đơn vị tính: triệu đồng TT Nội dung Toàn CN Bộ phận Tỷ bán lẻ trọng A Thu nhập từ các hoạt động 131,473 I Thu nhập ròng từ lãi 117,909 52,280 44.3% Thu từ hoạt động tín dụng, tiền gửi, GTCG 349,956 Chi cho hoạt động tín dụng, tiền gửi, GTCG -232,047 II Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 11,872 1,566 Thu nhập hoạt động dịch vụ 13,620 Chi hoạt động dịch vụ -1,748 III Thu nhập hoạt động kinh doanh 1,603 0 0 IV Thu nhập nội bộ 169 32 V Thu nhập ròng từ hoạt động khác -80 0 Thu nhập hoạt động khác 37 0 Chi phí hoạt động khác -117 0 B Tồng chi phí quản lý -32,800 -21,582 Chi phí cho nhân viên -20,777 -13,671 65.8% Chi phí về tài sản -1,117 -735 65.8% Chi phí quản lý, thuế -8,276 -5,446 65.8% Chi phí nội bộ -2,630 -1,730 65.8% C Chênh lệch thu chi 98,673 32,296 D Dự phòng rủi ro 9,474 947 E Lợi nhuận trƣớc thuế 89,199 31,349 35.1% (Nguồn: Bảng cân đối kế toán nội bảng của BIDV TG năm 2011)[4] Số liệu bộ phận bán lẻ đƣợc xác định nhƣ sau:
  • 54. 40 - Thu nhập ròng từ lãi:thu ròng từ hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó o Thu ròng từ tín dụng = dƣ nợ bán lẻ bình quân* (lãi suất cho vay bình quân-lãi suất mua vốn bình quân) o Thu ròng từ huy động vốn = huy động vốn bán lẻ bình quân*(lãi suất bán vốn bình quân – lãi suất huy động bình quân) - Thu dịch vụ ròng = thu từ BSMS+Western Union + thẻ + dịch vụ khác + 10%(dịch vụ thanh toán+dịch vụ ngân quỹ) - Thu nhập nội bộ = Thu nội bộ trong giao dịch thanh toán thẻ qua Banknetvn + BIDV VnTopup + BIDV Vnmart - Chi phí quản lý: phân bổ theo tỷ lệ số ngƣời (77/117) - Dự phòng rủi ro: khoảng 10% Nhƣ vậy có thể thấy hoạt động bán lẻ tạo ra doanh thu còn thấp, trong khi chi phí cao (65.8%), dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng (35.1%). Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn nữa để tạo ra thu nhập tƣơng xứng với chi phí. 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang Bên cạnh phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang những năm qua thì việc tìm hiểu ý kiến, những đánh giá thực tế của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng để chúng ta có thể đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách phù hợp nhất. Chính vì vậy, tôi đã thực hiện cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang. 2.3.1 Mục tiêu khảo sát Qua cuộc khảo sát, nắm đƣợc suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện hơn nữa mô hình ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang. 2.3.2 Đối tượng khảo sát:
  • 55. 41 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang (tại chi nhánh và 2 phòng giao dịch). 2.3.3 Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát: - Phạm vi khảo sát: trên địa bàn tỉnh Tiền Giang (chủ yếu là khách hàng ở TP. Mỹ Tho). - Thời gian khảo sát: từ 1/6/2012 đến15/6/2012 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: Cách chọn mẫu: khách hàng đƣợc chọn là ngẫu nhiên trong số các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong thời gian khảo sát. Phiếu đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng trả lời và thu lại ngay sau đó. Số phiếu phát ra: 120 phiếu Số phiếu thu vào: 113 phiếu Số phiếu hợp lệ: 105 phiếu (phiếu hợp lệ là phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi và các câu hỏi ở phần 3 chỉ chọn 1 đáp án-xem bảng câu hỏi ở phụ lục 01) Bảng 2.10: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: Thông tin Tiêu chí phân loại Số lƣợng Tỷ lệ Giới tính Nam 56 53.3% Nữ 49 46.7% Tuổi Từ 18-22 16 15.2% Từ 23-35 30 26.8% Từ 36-55 43 41% Trên 55 16 15.2% Nghề Không đi làm 21 20% nghiệp Công nhân viên 39 37.1% Tự kinh doanh 45 41.9% 2.3.5 Nội dung khảosát (Bảng câu hỏi- xem phụ lục 01)
  • 56. 42 Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 120 khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang qua 21 tiêu chí thể hiện 5 nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV TG là sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực, mạng lƣới phân phối, nhu cầu khách hàng và thƣơng hiệu với mức độ đánh giá từ:1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý. (xem bảng mã hóa các biến ở Phụ lục 02) Mô hình nghiên cứu: Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khảo sát khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang Thƣơng hiệu H5 H4 Sản phẩm, dịch vụ H1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ H3 Nguồn nhân lực H2 Mạng lƣới, Nhu cầu kênh phân phối khách hàng Các giả thuyết đặt ra là: H1: sản phẩm dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
  • 57. 43 H2: nguồn nhân lực có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H3: mạng lƣới, kênh phân phối có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H4: nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. H5: thƣơng hiệu có mối quan hệ cùng chiều với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chúng ta sẽ kiểm định nhóm giả thuyết H1 đến H5 bằng phƣơng pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 2.3.6 Kết quả khảo sát 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của BIDV qua cuộc khảo sát Qua khảo sát cho thấy đa phần khách hàng của dịch vụ bán lẻ chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng, dịch vụ thẻ và đa số khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ ngân hàng vẫn chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm hiện đại. Khách hàng chủ yếu biết đến BIDV là qua bạn bè giới thiệu vì vậy chi nhánh cần chú ý hơn đến kênh marketing này. Đa số khách hàng đều cho rằng lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác là sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên. Đây là điểm mạnh cần đƣợc tiếp tục phát huy. Đa số khách hàng đều có giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên, điều này cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào thƣơng hiệu BIDV. 2.3.6.2 Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TG  Kết quả thống kê mô tả 
  • 58. 44 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả Yếu tố Giá trị trung bình Sản phẩm dịch vụ 2.9690 Nguồn nhân lực 3.3571 Mạng lƣới, kênh phân phối 2.8738 Nhu cầu của khách hàng 3.0143 Thƣơng hiệu 3.1262 (Nguồn: phân tích thống kê mô tả SPSS-Phụ lục 03) Kết quả thống kê mô tả ở bảng 2.11 (xem chi tiết ở Phụ lục 03) cho thấy đa số khách hàng đánh giá về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang chƣa có đặc điểm gì khác biệt vƣợt bậc so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguồn nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá tốt nhất nhƣng cũng chỉ đạt giá trị trung bình là 3.3571/5. BIDV Tiền Giang cần phải cải tiến nhiều hơn nữa chất lƣợng cũng nhƣ số lƣợng sản phẩm dịch vụ, mở rộng và đa dạng các kênh phân phối vì sản phẩm dịch vụ và mạng lƣới kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất, đạt các giá trị trung bình lần lƣợc là 2.9690/5 và 2.8738/5.  Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:  Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có tƣơng quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0.6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
  • 59. 45 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha Yếu tố Hệ số Hệ số tƣơng quan tổng (Corrected Cronbach’alpha Item-Total Correlation) nhỏ nhất Sản phẩm dịch vụ 0,755 0,683 Nguồn nhân lực 0,849 0,750 Mạng lƣới phân phối 0,697 0,564 Nhu cầu khách hàng 0,700 0,593 Thƣơng hiệu 0,680 0,574 (Nguồn: kết quả kiểm định Cronbach’alpha-phụ lục04) Kết quả kiểm nghiệm độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’alpha cho thấy 20/20 biến quan sát của các nhân tố đều có tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận: độ tin cậy của thang đo dùng trong mô hình đảm bảo độ tin cậy cho phép.  Kết quả phân tích nhân tố EFA:  Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn những biến số ít nhiều có tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: hệ số KMO>0,5; Sig.(Bartlett’s Test)>0,05 tƣơng ứng với việc chọn số nhân tố là 5, tổng phƣơng sai trích >0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa mãn điều kiện trên thì mới tham gia chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo. Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố (phụ lục 05), có 1 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả EFA lần cuối cùng có KMO = 0,745 (cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp), Sig = 0.000 (chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể), tổng phƣơng sai trích đƣợc 65,466%(>50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 65,466 % biến thiên của dữ liệu). Sau khi phân tích nhân tố EFA với 20 biến quan sát thuộc 5 nhân tố thì các biến quan sát có sự xáo trộn nhƣ sau:
  • 60. 46 SP (giá trị trung bình) gồm các biến: SP1, SP2, SP4 NL (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, NL4, TH3 ML (giá trị trung bình) gồm các biến: ML1, ML2, ML3, ML4 KH (giá trị trung bình) gồm các biến: KH1, KH2, KH3, KH4, SP3 TH (giá trị trung bình) gồm các biến: TH1, TH2  Kết quả phân tích hồi quy: (Phụ lục 06)  Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập. Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số mức độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson .830a .689 .673 .32480 2.184 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 23.118 5 4.624 43.827 .000a Residual 10.444 99 .105 Total 33.562 104 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Trị số R2 – điều chỉnh là 0.689 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 68.9%. Trị số thống kê F đƣợc xác định bằng 43.827, với mức ý nghĩa Sig.0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 2.184 chứng tỏ phần dƣ không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
  • 61. 47 Bảng 2.14 :Kết quả hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) -.984 .342 -2.881 .005 SP .254 .071 .231 3.554 .001 NL .337 .075 .322 4.466 .000 ML .098 .077 .072 1.269 .207 KH .523 .093 .391 5.615 .000 TH .122 .076 .104 1.598 .113 a. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các thành phần trong thang đo dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có tác động cùng chiều đến dịch vụ bán lẻ. Trong đó, 3 thành phần là Sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực và nhu cầu của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.0.00 nên các giả thuyết H1, H2, H4 đề ra trong mô hình đƣợc chấp nhận. Đối với các thành phần mạng lƣới và thƣơng hiệu có mức ý nghĩa Sig.>0.05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, chƣa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thuyết H3, H5. Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau: DVBL = 0.254 SP + 0.337 NL + 0.523 KH + Qua phƣơng trình trên, ta thấy nếu ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thêm 1% thì sự phát triển của dịch vụ NHBL tăng thêm 0.523%. Tƣơng tự, nguồn nhân lực tăng thêm 1% thì DVBL tăng thêm 0.337% và sản phẩm tăng 1% thì DVBL tăng 0.254%. Theo đó, thành phần nhu cầu khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến dịch vụ NHBL, tiếp theo là nguồn nhân lực và sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hƣởng nhiều của sản phẩm dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay na ná giống nhau. Nhân tố ảnh hƣởng đến
  • 62. 48 nhận định của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều nhất chính là nhu cầu của khách hàng. Một ngân hàng nếu thỏa mãn đƣợc các nhu cầu khác nhau của từng đối tƣợng khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Nhƣng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là yếu tố khó đo lƣờng và thực hiện nhất vì nó mang tính định tính cao và không có một quy chuẩn chung cho từng nhóm khách hàng mà tuy vào cảm xúc, thiện cảm của từng khách hàng đối với chi nhánh. Do đó, dù khó khăn thì BIDV Tiền Giang cũng cần phải quan tâm đúng mức tới nhân tố nhu cầu của khách hàng nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh hai yếu tố trên thì nguồn nhân lực cũng có ảnh hƣởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ. Tuy không tác động mạnh bằng nhân tố nhu cầu của khách hàng nhƣng nó cũng là một yếu tố quan trọng bởi vì có một nguồn nhân lực tốt thì mới có thể làm khách hàng hài lòng. 2.3.7 Kết luận: Qua kết quả phân tích ở trên, chúng ta có thể rút ra đƣợc một số kết luận sau: Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang ở mức độ bình thƣờng, không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác. Mạng lƣới, kênh phân phối đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy nó không ảnh hƣởng đến suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của chi nhánh nhƣng trong tƣơng lai, chi nhánh cũng cần phát triển thêm mang lƣới để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhu cầu của khách hàng ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ vì vậy chi nhánh cần chú ý nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng. 2.4 Đánh giáthực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 2.4.1 Những thành tựu đạt được Hoạt động NHBL đã đƣợc BIDV cung cấp tới khách hàng cá nhân từ năm 1995 tuy nhiên mức độ quan tâm tới dịch vụ này còn rất ít. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới đặc biệt quan tâm đến lĩnh vực này. Với quyết tâm đẩy mạnh chiến
  • 63. 49 lƣợc ngân hàng bán lẻ, BIDV đã đƣa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với chi nhánh Tiền Giang, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hƣớng phát triển BIDV Tiền Giang trở thành ngân hàng thƣơng mại bán lẻ hàng đầu của tỉnh, chi nhánh đã từng bƣớc xây dựng cho mình chiến lƣợc kinh doanh riêng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của tỉnh trên cơ sở chiến lƣợc chung của toàn hệ thống và cũng đã đạt đƣợc một số thành công nhất định.  Về thƣơng hiệu:  Với phƣơng châm hoạt động: “Chia sẽ cơ hội – Hợp tác thành công”, BIDV TG luôn tận dụng cơ hội, phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV đƣợc biết đến là một ngân hàng lớn và có uy tín trên địa bàn, liên tục nhận đƣợc bằng khen, cờ thi đua của UBNN tỉnh Tiền Giang trong các năm 2005-2011.  Về sản phẩm dịch vụ:  BIDV TG đã có một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ trên thị trƣờng. Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trƣờng, nhƣ các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí. Ở mảng tiền gửi, ngoài chƣơng trình huy động tiết kiệm thông thƣờng còn có tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tặng thẻ cào hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi trƣớc) đƣợc thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống BIDV trên toàn quốc qua mạng thanh toán online trong hệ thống. Song song đó, BIDV cũng đã tăng thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM, nhƣ thanh toán hoá đơn trả sau các mạng điện thoại, nạp tiền
  • 64. 50 điện thoại trả trƣớc, mua bảo hiểm qua máy ATM, thanh toán vé máy bay Jestar Pacific…  Về nguồn nhân lực:  BIDV Tiền Giang có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn sẵn sàng làm hài lòng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Mỗi nhân viên đều xây dựng cho mình phong cách ứng xử hiện đại, chuẩn mực, nhân văn và hƣớng tới cộng đồng. Nhìn chung năng lực phục vụ của nhân viên tạo ấn tƣợng khá tốt đối với khách hàng. 2.4.2 Các mặt còn hạn chế và phân tích nguyên nhân 2.4.2.1 Các mặt hạn chế  Về quản trị, điều hành:  Chƣa có kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ một cách rõ ràng, cụ thể. Quan điểm kinh doanh không nhất quán ở các cấp điều hành. Các thiết chế, thể chế quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chƣa đầy đủ, chƣa chuẩn hóa phù hợp với thông lệ quốc tế. Thiếu các cơ chế, chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển. Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.  Về kênh phân phối  Kênh phân phối của BIDV Tiền Giang không đa dạng, chƣa mở rộng đƣợc mạng lƣới, chƣa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, các ngƣời dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với BIDV Tiền Giang vì ngoài hội sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch ở Thành phố Mỹ Tho thì BIDV Tiền Giang chƣa có phòng giao dịch nào ở huyện, thị xã trong tỉnh. Hiện tại, mạng lƣới của NH Nông Nghiệp và Công Thƣơng đã mở rộng đến các huyện, xã trong tỉnh.
  • 65. 51 Khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp tại quầy”. Các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internet banking, mobile banking, POS, ATM... có triển khai nhƣng không thu hút đƣợc khách hàng.  Về sản phẩm:  Nhìn chung, những sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp mới chỉ là những dịch vụ đơn giản nhất mà một ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng nhƣ cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán... hầu hết đều là các sản phẩm truyền thống mà chƣa có nhiều sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao, hiện đại và có tính năng vƣợt trội. Chƣa có những gói sản phẩm cung cấp phục vụ toàn diện các nhu cầu của khách hàng nói chung cũng nhƣ khách hàng VIP nói riêng. Sản phẩm của BIDV còn kém sức cạnh tranh do thủ tục giao dịch vẫn còn rƣờm rà, chƣa thuận tiện cho khách hàng. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng nhóm khách hàng, chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm.  Về nền khách hàng:  Khách hàng của BIDV Tiền Giang mỗi năm đều tăng nhƣng chƣa gắn với việc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV. BIDV Tiền Giang chƣa thực sự quan tâm đến việc định vị khách hàng mục tiêu nên chƣa có chính sách maketing, sản phẩm, giá ... phù hợp, chƣa phục vụ đƣợc tối đa các nhu cầu của khách hàng.  Về công tác marketing bán lẻ:  Việc quảng bá, tiếp thị đƣa sản phẩm vào sử dụng còn chậm, chƣa thu hút đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của BIDV. Các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng nhƣ Direct banking, Homebanking... do chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi nên khách hàng vẫn chƣa biết đến nhiều. Không có bộ phân chuyên trách về marketing, cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch khách hàng thƣờng phải kiêm nhiệm luôn công tác marketing nên hiệu quả chƣa cao, chƣa chủ động đƣợc trong công tác tìm kiếm, chăm sóc khách hàng.
  • 66. 52 Bên cạnh đó, kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chƣơng trình đào tạo kiến thức sản phẩm chƣa chuyên nghiệp, chất lƣợng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chƣa đồng đều và chƣa thật sự hƣớng tới khách hàng.  Về nguồn nhân lực:  Đa số các cán bộ làm việc ở lĩnh vực nào thì chỉ am hiểu sản phẩm ở lĩnh vực đó, chƣa có kiến thức tổng quát cũng nhƣ kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng trong lĩnh vực NHBL. Cán bộ QHKH cá nhân vẫn thực chất là cán bộ tín dụng nên việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chƣa có đầu mối rõ ràng. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, luân chuyển cán bộ không gắn liền với việc đào tạo dẫn đến chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL. Cơ cấu tiền lƣơng, thƣởng không hợp lý, chế độ khen thƣởng cào bằng không khuyến khích ngƣời lao động tận tâm làm việc. Tiền lƣơng tính theo thâm niên mà không theo hiệu quả công việc. Điều này làm cho những nhân viên trẻ có năng lực không tận tâm cống hiến, không yên tâm làm việc lâu dài.  Về trình độ công nghệ  Các sản phẩm mới có tính linh hoạt cao chƣa nhiều; vấn đề về bảo mật thông tin cũng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ còn bị động, thiếu tính kế hoạch. 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế  Nguyên nhân khách quan:  Phần lớn dân cƣ vẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt là một nguyên nhân khiến các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó phát triển. Phƣơng thức chợ truyền thống và các cửa hàng bán lẻ vẫn chiếm trên 90% trong thói quen tiêu dùng của ngƣời Việt Nam. Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam chƣa thể thay đổi đƣợc một mặt là do các phƣơng tiện thanh toán ở Việt Nam chƣa thật sự tiện ích,
  • 67. 53 chƣa thật sự phổ biến ở các tỉnh, thành phố nhỏ. Mặt khác là do trình độ dân trí không đều, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân còn thấp. Môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng chƣa thực sự phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi triển khai sản phẩm mới.  Nguyên nhân chủ quan:  Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức: Việc điều tra nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hiện hằng năm, tuy nhiên chất lƣợng nghiên cứu còn mang tính hình thức, đối tƣợng nghiên cứu chƣa đƣợc mở rộng, nội dung nghiên cứu chƣa chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm mà BIDV đƣa ra chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, hầu nhƣ phát triển sau khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai thành công. Chiến lược marketing còn yếu và thiếu chuyên nghiệp: Công tác marketing của chi nhánh do Phòng kế hoạch-nguồn vốn đảm nhận. Chức năng chủ yếu của phòng này là theo dõi và lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh doanh tiền tệ, điều hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và marketing. Vì maketing chỉ là chức năng đƣợc lồng ghép thêm vào nên vẫn chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức. Những tồn tại trong chính sách khách hàng cá nhân: BIDV chƣa có chính sách khách hàng cá nhân nào đƣợc ban hành chính thống, riêng biệt, có tính chất lâu dài, hầu hết các chính sách đều mang tính ngắn hạn, lồng ghép khi triển khai sản phẩm đó.
  • 68. 54 Các chƣơng trình khuyến mãi đã triển khai chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng lẻ mà chƣa có chính sách nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm của BIDV. BIDV chƣa có chính sách tiếp cận, ƣu đãi, chăm sóc đối với từng phân khúc khách hàng. Mạng lưới cung ứng dịch vụ còn mỏng: Mạng lƣới chỉ tập trung tại trung tâm TP Mỹ Tho, do đó chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ khách hàng ở các khu công nghiệp và ngƣời dân ở các huyện thị xã trong tỉnh, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhiều khách hàng. Điều này mâu thuẫn với yêu cầu kinh doanh bán lẻ là cần có mạng lƣới rộng khắp. Kênh phân phối hiện đại cũng có nhiều hạn chế: máy POS đƣợc đặt ở một số nhà hàng và quán ăn nhƣng hoạt động không hiệu quả, nguyên nhân là do hạn mức giao dịch không cao, các đơn vị chấp nhận thẻ ngại rủi ro do chƣa báo có ngay và lo ngại thẻ bị giả mạo, lỗi kết nối đƣờng truyền, in không đƣợc hóa đơn, POS không sử dụng đƣợc khi cúp điện…Vì vậy hiệu quả lắp đặt POS không cao và khó mở rộng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Dựa trên cơ sở lý thuyết đã nêu ở chƣơng 1, chƣơng 2 của luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV TG qua các năm 2007 đến 2011, đồng thời trình bày kết quả khảo sát về dịch vụ NHBL qua đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng hoạt động tại chi nhánh, luận văn đã đánh giá đƣợc các mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc cùng với việc phân tích nguyên nhân của nó cùng những vấn đề cần tập trung giải quyết. Cách đặt vấn đề ở chƣơng 2 làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp chủ yếu trong chƣơng 3 nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2012-2015 một cách tốt nhất.
  • 69. 55 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG 3.1 Định hƣớng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV đến năm 2015 - Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015. - Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV đƣợc xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV gồm: khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu... - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lƣợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh.
  • 70. 56 - Kênh phân phối: Phát triển các kênh phân phối nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động. Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả. 3.1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của BIDV Tiền Giang đến năm 2015 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 Dịch vụ, sản phẩm bán lẻ đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn của BIDV để phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là công tác đƣợc ƣu tiên thực hiện giai đoạn 2012 – 2015. - Một số chỉ tiêu định lƣợng đến năm 2015:  Quy mô hoạt động của Chi nhánh:   - Dƣ nợ tín dụng bình quân: đạt 4.600 tỷ đồng - Huy động vốn bình quân : đạt 5.200 tỷ đồng  Cơ cấu, chất lượng hoạt động của chi nhánh:   - Tỷ lệ nợ xấu: 0,9% - Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn / Tổng dƣ nợ: 17% - Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ / Tổng dƣ nợ : tối thiểu 33% - Tỷ trọng dƣ nợ nhóm 2 / Tổng dƣ nợ: <= 6%  Khả năng sinh lời, hiệu quả hoạt động của chi nhánh: 
  • 71. 57 - Thu dịch vụ ròng: Tăng trƣởng bình quân tối thiểu:30%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế: Tăng trƣởng bình quân tối thiểu:25%/năm - Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời: tối thiểu 635trđ/ngƣời - Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng doanh thu ròng từ hoạt động kinh doanh: 30% - Tỷ trọng thu nhập ròng từ kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập ròng:0.7% 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triểnNHBL đến2015 Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng. Bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh. Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp). Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hƣớng:  Các sản phẩm mới có hàm lƣợng công nghệ cao, chất lƣợng tốt có tính đến xu hƣớng phát triển và mở rộng thị trƣờng.    Tập trung nghiên cứu phát triển, chuẩn hóa các sản phẩm mang tính đặc thù của BIDV và nâng cao hiệu quả sản phẩm.    Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tƣ phát triển các sản phẩm mới để rút ngắn thời gian đƣa sản phẩm ra thị trƣờng.  3.2 Giải phápphát triểndịchvụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.  Đối với huy động vốn: 
  • 72. 58 Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ hiện nay đang đƣợc tích trữ dƣới dạng vàng, các loại ngoại tệ. Cần tiếp tục đƣa ra các sản phẩm huy động vốn mang nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm dự thƣởng, thu chi tiền tại nhà đối với các khách hàng có số dƣ lớn… Đa số các sản phẩm này đều có thể dễ dàng tìm thấy ở các ngân hàng khác nên cần tạo sự khác biệt bằng cách kèm theo các lợi ích khác cho khách hàng. Ví dụ có thể tặng kèm dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng hoặc miễn phí mở thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm. Chú trọng cải cách các thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian của khách hàng nhƣng phải đảm bảo an toàn và hiệu quả. Ví dụ giao dịch viên có thể in thông tin giao dịch lên các phiếu giao dịch cho khách hàng rồi để khách hàng kiểm tra lại và ký tên, nhƣ vậy có thể tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng và tránh đƣợc các sai sót không đáng có. Hiện nay, ngƣời dân chƣa có thói quen gửi tiết kiệm trung và dài hạn. Nguyên nhân là do ngƣời dân chƣa thực sự tin tƣởng để gửi tiền dài hạn vào hệ thống ngân hàng, các loại hình tiền gửi không có khả năng chuyển nhƣợng trên thị trƣờng thứ cấp, chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi ngắn hạn và dài hạn chƣa đủ sức hấp dẫn ngƣời gửi tiền… Vì vậy, để thu hút tiền gửi dài hạn, BIDV cần phát triển, đa dạng hóa các công cụ huy động vốn trung và dài hạn nhƣ kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu…Một biện pháp để thu hút nguồn vốn dài hạn là gia tăng thêm các tiện ích cho các sản phẩm tiết kiệm dài hạn nhƣ mua lại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi … khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền hoặc tiết kiệm trung và dài hạn có thể rút gốc linh hoạt mà vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng… Bên cạnh đó, BIDV TG cần phát huy thế mạnh của mình là một ngân hàng có uy tín trên địa bàn để thu hút nguồn vốn từ dân cƣ bằng cách tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu để ngày càng nhiều ngƣời biết đến BIDV TG. Chi nhánh cũng nên theo dõi ngày đến hạn của các khách hàng có số dƣ lớn hơn 500 triệu để chủ động gọi điện nhắc khách hàng. Đồng thời tƣ vấn cho khách
  • 73. 59 hàng sản phẩm mới chi nhánh đang triển khai mà có lợi và phù hợp nhất với khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên thu thập thông tin phản hồi khách hàng về sản phẩm của BIDV; lãi suất, sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở nâng cao khả năng dự báo, phân tích, ra quyết định huy động vốn phù hợp. Định kỳ mỗi quý một lần, chi nhánh có thể đặt một bàn tại sảnh giao dịch của chi nhánh để khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, giá cả cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Chi nhánh cũng nên chuẩn bị các phần quà nhỏ mang tính chất lƣu niệm nhƣng vẫn thể hiện đƣợc thƣơng hiệu của BIDV TG tặng cho các khách hàng tham gia khảo sát để khách hàng không cảm thấy phiền khi đóng góp ý kiến với chi nhánh.  Đối với dịch vụ cho vay:  Dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đƣa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất nhƣ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tƣợng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô… Nhu cầu sử dụng các sản phẩm này lớn, rủi ro không cao vì vậy cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng theo hƣớng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhóm khách hàng. Hiện tại, BIDV TG đang chi lƣơng cho hơn 190 đơn vị, đây là một lợi thế để phát triển sản phẩm cho vay thấu chi, tiêu dùng…Hạn mức cho vay có thể từ 5 triệu đến 200 triệu tùy từng đối tƣợng. Ví dụ, đối với công nhân các công ty thì nên áp dụng hạn mức thấp vì công việc của họ không ổn định dễ dẫn đến tình trạng không trả đƣợc nợ. Đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng trong đó chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tập trung tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty, các tiểu thƣơng, hộ kinh doanh tại các chợ, các doanh nghiệp mới thành lập… Bƣớc đầu, chi nhánh có thể tổ chức tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại trung tâm chợ Mỹ Tho, giao chỉ tiêu cho từng cán bộ QHKH và có hình thức khen thƣởng đối với cán bộ đạt doanh số cao.
  • 74. 60 Nghiêm túc thực hiện theo đúng các quy định, quy trình tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV. Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các tổ kiểm tra chéo trong chi nhánh để kiểm tra các hồ sơ đã phát vay nhằm kiểm soát đƣợc các rủi ro tiềm ẩn khi cho vay, phát hiện các sai sót và có biện pháp chỉnh sửa. Ngoài ra, để phòng tránh rủi ro về đạo đức, lãnh đạo phòng tín dụng nên thƣờng xuyên luân chuyển công việc trong phòng, tránh một cán bộ tín dụng làm việc với một khách hàng quá lâu. Những quy định và thủ tục rõ ràng, đơn giản hơn cũng sẽ làm giảm đi những chi phí giao dịch cho các khách hàng, tránh đƣợc tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng. Qua khảo sát đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngƣời lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hóa và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Xây dựng kế hoạch, lộ trình, giải pháp giảm nợ xấu, lãi treo và có đánh giá thƣờng xuyên công tác thu hồi nợ xấu. Theo đó:  Chi nhánh phân công cán bộ thƣờng xuyên bám sát, đôn đốc khách hàng trả nợ. Những trƣờng hợp không có khả năng thu hồi thì đề xuất phƣơng án xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ.    Quyết liệt thu hồi và xử lý nợ xấu: rà soát, đánh giá khả năng thu hồi và xây dựng kế họach thu hồi từng khoản nợ xấu. Tăng cƣờng tận thu nợ hạch toán ngoại bảng: thực hiện nghiêm túc các yêu cầu của hội đồng xử lý rủi ro, bám sát nguồn thu để thu nợ kịp thời, xem xét miễn, giảm lãi theo quy định gắn với thu nợ gốc để khuyến khích khách hàng thu xếp trả nợ đúng hạn.  Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Củng cố lực lƣợng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đối với
  • 75. 61 cán bộ ngân hàng với khách hàng theo phƣơng châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.  Đối với dịch vụ thanh toán:  Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp của BIDV để gia tăng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc tăng cƣờng quảng bá các dịch vụ chuyển tiền của BIDV, phát triển các dịch vụ chuyển tiền nhanh với các tổ chức chuyển tiền quốc tế, tiếp tục mở rộng các kênh thanh toán nhƣ thanh toán song phƣơng, đa phƣơng với các ngân hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền ngoài hệ thống… BIDV TG cũng đang triển khai sản phẩm thanh toán tiền điện tại quầy, thu ngân sách nhà nƣớc nhƣng chƣa phát triển. Vì vậy chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhƣ cho khách hàng phiếu tích điểm thƣởng mỗi khi khách hàng thanh toán. Khi khách hàng tích lũy đƣợc 5 điểm thì nhận đƣợc một phần quà. Chi nhánh nên giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần đƣợc đƣa đến công chúng thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng nhƣ làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những ngƣời nhiều tiền.  Đối với dịch vụ thẻ:  Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM nhƣ cho nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM, tập trung phát triển các sản phẩm thẻ theo kịp công nghệ hiện đại trên thế giới, có tính năng nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu với các công ty, tổ chức có số lƣợng khách hàng lớn nhƣ siêu thị Coopmark, trung tâm Nguyễn Kim, trƣờng đại học Tiền Giang… kết hợp thẻ ATM với thẻ ra vào của nhân viên công ty, thẻ sinh viên… Cụ thể, đối với các trƣờng đại học, cao đẳng ngân hàng có thể phát hành thẻ ATM đồng
  • 76. 62 thời là thẻ sinh viên, thẻ ra vào thƣ viện trƣờng và thanh toán học phí bằng chuyển khoản qua thẻ. Khi đó ngân hàng vừa gia tăng đƣợc số lƣợng thẻ ATM, vừa thu đƣợc phí chuyển khoản qua thẻ. Đồng thời các trƣờng cũng tiện lợi trong việc quản lý tình hình đóng học phí của sinh viên và giảm đƣợc một khoản chi phí cho việc phát hành thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện. Cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV. Đối với thẻ tín dụng: chi nhánh nên tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định và uy tín cao nhƣ chủ các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành, thầy cô giáo…  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách miễn giảm phí cho khách hàng trong giai đoạn dùng thử. Song song đó cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ (đƣờng truyền, giao diện…) để khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ này. Tuy dịch vụ IBMB đã đƣợc triển khai một thời gian nhƣng vẫn chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do cán bộ nhân viên cũng chƣa nắm rõ đặt điểm sản phẩm để tƣ vấn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu về sản phẩm IBMB của BIDV cho các khách hàng tiềm năng, để khách hàng thấy đƣợc ƣu điểm của sản phẩm ngân hàng điện tử.  Các sản phẩm dịch vụ khác:  *Western union: tiếp tục mở rộng mạng lƣới đại lý phụ thanh toán WU trên địa bàn. Trong thời gian tới sẽ định hƣớng mở rộng mạng lƣới tới các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh vàng lớn trên địa bàn. Chủ động xây dựng chính sách tiếp thị và chi trả WU tận nơi cho khách hàng có số tiền kiều hối chuyển về lớn. Ví dụ có thể tặng thêm tiền cho khách hàng nhận WU tại chi nhánh nhƣ sau:
  • 77. 63 Số tiền Lần 1 Lần 2 Lần 3 Lần 4 Lần 5 nhận (USD) <1000 10.000 đ 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ >1000 20.000 đ 30.000 đ 40.000 đ 50.000 đ 60.000 đ Với chính sách trên có thể khuyến khích khách hàng đến nhận tiền tại chi nhánh nhiều lần. *Chuyển tiền kiều hối: tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Áp dụng tỷ giá linh hoạt và mức phí hợp lý nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ từ dịch vụ này. *Bảo hiểm: tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ kết hợp với bảo hiểm (hiện BIDV đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy bảo an kết hợp tặng bảo hiểm) để quảng bá sản phẩm bảo hiểm của BIDV đến khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ bảo hiểm sau này. Tăng cƣờng khai thác triệt để các sản phẩm bảo hiểm qua Bancas trực tuyến (đặc biệt là sản phẩm BIC- Bình An gắn liền với sản phẩm cho vay tín chấp và sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô). Để hƣớng tới sản phẩm ngân hàng hoàn thiện cần gắn kết với các dịch vụ, tiện ích bổ sung khác. Phần sản phẩm bổ sung này là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện thực những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Một khách hàng mua sản phẩm cho vay có thể nhận đƣợc dịch vụ cung cấp thông tin miễn phí về lĩnh vực khách hàng đầu tƣ, khách hàng gửi tiết kiệm nhận đƣợc dịch vụ thông báo số dƣ, khách hàng mua trái phiếu, kỳ phiếu nhận đƣợc thông báo hết hạn… Tất cả những dịch vụ khách hàng đó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn đƣợc nhiều hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng, tạo đƣợc sự khác biệt nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing Phát triển dịch vụ NHBL hiện nay không chỉ là các sản phẩm dịch vụ vào tận ngõ ngách, phố phƣờng thông qua mạng lƣới rộng khắp, mà còn phải xây dựng đƣợc hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tâm trí ngƣời sử dụng – hay nói
  • 78. 64 cách khác là sản phẩm - thƣơng hiệu phải đi vào lòng ngƣời. Do đó, cần thiết phải đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng, để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện thƣơng hiệu của BIDV TG từ bảng biển, quầy giao dịch, đồng phục một cách đồng bộ về màu sắc và hình ảnh. Bên cạnh đó, chúng ta cần phải thƣờng xuyên tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cƣ. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ (thói quen dùng tiền mặt) của ngƣời dân và giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhƣng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt nhƣ chuyển tiền, thẻ ATM…khi họ thực sự thấy đƣợc lợi ích của những hoạt động này đƣợc BIDV TG đáp ứng tốt các tiêu chí nhƣ nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chƣơng trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trƣờng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Lợi thế của BIDV Tiền Giang trong việc thâm nhập thị trƣờng ở chỗ số lƣợng các hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ tƣơng đối nhiều, số lƣợng công nhân trong các khu công nghiệp cũng nhiều, nhu cầu về vốn vay của các doanh nghiệp về ngành xây dựng, chế biến thuỷ-hải sản, xuất khẩu gạo…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trƣờng dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ, trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV nhƣ : tiết kiệm tích lũy bả o an, lớn lên cùng yêu thƣơng, chuyển tiền nhanh…Những chƣơng trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở nhằm gây cho khách hàng ấn tƣợng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV TG, tạo đƣợc sự gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng. Kênh quảng cáo cũng là một yếu tố quan trọng nhằm đạt đƣợc hiệu quả quảng cáo. Trên địa bàn Tiền Giang có thể quảng cáo trên đài phát thanh và truyền hình tỉnh Tiền Giang,
  • 79. 65 treo băng rôn, áp phích ở các tuyến đƣờng, hoặc tổ chức các buổi hội thảo trực tiếp dành cho các khách hàng tiềm năng… Cụ thể nhƣ sau: + Quảng cáo: Truyền hình: quảng cáo hình ảnh BIDV TG trên Đài phát thanh và truyền hình tỉnh Tiền Giang vào 18h45 hoặc 19h45 (trƣớc hoặc sau khi phát sóng thời sự Việt Nam) là thời điểm nhiều ngƣời xem nhất. Báo chí: khi có các sản phẩm mới có thể quảng cáo trên báo tuổi trẻ, báo Ấp Bắc… + Quan hệ công chúng: tạo mối quan hệ với các ban ngành, cơ quan chính trị - đoàn thể, trƣờng đại học trên địa bàn tỉnh Tiền Giang thông qua các trận đá banh, bóng chuyền, văn nghệ giao lƣu… +Tổ chức sự kiện: tổ chức hội nghị khách hàng, chƣơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng +Tài trợ: tài trợ cho các chƣơng trình trên địa bàn Tiền Giang nhƣ Nâng bƣớc tới trƣờng, Đƣờng đến vinh quang… Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoặc có chƣơng trình khuyến mãi ƣu đãi phí dịch vụ cho khách hàng truyền thống, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng của tỉnh. Thành lập một phòng marketing với những chuyên gia, nhân viên giỏi phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh để có thể định hƣớng đƣợc chiến lƣợc marketing hiệu quả cho ngân hàng. Đồng thời những nhân viên marketing giỏi với cách làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng đối phó với những tình huống bất ngờ, chuyển bại thành thắng. Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Tiền Giang đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP nhƣ : Sacombank, ACB, Vietcombank, Đông Á…những ngân hàng
  • 80. 66 này có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Vì vậy, BIDV TG cần có chiến lƣợc marketing thật hiệu quả để dần chiếm lĩnh thị phần. 3.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng 3.2.3.1 Đối với khách hàng hiện hữu Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mức độ cạnh tranh càng gay gắt các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ để giữ chân khách hàng. Trong môi trƣờng kinh doanh nhƣ hiện nay, chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, làm cho khách hàng tin tƣởng và trung thành với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đang là mục tiêu của BIDV TG. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp BIDV TG có những chính sách khách hàng phù hợp. Có thể phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm sau:  Khách hàng quan trọng: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng đƣợc thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.    Khách hàng thân thiết: đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn bình thƣờng.    Khách hàng phổ thông: là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thƣờng là các sản phẩm chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.   Trên cơ sở các nhóm khách hàng đã phân đoạn, ngân hàng sẽ xây dựng chính sách khách hàng cho từng phân đoạn cụ thể.  Phân đoạn khách hàng nhóm 1 (khách hàng quan trọng):   Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, cán bộ QHKH đƣợc phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc tổ chức các buổi hội thảo dành
  • 81. 67 riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Tiếp thị gián tiếp: thƣ gửi đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm dịch vụ của BIDV TG và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.  Chính sách chăm sóc: Đây là nhóm khách hàng đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là khách hàng mang lại tỷ trọng doanh thu lớn cho ngân hàng vì vậy cần có chính sách chăm sóc đặc biệt: + Chích sách về ƣu tiên phục vụ: nhóm khách hàng này luôn đƣợc ƣu tiên phục vụ hơn các nhóm khách hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ cũng phải ƣu tiên xử lý nhanh nhất. + Chính sách bảo mật thông tin: thông tin, hồ sơ của những khách hàng này phải đƣợc bảo mật tối đa và chỉ những ngƣời có trách nhiệm phụ trách trực tiếp nhóm khách hàng này mới truy cập đƣợc nhƣ cán bộ chăm sóc khách hàng VIP, lãnh đạo chi nhánh. + Chính sách về cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm này sẽ đƣợc phục vụ trong phòng tiếp khách riêng, có chuyên viên chăm sóc riêng và đƣợc quyền tƣ vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này sẽ đƣợc cung cấp thẻ VIP để phân biệt với các khách hàng khác. + Chính sách quà tặng: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào các ngày đặc biệt. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần chú ý đến thông tin về thân nhân của khách hàng (ngày sinh vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học, ra trƣờng…) để có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.  Chính sách bán hàng: Đối với nhóm khách hàng này cần bán hàng chủ động và trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng và gặp trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm, khách hàng có
  • 82. 68 thể tới phòng giao dịch của chi nhánh và đƣợc mời ra khu vực riêng để đƣợc trực tiếp tiếp thị sản phẩm và giao dịch.  Chính sách giá: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ và các sản phẩm phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.  Phân đoạn khách hàng nhóm 2 (nhóm khách hàng thân thiết):   Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh. Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi mới; thông tin quảng cáo trên truyền hình, báo đài… Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm khách hàng thân thiết (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó và có hình thức tặng quà phù hợp.  Chính sách chăm sóc khách hàng: Nhóm khách hàng 2 đƣợc phục vụ tốt nhƣng với chính sách ít hơn so với nhóm khách hàng VIP. + Chính sách phục vụ: nhóm khách hàng này cũng sẽ đƣợc xem xét cho hƣởng một số quyền ƣu tiên cơ bản, quyền đƣợc ƣu tiên phục vụ, quyền đƣợc hƣởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn so với nhóm khách hàng đại chúng. + Chính sách về cấp độ phục vụ: nhóm này sẽ dùng chung các chế độ với khách hàng phổ thông. Tuy nhiên cán bộ QHKH có thể hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. + Chính sách quà tặng: quà tặng mang ý nghĩa biểu tƣợng, đại diện cho thƣơng hiệu BIDV có thể đƣợc sản xuất đồng loạt.  Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trƣớc.  Chính sách giá:
  • 83. 69 Áp dụng chính sách giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Khuyến khích khách hàng trong nhóm này sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng.  Phân đoạn khách hàng nhóm3 (khách hàng phổ thông):   Chính sách chăm sóc khách hàng: Về cơ bản, đây là nhóm có tính bền vững và liên kết với ngân hàng yếu nhất nên các dịch vụ phục vụ cho nhóm này cũng ở dạng phổ thông, căn bản.  Chính sách bán hàng: Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông, các chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần đƣợc thực hiện qua các kênh truyền thông đại chúng để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.  Chính sách giá: Giá đƣợc tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo mức giá chung thống nhất do hội sở chính quy định. 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng đƣợc chia thành 2 nhóm: khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV TG và khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của BIDV TG.  Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV:  Đa số các khách hàng lớn đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng. Vì vậy, ngay cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV TG cũng có thể là khách hàng tiềm năng. Vì vậy, chi nhánh cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng này. Một số biện pháp cụ thể nhƣ sau:  Thƣờng xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin của khách hàng để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng. Trực tiếp đến tiếp thị đối với các khách hàng lớn để khách hàng nắm đƣợc các lợi ích khi sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm ở BIDV TG. 
  • 84. 70  Thành lập tổng đài tin nhắn để giới thiệu kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới cùng với các chƣơng trình khuyến mãi mới để khách hàng dễ  dàng chọn lựa.  Đối với khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của BIDV TG:  Đối với khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ của BIDV TG thì chi nhánh cần xác định rõ khách hàng tiềm năng của từng nhóm sản phẩm dịch vụ để có chính sách tiếp thị và tƣ vấn hiệu quả nhất. Ví dụ, đối với sản phẩm chuyển, nhận tiền kiều hối thì cần tập trung tiếp thị những gia đình có thân nhân ở nƣớc ngoài hoặc có ngƣời đi du học, xuất khẩu lao động... Đối với sản phẩm thẻ tín dụng thì cần tiếp thị nhóm khách hàng công nhân viên chức, doanh nhân có thu nhập cao… Những khách hàng này có thể là nhân viên các công ty đang quan hệ với BIDV TG, hoặc đối tác, bạn hàng của các công ty đó. Sau khi xác định đƣợc khách hàng tiềm năng cho mỗi nhóm sản phẩm thì cần lên kế hoạch tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm cũng nhƣ những chính sách ƣu đãi nếu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV TG. Chi nhánh có thể tiếp thị bằng hình thức gửi thƣ hoặc gặp trực tiếp. Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng: tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng mà phân loại khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông để có chính sách phù hợp. Ngoài ra, cần có các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng mới. Ví dụ nhƣ miễn, giảm phí phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng đăng ký phát hành mới theo nhóm. 3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành Hiện nay chi nhánh đang thực hiện theo mô hình quản lý tập trung và chuyên môn hóa theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bổ theo chức năng của các phòng ban. Chi nhánh tiếp tục duy trì mô hình phòng ban theo chức năng nhƣng xóa bỏ những bố trí không phù hợp và cần phải lập một phòng hoặc tổ chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ trợ giúp các phòng ban khác khi họ thực hiện các giao dịch bán lẻ, đƣa ra các chính sách khách hàng cụ thể, và có biện pháp
  • 85. 71 thực thi hiệu quả các chính sách đó ở chi nhánh. Trƣớc mắt, phòng QHKH cá nhân sẽ phụ trách mảng bán lẻ. Hiện nay phòng kế hoạch tổng hợp đang là đầu mối triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, chi nhánh cần chuyển giao công việc này cho phòng QHKH cá nhân làm đầu mối triển khai cũng nhƣ theo dõi, tổng hợp báo cáo. Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành: tăng cƣờng năng lực tổ chức kinh doanh bán lẻ bằng hệ thống các công cụ quản lý, điều hành nhƣ hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lƣợng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ. Xây dựng và chuẩn hóa các quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hƣớng tới khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành. Cần quán triệt và nâng cao tính tuân thủ nghiêm minh trong công tác điều hành, siết chặt kỷ cƣơng, ý thức trong điều hành kinh doanh. Nâng cao vai trò, trách nhiệm của tập thể, cá nhân trong việc triển khai, thực thi và đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao. Nhấn mạnh vai trò hoạch định chiến lƣợc, chính sách, tƣ duy trong kinh doanh đối với cán bộ lãnh đạo các cấp để nắm bắt kịp thời xu hƣớng vận động của thị trƣờng và các đổi thay của cơ chế chính sách. 3.2.5 Xây dựng chính sách động lực tài chính Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lƣơng, thƣởng phù hợp với từng vị trí công việc trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và gắn bó lâu dài với chi nhánh. Thƣờng xuyên mở rộng các chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ để thƣởng đột xuất cho các cá nhân xuất sắc và bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thƣởng cuối quý, cuối năm. Xây dựng và từng bƣớc triển khai cơ chế khoán doanh số bán sản phẩm dịch vụ cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nhƣ chỉ tiêu thẻ, tín dụng, huy động vốn…Đồng thời phải xây dựng cơ chế thu nhập và thƣởng hợp lý cho hoạt động bán lẻ.
  • 86. 72 Giao phòng Kế hoạch tổng hợp kết hợp với tổ điện toán xây dựng chƣơng trình bóc tách thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ/tổng thu nhập cũng nhƣ đánh giá hiệu quả theo từng dòng sản phẩm. Trên cơ sở hoạt động kinh doanh của chi nhánh và tỷ trọng thu nhập bán lẻ/tổng thu nhập của chi nhánh mang lại để xây dựng cơ chế, chính sách riêng dành cho cán bộ hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ nhằm động viên, khuyến khích tạo động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trƣởng hoạt động bán lẻ. 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực Để đảm bảo mục tiêu và các yêu cầu phát triển NHBL của BIDV TG trong giai đoạn tới thì công tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải đƣợc thực hiện trƣớc một bƣớc, không chỉ đáp ứng cho yêu cầu về nhân lực trong hiện tại mà quan trọng hơn là phải có tầm nhìn trung và dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài. Việc xây dựng nguồn cán bộ cho NHBL của BIDV TG phải đƣợc tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lƣợng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhƣng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động. Trong đó tránh việc đƣa những cán bộ hạn chế về năng lực, trình độ sang hoạt động NHBL. Đối với đội ngũ cán bộ NHBL hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao năng lực trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL. Đào tạo thƣờng xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Đối với các sản phẩm đặc thù nhƣ sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng: kỹ năng giao tiếp khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng… Cùng với đào tạo là việc theo dõi sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp
  • 87. 73 lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tƣợng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Mỗi phòng ban nên có một cán bộ đầu mối để cập nhật các văn bản từ hội sở chính đồng thời tập hợp các vƣớng mắc, khó khăn hoặc các lỗi thƣờng gặp trong quá trình tƣ vấn, tác nghiệp. Định kỳ hàng tháng chi nhánh tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng, lấy ý kiến về các văn bản, chỉ đạo mới để có phản ánh kịp thời về hội sở chính. Qua các buổi này, toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh có thể nắm đƣợc những đặc điểm cơ bản nhất của sản phẩm để có thể tƣ vấn cho khác hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Khẩn trƣơng xây dựng cơ chế, chính sách động lực cho cán bộ thuộc khối NHBL trong toàn hệ thống BIDV, xây dựng cơ chế phân bổ thu nhập gắn với hiệu quả công việc và mục tiêu của việc này không chỉ để khuyến khích, động viên đối với lực lƣợng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên ngoài vào BIDV TG, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL. Rà soát, phân tích, đánh giá tỷ lệ phân bổ nguồn lực toàn chi nhánh để có điều chỉnh phù hợp, bố trí cán bộ hợp lý phù hợp với yêu cầu trình độ, tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực. Tập trung hơn nữa cho khối QHKH với cơ chế giao kế hoạch cụ thể và thực hiện sàn lọc mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả công việc. Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới qua đó để nhân viên đƣợc khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả cán bộ có năng lực. Chi nhánh cần có nhiều cải tiến trong việc đánh giá, xếp loại nhân viên hàng quý. Mỗi phòng cần có sự đánh giá khách quan, công bằng đối với từng nhân viên, phải có sự sàn lọc, chọn lựa ngƣời làm việc tốt hơn để có sự khen thƣởng xứng đáng nhằm tạo động lực cho mọi ngƣời phấn đấu, tránh sự cào bằng nhƣ hiện nay. Phòng Tổ chức hành chính cần xây dựng tiêu chí cụ thể để đánh giá nhân viên, khống chế tỷ lệ nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ theo mức độ hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh. 3.2.7 Đổi mới công nghệ
  • 88. 74 Đa dạng hóa các kênh sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng hàng đầu nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp với độ tin cậy, dễ kiểm soát và đƣợc bảo mật cao. Các sản phẩm dịch vụ đƣợc cập nhật liên tục linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Trở thành cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ việc quảng bá các dịch vụ của BIDV TG. Chi nhánh nên lập tổng đài tin nhắn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, thông tin tỷ giá kịp thời đến khách hàng bằng tin nhắn. Vì vậy, bƣớc đầu tiên bộ phận QHKH và GDKH cần cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, đặc biệt là số điện thoại. Sau đó, tổ điện toán có trách nhiện lắp đặt thiết bị phần cứng và phần mềm để triển khai dịch vụ này. Phòng kế hoạch tổng hợp và tổ điện toán cần phối hợp xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng của chi nhánh để có thể tổng hợp thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bên cạnh đó có thể biết đƣợc khách hàng nào đang sử dụng dịch vụ gì của chi nhánh nhằm có biện pháp tiếp thị đúng nhu cầu của khách hàng. 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu Trong quá trình hội nhập với những cơ hội và thách thức mới, việc xây dựng một chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu có ý nghĩa rất quan trọng giúp BIDV TG nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam. Nói cách khác, xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng, gắn thƣơng hiệu ngân hàng vào từng sản phẩm để từ đó thƣơng
  • 89. 75 hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Vì vậy, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của BIDV TG trƣớc mắt cần phải thực hiện:  Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm cho việc truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu một cách cụ thể từ chi phí hoạt động xã hội, từ thiện đến chi phí quảng cáo. Ngoài nguồn ngân sách hàng năm do Hội sở chính chuyển về, chi nhánh có thể huy động thêm nguồn từ cán bộ công nhân viên cho các hoạt động từ thiện. Các chƣơng trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với các cơ quan thông tin đại chúng nhƣ đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn.  So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trƣờng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thƣơng hiệu một cách thích hợp nhất phù hợp với mong đợi của khách hàng vì có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thƣơng hiệu phải có tính khác biệt so với các ngân hàng khác. Hiện nay, nhóm khách hàng có khả năng phát triển lớn nhất tại chi nhánh là cán bộ công nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp vì chi nhánh đang chi lƣơng cho hơn 190 đơn vị. Chi nhánh có thể quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm của BIDV TG thông qua những buổi giới thiệu trực tiếp tại các đơn vị này. Sau buổi giới thiệu, có thể bố trí nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho những ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ của BIDV TG.  Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị, đoàn thể, các trƣờng đại học, tham gia hội chợ, triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…, tham gia các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học…  Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ các kênh truyền hình, báo chí hoặc trên các website…hay qua các kênh khác nhƣ hệ thống siêu thị, các hãng taxi, các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn…  Xây dựng đội ngũ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm quảng bá thƣơng hiệu BIDV TG một cách chính xác và hiệu quả. Do quy mô của
  • 90. 76 chi nhánh cũng không lớn lắm, nhân viên chỉ khoảng 120 ngƣời nên có thể thành lập một tổ marketing (khoảng 3 nhân viên) thuộc phòng QHKH cá nhân nhằm tạo sự phối hợp tốt trong quá trình làm việc.  Phát động phong trào thi đua sáng kiến marketing – thƣơng hiệu cho toàn thể cán bộ nhân viên nhằm khai thác khả năng sáng tạo và am hiểu của cán bộ với các phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu BIDV TG. 3.2.9 Phát triển cáckênh phân phối Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết để mở rộng kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện tại, BIDV Tiền Giang chỉ có phòng giao dịch ở thành phố Mỹ Tho, trong khi các huyện nhƣ Chợ Gạo, Gò Công… cũng có tiềm năng phát triển rất lớn. Vì vậy, từ nay đến 2015 BIDV Tiền Giang phải có chiến lƣợc phát triển mạng lƣới phòng giao dịch đến các huyện nhƣ Gò Công (KCN Soài Rạp), Châu Thành (KCN Tân Hƣơng), Chợ Gạo, Cai Lậy, Cái Bè, ít nhất là một năm mở thêm một phòng giao dịch. Bên cạnh việc duy trì, mở rộng kênh phân phối truyền thống, chúng ta cũng cần phát triển các kênh phân phối hiện đại nhƣ mạng lƣới máy ATM, POS…  Về mạng lƣới POS, cần xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hƣớng chia thành các giai đoạn cụ thể. Trƣớc mắt cần tập trung khai thác nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe, đại lý du lịch, taxi… Cụ thể chi nhánh có thể đặt máy POS ở nhà hàng Lộc Phố, Làng Việt; tiệm vàng Ngọc Thẫm, Kim Tín; thẫm mỹ viện Thuận Thiên… là những nơi kinh doanh tốt, có nhiều khách hàng là công nhân viên, chủ các doanh nghiệp.  Mở rộng mạng lƣới ATM đến các trƣờng đại học và cao đẳng của tỉnh, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp tập trung với quy mô lớn và hiệu quả nhƣ KCN Long Giang, cụm công nghiệp Tân Mỹ Chánh, cụm công nghiệp An Thạnh…Hiện tại, chi nhánh có thể phát triển thêm mạng lƣới ATM tại trƣờng Đại học Tiền Giang, trƣờng Cao đẳng Y tế. Đây là hai trƣờng lớn, số lƣợng sinh viên đông mà đa số ở huyện lên học nên nhu cầu sử dụng thẻ ATM rất cao.
  • 91. 77  Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi và dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng mục tiêu. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng internet để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nhƣ thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, chuyển tiền…Chi nhánh có thể khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng cách miễn giảm phí chuyển tiền cho khách hàng trong thời gian đầu, thay vì chuyển tiền bằng kênh phân phối truyền thống khách hàng sẽ mất một khoản phí nhất định (thƣờng là 0,02%-0,05%/ số tiền chuyển). Khi khách hàng thấy đƣợc sự tiện lợi của việc sử dụng kênh phân phối điện tử ngân hàng có thể từ từ thu phí dịch vụ này mà không làm khách hàng phiền lòng. Tăng cƣờng bán hàng qua kênh phân phối của bên thứ ba (bán chéo sản phẩm, đồng thƣơng hiệu) cũng cần đƣợc quan tâm hơn nữa để đảm bảo mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng. Ví dụ nhƣ thẻ ATM của BIDV có thể là một chiếc thẻ đa năng có thể mua hàng ở siêu thị, mua vé xem phim… 3.3 Các kiếnnghị 3.3.1 Đối với BIDV hội sở - Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. - Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại để đẩy nhanh tiến độ phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử theo hƣớng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
  • 92. 78 - Từng bƣớc cải cách các quy trình nghiệp vụ rƣờm rà, đƣa các sản phẩm của BIDV đến gần với chuẩn mực quốc tế. - Xây dựng quy trình chấm điểm khách hàng cá nhân giúp cán bộ tín dụng đánh giá đúng năng lực của khách hàng nhằm giảm nhẹ rủi ro và ra quyết định cho vay nhanh chóng. - Xây dựng các chƣơng trình marketing chuyên nghiệp và thống nhất toàn hệ thống. 3.3.2 Đối với NHNN tỉnh Tiền Giang - Tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các quy định liên quan đến vấn đề này. Bên cạnh đó cần xây dựng cơ sở vật chất để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. - Mở rộng liên minh thẻ, phối hợp với báo chí, truyền thông để quảng bá lợi ích của việc sử dụng thẻ đến nhiều tầng lớp dân cƣ. - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho các giao dịch ngân hàng điện tử, có biện pháp hạn chế tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, giám sát đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Dịch vụ NHBL ở các NHTM ngày càng đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM trên địa bàn sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho BIDV trong thời gian tới. Đây là thách thức và cũng là cơ hội để BIDV nỗ lực hơn nữa nhằm tạo dấu ấn thƣơng hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang trong chƣơng 2, chƣơng 3 của luận văn đã nêu lên mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Tiền Giang nói riêng trong giai đoạn 2012-2015. Từ đó, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
  • 93. 79 BIDV Tiền Giang nhƣ: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng, đẩy mạnh truyền thông marketing để quảng bá thƣơng hiệu…
  • 94. KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV Tiền Giang và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh trong điều kiện phát triển kinh tế trong nƣớc nói chung và địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn đã giải quyết đƣợc vấn đề cơ bản đã đặt ra, thể hiện qua những nội dung sau:  Một là, đúc kết lại các lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ kinh nghiệm của một số ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển.    Hai là, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tiền Giang kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá các kết quả đạt đƣợc và rút ra những hạn chế cũng nhƣ phân tích nguyên nhân của nó.    Ba là, từ cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL tại BIDV TG, luận văn đã đƣa ra những giải pháp thiết thực giúp hoạt động bán lẻ tại chi nhánh ngày một tốt hơn.  Tôi hy vọng rằng luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam-chi nhánh Tiền Giang” sẽ góp phần phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung cũng nhƣ chi nhánh Tiền Giang nói riêng. Tuy nhiên, với khả năng và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Kính mong đƣợc sự đóng góp quý báu của Quý thầy cô và các anh chị quan tâm đến lĩnh vực này để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM, các đồng nghiệp tại BIDV TG đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
  • 95. TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệutiếng Việt 1. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 - 2011”. 2. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2008 - 2011”. 3. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Báo cáo lao động tiền lƣơng năm 2009 - 2011”. 4. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển VN – Chi nhánh Tiền Giang, “ Bảng cân đối kế toán nội bảng năm 2011”. 5. Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- 2011”. 6. Nguyễn Minh Kiều (2011), “ Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội. 7. Nguyễn Thị Mỹ Linh (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHĐT&PTVN-CN Tiền Giang trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng TP HCM. 8. Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB. Lao động xã hội. Trang Website 1. KỳDuyên,“Ngânhàngngoạiđẩymạnhbánlẻ” <http://ebank.vnexpress.net/gl/ebank/tin-tuc/2010/10/3ba21b5e/> 2. TS. Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015” <http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1619 &catid=43&Itemid=90>
  • 96. 3. Phòng KHDNL, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế” <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/corporate/news/market/080200 12.html>
  • 97. PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Trƣớc tiên, chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý khách hàng vì đã tin tƣởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với phƣơng châm “Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn mang lại cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Xin quý khách hàng bỏ chút thời gian điền vào phiểu khảo sát sau đây và gửi lại cho nhân viên chúng tôi. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý khách. Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Họ tên Quý khách (có thể bỏ trống): 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp: Hiện khôngđi làm  Tự kinh doanh  Công nhân viên Phần 2: THÔNG TIN CHUNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDVTIỀN GIANG 5. Quý khách biết đến BIDV qua phƣơng tiện thông tin nào:  Báo chí  Internet  Tivi  Băng rôn quảng cáo  Các hoạt động xã hội  Bạn bè giới thiệu  Phƣơng tiện khác 6. Quý khách hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của BIDV  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thuchi hộ)  Dịch vụ thẻ (ATM, Visa, Master…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử(internetbanking…) Giao dịch mua bán ngoại tệ  Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác……………………. 7. Quý khách thƣờng thực hiện giao dịch qua các kênh nào?  Trực tiếp đến ngân hànggiao dịch  Giao dịch qua máy ATM  Giao dịch qua fax  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch qua Internet Banking 8. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của BIDV trong bao lâu?  Dƣới 1 năm  1-2 năm  3 -4 năm  trên 4 năm 9. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  1ngân hàng 2ngân hàng 3ngân hàng trên 3 ngân hàng 10. Xin quý khách cho biết lợi thế của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn là gì?  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phongphú  Trang thiết bị hiện đại  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác………………………………………. Phần 3: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVTIỀN GIANG
  • 98. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới. Hoàn Không Hoàn Số toàn Bình Đồng toàn CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL đồng TT không thƣờng ý đồng ý đồng ý ý 1 NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú 2 Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH 3 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt 4 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý 5 Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn KH 6 NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH 7 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 8 NV luôn thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 9 NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng 10 NH có hệ thống ATM rộng khắp 11 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện đại, dễ sử dụng 12 Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng 13 NH luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 14 NH luôn giữ chữ tín với KH 15 NH xem quyền lợi của KH là trên hết
  • 99. H Số oàn hông oàn CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ NHBL toàn ình toàn TT đồng ống ý không thƣờng đồng ý đồng ý ý 16 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp, hấp dẫn 17 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy 18 NH có trụ sở, phòng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 19 Nhân viên mặc đồng phục đẹp,gọn gàng, lịch sự 20 NH tham gia nhiều hoạt động xã hội 21 Dịch vụ NHBL của BIDV Tiền Giang rất tốt Phần 4: Ý KIẾN KHÁC sự góp ý của Quý khách hàng để khách hàng một cách tốt nhất) (Ngoài những nội dung nêu trên, chúng tôi rất mong muốn đƣợc các sản phẩm dịch vụ của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của Quý ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe và thịnh vƣợng. 
  • 100. PHỤ LỤC 02: MÃ HÓA CÁC BIẾN KHẢO SÁT Nhân tố Mã hóa Sản phẩm, NH có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú SP1 dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH SP2 Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt SP3 Sản phẩm, dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý SP4 Nguồn nhân Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng NL1 lực dẫn KH NV luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho KH NL2 NV nắm rõ đặc điểm các sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục NL3 đầy đủ, dễ hiểu NV luôn thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng NL4 Mạng lƣới, NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng ML1 kênh phân NH có hệ thống ATM đƣợc bố trí rộng khắp ML2 phối Các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking…) hiện ML 3 đại, dễ sử dụng Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu của ML 4 khách hàng Nhu cầu NH luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng KH 1 khách hàng NH luôn giữ chữ tín với KH KH2 NH luôn xem quyền lợi của KH là trên hết KH3 Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp, hấp dẫn KH4 Thƣơng hiệu NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin TH1
  • 101. cậy NH có trụ sở, phòng giao dịch khang trang (ghế chờ, sách TH2 báo, nƣớc uống…) Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự NH tham gia nhiều hoạt động xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang rất tốt DV BL TH4 TH3
  • 102. PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 1.Nhân tố sản phẩm dịch vụ: Statistics NH co sp,dv da Sp, dv phu hop SP,dv co chat SP, dv co gia dang voi nhu cau luong tot linh hoat N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 2.4952 3.0476 3.1524 3.1810 Median 2.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 2.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .59037 .57814 .64720 .75678 SP1- Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú NH co sp, dv da dang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 ko dong y 52 49.5 49.5 51.4 binh thuong 48 45.7 45.7 97.1 dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 SP2- Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sp, dv phu hop voi nhu cau Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 15 14.3 14.3 14.3 binh thuong 70 66.7 66.7 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 103. SP3- Sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt SP,dv co chat luong tot Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 14 13.3 13.3 13.3 binh thuong 62 59.0 59.0 72.4 dong y 28 26.7 26.7 99.0 hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 SP4- Sản phẩm dịch vụ có giá linh hoạt, hợp lý SP, dv co gia linh hoat Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 22 21.0 21.0 21.0 binh thuong 42 40.0 40.0 61.0 dong y 41 39.0 39.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 2. Yếu tố nguồn nhân lực: Statistics NV an can, lich NV nam ro dac NV thuc hien gd thiep NV tu van tot diem sp chinh xac N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5429 3.2190 3.2571 3.4095 Median 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 3.00 4.00 3.00 Std. Deviation .53760 .77187 .89902 .59960
  • 104. NL1- Nhân viên ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng NV an can, lich thiep Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 50 47.6 47.6 47.6 dong y 53 50.5 50.5 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 NL2-Nhân viên luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng NV tu van tot Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 20 19.0 19.0 19.0 binh thuong 44 41.9 41.9 61.0 dong y 39 37.1 37.1 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 NL3- Nhân viên nắm rõ đặc điểm của sản phẩm NV nam ro dac diem sp Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6 binh thuong 20 19.0 19.0 47.6 dong y 53 50.5 50.5 98.1 hoan toan dong y 2 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 105. NL4- Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác NV thuc hien gd chinh xac Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 6 5.7 5.7 5.7 binh thuong 50 47.6 47.6 53.3 dong y 49 46.7 46.7 100.0 Total 105 100.0 100.0 3. Yếu tố mạng lƣới phân phối: Statistics He thong ATM He thong ATM Dich vu NH dien Mang luoi PGD hien dai rong khap tu hien dai dap ung yeu cau N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.3905 2.9048 2.8571 2.3429 Median 3.0000 3.0000 3.0000 2.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 2.00 Std. Deviation .54588 .68674 .54470 .51569 ML1- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng He thong ATM hien dai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 binh thuong 61 58.1 58.1 60.0 dong y 41 39.0 39.0 99.0 hoan toan dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 106. ML2-Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp He thong ATM rong khap Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 30 28.6 28.6 28.6 binh thuong 55 52.4 52.4 81.0 dong y 20 19.0 19.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 ML3-Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, dễ sử dụng Dich vu NH dien tu hien dai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 24 22.9 22.9 22.9 binh thuong 72 68.6 68.6 91.4 dong y 9 8.6 8.6 100.0 Total 105 100.0 100.0 ML4-Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mang luoi PGD dap ung yeu cau Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan ko dong y 2 1.9 1.9 1.9 ko dong y 65 61.9 61.9 63.8 binh thuong 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 107. 4. Yếu tố nhu cầu của khách hàng Statistics NH bao mat NH giu chu tin Xem quyen loi CT khuyen mai thong tin KH voi KH KH la tren het phu hop N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 3.2667 3.1905 2.9714 2.6286 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .62429 .46192 .67164 .57608 KH1-Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng NH bao mat thong tin KH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 10 9.5 9.5 9.5 binh thuong 57 54.3 54.3 63.8 dong y 38 36.2 36.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 KH2- Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng NH giu chu tin voi KH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 3 2.9 2.9 2.9 binh thuong 79 75.2 75.2 78.1 dong y 23 21.9 21.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 108. KH3- Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Xem quyen loi KH la tren het Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 25 23.8 23.8 23.8 binh thuong 58 55.2 55.2 79.0 dong y 22 21.0 21.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 KH4- Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp, hấp dẫn CT khuyen mai phu hop Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan ko dong y 1 1.0 1.0 1.0 ko dong y 41 39.0 39.0 40.0 binh thuong 59 56.2 56.2 96.2 dong y 4 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 5. Yếu tố thƣơng hiệu Statistics Hd marketing Tru so giao dich Dong phuc dep, hieu qua khang trang gon gang Nhieu hd xa hoi N Valid 105 105 105 105 Missing 0 0 0 0 Mean 2.5524 3.5619 3.7524 2.6381 Median 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 Mode 2.00 4.00 4.00 3.00 Std. Deviation .57145 .55338 .49577 .53930
  • 109. TH1-Ngân hàng có hoạt độngmarketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy Hd marketing hieu qua Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 51 48.6 48.6 48.6 binh thuong 50 47.6 47.6 96.2 dong y 4 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 TH2- Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch khang trang Tru so giao dich khang trang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 49 46.7 46.7 46.7 dong y 53 50.5 50.5 97.1 hoan toan dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 TH3- Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch sự Dong phuc dep, gon gang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid binh thuong 29 27.6 27.6 27.6 dong y 73 69.5 69.5 97.1 hoan toan dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 110. TH4- Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội Nhieu hd xa hoi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid ko dong y 41 39.0 39.0 39.0 binh thuong 61 58.1 58.1 97.1 dong y 3 2.9 2.9 100.0 Total 105 100.0 100.0
  • 111. PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ALPHA 1.Sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NH co sp,dv da dang 9.3810 2.450 .574 .688 Sp, dv phu hop voi nhu cau 8.8286 2.509 .555 .699 SP,dv co chat luong tot 8.7238 2.413 .511 .720 SP, dv co gia linh hoat 8.6952 2.022 .588 .683 2. Nguồn nhân lực: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NV an can, lich thiep 9.8857 4.121 .568 .858 NV tu van tot 10.2095 3.033 .752 .779 NV nam ro dac diem sp 10.1714 2.490 .829 .750 NV thuc hien gd chinh xac 10.0190 3.711 .684 .816
  • 112. 3. Mạng lƣới kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted He thong ATM hien dai 8.1048 1.768 .500 .622 He thong ATM rong khap 8.5905 1.379 .583 .564 Dich vu NH dien tu hien dai 8.6381 1.849 .436 .660 Mang luoi PGD dap ung yeu 9.1524 1.919 .424 .666 cau 4. Nhu cầu khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NH bao matthong tin KH 8.7905 1.648 .550 .593 NH giu chu tin voi KH 8.8667 2.040 .505 .638 Xem quyen loi KH la tren het 9.0857 1.598 .512 .623 CT khuyen mai phu hop 9.4286 1.940 .404 .685
  • 113. 5. Thƣơng hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .680 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Hd marketing hieu qua 9.9524 1.546 .362 .682 Tru so giao dich khang trang 8.9429 1.401 .519 .576 Dong phuc dep, gon gang 8.7524 1.496 .532 .574 Nhieu hd xa hoi 9.8667 1.501 .450 .622
  • 114. PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. .745 1.058E3 190 .000 Total Variance Explained Extraction Sums ofSquared Rotation Sums ofSquared Com Initial Eigenvalues Loadings Loadings pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 5.942 29.708 29.708 5.942 29.708 29.708 4.010 20.050 20.050 2 2.342 11.710 41.418 2.342 11.710 41.418 2.691 13.457 33.507 3 1.848 9.241 50.659 1.848 9.241 50.659 2.365 11.825 45.332 4 1.653 8.266 58.926 1.653 8.266 58.926 2.207 11.037 56.369 5 1.308 6.541 65.466 1.308 6.541 65.466 1.819 9.097 65.466 6 1.093 5.464 70.930 7 .916 4.581 75.511 8 .749 3.743 79.254 9 .677 3.387 82.641 10 .595 2.974 85.615 11 .508 2.540 88.155 .468 2.341 90.497 12 13 .411 2.056 92.552 14 .346 1.731 94.283 15 .293 1.463 95.746 16 .257 1.287 97.033 17 .207 1.036 98.069 .166 .831 98.899 18 19 .128 .639 99.538 20 .092 .462 100.000 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.
  • 115. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV nam ro dac diem sp .885 NV tu van tot .817 Dong phuc dep, gon gang .730 NV thuc hien gd chinh xac .653 NV an can, lich thiep .644 Tham gia nhieu hd xa hoi NH bao matthong tin KH .797 Xem quyen loi KH la tren het .626 SP,dv co chat luong tot .605 NH giu chu tin voi KH .600 CT khuyen mai phu hop .550 NH co sp,dv da dang .847 SP, dv co gia linh hoat .765 Sp, dv phu hop voi nhu cau .575 He thong ATM rong khap .776 He thong ATM hien dai .762 Dich vu NH dien tu hien dai .691 Mang luoi PGD dap ung yeu .620 cau Hd marketing hieu qua .810 Tru so giao dich khang trang .680 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
  • 116. PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 23.118 5 4.624 43.827 .000a Residual 10.444 99 .105 Total 33.562 104 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Model Summaryb Std. Error Change Statistics Mod R Adjusted R of the R Square F Sig. F Durbin- el R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 1 .830a .689 .673 .32480 .689 43.827 5 99 .000 2.184 a. Predictors:(Constant),TH, ML, SP, KH, NL b. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.984 .342 -2.881 .005 SP .254 .071 .231 3.554 .001 NL .337 .075 .322 4.466 .000 ML .098 .077 .072 1.269 .207 KH .523 .093 .391 5.615 .000 TH .122 .076 .104 1.598 .113 a. DependentVariable:Dvbl cua BIDV rat tot