Abstract image of a woman sitting on books and studying on a laptop

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank

Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 , profile picture
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620

Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn 150 khách hàng và áp dụng các phương pháp thống kê và phân tích, cho thấy sự hài lòng chủ yếu đến từ thái độ phục vụ, sự cảm thông và cơ sở vật chất. Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng ở mức trên trung bình, và đề xuất ngân hàng cần cải thiện các dịch vụ để nâng cao sự hài lòng này.

Education
1 of 91
1
2
3
4
5
6
7
Most read
8
Most read
9
10
11
12
Most read
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực hiện NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong
iii TÓM TẮT Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư Học vị : Thạc sỹ Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô. Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn
v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 2 1.3.2 Thời gian ............................................................................................................ 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.5 Lược khảo tài liệu .................................................................................................. 2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 10 2.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................................. 10 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 12 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................. 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 29 3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .......................................... 29 3.1.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 29 3.1.2 Dân số và lao động............................................................................................ 29
vi 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ.................................................. 30 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ....................................... 31 3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................. 32 3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................ 33 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33 3.3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35 3.3.3 Chức năng các bộ phận...................................................................................... 35 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 38 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 43 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................................... 43 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 44 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 52 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.................................. 61 5.1 Kết luận............................................................................................................... 61 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ........................................ 62 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank ................................................... 62 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank................................. 62 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank................................................... 63 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .................................................... 63 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank ...................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 65
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..............................................................................................................................................3 Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố .................................................................................21 Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 ...................................................29 Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014.........................................30 Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013.......................31 Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................................................38 Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 ....................................................................................................................................39 Bảng 3. 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016.............................40 Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................41 Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 .................41 Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016................................................................................................................42 Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên..........................................................................43 Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng....................................................44 Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất.....................45 Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng...............................................................46 Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM...........................................46 Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ........................................47 Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ................48 Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng ..................50 Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................................51 Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng..........................................52 Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................53 Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố ..................................................................................55 Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................58
viii DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ.....................................................................................11 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............13 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................14 Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh...................................................16 Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự .........................17 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ......................18 Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh....................................................................................................18 Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................19 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014..........31 Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ ......................................35
ix DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TPCT : Thành phố Cần Thơ ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến
2 nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT. 1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ hiện nay như thế nào?. - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?. - Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau:
3 Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ STT Nghiên cứu Số liệu Phương pháp phân tích Kết quả nghiên cứu 1 Nguyễn Phước Hạnh (2011). “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ” - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: cỡ mẫu 350 -Phương pháp thống kê mô tả -Phân tích bảng chéo - Phân tích hệ số Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Phân tích tương quan và hồi quy đa biến. Các nhân tố: - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Tiềm lực ngân hàng - Sự phục vụ của ngân hàng. 2 Trần Nguyệt Linh (2011). “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng - Phương pháp ngẫu nhiên phân tầng không theo tỉ lệ: cỡ mẫu 179 -Phương pháp Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Hồi qui đa biến (mô hình thang đo SERVQUAL) 3 yếu tố quan trọng: - Sự thuận tiện - Mặt bằng siêu thị - Sự tin cậy. 3 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012).“Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”. - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: 126 mẫu - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 5 thành phần: - Hàng hóa - Khả năng phục vụ của nhân viên - Thành phần trưng bày - Không gian mua sắm - Các yếu tố an toàn
4 4 Lưu Thanh Đức Hải (2014). “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. - Đối tượng khảo sát: du khách quốc tế và nội địa - Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện: mẫu 1384 - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích hồi quy dạng nhị phân 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng: - Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh - Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ - Chất lượng dịch vụ ăn uống 5 Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014).“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Chọn mẫu thuận tiện những khách hàng đi siêu thị: cỡ mẫu 294 - Thang đo SERVQUAL - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố KMO - Trưng bày - Năng lực phục vụ, mặt bằng - Mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa 6 Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014). “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ”. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra 274 khách hàng - Phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Mô hình hồi quy đa biến 4 nhân tố: - Sự hữu hình - Tính chuyên nghiệp - Sự chu đáo - Khả năng đáp ứng Trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất
5 7 Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014). “Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội” - Phương pháp phát triển mầm cỡ mẫu - Phỏng vấn trực tiếp: cỡ mẫu 327 -Phương pháp thống kê mô tả - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) - Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật - Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp 8 Trần Hồng Hải (2014). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. - Đối tượng khảo sát: khách hàng của ngân hàng ngoại thương - Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: cỡ mẫu 779 -Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 4 yếu tố cấu thành nên sự hài lòng: - Giá cả - Mạng lưới - Sự đồng cảm - Độ tin cậy 9 Phan Đình Khôi và cộng sự (2015). “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long”. Chọn mẫu thuận tiện: cỡ mẫu 130 khách hàng gửi tiết kiệm - Kiểm định Cronbach’s Alpha - phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Sử dụng mô hình Logit 4 yếu tố: - Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. - Yếu tố kiểm soát – tuổi ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng 10 Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: cỡ mẫu 60 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối. - Phân tích tần số - Phân tích bảng chéo - Thống kê mô tả Các yếu tố quan trọng: - Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày - Phí phát hành thẻ - Lãi suất - Thời gian mở thẻ - Hệ thống máy ATM và máy POS.
6 chi nhánh Bến Tre” 11 Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: cỡ mẩu 50 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Phân tích bảng chéo - Phân tổ thống kê Các yếu tố ảnh hưởng: - Thái độ phục vụ - Chất lượng máy - Các dịch vụ trên thẻ - Vị trí đặt máy - Phí dịch vụ - Lãi suất 12 Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Chọn mẩu ngẫu nhiên: cỡ mẩu - Thống kê mô tả - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Thang đo SERVQUAL - Phương pháp hồi quy Logistic 5 yếu tố: - Độ tin cậy - Sự đáp ứng - Cách phục vụ - Sự đồng cảm - Sự hữu hình 13 Akpan và cộng sự (2016). “The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria” Chọn mẫu ngẫu nhiên: cỡ mẩu 40 - Thang đo SERVQUAL - Phân tích hồi quy đa biến 5 yếu tố: - Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Sự hữu hình - Sự đồng cảm - Sự đáp ứng Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại là cơ sở vật chất.
7 Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo. Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ 24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa
8 vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus ở Hà Nội. Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4 yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan
9 sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất. Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và máy POS. Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình. Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
10 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 2.1.1.2 Phân loại thẻ Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ (Debit card) Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. - Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng. - Thẻ ký quỹ Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình. 2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ ➢ Đối với ngân hàng phát hành Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng. Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng. ➢ Đối với chủ thẻ
11 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. ➢ Đối với ngân hàng thanh toán Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. ➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán… 2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau: Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng. Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thẻ (2) (1) (4) (7) (8) (5) (6) (3)
12 (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ. (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. (4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ. (5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán. (6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán. (7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại. (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán. 2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000). Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler and Armstrong, 2004). Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp. 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch
13 vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự, (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và cộng sự (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, (1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả Tầm quan trọng của giá cả Theo Kotler và Armstrong (2012). Trong vài thập kỷ gần đây, tầm quan trọng của các yếu tố phi giá cả đang ngày càng được nâng lên nhưng giá cả vân giữ một vai trò là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần và khả năng sinh lời của một công ty. Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất, có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Những nhà quản lý khôn ngoan sử dụng việc định giá như một công cụ chiến lược để tạo ra và nắm bắt giá trị khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Giá có tác động trực tiếp đến lợi nhuận cuối cùng của công ty, chỉ cần tăng lên một phần trăm nhỏ củng có thể khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể. Ý nghĩa của giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Những yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố cá nhân
14 Kotler và Armstrong (2012) theo nghĩa hẹp nhất thì Giá là khoảng tiền trả cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nói rộng hơn thì giá là tổng của toàn bộ những giá trị mà khách hàng phải trả để được hưởng những lợi ích của việc sở hữu hay sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc điều này tương tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. (Parasuaman và cộng sự 1988). Năm 1985, Parasuraman và cộng sự. đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2). Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Kỳ vọng dịch vụ Dịch vụ tiếp nhận Thông tin đến khách hàng Cung cấp dịch vụ Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 4 Khách hàng Thị trường
15 chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sự khác biệt. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng những cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Khoảng cách thứ năm hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự. (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì thế, rút ngắn khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985), đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần; nhưng qua nhiều lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
16 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh thang đo năm phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. 2.1.3.2 Các mô hình của đề tài tham khảo Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như: ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh Nguyễn Phước Hạnh cho rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mô h́nh được đề xuất thể hiện trong hình: Nguồn: Nguyễn Phước Hạnh (2011) Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh Chất lượng dịch vụ Thành phần sự tin cậy Thành phần sự đáp ứng Thành phần sự phục vụ Thành phần sự đồng cảm Thành phần phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
17 ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Theo quan điểm của tác giả, có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình. ➢ Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự Theo nghiên cứu của tác giả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ • Phương tiện hữu hình • Sự tin cậy • Sự đáp ứng • Sự đảm bảo • Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố kiểm soát • Giới tính • Trình độ học vấn • Tuổi • Thu nhập
18 Nguồn: Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Theo tác giả Trần Nguyệt Linh cho rằng có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng cũng bị tác động bởi yếu tố chi phí. Nguồn: Trần Nguyệt Linh (2011) Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Kết luận: Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mỗi nghiên cứu đều có sự khác nhau do đặc tính riêng của vùng, Hàng hóa Mặt bằng siêu thị Trưng bày trong siêu thị Khả năng phục vụ của nhân viên An toàn trong siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng H1 H3 H2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị: - Tính đa dạng của hàng hóa - Khả năng phục vụ của nhân viên - Cách thức trưng bày trong siêu thị - Mặt bằng siêu thị - An toàn trong siêu thị Yếu tố chi phí Mức độ thỏa mãn Lòng trung thành H1 H2 H3 H4
19 miền cũng như lĩnh vực nghiên cứu. Từ mô hình lý thuyết được các tác giả nghiên cứu trước đây, đề tài tiến hành phân tích kế thừa những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mô hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu. Để có căn cứ chọn biến cho mô hình nghiên cứu thì phải xác định từng biến. Theo đó, các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh đề xuất năm 2011 là phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Đồng thời, tác giả sẽ bổ sung thêm biến giá từ mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) và yếu tố sự thuận tiện từ mô hình nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng bao gồm cung cấp đúng các sản phẩm thẻ ATM mà khách hàng mong muốn, chất lượng, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Theo Trần Hồng Hải (2014) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Sự hài lòng
20 tại ngân hàng. Tác giả nhận định Sự tin cậy có đóng góp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo Trần Nguyệt Linh (2014) Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng quan tâm đến chất lượng của mặt hàng và tin cậy hơn nơi hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu nổi tiếng. Sự tin cậy còn được đánh giá bởi yếu tố thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự đáp ứng trong việc cung ứng thẻ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua các thủ tục đăng kí dễ dàng, nhanh chóng, nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi giải đáp các khiếu nại của khách hàng, có chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ đúng như quy định. Theo Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), qua cuộc nghiên cứu điều tra tại ngân hàng cho thấy thành phần Sự đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đáp ứng tốt thì xác suất để khách hàng hài lòng càng cao. Với một lĩnh vực khác, Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nhận định khả năng đáp ứng tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng qua cuộc khảo sát tại trung tâm chẩn đoán y khoa. Với sự đáp ứng tận tình của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng. Thành phần Năng lực phục vụ là yếu tố cần thiết trong dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các thắc mắc, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhiều nghiên cứu trước tác giả nhận định rằng Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Như Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên cứu khảo sát tại siêu thị. Và theo Trần Hồng Hải (2014) khảo sát tại ngân hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Nguyễn Phước Hạnh (2011) cho rằng Sự đồng cảm có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nói cách khác công tác chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần đến từng khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng cần gì, muốn gì, dành cho khách hàng những khoản lợi và ưu đãi tốt nhất khi sử dụng thẻ ATM. Đặc trưng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ là ngân hàng luôn áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng.
21 Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) thì phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện, cơ sở vật chất là 1 phần yếu tố không thể thiếu đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng luôn chú trọng đến yếu tố này, Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị. Các sản phẩm thẻ thường có giá trị cao cũng sẽ kèm theo nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn, được chế tạo đẹp mắt sang trọng tinh tế, có phòng hay quầy riêng cho sản phẩm cũng như khách ngồi chờ. Phong thái của đội ngũ nhân viên bán hàng là thành phần hữu hình không thể thiếu của các cửa hàng điện máy. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố phương tiện hữu hình này. Giả thuyết H6: Sự thuận tiện tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Trần Nguyệt Linh (2011) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát ở siêu thị đưa ra nhận định rằng Sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng mạnh nhất, vì hiện nay khách hàng ít có thời gian vì công việc, nên khách hàng ngày càng quan tâm đến sự thuận tiện trong việc mua sắm để tiết kiệm thời gian. Các ngân hàng luôn quan tâm đến yếu tố sự thuận tiện, thực tế, chúng ta thường nhìn thấy các ngân hàng luôn đặt ở góc của các ngã ba, ngã tư đường, các khu vực có thể gây sự chú ý quan tâm của khách hàng. Sự thuận tiện được đánh giá là khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, có thể liên hệ dễ dàng với cửa hàng khi có nhu cầu cần thiết. 2.1.3.4 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình Trong nghiên cứu sẽ tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được tham khảo và tổng hợp từ các thang đo mà nhiều nhà nghiên cứu đã sự dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó, các thang đo này cũng được điều chỉnh dựa trên tính đặc thù về dịch vụ thẻ ATM của ngành ngân hàng nhằm tạo sự khách quan cho đề tài nghiên cứu. Các biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ đi từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Biến thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ được trình bày trong bảng 2.1. Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố Thang đo Biến quan sát Ký hiệu Nguồn Sự tin cậy 1. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin STC1 Trần Nguyệt Linh (2011); Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011), Ban năng suất chất lượng 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ STC2 3. Thời gian xử lý giao dịch STC3
22 Sacombank. Sự đáp ứng 1. Loại hình dịch vụ phong phú SĐU1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU2 3. Phí làm thẻ mới hợp lý SĐU3 4. Phí trong các giao dịch SĐU4 5. Lãi suất trong tài khoản cao SĐU5 6. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn SĐU6 7. Mức độ dễ dàng trong thủ tục SĐU7 Năng lực phục vụ 1. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp NLPV1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm NLPV2 3. Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng NLPV3 4. Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng NLPV4 Sự đồng cảm 1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng SĐC1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng SĐC2 3. Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng SĐC3 4. Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. SĐC4 Phương tiện hữu hình 1. Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH2 3. Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp PTHH3 4. Nhân viên phục vụ có ngoại hình PTHH4 Sự thuận tiện 1. ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT1 Trần Nguyệt Linh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…) STT2 3. Sự phong phú của các loại thẻ ATM STT3 Sự hài lòng 1. Hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHL1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012); Trần Hồng Hải (2014) 2. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng SHL2 3. Sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM của ngân hàng SHL3
23 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng báo cáo về hoạt động kinh doanh tại phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016. - Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ tài liệu, sách báo, các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm thẻ ATM. 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank thông qua bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. + Đối tượng phỏng vấn: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank chi nhánh Cần Thơ. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện. + Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy, Williams và cộng sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥ 100); riêng Habing (2003) số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4-5 lần số biến độc lập; tương tự Võ Thị Thanh Lộc và Huỳnh Hữu Thọ (2015) trình bày rằng số quan sát mẫu tối thiểu là 50 hay theo tỷ lệ 5:1, nghĩa là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan sát. Với 25 biến quan sát ban đầu của thang đo khảo sát sự hài lòng, để tiến hành phân tích EFA và phân tích hồi quy, cỡ mẫu quan sát cần thiết là: N = 25 x 5 = 125 Cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ phù hợp, nên đề tài sử dụng cỡ mẫu 150. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê một số thông tin cá nhân, đặc điểm khách hàng cũng như hành vi người tiêu dùng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. - Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố như nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến đưa vào mô hình nghiên cứu thông qua thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ những biến không cần thiết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau.
24 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn hay gom nhóm các biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành 1 nhóm để mô hình có ý nghĩa hơn. - Phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: Y= β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM (biến phụ thuộc) X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Sự đồng cảm X5: Phương tiện hữu hình X6: Sự thuận tiện βi: (với i = 1,2,3,4,…k): Hệ số hồi quy, tương ứng với các biến độc lập Xi Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài lòng. 2.2.2.1 Phương pháp so sánh Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối cùng phương pháp thống kê mô tả để thấy được sự biến động và tốc độ tăng trưởng của các khoản mục qua các năm. So sánh tương đối Trong đó: T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%). Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các số liệu trong một khoảng thời gian nhất định. So sánh tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm. So sánh tuyệt đối T = T1 – T0
25 Trong đó:T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là chênh lệch tăng giảm giữa các số liệu qua các năm. Phương pháp này dùng để xem xét sự biến động của các số liệu. 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Thống kê mô tả bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung bình (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation)… cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. 2.2.2.3 Phân tích tần số Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó. Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định lượng và biến định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan tới đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được phỏng vấn như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Ngoài ra phương pháp này còn được dùng để mô tả và tìm hiểu một số biến có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như sản phẩm thường mua, nơi mua sắm hay tần suất mua sắm…Phương pháp này cho ta cái nhìn tổng thể về mẫu điều tra. 2.2.2.4 Phân tích bảng chéo Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng, trình độ học vấn, có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập. 2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương qua biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
26 Peterson, 1994; Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý nếu Cronbach’s Alpha quá cao (>0,95) thì khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác., tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ. 2.2.2.6 Phương pháp phân tích nhân tố - nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự 1998). Các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến, mô hình logic, tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá độ tin cậy của mô hình đo lường hay thực hiện mô hình cấu trúc để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm. Mô hình phân tích nhân tố: Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát. Fi = Wi1X1 + Wi2X2+…+ WikXk . Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i. Wi: Trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: Số biến. Điều kiện áp dụng phân tích yếu tố là các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Để xác định các biến có mối quan hệ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết: H0: các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau H1: các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α (trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học trong ngành kinh doanh, mức ý nghĩa thường được chọn 5%). Ứng dụng: Tiến trình phân tích nhân tố như sau:
27 (1) Xác định vấn đề: Đây là bước đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu và phân tích. Bước này bao gồm: xác định mục tiêu nghiên cứu; xây dựng mô hình nghiên cứu và tập hợp các chỉ báo; lựa chọn cỡ mẫu; xác định phương pháp thu thập thông tin. (2) Xác định mức độ tương quan giữa các biến qua ma trận tương quan: ma trận tương quan thể hiện các tương quan cặp của từng cặp biến. Trong thực tế, nếu sự tương quan giữa các biến tương đối nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp. (3) Xác định số nhân tố: Trong nghiên cứu thường số nhân tố sau khi xử lý ít hơn số biến ban đầu. Rất hiếm có trường hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh hưởng hay tác động đến vấn đề nghiên cứu. (4) Giải thích các nhân tố: Dựa vào bảng chứa các biến đã được chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mối tương quan giữa nhân tố (F) với các biến. Các biến có hệ số càng cao thì quan hệ tương quan càng chặt chẽ với nhân tố F. (5) Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố (hay trong số) để kết hợp các biên chuẩn hóa (F) được lấy từ ma trận hệ số điểm. Các tham số của phương trình được rút ra từ bảng kết quả phân tích ma trận hệ số điểm nhân tố. Trong phương trình, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn đến nhất đến nhân tố chung. Vì kết quả phân tích nhân tố có thể bị ảnh hưởng lớn bởi các lỗi trong tập dữ liệu gốc. Hair, et al. kiến nghị rằng, có thể sử dụng điểm nhân tố nếu các thang đo được “xây dựng tốt, tin cậy và hợp lý”. (6) Xác định mô hình phù hợp: Sự tương quan giữa các biến có thể được suy ra hoặc mô phỏng từ mối tương quan được ước lượng giữa các biến và các nhân tố. Sự khác biệt của ma trận tương quan giữa các biến và nhân tố gọi là các dư số. Nếu các dư số có giá trị lớn thì mô hình sẽ không phù hợp, và vì vậy cần phải xem xét lại mô hình. Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 (Hair et al., 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair et al. (1998): nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75 * KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) (KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
28 2.2.2.7 Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều bến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoản chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng đối với khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).
29 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Vị trí địa lý TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam. Ngày 24 tháng 6 năm 2009, TPCT chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng ĐBSCL và là vùng kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam. TPCT nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ ĐBSCL, nằm cách TP. Hồ Chí Minh 169 km, cách Cà Mau 179 km. Phía Bắc giáp với tỉnh An Giang, phía Đông giá tỉnh Đồng Tháp và Vĩnh Long, phía Tây giáp Kiên Giang và phía Nam giáp với Hậu Giang. 3.1.2 Dân số và lao động Diện tích nội thành là 53 km². TPCT có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49 % diện tích toàn vùng và dân số vào khoảng 1.224.160 người, mật độ dân số tính đến 2013 là 868 người/km². Cần Thơ cũng là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông. TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận và 4 huyện. Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP). Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 Diện tích (km2 ) Dân số trung bình (người) Mật độ dân số (người/km2 ) Tổng số 1.409,03 1.223.052 868 Phân theo đơn vị cấp huyện Quận Ninh Kiều 29,34 255.728 8.716 Quận Bình Thủy 70,68 119.158 1.686 Quận Cái Răng 68,33 91.000 1.332 Quận Ô Môn 132,22 134.630 1.018 Quận Thốt Nốt 118,01 166.151 1.408 Huyện Phong Điền 125,26 101.120 807 Huyện Cờ Đỏ 311,15 126.069 405 Huyện Thới Lai 255,81 123.505 483 Huyện Vĩnh Thạnh 298,23 115.330 389 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015
30 Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên tham gia vào các ngành kinh tế tính đến năm 2014 của thành phố Cần Thơ là 759.791 người, chiếm 58,85% tổng dân số. Trong đó, lao động nam là 387.389 người chiếm 50,30% tổng số lao động, lao động nữ là 397.770 người, chiếm 49,70% tổng lao động toàn thành phố. Phân bố theo khu vực thành thị và nông thôn, số lao động tại thành thị là 448.817 người chiếm 62,35% tổng lao động và lao động của khu vực nông thôn là 310.974 người, chiếm 37,65%. Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 Tổng số Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 689.825 697.667 759.791 1. Phân theo giới tính Nam 387.389 374.494 362.021 Nữ 302.436 323.173 397.770 2. Phân theo thành thị và nông thôn Thành thị 320.312 432.211 448.817 Nông thôn 369.513 265.456 310.974 3. Cơ cấu lao động Nam 62 56 51 Nữ 38 44 49 Tổng cộng 100 100 100 Thành thị 51 65 62 Nông thôn 49 35 38 Tổng cộng 100 100 100 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng có nhiều biến động phức tạp khó lường. Tuy nhiên, so với nhiều nước khác trong khu vực thì tình hình kinh tế nước ta cũng có nhiều diễn biến đáng khích lệ. Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau: - GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi. - Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP. - Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào năm 2010. Cùng với tốc độ tăng trưởng chung của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của TPCT cũng có nhiều biến động được thể hiện qua bảng 4.3 bên dưới.
31 Đơn vị tính : % 6.78 5.89 5.25 5.42 5.98 15.03 14.64 11.55 11.67 12.05 0 2 4 6 8 10 12 14 16 2010 2011 2012 2013 2014 GDP Việt Nam GDP Cần Thơ Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia sớm vượt qua giai đoạn khó khăn, phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng trưởng đạt 6,78% và TPCT đạt 15,03%, tăng 2,04% so với năm 2009. Năm 2011 và 2012 tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta nói chung và của TPCT nói riêng có chiều hướng giảm so với năm 2010 đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cụ thể, năm 2011, GDP cả nước chỉ đạt 5,89%, giảm 0,89% so với năm 2010; năm 2012, GDP đạt 5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011. Cùng với tốc độ tăng trưởng của cả nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Cần Thơ năm 2011 đạt 14,64%, giảm 0,39% so với năm 2010; năm 2012, GDP TPCT đạt 11,5%, giảm 3,14% so với năm 2011. Năm 2013 và năm 2014, tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước và TPCT có phần khởi sắc hơn so với năm 2012. Cụ thể, năm 2013 GDP cả nước và TPCT lần lượt là 5,42% và 11,67%, GDP cả nước tăng 0,17% và TPCT tăng 0,12% so với năm 2012. Năm 2014, con số này là 5,98% đối với cả nước và 12,05 đối với thành phố Cần Thơ, cả nước tăng 0,56% và TPCT tăng 0,38%. Điều này cho thấy, nền kinh tế cả nước nói chung và kinh tế TPCT nói riêng có nhiều biến động theo chiều hướng tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012. 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ Thu nhập bình quân là một trong những chỉ tiêu ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu chi tiêu của người dân thành phố. Khi thu nhập bình quân có xu hướng gia tăng chứng tỏ đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Bảng 3. 3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 Năm Đvt 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập bình quân USD 1.630 1.750 1.950 2.346 2.514 2.989 Tốc độ tăng trưởng % 36,74 7,36 11,43 20,31 7,16 18,89 Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015
32 Bảng 3.4 cho thấy, thu nhập bình quân của người dân TPCT ngày càng tăng. Cụ thể, năm 2008 thu nhập bình quân của người Cần Thơ là 1.630USD/người/năm tăng 36,74% so với năm 2007. Năm 2009, mức thu nhập bình quân tăng thêm 120USD và đạt 1.750USD/người/năm, tăng 7,36% so với năm 2008. Đến năm 2010, con số này lại tăng lên và đạt 1.950USD/người/năm, tăng 11,43% so với năm 2009. Sang năm 2011, thu nhập bình quân của người dân TPCT đạt 2.346USD/người/năm, tăng 20,31% so với năm 2010. Đến năm 2012, thu nhập bình quân người dân Cần Thơ đạt 2.514USD/người/năm, tăng 7,16% so với năm 2011. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người tăng 18,89% so với năm 2012 và đạt 2.989 USD/người/năm và dẫn đầu các tỉnh ĐBSCL về thu nhập bình quân. Điều này chứng tỏ khả năng chi trả của người dân TPCT tương đối khả quan. Cuộc sống của người dân đã ổn định và khi có cuộc sống ổn định họ sẽ chú trọng hơn đến nhu cầu học tập, vui chơi, giải trí của bản thân và gia đình. Theo đó, nhu cầu để sử dụng các dịch vụ, chi tiêu tiêu dùng khác cũng gia tăng, đặc biệt các mặt hàng điện máy. Tạo điều kiện thuận lợi cho chính sách xúc tiến bán hàng, mở rộng thêm quy mô hoạt động trong kinh doanh các mặt hàng điện máy tại Cần Thơ, và doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn, tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng. 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh (Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình, Thành Công). Hiện nay, Hội sở chính của Sacombank tọa lạc bề thế tại 266, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Nhờ vào những bước đi tiên phong trong việc sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng, Sacombank đã nâng vốn điều lệ của mình nhảy vọt lên tới 71 tỷ đồng vào những năm 1995-1998. Phát hành cổ phiếu đại chúng cũng trở thành kênh huy động vốn dài hạn chính cho Sacombank trong những giai đoạn sau này. Đặc biệt trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đây cũng là giai đoạn Sacombank bùng nổ phát triển về vốn và các Chi nhánh. Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là NHTM cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống Chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Tính đến 3/11/2016, Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:
33 - 18.852 tỷ đồng vốn điều lệ; - 22.214 tỷ đồng vốn chủ sở hữu - 564 Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các khu vực trong cả nước, 01 Chi nhánh tại Campuchia và 01 Chi nhánh tại Lào; - Hơn 15.500 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo; Hiện tại Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp khá đầy đủ các dịch vụ Ngân hàng. 3.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank Cần Thơ là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập đầu tiên tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Thạnh Thắng. Ngày 31/10/2011 chính thức khánh thành trụ sở mới tại 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ với quy mô 2 tầng hầm, 1 tầng trệt, 12 tầng lầu. Qua 12 năm hoạt động đến nay, chi nhánh hiện có 13 phòng giao dịch trực thuộc tại các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh, huyện Cờ Đỏ, địa chỉ cụ thể: • Chi nhánh Cần Thơ: 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Cư: 110, đường Lý Tự Trọng, P.An Cư, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Hòa: 51, đường Cách Mạng Tháng 8, P.An Hòa Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ninh Kiều: 168C, đường 3/2, P.Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Khế: 81 – 83, đường Trần Văn Khéo, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu: 69A1, đường Hồ Tùng Mậu, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Răng: 415, 418 QL 1A – KV Yên Hạ, P. Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ
34 • Phòng giao dịch Trà Nóc: 34A2 – KCN Trà Nóc 1, P.Trà Nóc, Q. Bình Thủy, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ô Môn: 953/6, đường 26/3, P.Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Châu Văn Liêm: QL 91 – KV4, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Cờ Đỏ: 79, Hà Huy Giáp, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Thốt Nốt: 521 KV Long Thạnh A, P. Thốt Nốt, Q.Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịc Thới Thuận: 341B, QL 91 – KV Thới Thạnh 2, P. Thới Thuận, Q. Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: 1315C, ấp Vĩnh Quới, TT. Vĩnh Thạnh, H. Vĩnh Thạnh, TP. Cần Thơ.
35 3.3.2 Cơ cấu tổ chức: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Chi nhánh Cần Thơ) Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ 3.3.3 Chức năng các bộ phận Giám đốc chi nhánh: có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trước Giám đốc khu vực, Tổng Giám Đốc và Hội Đồng Quản Trị, Giám Đốc chi nhánh khi thực GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN & QUỸ PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO Doanh nghiệp Cá nhân Kinh Doanh Tiền Tệ Thanh Toán Quốc Tế Xử Lý Giao Dịch Hành Chính Nhân Sự Công nghệ thông tin Ngân Quỹ Quản Lý Tín Dụng Quản Lý Rủi Ro Hoạt Động Kế Toán Tiền Tệ
36 hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho các bộ phận trực thuộc có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiểm tra, giám sát nội dung được phân quyền. Phó Giám Đốc Chi Nhánh: có chức năng giúp giám đốc điều hành hoạt động chi của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc. - Phó giám đốc nội nghiệp: Phụ trách hoạt động của chi nhánh, kiểm tra giám sát hoạt động của chi nhánh, thừa ủy quyền của Giám đốc chỉ đạo trong trường hợp Giám đốc đi công tác. - Phó Giám đốc phụ trách PGĐ: theo dõi, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các PGĐ, đảm bảo hoạt động của các PGĐ đúng với phương hướng hoạt động của chi nhánh. Phòng Kinh Doanh: - Quản lí, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng. Đồng thời thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại quầy và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan, đôn đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng hạn. - Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng; thông báo quyết định cấp tín dụng hay không cấp tín dụng cho bộ phận tiếp thị doanh nghiệp, cá nhân; chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay… + Bộ phận Doanh nghiệp: Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận Cá nhân: Chức năng và nhiệm vụ giống với bộ phận doanh nghiệp nhưng đối tượng khách hàng là cá nhân. + Bộ phận Kinh doanh tiền tệ: xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, các giao dịch chuyển tiền quốc tế; cập nhật thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lợi cho ngân hàng theo kế hoạch; điều hành lãi suất, thanh khoản; các hoạt động chuyển tiền kiểu hối… + Bộ phận Thanh toán quốc tế: - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đố chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. - Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến thanh toán quốc tế. - Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.
37 - Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng. - Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. - Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài. - Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận phụ trách. - Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện về đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. Phòng Kế Toán & Quỹ: + Bộ phận xử lý giao dịch: - Tiếp nhận, và xử lý giao dịch tại quầy - Thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt, quản lý ACAP + Bộ phận Kế toán: Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về công tác phí kế toán tại ngân hàng, quyết toán thuế, kiểm chứng từ tại chi nhánh, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định và quản lý thanh khoản… + Bộ phận Hành chính nhân sự: - Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư - Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh - Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của chi nhánh - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm có liên quan đến nhân sự của toàn chi nhánh + Bộ phận Công nghệ thông tin: Chiu trách nhiệm liên quan đến việc lắp đặt, bảo trì cho hệ thống công nghệ thông tin của toàn chi nhánh Phòng Kiểm Soát Rủi Ro: Phòng kiểm tra rủi ro có những trách nhiệm chính: - Tham mưu, nghiên cứu, xây dựng, triển khai, tiếp nhận kiến thức và theo dõi các dự án phát triển Basel tại Ngân hàng dưới sự phân công chỉ đạo của Quản lý phòng. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các văn bản lập quy trình triển khai Basel tại Ngân hàng.
38 - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các giải pháp Quản trị rủi ro tuân theo các chuẩn mực Basel. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các báo cáo tuân thủ theo chuẩn mực Basel cho hoạt động quản lý rủi ro Ngân hàng. - Tham mưu, xây dựng, triển khai và tiếp nhận kiến thức từ các bên cung cấp dịch vụ/giải pháp cho Basel, làm đầu mối phổ biến kiến thức hoạt động quản lý rủi ro theo chuẩn mực. - Tham mưu, triển khai/phối hợp triển khai và theo dõi các dự án Basel theo phân công của Lãnh đạo phòng. - Tham mưu cho Lãnh đạo Phòng trong việc điều hành & tổ chức hoạt động của Phòng. - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công, phân nhiệm của các cấp quản lý. 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 3.3.4.1 Hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ Số lượng máy ATM và máy POS là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ. Nếu hệ thống này không đảm bảo chất lượng và số lượng thì sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Sự biến động về số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 4 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Máy Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Máy ATM 18 20 21 11,11 5,0 Máy POS 15 74 78 393,33 30,0 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ số liệu bảng 3.1 nhận thấy số lượng máy ATM ít biến động qua các năm. Chi phí lắp đặt và duy trì máy ATM rất cao nên Ngân hàng đã tính toán tối ưu số lượng máy phù hợp với số lượng giao dịch của người dân, máy POS tăng mạnh ở năm 2015 với số lượng 59 máy (hay 393,33%) so với năm 2014. Nguyên nhân của việc số lượng máy POS tăng nhiều là do Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm… trong toàn thành phố, mặt khác phương thức thanh toán qua thẻ
39 ngày càng được nhiều người quan tâm, sử dụng phổ biến hơn. Năm 2016 Sacombank Cần Thơ có 78 máy POS đặt tại các điểm chấp nhận thẻ trong toàn thành phố, số lượng tăng thêm 18 máy, tức 30% so với cùng kỳ năm 2015. Thanh toán qua thẻ giúp cho việc mua sắm trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn vì khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ cho nhân viên bán hàng quẹt thẻ qua máy POS, tiền trong tài khoản thẻ của người mua được trích vào tài khoản của người bán. Thanh toán qua máy POS giúp cho các điểm chấp nhận thẻ đa dạng thêm phương thức thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là người nước ngoài hay người đi du lịch, qua đó góp phần làm tăng thêm doanh thu. Với sự thuận tiện này, số lượng máy POS có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai và gắn liền với ngành bán lẻ. 3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ Bảng 3. 5 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Tổng số thẻ 11.290 12.419 13.334 10,00 7,37 Thẻ tín dụng 1.093 1.202 1.325 9,97 10,23 Thẻ thanh toán 10.197 11.217 12.009 10,00 7,06 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Trong giai đoạn 2014 – 2016, tổng số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ liên tục tăng qua các năm. Phần lớn số lượng thẻ được phát hành là thẻ thanh toán nội địa, tỷ trọng của loại thẻ này chiếm hơn 90% tổng số lượng thẻ phát hành. Tuy xuất hiện khá trễ so với các ngân hàng khác trên lĩnh vực thẻ nhưng đến nay ngân hàng cũng đã tạo dựng và khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực này. Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn năm 2014 - 2016 tăng dần, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Số lượng thẻ phát hành năm 2014 và 2015 lần lượt tăng 4,8% và 10% so với năm trước đó và tiếp tục tăng 7,37% ở năm 2016 so với năm 2015. Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi vì điều kiện cấp thẻ không khắc khe như thẻ tín dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ cũng tăng cường sự liên kết với các trường đại học, cao đẳng và các cơ quan đơn vị trên địa bàn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng với những tiện ích: nộp tiền học phí, chi trả hộ lương, ủy thác thanh toán… Ngân hàng luôn có những chính sách ưu đãi với các đơn vị liên kết như: giảm phí phát hành, giảm hay miễn phí thường niên… Tương tự thẻ thanh toán, số lượng thẻ tín dụng cũng
40 liên tục tăng qua các năm nhưng với số lượng ít hơn vì loại thẻ này phù hợp với khách hàng có thu nhập ổn định để đảm bảo cho việc chi trả cho số tiền đã chi tiêu qua thẻ. Với những ưu đãi hấp dẫn, miễn lãi tối đa 55 ngày, mua hàng trả góp với lãi suất 0%, hưởng chiết khấu…thẻ tín dụng tạo được sự thu hút từ phía khách hàng, điều này làm cho số lượng thẻ luôn gia tăng trong những năm vừa qua. 3.3.4.3 Tình hình thanh toán qua máy ATM Đối với lĩnh vực thẻ, doanh số thanh toán là một chỉ tiêu khá quan trọng vì thông qua doanh số thanh toán ta có thể biết được mức độ sử dụng dịch vụ thẻ cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ của Sacombank Cần Thơ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 6 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Doanh số rút tiền mặt 199.924 227.540 274.325 13,81 20,56 Thẻ thanh toán 191.509 217.442 261.233 13,54 20,14 Thẻ tín dụng 8.415 10.098 13.092 20,00 29,65 Doanh số chuyển khoản 141.500 162.272 191.212 14,68 15,64 Thẻ thanh toán 141.500 162.272 191.212 14,68 17,83 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Qua bảng ta thấy, tổng doanh số thẻ luôn gia tăng giai đoạn 2014 – 2016 và doanh số rút tiền mặt cao hơn doanh số chuyển khoản vì hoạt động rút tiền mặt được thực hiện chủ yếu tại các máy ATM. Cụ thể là năm 2015, tổng doanh số rút tiền mặt tăng 13,81% hay 27.616 triệu đồng so với năm trước, năm 2016 doanh số này tăng thêm 46.785 triệu đồng hay 20,56% so với năm 2015. Doanh số này này tăng mạnh là do ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện chi lương cho nhân viên qua ngân hàng, bên cạnh đó nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho sinh viên ở xa hoặc khách hàng đi công tác, đi du lịch là khá lớn. Nhu cầu chuyển khoản sẽ có xu hướng tăng do nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp chi lương qua ngân hàng. Hơn nửa, người dân đang dần quen với việc sử dụng thẻ, thói quen giữ tiền mặt có xu hướng giảm, so với ngày trước mở thẻ với mục đích phòng thân thì ngày nay mở thẻ được sử dụng phổ biến, thanh toán qua thẻ được chấp nhận rộng rãi vì sự thuận tiện, an toàn của hình thức này. 3.3.4.4 Thực trạng doanh số phát sinh trên thẻ Doanh số này phát sinh là tổng các giá trị giao dịch mà chủ thẻ thực hiện làm tăng hay giảm số dư trên tài khoản như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa.
41 Bảng 3. 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số thẻ ATM 219.707 241.678 298.730 Doanh số thẻ tín dụng 21.473 24.620 30.103 Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Doanh số thẻ ATM 21.971 10,00 57.052 23,61 Doanh số thẻ tín dụng 3.147 14,66 5.483 22,27 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Doanh số phát sinh qua thẻ ATM năm 2016 là 298.730 triệu đồng, tăng 57.052 triệu đồng so với năm 2015 tương đương tỷ lệ 23,61%. Doanh số phát sinh của thẻ ATM ở năm 2015 cũng tăng 21.971 triệu đồng so với năm trước. Doanh số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng theo số lượng thẻ phát hành, năm 2015 tăng 3.147 triệu đồng (14,66%) so với năm 2014, năm 2016 doanh số phát sinh thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng 22,27% tương đương với số tiền 5.483 triệu đồng so với năm 2015. 3.3.4.5 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ Nguồn lợi lớn nhất từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là phí dịch vụ mà là nguồn tiền tạm thời chưa sử dụng của chủ thẻ, đó là số dư trên tài khoản ATM và số tiền ký quỹ của chủ thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để cho vay hoặc đầu tư vào các hoạt động thu lãi khác. Bảng 3. 8 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % I. Số dư huy động vốn 4.642 5.106 6.430 10,00 25,93 II. Phí dịch vụ 991 1090 1206 10,90 10,64 Thẻ thanh toán 697 767 811 11,63 5,74 Thẻ tín dụng 294 323 395 9,86 22,29 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ bảng 3.9 ta thấy lượng tiền gửi trong thẻ ATM của chủ thẻ ngày càng nhiều. Năm 2015 số tiền huy động từ nghiệp vụ thẻ là 5.106 triệu đồng tăng tương ứng số tiền 464 triệu đồng. Năm 2016, số dư huy động vốn từ tài khoản của chủ thẻ là 6.430 triệu đồng, tăng 1324 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với tỷ lệ 25,93%.
42 Phí thu từ nghiệp vụ thẻ tăng liên tục trong giai đoạn 2014 – 2016, trong đó phí thu từ thẻ thanh toán nhiều hơn phí thu từ thẻ tín dụng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì số lượng thẻ thanh toán phát hành mỗi năm chiếm tỷ lệ cao hơn so với thẻ tín dụng. Phí thu dịch vụ thẻ tăng lần lượt qua các năm 991 triệu đồng (2014), 1.090 triệu đồng (2015). So với năm 2015 thì phí thu từ dịch vụ thẻ năm 2016 tăng lên 116 triệu đồng tương ứng với 10,64%. 3.3.4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ Bảng 3. 9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Thu nhập 1.579 1.743 1.938 10,39 11,19 Thu phí phát hành thẻ 39 43 54 10,26 25,58 Thu phí thường niên 359 395 515 10,03 30,37 Thu phí làm lại thẻ 190 215 216 13,16 0,46 Thu dịch vụ từ thẻ 991 1090 1153 9,99 5,78 Chi phí 1.567 1.713 1.821 9,32 6,30 Chi phát hành thẻ 1388 1516 1621 9,22 6,93 Chi hoạt động 179 197 200 10,06 1,53 Lợi nhuận 12 30 117 150 290 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Dựa vào bảng 3.10 ta nhận thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn tăng trong giai đoạn 2014 – 2016, năm 2014 thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ đạt 1.579 triệu đồng. Năm 2015 và năm 2016 thu nhập từ hoạt động kinh doanh của dịch vụ này đạt lần lượt 1.713 triệu đồng và 1.821 triệu đồng. Trong đó thu nhập chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ và phí thường niên. Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành trong những năm qua, chi phí của lĩnh vực thẻ cũng tăng theo, phần lớn chi phí của hoạt động này là chi phí phát hành thẻ, chiếm tỷ trọng hơn 90%. Năm 2015 chi phí tăng 9,32% tương ứng với số tiền 146 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016, chi phí cho hoạt động này là 1621 triệu đồng, tăng 105 triệu đồng so với năm trước. Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, Sacombank Cần Thơ vừa mới bước vào giai đoạn thu lợi nhuận do chi phí đầu tư cho hệ thống ATM và POS rất lớn, bên cạnh đó Ngân hàng cũng trả khoản chi phí khá cao như: bảo trì, lắp đặt... Ngân hàng xác định thị trường thẻ là thị trường tiềm năng bởi hình thức thanh toán qua thẻ ngày càng phổ biến trong đời sống, ưu thế của các sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ được phát triển và khai thác nhiều hơn.
43 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên Đặc điểm Số mẫu (Người) Tỷ lệ (%) Giới tính 150 100 Nam 69 46,0 Nữ 81 54,0 Độ tuổi 150 100 Từ 18 đến 30 tuổi 110 73,3 Từ 30 đến 40 tuổi 17 11,3 Từ 40 đến 55 tuổi 21 14,0 Trên 55 tuổi 2 1,3 Tình trạng hôn nhân 150 100 Độc thân 106 70,7 Đã kết hôn 44 29,3 Trình độ học vấn 150 100 Phổ Thông 18 12,0 Trung cấp 4 2,7 Cao đẳng 32 21,3 Đại học 96 64,0 Nghề nghiệp 150 100 Nhân viên, cán bộ viên chức 61 40,7 Buôn bán, kinh doanh 25 16,7 Công nhân 2 1,3 Sinh viên 61 40,7 Khác 1 0,7 Thu nhập 150 100 Dưới 3 triệu 49 32,7 Từ 3 - < 5 triệu 32 21,3 Từ 5 - < 7 triệu 18 12,0 Từ 7 - < 10 triệu 21 14,0 Trên 10 triệu 30 20,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
44 - Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 70,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Đại học chiếm đa số (64%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới. - Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và nhân viên, cán bộ viên chức chiếm 40,7%. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa. Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng là sinh viên chiếm đa số (32,7%), chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 3 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác… 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng Ngân hàng Số quan sát Tỷ lệ (%) Sacombank 150 45,9 Agribank 80 24,5 Vietcombank 45 13,8 Vietinbank 32 9,8 Lienvietpostbank 3 0,9 ĐongAbank 3 0,9 BIDV 5 1,5 SCB 1 0,3 Á châu 1 0,3 Eximbank 1 0,3 Tpbank 2 0,6 VBbank 1 0,3 Techcombank 2 0,6 OCB 1 0,3 Tổng 327 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Sacombank, Agribank, Vietcombank và Vietinbank. Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Sacombank chiếm 45,9% trong tổng số 327 ý kiến của 150 khách hàng, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 24,5%. Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Sacombank trong những năm qua đã có kết quả. Bởi lẽ Sacombank là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những
45 chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng khách hàng lựa chọn Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao. Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 150 khách hàng thì có 105 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 70%), cụ thể ở bảng sau: Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất Ngân hàng Số quan sát Sacombank 105 Agribank 24 Vietcombank 12 Vietinbank 7 BIDV 1 ĐongAbank 1 Tổng 150 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng 69% 16% 8% 5%1%1% Sacombank Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV ĐongAbank Hình 4. 1 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng Ngoài thẻ ATM Sacombank ra kế đến là thẻ của Agribank trong 150 khách hàng thì có 24 người sử dụng thẻ Agribank chiếm 16%. Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Vietcombank cũng khá lớn (chiếm 8%), còn lại là các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, ĐongAbank,… Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong thời gian qua Sacombank đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trong thị trường thẻ cả nước nói chung và tại Cần Thơ nói riêng.
46 ❖ Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Rút tiền 141 43,0 Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 51 15,5 Chuyển khoản 75 22,9 Trả/ nhận tiền lương 58 17,7 Thấu chi 2 0,9 Tổng 328 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua mẫu phân tích cho thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút tiền và chuyển khoản. Trong đó mục đích rút tiền chiếm 43% so với tổng mẫu, chuyển khoản (chiếm 22,9%), kế đó là trả/nhận tiền lương và thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ lần lượt 17,7% và 15,5%. Trong khi đó thấu chi chỉ chiếm 0,9%. Mục đích rút tiền vẫn rất phổ biến là một tín hiệu không tốt đối với ngân hàng, thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng. ❖ Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 106 42,0 Người thân trong gia đình 48 19,0 Báo, tạp chí 24 9,5 Internet 42 16,7 Nhân viên tiếp thị 30 11,9 Khác 2 0,9 Tổng 252 100 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng phân tích, ta thấy khách hàng tìm hiểu về dịch vụ thẻ ATM qua hầu hết các kênh thông tin đại chúng. Tuy nhiên, tập trung chủ yếu qua kênh bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm (chiếm 42%), tiếp đó là thông qua người thân trong gia đình (19%). Điều này cho thấy chiến dịch quảng bá về dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chưa quyết liệt. Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn. Bởi lẽ, khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quàng bá sản phẩm dịch vụ và để phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa thì ngân hàng nên cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ.
47 ❖Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 38 40 28 44 25.30 26.60 18.60 29.50 0 10 20 30 40 50 Dưới 6 tháng Từ 6 đến 12 tháng Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm Số quan sát Tỷ lệ (%) Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Hình 4. 2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trong tổng mẫu khảo sát chủ yếu là trên 2 năm (chiếm 29,5%), từ 6 đến 12 tháng (26,6%), kế đó là dưới 6 tháng (25,3%). Đây là tín hiệu tốt đối với ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng một phần nào đó làm hài lòng khách hàng hơn nên việc sử dụng dịch vụ ở mức thời gian lâu hơn. ❖ Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Trụ sở chính 14 9,3 Siêu thị 20 13,3 Ngân hàng chi nhánh 75 50,0 Trường đại học 20 13,3 Bệnh viện 14 9,3 ATM thuận tiện/Trường học 7 4,8 Tổng 150 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Thông qua mẫu phân tích cho thấy, đa số khách hàng cho biết họ thường sử dụng vụ thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chi nhánh (50%), Siêu thị và trường đại học (13,3%), tại trụ sở chính và bệnh viện (9,3%) còn lại tại các máy ATM thuận tiện/Trường học chỉ chiếm 4,8%. Về địa điểm máy giao dịch ATM ngân hàng cần phát triển thêm mạng lưới rộng khắp như ở các trường Đại học, Cao đẳng và các khu nhà hàng, siêu thị hơn nữa. 4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Kết quả thống kê cho thấy phần lớn các yếu tố thuộc 6 nhóm yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đều có điểm trung bình thuộc nhóm điểm 3,45 đến 4,17. Điều đó có nghĩa là đa số khách hàng hài lòng đối với 6 nhóm yếu tố khi giao dịch tại
48 Sacombank Cần Thơ. Không có yếu tố nào thuộc 6 nhóm yếu tố trên có mức điểm trung bình thuộc nhóm trung bình, không hài lòng và rất không hài lòng. Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ Ký hiệu Các yếu tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy STC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 4,11 0,725 STC2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 4,09 0,649 STC3 Thời gian xử lý giao dịch 3,93 0,748 Sự đáp ứng SĐU1 Loại hình dịch vụ phong phú 3,82 0,836 SĐU2 Tính liên kết giữa các ngân hàng 4,02 0,709 SĐU3 Phí làm thẻ mới hợp lý 4,01 0,719 SĐU4 Phí trong các giao dịch 3,95 0,736 SĐU5 Lãi suất trong tài khoản cao 3,80 0,794 SĐU6 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,96 0,793 SĐU7 Mức độ dễ dàng trong thủ tục 3,65 0,934 Năng lực phục vụ NLPV1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 3,80 0,835 NLPV2 Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm 3,75 0,827 NLPV3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng 4,10 0,817 NLPV4 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng 3,97 0,874 Sự đồng cảm SĐC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 3,51 0,825 SĐC2 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng 3,57 0,862 SĐC3 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng 3,65 0,906 SĐC4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. 4,17 0,833 Phương tiện hữu hình PTHH1 Mức độ hiện đại của máy ATM 3,49 0,809 PTHH2 Số lượng máy ATM trên địa bàn 3,99 0,685 PTHH3 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 4,15 0,628 PTHH4 Nhân viên phục vụ có ngoại hình 3,99 0,751 Sự thuận tiện STT1 ATM nằm ở vị trí thuận tiện 3,45 0,832 STT2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…) 3,83 0,798 STT3 Sự phong phú của các loại thẻ ATM 3,77 0,814 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 • Nhóm yếu tố sự tin cậy Trong nhóm yếu tố sự tin cậy thì có 2 yếu tố mức độ an toàn, bảo mật thông tin và sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 2 yếu tố có mức độ cao nhất trong nhóm với điểm
49 trung bình là 4,11 và 4,09. Điều này cho thấy, ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng, tạo sự tin cậy cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng. Yếu tố thời gian xử lý giao dịch có điểm trung bình còn thấp (3,93). Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc xử lý giao dịch một cách nhanh chóng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. • Nhóm yếu tố sự đáp ứng Kết quả thống kê cho thấy cả 7 yếu tố trong nhốm yếu tố sự đáp ứng, khách hàng đều có mức điểm trung bình thuộc nhóm hài lòng, không có yếu tố nào được đánh giá là không hài lòng. Yếu tố có mức đánh giá cao nhất đó là tính liên kết giữa các ngân hàng với điểm trung bình là 4,02 cho thấy khách hàng hài lòng hơn khi thanh toán dễ dàng qua các ngân hàng. Yếu tố phí làm thẻ mới hợp lý cũng được khách hàng quan tâm với điểm trung bình 4,01, khách hàng sẽ hài lòng khi họ tiết kiệm được chi phí. Yếu tố đánh giá thấp nhất trong nhóm là mức độ dễ dàng trong thủ tục với điểm trung bình 3,65 cho thấy khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng hơn nữa khi họ được giao dịch một cách nhanh chóng. Vì vậy, nhóm yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng cũng cần có một số biện pháp để khắc phục các yếu tố có mức độ trung bình thấp. • Nhóm yếu tố năng lực phục vụ Nhân viên là nhân tố không thể thiếu trong mỗi ngân hàng, đặc biệt rất chú trọng đến kỹ năng cũng như năng lực phục vụ của họ. Yếu tố mà được khách hàng quan tâm đánh giá cao nhất đó là nhân viên thân thiện vui vẻ, lịch sự với khách hàng có mức điểm trung bình 4,10 và thuộc nhóm hài lòng. Yếu tố này luôn được thấy trong cung cách phục vụ tại các ngân hàng và còn là nét đặc trưng của con người Việt Nam thân thiện vui vẻ. Yếu tố nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và yếu tố luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng với mức điểm trung bình lần lượt 3,80 và 3,97. Riêng đối với yếu tố kịp thời trong phục vụ được đánh giá thấp nhất trong nhóm có mức điểm trung bình 3,75 nguyên nhân là do khách hàng phải chờ đợi khá lâu khi giao dịch. Vì vậy ngân hàng cần khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm yếu tố này. • Nhóm yếu tố sự đồng cảm Đối với nhóm yếu tố sự đồng cảm thì yếu tố thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ tết có điểm trung bình cao nhất 4,17. Kế đến là yếu tố nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng được đánh giá thấp nhất trong nhóm với điểm trung bình 3,51. Bên cạnh đó, yếu tố quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng và tư vấn những điều khoảng có lợi cho khách hàng với điểm trung bình lần lượt 3,57 và 3,65. Có thể thấy được khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng, từ nhân viên phục vụ cho đến các chương tình khuyến mãi hấp dẫn có lợi cho khách hàng. • Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
50 Yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất trong nhóm với điểm trung bình 4,15 là nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp. Kế đến là 2 yếu tố có đồng cảm nhận là nhân viên có ngoại hình (3,99) và yếu tố số lượng máy ATM trên địa bàn. Tuyển chọn những nhân viên có ngoại hình dễ nhìn có kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt và tạo trang phục riêng cho nhân viên nhằm thể hiện nét đặc trưng của ngân hàng gây ấn tượng cho khách hàng. Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là mức độ hiện đại của máy ATM (3,49). Đa phần các ngân hàng tại TPCT đều đáp ứng tốt các yếu tố phương tiện hữu hình, để phục vụ khách hàng tốt hơn cần nên quan tâm đến các yếu tố có mức trung bình thấp để cải thiện tốt hơn nữa trong tương lai. • Nhóm yếu tố sự thuận tiện Về nhóm yếu tố sự thuận tiện gồm có 3 biến quan sát, nhìn chung thì mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố thuận tiện thấp hơn các yếu tố khác. Vì hiện nay các ngân hàng tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố. Cụ thể, yếu tố khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng có điểm trung bình cao nhất là 3,83 và yếu tố ATM nằm ở vị trí thuận tiện có điểm trung bình thấp nhất 3,45. Do đó, các ngân hàng cần có chính sách lắp đặt thêm nhiều máy ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới. Tương tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiện ở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng Ký hiệu Các yếu tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng SHL1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank 3,89 0,671 Hài lòng SHL2 Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Sacombank 3,82 0,760 Hài lòng SHL3 Sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM Sacombank 3,84 0,696 Hài lòng Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng điện máy có giá trị trung bình từ 3,82 đến 3,89. Khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa sẵn sàng để tiếp tục đến và giới thiệu thêm cho bạn bè người thân đến với ngân hàng. Trong đó, biến quan sát hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank có giá trị trung bình cao nhất là 3,89 và biến quan sát sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình thấp nhất 3,82. Còn lại biến quan sát sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình cao
51 hơn 3,84. Cho thấy tất cả khách hàng được phỏng vấn tương đối hài lòng với nhóm yếu tố này. Tóm lại, kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ đem đến sự hài lòng cho khách hàng ở mức trên trung bình. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng cần xem xét lại các yếu tố làm hài lòng khách hàng tại chính ngân hàng của mình nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhều hơn; đồng thời cũng giúp ngân hàng tồn tại trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay. 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 4.3.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Để tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí, ứng với các nhân tố đã được đưa vào mô hình để tiến hành phân tích. Nhiều nhà nghiên cứu về thang đo như Peterson (1994); Slater (1995) cho rằng, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là có thể sử dụng được, thể hiện là thang đo tốt nhất trong khoản Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1; cần xem xét thêm hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation), nếu hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Với kết quả kiểm định thang đo lần 1 được thể hiện trong bảng 4.6, ta có thể thấy các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng tất cả đều thỏa mãn điều kiện là thang đo tốt với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0,7. Các biến có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt yêu cầu kiểm định, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Nhóm sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,701 STC1 0,594 0,509 STC2 0,485 0,652 STC3 0,484 0,657 Nhóm sự đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha=0,807 SĐU1 0,486 0,793 SĐU2 0,586 0,776 SĐU3 0,583 0,776 SĐU4 0,624 0,769 SĐU5 0,591 0,773 SĐU6 0,484 0,792
52 SĐU7 0,482 0,797 Nhóm năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha=0,849 NLVP1 0,662 0,818 NLVP2 0,675 0,813 NLVP3 0,720 0,794 NLVP4 0,692 0,806 Nhóm sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha=0,816 SĐC1 0,596 0,787 SĐC2 0,697 0,739 SĐC3 0,662 0,757 SĐC4 0,592 0,789 Nhóm phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha=0,759 PTHH1 0,470 0,758 PTHH2 0,680 0,637 PTHH3 0,541 0,713 PTHH4 0,563 0,698 Nhóm sự thuận tiện Hệ số Cronbach’s Alpha=0,779 STT1 0,665 0,646 STT2 0,629 0,687 STT3 0,556 0,765 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 4.3.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát từ SHL1 đến SHL3. Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,854; các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao cụ thể là SHL1(0,835); SHL2 (0,744); SHL3 (0,799). Kết quả cho thấy, tất cả các biến quan sát trong thang đo và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu. Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Nhóm sự hài lòng Hệ số Cronbach’s Alpha=0,854 SHL1 SHL2 SHL3 0,683 0,835 0,779 0,744 0,722 0,799 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Qua kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng điện máy, cho
53 thấy có tất cả 25 biến thuộc 6 nhóm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đủ điều kiện đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo. Chỉ số KMO được dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). EFA lần 1: Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quong quan với nhau (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05), hệ số KMO = 0,860 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Tuy nhiên, khi thực hiện phân tích nhân tố EFA lần đầu với 25 biến quan sát kết quả có được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank, ta thấy có một biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 là Chương trình khuyến mãi hấp dẫn (SĐU6: 0,434). Nên ta tiến hành loại bỏ biến SĐU6 và xoay nhân tố lại lần 2 với 24 biến quan sát. EFA lần 2: Sau khi loại bỏ biến quan sát không đủ tiêu chuẩn trong phân tích EFA lần đầu ta tiến hành chạy EFA lần 2 cho 24 biến quan sát. Ta được kết quả EFA chuẩn hóa như sau: Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 F6 NLPV3 0,813 NLPV2 0,774 NLPV4 0,728 NLPV1 0,723 SĐC1 0,642 SĐU3 0,795 SĐU4 0,720 SĐU1 0,687 SĐU5 0,621 SĐU2 0,536 PTHH2 0,835 PTHH3 0,742 PTHH4 0,671 PTHH1 0,583 SĐC4 0,749 SĐC3 0,716 SĐU7 0,676 SĐC2 0,572
54 STT1 0,857 STT2 0,773 STT3 0,649 STC1 0,758 STC2 0,742 STC3 0,696 Hệ số KMO (kiểm định Bartlet’s Mức ý nghĩa (sig.) 0,859 0.000 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá trong bảng 4.8 đã sử dụng phương pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal component) với phép quay là Varimax khi phân tích yếu tố EFA cho 24 biến quan sát còn lại trong mô hình gom lại thành 6 nhóm nhân tố. Kết quả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5) hay các nhân tố trong mô hình phân tích có ý nghĩa thực tiễn. Mặt khác, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,005); đồng thời hệ số KMO = 0,859 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp. Hệ số Eigenvalue chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bới nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 thì tất cả 6 nhóm nhân tố được rút ra theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1. Với Cumulative % cho biết 6 nhân tố này giải thích được 64,822% biến thiên của dữ liệu. Qua kết quả phân tích, các biến sẽ được phân chia nhóm dựa theo hệ số tải nhân tố,việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố sẽ được chia thành từng nhóm nhân tố riêng, như vậy ta có các nhóm được đặt tên lại như sau: • Nhân tố 1 (F1): Thái độ phục vụ của nhân viên gồm 5 biến quan sát sau: NLPV1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp NLPV2 Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm NLPV3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng NLPV4 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng SĐC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng • Nhân tố 2 (F2): Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát sau: SĐU1 Loại hình dịch vụ phong phú SĐU2 Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU3 Phí làm thẻ mới hợp lý
55 SĐU4 Phí trong các giao dịch SĐU5 Lãi suất trong tài khoản cao • Nhân tố 3 (F3): Cơ sở vật chất gồm 4 biến quan sát sau: PTHH1 Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH2 Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH3 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp PTHH4 Nhân viên phục vụ có ngoại hình • Nhân tố 4 (F4): Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát sau: SĐC2 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng SĐC3 Tư vấn nhũng điều khoản có lợi cho khách hàng SĐC4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết SĐU7 Mức độ dễ dàng trong thủ tục • Nhân tố 5 (F5): Sự thuận tiện gồm 3 biến quan sát sau: STT1 ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng STT3 Sự phong phú của các loại thẻ ATM • Nhân tố 6 (F6): Sự tin cậy gồm 3 biến quan sát sau: STC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin STC2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ STC3 Thời gian xử lý giao dịch Qua phân tích nhân tố ta có thể tính toán ra các nhân số cho từng trường hợp quan sát một và được viết dưới dạng tổng quát như sau: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 +....+ WikXk Các hệ số nhân tố được dùng để kết hợp các biến chuẩn hóa được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coeficient matrix), kết quả được thể hiện qua bảng sau: Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố Biến quan sát Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 F6 NLPV3 0,352 NLPV2 0,325 NLPV4 0,260 NLPV1 0,270 SĐC1 0,205 SĐU3 0,364 SĐU4 0,301 SĐU1 0,335 SĐU5 0,240 SĐU2 0,199
56 PTHH2 0,391 PTHH3 0,327 PTHH4 0,273 PTHH1 0,250 SĐC4 0,454 SĐC3 0,405 SĐU7 0,388 SĐC2 0,234 STT1 0,502 STT2 0,429 STT3 0,330 STC1 0,438 STC2 0,458 STC3 0,409 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Dựa vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: F1= 0,352NLPV3 + 0,325NLPV2 + 0,27NLPV4 + 0,258NLPV1 + 0,205SĐC1 F2= 0,364SĐU3 + 0,301SĐU4 + 0,335SĐU1+ 0,240SĐU5+ 0,199SĐU2 F3= 0,391PTHH2 + 0,327PTHH3 + 0,273PTHH4 + 0,250PTHH1 F4= 0,454SĐC4 + 0,405SĐC3 + 0,388SĐU7+0,234SĐC2 F5= 0,502STT1 + 0,429STT2 + 0,330STT3 F6= 0,438STC1 + 0,458STC2 + 0,409STC3 Nhân tố 1: Thái độ phục vụ của nhân viên (F1) trong nhóm có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Cần Thơ tác động đến nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên, yếu tố NLPV3 (Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng) có mức ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm yếu tố này, có nghĩa là khi nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ vui vẻ khi giao tiếp, nhiệt tình, lịch sự, ân cần khi giao dịch với khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng càng hài lòng hơn. Còn yếu tố SĐC1 (Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng) có mức tác động thấp nhất, điều này cho thấy nhân viên cần nên chu đáo hơn trong việc tìm hiểu khách hàng để phục vụ họ tận tình hơn. Nhân tố 2: Sự đảm bảo (F2) gồm 5 yếu tố là SĐU3 (Phí làm thẻ mới hợp lý), SDU1 (Loại hình dịch vụ phong phú), SĐU4 (Phí trong các giao dịch), SĐU5 (Lãi trong tài khoản cao), SĐU2 (Tính liên kết giữa các ngân hàng) có mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần. Quan trọng nhất là SĐU3, các ngân hàng áp
57 dụng phí làm thẻ hợp lý, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thì khách hàng sẽ hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ này. Nhân tố 3: Cơ sở vật chất (F3) có 4 yếu tố tác động đến yếu tố cơ sở vật chất trong đó yếu tố PTHH2 (Số lượng máy ATM trên địa bàn) tác động mạnh nhất đến nhóm nhân tố này, qua đó có thể nói rằng ngân hàng càng mở rộng mạng lưới máy ATM thì sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng càng cao. Còn các yếu tố khác có tác động yếu hơn đến nhân tố cơ sở vật chất trong đó yếu nhất là yếu tố PTHH1 (Mức độ hiện đại của máy ATM). Nhân tố 4: Sự cảm thông (F4) có 4 yếu tố tác động đến nhân tố này, các yếu tố SĐC4 (Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ tết), SĐC3 (Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng) là những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến nhóm nhân tố này. Tuy nhiên yếu tố SĐC2 (Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng) còn yếu. Vì vậy ngân hàng phải tăng cường quan tâm khách hàng nhiều hơn, giúp đỡ họ khi gặp khó khăn để khách hàng hài lòng hơn. Nhân tố 5: Sự thuận tiện (F5) Khách hàng đặc biệt quan tâm đến nhân tố sự thuận tiện, cụ thể trong nhóm này có yếu tố STT1 (ATM nằm ở vị trí thuận tiện) có tác động mạnh nhất trong nhóm vì thường khách hàng thích giao dịch nơi nào gần nhà hơn để tiết kiệm được thời gian, chi phí. Kế đến là các yếu tố STT2 (khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng); STT3 (Sự phong phú của các loại thẻ ATM) có mức tác động yếu hơn. Nhân tố 6: Sự tin cậy (F6) khách hàng rất hài lòng và tin cậy Sacombank khi Sacombank mang đến sự thuận lợi cho họ trong việc tiếp cận dịch vụ (STC2) vì thế yếu tố này có hệ số tác động cao, kế đến là các yếu tố: STC1 (Mức độ an toàn và bảo mật thông tin); STC3 (Thời gian xử lý giao dịch) có mức tác động thấp trong nhóm này được khách hàng ít quan tâm hơn. Khách hàng trước khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó đều tìm hiểu thông tin trước về sản phẩm, dịch vụ hoặc ngân hàng đó nên họ cũng tin cậy vào ngân hàng mà họ chọn. Qua kết quả phân tích nhân tố, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ban đầu được xác định lại có 6 thành phần: thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông. Do đó, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như trong hình 4.3 Trong đó, sự hài lòng của khách hàng vẫn là biến phụ thuộc nhưng các biến độc lập là các thành phần mới qua kết quả phân tích nhân tố (Bảng 4.12). Một số giả thuyết được điều chỉnh theo và được kỳ vọng dương (+) cho 6 biến độc lập có tác động tích cực đến biến phụ thuộc (sự hài lòng).
58 Nguồn: Tác giả, 2017 Hình 4. 3 Mô hình nghiên cứu 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Qua phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank, 6 nhân tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo cùng các biến kiểm soát để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng và biết được đâu là nhân tố quan trọng nhất. Cụ thể, 6 nhân tố là các biến độc lập gồm (X1) Thái độ phục vụ của nhân viên; (X2) Sự đảm bảo; (X3) Cơ sở vật chất; (X4) Sự cảm thông; (X5) Sự thuận tiện; (X6) Sự tin cậy và biến phụ thuộc là (Y) Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng 4.13 như sau: Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến Nhân tố Ước lượng chuẩn hóa Độ lệch chuẩn Thái độ phục vụ của nhân viên (X1) 0,221*** 0,070 Sự đảm bảo (X2) 0,116*** 0,075 Cơ sở vật chất (X3) 0,210*** 0,072 Sự cảm thông (X4) 0,242*** 0,069 Sự thuận tiện (X5) 0,154*** 0,060 Sự tin cậy (X6) 0,107*** 0,071 Hệ số xác định R2 Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh Giá trị Durbin - Watson Giá trị kiểm định F (Sig F) Giá trị F Số mẫu 0,572 0,554 1,890 0,000 31,872 150 Chú thích: *** có mức ý nghĩa thống kê 1% Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đảm bảo Cơ sở vật chất Sự cảm thông Sự thuận tiện Sự tin cậy Sự hài lòng
59 Giá trị R2 = 0,572 (R Square) điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 57,2% hay nói cách khác 57,2% sự biến thiên của Y được giải thích bởi các biến X1, X2, X3, X4, X5 và X6. Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F= 31,872, có mức ý nghĩa Sig.F = 0,000 (< 0,05) có nghĩa là mô hình hồi quy thích hợp với tổng thể và các biến đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Chứng tỏ ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng hệ số góc của 6 thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank và các biến kiểm soát bằng 0 hay có nghĩa là có mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố: thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, Sự cảm thông, sự thuận tiện. Kết quả hồi quy cho thấy 6 yếu tố đưa vào trong mô hình đều có ý nghĩa ở mức 1%. Kết quả phân tích hồi quy ta có phương trình như sau: Sự hài lòng (Y) = 0,221 Thái độ phục vụ của nhân viên (X1) + 0,116 Sự đảm bảo (X2) + 0,210 Cơ sở vật chất (X3) + 0,242 Sự cảm thông (X4) + 0,154 Sự thuận tiện (X5) + 0,107 Sự tin cậy (X6) Nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên của các ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,221. Kết quả này cho thấy cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014); nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung (2012). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,221 điểm. Có thể nói thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên bán hàng là một phần không thể thiếu đối với bất kỳ ngân hàng nào, nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, luôn vui vẻ nhiệt tình thì khách hàng sẽ càng hài lòng hơn. Nhân tố sự đảm bảo là nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0,116. Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự đảm bảo tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,116 điểm. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2014). Có thể nói khi ngân hàng càng thể hiện sự uy tín, quan tâm đến khách hàng thì khách hàng sẽ càng hài lòng hơn. Nhân tố cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng thứ ba lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,210. Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố cơ cở vật chất tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,210 điểm. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh (2011) và nghiên cứu của Phan Đình Khôi (2015). Có thể nói ngoài thái độ phục vụ của nhân viên ra thì cơ sở vật chất của ngân hàng cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất là phương tiện thể hiện hình ảnh của ngân hàng, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, âm thanh ánh sáng đầy đủ,
60 không gian cửa hàng thoáng mát cùng cách bày trí sản phẩm đẹp mắt, có bãi giữ xe rộng rãi... sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Nhân tố Sự cảm thông là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,242. Kết quả này cho thấy cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự cảm thông tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,242 điểm. Có thể nói sự cảm thông là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp, luôn thấu hiểu khách hàng, quan tâm đến nhu cầu cũng như giải quyết được khó khăn của khách hàng thì sẽ quyết định một phần sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự thuận tiện là nhân tố thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank với β = 0,154. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự thuận tiện tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,154 điểm. Trên thực thế cho thấy khoảng cách giữa nhà và nơi giao dịch thì khách hàng thường lựa chọn điểm giao dịch gần hơn để tiện đi lại, chọn trụ ATM có vị trí thuận tiện hơn tiết kiệm được thời gian, do đó sự thuận tiện cũng một phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự tin cậy là nhân tố thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0,107. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) và Trần Hồng Hải (2014). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự tin cậy tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,107 điểm. Thực tế, khách hàng luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ bảo mật thông tin, dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng đáp ứng tốt thì khách hàng an tâm giao dịch hơn do đó sự tin cậy là một phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, qua phân tích hồi quy trên cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, để làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Cần Thơ ở mức độ cao thì phải tăng các nhân tố này.
61 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số khuyến nghị giúp cho ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank trong quá trình phỏng vấn đã đề xuất một số khuyến nghị cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới.
62 5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank Sự cảm thông của ngân hàng là điều rất cần thiết đối với khách hàng. Khách hàng rất mong muốn khi đến ngân hàng để giao dịch thì họ được phục vụ một cách tận tình và chu đáo vì vậy ngân hàng phải đảm bảo nhân viên luôn luôn đủ kiến thức để tư vấn sản phẩm cho khách hàng cũng như trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách suôn sẻ và tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhiều nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ và cách bán hàng chuyên nghiệp để nhân viên hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời, từ đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank Hiện tại Sacombank đã trực tiếp huấn luyện nhân viên bán hàng trong một buổi; sau đó đưa nhân viên tới các quầy thực tập và cọ sát với thực tế mà chưa có kế hoạch đưa nhân viên đi học một khóa huấn luyện chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng. Hiện nay thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng vì họ là những người hàng ngày tiếp xúc rất nhiều với khách hàng, những người giúp mang khách hàng tới cho ngân hàng. Chính vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng cần có chính sách đào tạo và huấn luyện nhân viên nhằm cải thiện về thái độ phục vụ đối với khách hàng. Cụ thể, cho nhân viên tham gia học những khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng thì cách tiến hành như sau: có thể đào tạo do chính sách ngân hàng hoặc đào tạo ngoài; sắp xếp thời gian, chia ca cho nhân viên tham gia khóa học; theo dõi, kiểm tra đánh giá quá trình và kết quả học tập; hỗ trợ, động viên, khen thưởng, kỷ luật nhân viên theo đúng nội quy của ngân hàng để họ tiếp thu tốt nhất nội dung của khóa học và cũng để cho họ làm việc một cách tích cực nhất. Từ đó nhân viên có thể tư vấn sản phẩm đúng cái họ cần hay tư vấn sâu khi khách hàng hỏi về chất lượng, cách sử dụng và những lưu ý về sản phẩm để họ thuận tiện sử dụng. Hoạt động bán hàng cần linh hoạt và phục vụ khách hàng kịp thời nhất có thể. Sacombank cũng cần nên tuyển nhân viên có ngoại hình khá, nhanh nhẹn và có kỹ năng giao tiếp tốt, khâu tuyển dụng càn bố trí những người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm nhằm tuyển chọn ra những nhân viên phù hợp với đặc tính công việc, phù hợp với yêu cầu của từng khu vực.
63 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank Đối với sơ sở vật chất của Sacombank hiện nay cũng được cải thiện đáng kể so với nhiều năm về trước, nhưng ngân hàng cũng còn một số hạn chế nhất định cần phải giải quyết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là chi nhánh và phòng giao dịch cần bổ sung thêm một số trang thiết bị để phục vụ khách hàng tốt hơn như: cần thêm nhiều ghế ngồi cho khách hàng hay mở thêm các điểm uống nước trong lúc chờ đợi hoặc mở dịch vụ rửa xe cho khách hàng thân thiết; cần có thêm nhiều phông bạt che nắng, che mưa ở bãi giữ xe; xây dựng bãi giữ xe rộng rãi; điều chỉnh máy lạnh và đèn phù hợp để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Các logo, bảng hiệu quảng cáo sản phẩm cần được bố trí chuyên nghiệp để thu hút sự chú ý của khách hàng. 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank Cần phát triển thêm các phòng giao dịch và máy ATM để tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Hiện nay, ngân hàng đã triển khai dịch vụ Mobilebanking, Internetbanking để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, nhưng dịch vụ này vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Nguyên nhân một phần do công tác marketing, quảng bá những tiện ích của dịch vụ chưa đủ lớn để thuyết phục khách hàng. Vì vậy, cần đẩy mạnh công tác marketing (thiết kế giao diện phù hợp với mọi khách hàng), tuyên truyền, quảng cáo sự tiện ích của dịch vụ đến khách hàng để họ sử dụng. Nếu công tác marketing thành công thì khách hàng sẽ nhận thấy được nhiều thuận tiện từ dịch vụ và sẽ đăng kí sử dụng. Từ đó mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho ngân hàng. Ngân hàng nên bố trí nhân viên trực tuyến để khi khách hàng có gọi điện thoại, chat hay gửi mail thì có nhân viên nhanh chóng trả lời. 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank Sự đảm bảo của Sacombank cần được cải thiện và nâng cao hơn vì đây là dịch vụ rất được khách hàng quan tâm hiện nay. Sự đảm bảo thể hiện sự uy tín của ngân hàng, đảm bảo mọi lời hứa, cam kết được thực hiện đúng. Cụ thể là Sacombank nên thực hiện đúng cam kết, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng vì điều này sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nên đơn giản hóa quy trình, thủ tục đặc biệt là cho vay, giải quyết nhanh gọn cho khách hàng để tiết kiệm thời gian và làm hài lòng khách hàng. 5.2.6 Khuyến nghị về sự tin cậy của Sacombank Ngân hàng cần quan tâm hơn đến sản phẩm, hình ảnh ngân hàng để khách hàng an tâm hơn khi đến với ngân hàng. Khi đó, Sacombank cần nên quản lý, không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm để sản phẩm luôn đạt chuẩn về chất lượng cho khách hàng lựa chọn. Ngân hàng cần sáng tạo ra sản phẩm mới, công nghệ cao phù hợp với nhu cầu hiện
64 tại của khách hàng ở TPCT. Thực hiện nhiều chương trình từ thiện, xã hội như trao học bổng cho sinh viên nghèo tại các trường đại học; hỗ trợ chi phí giúp các bệnh nhân nghèo mắc bệnh hiểm nghèo tại các bệnh viện... để nâng cao hình ảnh Sacombank trong lòng khách hàng.
65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước 1. Nguyễn Phước Hạnh, 2011. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. 2. Ban Năng suất Chất lượng Sacombank, 2016. Chuyên đề Định hướng Nhân Viên Tân Tuyển. Trung tâm Đào tạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. 3. Trần Nguyệt Linh, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. 4. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học trường Đại học Cần Thơ, trang 228-245. 5. Lưu Thanh Đức Hải, 2014. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 29-37. 6. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 32, trang 54-60. 7. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Diễm Phi và Bùi Văn Trịnh, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 3, trang 33-40. 8. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên, 2014. Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội, <http://www.slideshare.net/Kungfu88vn/tc-ng-ca-cht- lng-dch-v-xe-bus-ti-s-hi-lng-khch-hng-ti-h-ni>. [Ngày truy cập: 02 tháng 09 năm 2016]. 9. Trần Hồng Hải, 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ. Đại học tài chính - Marketing. 10. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57.
66 11. Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. 12. Mai Thị Hồng Nhung, 2011. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. 13. Lê Thanh Dững, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Tài liệu nước ngoài 1. Akpan, Sunday John, 2016. The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria. Global Journal of Human Resource Management.
67 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT I. PHẦN GIỚI THIỆU Số phiếu: Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên là Nguyễn Nhựt Phong – Sinh viên khóa 08 ngành Tài chính ngân hàng Đại học Tây Đô. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Cần Thơ” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị. Tôi xin cam đoan những câu trả lời của anh/chị chỉ hoàn toàn phục vụ cho học tập và nghiên cứu, ngoài ra không có bất kỳ mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn! II. PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Q.2 Độ tuổi 1. Từ 18 – 30 tuổi 2. Từ 30 – 55 tuổi 3. Trên 55 tuổi Q2. Tình trạng hôn nhân 1. Độc thân 2. Đã kết hôn Q3. Trình độ học vấn 1. Phổ thông 4. Đại học 2. Trung cấp 5. Sau đại học 3. Cao đẳng Q5. Nghề nghiệp của Anh/Chị? 1. Nhân viên 4. Công nhân 2. Buôn bán, kinh doanh 5. Sinh viên 3. Cán bộ, viên chức 6. Khác…………………. Họ và Tên:.……………………………………………………………………… Điện thoại:.………………………………………………………………………
68 Q6. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tổng thu nhập trung bình hàng tháng ? 1. Dưới 3 triệu 2. Từ 3- <5 triệu 3. Từ 5- <7 triệu 4. Từ 7- <10 triệu 5. Trên 10 triệu III. PHẦN SÀNG LỌC Q.7 Vui lòng anh/chị cho biết có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank? 1. Có ( Tiếp tục ) 2. Không ( Dừng lại ) IV. PHẦN NỘI DUNG Q.8 Nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Cần Thơ, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?………………………………………….. Q.9 Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào ? (nhiều lựa chọn) 1. Saconbank 2. Vietcombank 3. Agribank 4. Viettinbank 5. TPbank 6 Khác……… Q.10. Trong các giao dịch Anh (chị) sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào thường xuyên nhất ?............................................................................................................. Q.11. Xin anh (chị) vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ của anh (chị) là gì ? 1. Rút tiền 2. Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 3. Chuyển khoản 4. Trả/nhận tiền lương 5. Thấu chi 6. Khác……….. Q.12. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM của Sacombank thông qua những nguồn thông tin nào? 1. Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 2. Người thân trong gia đình 3. Báo, tạp chí 4. Internet 5. Nhân viên tiếp thị 6. Khác…………….. Q13. Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng? ……………lần/tuần. ……………..lần/tháng. Q14. Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đến nay đã được bao lâu ? 1. Dưới 6 tháng 2. Từ 6 đến 12 tháng 3. Từ 1 đến 2 năm 4. Trên 2 năm Q15. Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều nhất ? (1 lựa chọn) 1. Trụ sở chính 2. Siêu thị Maximart 3. Tại ngân hàng chi nhánh 4. Trường Đại học 5. Siêu thị Coopmart 6. Thư viện thành phố CT 7. Siêu thị Metro 8. Khác:…………………. Q16. Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp những dịch vụ nào ? (nhiều lựa chọn) 1. Thanh toán tiền trực tiếp 2. Sử dụng nạp tiền điện thoại 3. Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM 4. Khác: …………………
69 Q17. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu x vào số thích hợp. 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin      2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ      3 Thời gian xử lý giao dịch      Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 4 Loại hình dịch vụ phong phú      5 Tính liên kết giữa các ngân hàng      6 Phí làm thẻ mới hợp lý      7 Phí trong các giao dịch      8 Lãi suất trong tài khoản cao      9 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn      10 Mức độ dễ dàng trong thủ tục      Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 11 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp      12 Kịp thời trong phục vụ khách hàng cần sản phẩm      13 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng      14 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng      Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 15 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng      16 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng      17 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng      18 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết.      Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 19 Mức độ hiện đại của máy ATM      20 Số lượng máy ATM trên địa bàn      21 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp      22 Nhân viên phục vụ có ngoại hình      Sự thuận tiện 1 2 3 4 5 23 ATM nằm ở vị trí thuận tiện      24 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…)      25 Sự phong phú của các loại thẻ ATM     
70 Q18. Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Q19. Trong tương lai anh/ chị có nghĩ mình sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Hoàn toàn không chắc chắn 2. Không chắc chắn 3. Chưa biết 4. Chắc chắn 5. Hoàn toàn chắc chắn Q20. Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu hoặc khuyên bạn bè/ người thân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Hoàn toàn không chắc chắn 2. Không chắc chắn 3. Chưa biết 4. Chắc chắn 5. Hoàn toàn chắc chắn Q21. Anh/Chị có ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Cần Thơ ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh (chị).
71 PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ❖ SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .701 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 8.03 1.315 .594 .509 STC2 8.04 1.609 .485 .652 STC3 8.20 1.409 .484 .657 ❖ SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 23.39 10.885 .486 .793 SDU2 23.19 11.003 .586 .776 SDU3 23.21 10.970 .583 .776 SDU4 23.26 10.717 .624 .769 SDU5 23.41 10.580 .591 .773 SDU6 23.25 11.076 .484 .792 SDU7 23.56 10.476 .482 .797
72 ❖ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 11.83 4.654 .662 .818 NLPV2 11.87 4.648 .675 .813 NLPV3 11.53 4.560 .720 .794 NLPV4 11.65 4.429 .692 .806 ❖ SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 11.39 4.750 .596 .787 SDC2 11.33 4.331 .697 .739 SDC3 11.26 4.274 .662 .757 SDC4 10.73 4.734 .592 .789 ❖ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics onbach's Alpha N of Items
73 Reliability Statistics onbach's Alpha N of Items .759 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 12.12 2.885 .470 .758 PTHH2 11.62 2.801 .680 .637 PTHH3 11.46 3.217 .541 .713 PTHH4 11.62 2.841 .563 .698 ❖ SỰ THUẬN TIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 7.60 1.919 .665 .646 STT2 7.22 2.065 .629 .687 STT3 7.29 2.152 .556 .765 ❖ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 3
74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.66 1.823 .683 .835 SHL2 7.73 1.489 .779 .744 SHL3 7.71 1.712 .722 .799
75 PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ❖ KẾT QUẢ EFA LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.654E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.982 31.927 31.927 7.982 31.927 31.927 3.400 13.600 13.600 2 2.256 9.024 40.951 2.256 9.024 40.951 2.887 11.548 25.148 3 1.789 7.158 48.109 1.789 7.158 48.109 2.809 11.234 36.382 4 1.470 5.881 53.990 1.470 5.881 53.990 2.574 10.295 46.677 5 1.322 5.287 59.277 1.322 5.287 59.277 2.152 8.608 55.285 6 1.063 4.251 63.528 1.063 4.251 63.528 2.061 8.243 63.528 7 .964 3.857 67.385 8 .859 3.437 70.821 9 .786 3.145 73.967 10 .700 2.799 76.766 11 .673 2.690 79.456 12 .630 2.518 81.974 13 .534 2.137 84.112 14 .492 1.968 86.080 15 .470 1.881 87.961 16 .430 1.719 89.680 17 .393 1.573 91.253
76 Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 18 .350 1.399 92.651 19 .329 1.315 93.967 20 .303 1.211 95.178 21 .281 1.123 96.301 22 .258 1.032 97.334 23 .244 .977 98.310 24 .231 .925 99.235 25 .191 .765 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NLPV3 .814 NLPV2 .767 NLPV4 .720 NLPV1 .714 SDC1 .599 SDU3 .786 SDU4 .709 SDU1 .692 SDU5 .618 SDU2 .543 SDC3 .727 SDC4 .696 SDU7 .676 SDC2 .614 SDU6 PTHH2 PTHH3 .836 .739
77 Component 1 2 3 4 5 6 PTHH4 .671 PTHH1 .584 STT1 .856 STT2 .773 STT3 .666 STC1 .759 STC2 .736 STC3 .692 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. ❖ KẾT QUẢ EFA LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.580E3 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.692 32.049 32.049 7.692 32.049 32.049 3.525 14.689 14.689 2 2.249 9.369 41.419 2.249 9.369 41.419 2.816 11.734 26.424 3 1.775 7.394 48.813 1.775 7.394 48.813 2.579 10.746 37.169 4 1.468 6.117 54.930 1.468 6.117 54.930 2.478 10.325 47.494 5 1.321 5.503 60.433 1.321 5.503 60.433 2.128 8.868 56.362 6 1.053 4.389 64.822 1.053 4.389 64.822 2.030 8.460 64.822
78 Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7 .924 3.849 68.671 8 .787 3.279 71.951 9 .731 3.045 74.996 10 .673 2.804 77.800 11 .642 2.674 80.474 12 .615 2.562 83.036 13 .492 2.051 85.086 14 .488 2.035 87.121 15 .455 1.895 89.016 16 .394 1.642 90.658 17 .355 1.480 92.139 18 .334 1.392 93.531 19 .311 1.294 94.824 20 .287 1.196 96.021 21 .272 1.131 97.152 22 .257 1.071 98.223 23 .233 .972 99.195 24 .193 .805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NLPV3 .813 NLPV2 .774 NLPV4 .728 NLPV1 .723 SDC1 .642 SDU3 SDU4 SDU1 .795 .720 .687
79 Component 1 2 3 4 5 6 SDU5 SDU2 .621 .536 PTHH2 .835 PTHH3 .742 PTHH4 .671 PTHH1 .583 SDC4 .749 SDC3 .716 SDU7 .676 SDC2 .572 STT1 .857 STT2 .773 STT3 .649 STC1 .758 STC2 .742 STC3 .696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
80 PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .756a .572 .554 .41704 a. Predictors: (Constant), F6, F5, F1, F3, F2, F4 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.260 6 5.543 31.872 .000a Residual 24.871 143 .174 Total 58.130 149 a. Predictors: (Constant), F6, F5, F1, F3, F2, F4 b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.192 .327 -.587 .558 F1 .206 .070 .221 2.946 .004 .532 1.881 F2 .129 .075 .116 1.725 .087 .664 1.506 F3 .239 .072 .210 3.303 .001 .741 1.349 F4 .215 .069 .242 3.127 .002 .498 2.008 F5 .142 .060 .154 2.360 .020 .703 1.423 F6 .120 .071 .107 1.692 .093 .742 1.348 a. Dependent Variable: HL

More Related Content

PDF
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PPTX
Diabetes Mellitus
MD Abdul Haleem
 
PPTX
Hypertension
Ratheeshkrishnakripa
 
PPTX
Republic Act No. 11313 Safe Spaces Act (Bawal Bastos Law).pptx
maricelabaya1
 
PPTX
Power Point Presentation on Artificial Intelligence
Anushka Ghosh
 
PPSX
Nursing process
Dr. Binu Babu Nursing Lectures Incredibly Easy
 
PDF
Caça palavras - Bullying
Mary Alvarenga
 
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Diabetes Mellitus
MD Abdul Haleem
 
Hypertension
Ratheeshkrishnakripa
 
Republic Act No. 11313 Safe Spaces Act (Bawal Bastos Law).pptx
maricelabaya1
 
Power Point Presentation on Artificial Intelligence
Anushka Ghosh
 
Nursing process
Dr. Binu Babu Nursing Lectures Incredibly Easy
 
Caça palavras - Bullying
Mary Alvarenga
 

What's hot (20)

PDF
Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Nâng cao hiệu quả tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng OCB, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Ngân hàng, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ t...
Luận Văn A-Z - Viết Thuê Luận Văn Thạc sĩ, Tiến sĩ (Zalo:0924477999)
 
PDF
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
PDF
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP, HAY!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
PDF
Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PDF
Quy trình cho vay và thẩm định tín dụng doanh nghiệp tại agribank chi nhánh b...
jackjohn45
 
PDF
Chọn lọc 108 đề tài báo cáo thực tập tài chính ngân hàng - Nhận viết đề tài đ...
Nhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
PDF
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
PDF
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
PDF
Đề tài: Phân tích công tác quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng Vietinbank
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
PDF
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả tín dụng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng OCB, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Ngân hàng, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư v...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ t...
Luận Văn A-Z - Viết Thuê Luận Văn Thạc sĩ, Tiến sĩ (Zalo:0924477999)
 
Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP...
TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP, HAY!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quy trình cho vay và thẩm định tín dụng doanh nghiệp tại agribank chi nhánh b...
jackjohn45
 
Chọn lọc 108 đề tài báo cáo thực tập tài chính ngân hàng - Nhận viết đề tài đ...
Nhận Viết Đề Tài Điểm Cao ZALO 0917193864 - LUANVANTRUST.COM
 
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, ĐIỂM 8
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
Đề tài: Phân tích công tác quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng Vietinbank
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Ad

Similar to Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank (20)

DOC
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng...
Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
PDF
Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Agribank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
luan an nhan to anh huong den viec su dung the tai ngan hang
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Luận văn: Hoàn thiện công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nh...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
PDF
Đề tài: Nâng cao sự hài lòng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Lv: Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, HOT!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
PDF
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Luận Văn Phát Triển Hoạt Động Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Qua Ngân Hàng B...
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149
 
DOC
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
PDF
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn tại Agribank, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Hoạt động cho vay ngắn hạn tại Ngân Hàng Agribank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Của Khách Hàng Tại Agribank
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
PDF
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát...
NOT
 
PDF
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Viết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
PDF
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
PDF
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng...
Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Agribank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
luan an nhan to anh huong den viec su dung the tai ngan hang
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Hoàn thiện công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nh...
Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề tài: Nâng cao sự hài lòng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Lv: Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, HOT!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận Văn Phát Triển Hoạt Động Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Qua Ngân Hàng B...
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149
 
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn tại Agribank, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Hoạt động cho vay ngắn hạn tại Ngân Hàng Agribank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Của Khách Hàng Tại Agribank
Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com
 
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát...
NOT
 
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Viết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...
https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Ad

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 (20)

DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Về Bảo Hiểm Xã Hội Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Nguồn Nhân Lực, 9 Điểm
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Văn Hóa Giúp Bạn Thêm Ý Tưởng
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quản Lý Giáo Dục Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quan Hệ Lao Động Từ Sinh Viên Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Nuôi Trồng Thủy Sản Dễ Làm Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Sư, Mới Nhất, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phòng, Chống Hiv, Mới Nhất, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phá Sản, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Nhà Ở, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Ngân Hàng, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Môi Trường, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hộ Tịch, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hình Sự , Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hành Chính, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Giáo Dục, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đấu Thầu, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư Công, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đất Đai, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Về Bảo Hiểm Xã Hội Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Nguồn Nhân Lực, 9 Điểm
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Văn Hóa Giúp Bạn Thêm Ý Tưởng
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quản Lý Giáo Dục Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quan Hệ Lao Động Từ Sinh Viên Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Nuôi Trồng Thủy Sản Dễ Làm Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Sư, Mới Nhất, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phòng, Chống Hiv, Mới Nhất, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phá Sản, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Nhà Ở, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Ngân Hàng, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Môi Trường, Mới Nhất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hộ Tịch, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hình Sự , Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hành Chính, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Giáo Dục, Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đấu Thầu, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư Công, Dễ Làm Điểm Cao
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đất Đai, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 

Recently uploaded (20)

PPTX
Bài 02. bệnh da do nhiễm ký sinh trùng .pptx
tranhoangphucmttg
 
PPTX
Rung chuông vàng về kiến thức tổng quan về giáo dục
28NguynNhtThnh
 
PPTX
Nhận thức chung về vi phạm pháp luật bảo vệ môi trường
2354030276nhu
 
PDF
VIOLYMPIC TOÁN LỚP 2 NĂM 2025 - 2026 TỪ VÒNG 1 ĐẾN VÒNG 10
Bồi Dưỡng HSG Toán Lớp 3
 
PPTX
Bài tập về học phần GIÁO DỤC HỌC ĐẠI CƯƠNG.pptx
LeThiThuHaK2325
 
PDF
Bệnh nhiễm ký sinh trùng LẬU ca-2025.pdf
tranhoangphucmttg
 
PDF
NGÂN HÀNG CÂU HỎI TÁCH CHỌN LỌC THEO CHUYÊN ĐỀ TỪ ĐỀ THI THỬ TN THPT 2025 TIẾ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
DOCX
123 ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ I TOÁN 6 (1).docx
MacMac321243
 
PDF
10 phương pháp rèn luyên tâm trí vững vàng • Sống Vững Vàng #1
cungchillcunggrow
 
PPT
CH4 1 Van bagggggggggggggggggggggggggggggn QH.ppt
ThuTrn828594
 
PDF
Slide bài giảng môn Tâm lý Học Giao tiếp - Chủ đề Phong Cách Giao Tiếp
helenado1908
 
PPTX
Bài 01. cấu trúc da và sang thương cơ bản.pptx
tranhoangphucmttg
 
PDF
CHƯƠNG 2 ĐẠI CƯƠNG VỀ TIỀN TẸEEEEEEEEEEE
lebaodt2002
 
DOCX
2021_CTDT_CNTT_150TC HCMUTE ngành Công Nghệ Thông Tin
thienlove161203
 
PDF
TUYỂN CHỌN ĐỀ ÔN THI OLYMPIC 30 THÁNG 4 HÓA HỌC LỚP 10-11 CÁC NĂM 2006-2021 B...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
BÀI GIẢNG POWERPOINT CHÍNH KHÓA THEO LESSON TIẾNG ANH 11 - HK1 - NĂM 2026 - G...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 12 BÓNG RỔ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PPTX
Các bước đọc điện tâm đồ bài giảng đại học Phạm ngọc thạch
LanAnhTranNguyen1
 
PDF
dfmnghjkdh hỳh fhtrydr. ỷey rỷtu dfyy ỳy rt y y ytyr t rty rt
PhngTho713351
 
PDF
Suy tim y khoa, dược, y học cổ truyền mới
28thuong
 
Bài 02. bệnh da do nhiễm ký sinh trùng .pptx
tranhoangphucmttg
 
Rung chuông vàng về kiến thức tổng quan về giáo dục
28NguynNhtThnh
 
Nhận thức chung về vi phạm pháp luật bảo vệ môi trường
2354030276nhu
 
VIOLYMPIC TOÁN LỚP 2 NĂM 2025 - 2026 TỪ VÒNG 1 ĐẾN VÒNG 10
Bồi Dưỡng HSG Toán Lớp 3
 
Bài tập về học phần GIÁO DỤC HỌC ĐẠI CƯƠNG.pptx
LeThiThuHaK2325
 
Bệnh nhiễm ký sinh trùng LẬU ca-2025.pdf
tranhoangphucmttg
 
NGÂN HÀNG CÂU HỎI TÁCH CHỌN LỌC THEO CHUYÊN ĐỀ TỪ ĐỀ THI THỬ TN THPT 2025 TIẾ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
123 ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ I TOÁN 6 (1).docx
MacMac321243
 
10 phương pháp rèn luyên tâm trí vững vàng • Sống Vững Vàng #1
cungchillcunggrow
 
CH4 1 Van bagggggggggggggggggggggggggggggn QH.ppt
ThuTrn828594
 
Slide bài giảng môn Tâm lý Học Giao tiếp - Chủ đề Phong Cách Giao Tiếp
helenado1908
 
Bài 01. cấu trúc da và sang thương cơ bản.pptx
tranhoangphucmttg
 
CHƯƠNG 2 ĐẠI CƯƠNG VỀ TIỀN TẸEEEEEEEEEEE
lebaodt2002
 
2021_CTDT_CNTT_150TC HCMUTE ngành Công Nghệ Thông Tin
thienlove161203
 
TUYỂN CHỌN ĐỀ ÔN THI OLYMPIC 30 THÁNG 4 HÓA HỌC LỚP 10-11 CÁC NĂM 2006-2021 B...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
BÀI GIẢNG POWERPOINT CHÍNH KHÓA THEO LESSON TIẾNG ANH 11 - HK1 - NĂM 2026 - G...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 12 BÓNG RỔ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Các bước đọc điện tâm đồ bài giảng đại học Phạm ngọc thạch
LanAnhTranNguyen1
 
dfmnghjkdh hỳh fhtrydr. ỷey rỷtu dfyy ỳy rt y y ytyr t rty rt
PhngTho713351
 
Suy tim y khoa, dược, y học cổ truyền mới
28thuong
 

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank

  • 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực hiện NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  • 2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  • 3. i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong
  • 4. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong
  • 5. iii TÓM TẮT Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
  • 6. iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư Học vị : Thạc sỹ Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô. Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn
  • 7. v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 2 1.3.2 Thời gian ............................................................................................................ 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.5 Lược khảo tài liệu .................................................................................................. 2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 10 2.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................................. 10 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 12 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................. 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 29 3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .......................................... 29 3.1.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 29 3.1.2 Dân số và lao động............................................................................................ 29
  • 8. vi 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ.................................................. 30 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ....................................... 31 3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................. 32 3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................ 33 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33 3.3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35 3.3.3 Chức năng các bộ phận...................................................................................... 35 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 38 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 43 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................................... 43 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 44 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 52 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.................................. 61 5.1 Kết luận............................................................................................................... 61 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ........................................ 62 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank ................................................... 62 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank................................. 62 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank................................................... 63 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .................................................... 63 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank ...................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 65
  • 9. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..............................................................................................................................................3 Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố .................................................................................21 Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 ...................................................29 Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014.........................................30 Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013.......................31 Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................................................38 Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 ....................................................................................................................................39 Bảng 3. 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016.............................40 Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................41 Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 .................41 Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016................................................................................................................42 Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên..........................................................................43 Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng....................................................44 Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất.....................45 Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng...............................................................46 Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM...........................................46 Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ........................................47 Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ................48 Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng ..................50 Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................................51 Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng..........................................52 Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................53 Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố ..................................................................................55 Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................58
  • 10. viii DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ.....................................................................................11 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............13 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................14 Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh...................................................16 Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự .........................17 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ......................18 Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh....................................................................................................18 Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................19 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014..........31 Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ ......................................35
  • 11. ix DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TPCT : Thành phố Cần Thơ ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long
  • 12. 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến
  • 13. 2 nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT. 1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ hiện nay như thế nào?. - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?. - Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau:
  • 14. 3 Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ STT Nghiên cứu Số liệu Phương pháp phân tích Kết quả nghiên cứu 1 Nguyễn Phước Hạnh (2011). “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ” - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: cỡ mẫu 350 -Phương pháp thống kê mô tả -Phân tích bảng chéo - Phân tích hệ số Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Phân tích tương quan và hồi quy đa biến. Các nhân tố: - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Tiềm lực ngân hàng - Sự phục vụ của ngân hàng. 2 Trần Nguyệt Linh (2011). “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng - Phương pháp ngẫu nhiên phân tầng không theo tỉ lệ: cỡ mẫu 179 -Phương pháp Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Hồi qui đa biến (mô hình thang đo SERVQUAL) 3 yếu tố quan trọng: - Sự thuận tiện - Mặt bằng siêu thị - Sự tin cậy. 3 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012).“Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”. - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: 126 mẫu - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 5 thành phần: - Hàng hóa - Khả năng phục vụ của nhân viên - Thành phần trưng bày - Không gian mua sắm - Các yếu tố an toàn
  • 15. 4 4 Lưu Thanh Đức Hải (2014). “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. - Đối tượng khảo sát: du khách quốc tế và nội địa - Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện: mẫu 1384 - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích hồi quy dạng nhị phân 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng: - Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh - Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ - Chất lượng dịch vụ ăn uống 5 Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014).“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Chọn mẫu thuận tiện những khách hàng đi siêu thị: cỡ mẫu 294 - Thang đo SERVQUAL - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố KMO - Trưng bày - Năng lực phục vụ, mặt bằng - Mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa 6 Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014). “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ”. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra 274 khách hàng - Phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Mô hình hồi quy đa biến 4 nhân tố: - Sự hữu hình - Tính chuyên nghiệp - Sự chu đáo - Khả năng đáp ứng Trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất
  • 16. 5 7 Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014). “Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội” - Phương pháp phát triển mầm cỡ mẫu - Phỏng vấn trực tiếp: cỡ mẫu 327 -Phương pháp thống kê mô tả - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) - Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật - Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp 8 Trần Hồng Hải (2014). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. - Đối tượng khảo sát: khách hàng của ngân hàng ngoại thương - Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: cỡ mẫu 779 -Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 4 yếu tố cấu thành nên sự hài lòng: - Giá cả - Mạng lưới - Sự đồng cảm - Độ tin cậy 9 Phan Đình Khôi và cộng sự (2015). “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long”. Chọn mẫu thuận tiện: cỡ mẫu 130 khách hàng gửi tiết kiệm - Kiểm định Cronbach’s Alpha - phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Sử dụng mô hình Logit 4 yếu tố: - Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. - Yếu tố kiểm soát – tuổi ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng 10 Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: cỡ mẫu 60 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối. - Phân tích tần số - Phân tích bảng chéo - Thống kê mô tả Các yếu tố quan trọng: - Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày - Phí phát hành thẻ - Lãi suất - Thời gian mở thẻ - Hệ thống máy ATM và máy POS.
  • 17. 6 chi nhánh Bến Tre” 11 Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: cỡ mẩu 50 khách hàng sử dụng thẻ - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Phân tích bảng chéo - Phân tổ thống kê Các yếu tố ảnh hưởng: - Thái độ phục vụ - Chất lượng máy - Các dịch vụ trên thẻ - Vị trí đặt máy - Phí dịch vụ - Lãi suất 12 Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Chọn mẩu ngẫu nhiên: cỡ mẩu - Thống kê mô tả - So sánh số tương đối, số tuyệt đối - Thang đo SERVQUAL - Phương pháp hồi quy Logistic 5 yếu tố: - Độ tin cậy - Sự đáp ứng - Cách phục vụ - Sự đồng cảm - Sự hữu hình 13 Akpan và cộng sự (2016). “The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria” Chọn mẫu ngẫu nhiên: cỡ mẩu 40 - Thang đo SERVQUAL - Phân tích hồi quy đa biến 5 yếu tố: - Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Sự hữu hình - Sự đồng cảm - Sự đáp ứng Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại là cơ sở vật chất.
  • 18. 7 Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo. Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ 24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa
  • 19. 8 vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus ở Hà Nội. Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4 yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan
  • 20. 9 sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất. Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và máy POS. Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình. Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
  • 21. 10 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 2.1.1.2 Phân loại thẻ Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau: - Thẻ ghi nợ (Debit card) Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. - Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng. - Thẻ ký quỹ Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình. 2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ ➢ Đối với ngân hàng phát hành Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng. Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng. ➢ Đối với chủ thẻ
  • 22. 11 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. ➢ Đối với ngân hàng thanh toán Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. ➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán… 2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau: Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng. Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thẻ (2) (1) (4) (7) (8) (5) (6) (3)
  • 23. 12 (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ. (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. (4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ. (5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán. (6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán. (7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại. (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán. 2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000). Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler and Armstrong, 2004). Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp. 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch
  • 24. 13 vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự, (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và cộng sự (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, (1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả Tầm quan trọng của giá cả Theo Kotler và Armstrong (2012). Trong vài thập kỷ gần đây, tầm quan trọng của các yếu tố phi giá cả đang ngày càng được nâng lên nhưng giá cả vân giữ một vai trò là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần và khả năng sinh lời của một công ty. Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất, có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Những nhà quản lý khôn ngoan sử dụng việc định giá như một công cụ chiến lược để tạo ra và nắm bắt giá trị khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Giá có tác động trực tiếp đến lợi nhuận cuối cùng của công ty, chỉ cần tăng lên một phần trăm nhỏ củng có thể khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể. Ý nghĩa của giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Những yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố cá nhân
  • 25. 14 Kotler và Armstrong (2012) theo nghĩa hẹp nhất thì Giá là khoảng tiền trả cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nói rộng hơn thì giá là tổng của toàn bộ những giá trị mà khách hàng phải trả để được hưởng những lợi ích của việc sở hữu hay sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc điều này tương tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. (Parasuaman và cộng sự 1988). Năm 1985, Parasuraman và cộng sự. đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2). Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Kỳ vọng dịch vụ Dịch vụ tiếp nhận Thông tin đến khách hàng Cung cấp dịch vụ Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 4 Khách hàng Thị trường
  • 26. 15 chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sự khác biệt. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng những cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Khoảng cách thứ năm hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự. (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì thế, rút ngắn khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985), đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần; nhưng qua nhiều lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
  • 27. 16 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh thang đo năm phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. 2.1.3.2 Các mô hình của đề tài tham khảo Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như: ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh Nguyễn Phước Hạnh cho rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mô h́nh được đề xuất thể hiện trong hình: Nguồn: Nguyễn Phước Hạnh (2011) Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh Chất lượng dịch vụ Thành phần sự tin cậy Thành phần sự đáp ứng Thành phần sự phục vụ Thành phần sự đồng cảm Thành phần phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
  • 28. 17 ➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Theo quan điểm của tác giả, có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình. ➢ Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự Theo nghiên cứu của tác giả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ • Phương tiện hữu hình • Sự tin cậy • Sự đáp ứng • Sự đảm bảo • Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố kiểm soát • Giới tính • Trình độ học vấn • Tuổi • Thu nhập
  • 29. 18 Nguồn: Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Theo tác giả Trần Nguyệt Linh cho rằng có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng cũng bị tác động bởi yếu tố chi phí. Nguồn: Trần Nguyệt Linh (2011) Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Kết luận: Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mỗi nghiên cứu đều có sự khác nhau do đặc tính riêng của vùng, Hàng hóa Mặt bằng siêu thị Trưng bày trong siêu thị Khả năng phục vụ của nhân viên An toàn trong siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Sự hài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng H1 H3 H2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị: - Tính đa dạng của hàng hóa - Khả năng phục vụ của nhân viên - Cách thức trưng bày trong siêu thị - Mặt bằng siêu thị - An toàn trong siêu thị Yếu tố chi phí Mức độ thỏa mãn Lòng trung thành H1 H2 H3 H4
  • 30. 19 miền cũng như lĩnh vực nghiên cứu. Từ mô hình lý thuyết được các tác giả nghiên cứu trước đây, đề tài tiến hành phân tích kế thừa những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo. Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mô hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu. Để có căn cứ chọn biến cho mô hình nghiên cứu thì phải xác định từng biến. Theo đó, các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh đề xuất năm 2011 là phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Đồng thời, tác giả sẽ bổ sung thêm biến giá từ mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) và yếu tố sự thuận tiện từ mô hình nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu như sau: Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng bao gồm cung cấp đúng các sản phẩm thẻ ATM mà khách hàng mong muốn, chất lượng, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Theo Trần Hồng Hải (2014) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Sự hài lòng
  • 31. 20 tại ngân hàng. Tác giả nhận định Sự tin cậy có đóng góp tích cực vào sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo Trần Nguyệt Linh (2014) Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng quan tâm đến chất lượng của mặt hàng và tin cậy hơn nơi hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu nổi tiếng. Sự tin cậy còn được đánh giá bởi yếu tố thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng. Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng. Sự đáp ứng trong việc cung ứng thẻ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua các thủ tục đăng kí dễ dàng, nhanh chóng, nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi giải đáp các khiếu nại của khách hàng, có chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ đúng như quy định. Theo Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), qua cuộc nghiên cứu điều tra tại ngân hàng cho thấy thành phần Sự đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đáp ứng tốt thì xác suất để khách hàng hài lòng càng cao. Với một lĩnh vực khác, Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nhận định khả năng đáp ứng tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng qua cuộc khảo sát tại trung tâm chẩn đoán y khoa. Với sự đáp ứng tận tình của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng. Thành phần Năng lực phục vụ là yếu tố cần thiết trong dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các thắc mắc, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhiều nghiên cứu trước tác giả nhận định rằng Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Như Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên cứu khảo sát tại siêu thị. Và theo Trần Hồng Hải (2014) khảo sát tại ngân hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Nguyễn Phước Hạnh (2011) cho rằng Sự đồng cảm có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nói cách khác công tác chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần đến từng khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng cần gì, muốn gì, dành cho khách hàng những khoản lợi và ưu đãi tốt nhất khi sử dụng thẻ ATM. Đặc trưng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ là ngân hàng luôn áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng.
  • 32. 21 Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) thì phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện, cơ sở vật chất là 1 phần yếu tố không thể thiếu đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng luôn chú trọng đến yếu tố này, Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị. Các sản phẩm thẻ thường có giá trị cao cũng sẽ kèm theo nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn, được chế tạo đẹp mắt sang trọng tinh tế, có phòng hay quầy riêng cho sản phẩm cũng như khách ngồi chờ. Phong thái của đội ngũ nhân viên bán hàng là thành phần hữu hình không thể thiếu của các cửa hàng điện máy. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố phương tiện hữu hình này. Giả thuyết H6: Sự thuận tiện tác động tích cực đến sự hài lòng. Theo Trần Nguyệt Linh (2011) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát ở siêu thị đưa ra nhận định rằng Sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng mạnh nhất, vì hiện nay khách hàng ít có thời gian vì công việc, nên khách hàng ngày càng quan tâm đến sự thuận tiện trong việc mua sắm để tiết kiệm thời gian. Các ngân hàng luôn quan tâm đến yếu tố sự thuận tiện, thực tế, chúng ta thường nhìn thấy các ngân hàng luôn đặt ở góc của các ngã ba, ngã tư đường, các khu vực có thể gây sự chú ý quan tâm của khách hàng. Sự thuận tiện được đánh giá là khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, có thể liên hệ dễ dàng với cửa hàng khi có nhu cầu cần thiết. 2.1.3.4 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình Trong nghiên cứu sẽ tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được tham khảo và tổng hợp từ các thang đo mà nhiều nhà nghiên cứu đã sự dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó, các thang đo này cũng được điều chỉnh dựa trên tính đặc thù về dịch vụ thẻ ATM của ngành ngân hàng nhằm tạo sự khách quan cho đề tài nghiên cứu. Các biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ đi từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Biến thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ được trình bày trong bảng 2.1. Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố Thang đo Biến quan sát Ký hiệu Nguồn Sự tin cậy 1. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin STC1 Trần Nguyệt Linh (2011); Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011), Ban năng suất chất lượng 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ STC2 3. Thời gian xử lý giao dịch STC3
  • 33. 22 Sacombank. Sự đáp ứng 1. Loại hình dịch vụ phong phú SĐU1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU2 3. Phí làm thẻ mới hợp lý SĐU3 4. Phí trong các giao dịch SĐU4 5. Lãi suất trong tài khoản cao SĐU5 6. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn SĐU6 7. Mức độ dễ dàng trong thủ tục SĐU7 Năng lực phục vụ 1. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp NLPV1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm NLPV2 3. Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng NLPV3 4. Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng NLPV4 Sự đồng cảm 1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng SĐC1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Phước Hạnh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng SĐC2 3. Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng SĐC3 4. Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. SĐC4 Phương tiện hữu hình 1. Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH2 3. Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp PTHH3 4. Nhân viên phục vụ có ngoại hình PTHH4 Sự thuận tiện 1. ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT1 Trần Nguyệt Linh (2011) , Ban năng suất chất lượng Sacombank. 2. Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…) STT2 3. Sự phong phú của các loại thẻ ATM STT3 Sự hài lòng 1. Hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHL1 Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012); Trần Hồng Hải (2014) 2. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng SHL2 3. Sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM của ngân hàng SHL3
  • 34. 23 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng báo cáo về hoạt động kinh doanh tại phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016. - Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ tài liệu, sách báo, các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm thẻ ATM. 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank thông qua bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. + Đối tượng phỏng vấn: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank chi nhánh Cần Thơ. + Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện. + Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy, Williams và cộng sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥ 100); riêng Habing (2003) số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4-5 lần số biến độc lập; tương tự Võ Thị Thanh Lộc và Huỳnh Hữu Thọ (2015) trình bày rằng số quan sát mẫu tối thiểu là 50 hay theo tỷ lệ 5:1, nghĩa là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan sát. Với 25 biến quan sát ban đầu của thang đo khảo sát sự hài lòng, để tiến hành phân tích EFA và phân tích hồi quy, cỡ mẫu quan sát cần thiết là: N = 25 x 5 = 125 Cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ phù hợp, nên đề tài sử dụng cỡ mẫu 150. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê một số thông tin cá nhân, đặc điểm khách hàng cũng như hành vi người tiêu dùng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. - Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố như nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến đưa vào mô hình nghiên cứu thông qua thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ những biến không cần thiết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau.
  • 35. 24 - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn hay gom nhóm các biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành 1 nhóm để mô hình có ý nghĩa hơn. - Phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: Y= β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM (biến phụ thuộc) X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Sự đồng cảm X5: Phương tiện hữu hình X6: Sự thuận tiện βi: (với i = 1,2,3,4,…k): Hệ số hồi quy, tương ứng với các biến độc lập Xi Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài lòng. 2.2.2.1 Phương pháp so sánh Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối cùng phương pháp thống kê mô tả để thấy được sự biến động và tốc độ tăng trưởng của các khoản mục qua các năm. So sánh tương đối Trong đó: T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%). Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các số liệu trong một khoảng thời gian nhất định. So sánh tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm. So sánh tuyệt đối T = T1 – T0
  • 36. 25 Trong đó:T0 là số liệu năm trước. T1 là số liệu năm sau. T là chênh lệch tăng giảm giữa các số liệu qua các năm. Phương pháp này dùng để xem xét sự biến động của các số liệu. 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Thống kê mô tả bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung bình (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation)… cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. 2.2.2.3 Phân tích tần số Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó. Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định lượng và biến định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan tới đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được phỏng vấn như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Ngoài ra phương pháp này còn được dùng để mô tả và tìm hiểu một số biến có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như sản phẩm thường mua, nơi mua sắm hay tần suất mua sắm…Phương pháp này cho ta cái nhìn tổng thể về mẫu điều tra. 2.2.2.4 Phân tích bảng chéo Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu tố cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng, trình độ học vấn, có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kiểm định này dùng để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này còn gọi là kiểm định độc lập. 2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương qua biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
  • 37. 26 Peterson, 1994; Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý nếu Cronbach’s Alpha quá cao (>0,95) thì khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác., tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ. 2.2.2.6 Phương pháp phân tích nhân tố - nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự 1998). Các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến, mô hình logic, tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá độ tin cậy của mô hình đo lường hay thực hiện mô hình cấu trúc để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm. Mô hình phân tích nhân tố: Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát. Fi = Wi1X1 + Wi2X2+…+ WikXk . Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i. Wi: Trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: Số biến. Điều kiện áp dụng phân tích yếu tố là các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Để xác định các biến có mối quan hệ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết: H0: các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau H1: các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α (trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học trong ngành kinh doanh, mức ý nghĩa thường được chọn 5%). Ứng dụng: Tiến trình phân tích nhân tố như sau:
  • 38. 27 (1) Xác định vấn đề: Đây là bước đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu và phân tích. Bước này bao gồm: xác định mục tiêu nghiên cứu; xây dựng mô hình nghiên cứu và tập hợp các chỉ báo; lựa chọn cỡ mẫu; xác định phương pháp thu thập thông tin. (2) Xác định mức độ tương quan giữa các biến qua ma trận tương quan: ma trận tương quan thể hiện các tương quan cặp của từng cặp biến. Trong thực tế, nếu sự tương quan giữa các biến tương đối nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp. (3) Xác định số nhân tố: Trong nghiên cứu thường số nhân tố sau khi xử lý ít hơn số biến ban đầu. Rất hiếm có trường hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh hưởng hay tác động đến vấn đề nghiên cứu. (4) Giải thích các nhân tố: Dựa vào bảng chứa các biến đã được chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mối tương quan giữa nhân tố (F) với các biến. Các biến có hệ số càng cao thì quan hệ tương quan càng chặt chẽ với nhân tố F. (5) Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố (hay trong số) để kết hợp các biên chuẩn hóa (F) được lấy từ ma trận hệ số điểm. Các tham số của phương trình được rút ra từ bảng kết quả phân tích ma trận hệ số điểm nhân tố. Trong phương trình, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn đến nhất đến nhân tố chung. Vì kết quả phân tích nhân tố có thể bị ảnh hưởng lớn bởi các lỗi trong tập dữ liệu gốc. Hair, et al. kiến nghị rằng, có thể sử dụng điểm nhân tố nếu các thang đo được “xây dựng tốt, tin cậy và hợp lý”. (6) Xác định mô hình phù hợp: Sự tương quan giữa các biến có thể được suy ra hoặc mô phỏng từ mối tương quan được ước lượng giữa các biến và các nhân tố. Sự khác biệt của ma trận tương quan giữa các biến và nhân tố gọi là các dư số. Nếu các dư số có giá trị lớn thì mô hình sẽ không phù hợp, và vì vậy cần phải xem xét lại mô hình. Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 (Hair et al., 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair et al. (1998): nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75 * KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) (KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
  • 39. 28 2.2.2.7 Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều bến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoản chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng đối với khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).
  • 40. 29 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Vị trí địa lý TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam. Ngày 24 tháng 6 năm 2009, TPCT chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng ĐBSCL và là vùng kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam. TPCT nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ ĐBSCL, nằm cách TP. Hồ Chí Minh 169 km, cách Cà Mau 179 km. Phía Bắc giáp với tỉnh An Giang, phía Đông giá tỉnh Đồng Tháp và Vĩnh Long, phía Tây giáp Kiên Giang và phía Nam giáp với Hậu Giang. 3.1.2 Dân số và lao động Diện tích nội thành là 53 km². TPCT có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49 % diện tích toàn vùng và dân số vào khoảng 1.224.160 người, mật độ dân số tính đến 2013 là 868 người/km². Cần Thơ cũng là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông. TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận và 4 huyện. Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP). Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 Diện tích (km2 ) Dân số trung bình (người) Mật độ dân số (người/km2 ) Tổng số 1.409,03 1.223.052 868 Phân theo đơn vị cấp huyện Quận Ninh Kiều 29,34 255.728 8.716 Quận Bình Thủy 70,68 119.158 1.686 Quận Cái Răng 68,33 91.000 1.332 Quận Ô Môn 132,22 134.630 1.018 Quận Thốt Nốt 118,01 166.151 1.408 Huyện Phong Điền 125,26 101.120 807 Huyện Cờ Đỏ 311,15 126.069 405 Huyện Thới Lai 255,81 123.505 483 Huyện Vĩnh Thạnh 298,23 115.330 389 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015
  • 41. 30 Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên tham gia vào các ngành kinh tế tính đến năm 2014 của thành phố Cần Thơ là 759.791 người, chiếm 58,85% tổng dân số. Trong đó, lao động nam là 387.389 người chiếm 50,30% tổng số lao động, lao động nữ là 397.770 người, chiếm 49,70% tổng lao động toàn thành phố. Phân bố theo khu vực thành thị và nông thôn, số lao động tại thành thị là 448.817 người chiếm 62,35% tổng lao động và lao động của khu vực nông thôn là 310.974 người, chiếm 37,65%. Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 Tổng số Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 689.825 697.667 759.791 1. Phân theo giới tính Nam 387.389 374.494 362.021 Nữ 302.436 323.173 397.770 2. Phân theo thành thị và nông thôn Thành thị 320.312 432.211 448.817 Nông thôn 369.513 265.456 310.974 3. Cơ cấu lao động Nam 62 56 51 Nữ 38 44 49 Tổng cộng 100 100 100 Thành thị 51 65 62 Nông thôn 49 35 38 Tổng cộng 100 100 100 Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng có nhiều biến động phức tạp khó lường. Tuy nhiên, so với nhiều nước khác trong khu vực thì tình hình kinh tế nước ta cũng có nhiều diễn biến đáng khích lệ. Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau: - GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi. - Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP. - Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào năm 2010. Cùng với tốc độ tăng trưởng chung của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của TPCT cũng có nhiều biến động được thể hiện qua bảng 4.3 bên dưới.
  • 42. 31 Đơn vị tính : % 6.78 5.89 5.25 5.42 5.98 15.03 14.64 11.55 11.67 12.05 0 2 4 6 8 10 12 14 16 2010 2011 2012 2013 2014 GDP Việt Nam GDP Cần Thơ Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia sớm vượt qua giai đoạn khó khăn, phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng trưởng đạt 6,78% và TPCT đạt 15,03%, tăng 2,04% so với năm 2009. Năm 2011 và 2012 tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta nói chung và của TPCT nói riêng có chiều hướng giảm so với năm 2010 đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cụ thể, năm 2011, GDP cả nước chỉ đạt 5,89%, giảm 0,89% so với năm 2010; năm 2012, GDP đạt 5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011. Cùng với tốc độ tăng trưởng của cả nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Cần Thơ năm 2011 đạt 14,64%, giảm 0,39% so với năm 2010; năm 2012, GDP TPCT đạt 11,5%, giảm 3,14% so với năm 2011. Năm 2013 và năm 2014, tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước và TPCT có phần khởi sắc hơn so với năm 2012. Cụ thể, năm 2013 GDP cả nước và TPCT lần lượt là 5,42% và 11,67%, GDP cả nước tăng 0,17% và TPCT tăng 0,12% so với năm 2012. Năm 2014, con số này là 5,98% đối với cả nước và 12,05 đối với thành phố Cần Thơ, cả nước tăng 0,56% và TPCT tăng 0,38%. Điều này cho thấy, nền kinh tế cả nước nói chung và kinh tế TPCT nói riêng có nhiều biến động theo chiều hướng tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012. 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ Thu nhập bình quân là một trong những chỉ tiêu ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu chi tiêu của người dân thành phố. Khi thu nhập bình quân có xu hướng gia tăng chứng tỏ đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Bảng 3. 3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 Năm Đvt 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập bình quân USD 1.630 1.750 1.950 2.346 2.514 2.989 Tốc độ tăng trưởng % 36,74 7,36 11,43 20,31 7,16 18,89 Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015
  • 43. 32 Bảng 3.4 cho thấy, thu nhập bình quân của người dân TPCT ngày càng tăng. Cụ thể, năm 2008 thu nhập bình quân của người Cần Thơ là 1.630USD/người/năm tăng 36,74% so với năm 2007. Năm 2009, mức thu nhập bình quân tăng thêm 120USD và đạt 1.750USD/người/năm, tăng 7,36% so với năm 2008. Đến năm 2010, con số này lại tăng lên và đạt 1.950USD/người/năm, tăng 11,43% so với năm 2009. Sang năm 2011, thu nhập bình quân của người dân TPCT đạt 2.346USD/người/năm, tăng 20,31% so với năm 2010. Đến năm 2012, thu nhập bình quân người dân Cần Thơ đạt 2.514USD/người/năm, tăng 7,16% so với năm 2011. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người tăng 18,89% so với năm 2012 và đạt 2.989 USD/người/năm và dẫn đầu các tỉnh ĐBSCL về thu nhập bình quân. Điều này chứng tỏ khả năng chi trả của người dân TPCT tương đối khả quan. Cuộc sống của người dân đã ổn định và khi có cuộc sống ổn định họ sẽ chú trọng hơn đến nhu cầu học tập, vui chơi, giải trí của bản thân và gia đình. Theo đó, nhu cầu để sử dụng các dịch vụ, chi tiêu tiêu dùng khác cũng gia tăng, đặc biệt các mặt hàng điện máy. Tạo điều kiện thuận lợi cho chính sách xúc tiến bán hàng, mở rộng thêm quy mô hoạt động trong kinh doanh các mặt hàng điện máy tại Cần Thơ, và doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn, tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm kiếm khách hàng tiềm năng. 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh (Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình, Thành Công). Hiện nay, Hội sở chính của Sacombank tọa lạc bề thế tại 266, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Nhờ vào những bước đi tiên phong trong việc sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng, Sacombank đã nâng vốn điều lệ của mình nhảy vọt lên tới 71 tỷ đồng vào những năm 1995-1998. Phát hành cổ phiếu đại chúng cũng trở thành kênh huy động vốn dài hạn chính cho Sacombank trong những giai đoạn sau này. Đặc biệt trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đây cũng là giai đoạn Sacombank bùng nổ phát triển về vốn và các Chi nhánh. Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là NHTM cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống Chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Tính đến 3/11/2016, Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:
  • 44. 33 - 18.852 tỷ đồng vốn điều lệ; - 22.214 tỷ đồng vốn chủ sở hữu - 564 Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các khu vực trong cả nước, 01 Chi nhánh tại Campuchia và 01 Chi nhánh tại Lào; - Hơn 15.500 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo; Hiện tại Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp khá đầy đủ các dịch vụ Ngân hàng. 3.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank Cần Thơ là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập đầu tiên tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Thạnh Thắng. Ngày 31/10/2011 chính thức khánh thành trụ sở mới tại 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, phường Tân An, quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ với quy mô 2 tầng hầm, 1 tầng trệt, 12 tầng lầu. Qua 12 năm hoạt động đến nay, chi nhánh hiện có 13 phòng giao dịch trực thuộc tại các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh, huyện Cờ Đỏ, địa chỉ cụ thể: • Chi nhánh Cần Thơ: 95 – 97 – 99 Võ Văn Tần, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Cư: 110, đường Lý Tự Trọng, P.An Cư, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch An Hòa: 51, đường Cách Mạng Tháng 8, P.An Hòa Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ninh Kiều: 168C, đường 3/2, P.Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Khế: 81 – 83, đường Trần Văn Khéo, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu: 69A1, đường Hồ Tùng Mậu, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Cái Răng: 415, 418 QL 1A – KV Yên Hạ, P. Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ
  • 45. 34 • Phòng giao dịch Trà Nóc: 34A2 – KCN Trà Nóc 1, P.Trà Nóc, Q. Bình Thủy, TP.Cần Thơ • Phòng giao dịch Ô Môn: 953/6, đường 26/3, P.Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Châu Văn Liêm: QL 91 – KV4, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Cờ Đỏ: 79, Hà Huy Giáp, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Thốt Nốt: 521 KV Long Thạnh A, P. Thốt Nốt, Q.Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịc Thới Thuận: 341B, QL 91 – KV Thới Thạnh 2, P. Thới Thuận, Q. Thốt Nốt, TP. Cần Thơ • Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: 1315C, ấp Vĩnh Quới, TT. Vĩnh Thạnh, H. Vĩnh Thạnh, TP. Cần Thơ.
  • 46. 35 3.3.2 Cơ cấu tổ chức: (Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Sacombank Chi nhánh Cần Thơ) Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ 3.3.3 Chức năng các bộ phận Giám đốc chi nhánh: có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trước Giám đốc khu vực, Tổng Giám Đốc và Hội Đồng Quản Trị, Giám Đốc chi nhánh khi thực GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN & QUỸ PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO Doanh nghiệp Cá nhân Kinh Doanh Tiền Tệ Thanh Toán Quốc Tế Xử Lý Giao Dịch Hành Chính Nhân Sự Công nghệ thông tin Ngân Quỹ Quản Lý Tín Dụng Quản Lý Rủi Ro Hoạt Động Kế Toán Tiền Tệ
  • 47. 36 hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho các bộ phận trực thuộc có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiểm tra, giám sát nội dung được phân quyền. Phó Giám Đốc Chi Nhánh: có chức năng giúp giám đốc điều hành hoạt động chi của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc. - Phó giám đốc nội nghiệp: Phụ trách hoạt động của chi nhánh, kiểm tra giám sát hoạt động của chi nhánh, thừa ủy quyền của Giám đốc chỉ đạo trong trường hợp Giám đốc đi công tác. - Phó Giám đốc phụ trách PGĐ: theo dõi, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các PGĐ, đảm bảo hoạt động của các PGĐ đúng với phương hướng hoạt động của chi nhánh. Phòng Kinh Doanh: - Quản lí, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng. Đồng thời thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại quầy và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan, đôn đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng hạn. - Thẩm định các hồ sơ cấp tín dụng; thông báo quyết định cấp tín dụng hay không cấp tín dụng cho bộ phận tiếp thị doanh nghiệp, cá nhân; chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay… + Bộ phận Doanh nghiệp: Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. + Bộ phận Cá nhân: Chức năng và nhiệm vụ giống với bộ phận doanh nghiệp nhưng đối tượng khách hàng là cá nhân. + Bộ phận Kinh doanh tiền tệ: xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, các giao dịch chuyển tiền quốc tế; cập nhật thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lợi cho ngân hàng theo kế hoạch; điều hành lãi suất, thanh khoản; các hoạt động chuyển tiền kiểu hối… + Bộ phận Thanh toán quốc tế: - Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho Giám đố chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần. - Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ, thủ tục liên quan đến thanh toán quốc tế. - Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.
  • 48. 37 - Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng. - Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. - Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài. - Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận phụ trách. - Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện về đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. Phòng Kế Toán & Quỹ: + Bộ phận xử lý giao dịch: - Tiếp nhận, và xử lý giao dịch tại quầy - Thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt, quản lý ACAP + Bộ phận Kế toán: Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về công tác phí kế toán tại ngân hàng, quyết toán thuế, kiểm chứng từ tại chi nhánh, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định và quản lý thanh khoản… + Bộ phận Hành chính nhân sự: - Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư - Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh - Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của chi nhánh - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm có liên quan đến nhân sự của toàn chi nhánh + Bộ phận Công nghệ thông tin: Chiu trách nhiệm liên quan đến việc lắp đặt, bảo trì cho hệ thống công nghệ thông tin của toàn chi nhánh Phòng Kiểm Soát Rủi Ro: Phòng kiểm tra rủi ro có những trách nhiệm chính: - Tham mưu, nghiên cứu, xây dựng, triển khai, tiếp nhận kiến thức và theo dõi các dự án phát triển Basel tại Ngân hàng dưới sự phân công chỉ đạo của Quản lý phòng. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các văn bản lập quy trình triển khai Basel tại Ngân hàng.
  • 49. 38 - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các giải pháp Quản trị rủi ro tuân theo các chuẩn mực Basel. - Nghiên cứu, tham mưu, xây dựng và triển khai các báo cáo tuân thủ theo chuẩn mực Basel cho hoạt động quản lý rủi ro Ngân hàng. - Tham mưu, xây dựng, triển khai và tiếp nhận kiến thức từ các bên cung cấp dịch vụ/giải pháp cho Basel, làm đầu mối phổ biến kiến thức hoạt động quản lý rủi ro theo chuẩn mực. - Tham mưu, triển khai/phối hợp triển khai và theo dõi các dự án Basel theo phân công của Lãnh đạo phòng. - Tham mưu cho Lãnh đạo Phòng trong việc điều hành & tổ chức hoạt động của Phòng. - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công, phân nhiệm của các cấp quản lý. 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ 3.3.4.1 Hệ thống máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ Số lượng máy ATM và máy POS là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻ. Nếu hệ thống này không đảm bảo chất lượng và số lượng thì sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Sự biến động về số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 4 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Máy Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Máy ATM 18 20 21 11,11 5,0 Máy POS 15 74 78 393,33 30,0 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ số liệu bảng 3.1 nhận thấy số lượng máy ATM ít biến động qua các năm. Chi phí lắp đặt và duy trì máy ATM rất cao nên Ngân hàng đã tính toán tối ưu số lượng máy phù hợp với số lượng giao dịch của người dân, máy POS tăng mạnh ở năm 2015 với số lượng 59 máy (hay 393,33%) so với năm 2014. Nguyên nhân của việc số lượng máy POS tăng nhiều là do Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị đến các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm… trong toàn thành phố, mặt khác phương thức thanh toán qua thẻ
  • 50. 39 ngày càng được nhiều người quan tâm, sử dụng phổ biến hơn. Năm 2016 Sacombank Cần Thơ có 78 máy POS đặt tại các điểm chấp nhận thẻ trong toàn thành phố, số lượng tăng thêm 18 máy, tức 30% so với cùng kỳ năm 2015. Thanh toán qua thẻ giúp cho việc mua sắm trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn vì khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ cho nhân viên bán hàng quẹt thẻ qua máy POS, tiền trong tài khoản thẻ của người mua được trích vào tài khoản của người bán. Thanh toán qua máy POS giúp cho các điểm chấp nhận thẻ đa dạng thêm phương thức thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là người nước ngoài hay người đi du lịch, qua đó góp phần làm tăng thêm doanh thu. Với sự thuận tiện này, số lượng máy POS có xu hướng tiếp tục tăng trong tương lai và gắn liền với ngành bán lẻ. 3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ Bảng 3. 5 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Tổng số thẻ 11.290 12.419 13.334 10,00 7,37 Thẻ tín dụng 1.093 1.202 1.325 9,97 10,23 Thẻ thanh toán 10.197 11.217 12.009 10,00 7,06 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Trong giai đoạn 2014 – 2016, tổng số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ liên tục tăng qua các năm. Phần lớn số lượng thẻ được phát hành là thẻ thanh toán nội địa, tỷ trọng của loại thẻ này chiếm hơn 90% tổng số lượng thẻ phát hành. Tuy xuất hiện khá trễ so với các ngân hàng khác trên lĩnh vực thẻ nhưng đến nay ngân hàng cũng đã tạo dựng và khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực này. Qua bảng số liệu ta thấy, tổng số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn năm 2014 - 2016 tăng dần, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Số lượng thẻ phát hành năm 2014 và 2015 lần lượt tăng 4,8% và 10% so với năm trước đó và tiếp tục tăng 7,37% ở năm 2016 so với năm 2015. Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi vì điều kiện cấp thẻ không khắc khe như thẻ tín dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ cũng tăng cường sự liên kết với các trường đại học, cao đẳng và các cơ quan đơn vị trên địa bàn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng với những tiện ích: nộp tiền học phí, chi trả hộ lương, ủy thác thanh toán… Ngân hàng luôn có những chính sách ưu đãi với các đơn vị liên kết như: giảm phí phát hành, giảm hay miễn phí thường niên… Tương tự thẻ thanh toán, số lượng thẻ tín dụng cũng
  • 51. 40 liên tục tăng qua các năm nhưng với số lượng ít hơn vì loại thẻ này phù hợp với khách hàng có thu nhập ổn định để đảm bảo cho việc chi trả cho số tiền đã chi tiêu qua thẻ. Với những ưu đãi hấp dẫn, miễn lãi tối đa 55 ngày, mua hàng trả góp với lãi suất 0%, hưởng chiết khấu…thẻ tín dụng tạo được sự thu hút từ phía khách hàng, điều này làm cho số lượng thẻ luôn gia tăng trong những năm vừa qua. 3.3.4.3 Tình hình thanh toán qua máy ATM Đối với lĩnh vực thẻ, doanh số thanh toán là một chỉ tiêu khá quan trọng vì thông qua doanh số thanh toán ta có thể biết được mức độ sử dụng dịch vụ thẻ cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ của Sacombank Cần Thơ được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3. 6 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Doanh số rút tiền mặt 199.924 227.540 274.325 13,81 20,56 Thẻ thanh toán 191.509 217.442 261.233 13,54 20,14 Thẻ tín dụng 8.415 10.098 13.092 20,00 29,65 Doanh số chuyển khoản 141.500 162.272 191.212 14,68 15,64 Thẻ thanh toán 141.500 162.272 191.212 14,68 17,83 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Qua bảng ta thấy, tổng doanh số thẻ luôn gia tăng giai đoạn 2014 – 2016 và doanh số rút tiền mặt cao hơn doanh số chuyển khoản vì hoạt động rút tiền mặt được thực hiện chủ yếu tại các máy ATM. Cụ thể là năm 2015, tổng doanh số rút tiền mặt tăng 13,81% hay 27.616 triệu đồng so với năm trước, năm 2016 doanh số này tăng thêm 46.785 triệu đồng hay 20,56% so với năm 2015. Doanh số này này tăng mạnh là do ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện chi lương cho nhân viên qua ngân hàng, bên cạnh đó nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho sinh viên ở xa hoặc khách hàng đi công tác, đi du lịch là khá lớn. Nhu cầu chuyển khoản sẽ có xu hướng tăng do nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp chi lương qua ngân hàng. Hơn nửa, người dân đang dần quen với việc sử dụng thẻ, thói quen giữ tiền mặt có xu hướng giảm, so với ngày trước mở thẻ với mục đích phòng thân thì ngày nay mở thẻ được sử dụng phổ biến, thanh toán qua thẻ được chấp nhận rộng rãi vì sự thuận tiện, an toàn của hình thức này. 3.3.4.4 Thực trạng doanh số phát sinh trên thẻ Doanh số này phát sinh là tổng các giá trị giao dịch mà chủ thẻ thực hiện làm tăng hay giảm số dư trên tài khoản như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa.
  • 52. 41 Bảng 3. 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số thẻ ATM 219.707 241.678 298.730 Doanh số thẻ tín dụng 21.473 24.620 30.103 Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Doanh số thẻ ATM 21.971 10,00 57.052 23,61 Doanh số thẻ tín dụng 3.147 14,66 5.483 22,27 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Doanh số phát sinh qua thẻ ATM năm 2016 là 298.730 triệu đồng, tăng 57.052 triệu đồng so với năm 2015 tương đương tỷ lệ 23,61%. Doanh số phát sinh của thẻ ATM ở năm 2015 cũng tăng 21.971 triệu đồng so với năm trước. Doanh số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng theo số lượng thẻ phát hành, năm 2015 tăng 3.147 triệu đồng (14,66%) so với năm 2014, năm 2016 doanh số phát sinh thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng 22,27% tương đương với số tiền 5.483 triệu đồng so với năm 2015. 3.3.4.5 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ Nguồn lợi lớn nhất từ kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là phí dịch vụ mà là nguồn tiền tạm thời chưa sử dụng của chủ thẻ, đó là số dư trên tài khoản ATM và số tiền ký quỹ của chủ thẻ tín dụng quốc tế. Ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để cho vay hoặc đầu tư vào các hoạt động thu lãi khác. Bảng 3. 8 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % I. Số dư huy động vốn 4.642 5.106 6.430 10,00 25,93 II. Phí dịch vụ 991 1090 1206 10,90 10,64 Thẻ thanh toán 697 767 811 11,63 5,74 Thẻ tín dụng 294 323 395 9,86 22,29 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Từ bảng 3.9 ta thấy lượng tiền gửi trong thẻ ATM của chủ thẻ ngày càng nhiều. Năm 2015 số tiền huy động từ nghiệp vụ thẻ là 5.106 triệu đồng tăng tương ứng số tiền 464 triệu đồng. Năm 2016, số dư huy động vốn từ tài khoản của chủ thẻ là 6.430 triệu đồng, tăng 1324 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với tỷ lệ 25,93%.
  • 53. 42 Phí thu từ nghiệp vụ thẻ tăng liên tục trong giai đoạn 2014 – 2016, trong đó phí thu từ thẻ thanh toán nhiều hơn phí thu từ thẻ tín dụng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì số lượng thẻ thanh toán phát hành mỗi năm chiếm tỷ lệ cao hơn so với thẻ tín dụng. Phí thu dịch vụ thẻ tăng lần lượt qua các năm 991 triệu đồng (2014), 1.090 triệu đồng (2015). So với năm 2015 thì phí thu từ dịch vụ thẻ năm 2016 tăng lên 116 triệu đồng tương ứng với 10,64%. 3.3.4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ Bảng 3. 9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2014 (1) Năm 2015 (2) Năm 2016 (3) (2)/(1) % (3)/(2) % Thu nhập 1.579 1.743 1.938 10,39 11,19 Thu phí phát hành thẻ 39 43 54 10,26 25,58 Thu phí thường niên 359 395 515 10,03 30,37 Thu phí làm lại thẻ 190 215 216 13,16 0,46 Thu dịch vụ từ thẻ 991 1090 1153 9,99 5,78 Chi phí 1.567 1.713 1.821 9,32 6,30 Chi phát hành thẻ 1388 1516 1621 9,22 6,93 Chi hoạt động 179 197 200 10,06 1,53 Lợi nhuận 12 30 117 150 290 Nguồn: Phòng kế toán & Quỹ Dựa vào bảng 3.10 ta nhận thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn tăng trong giai đoạn 2014 – 2016, năm 2014 thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ đạt 1.579 triệu đồng. Năm 2015 và năm 2016 thu nhập từ hoạt động kinh doanh của dịch vụ này đạt lần lượt 1.713 triệu đồng và 1.821 triệu đồng. Trong đó thu nhập chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ và phí thường niên. Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành trong những năm qua, chi phí của lĩnh vực thẻ cũng tăng theo, phần lớn chi phí của hoạt động này là chi phí phát hành thẻ, chiếm tỷ trọng hơn 90%. Năm 2015 chi phí tăng 9,32% tương ứng với số tiền 146 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016, chi phí cho hoạt động này là 1621 triệu đồng, tăng 105 triệu đồng so với năm trước. Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, Sacombank Cần Thơ vừa mới bước vào giai đoạn thu lợi nhuận do chi phí đầu tư cho hệ thống ATM và POS rất lớn, bên cạnh đó Ngân hàng cũng trả khoản chi phí khá cao như: bảo trì, lắp đặt... Ngân hàng xác định thị trường thẻ là thị trường tiềm năng bởi hình thức thanh toán qua thẻ ngày càng phổ biến trong đời sống, ưu thế của các sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ được phát triển và khai thác nhiều hơn.
  • 54. 43 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên Đặc điểm Số mẫu (Người) Tỷ lệ (%) Giới tính 150 100 Nam 69 46,0 Nữ 81 54,0 Độ tuổi 150 100 Từ 18 đến 30 tuổi 110 73,3 Từ 30 đến 40 tuổi 17 11,3 Từ 40 đến 55 tuổi 21 14,0 Trên 55 tuổi 2 1,3 Tình trạng hôn nhân 150 100 Độc thân 106 70,7 Đã kết hôn 44 29,3 Trình độ học vấn 150 100 Phổ Thông 18 12,0 Trung cấp 4 2,7 Cao đẳng 32 21,3 Đại học 96 64,0 Nghề nghiệp 150 100 Nhân viên, cán bộ viên chức 61 40,7 Buôn bán, kinh doanh 25 16,7 Công nhân 2 1,3 Sinh viên 61 40,7 Khác 1 0,7 Thu nhập 150 100 Dưới 3 triệu 49 32,7 Từ 3 - < 5 triệu 32 21,3 Từ 5 - < 7 triệu 18 12,0 Từ 7 - < 10 triệu 21 14,0 Trên 10 triệu 30 20,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
  • 55. 44 - Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 70,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Đại học chiếm đa số (64%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới. - Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và nhân viên, cán bộ viên chức chiếm 40,7%. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa. Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng là sinh viên chiếm đa số (32,7%), chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 3 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác… 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng Ngân hàng Số quan sát Tỷ lệ (%) Sacombank 150 45,9 Agribank 80 24,5 Vietcombank 45 13,8 Vietinbank 32 9,8 Lienvietpostbank 3 0,9 ĐongAbank 3 0,9 BIDV 5 1,5 SCB 1 0,3 Á châu 1 0,3 Eximbank 1 0,3 Tpbank 2 0,6 VBbank 1 0,3 Techcombank 2 0,6 OCB 1 0,3 Tổng 327 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Sacombank, Agribank, Vietcombank và Vietinbank. Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Sacombank chiếm 45,9% trong tổng số 327 ý kiến của 150 khách hàng, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 24,5%. Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Sacombank trong những năm qua đã có kết quả. Bởi lẽ Sacombank là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những
  • 56. 45 chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng khách hàng lựa chọn Sacombank chiếm tỷ lệ rất cao. Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 150 khách hàng thì có 105 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 70%), cụ thể ở bảng sau: Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất Ngân hàng Số quan sát Sacombank 105 Agribank 24 Vietcombank 12 Vietinbank 7 BIDV 1 ĐongAbank 1 Tổng 150 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng 69% 16% 8% 5%1%1% Sacombank Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV ĐongAbank Hình 4. 1 Tỷ lệ khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng Ngoài thẻ ATM Sacombank ra kế đến là thẻ của Agribank trong 150 khách hàng thì có 24 người sử dụng thẻ Agribank chiếm 16%. Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Vietcombank cũng khá lớn (chiếm 8%), còn lại là các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, ĐongAbank,… Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong thời gian qua Sacombank đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trong thị trường thẻ cả nước nói chung và tại Cần Thơ nói riêng.
  • 57. 46 ❖ Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Rút tiền 141 43,0 Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 51 15,5 Chuyển khoản 75 22,9 Trả/ nhận tiền lương 58 17,7 Thấu chi 2 0,9 Tổng 328 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua mẫu phân tích cho thấy mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút tiền và chuyển khoản. Trong đó mục đích rút tiền chiếm 43% so với tổng mẫu, chuyển khoản (chiếm 22,9%), kế đó là trả/nhận tiền lương và thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ chiếm tỷ lệ lần lượt 17,7% và 15,5%. Trong khi đó thấu chi chỉ chiếm 0,9%. Mục đích rút tiền vẫn rất phổ biến là một tín hiệu không tốt đối với ngân hàng, thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng. ❖ Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 106 42,0 Người thân trong gia đình 48 19,0 Báo, tạp chí 24 9,5 Internet 42 16,7 Nhân viên tiếp thị 30 11,9 Khác 2 0,9 Tổng 252 100 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua bảng phân tích, ta thấy khách hàng tìm hiểu về dịch vụ thẻ ATM qua hầu hết các kênh thông tin đại chúng. Tuy nhiên, tập trung chủ yếu qua kênh bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm (chiếm 42%), tiếp đó là thông qua người thân trong gia đình (19%). Điều này cho thấy chiến dịch quảng bá về dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chưa quyết liệt. Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn. Bởi lẽ, khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quàng bá sản phẩm dịch vụ và để phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa thì ngân hàng nên cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ.
  • 58. 47 ❖Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 38 40 28 44 25.30 26.60 18.60 29.50 0 10 20 30 40 50 Dưới 6 tháng Từ 6 đến 12 tháng Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm Số quan sát Tỷ lệ (%) Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Hình 4. 2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trong tổng mẫu khảo sát chủ yếu là trên 2 năm (chiếm 29,5%), từ 6 đến 12 tháng (26,6%), kế đó là dưới 6 tháng (25,3%). Đây là tín hiệu tốt đối với ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng một phần nào đó làm hài lòng khách hàng hơn nên việc sử dụng dịch vụ ở mức thời gian lâu hơn. ❖ Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Chỉ Tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Trụ sở chính 14 9,3 Siêu thị 20 13,3 Ngân hàng chi nhánh 75 50,0 Trường đại học 20 13,3 Bệnh viện 14 9,3 ATM thuận tiện/Trường học 7 4,8 Tổng 150 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Thông qua mẫu phân tích cho thấy, đa số khách hàng cho biết họ thường sử dụng vụ thẻ tại các máy ATM của ngân hàng chi nhánh (50%), Siêu thị và trường đại học (13,3%), tại trụ sở chính và bệnh viện (9,3%) còn lại tại các máy ATM thuận tiện/Trường học chỉ chiếm 4,8%. Về địa điểm máy giao dịch ATM ngân hàng cần phát triển thêm mạng lưới rộng khắp như ở các trường Đại học, Cao đẳng và các khu nhà hàng, siêu thị hơn nữa. 4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Kết quả thống kê cho thấy phần lớn các yếu tố thuộc 6 nhóm yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đều có điểm trung bình thuộc nhóm điểm 3,45 đến 4,17. Điều đó có nghĩa là đa số khách hàng hài lòng đối với 6 nhóm yếu tố khi giao dịch tại
  • 59. 48 Sacombank Cần Thơ. Không có yếu tố nào thuộc 6 nhóm yếu tố trên có mức điểm trung bình thuộc nhóm trung bình, không hài lòng và rất không hài lòng. Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ Ký hiệu Các yếu tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy STC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 4,11 0,725 STC2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 4,09 0,649 STC3 Thời gian xử lý giao dịch 3,93 0,748 Sự đáp ứng SĐU1 Loại hình dịch vụ phong phú 3,82 0,836 SĐU2 Tính liên kết giữa các ngân hàng 4,02 0,709 SĐU3 Phí làm thẻ mới hợp lý 4,01 0,719 SĐU4 Phí trong các giao dịch 3,95 0,736 SĐU5 Lãi suất trong tài khoản cao 3,80 0,794 SĐU6 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,96 0,793 SĐU7 Mức độ dễ dàng trong thủ tục 3,65 0,934 Năng lực phục vụ NLPV1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 3,80 0,835 NLPV2 Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm 3,75 0,827 NLPV3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng 4,10 0,817 NLPV4 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng 3,97 0,874 Sự đồng cảm SĐC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 3,51 0,825 SĐC2 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng 3,57 0,862 SĐC3 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng 3,65 0,906 SĐC4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết. 4,17 0,833 Phương tiện hữu hình PTHH1 Mức độ hiện đại của máy ATM 3,49 0,809 PTHH2 Số lượng máy ATM trên địa bàn 3,99 0,685 PTHH3 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp 4,15 0,628 PTHH4 Nhân viên phục vụ có ngoại hình 3,99 0,751 Sự thuận tiện STT1 ATM nằm ở vị trí thuận tiện 3,45 0,832 STT2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…) 3,83 0,798 STT3 Sự phong phú của các loại thẻ ATM 3,77 0,814 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 • Nhóm yếu tố sự tin cậy Trong nhóm yếu tố sự tin cậy thì có 2 yếu tố mức độ an toàn, bảo mật thông tin và sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 2 yếu tố có mức độ cao nhất trong nhóm với điểm
  • 60. 49 trung bình là 4,11 và 4,09. Điều này cho thấy, ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng, tạo sự tin cậy cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng. Yếu tố thời gian xử lý giao dịch có điểm trung bình còn thấp (3,93). Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc xử lý giao dịch một cách nhanh chóng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. • Nhóm yếu tố sự đáp ứng Kết quả thống kê cho thấy cả 7 yếu tố trong nhốm yếu tố sự đáp ứng, khách hàng đều có mức điểm trung bình thuộc nhóm hài lòng, không có yếu tố nào được đánh giá là không hài lòng. Yếu tố có mức đánh giá cao nhất đó là tính liên kết giữa các ngân hàng với điểm trung bình là 4,02 cho thấy khách hàng hài lòng hơn khi thanh toán dễ dàng qua các ngân hàng. Yếu tố phí làm thẻ mới hợp lý cũng được khách hàng quan tâm với điểm trung bình 4,01, khách hàng sẽ hài lòng khi họ tiết kiệm được chi phí. Yếu tố đánh giá thấp nhất trong nhóm là mức độ dễ dàng trong thủ tục với điểm trung bình 3,65 cho thấy khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng hơn nữa khi họ được giao dịch một cách nhanh chóng. Vì vậy, nhóm yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng cũng cần có một số biện pháp để khắc phục các yếu tố có mức độ trung bình thấp. • Nhóm yếu tố năng lực phục vụ Nhân viên là nhân tố không thể thiếu trong mỗi ngân hàng, đặc biệt rất chú trọng đến kỹ năng cũng như năng lực phục vụ của họ. Yếu tố mà được khách hàng quan tâm đánh giá cao nhất đó là nhân viên thân thiện vui vẻ, lịch sự với khách hàng có mức điểm trung bình 4,10 và thuộc nhóm hài lòng. Yếu tố này luôn được thấy trong cung cách phục vụ tại các ngân hàng và còn là nét đặc trưng của con người Việt Nam thân thiện vui vẻ. Yếu tố nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và yếu tố luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng với mức điểm trung bình lần lượt 3,80 và 3,97. Riêng đối với yếu tố kịp thời trong phục vụ được đánh giá thấp nhất trong nhóm có mức điểm trung bình 3,75 nguyên nhân là do khách hàng phải chờ đợi khá lâu khi giao dịch. Vì vậy ngân hàng cần khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm yếu tố này. • Nhóm yếu tố sự đồng cảm Đối với nhóm yếu tố sự đồng cảm thì yếu tố thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ tết có điểm trung bình cao nhất 4,17. Kế đến là yếu tố nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng được đánh giá thấp nhất trong nhóm với điểm trung bình 3,51. Bên cạnh đó, yếu tố quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng và tư vấn những điều khoảng có lợi cho khách hàng với điểm trung bình lần lượt 3,57 và 3,65. Có thể thấy được khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng, từ nhân viên phục vụ cho đến các chương tình khuyến mãi hấp dẫn có lợi cho khách hàng. • Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
  • 61. 50 Yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất trong nhóm với điểm trung bình 4,15 là nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp. Kế đến là 2 yếu tố có đồng cảm nhận là nhân viên có ngoại hình (3,99) và yếu tố số lượng máy ATM trên địa bàn. Tuyển chọn những nhân viên có ngoại hình dễ nhìn có kỹ năng bán hàng, giao tiếp tốt và tạo trang phục riêng cho nhân viên nhằm thể hiện nét đặc trưng của ngân hàng gây ấn tượng cho khách hàng. Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là mức độ hiện đại của máy ATM (3,49). Đa phần các ngân hàng tại TPCT đều đáp ứng tốt các yếu tố phương tiện hữu hình, để phục vụ khách hàng tốt hơn cần nên quan tâm đến các yếu tố có mức trung bình thấp để cải thiện tốt hơn nữa trong tương lai. • Nhóm yếu tố sự thuận tiện Về nhóm yếu tố sự thuận tiện gồm có 3 biến quan sát, nhìn chung thì mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố thuận tiện thấp hơn các yếu tố khác. Vì hiện nay các ngân hàng tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố. Cụ thể, yếu tố khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng có điểm trung bình cao nhất là 3,83 và yếu tố ATM nằm ở vị trí thuận tiện có điểm trung bình thấp nhất 3,45. Do đó, các ngân hàng cần có chính sách lắp đặt thêm nhiều máy ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới. Tương tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiện ở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng Ký hiệu Các yếu tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng SHL1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank 3,89 0,671 Hài lòng SHL2 Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Sacombank 3,82 0,760 Hài lòng SHL3 Sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM Sacombank 3,84 0,696 Hài lòng Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng điện máy có giá trị trung bình từ 3,82 đến 3,89. Khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa sẵn sàng để tiếp tục đến và giới thiệu thêm cho bạn bè người thân đến với ngân hàng. Trong đó, biến quan sát hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank có giá trị trung bình cao nhất là 3,89 và biến quan sát sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình thấp nhất 3,82. Còn lại biến quan sát sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng thẻ ATM Sacombank có giá trị trung bình cao
  • 62. 51 hơn 3,84. Cho thấy tất cả khách hàng được phỏng vấn tương đối hài lòng với nhóm yếu tố này. Tóm lại, kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ đem đến sự hài lòng cho khách hàng ở mức trên trung bình. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng cần xem xét lại các yếu tố làm hài lòng khách hàng tại chính ngân hàng của mình nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhều hơn; đồng thời cũng giúp ngân hàng tồn tại trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay. 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 4.3.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Để tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí, ứng với các nhân tố đã được đưa vào mô hình để tiến hành phân tích. Nhiều nhà nghiên cứu về thang đo như Peterson (1994); Slater (1995) cho rằng, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là có thể sử dụng được, thể hiện là thang đo tốt nhất trong khoản Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1; cần xem xét thêm hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation), nếu hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Với kết quả kiểm định thang đo lần 1 được thể hiện trong bảng 4.6, ta có thể thấy các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng tất cả đều thỏa mãn điều kiện là thang đo tốt với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0,7. Các biến có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt yêu cầu kiểm định, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Nhóm sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,701 STC1 0,594 0,509 STC2 0,485 0,652 STC3 0,484 0,657 Nhóm sự đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha=0,807 SĐU1 0,486 0,793 SĐU2 0,586 0,776 SĐU3 0,583 0,776 SĐU4 0,624 0,769 SĐU5 0,591 0,773 SĐU6 0,484 0,792
  • 63. 52 SĐU7 0,482 0,797 Nhóm năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha=0,849 NLVP1 0,662 0,818 NLVP2 0,675 0,813 NLVP3 0,720 0,794 NLVP4 0,692 0,806 Nhóm sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha=0,816 SĐC1 0,596 0,787 SĐC2 0,697 0,739 SĐC3 0,662 0,757 SĐC4 0,592 0,789 Nhóm phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha=0,759 PTHH1 0,470 0,758 PTHH2 0,680 0,637 PTHH3 0,541 0,713 PTHH4 0,563 0,698 Nhóm sự thuận tiện Hệ số Cronbach’s Alpha=0,779 STT1 0,665 0,646 STT2 0,629 0,687 STT3 0,556 0,765 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 4.3.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát từ SHL1 đến SHL3. Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,854; các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao cụ thể là SHL1(0,835); SHL2 (0,744); SHL3 (0,799). Kết quả cho thấy, tất cả các biến quan sát trong thang đo và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu. Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Nhóm sự hài lòng Hệ số Cronbach’s Alpha=0,854 SHL1 SHL2 SHL3 0,683 0,835 0,779 0,744 0,722 0,799 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Qua kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng điện máy, cho
  • 64. 53 thấy có tất cả 25 biến thuộc 6 nhóm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đủ điều kiện đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo. Chỉ số KMO được dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). EFA lần 1: Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quong quan với nhau (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05), hệ số KMO = 0,860 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Tuy nhiên, khi thực hiện phân tích nhân tố EFA lần đầu với 25 biến quan sát kết quả có được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank, ta thấy có một biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 là Chương trình khuyến mãi hấp dẫn (SĐU6: 0,434). Nên ta tiến hành loại bỏ biến SĐU6 và xoay nhân tố lại lần 2 với 24 biến quan sát. EFA lần 2: Sau khi loại bỏ biến quan sát không đủ tiêu chuẩn trong phân tích EFA lần đầu ta tiến hành chạy EFA lần 2 cho 24 biến quan sát. Ta được kết quả EFA chuẩn hóa như sau: Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 F6 NLPV3 0,813 NLPV2 0,774 NLPV4 0,728 NLPV1 0,723 SĐC1 0,642 SĐU3 0,795 SĐU4 0,720 SĐU1 0,687 SĐU5 0,621 SĐU2 0,536 PTHH2 0,835 PTHH3 0,742 PTHH4 0,671 PTHH1 0,583 SĐC4 0,749 SĐC3 0,716 SĐU7 0,676 SĐC2 0,572
  • 65. 54 STT1 0,857 STT2 0,773 STT3 0,649 STC1 0,758 STC2 0,742 STC3 0,696 Hệ số KMO (kiểm định Bartlet’s Mức ý nghĩa (sig.) 0,859 0.000 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá trong bảng 4.8 đã sử dụng phương pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal component) với phép quay là Varimax khi phân tích yếu tố EFA cho 24 biến quan sát còn lại trong mô hình gom lại thành 6 nhóm nhân tố. Kết quả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5) hay các nhân tố trong mô hình phân tích có ý nghĩa thực tiễn. Mặt khác, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,005); đồng thời hệ số KMO = 0,859 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA là thích hợp. Hệ số Eigenvalue chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bới nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 thì tất cả 6 nhóm nhân tố được rút ra theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1. Với Cumulative % cho biết 6 nhân tố này giải thích được 64,822% biến thiên của dữ liệu. Qua kết quả phân tích, các biến sẽ được phân chia nhóm dựa theo hệ số tải nhân tố,việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố sẽ được chia thành từng nhóm nhân tố riêng, như vậy ta có các nhóm được đặt tên lại như sau: • Nhân tố 1 (F1): Thái độ phục vụ của nhân viên gồm 5 biến quan sát sau: NLPV1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp NLPV2 Kịp thời trong phục vụ khi khách hàng cần sản phẩm NLPV3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng NLPV4 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng SĐC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng • Nhân tố 2 (F2): Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát sau: SĐU1 Loại hình dịch vụ phong phú SĐU2 Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU3 Phí làm thẻ mới hợp lý
  • 66. 55 SĐU4 Phí trong các giao dịch SĐU5 Lãi suất trong tài khoản cao • Nhân tố 3 (F3): Cơ sở vật chất gồm 4 biến quan sát sau: PTHH1 Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH2 Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH3 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp PTHH4 Nhân viên phục vụ có ngoại hình • Nhân tố 4 (F4): Sự cảm thông gồm 4 biến quan sát sau: SĐC2 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng SĐC3 Tư vấn nhũng điều khoản có lợi cho khách hàng SĐC4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết SĐU7 Mức độ dễ dàng trong thủ tục • Nhân tố 5 (F5): Sự thuận tiện gồm 3 biến quan sát sau: STT1 ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng STT3 Sự phong phú của các loại thẻ ATM • Nhân tố 6 (F6): Sự tin cậy gồm 3 biến quan sát sau: STC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin STC2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ STC3 Thời gian xử lý giao dịch Qua phân tích nhân tố ta có thể tính toán ra các nhân số cho từng trường hợp quan sát một và được viết dưới dạng tổng quát như sau: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 +....+ WikXk Các hệ số nhân tố được dùng để kết hợp các biến chuẩn hóa được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coeficient matrix), kết quả được thể hiện qua bảng sau: Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố Biến quan sát Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 F6 NLPV3 0,352 NLPV2 0,325 NLPV4 0,260 NLPV1 0,270 SĐC1 0,205 SĐU3 0,364 SĐU4 0,301 SĐU1 0,335 SĐU5 0,240 SĐU2 0,199
  • 67. 56 PTHH2 0,391 PTHH3 0,327 PTHH4 0,273 PTHH1 0,250 SĐC4 0,454 SĐC3 0,405 SĐU7 0,388 SĐC2 0,234 STT1 0,502 STT2 0,429 STT3 0,330 STC1 0,438 STC2 0,458 STC3 0,409 Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Dựa vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: F1= 0,352NLPV3 + 0,325NLPV2 + 0,27NLPV4 + 0,258NLPV1 + 0,205SĐC1 F2= 0,364SĐU3 + 0,301SĐU4 + 0,335SĐU1+ 0,240SĐU5+ 0,199SĐU2 F3= 0,391PTHH2 + 0,327PTHH3 + 0,273PTHH4 + 0,250PTHH1 F4= 0,454SĐC4 + 0,405SĐC3 + 0,388SĐU7+0,234SĐC2 F5= 0,502STT1 + 0,429STT2 + 0,330STT3 F6= 0,438STC1 + 0,458STC2 + 0,409STC3 Nhân tố 1: Thái độ phục vụ của nhân viên (F1) trong nhóm có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Cần Thơ tác động đến nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên, yếu tố NLPV3 (Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng) có mức ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm yếu tố này, có nghĩa là khi nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ vui vẻ khi giao tiếp, nhiệt tình, lịch sự, ân cần khi giao dịch với khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng càng hài lòng hơn. Còn yếu tố SĐC1 (Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng) có mức tác động thấp nhất, điều này cho thấy nhân viên cần nên chu đáo hơn trong việc tìm hiểu khách hàng để phục vụ họ tận tình hơn. Nhân tố 2: Sự đảm bảo (F2) gồm 5 yếu tố là SĐU3 (Phí làm thẻ mới hợp lý), SDU1 (Loại hình dịch vụ phong phú), SĐU4 (Phí trong các giao dịch), SĐU5 (Lãi trong tài khoản cao), SĐU2 (Tính liên kết giữa các ngân hàng) có mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần. Quan trọng nhất là SĐU3, các ngân hàng áp
  • 68. 57 dụng phí làm thẻ hợp lý, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thì khách hàng sẽ hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ này. Nhân tố 3: Cơ sở vật chất (F3) có 4 yếu tố tác động đến yếu tố cơ sở vật chất trong đó yếu tố PTHH2 (Số lượng máy ATM trên địa bàn) tác động mạnh nhất đến nhóm nhân tố này, qua đó có thể nói rằng ngân hàng càng mở rộng mạng lưới máy ATM thì sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng càng cao. Còn các yếu tố khác có tác động yếu hơn đến nhân tố cơ sở vật chất trong đó yếu nhất là yếu tố PTHH1 (Mức độ hiện đại của máy ATM). Nhân tố 4: Sự cảm thông (F4) có 4 yếu tố tác động đến nhân tố này, các yếu tố SĐC4 (Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ tết), SĐC3 (Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng) là những yếu tố ảnh hưởng mạnh đến nhóm nhân tố này. Tuy nhiên yếu tố SĐC2 (Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng) còn yếu. Vì vậy ngân hàng phải tăng cường quan tâm khách hàng nhiều hơn, giúp đỡ họ khi gặp khó khăn để khách hàng hài lòng hơn. Nhân tố 5: Sự thuận tiện (F5) Khách hàng đặc biệt quan tâm đến nhân tố sự thuận tiện, cụ thể trong nhóm này có yếu tố STT1 (ATM nằm ở vị trí thuận tiện) có tác động mạnh nhất trong nhóm vì thường khách hàng thích giao dịch nơi nào gần nhà hơn để tiết kiệm được thời gian, chi phí. Kế đến là các yếu tố STT2 (khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng); STT3 (Sự phong phú của các loại thẻ ATM) có mức tác động yếu hơn. Nhân tố 6: Sự tin cậy (F6) khách hàng rất hài lòng và tin cậy Sacombank khi Sacombank mang đến sự thuận lợi cho họ trong việc tiếp cận dịch vụ (STC2) vì thế yếu tố này có hệ số tác động cao, kế đến là các yếu tố: STC1 (Mức độ an toàn và bảo mật thông tin); STC3 (Thời gian xử lý giao dịch) có mức tác động thấp trong nhóm này được khách hàng ít quan tâm hơn. Khách hàng trước khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó đều tìm hiểu thông tin trước về sản phẩm, dịch vụ hoặc ngân hàng đó nên họ cũng tin cậy vào ngân hàng mà họ chọn. Qua kết quả phân tích nhân tố, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ban đầu được xác định lại có 6 thành phần: thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông. Do đó, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như trong hình 4.3 Trong đó, sự hài lòng của khách hàng vẫn là biến phụ thuộc nhưng các biến độc lập là các thành phần mới qua kết quả phân tích nhân tố (Bảng 4.12). Một số giả thuyết được điều chỉnh theo và được kỳ vọng dương (+) cho 6 biến độc lập có tác động tích cực đến biến phụ thuộc (sự hài lòng).
  • 69. 58 Nguồn: Tác giả, 2017 Hình 4. 3 Mô hình nghiên cứu 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Qua phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank, 6 nhân tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo cùng các biến kiểm soát để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng và biết được đâu là nhân tố quan trọng nhất. Cụ thể, 6 nhân tố là các biến độc lập gồm (X1) Thái độ phục vụ của nhân viên; (X2) Sự đảm bảo; (X3) Cơ sở vật chất; (X4) Sự cảm thông; (X5) Sự thuận tiện; (X6) Sự tin cậy và biến phụ thuộc là (Y) Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng 4.13 như sau: Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến Nhân tố Ước lượng chuẩn hóa Độ lệch chuẩn Thái độ phục vụ của nhân viên (X1) 0,221*** 0,070 Sự đảm bảo (X2) 0,116*** 0,075 Cơ sở vật chất (X3) 0,210*** 0,072 Sự cảm thông (X4) 0,242*** 0,069 Sự thuận tiện (X5) 0,154*** 0,060 Sự tin cậy (X6) 0,107*** 0,071 Hệ số xác định R2 Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh Giá trị Durbin - Watson Giá trị kiểm định F (Sig F) Giá trị F Số mẫu 0,572 0,554 1,890 0,000 31,872 150 Chú thích: *** có mức ý nghĩa thống kê 1% Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp, 2017 Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đảm bảo Cơ sở vật chất Sự cảm thông Sự thuận tiện Sự tin cậy Sự hài lòng
  • 70. 59 Giá trị R2 = 0,572 (R Square) điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 57,2% hay nói cách khác 57,2% sự biến thiên của Y được giải thích bởi các biến X1, X2, X3, X4, X5 và X6. Phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F= 31,872, có mức ý nghĩa Sig.F = 0,000 (< 0,05) có nghĩa là mô hình hồi quy thích hợp với tổng thể và các biến đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Chứng tỏ ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng hệ số góc của 6 thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank và các biến kiểm soát bằng 0 hay có nghĩa là có mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố: thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, Sự cảm thông, sự thuận tiện. Kết quả hồi quy cho thấy 6 yếu tố đưa vào trong mô hình đều có ý nghĩa ở mức 1%. Kết quả phân tích hồi quy ta có phương trình như sau: Sự hài lòng (Y) = 0,221 Thái độ phục vụ của nhân viên (X1) + 0,116 Sự đảm bảo (X2) + 0,210 Cơ sở vật chất (X3) + 0,242 Sự cảm thông (X4) + 0,154 Sự thuận tiện (X5) + 0,107 Sự tin cậy (X6) Nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên của các ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,221. Kết quả này cho thấy cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014); nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung (2012). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,221 điểm. Có thể nói thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên bán hàng là một phần không thể thiếu đối với bất kỳ ngân hàng nào, nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, luôn vui vẻ nhiệt tình thì khách hàng sẽ càng hài lòng hơn. Nhân tố sự đảm bảo là nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0,116. Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự đảm bảo tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,116 điểm. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (2014). Có thể nói khi ngân hàng càng thể hiện sự uy tín, quan tâm đến khách hàng thì khách hàng sẽ càng hài lòng hơn. Nhân tố cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng thứ ba lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,210. Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố cơ cở vật chất tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,210 điểm. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh (2011) và nghiên cứu của Phan Đình Khôi (2015). Có thể nói ngoài thái độ phục vụ của nhân viên ra thì cơ sở vật chất của ngân hàng cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở vật chất là phương tiện thể hiện hình ảnh của ngân hàng, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, âm thanh ánh sáng đầy đủ,
  • 71. 60 không gian cửa hàng thoáng mát cùng cách bày trí sản phẩm đẹp mắt, có bãi giữ xe rộng rãi... sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Nhân tố Sự cảm thông là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng với β = 0,242. Kết quả này cho thấy cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự cảm thông tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng trung bình tăng lên 0,242 điểm. Có thể nói sự cảm thông là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp, luôn thấu hiểu khách hàng, quan tâm đến nhu cầu cũng như giải quyết được khó khăn của khách hàng thì sẽ quyết định một phần sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự thuận tiện là nhân tố thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank với β = 0,154. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh (2011). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự thuận tiện tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,154 điểm. Trên thực thế cho thấy khoảng cách giữa nhà và nơi giao dịch thì khách hàng thường lựa chọn điểm giao dịch gần hơn để tiện đi lại, chọn trụ ATM có vị trí thuận tiện hơn tiết kiệm được thời gian, do đó sự thuận tiện cũng một phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự tin cậy là nhân tố thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0,107. Kết quả này cùng kết quả quan điểm với nghiên cứu của Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) và Trần Hồng Hải (2014). Điều này có nghĩa là khi điểm nhân tố sự tin cậy tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,107 điểm. Thực tế, khách hàng luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ bảo mật thông tin, dễ dàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng đáp ứng tốt thì khách hàng an tâm giao dịch hơn do đó sự tin cậy là một phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, qua phân tích hồi quy trên cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, để làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Cần Thơ ở mức độ cao thì phải tăng các nhân tố này.
  • 72. 61 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số khuyến nghị giúp cho ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank trong quá trình phỏng vấn đã đề xuất một số khuyến nghị cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới.
  • 73. 62 5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank Sự cảm thông của ngân hàng là điều rất cần thiết đối với khách hàng. Khách hàng rất mong muốn khi đến ngân hàng để giao dịch thì họ được phục vụ một cách tận tình và chu đáo vì vậy ngân hàng phải đảm bảo nhân viên luôn luôn đủ kiến thức để tư vấn sản phẩm cho khách hàng cũng như trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách suôn sẻ và tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhiều nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ và cách bán hàng chuyên nghiệp để nhân viên hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời, từ đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank Hiện tại Sacombank đã trực tiếp huấn luyện nhân viên bán hàng trong một buổi; sau đó đưa nhân viên tới các quầy thực tập và cọ sát với thực tế mà chưa có kế hoạch đưa nhân viên đi học một khóa huấn luyện chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng. Hiện nay thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng vì họ là những người hàng ngày tiếp xúc rất nhiều với khách hàng, những người giúp mang khách hàng tới cho ngân hàng. Chính vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng cần có chính sách đào tạo và huấn luyện nhân viên nhằm cải thiện về thái độ phục vụ đối với khách hàng. Cụ thể, cho nhân viên tham gia học những khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng thì cách tiến hành như sau: có thể đào tạo do chính sách ngân hàng hoặc đào tạo ngoài; sắp xếp thời gian, chia ca cho nhân viên tham gia khóa học; theo dõi, kiểm tra đánh giá quá trình và kết quả học tập; hỗ trợ, động viên, khen thưởng, kỷ luật nhân viên theo đúng nội quy của ngân hàng để họ tiếp thu tốt nhất nội dung của khóa học và cũng để cho họ làm việc một cách tích cực nhất. Từ đó nhân viên có thể tư vấn sản phẩm đúng cái họ cần hay tư vấn sâu khi khách hàng hỏi về chất lượng, cách sử dụng và những lưu ý về sản phẩm để họ thuận tiện sử dụng. Hoạt động bán hàng cần linh hoạt và phục vụ khách hàng kịp thời nhất có thể. Sacombank cũng cần nên tuyển nhân viên có ngoại hình khá, nhanh nhẹn và có kỹ năng giao tiếp tốt, khâu tuyển dụng càn bố trí những người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm nhằm tuyển chọn ra những nhân viên phù hợp với đặc tính công việc, phù hợp với yêu cầu của từng khu vực.
  • 74. 63 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank Đối với sơ sở vật chất của Sacombank hiện nay cũng được cải thiện đáng kể so với nhiều năm về trước, nhưng ngân hàng cũng còn một số hạn chế nhất định cần phải giải quyết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là chi nhánh và phòng giao dịch cần bổ sung thêm một số trang thiết bị để phục vụ khách hàng tốt hơn như: cần thêm nhiều ghế ngồi cho khách hàng hay mở thêm các điểm uống nước trong lúc chờ đợi hoặc mở dịch vụ rửa xe cho khách hàng thân thiết; cần có thêm nhiều phông bạt che nắng, che mưa ở bãi giữ xe; xây dựng bãi giữ xe rộng rãi; điều chỉnh máy lạnh và đèn phù hợp để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Các logo, bảng hiệu quảng cáo sản phẩm cần được bố trí chuyên nghiệp để thu hút sự chú ý của khách hàng. 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank Cần phát triển thêm các phòng giao dịch và máy ATM để tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Hiện nay, ngân hàng đã triển khai dịch vụ Mobilebanking, Internetbanking để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, nhưng dịch vụ này vẫn chưa được sử dụng phổ biến. Nguyên nhân một phần do công tác marketing, quảng bá những tiện ích của dịch vụ chưa đủ lớn để thuyết phục khách hàng. Vì vậy, cần đẩy mạnh công tác marketing (thiết kế giao diện phù hợp với mọi khách hàng), tuyên truyền, quảng cáo sự tiện ích của dịch vụ đến khách hàng để họ sử dụng. Nếu công tác marketing thành công thì khách hàng sẽ nhận thấy được nhiều thuận tiện từ dịch vụ và sẽ đăng kí sử dụng. Từ đó mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho ngân hàng. Ngân hàng nên bố trí nhân viên trực tuyến để khi khách hàng có gọi điện thoại, chat hay gửi mail thì có nhân viên nhanh chóng trả lời. 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank Sự đảm bảo của Sacombank cần được cải thiện và nâng cao hơn vì đây là dịch vụ rất được khách hàng quan tâm hiện nay. Sự đảm bảo thể hiện sự uy tín của ngân hàng, đảm bảo mọi lời hứa, cam kết được thực hiện đúng. Cụ thể là Sacombank nên thực hiện đúng cam kết, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng vì điều này sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nên đơn giản hóa quy trình, thủ tục đặc biệt là cho vay, giải quyết nhanh gọn cho khách hàng để tiết kiệm thời gian và làm hài lòng khách hàng. 5.2.6 Khuyến nghị về sự tin cậy của Sacombank Ngân hàng cần quan tâm hơn đến sản phẩm, hình ảnh ngân hàng để khách hàng an tâm hơn khi đến với ngân hàng. Khi đó, Sacombank cần nên quản lý, không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm để sản phẩm luôn đạt chuẩn về chất lượng cho khách hàng lựa chọn. Ngân hàng cần sáng tạo ra sản phẩm mới, công nghệ cao phù hợp với nhu cầu hiện
  • 75. 64 tại của khách hàng ở TPCT. Thực hiện nhiều chương trình từ thiện, xã hội như trao học bổng cho sinh viên nghèo tại các trường đại học; hỗ trợ chi phí giúp các bệnh nhân nghèo mắc bệnh hiểm nghèo tại các bệnh viện... để nâng cao hình ảnh Sacombank trong lòng khách hàng.
  • 76. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước 1. Nguyễn Phước Hạnh, 2011. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. 2. Ban Năng suất Chất lượng Sacombank, 2016. Chuyên đề Định hướng Nhân Viên Tân Tuyển. Trung tâm Đào tạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. 3. Trần Nguyệt Linh, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. 4. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học trường Đại học Cần Thơ, trang 228-245. 5. Lưu Thanh Đức Hải, 2014. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 29-37. 6. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 32, trang 54-60. 7. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Diễm Phi và Bùi Văn Trịnh, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 3, trang 33-40. 8. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên, 2014. Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội, <http://www.slideshare.net/Kungfu88vn/tc-ng-ca-cht- lng-dch-v-xe-bus-ti-s-hi-lng-khch-hng-ti-h-ni>. [Ngày truy cập: 02 tháng 09 năm 2016]. 9. Trần Hồng Hải, 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ. Đại học tài chính - Marketing. 10. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57.
  • 77. 66 11. Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. 12. Mai Thị Hồng Nhung, 2011. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. 13. Lê Thanh Dững, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Tài liệu nước ngoài 1. Akpan, Sunday John, 2016. The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria. Global Journal of Human Resource Management.
  • 78. 67 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT I. PHẦN GIỚI THIỆU Số phiếu: Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi tên là Nguyễn Nhựt Phong – Sinh viên khóa 08 ngành Tài chính ngân hàng Đại học Tây Đô. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Cần Thơ” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị. Tôi xin cam đoan những câu trả lời của anh/chị chỉ hoàn toàn phục vụ cho học tập và nghiên cứu, ngoài ra không có bất kỳ mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn! II. PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Q.2 Độ tuổi 1. Từ 18 – 30 tuổi 2. Từ 30 – 55 tuổi 3. Trên 55 tuổi Q2. Tình trạng hôn nhân 1. Độc thân 2. Đã kết hôn Q3. Trình độ học vấn 1. Phổ thông 4. Đại học 2. Trung cấp 5. Sau đại học 3. Cao đẳng Q5. Nghề nghiệp của Anh/Chị? 1. Nhân viên 4. Công nhân 2. Buôn bán, kinh doanh 5. Sinh viên 3. Cán bộ, viên chức 6. Khác…………………. Họ và Tên:.……………………………………………………………………… Điện thoại:.………………………………………………………………………
  • 79. 68 Q6. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tổng thu nhập trung bình hàng tháng ? 1. Dưới 3 triệu 2. Từ 3- <5 triệu 3. Từ 5- <7 triệu 4. Từ 7- <10 triệu 5. Trên 10 triệu III. PHẦN SÀNG LỌC Q.7 Vui lòng anh/chị cho biết có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank? 1. Có ( Tiếp tục ) 2. Không ( Dừng lại ) IV. PHẦN NỘI DUNG Q.8 Nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Cần Thơ, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?………………………………………….. Q.9 Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào ? (nhiều lựa chọn) 1. Saconbank 2. Vietcombank 3. Agribank 4. Viettinbank 5. TPbank 6 Khác……… Q.10. Trong các giao dịch Anh (chị) sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào thường xuyên nhất ?............................................................................................................. Q.11. Xin anh (chị) vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ của anh (chị) là gì ? 1. Rút tiền 2. Thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ 3. Chuyển khoản 4. Trả/nhận tiền lương 5. Thấu chi 6. Khác……….. Q.12. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM của Sacombank thông qua những nguồn thông tin nào? 1. Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 2. Người thân trong gia đình 3. Báo, tạp chí 4. Internet 5. Nhân viên tiếp thị 6. Khác…………….. Q13. Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng? ……………lần/tuần. ……………..lần/tháng. Q14. Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đến nay đã được bao lâu ? 1. Dưới 6 tháng 2. Từ 6 đến 12 tháng 3. Từ 1 đến 2 năm 4. Trên 2 năm Q15. Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều nhất ? (1 lựa chọn) 1. Trụ sở chính 2. Siêu thị Maximart 3. Tại ngân hàng chi nhánh 4. Trường Đại học 5. Siêu thị Coopmart 6. Thư viện thành phố CT 7. Siêu thị Metro 8. Khác:…………………. Q16. Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp những dịch vụ nào ? (nhiều lựa chọn) 1. Thanh toán tiền trực tiếp 2. Sử dụng nạp tiền điện thoại 3. Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM 4. Khác: …………………
  • 80. 69 Q17. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu x vào số thích hợp. 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin      2 Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ      3 Thời gian xử lý giao dịch      Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 4 Loại hình dịch vụ phong phú      5 Tính liên kết giữa các ngân hàng      6 Phí làm thẻ mới hợp lý      7 Phí trong các giao dịch      8 Lãi suất trong tài khoản cao      9 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn      10 Mức độ dễ dàng trong thủ tục      Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 11 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp      12 Kịp thời trong phục vụ khách hàng cần sản phẩm      13 Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự với khách hàng      14 Luôn giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng      Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 15 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng      16 Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng      17 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng      18 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết.      Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 19 Mức độ hiện đại của máy ATM      20 Số lượng máy ATM trên địa bàn      21 Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp      22 Nhân viên phục vụ có ngoại hình      Sự thuận tiện 1 2 3 4 5 23 ATM nằm ở vị trí thuận tiện      24 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng (điện thoại, email…)      25 Sự phong phú của các loại thẻ ATM     
  • 81. 70 Q18. Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Q19. Trong tương lai anh/ chị có nghĩ mình sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Hoàn toàn không chắc chắn 2. Không chắc chắn 3. Chưa biết 4. Chắc chắn 5. Hoàn toàn chắc chắn Q20. Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu hoặc khuyên bạn bè/ người thân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Sacombank không? 1. Hoàn toàn không chắc chắn 2. Không chắc chắn 3. Chưa biết 4. Chắc chắn 5. Hoàn toàn chắc chắn Q21. Anh/Chị có ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Cần Thơ ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh (chị).
  • 82. 71 PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ❖ SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .701 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 8.03 1.315 .594 .509 STC2 8.04 1.609 .485 .652 STC3 8.20 1.409 .484 .657 ❖ SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 23.39 10.885 .486 .793 SDU2 23.19 11.003 .586 .776 SDU3 23.21 10.970 .583 .776 SDU4 23.26 10.717 .624 .769 SDU5 23.41 10.580 .591 .773 SDU6 23.25 11.076 .484 .792 SDU7 23.56 10.476 .482 .797
  • 83. 72 ❖ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 11.83 4.654 .662 .818 NLPV2 11.87 4.648 .675 .813 NLPV3 11.53 4.560 .720 .794 NLPV4 11.65 4.429 .692 .806 ❖ SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 11.39 4.750 .596 .787 SDC2 11.33 4.331 .697 .739 SDC3 11.26 4.274 .662 .757 SDC4 10.73 4.734 .592 .789 ❖ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics onbach's Alpha N of Items
  • 84. 73 Reliability Statistics onbach's Alpha N of Items .759 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 12.12 2.885 .470 .758 PTHH2 11.62 2.801 .680 .637 PTHH3 11.46 3.217 .541 .713 PTHH4 11.62 2.841 .563 .698 ❖ SỰ THUẬN TIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 7.60 1.919 .665 .646 STT2 7.22 2.065 .629 .687 STT3 7.29 2.152 .556 .765 ❖ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 3
  • 85. 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.66 1.823 .683 .835 SHL2 7.73 1.489 .779 .744 SHL3 7.71 1.712 .722 .799
  • 86. 75 PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ❖ KẾT QUẢ EFA LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.654E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.982 31.927 31.927 7.982 31.927 31.927 3.400 13.600 13.600 2 2.256 9.024 40.951 2.256 9.024 40.951 2.887 11.548 25.148 3 1.789 7.158 48.109 1.789 7.158 48.109 2.809 11.234 36.382 4 1.470 5.881 53.990 1.470 5.881 53.990 2.574 10.295 46.677 5 1.322 5.287 59.277 1.322 5.287 59.277 2.152 8.608 55.285 6 1.063 4.251 63.528 1.063 4.251 63.528 2.061 8.243 63.528 7 .964 3.857 67.385 8 .859 3.437 70.821 9 .786 3.145 73.967 10 .700 2.799 76.766 11 .673 2.690 79.456 12 .630 2.518 81.974 13 .534 2.137 84.112 14 .492 1.968 86.080 15 .470 1.881 87.961 16 .430 1.719 89.680 17 .393 1.573 91.253
  • 87. 76 Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 18 .350 1.399 92.651 19 .329 1.315 93.967 20 .303 1.211 95.178 21 .281 1.123 96.301 22 .258 1.032 97.334 23 .244 .977 98.310 24 .231 .925 99.235 25 .191 .765 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NLPV3 .814 NLPV2 .767 NLPV4 .720 NLPV1 .714 SDC1 .599 SDU3 .786 SDU4 .709 SDU1 .692 SDU5 .618 SDU2 .543 SDC3 .727 SDC4 .696 SDU7 .676 SDC2 .614 SDU6 PTHH2 PTHH3 .836 .739
  • 88. 77 Component 1 2 3 4 5 6 PTHH4 .671 PTHH1 .584 STT1 .856 STT2 .773 STT3 .666 STC1 .759 STC2 .736 STC3 .692 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. ❖ KẾT QUẢ EFA LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.580E3 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.692 32.049 32.049 7.692 32.049 32.049 3.525 14.689 14.689 2 2.249 9.369 41.419 2.249 9.369 41.419 2.816 11.734 26.424 3 1.775 7.394 48.813 1.775 7.394 48.813 2.579 10.746 37.169 4 1.468 6.117 54.930 1.468 6.117 54.930 2.478 10.325 47.494 5 1.321 5.503 60.433 1.321 5.503 60.433 2.128 8.868 56.362 6 1.053 4.389 64.822 1.053 4.389 64.822 2.030 8.460 64.822
  • 89. 78 Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7 .924 3.849 68.671 8 .787 3.279 71.951 9 .731 3.045 74.996 10 .673 2.804 77.800 11 .642 2.674 80.474 12 .615 2.562 83.036 13 .492 2.051 85.086 14 .488 2.035 87.121 15 .455 1.895 89.016 16 .394 1.642 90.658 17 .355 1.480 92.139 18 .334 1.392 93.531 19 .311 1.294 94.824 20 .287 1.196 96.021 21 .272 1.131 97.152 22 .257 1.071 98.223 23 .233 .972 99.195 24 .193 .805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NLPV3 .813 NLPV2 .774 NLPV4 .728 NLPV1 .723 SDC1 .642 SDU3 SDU4 SDU1 .795 .720 .687
  • 90. 79 Component 1 2 3 4 5 6 SDU5 SDU2 .621 .536 PTHH2 .835 PTHH3 .742 PTHH4 .671 PTHH1 .583 SDC4 .749 SDC3 .716 SDU7 .676 SDC2 .572 STT1 .857 STT2 .773 STT3 .649 STC1 .758 STC2 .742 STC3 .696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
  • 91. 80 PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .756a .572 .554 .41704 a. Predictors: (Constant), F6, F5, F1, F3, F2, F4 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.260 6 5.543 31.872 .000a Residual 24.871 143 .174 Total 58.130 149 a. Predictors: (Constant), F6, F5, F1, F3, F2, F4 b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.192 .327 -.587 .558 F1 .206 .070 .221 2.946 .004 .532 1.881 F2 .129 .075 .116 1.725 .087 .664 1.506 F3 .239 .072 .210 3.303 .001 .741 1.349 F4 .215 .069 .242 3.127 .002 .498 2.008 F5 .142 .060 .154 2.360 .020 .703 1.423 F6 .120 .071 .107 1.692 .093 .742 1.348 a. Dependent Variable: HL