Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B
Cần Thơ, 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện:
LÝ THỊ PHƯƠNG THẢO NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B
Cần Thơ, 2016

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngâni
LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Kiên Giang, em đã hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Kiên Giang”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự
cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô,
cùng các anh chị trong ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ
cùng các anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên
Giang đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động tiền gửi và nhiệt
tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này.
Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân
Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu
hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Lý Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính
chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ cùng các anh chị trong Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang luôn hoàn thành tốt công
tác.
Trân trọng kính chào!
Kiên Giang, ngày tháng năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tuyết Ngân

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tuyết Ngân

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngâniii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Huy động vốn là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động
tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì thế, trong những năm qua ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã không ngừng phát
triển hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt. Tuy nhiên hiện nay việc
cạnh tranh với các đối thủ ngày càng gay gắt, vì vậy việc tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sự tin cậy,
sự đáp ứng,sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình hay giá cả và ưu đãi
càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong việc đề ra các chính
sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận đã
phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng
mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Bài nghiên cứu bao gồm Các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngâniv
NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Ban Lãnh Đạo

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Giảng viên hướng dẫn

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânvi
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ...........................................................................................................1
MỞ ĐẦU................................................................................................................1
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................2
1.3.2.1. Phạm vi về không gian................................................................................2
1.3.2.2. Phạm vi về thời gian....................................................................................2
1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .........................................................................................2
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ...........................................................................................3
CHƯƠNG 2 ...........................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................4
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................................4
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại ................................................4
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng..................................................................................4
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại.............................................................4
2.1.2. Chức năng của Ngân hàng .................................................................................4
2.1.2.1. Trung gian tín dụng.....................................................................................4
2.1.2.2. Trung gian thanh toán. ................................................................................4
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng......................................................................4
2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ..............................................................................5
2.1.3.1. Khái niệm.....................................................................................................5
2.1.3.2. Đặc điểm ......................................................................................................5
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm.......................................................6
2.1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................6
2.1.4.2. Đặc điểm ......................................................................................................7
2.1.4.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm ............................................................................7
2.1.4.4. Ý nghĩa.........................................................................................................8
2.1.5. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng...............................................9
2.1.5.1. Khách hàng .................................................................................................9
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................10
Commented [PTL1]: Kiểm tra lại số trang mục lục

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânvii
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................10
2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...............................11
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
.................................................................................................................................11
2.1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).....12
2.1.6.3. Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990) ..................13
2.1.6.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ......................................................................................................................15
2.1.6.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997) ........................................................................................................15
2.1.6.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .............16
2.1.6.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick
và Vachirapornpuk (2002) .....................................................................................16
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................17
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu..................................................................................17
* Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................18
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................18
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................18
2.2.2.2. Thang đo Likert............................................................................................20
2.2.2.3. Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................20
2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................21
2.2.2.5. Phương pháp hồi quy tương quan Pearson.................................................23
2.2.2.6. Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến...............................................23
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn.................................................................................24
2.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU............................................................................25
CHƯƠNG 3 .........................................................................................................27
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ ..............................27
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ..................27
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN
GIANG.................................................................................................................27
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG......................................................................................27
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .........................27
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi. ...................................................................28
3.1.2.1. Tầm nhìn. ..................................................................................................28
3.1.2.2. Sứ mệnh.....................................................................................................28
3.1.2.3. Giá trị cốt lõi. ............................................................................................28

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânviii
3.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên
Giang. .........................................................................................................................28
3.1.4. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................29
3.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang......................................................29
3.1.4.2 Giám đốc ....................................................................................................29
3.1.4.3 Phó giám đốc kinh doanh............................................................................30
3.1.4.4 Phó giám đốc nội nghiêp............................................................................30
3.1.4.5 Phòng kinh doanh.......................................................................................30
3.1.4.6 Phòng Kế toán – Quỹ và Hành chính.........................................................31
3.1.4.7 Phòng kiểm soát rủi ro ...............................................................................32
3.1.4.8. Phòng Giao dịch........................................................................................33
3.1.5. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Kiên
Giang. ..........................................................................................................................33
3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG QUA CÁC NĂM 2013-2015. ....................................................33
3.2.1. Thu nhập..........................................................................................................34
3.2.2 Chi phí ...............................................................................................................35
3.2.3 Lợi nhuận..........................................................................................................35
3.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng...............................................35
3.2.4.1 Thuận lợi ....................................................................................................35
3.2.4.2 Khó khăn ....................................................................................................36
3.3. THỐNG KÊ TÌNH HÌNH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN
GIANG.................................................................................................................37
3.4. GIỚI THIỆU CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG..................................................38
3.5. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG.....................................42
3.5.1. Mô tả mẫu khảo sát.........................................................................................42
3.5.1.1. Giới tính. ...................................................................................................42
3.5.1.2. Tuổi............................................................................................................42
3.5.1.3. Trình độ.....................................................................................................43
3.5.1.4. Lý do gửi tiết kiệm ...................................................................................43
3.5.1.5. Nghề nghiệp ..............................................................................................44
3.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng...44
3.5.2.1. Đánh giá nhân tố sự tin cậy (A) ..............................................................44

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânix
3.5.2.2. Đánh giá nhân tố sự đáp ứng (B).............................................................45
3.5.2.3. Đánh giá nhân tố sự đảm bảo (C) ...........................................................46
3.5.2.4. Đánh giá nhân tố sự cảm thông (D).........................................................46
3.5.2.5. Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình (E) ..........................................47
3.5.2.6. Đánh giá nhân tố giá cả và ưu đãi (F).....................................................48
3.5.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung.............................................................48
3.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................49
3.5.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................49
3.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................................................51
3.5.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................54
a.Phân tích tương quan Pearson.............................................................................55
b.Phân tích hồi quy..................................................................................................56
CHƯƠNG 4 .........................................................................................................59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ................59
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.............59
CHI NHÁNH KIÊN GIANG .............................................................................59
4.1. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM ĐÁP ỨNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................................59
4.2. LIÊN TỤC CẢI TIẾN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA NGÂN
HÀNG...................................................................................................................60
4.3. TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC MARKETING...........................................60
4.4. THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG .........................61
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................62
5.1. KẾT LUẬN...................................................................................................62
PHỤ LỤC 01..............................................................................................................xv
PHỤ LỤC 02.............................................................................................................xix
PHỤ LỤC 03.............................................................................................................xxi
PHỤ LỤC 04..........................................................................................................xxvii
PHỤ LỤC 05...........................................................................................................xxix
PHỤ LỤC 06...........................................................................................................xxxi

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânx
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng...........................12
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách và chất lượng dịch vụ....................................13
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...............................................14
Hình 2.4 Mô hình giá trị nhận thức ..................................................................16
Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ...............17
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang..............................................29

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacomabank Kiên Giang giai đoạn
2013- 2015 ............................................................................................................34
Bảng 3.2 Tình hình gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Giang37 giai đoạn 2013 –
2015.......................................................................................................................37
Bảng 3.3 Sản phẩm tiền gửi tại Sacombank Kiên Giang......................................39
Bảng 3.4 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)........................................................42
Bảng 3.5 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi) ..............................................................42
Bảng 3.6 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ) ........................................................43
Bảng 3.7 Thống kê mẫu khảo sát (Lý do gửi tiết kiệm) .......................................43
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp) .................................................44
Bảng 3.9 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự tin cậy đến sự hài lòng........................44
Bảng 3.10 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đáp ứng đến sự hài lòng....................45
Bảng 3.11 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đảm bảo đến sự hài lòng ...................46
Bảng 3.12 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự cảm thông đến sự hài lòng................46
Bảng 3.13 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố phương tiện hữu hình đến sự hài lòng...47
Bảng 3.14 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố giá cả và ưu đãi đến sự hài lòng ............48
Bảng 3.15 Đánh giá sự hài lòng chung.................................................................48
Bảng 3.16 Kết quả kiểm định thang đo của các nhân tố.......................................49
Bảng 3.17 Ma trận nhân tố sau khi xoay ......................................................... xxvii
Bảng 3.18 Một số giả thuyết nghiên cứu cho mô hình hồi quy
Bảng 3.19 Phân tích tương quan...........................................................................56
Bảng 3.20 Kết quả hồi quy ...................................................................................57

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CLDV Chất lượng dịch vụ
NHNN Ngân hàng Nhà nước.
NHTM Ngân hàng Thương mại.
Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.
TCTD Tổ chức tín dụng.
TMCP Thương mại Cổ Phần.
TGTK Tiền gửi tiết kiệm.
Tiếng Anh
5S Chương trình năng suất chất lượng
MS Mystery Shopping (Chương trình khách hàng bí mật)
SSP Sales Stimulation Project (Dự án kích thích bán hàng

GVHD: Lý Thị Phương Thảo 1 SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh
gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là của 37 ngân hàng thương mại
và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng và
1.414 quỹ cơ sở. Cùng với những thay đổi trong chính sách điều tiết của ngân
hàng Nhà nước là việc sáp nhập những ngân hàng nhỏ vào ngân hàng lớn. Thậm
chí, ngân hàng Nhà nước cũng sẽ trực tiếp xử lý các tổ chức tín dụng yếu kém.
Đây là việc bắt buộc phải làm để làm mạnh, cải thiện hệ thống ngân hàng. Ngay
cả các tổ chức tín dụng khỏe mạnh, tài chính tốt cũng được khuyến khích sáp
nhập để lớn mạnh hơn. Điều đó đã tạo ra áp lực lớn về sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng thương mại nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra giải
pháp tăng cường năng lực cạnh tranh với các động thái tích cực như: gia tăng quy
mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ,
trang bị các công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại,…Trong
đó giải pháp quan trọng được đặt lên hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân
hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng, có được khách hàng
đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu
dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín với khẩu hiệu “Đồng hành cùng phát triển” cũng nhận thức được
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng.
Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng vì ngân hàng
muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công
tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở rộng và
phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong
muốn chính đáng từ phía khách hàng cũng như các yếu tố tác động và chi phối
đến quyết định của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ này tại ngân
hàng. Để giải quyết vấn đề đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của ngân
hàng có cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự thỏa mãn tối đa
cho khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân2
nhánh Kiên Giang. Nhằm nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra
một số giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà
ngân hàng đang cung cấp để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thông quan
mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã và đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Kiên Giang để phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
1.3.2.2. Phạm vi về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài là từ ngày 18/01/2016 đến ngày 18/04/2016, các
số liệu thu thập được là số liệu sơ cấp từ tháng 02/2016 đến tháng 04/2016 và số
liệu thứ cấp trong 03 năm từ năm 2013 đến năm 2015.
1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
chi nhánh Kiên Giang” nhằm củng cố và hệ thống lại kiến thức đã học, tiếp cận
và đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu và những khó khăn mà Ngân hàng
gặp phải trong quá trình nhận tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng để có giải pháp
thay đổi để Ngân hàng phát triển tốt hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang có thể tham
khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

Ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng từ đó mang lại lợi
nhuận cho Ngân hàng trong thời gian tới.
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp
tác xã.
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng
Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
2.1.2. Chức năng của Ngân hàng
2.1.2.1. Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân
hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại
mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng
này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là
người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng)
đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu
cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
2.1.2.2. Trung gian thanh toán.
Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian
để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người
mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch
cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho
khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng
không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng
cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà
trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch
vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền

nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ
ngân hàng điện tử.
2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm
Khi phân tích và đánh giá tình hình phát triển kinh tế của một quốc gia,
người ta thường phân tích theo 3 nhóm ngành chính: nông – lâm – ngư nghiệp,
công nghiệp và dịch vụ. Hiện nay, không chỉ riêng nước ta mà các quốc gia trên
thế giới đều không ngừng đổi mới, chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế để phát
triển đất nước. Trong đó, dịch vụ là ngành kinh tế trọng điểm mà các quốc gia tập
trung hướng đến.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:
giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thông,… mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành
chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn,…
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình,…
2.1.3.2. Đặc điểm
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau
một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của
mình.
- Tính vô hình hay phi vật chất: C.Mác chỉ rõ "Trong những trường hợp
mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là
trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách
là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư
cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận
thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ
được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường
thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả
khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của
những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một
hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt
trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe
nhìn, viễn thông, máy tính,... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động
dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch,... mà vốn đòi hỏi sự
tiếp xúc trực tiếp giữa ngýời cung cấp dịch vụ và ngýời tiêu dùng.

- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồ gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra
dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể
mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được
của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự
đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao
động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử
dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần
các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để
sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu
tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên
biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ
bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những
ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai tṛ của tri
thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ
điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90
đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của
thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập
internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm
2.1.4.1. Khái niệm
Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:
- Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
- Theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
- Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân.
- Theo loại tiền tệ: Tiền gửi VNĐ, ngoại tệ, vàng,…
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: mục đích của loại tiền này là nhằm nhờ
ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường
phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng
nguồn vốn này hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi
cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ sử
dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách
hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với
mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Khi khách
hàng gửi tiền sẽ được cấp một sổ tiết kiệm, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo
hạn của sổ tiết kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng đầu
tư để hưởng lãi chứ không phải nhằm cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy mà lãi
suất của nguồn này tương đối cao nhưng lại khá ổn định. Đối tượng sử dụng dịch
vụ này thông thường là các khách hàng cá nhân.
2.1.4.2. Đặc điểm
Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm gửi tiền phục vụ chủ yếu cho khách hàng là
dân cư, cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài đang định cư tại lãnh
thổ Việt Nam. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm là để hưởng lãi, thuận tiện sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền,…Tiền gửi tiết kiệm có
tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ
tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút
tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác có liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi lại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi
tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi từ tiền gửi tiết kiệm.
2.1.4.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh
nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có
thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền ( đối với trường hợp nhập, xuất
cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực
còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình

các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn
chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu lại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào
thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số
hoặc ký hiệu đặc biết thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần
đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
b) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm các lần tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy
định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhân tiền gửi được tiện lợi, chính xác và an
toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể
thực hiện trực tiếp hoặc có thể thông qua người khác theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
c) Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm.
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân. Đối với
người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu
lực, xuất trình hộ chiếu còn thị thực còn thời hạn hiệu lực.
- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền
mà người gửi tiền đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi
tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng
đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán
trùng với ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi
tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
2.1.4.4. Ý nghĩa
Mục tiêu cốt lõi của tăng cường huy động vốn là tăng số dư vốn huy động
từ tiền gửi tiết kiệm đáp ứng các mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong từng
thời kỳ. Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt
động cho vay phục vụ nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, cho các mục tiêu

phát triển kinh tế vùng, ngành kinh tế, các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu
vốn của xã hội nhằm thúc đầy nền kinh tế phát triển.
2.1.5. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó (Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart). Ông cũng có nhiều
nhận định về khách hàng như:
“Khách hàng là người phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ”.
“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”.
“Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng
ta”.
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác”.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra
khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối
quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành
công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Tầm quan trọng đó cũng được Giáo sư Philip Kotler nói đến “Chúng ta đang
sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc
sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu
người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải học cách chuyển đổi từ
tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các công ty phải thức
tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Nếu họ không
trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho khách
hàng. Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của bạn, sẽ có công ty khác làm
điều đó”.
Phân loại khách hàng: Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân
loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách
hàng cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định
mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền
khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại
giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang
tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian để ra quyết định. Tiến trình mua
của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá
nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản

phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung
cấp và sự phê chuẩn chính thức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít
phức tạp hơn khách hàng tổ chức, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác
động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về các định nghĩa này. Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng
hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu
dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hay theo
Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số n hu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi
nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ cở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và kỹ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá
cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói
trên một cách khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời
thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng hay chưa hài lòng về từng tiêu
chí đo lường nói trên.
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfation): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là
họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yếu tố không ngừng
tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng
dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfation): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticfation): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
- Sự hài lòng về nhân viên.
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể
phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại:
- Sự hài lòng trước khi mua.
- Sự hài lòng trong khi mua hàng.
- Sự hài lòng khi sử dụng.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. Khi khách hàng
hài lòng thì họ sẽ tin tưởng, sử dụng và đóng góp những ý kiến tích cực giúp
ngân hàng ngày càng hoàn thiện các dịch vụ ngày một tốt hơn theo nhu cầu
của họ.
2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu cần phải
thực hiện qua các mô hình. Đến nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng
dịch vụ, tùy vào vấn đề nghiên cứu mà ta có nhiều lựa chọn mô hình để áp dụng.
Sau đây là những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, được sử dụng
rộng rãi.
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách
hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ,

Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh (Hình 2.1).
Nguồn: Gronroos (1984)
Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ
được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng
kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của KH và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách
các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các
yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách
giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng
dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2)
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Kỳ vọng về dịch vụ Dịch vụ nhận được
HÌNH
ẢNH
CHẤT
LƯỢNG
Cái gì? Thế nào?

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách và chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2):
Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn
dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4):
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách
hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc
tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
2.1.6.3. Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi KH chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Mô hình này tích hợp khung
quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing.
Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin
và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế
nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm tra? (Hình 2.3)
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Thị trường
KC1
KC3
KC4
Thông tin tới KH
KC5
Dịch vụ nhận được
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
KC2

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Các yếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài Hình ảnh công ty
Hoạt động
Marketing
Kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ
Chất Lượng Dịch
Vụ
Cảm nhận về dịch
vụ đã sử dụng
Dịch vụ cung cấp
Các thông số
dịch vụ cung cấp
Lập kế hoạch thực
hiện và kiểm soát
Xác định sứ mệnh và
mục tiêu của công ty

2.1.6.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự
báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị
trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua
hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng
dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có
thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện
theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
2.1.6.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của
Sweeney và cộng sự (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng
nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh
giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên
cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện
chí mua là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí
mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình: Mô
hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận
thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp
tới nhận thức về giá trị. Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng
không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn
ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về
chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực
tiếp tới nhận thức về giá trị. Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ
trong hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi (Hình 2.4) được xây dựng dựa trên
mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực
tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô (hình 1).

Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997)
Hình 2.4 Mô hình giá trị nhận thức
2.1.6.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)
Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên
cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ,
mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ
như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của
khách hàng. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua
lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan
tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ? (Hình 2.5)
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
Hình 2.5 Mô hình tiền đề và trung gian
2.1.6.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua
Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Sự quan tâm
tới cá nhân
Sự thoải mái
Điểm đặc trưng
Chất Sự hài lòng Ý định
Lượng của khách hàng hành vi
Dịch
Vụ
Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Giá trị
Có thiện
chí
Sãn sàng
+
+
+
+
+
+
-
-

từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ
tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng. Vấn đề nghiên cứu: Liệu
mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối
tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân khẩu thay đổi?
Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình
chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 2.6). Nghiên cứu đã tiến hành quan
sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của
Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các
yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố
quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ,
bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức
dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế
và sự tham gia của khách hàng.
Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience
sampling). Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tượng, ở những nơi mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ
thể, xin phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín tỉnh Kiên Giang và đối tượng khách hàng được nhân viên ngân
hàng giới thiệu.
Quá trình phân tích SPSS áp dụng cho khoá luận áp dụng rất nhiều công
thức. Trong đó có công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu để nghiên cứu đạt được độ
tin cậy. Có hai công thức bắt buộc phải thực hiện.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa
biến:
- Công thức 1: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo nghiên
cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước
Hình ảnh và danh tiếng
Kỳ
vọng
của
khách
hàng
Sự
tham
gia
của
khách
hàng
Thiết lập dịch vụ
Tiếp xúc dịch vụ
Cảm
nhận
về
chất
lượng
dịch
vụ

mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey,
1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài. Bài nghiên
cứu có 25 biến quan sát, nên số mẫu tối thiểu phải là n = 5*25 = 125 mẫu.
- Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt
được tính theo công thức là n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và
Fidell, 1996). Lưu ý m là số lượng nhân tố độc lập, chứ không phải là số câu hỏi
độc lập. Bài nghiên cứu có 6 nhóm nhân tố độc lập, nên số mẫu tối thiểu của yêu
cầu này là n = 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Kết hợp cả hai yêu cầu, 130 bảng câu hỏi đã được phát ra. Bảng câu hỏi
do chính đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.
Thông qua lựa chọn và sàng lọc lại số bảng câu hỏi đã phỏng vấn được trong
vòng 90 ngày (mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm),
chọn ra tối thiểu 125 bảng để nhập vào chương trình SPSS và phân tích.
* Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu
hỏi mở về ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
- Số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng như báo cáo thống kê tình
hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các tài liệu được cung cấp từ phòng
dịch vụ và kinh doanh.
- Đồng thời, đề tài cũng sử dụng các tài liệu trên sách, báo chí, các thông
tin tại địa bàn có liên quan đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng để tham khảo.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng
sự). Parasuraman & cộng sự đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vì thế, tôi đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự làm công cụ chính để thực
hiện đề tài này.
Bên cạnh việc áp dụng các thang đo chuẩn trong mô hình SERVQUAL,
đề tài còn được nghiên cứu thực tế tình hình thị trường ngân hàng năm 2016 để
có thể lựa chọn các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ
thể, mô hình nghiên cứu gồm 06 nhóm biến và 25 biến quan sát:
 Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên.
1. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng
2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận
3. Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng
4. Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá...
 Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng.
5. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
6. Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
7. Thời gian nhân viên xử lý giao dịch
8. Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên
 Sự đảm bảo: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
10. Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
11. An toàn khi thực hiện giao dịch
12. Nhân viên trung thực, đáng tin cậy
 Sự cảm thông: thể hiện qua thái độ chủ động phục vụ khách hàng, mang lại lợi ích
cho khách hàng.
13. Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ
14. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
15. Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
16. Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
17. Phân chia các quầy giao dịch rõ ràng theo chức năng từng quầy (thu ngân, tín
dụng, tiền gửi, giao dịch khác...)
18. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp
19. Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh…)
20. Hóa đơn, chứng từ rõ ràng
21. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
 Giá cả và ưu đãi: là những điều kiện để hợp tác và giữ chân khách hàng.

22. Lãi suất huy động hấp dẫn
23. Các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý
24. Tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm
25. Ưu đãi về lãi suất cho khách hàng thân thiết
2.2.2.2. Thang đo Likert
Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với thang đo từ 1 đến
5, theo đó thang đo Likert 1-5 được phân chia thành các mức độ như sau:
1: Rất không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Bình thường
4: Hài lòng
5: Rất hài lòng .
Phương pháp chia khoảng điểm trung bình: Ý nghĩa của từng giá trị trung
bình đối với thang đo khoảng được tính như sau: Giá trị khoảng cách =
(Maximum – Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0,80.
Việc xác định mức độ đánh giá của khách hàng dựa theo các mức điểm
như sau:
Mức 1: 1,00 – 1,80 Rất không hài lòng
Mức 2: 1,81 – 2,60 Không hài lòng
Mức 3: 2,61 – 3,40 Bình thường
Mức 4: 3,41 – 4,20 Hài lòng
Mức 5: 4,21 – 5,00 Rất hài lòng.
2.2.2.3. Hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ chặt chẽ của
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha là một
phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía
cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho
phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác
độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương
quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng 1 thang đo, do
đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong
nhóm càng cao. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-
total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ
0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường thang đo có
Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho

rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt
nhất.
2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng để
xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở
như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt
số biến quan sát lên các nhân tố cơ sở. Phân tích nhân tố không có sự phân biệt
biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc lẫn
nhau.
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung.
Nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến
quan sát:
Fi= Wf1X1 + Wf2X2 + Wf3X3 +….+ WfmXk
Trong đó:
Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i.
Wf: quyền số hay trọng số nhân tố.
k: số biến.
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố khám phá:
- Đại lượng Bartlett (Bartlett’s test sphericity) là một đại lượng thống kê
dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
- Ma trận tương quan (Correlation matrix): Cho biết hệ số tương quan giữa
tất cả các cặp biến trong phân tích.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa
các biến và các nhân tố.
- Ma trận nhân tố (Factor matrix): Chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả
các biến đối với các nhân tố được rút ra.
- Nhân số (Factor scores): Là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước
lượng cho từng quan sát trên các nhân tố được rút ra.
- Hệ số phù hợp KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling
adequacy): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị
số của KMO giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu nhỏ hơn 0,5 thì không phù hợp.
- Phương sai trích hay phương sai cộng dồn (Cumulative): Cho biết mức
độ giải thích đúng của mô hình.
- Tiêu chuẩn Eigenvalue: Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): được giải thích
bởi từng nhân tố, nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích
nhân tố cô đọng được bao nhiêu phần trăm và bị thất thoát bao nhiêu phần trăm.

* Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory
Factor Analysis) để kiểm định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng và chọn các nhân tố phù hợp. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là
một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều
biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân
tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn
đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): KMO là một chỉ tiêu được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Giá trị KMO nằm trong
đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả và nếu
KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không
thích hợp với các dữ liệu.
Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig. < 0.05 thì khi đó các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể
là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1)
nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện cần để áp dụng
phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường
phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu
kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích
nhân tố cho các biến đang xem xét.
Rút nhân tố (Factor extraction): Mục đích chính của bước này là xác định
các nhân tố. Thường dùng phương pháp Principal components analysis để xác
định các nhân tố. Để xác định giữ lại bao nhiêu nhân tố, căn cứ vào Eigen Values
>1 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) và giá trị tổng
phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích
được % sự biến thiên của các biến quan sát. Một phần quan trọng trong kết quả
phân tích nhân tố là ma trận xoay nhân tố (rotated component matrix) với hệ số
tải nhân tố (factor loading) biểu diễn sự tương quan giữa các biến và các nhân tố
hệ số này cho biết giữa biến và nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nghiên
cứu sử dụng phương pháp Principal components analysis nên các hệ số tải nhân
tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 mới đạt yêu cầu.
Việc đặt tên và giải thích các nhân tố thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến
có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể được
giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. Sau đó dựa trên số
nhóm nhân tố mới được hình thành tiến hành hiệu chỉnh mô hình ban đầu.
Nhân số (Factor score): sau khi giải thích các nhân tố ở phần trên, bước
tiếp theo là tính các nhân số. Bản thân phân tích nhân tố là một phương pháp độc
lập trong phân tích có thể sử dụng một mình. Tuy nhiên nếu mục tiêu của phân
tích nhân tố là biến đổi một tập hợp biến gốc thành một tập hợp các biến tổng
hợp (nhân tố) có số lượng ít hơn để sử dụng trong các phương pháp phân tích đa
biến tiếp theo, thì ta tính toán ra các nhân số cho từng trường hợp quan sát một.
Để thực hiện công việc này một cách tự động thì khi chạy phầm mềm SPSS để
phân tích nhân tố khám phá trong hộp thoại factor Scores ta chọn phương pháp

tính nhân số là phương pháp Regression. Sau khi ra kết quả rút trích được các
nhân tố mới, phần mềm sẽ lưu các hê số này lại thành biến mới và ta có thể sử
dụng các biến mới này thay cho tập hợp biến gốc ban đầu để đưa vào đưa vào
phân tích hồi quy.
2.2.2.5. Phương pháp hồi quy tương quan Pearson
Thường được thực hiện trước khi phân tích hồi quy. Mục đích chạy tương
quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ
thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.
Nếu giữa 2 biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tương quan chặt thì phải lưu ý
vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig
tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn
hơn 0.3.
Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với
nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình
những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một
đến biến phụ thuộc. Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy
và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh
hướng kém ý nghĩa.
2.2.2.6. Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để nhận diện các nhân tố tác
động và mức độ tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Hồi quy là công cụ chủ yếu của kinh tế lượng, thuật ngữ hồi quy được
Francis Galton sử dụng vào năm 1886 bằng cụm từ “Regression to mediocrity”-
nghĩa là “quy về giá trị trung bình”. Bản chất của phân tích hồi quy là nghiên cứu
mối liên hệ phụ thuộc của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải
thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là các biến độc lập hay biến giải thích).
Mô hình hồi quy đa biến: Mô hình hồi quy đa biến có biến phụ thuộc là Y,
phụ thuộc vào nhiều biến độc lập X khác. Do đó mô hình có dạng như sau:
Yi= β0 + β1 X1i + β2 X2i+…+ βp Xpi + ei
Trong đó:
Xpi: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i
β0 : Hệ số tự do (hệ số chặn), là giá trị trung bình của biến Y khi βp = 0
Các hệ số βp được gọi là hệ số hồi quy riêng phần
Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn
với trung bình là 0 và phương sai không đổi.

Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình hồi quy
Biến Loại biến Diễn giải
X1 Biến độc lập Sự tin cậy
X2 Biến độc lập Sự đáp ứng
X3 Biến độc lập Sự đảm bảo
X4 Biến độc lập Sự cảm thông
X5 Biến độc lập Phương tiện hữu hình
X6 Biến độc lập Giá cả và ưu đãi
Y Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách
hàng
Kiểm định sự phù hợp và tính vi phạm của mô hình:
+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số xác định R2
và R2
hiệu chỉnh
(Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2
sẽ
tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2
hiệu chỉnh sẽ an toàn
hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, R2
hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện
độ phù hợp của mô hình càng cao.
+ Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Để kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi quy đa biến ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Giả thuyết H0:
β1 = β2 = …= βp = 0. Nếu Sig F < α (α là mức ý nghĩa) thì bác bỏ giả thuyết H0
khi đó mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Nếu Sig F ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0, khi đó mô hình không phù hợp với
tập dữ liệu và không thể suy rộng ra cho toàn tổng thể (trong đó, mức ý nghĩa α
được sử dụng phổ biến là 1%, 5% và 10%).
+ Kiểm định tính vi phạm của mô hình: hiện tượng đa cộng tuyến ta xem
xét hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VIF nếu hệ số này
nhỏ hơn 4 nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình: βp đo lường sự thay
đổi giá trị trung bình Y khi Xp thay đổi 1 đơn vị, khi các biến độc lập còn lại
không đổi. Ngoài ra, đôi khi dùng hệ số Beta để so sánh khi các biến độc lập
không cùng đơn vị đo lường.
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn
- Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang về đề tài nghiên cứu
này.
- Phỏng vấn ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang

2.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trong quá trình phân tích, đề tài có tìm hiểu những tài liệu của các nhà
nghiên cứu và đề tài tốt nghiệp của khóa trước, làm cơ sở để lựa chọn phương
pháp nghiên cứu thích hợp và hiệu quả. Cụ thể, qua các tài liệu sau:
Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer
service: The voice of a busy market”, Đại học Massey. Nghiên cứu nhận thức của
4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản tại các thành phố Auckland,
Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato,
Bay of Plenty, Gisborne. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tư vấn bất độn sản là: nhân
viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trường, khả năng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng, và sự đảm bảo.
Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial
banks towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8),
827-839. Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
thương mại đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở miền Bắc Cyprus bằng
cách sử dụng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml
và Berry. Khi kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc điểm về thông tin của đáp viên
bằng thang đo SERVQUAL, sự khác biệt về giới đã chứng minh không có sự
phân biệt theo các tính năng khác nhau của nhân khẩu học. Bên cạnh đó, kết quả
nghiên cứu còn cho thấy rằng các ngân hàng thương mại cần hướng đến khách
hàng nữ nhiều hơn so với nam giới.
Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học
Cần Thơ. Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ phỏng vấn 90 khách hàng đến
giao dịch trực tiếp với ngân hàng và những khách hàng chưa giao dịch với ngân
hàng tại trung tâm quận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 biến: thu nhập, lãi
suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, có quen biết ngân hàng không và khoảng
cách có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit và có 4 biến: thu nhập, chi tiêu, số
nhân khẩu và số người phụ thuộc có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy
tương quan.
Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên
cứu tại thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa
liên thông tại Thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng
trong nghiên cứu. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân đã từng sử
dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông ở Thành phố Cần
Thơ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông, bao gồm: Quy trình và năng lực
phục vụ, thời gian và thông tin phản hồi, phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân
tố thời gian và thông tin phản hồi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông.

Qua quá trình tham khảo và tổng hợp các kết quả đạt được từ các đề tài
nghiên cứu khoa học trên, tôi đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vào
đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử
dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang, phân tích nhân tố khám phá
EFA để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh
đó sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tiền gửi
tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL là: Phương tiện hữu
hình, sự đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, do đặc trưng
riêng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nên tôi đề xuất thêm 1 thành phần
về giá cả và ưu đãi để phân tích.

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Sacombank – Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank là tên giao
dịch của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
Ngày 21-12-1991 Sacombank là một trong những Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất Ngân
hàng phát triển kinh tế Gò Vấp cùng với ba hợp tác xã tín dụng là Tân Bình,
Thành Công và Lữ Gia.
Trụ sở chính tọa lạc tại số 266-268 đường Nam Kì Khởi Nghĩa, Quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh. Sacombank xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra
đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ
đồng, chủ yếu hoạt động ở vùng ven Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau 24 năm hình thành và phát triển đến nay, trải qua nhiều giai đoạn thăng
trầm, Sacombank tự hào khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương
mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.Sacombank đã đạt số vốn điều lệ khoảng
18.852 tỷ đồng và đặt biệt là quy mô về mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch
với hơn 563 điểm giao dịch trải rộng trên khắp các tỉnh thành Việt Nam và 2
nước bạn là Lào, Campuchia.
Tháng 4/2012, nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking)
T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện ðại nhằm phát huy nãng lực quản lý ða dạng
sản phẩm dịch vụ, ðồng thời tãng cýờng sức mạnh cạnh tranh cho Sacombank.
Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng
TMCP ðầu tiên tại Việt Nam áp dụng hệ thống uqản lý trách nhiệm với môi
trường và xã hội (ESMS) theo chuẩn quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC)
Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường và xã hội
trong hoạt động cấp tín dụng đến khách hàng.
Ngày 18/01/2013, Sacombank vinh dự nằm trong top 10 doanh nghiệp lớn
nhất Việt Nam tại lễ công bố 500 doanh nghiệp lớn nhẩt (Bảng xếp hạng
VNR500) do Viet Nam Report phối hợp cùng báo VietnamNet tổ chức lần thứ 6
diễn ra tại Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có mạng lưới trải rộng khắp cả nước,
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, các chi nhánh đóng tại
các thành phố lớn, những địa bàn kinh tế trọng điểm khác nhau tập trung đông
dân cư, khu chế xuất, khu công nghiệp… Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động,

nhiệt tình và am hiểu nghiệp vụ, Sacombank luôn nổ lực không ngừng nhằm
mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.
3.1.2.1. Tầm nhìn.
Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực.
3.1.2.2. Sứ mệnh.
Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng
thời thể hiện cao trách nhiệm xã hội với cộng đồng.
3.1.2.3. Giá trị cốt lõi.
- Tiên phong.
- Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo.
- Cam kết với mục tiêu chất lượng.
- Tạo dựng sự khác biệt.
- Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội.
3.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Kiên Giang.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Kiên
Giang được thành lập vào ngày 05/07/2002, trụ sở đặt tại số 279 – 281 – 283 -
285 Đường Trần Phú, Phường Vình Thanh Vân, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang.
Sacombank Kiên Giang có tổng diện tích lên đến 3310m2
với hệ thống cơ sở hạ
tầng khang trang, hiện đại nằm trong top 10 ngân hàng có quy mô lớn nhất tỉnh
Kiên Giang, bên cạnh đó vị trí ngân hàng nằm trên trục lộ lớn càng dễ thu hút sự
chú ý của khách hàng và đối tác. Qua hơn 14 năm hoạt động Sacombank Kiên
Giang ngày càng khẳng định được thương hiệu trên địa bàn.
Hiện nay, với 8 phòng giao dịch tại các huyện thị và vùng kinh tế trọng
điểm trong tỉnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín tự tin sẽ đáp ứng được
các nhu cầu về thanh toán, giao dịch của các doanh nghiệp và hộ kinh doanh
trong địa bàn.
- Phòng giao dịch Rạch Sỏi: Số 27, Cách Mạng Tháng Tám, Phường Vĩnh Lợi,
Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Tân Hiệp: Số 496, Quốc lộ 80, ẤP Đông Thành, Xã Thạnh
Đông A, Huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Minh Lương; Số 30, Quốc lộ 61, Thị trấn Minh Lương,
Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Tiềm Năng Hòn Đất: Số 47, Ấp Đường Hòn, Thị trấn Hòn
Đất, Huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Huyện Kiên Lương; Số 16-17-18. Lô 1, Trung tâm thương
mại khu đô thị mới Ba Hòn, Huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang.

- Phòng giao dịch Hà Tiên: Số 155-157, Mạc Thiên Tích, phường Bình San,
Thị xã Hà Tiền, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Rạch Giá, Số 361-363, Nguyễn Trung Trực, Phường Vĩnh
Lạc, Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Giồng Riềng: Số 94-95, Khu nội ô thị trấn Giồng Riềng, tỉnh
Kiên Giang.
Sacombank Kiên Giang đã đạt những thành tích nhất định, đóng góp tích
cực cho quá trình phát triển của hệ thống Sacombank nói riêng và cho hoạt động
kinh tế của tỉnh Kiên Giang nói chung. Sacombank Kiên Giang đã và đang thu
hút một lượng khách hàng khá ổn định nhờ vào phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng đáp ứng được nhu cầu về vốn nhanh, thủ tục đơn giản nên đã
tạo được niềm tin và uy tín với khách hàng.
3.1.4. Cơ cấu tổ chức
3.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
Nguồn: sacombank Kiên Giang
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
3.1.4.2 Giám đốc
Chi nhánh có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng
cuả chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách
GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH
PHÓ GIÁM
ĐỐC
CHI NHÁNH
Phòng
Kế toán & quỹ
Phòng
kinh doanh
Phòng
Kiểm soát rủi ro
Cá nhân
Doanh nghiệp
Kinh doanh tiền
tệ
TT quốc tế
Ngân quỹ
Xử lý giao dịch
Kế toán
HCNS và CNTT
Quản lý tín dụng
Quản lý rủi ro
hoạt động

nhiệm trước Giám đốc khu vực, Tổng giám đốc và hội đồng quản trị. Giám đốc
chi nhánh khi thực hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho cán bộ trực thuộc phải
có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiễm tra, giám sát các nội dung
đã được phân quyền.
3.1.4.3 Phó giám đốc kinh doanh
Có chức năng điều hành và kiểm tra về mảng kinh doanh của ngân hàng
và trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc. Tham mưu với giám đốc về chuẩn
bị xây dựng và giải quyết chương trình công tác kế hoạch kinh doanh của ngân
hàng. Thay mặt Giám đốc giải quyết và ký kết các văn bản thược lĩnh vực được
giám đốc ủy quyền-phân quyền điều hành được mọi hoạt động của ngân hàng khi
giám đốc vắng mặt.
3.1.4.4 Phó giám đốc nội nghiêp
Có chức năng điều hành và kiểm tra về mảng kế toán và ngân quỹ của
ngân hàng và trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc. Thay mặt giám đốc giải
quyết và ký kết các văn bản thuộc lĩnh vực được giám đốc ủy quyền-phân quyền
điều hành được mọi hoạt động của ngân hàng khi giám đốc vắng mặt.
3.1.4.5 Phòng kinh doanh
Phụ trách toàn bộ các mảng kinh doanh của ngân hàng bao gồm mảng
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bên cạnh đó còn có bộ phân
phục vụ kinh doanh ngoại tệ. Chức năng chủ yếu của phòng kinh doanh là thực
hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc
khác hhàng hiện hữu.
Hướng dẫn khách hàng về tất cả những vấn đề có liên quan đến việc cấp
tín dụng, tiếp nhận hồ sơ, nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh
doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.
Bên cạnh đó, phòng kinh doanh còn thực hiện chức năng phân tích và thẩm định
tài sản để đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng và đôn đốc khách hàng trả nợ
đúng hạn cũng như gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh.
Hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu đê hồ sơ hoàn chỉnh và
thông báo quyết định cho vay hay không cho vay của ngân hàng đến khách hàng.
Đồng thời, phòng kinh doanh còn đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trể
hạn, quá hạn, tham gia thực hiện giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán
bộ nhân viên và góp chợ trong phạm vi trách nhiệm theo quy định của ngân
hàng. Xây dựng kế hoạch và theo dõi đánh giá tình hình thực hiện cũng như đề
xuất cho giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác.
+ Thanh toán quốc tế
Thực hiên công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề
xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực
cạnh tranh và phát triển thị phần.
Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán
quốc tế.

Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định về đề xuất phát hành, tu chỉnh,
thanh toán L/C và thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.
Lập thủ tục yêu cầu và thanh toán cho nước ngoài, nhận thanh toán nước
ngoài theo yêu cầu của khách hàng.
Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát
hành L/C trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ.
Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy
chế kinh doanh ngoại hối của Sacombank.
Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách,
quản lý, lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định. Đồng thời, xây dựng kế
hoạch, theo dõi và đánh giá tình hình thực hiện cũng như đề xuất cho giám đốc
chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác.
3.1.4.6 Phòng Kế toán – Quỹ và Hành chính
+ Bộ phận kế toán và Quỹ
Hướng dẫn kiểm tra công tác hạch toán kế toán tại Sacombank Kiên
Giang và các đơn vị trực thuộc khác. Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và
kiểm soát các hoạt động thanh toán nội bộ toàn Sacombank Kiên Giang.
Thực hiện tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu kế toán phát sinh trong
ngày, tháng, quý và năm của đơn vị trực thuộc. Lưu trữ và bảo quản kho chứng
từ kế toán theo quy định, là đầu mối tiếp nhận các yếu cầu thanh tra, kiểm tra.
Xây dựng kế hoạch chi phí điều hành và quản lý chi phi điều hành toàn
Sacombank Kiên Giang
Quản lý số dư tài khoản của Sacombank Kiên Giang tại các ngân hàng
khác và tài khoản các ngân hàng khác tại ngân hàng phuc vụ cho giao dịch liên
ngân hàng. Quản lý điều hòa thanh toán toàn Sacombank Kiên Giang và các đơn
vị trực thuộc. Lập các chứng từ có liên quan đến công việc do phòng đảm trách.
Tổng hợp kê hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng, năm của toàn
Sacombank Kiên Giang do phòng nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc xây dựng,
lập kế hoạch tài chính, theo dõi tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình thực hiện
kế hoạch theo định kỳ của Sacombank Kiên Giang và các đơn vị trực thuộc, thực
hiên báo cáo số liệu hàng tháng, quý , năm theo yêu cầu.
+ Xử lý giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên
quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm: huy động tiết kiệm dân cư,
cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ngân hàng và các dịch vụ khác có
liên quan.
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay liên quan đến thu nợ.
Thực hiện thu đổi ngoại tệ tiền mặt, sec du lịch và thanh toán các loại
thẻ quốc tế.

Thực hiên các tác nghiệp mua, bán vàng, ngoại tệ theo quy định của
Sacombank.
+ Kho quỹ
Thu chi, xuất nhập, bốc xếp, vận chuyển, bảo quản tiền mặt, tài sản quý
và giấy tờ có giá. Thực hiện kiểm đếm, phân loại và đóng bó tiền theo quy định.
Đồng thời thực hiện các công văn nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ.
+ Bộ phận hành chính
- Quản lý hành chính
Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, đảm nhiệm công tác
lễ tân, hậu cần. Thực hiên công tác mua sắm, tiếp nhận, quản lý và phân phối các
loại tài sản, vật phẩm liên quan đến hoạt động của Sacombank Kiên Giang. Bên
cạnh đó còn thực hiện tham mưu, theo dõi chi phí điều hành trên cơ sở có kế
hoạch đã được duyệt, chịu trách nhiệm tổ chức theo dõi và kiểm tra công tác áp
tải tiền, bảo vệ an ninh, phòng chống chữa cháy và đảm bảo tuyệt đối an toàn cơ
sở vật chất trong cũng như ngoài giờ làm việc.
- Quản lý nhân sự
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm căn cứ vào kế hoạch
mở rộng mạng lưới và kết quả định biên của Sacombank Kiên Giang.
Quản lý các vấn đề liên quan đến luật lao động và tổng hợp kết quả thi
đua khen thưởng của toàn Sacombank Kiên Giang.
Tham mưu cho giám đốc tỏng việc sắp xếp, bố trí điều động, đề bạc và
xử lý kỷ luật đối với các nhân viên ngân hàng
Chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội quy,
quy chế, định chế có liên quan đến nhân sự của toàn Sacombank Kiên Giang.
3.1.4.7 Phòng kiểm soát rủi ro
Thực hiện kiểm tra quy chế, quy trình tín dụng của các hồ sơ tín dụng,
đồng thời hổ trợ phòng kinh doanh xử lý các món nợ xấu phát sinh. Bên cạnh đó
còn đề xuất lên ban lãnh đạo những vấn đề liên quan đến hoạt động của chi
nhánh, giúp cho hoạt động của chi nhánh phát triển an toàn, hiệu quả và bền
vững.
+ Quản lý tín dụng
Hổ trợ công tác tín dụng: thực hiện thủ tục đảm bảo tiền vay, tiếp nhận
tài sản đảm bảo.
Kiểm soát tín dụng: kiểm soát lại hồ sơ tín dụng và phản hồi lại cho ban
lãnh đạo chi nhánh những vấn đề chưa đúng quy định, hoàn chỉnh hồ sơ và thủ
tục xin cho vay.
Quản lý nợ: quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục, ngành
nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng… theo chính sách tín dụng
của ngân hàng trong từng thời kì và đề xuất biện pháp thích hợp để hạn chế rủi ro
và nâng cao hiệu quả.

3.1.4.8. Phòng Giao dịch
Thực hiên các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên
quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay liên quan đến việc thu nợ,
thực hiện các nghiệp vụ thẻ được giao, quản lý các loại tài khoản tiền gửi, tiền
vay, ngoại bảng của khách hàng.
Thu, chi và nhập xuất tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá như là thực
hiện thu chi tiền mặt, ngoại tệ, xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá
được bảo quản theo quy định, tạm ứng quỹ.
Kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định.
Bốc xếp, vận chuyển và bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá…
Tóm lại: Với cơ cấu tổ chức theo dạng trực tuyến-chức năng, công việc được
phân công, sắp xếp rõ ràng từ giám đốc tới các phòng ban, điều này góp phần
giúp Sacombank Kiên Giang nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong
công tác quản lý và lãnh đạo, dẫn đến sự thuận tiện trong việc điều hành nhằm
hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót cũng như rủi ro trong quá trình hoạt
động. Có thể thấy rằng việc tổ chức, sắp xếp và quản lý nhân sự một cách khoa
học và hợp lý là đòn bẩy đưa hoạt động của ngân hàng đến gần hơn sự thành
công.
3.1.5. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại
Sacombank Kiên Giang.
- Vay sản xuất kinh doanh.
- Vay mua nhà.
- Vay mua xe ô tô.
- Vay tiêu dùng – Bảo toàn.
- Vay tiêu dùng – Bảo tín.
- Vay cán bộ nhân viên Nhà nước.
- Vay du học.
- Vay tiểu thương chợ.
- Vay cầm cố chứng từ có giá.
- Vay chứng minh năng lực tài chính.
- Vay bằng thẻ tín dụng.
3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG QUA CÁC NĂM 2013-2015.
Mục đích hoạt động của NHTM cũng như bất kỳ tổ chức kinh tế nào là vì
lợi nhuận. Đó là lý do NHTM luôn quan tâm đến việc kinh doanh làm sao để có
lợi nhuận cao nhất? Để đạt mục tiêu trên, NHTM cần phải tăng nhanh doanh thu

đồng thời phải cắt giảm chi phí. Bên dưới, là bảng khái quát kết quả hoạt động
kinh doanh và biểu đồ thể hiện trong 03 năm 2013 – 2015 của Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacomabank Kiên Giang
giai đoạn 2013- 2015
Đvt: Triệu đồng.
CHỈ TIÊU
NĂM CHÊNH LỆCH
2013 2014 2015
2014/2013 2015/2014
Số tiền % Số tiền %
Thu nhập 98.703 100.527 124.882 1.824 1,85 24.354 24,23
Chi phí 33.294 34.965 39.316 1.671 5,02 4.352 12,45
Lợi nhuận 65.409 65.562 85.565 153 0,24 20.003 30,51
Nguồn: Phòng Kế Toán và Quỹ Sacombank Kiên Giang
3.2.1. Thu nhập
Nhìn chung thu nhập của Sacombank chi nhánh Kiên Giang liên tục tăng
qua các năm. Năm 2013 doanh thu là 98.703 triệu đồng, đến năm 2014 đã đạt
100.527 triệu đồng, tăng 1.824 triệu đồng (tương đương 1,85%) so với năm
2013. Sang năm 2015 thì doanh thu liếp tục tăng đạt 124.882 triệu đồng, tăng
24.354 triệu đồng (tương đương 24,23%). Đạt kết quả như vậy là do trong thời
gian qua Ngân hàng đã mở rộng và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực
tín dụng cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Đồng thời Ngân hàng Nhà nước đã có nhiều chính sách, quyết định kịp thời
để ổn định kinh tế, giảm bớt gánh nặng cho doanh nghiệp và nợ xấu ở các ngân
hàng. Ngân hàng Nhà nước đã triển khai chính sách thắt chặt tiền tệ đã làm giảm
mặt bằng lãi suất cho vay dao động ở mức 9% và lãi suất này tiếp tục giảm trong
năm 2013. Thêm vào đó do ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp như đa dạng
hóa các hình thức cho vay, chính sách cho vay phù hợp, cho vay đủ mọi thành
phần kinh tế cụ thể như tập trung cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ có uy tín, các
hộ kinh doanh cá thể nên bước sang năm 2015 nguồn thu này tăng hơn 24,23%
so với năm 2014, nguyên nhân là do trong giai đoạn này ngân hàng linh hoạt
trong việc điều chỉnh lãi suất cho vay sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh
trên địa bàn nhưng vẫn đảm bảo được kế hoạch tài chính, phần nào đáp ứng nhu
cầu vốn cho người dân trên địa bàn và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân
hàng. Bên cạnh đó công tác thu các khoản nợ rủi ro được hoàn thành tốt bởi
những cán bộ tín dụng nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc đã mang lại
những khoản thu không nhỏ, tránh được những tổn thất cho ngân hàng.

3.2.2 Chi phí
Cùng với sự tăng lên về doanh thu thì chi phí cũng tăng lên đáng kể.
Năm 2013, chi phí của chi nhánh là 33.294 triệu đồng, sang năm 2014 chi phí
tăng lên đạt 34.965 triệu động, tăng 1.671 triệu đồng (tương đương 5,02%). Sang
năm 2015 chi phí tiếp tục tăng đạt 39.316 triệu đồng, tăng 4.352 triệu đồng
(tương đương 12,45%). Nguyên nhân là do Ngân hàng thường xuyên tổ chức các
đợt khuyến mãi, trúng thýởng vào các dịp lễ,Tết,..nhằm thu hút khách hàng mới
và giữ chân khách hàng cũ làm cho chi phí của Ngân hàng tãng lên.
Trong những nãm qua, Ngân hàng luôn mở rộng quy mô cũng nhý thị
trýờng tín dụng ðiển hình là việc mở thêm các Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh
Kiên Giang, hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang có 08 PGD. Mặt khác loại chi phí như lương, chi phí quản lý, tài sản, chi
phí điện,…nhằm duy trình hoạt động và điều kiện làm việc của Ngân hàng cũng
tăng lên do giá cả các loại hàng hóa này ngày càng tăng cao.
Còn chi phí thanh toán khác có sự biến động liên tục qua các năm và chỉ
chiếm một phần nhỏ trong cơ cấu chi phí.
3.2.3 Lợi nhuận
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đạt được kết quả cao và an toàn là điều
mà các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang nói riêng quan tâm đến. Trong giai đoạn 2013 – 2015, lợi nhuận của
Ngân hàng đã không ngừng gia tăng. Cụ thể, năm 2013 , lợi nhuận đạt 65.409
triệu đồng, sang năm 2014 lợi nhuận tăng đạt 65.562 triệu đồng, tăng 153 triệu
đồng. Bước sang năm 2015, lợi nhuận tiếp tục tăng đạt 85.565 triệu đồng, tăng
20.003 triệu đồng. Nguyên nhân của biến động tăng lợi nhuận là do doanh thu và
chi phí của Ngân hàng đều tăng, mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của
chi phí.Thêm vào đó sự tăng cao từ nguồn thu dịch vụ như: thẻ, kinh doanh ngoại
tệ, dịch vụ chuyển tiền…đã làm cho lợi nhuận ngân hàng tăng đáng kể. Bên cạnh
đó, đạt được kết quả nêu trên phải kể đến sự điều hành, quản trị tốt các mặt trong
hoạt động kinh doanh của Ban Giám đốc Ngân hàng và những nỗ lực trong công
việc của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng.
3.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng
3.2.4.1 Thuận lợi
Trong những năm gần đây, chính sách của Nhà nước về hoạt động của
Ngân hàng ngày càng hoàn thiện và tạo điều kiện tự chủ hơn cho các tổ chức tín
dụng. Đặc biệt, NHNN có những quyết định cụ thể, hướng dẫn thực hiện một
cách triệt để, giúp các Ngân hàng và các TCTD hoạt động có hiệu quả hơn, hạn
chế được rủi ro. Như Nghị quyết 11/NQ-CP, quyết định 493, thông tư 13,… đã
khuyến khích việc mở rộng, triển khai các nghiệp vụ Ngân hàng mới phù hợp với
nền kinh tế, đảm bảo an toàn trong hoạt động. Sacombank Chi nhánh Kiên Giang
luôn được quan tâm, giúp đỡ về nhiều mặt từ Ngân hàng cấp trên, đặc biệt là vốn
điều chuyển giúp Chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng kịp
thời. Mặt khác, Sacombank có lượng vốn dồi dào, là một trong các Ngân hàng
TMCP có vốn điều lệ cao với 18.852 tỷ đồng tại Việt Nam.

Sacombank Kiên Giang có trụ sở khang trang, cơ sở vật chất, máy móc
thiết bị hiện đại, mạng lưới hoạt động bố trí rải đều trong thành phố hợp lý. Đồng
thời Chi nhánh được đặt ngay Thành phố Rạch Giá, là khu vực “Rừng vàng Biển
bạc” của Tổ quốc, là Thành Phố phát triển năng động của Tây Nam Bộ.
Với đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thành thạo
chuyên môn và qua quá trình công tác, làm việc chung đã tạo được sự liên kết
cao, tương trợ nhau trong công tác nghiệp vụ. Hơn nữa, Ngân hàng thường xuyên
tổ chức các khóa tự đào tạo, đào tạo tại chỗ, đào tạo xa,…nhờ đó chất lượng nhân
sự ngày một nâng cao, đáp ứng được nhu cầu phát triển chung.
Hoạt động của Sacombank được chuẩn hóa bằng các quy định, quy chế
hiện hành như bộ tiêu chuẩn chất lượng của Sacombank, chương trình năng suất
chất lượng (5S), khách hàng bí mật (MS),…Chủ trương của Ngân hàng tạo điều
kiện cho việc chuyên nghiệp hóa chuyên môn của cán bộ nhân viên.
Ngân hàng có hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại. Đặc biệt là sử dụng
phần mềm Corebanking - T24 trị giá 4 triệu USD do công ty Temnos của Thụy
Sỹ thực hiện, hiện tại Ngân hàng đang tiến hành kiểm tra nâng cấp hệ thống này
theo phiên bản R8, phần mềm này sẽ tạo điều kiện để triển khai sản phẩm dịch
vụ hiện đại hơn, tạo sự an toàn chính xác trong giao dịch, nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh và khả năng tín dụng của Ngân hàng, tạo tiền đề phát triển trong
những năm sắp tới.
3.2.4.2 Khó khăn
Mặc dù Sacombank Chi nhánh Kiên Giang có nhiều thuận lợi cho việc
phát triển hoạt động nhưng cũng tồn tại rất nhiều hạn chế gây ảnh hưởng đến kết
quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Sacombank Chi nhánh Kiên Giang đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
trong các hoạt động của các Ngân hàng tại Kiên Giang. Trong quá trình mở cửa
hội nhập, các Ngân hàng nước ngoài chính là đối thủ cạnh tranh không cân sức
về cả nhân lực, tài lực và kinh nghiệm. Đây chính là khó khăn và thách thức rất
lớn cho các NHTM Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng. Mặt khác thu
nhập của người dân Kiên Giang thực sự chưa cao, việc giao dịch với Ngân hàng
chưa được quan tâm đúng mức đặc biệt ở các huyện xa trung tâm Tỉnh.
Trong những năm nay, hoạt động kinh tế ở Kiên Giang gặp không ít khó
khăn do biến động của giá cả thị trường nông sản, nguyên nhiên vật liệu, bất
động sản bị đóng băng do chính sách Nhà nước thay đổi, tỷ lệ lạm phát cao,… đã
tác động rất lớn đến công tác cho vay của Ngân hàng.
Việc triển khai các chương trình giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới còn
tốn nhiều thời gian, nhân sự, tài chính,…Để thu hút được nhiều khách hàng đến
giao dịch, Sacombank Chi nhánh Kiên Giang đã áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
tương đối cao buộc phải áp mức trần lãi suất ra cao. Việc này phần nào ảnh
hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

3.3. THỐNG KÊ TÌNH HÌNH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN
GIANG
Trong hoạt động ngân hàng thì khoản mục TGTK chiếm tỷ trọng cao nhất
và là khoản mục chủ yếu, ổn định nhất trong vốn huy động của ngân hàng.
TGTK chủ yếu được huy động từ dân cư trong địa bàn, do đó sự biến động của
nguồn vốn này phụ thuộc chặt chẽ vào thu nhập của người dân, tỷ lệ lạm phát,
biến động của lãi suất huy động, giá vàng và các yếu tố tâm lý xã hội,... Trong
những năm gần đây nền kinh tế của địa bàn khá phát triển vì vậy ngân hàng thu
hút được lượng TGTK khá lớn.
Bảng 3.2 Tình hình gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Giang
giai đoạn 2013 – 2015.
Đvt: Triệu đồng.
CHỈ TIÊU
NĂM CHÊNH LỆCH
2013 2014 2015
2014/2013 2015/2014
Số tiền % Số tiền %
Tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn
0 0 0 0 0 0 0
Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn
1.309.574 1.411.897 1.729.211 102.323 7,8 317.314 22,5
1. Tiền gửi có kỳ hạn
dưới 12 tháng
874.602 1.137.029 1.424.395 262.427 30,6 287.366 25,3
Dưới 12 tháng của cá
nhân
592.583 794.960 943.746 202.377 34,2 148.786 18,7
Dưới 12 tháng của DN 282.019 342.069 480.649 60.050 21,3 138.580 40,5
2. Tiền gửi có kỳ hạn
trên 12 tháng
434.972 247.868 304.816 (160.104) (4,2) 56.948 22,9
Trên 12 tháng của cá
nhân
312.325 200.079 205.655 (112.246) (35,9) 5.576 2,8
Trên 12 tháng của DN 122.647 74.789 99.161 (47.858) (39,1) 24.372 32,6
TỔNG 1.309.574 1.411.897 1.729.211 102.323 7,8 317.314 22,5
Nguồn: Phòng Kế Toán và Quỹ Sacombank Kiên Giang
Bảng 3.2 cho thấy tình hình huy động vốn qua TGTK của ngân hàng qua 3
năm đều tăng đáng kể. Năm 2013 tổng lượng TGTK là 1.309.574 triệu đồng đến
năm 2014 tăng đến 1.411.897 triệu đồng và vào năm 2015 tăng thêm là

1.729.211 triệu đồng. Xét về tốc độ tăng trưởng năm 2014 so với năm 2013 là
tăng 7,8%, tốc độ tăng trưởng năm 2015 so với năm 2014 là 22,5%. Nguyên
nhân khoản mục này có sự chênh lệch là do tình hình kinh tế địa phương đang
dần ổn định. Trong vài năm trở lại đây do áp dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt
động kinh tế nên năng suất tăng khá cao, người dân có lời nhiều nên lượng
TGTK tăng.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của ngân hàng không thu được lượng tiền
nào. Do lãi suất của loại hình gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn cao hơn không kỳ hạn,
với mục đích gửi tiền thu lãi thì khách hàng sẽ chọn gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Thay vì gửi không kỳ hạn khách hàng sẽ chọn gửi tiền vào tài khoản thanh toán
để tiện sử dụng phục vụ nhu cầu của mình, do lãi suất giữa tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán hầu như xấp xĩ lãi suất gần bằng nhau đều
rất thấp, không thể sinh lợi theo mục đích gửi tiền của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu huy động
vốn của ngân hàng. Giai đoạn 2013 – 2015, lượng TGTK có kỳ hạn tăng mỗi
năm lần lượt là 1.309.574, 1.411.897 và 1.729.211 triệu đồng. Riêng về tốc độ
tăng giai đoạn 2013 – 2014 là 7,8% còn giai đoạn 2014 – 2015 là 22,5%, chênh
lệch 14,7%. Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thì tỷ trọng loại tiền gửi có
kỳ hạn dưới 12 tháng lớn hơn loại tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng và ước tính
gấp hơn 3 lần. Nguyên nhân của sự tăng lên đáng kể này là do lãi suất các loại
tiền gửi thấp hơn lãi suất của tiền gửi dưới 12 tháng, bên cạnh đó là do ngân hàng
đã khắc phục được sự chênh lệch lãi suất giữa ngân hàng với các ngân hàng
thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Xét theo nhóm khách hàng gửi tiết kiệm
thì chiếm tỷ trọng lớn là khách hàng cá nhân, vì đa phần cá nhân có lượng tiền
nhàn rỗi sẽ chọn ngân hàng là kênh đầu tư chính hơn là khách hàng doanh nghiệp
chọn đầu tư làm đầu.
Nhìn chung, tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng tại Sacombank Chi
nhánh Kiên Giang giai đoạn 2013 – 2015 có những bước phát triển khả quan.
Với lượng tiền gửi tăng cao mỗi năm sẽ đảm bảo tính thanh khoản tốt cho ngân
hàng trong hoạt động kinh doanh, đồng thời phát triển được nguồn khách hàng
tiềm năng.
3.4. GIỚI THIỆU CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG.
Năm 2016, Sacombank Kiên Giang tập trung phát triển huy động vốn qua
kênh tiền gửi tiết kiệm. Hiện tại, ngân hàng đang phát triển nhiều loại hình sản
phẩm tiền gửi chất lượng, mang tính cạnh tranh cao và đa dạng nhu cầu khách
hàng.

Bảng 3.3 Sản phẩm tiền gửi tại Sacombank Kiên Giang
SẢN PHẨM TIỀN GỬI
STT TÊN SẢN PHẨM ĐẶC ĐIỂM
1
Tiết Kiệm
Truyền Thống
- Tối thiểu: 50.000 VNĐ; 5 USD; 50 EUR.
- Kỳ hạn: từ 1- 36 tháng.
- Lãi suất: Cố định toàn thời gian gửi.
- Trả lãi: Cuối kỳ; hàng tháng; hàng quý. Rút
trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn.
- Kỳ tái tục trả lãi không kỳ hạn.
Key selling point: Muốn gửi tiết kiệm và lĩnh
lãi định kỳ để chi tiêu.
2
Tiết Kiệm Trung
Hạn Đắc lợi
- Kỳ hạn: Theo tháng (24, 36).
- Lãi suất: Thả nổi, điều chỉnh 3 tháng 1 lần,lãi
suất sau mỗi lần điều chỉnh không thấp hơn lãi
suất tại thời điểm mở thẻ .
- Trả lãi: Hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Được tái tục khi đến hạn.
Key selling point: Ưu đãi lãi suất vay cầm cố
= lãi suất gửi khi khách hàng gửi tiền từ ½ kỳ
hạn trở lên.
3
Tiết Kiệm
Đa Năng
- Tối thiểu: 100tr VNĐ; 1000 USD.
- Kỳ hạn: Theo tháng (1-36).
- Lãi suất: Cố định toàn thời gian gửi, cao nhất.
- Trả lãi: Cuối kỳ, được tự động tái tục khi đến
hạn.
- Được rút trước hạn, số tiền rút tối thiểu là 5tr
VNĐ-100 USD/lần (số tiền rút trước hạn sẽ trả
lãi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn tùy thời gian
gửi thực tế, phần vốn gốc còn lại vẫn hưởng lãi
suất có kỳ hạn từ ngày gửi đến ngày đáo hạn).
Key selling point: Lãi suất cao, được vay vốn
theo Quy trình Sản phẩm vay đảm bảo bằng
Thẻ tiền gửi.
“ Bài học vỡ lòng về tiết kiệm”
- Chủ tài khoản: Cá nhân từ 0 – 15 tuổi.
- Tối thiểu: 100.000 VNĐ, 5USD.
- Kỳ hạn: 6 tháng và từ 1- 15 năm.
- Lãi suất: thả nổi.

4 Tiết Kiệm
Phù Đổng
- Trả lãi: Cuối kỳ, được tái tục.
+ Kỳ hạn 6 tháng & 1-5 năm: tự động tái tục.
+ Kỳ hạn 6-15 năm: không tái tục.
- Số tiền nộp tối đa: tại quầy 100tr/tài
khoản/ngày.
Key selling point: Giúp phụ huynh hình thành
ý thức tốt về quản lý tài chính cho con từ nhỏ.
5
Tiết Kiệm
Tuần Năng Động
- Tối thiểu: 20tr VNĐ, 1000USD.
- Kỳ hạn: Theo tuần (1,2,3 tuần).
- Lãi suất: Cố định toàn thời gian gửi.
- Trả lãi: Cuối kỳ, được phép rút trước hạn
hưởng lãi không kỳ hạn.
Key selling point: chủ động thời gian, tối ưu
lãi suất.
6
Tiền Gửi
Góp Ngày
- Tối thiểu: 50.000 VNĐ/lần.
- Kỳ hạn tháng: từ 3-6-9-12 tháng.
- Chủ tài khoản: Cá nhân/tiểu thương đang
kinh doanh tại các chợ.
- Trả lãi cuối kỳ. Được rút vốn trước hạn.
- Hình thức tiết kiệm gửi góp hiệu quả giúp
khách hàng an tâm kế hoạch tích lũy trong
tương lai.
Key selling point: miễn phí dịch vụ Alert-
thông báo số dư tài khoản. Được trích từ
TKTT hoặc nộp thông qua CBNV thu tại địa
điểm kinh doanh.
7
Tiền Gửi
Tương Lai
- Đối tượng: KHCN có TKTT tại Sacombank.
-Tối thiểu: 100.000VNĐ/tháng;
300.000VNĐ/Quý; 600.000VNĐ/6 tháng.
- Định kỳ nộp tiền: hàng tháng, hàng quý hoặc
6 tháng.
- Nộp trễ: thời hạn nộp trễ tối đa 1 tháng.
- Lãi suất: cố định trong suất thời gian gửi.
- Tự động mở TK TGTL mới khi đáo hạn.
Key selling point: Tặng hợp đồng bảo hiểm
nhân thọ và miễn phí dịch vụ Alert.
8
“Thực hành tiết kiệm thông minh”
- Loại tiền gửi: VNĐ.

Tiết Kiệm
Có Kỳ
Hạn Ngày
-Kỳ hạn gửi: tối thiểu 30 ngày và tối đa là 99
ngày.
- Phương thức lãnh lãi: cuối kỳ. Tự tái tục khi
đến hạn.
- Lãi suất:
+ Từ 30 đến dưới 60 ngày lãi suất 1 tháng.
Key selling point:
9
Tiết Kiệm
Trung Niên
Phúc Lộc
- Đối tượng khách hàng: cá nhân từ 40 tuổi trở
lên.
- Số tiền tối thiểu: 100.000.000 VND/ 5.000
USD.
- Loại tiền: VND, USD.
- Kỳ hạn gửi: Từ 6 tháng – 36 tháng.
- Lãi suất: lãi suất thông thường + lãi suất
thưởng.
- Phương thức lãnh lãi: hàng tháng/quý/cuối
kỳ. Tự động tái tục khi đáo hạn.
Key selling point: Tặng bảo hiểm y tế + tiền
mặt tùy theo mức tiền
10
Tiết Kiệm
Tích Tài
“Tích lũy mỗi ngày, hưởng ngay lãi suất”
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Kỳ hạn gửi: theo tháng (6,9,12,24).
- Mức gửi:
+Tối thiểu mở tài khoản:
10.000.000VND/500USD.
+ Tối thiểu mỗi lần nộp:
1.000.000VND/100USD.
+ Thời điểm 30 ngày đến đáo hạn: tối đa
200.000.000VND/10.000USD/tài khoản.
- Phương thức lãnh lãi: cuối kỳ.
- Lãi suất: thả nổi.Tự động tái tục.
Key selling point: miễn phí dịch vụ Alert, đa
dạng kênh nộp tiền.
Nguồn: Phòng Kế Toán và Quỹ Sacombank Kiên Giang.

3.5. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG
3.5.1. Mô tả mẫu khảo sát
3.5.1.1. Giới tính.
Một trong những mẫu khảo sát chúng ta thường sử dụng hàng đầu đó là
mẫu khảo sát về Giới tính, thông qua kết quả mẫu khảo sát ta có thể biết sản
phẩm của mình được nhóm khách hàng nào ưa chuộng sử dụng hơn, từ đó đưa ra
các biện pháp phát triển sản phẩm trên cả hai nhóm khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.4 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)
Nam Nữ Tổng
Tần số 53 72 125
Tỷ lệ (%) 42,4 57,6 100,0
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra thực tế năm 2016
Bảng 3.4 cho thấy trong 125 phiếu phỏng vấn theo kết quả thu được thì tỷ
lệ khách hàng là Nam chiếm 42,4%, tỷ lệ khách hàng Nữ là 57,6%. Nguyên nhân
có thể do quan điểm kinh doanh khác biệt giữa hai giới. Trong kinh doanh người
đàn ông thích đầu tư mạo hiểm, thu được lợi nhuận cao hơn là người phụ nữ
thích an toàn chọn ngân hàng là nơi đầu tư chắc chắn và hiệu quả nhất.
3.5.1.2. Tuổi
Tuổi tác ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và quyết định lựa chọn các sản phẩm
tiết kiệm phù hợp cho các dự định tương lai,vì thế ta nên dùng mẫu khảo sát Tuổi
để phân loại nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm tại Sacombank.
Bảng 3.5 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi)
≤ 30 31 – 50 > 50 Tổng
Tần số 36 74 15 125
Tỷ lệ (%) 28,8 59,2 12,0 100,0
Xét về độ tuổi, nhóm khách hàng trên 50 tuổi chiếm 12,0%, nhóm khách
hàng dưới 30 tuổi chiếm 28,8%, còn lại nhóm khách hàng từ 31 đến 50 tuổi
chiếm tỷ lệ cao nhất là 59,2%. Trong nhóm tuổi từ 31 – 50 là những đối tượng
khách hàng đang ở độ tuổi lao động và tạo ra thu nhập, họ là những người có khả
năng tài chính tốt và thu nhập ổn định nên họ chiếm số đông trong việc gửi tiết
kiệm nhằm để dành cho các dự định tương lai.

3.5.1.3. Trình độ
Bảng 3.6 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ)
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học Tổng
Tần số 30 28 41 20 6 125
Tỷ lệ 24,0 22,4 32,8 16,0 4,8 100,0
Nhóm khách hàng có trình độ học vấn là phổ thông chiếm 24%, trung cấp
chiếm 22,4%, cao đẳng chiếm 32,8%, đại học 16,0% và còn lại đại học chiếm
4,8%. Khách hàng có trình độ phổ thông thường là những nông dân, nhà buôn
hoặc công nhân làm việc tại các xí nghiệp. Nhóm khách hàng trình độ trung cấp,
cao đẳng và đại học đa phần là những nhân viên văn phòng, công chức, chủ cơ
sở,…
3.5.1.4. Lý do gửi tiết kiệm
Bảng 3.7 Thống kê mẫu khảo sát (Lý do gửi tiết kiệm)
Ngân
hàng uy
tín
Vị trí
thuận
tiện
Tác phong
nhân viên
tốt
Lãi suất
cạnh
tranh
Có người
quen tại
ngân hàng
Khác Tổng
Tần số 28 18 36 12 11 20 125
Tỷ lệ 22,4 14,4 28,8 9,6 8,8 16,0 100,0
Bảng 3.7 cho thấy lý do chính mà khách hàng quyết định chọn ngân hàng
Sacombank Kiên Giang gửi tiết kiệm là tác phong nhân viên tốt, chiếm tỷ lệ
28,8%. Tiếp theo là do ngân hàng uy tín, dù mới thành lập gần đây nhưng uy tín
và chấp lượng ngân hàng đã được nhiều người biết đến, nhóm tỷ lệ này chiếm
22,4%. Các lý do còn lại cũng đã thuyết phục khách hàng như vị trí thuận tiện, lãi
suất ngân hàng cạnh tranh hay có người quen tại ngân hàng. Nhóm lý do khác
cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 16,0%, qua phỏng vấn tìm hiểu được biết thêm lý do
là họ được nhân viên ngân hàng điện thoại tư vấn bán hàng (TeleSales), thấy
thuyết phục bởi hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại hay là những
khách hàng được bán chéo sản phẩm.

3.5.1.5. Nghề nghiệp
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp)
Doanh
nhân
Nhân viên
văn phòng
Buôn
bán
Giáo
viên
Sinh
viên
Khác Tổng
Tần số 22 24 39 13 6 21 125
Tỷ lệ 17,6 19,2 31,2 10,4 4,8 16,8 100,0
Nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất là 31,2%,
đây là những nhóm đối tượng có vốn lớn, làm ăn có hiệu quả nên việc tích lũy
tiền gửi tiết kiệm là điều hiển nhiên. Tiếp đến là nhóm khách hàng nhân viên văn
phòng, doanh dân lần lượt chiếm 19,2% và 17,6%. Giáo viên và học sinh chiếm
tỷ lệ thấp hơn, lần lượt chiếm 10,4% và 4,8%. Nhóm khách hàng có nghề nghiệp
khác chiếm 16,8%, đa phần họ là công chức nhà nước, nông dân, công nhân và
những khách hàng không có nghề nghiệp ổn định.
3.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân
hàng.
Sau khi tiến hành mô tả các đặc điểm của khách hàng, ta tiếp tục đánh giá
mức độ hài lòng bằng điểm trung bình của khách hàng theo từng nhóm nhân tố
để xác định rõ hơn mức độ hài lòng của họ.
3.5.2.1. Đánh giá nhân tố sự tin cậy (A)
Bảng 3.9 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự tin cậy đến sự hài lòng
Sự tin cậy
Số
quan sát
Điểm
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
A1. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật
đối với các giao dịch và thông tin khách
hàng
125 3,71 0,693 Hài lòng
A2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời điểm ngân hàng thỏa thuận
125 3,77 0,662 Hài lòng
A3. Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại
ngân hàng
125 4,03 0,751 Hài lòng
A4. Thông báo chính xác, kịp thời về
thay đổi lãi suất, tỷ giá...
125 3,78 0,819 Hài lòng
Cảm nhận chung 3,82 Hài lòng

Trong nhóm nhân tố sự tin cậy, các yếu tố đều đã mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Trong đó yếu tố mang lại sự hài lòng cao nhất là khách hàng cảm
thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng, đạt 4,03 điểm trung bình. Vấn đề bảo mật
thông tin khách hàng trong các giao dịch, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm thỏa thuận hay ngân hàng thông báo chính xác và kịp thời về thay đổi lãi
suất, tỷ giá,… cũng được khách hàng đánh giá tốt, điểm trung bình trên 3,7 điểm.
3.5.2.2. Đánh giá nhân tố sự đáp ứng (B)
Bảng 3.10 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đáp ứng đến sự hài lòng
Sự đáp ứng
Số
quan sát
Điểm
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
B1. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,
dễ hiểu
125 4,02 0,762 Hài lòng
B2. Giải quyết thỏa đáng những khiếu
nại của khách hàng
125 3,66 0,731 Hài lòng
B3. Thời gian nhân viên xử lý giao dịch 125 3,93 0,742 Hài lòng
B4. Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ
khách hàng của nhân viên
125 3,95 0,717 Hài lòng
Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng là khá cao đạt
3,89 điểm trung bình. Trong đó yếu tố nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ
hiểu mang lại độ hài lòng cao nhất với 4,02 điểm trung bình. Cho thấy đội ngũ
nhân viên của ngân hàng được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng bán
hàng chuyên nghiêp. Yếu tố thời gian nhân viên xử lý giao dịch và thái độ sẵn
sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên cũng được khách hàng hài lòng
với số điểm trung bình cao lần lượt là 3,93 và 3,95 điểm.

3.5.2.3. Đánh giá nhân tố sự đảm bảo (C)
Bảng 3.11 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đảm bảo đến sự hài lòng
Sự đảm bảo
Số
quan
sát
Điểm
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
C1. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để
trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
125 3,94 0,744 Hài lòng
C2. Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm
cho khách hàng
125 3,78 0,725 Hài lòng
C3. An toàn khi thực hiện giao dịch 125 3,86 0,744 Hài lòng
C4. Nhân viên trung thực, đáng tin cậy 125 3,95 0,717 Hài lòng
Nhân tố sự đảm bảo có cùng điểm cảm nhận chung với nhân tố sự đáp ứng
là 3,89 điểm. Xét riêng từng yếu tố trong nhân tố sự đảm bảo, ta thấy các yếu tố
có điểm trung bình không có sự chênh lệch nhau quá cao hay quá thấp, giao động
trong khoảng từ 3,78 đến 3,95. Chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự đảm bảo của
ngân hàng qua các yếu tố gần như bằng nhau.
3.5.2.4. Đánh giá nhân tố sự cảm thông (D)
Bảng 3.12 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự cảm thông đến sự hài lòng
Sự cảm thông
Số
quan
sát
Điểm
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
C1. Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt
tình, ân cần, vui vẻ
125 3,99 0,690 Hài lòng
C2. Quan tâm đến mong muốn của khách
hàng
125 3,70 0,752 Hài lòng
C3. Chủ động quan tâm đến những khó khăn
của khách hàng
125 3,65 0,699 Hài lòng
C4. Tư vấn những điều khoản có lợi cho KH 125 3,82 0,652 Hài lòng
Bảng 3.12 cho thấy ở nhóm nhân tố sự cảm thông được khách hàng đánh
giá là hài lòng nhưng so với các nhóm nhân tố khác thì xếp hạng cuối cùng, với

số điểm cảm nhận thấp nhất là 3,79 điểm. Ở yếu tố quan tâm đến mong muốn của
khách hàng và chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng lần lượt
chỉ đạt 3,70 và 3,6 điểm. Dù đạt mức hài lòng nhưng ngân hàng cần quan tâm
nhiều hơn đến hai yếu tố này để có thể tối đa mức độ hài lòng của khách hàng.
3.5.2.5. Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình (E)
Bảng 3.13 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố phương tiện hữu hình đến sự hài lòng
Phương tiện hữu hình
Số
quan sát
Điểm
trung
bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
E1. Phân chia các quầy giao dịch rõ ràng
theo chức năng từng quầy (thu ngân, tín
dụng, tiền gửi, giao dịch khác...)
125 3,96 0,689 Hài lòng
E2. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn
gàng, phù hợp
125 3,94 0,681 Hài lòng
E3. Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ
xe, nước uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh…)
125 4,18 0,677 Hài lòng
E4. Hóa đơn, chứng từ rõ ràng 125 3,75 0,758 Hài lòng
E5. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 125 3,84 0,734 Hài lòng
Xét về nhân tố phương tiện hữu hình của Sacombank Kiên Giang có thể
nói đến hệ thống các quầy giao dịch được phân chia rõ ràng theo đúng chức năng
từng quầy; trang phục nhân viên thanh lịch, hiện đại và gọn gàng; bãi giữ xe đảm
bảo an ninh với lực lượng bảo vệ nhiệt tình và chu đáo; hệ thống ATM, máy
lạnh, nước uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh,… hiện đại và chất lượng; hóa đơn, chứng
từ rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm rõ các giao dịch,… Tất cả các yếu tố
trên đã giúp ngân hàng mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng với điểm
cảm nhận chung là 3,93 điểm. Yếu tố tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước
uống, ghế ngồi, nhà vệ sinh…) đạt điểm cao nhất là 4,18 gần mức độ rất hài lòng.

3.5.2.6. Đánh giá nhân tố giá cả và ưu đãi (F)
Bảng 3.14 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố giá cả và ưu đãi đến sự hài lòng
Giá cả và ưu đãi
Số
quan sát
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
F1. Lãi suất huy động hấp dẫn 125 3,67 0,749 Hài lòng
F2. Các chi phí phát sinh trong quá trình
giao dịch hợp lý
125 3,63 0,746 Hài lòng
F3. Tặng quà cho khách hàng gửi tiết
kiệm
125 4,36 0,734
Rất
hài lòng
F4. Ưu đãi về lãi suất cho khách hàng
thân thiết
125 3,81 0,810 Hài lòng
Cảm nhận chung 3,87
Hài
lòng
Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Sacombank Kiên Giang
đã xếp nhân tố giá cả và ưu đãi là một trong những nhân tố quan trọng cần chú
trọng phát triển. Qua bảng cho thấy khách hàng cũng đã hài lòng với nhân tố này,
đặc biệt là yếu tố tặng quà cho khách hàng ửi tiết kiệm( Sacombank có chương
trình tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm tương ứng với từng mức tiền gửi sẽ
nhận được những phần quà giá trị khác nhau, ngoài ra còn tặng quà theo thời hạn
gửi,…) được khách hàng đánh giá là rất hài lòng, điểm trung bình là 4,36 điểm.
Yếu tố này cần được phát triển hơn nữa để thu hút khách hàng.
3.5.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 3.15 Đánh giá sự hài lòng chung
Sự hài lòng chung
Số quan
sát
Điểm
trung bình
Độ
lệch
chuẩn
Mức độ
hài lòng
Mức độ hài lòng của Anh (Chị)
về chất lượng dịch vụ TGTK
125 4,09 0,707 Hài lòng
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá một cách tổng quát về mức độ cảm nhận
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Kết quả thống kê
cho thấy khách hàng cảm nhận ở mức hài lòng về tất cả những gì đã nhận được,
với số điểm trung bình khá cao là 4,09 điểm.

3.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
3.5.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến “rác” , các biến có hệ số tương quan
biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo
sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein,
1994).

Bảng 3.16 Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố
Item-Total Statistics
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến -
tổng
Hệ số Cronbach's Alpha
nếu biến bị loại
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,783
A1 0,581 0,733
A2 0,631 0,711
A3 0,567 0,742
A4 0,582 0,734
Sự đáp ứng:Cronbach’s Alpha = 0,809
B1 0,576 0,784
B2 0,610 0,768
B3 0,632 0,757
B4 0,687 0,731
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,789
C1 0,609 0,730
C2 0,592 0,739
C3 0,567 0,751
C4 0,619 0,725
Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,791
D1 0,624 0,726
D2 0,530 0,773
D3 0,615 0,731
D4 0,631 0,723
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,833
E1 0,632 0,799
E2 0,648 0,795

E3 0,634 0,799
E4 0,602 0,808
E5 0,643 0,796
Giá cả và ưu đãi: Cronbach’s Alpha = 0,815
F1 0,639 0,766
F2 ,619 0,775
F3 0,668 0,752
F4 0,618 0,775
Nguồn: Phụ lục 03
Các thành phần nhân tố đều có Cronbach's Alpha nằm trong khoảng từ 0,7
đến 0,8 nên chúng đều được sử dụng để đo lường rất tốt. Các hệ số tương quan
biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, cụ thể như sự tin cậy là
0,567, sự đáp ứng là 0,576, sự đảm bảo là 0,567, sự cảm thông là 0,530, phương
tiện hữu hình là 0,602, cuối cùng là giá cả-ưu đãi biến thấp nhất chỉ 0,618 . Việc
loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào đều làm cho hệ số Cronbach's Alpha giảm. Vì
vậy biến thành phần này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp
theo bao gồm tất cả các biến quan sát từ A1 đến F4.
3.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau quá trình kiểm định ta giữ lại được những biến có ý nghĩa trong mô
hình. Nhưng để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý
nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố khám phá. Quá trình phân tích là tiền đề
cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các
biến sẽ được gom nhóm lại, như thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản
hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta vẫn còn 25 biến nên việc
thực hiện phân tích nhân tố khám phá sẽ sử dụng 25 biến này.

Bảng 3.17 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component
Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 6
Phương tiện hữu
hình
E2
E5
E1
E3
E4
0,784
0,773
0,742
0,706
0,690
Giá cả và ưu đãi
F1
F3
F4
F2
0,800
0,789
0,756
0,733
Sự cảm thông
D3
D4
D1
D2
0,801
0,793
0,725
0,656
Sự đáp ứng
B2
B4
B3
B1
0,817
0,796
0,722
0,652
Sự đảm bảo
C4
C2
C1
C3
0,756
0,736
0,720
0,717
Sự tin cậy
A2
A4
A1
A3
0,765
0,752
0,741
0,710
Phương sai tổng hợp từng nhân tố: 1,395
Phần trăm phương sai từng nhân tố: 63,751
KMO: 0,792 - Mức ý nghĩa sig: 0,000
Nguồn: Phụ lục 04 Commented [PTL2]: Cố gắng rút ngắn bảng để bảng không
ở hai trang

Để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ta xem xét hệ số tải nhân tố
(factor loading) trong bảng hệ số nhân tố sau khi xoay (Rotated Component
Matrix) để loại những biến không phù hợp trong mô hình là những biến có hệ số
tải nhân tố < 0,55.
Bảng 3.30 cho thấy các hệ số tải nhân tố (factor loading) của các nhân tố
được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,55, thỏa mãn điều kiện để
nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair et al, 2006) vì vậy 25 biến sẽ được giữ lại
để phân nhóm và giải thích.
Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các kết quả
được đảm bảo như sau: (1) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO =
0,792 < 1). (2) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. =
0,000 < 0,05) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác
bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợ
Kiểm định phương sai cộng dồn (= 63,751% > 50%) (phụ lục 04)…., theo
tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 thì có 6 nhân tố được rút ra và 6 nhân tố này giải
thích được 63,751% độ biến thiên của dữ liệu. Riêng nhân tố 1 có khả năng giải
thích cao nhất, tổng biến thiên của mẫu được giải thích bởi nhân tố 1 là 26,969%,
các nhân tố về sau có độ biến thiên giảm dần.
Với phương pháp trích yếu tố là Principal axis factoring, phép quay
Varimax thì ta vẫn giữ được 6 nhân tố với số biến quan sát như ban đầu, khác về
thứ tự các nhân tố.Nhân tố 1 là Phương tiện hữu hình, nhân tố 2 là Giá cả và ưu
đãi, nhân tố 3 là Sự cảm thông, nhân tố 4 là Sự đáp ứng, nhân tố 5 là Sự đảm bảo
và nhân tố 6 là Sự tin cậy.
 Nhân tố 1 là Phương tiện hữu hình, gồm 5 biến:
- E1: phân chia các quầy giao dịch rõ ràng theo chức năng từng quầy
- E2: trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp
- E3: tiện nghi cho khách hàng
- E4: hóa đơn, chứng từ rõ ràng
- E5: trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
Từ bảng 3.17 ta có thể viết được phương trình nhân tố sau:
Phương tiện hữu hình = 0,784E2 + 0,773E5 + 0,742E1 + 0,706E3
+ 0,690E4
 Nhân tố 2 là Giá cả và ưu đãi, gồm 4 biến:
- F1: lãi suất huy động hấp dẫn
- F2: các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý
- F3: tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm
- F4: ưu đãi về lãi suất cho khách hàng thân thiết
Giá cả và ưu đãi = 0,800F1 + 0,789F3 + 0,756F4 + 0,733F2.

 Nhân tố 3 là sự cảm thông, gồm 4 biến:
- D1:Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ
- D2: quan tâm đến mong muốn của khách hàng
- D3: chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng
- D4: tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
Sự cảm thông = 0,801D3 + 0,793D4 + 0,725D1 + 0,656D2.
 Nhân tố 4 là sự đáp ứng, gồm 4 biến:
- B1: nhân viên hướng dẫn thủ tục đày đủ, dễ hiểu
- B2: giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
- B3: thời gian nhân viên xử lý giao dịch
- B4: thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên
Sự đáp ứng = 0,817B2 + 0,796B4 + 0,722B3 + 0,652B1.
 Nhân tố 5 là sự đảm bảo, gồm 4 biến:
- C1: nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc vvaf tư
vấn cho khách hàng
- C2: nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
- C3: an toàn khi thực hiện giao dịch
- C4: nhân viên trung thực, đáng tin cậy
Sự đảm bảo = 0,756C4 + 0,736C2 + 0,720C3 + 0,717C1.
 Nhân tố 6 là sự tin cậy, gồm 4 biến:
- A1: ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và
thông tin khách hàng
- A2: ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa
thuận
- A3: bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng
- A4: thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá
Sự tin cậy = 0,765A2 + 0,752A4 + 0,741A1 + 0,710A3.
Các hệ số trong phương trình nhân tố thể hiện mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến biến tổng hợp (Sắp xếp theo mức độ giảm dần).
3.5.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Sacombank Kiên Gang được xác định có dạng:
SAT(Y) = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6.
Với biến phụ thuộc (Y): SAT là thành phần sự hài lòng. Các biến độc lập
X1 (Phương tiện hữu hình), X2 (Giá cả và ưu đãi), X3 (Sự cảm thông), X4 (Sự đáp
ứng), X5 (Sự đảm bảo), X6 (Sự tin cậy) được xác định bằng cách tính điểm trung
bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
Bảng 3.18 Một số giả thuyết nghiên cứu cho phân tích hồi quy
Các Giả Thuyết
H1: Phương tiện hữu hình của ngân hàng có tương quan với sự hài lòng của KH.
H2: Chính sách giá cả và ưu đãi có tương quan với sự hài lòng của KH.
H3: Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng có tương quan với sự hài lòng của KH.
H4: Sự đáp ứng của NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
H5: Sự đảm bảo của NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
H6: Sự tin cậy từ phía NH có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
Nguồn: Giả thuyết cho phân tích hồi quy, năm 2016
a.Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan nhằm kiểm định mức độ tương quan giữa các nhân tố
cấu thành thang đo, và mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Kết quả phân tích tương quan được thể hiện ở (bảng 3.18).

Bảng 3.19 Phân tích tương quan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y
Hệ số tương
quan
Pearson
0,451 0,385 0,571 0,318 0,308 0,504 1
Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Số quan sát 125 125 125 125 125 125 125
Nguồn:Phụ lục 05
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 6 nhân tố cấu thành
thang đo. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các nhân tố đều có ý nghĩa về
mặt thống kê
Qua bảng ta thấy hầu hết các biến độc lập X đều có tương quan chặt với
biến phụ thuộc Y thể hiện qua hệ số tương quan pearson > 0,3, trong đó biến X6
giải thích mạnh nhất với mức độ 0,054 và biến X5 giải thích yếu nhất với mức độ
giải thích là 0,308.
b.Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình với nhân tố phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và 6 thành phần nhân tố là các biến độc lập bao
gồm :phương tiện hữu hình, giá cả và ưu đãi, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự đảm
bảo và sự tin cậy. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho ta biết được thành
phần nào ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân và thành phần nào ít ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Kết quả mô hình hồi quy tổng quát được thể hiện qua bảng sau :

Bảng 3.20 Kết quả hồi quy
Tên Biến
Hệ số chưa
chuẩn hóa
B
Hệ số đã
chuẩn hóa
Beta
Sig VIF
Hằng số -2,126 0,000
X1
X2
X3
X4
X5
X6
0,342
0,321
0,220
0,076
0,402
0,263
0,295
0,296
0,137
0,070
0,280
0,215
0,000
0,000
0,008
1,87
0,000
0,000
1,325
1,462
1,106
1,172
1,133
1,290
Sig.F 0,000
Hệ số R2
điều chỉnh
0,660
Nguồn: Phụ lục 06
Kết quả phân tích hối quy cho thấy, hệ số R2
hiệu chỉnh = 0,660 có nghĩa
là khoảng 66% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
TGTK tại Sacombank Kiên Giang được giải thích bởi các biến độc lập đưa vào
mô hình (qua các bước phân tích, tất cả các biến đều được giữ lại và đưa vào mô
hình). Ở đây Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô
hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc. Các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với phụ thuộc,
các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại
phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều lần so với 10 nên ta
kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ các kết quả trên ta có phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại
Sacombank Kiên Giang như sau:
Y = -2,126 + 0,342X1 + 0,321X2 + 0,220X3 + 0,402X5 +0,263X6.
Từ phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố X1 (Phương tiện hữu
hình), X2 (Giá cả và ưu đãi), X3 (Sự cảm thông), X5 (Sự đảm bảo), X6 (Sự tin
cậy) có tác động tích cực đối với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
TGTK tại Sacombank Kiên Giang.

* Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi
quy tương quan lên yếu tố lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng:
“Phương tiện hữu hình”: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Hệ số ước lượng của biến này là
0,342, giá trị sig = 0,000, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó có thể giải
thích được là khi các yếu tố khác không đổi, ngoại hình, trang phục hay các trang
thiết bị của Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,342 điểm. Và khi phương tiện hữu hình ngày càng
hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng sẽ huy động vốn thông
qua dịch vụ TGTK được nhiều hơn.
“ Giá cả và ưu đãi”: lãi suất, quà tặng khuyến mãi...Hệ số ước lượng của biến
này là 0,321, giá trị sig = 0,000, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó ta có
thể giải thích được là khi các yếu tố khác không thay đổi, giá cả và ưu đãi của
Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ
tăng 0,321 điểm. Giá cả và ưu đãi càng nhiều Ngân hàng sẽ càng thu hút được
lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
“ Sự cảm thông”: thể hiện qua thái độ chủ động phục vụ khách hàng, mang lại
lợi ích cho khách hàng. Hệ số ước lượng của biến này là 0,220 , giá trị sig =
0,008, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Vậy có thể giải thích được là khi các
yếu tố khác không đổi, sự cảm thông của nhân viên Ngân hàng tăng thêm 1 điểm
thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,220 điểm. Nhân viên
biết cảm thông, chia sẽ với khách hàng càng nhiều càng lấy được tình cảm và sự
tin cậy từ khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ Ngân hàng cung cấp.
“ Sự đảm bảo”:khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an
toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Hệ số ước lượng của biến
này đạt 0,402, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó ta có
thể giải thích khi các yếu tố khác không đổi, sự đảm bảo của Ngân hàng tăng
thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ TGTK sẽ tăng thêm 0,402
điểm. Ngân hàng có khả năng đảm bảo cho khách hàng sẽ thu hút được tiền gửi
tiết kiệm từ khách hàng.
“ Sự tin cậy”: đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm, đúng thời hạn đã thỏa thuận ngay từ lần đầu tiên. Hệ số ước lượng của biến
này là 0,263, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Vậy qua đây
ta có thể giải thích được là khi các yếu tố khác không thay đổi, sự tin cậy của
Ngân hàng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ
tăng lên 0,263 điểm. Làm cho khách hàng càng tin cậy thì Ngân hàng sẽ huy
động được lượng tiền gửi tiết kiệm ngày càng tăng.

CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Hiện nay, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt.
Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu cao để có thể lựa chọn ngân hàng cho
riêng mình. Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, điều kiện quan trọng để khách hàng
chấp nhận gửi tiết kiệm tại ngân hàng nào vẫn luôn là vấn đề lãi suất. Tuy nhiên,
không phải để đạt được mục tiêu huy động cao thì ngân hàng sẽ tăng lãi suất
cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh
riêng về từng nghiệp vụ trong kinh doanh, những chính sách phát triển riêng biệt
cho từng thời kỳ, đảm bảo đạt lợi nhuận tối đa khi điều chỉnh tốt giữa hoạt động
huy động và cho vay,… Cho nên, lãi suất không phải là giải pháp ưu tiên hàng
đầu để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Các giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng đó chính là phát triển, củng cố và đáp ứng các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:
4.1. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM ĐÁP ỨNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực. Theo Liên
Hợp Quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,
năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá
nhân và của đất nước”. Ngân hàng thế giới cho rằng: nguồn nhân lực là toàn bộ
vốn con người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân.
Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng trước hết phải tiếp xúc, trao đổi và
thực hiện các quy trình thông qua nhân viên ngân hàng. Nên có thể nói nhân viên
chính là cầu nối quan trọng nhất để hướng khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ
của ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng
phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh
hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ
được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác
được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác
của nhân viên. (Cụ thể, khách hàng sẽ hài lòng khi làm việc với đội ngũ nhân
viên phục vụ với thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, luôn hướng cho họ những hình
thức gửi tiết kiệm có lợi nhất. Cùng với sự chuyên nghiệp trong việc tư vấn,
chăm sóc khách hàng. Thực hiện giao dịch trong thời gian ngắn nhất để tiết kiệm
thời gian của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác và tối đa chất lượng
dịch vụ. Chấp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng để tối đa sự hài
lòng của họ). Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn
toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Giải pháp phát triển nguồn nhân lực:
- Thường xuyên đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn về các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Kiểm tra nhân viên qua các bài Test offlines hay
Test onlines. Giúp nhân viên hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ để tư vấn, thực hiện
quy trình và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Nâng cao kỹ năng bán hàng trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại -
Telesales).
- Thực hiện đánh giá và xếp loại nhân viên qua các chỉ tiêu được quản lý
chi nhánh đề ra với mức thưởng/phạt phù hợp (chỉ tiêu về sản phẩm dịch vụ, tác
phong, văn hóa doanh nghiệp).
Không chỉ riêng về đội ngũ nhân viên bán hàng, lực lượng bảo vệ cũng
phải được đào tạo chuyên nghiệp về thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, đảm bảo an
toàn cho khách hàng.
4.2. LIÊN TỤC CẢI TIẾN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA NGÂN
HÀNG.
Một trong những lý do làm hiệu quả chất lượng dịch vụ ở các ngân hàng
thấp là do thiếu kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Do vậy vấn đề nâng cao kỹ thuật,
đổi mới công nghệ là vấn đề luôn được quan tâm ở các ngân hàng. Tùy thuộc vào
loại sản phẩm dịch vụ, đặc điểm và mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng có chính
sách đầu tư công nghệ thích đáng.
Liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng nên phát triển hệ
thống ATM, Telephone Banking, Home Banking, các giao dịch qua mạng
Internet bằng điện thoại di động, máy tính giúp cho khách hàng có thể đăng k
ý sử dụng dịch vụ mới, thực hiện tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dư tài
khoản một cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch này phải được xây dưng
trên cơ sở bảo mật, an toàn.
Bên cạnh đó, hệ thống cơ sở vật chất có sự ảnh hưởng không nhỏ đến sự
lựa chọn của khách hàng. Thể hiện quy mô, đặc điểm và sự khác biệt của ngân
hàng. Nên cần phải đầu tư xây dựng cơ sở vật chất chất lượng và hiện đại, như:
Hệ thống máy vi tính, camera quan sát, máy lạnh, máy nước lọc nóng lạnh, máy
đếm tiền, máy ATM, bãi giữ xe, ghế ngồi, mạng không dây wifi,… Bố trí các kệ
giới thiệu sản phẩm dịch vụ bắt mắt, dễ gây chú ý. Nên có một khu vực riêng để
trưng bày quà tặng của chương trình khuyến mãi và thường xuyên thiết kế không
gian ngân hàng phù hợp với các sự kiện, ngày lễ lớn trong năm (Tết, Lễ Giáng
sinh, Quốc tế Phụ nữ,…)
4.3. TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC MARKETING
Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang đã thành lập khá lâu nên
hình ảnh và thương hiệu ngân hàng được mọi người biết đến rộng rãi. Tuy nhiên
công tác marketing vẫn là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của
bất kì một ngân hàng nào. Có nhiều khách hàng biết về ngân hàng hay không là
còn tuỳ thuộc vào quá trình truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. Ngân
hàng thường xuyên nên:

- Tổ chức các chương trình “Road Show”, hội thảo, tổ chức sự kiện, phát
tờ rơi, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại những nơi khu vực đông dân (các tuyến
đường lớn, hội chợ, siêu thị, trường học,…)
- Tài trợ cho các chương trình phúc lợi xã hội: trao học bổng cho học sinh
nghèo, quỹ tình thương, cứu trợ thiên tai,… Những hình ảnh tốt đẹp đó của ngân
hàng được nhiều người biết đến trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, ngân hàng còn phải quan tâm
chăm sóc, duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng trước đó, như: hội
nghị khách hàng thân thiết, tặng quà và giới thiệu các chương trình ưu đãi đặc
biệt,…
4.4. THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG
Ngân hàng nên có nhiều chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi mới
mẻ và hấp dẫn để thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
- Những khách hàng gửi tiết kiệm với thời hạn dài, mức tiền gửi cao sẽ
được nhận những phần quà giá trị (tiền mặt, tăng lãi suất, giảm phí các sản phẩm
dịch vụ khác, bộ quà tặng tiện dụng trong gia đình,…)
- Tổ chức các chương trình tiết kiệm tích điểm quay số trúng thưởng, bốc
thăm may mắn,…
- Xét duyệt tăng hạng khách hàng với nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt cho
khách hàng.
- Những ngày lễ lớn (Tết, Quốc tế Phụ nữ, Nhà giáo Việt Nam, Nhà thuốc
Việt Nam,…), sự kiện quan trọng trong năm của khách hàng (sinh nhật, kết
hôn,…) ngân hàng nên gửi hoa, thiệp mừng, quà tặng tri ân để tạo sự thân thiết,
gần gũi với khách hàng.

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Huy động vốn là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động
tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì thế, trong những năm qua ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã không ngừng phát
triển hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt. Nhờ vào sự quản lý, những
chính sách, chiến lược kinh doanh phù hợp và quan trọng là sự nổ lực của đội
ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức, duy trì quan hệ tốt và
giúp khách hàng thoải mái, hài lòng khi đến ngân hàng. Có thể thấy, sự hài lòng
của khách hàng chính là yếu tố sống còn và cũng là mục tiêu mà các ngân hàng
hiện nay đang hướng đến. Cùng với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt với các
đối thủ, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong
việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang”, khóa luận đã phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá được các
nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân
hàng.
Khóa luận được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến trực tiếp
khách hàng có gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Giang một cách khách quan, sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ nổi tiếng SERQUAL của Parasuraman để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm của ngân
hàng. Với 25 biến nghiên cứu qua quá trình lược khảo với kiểm định Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA tác giả vẫn còn giữ lại được 25 biến có ý nghĩa
và chia thành 06 nhân tố. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra 05 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm
thông, phương tiện hữu hình, giá cả và ưu đãi. Ở mỗi nhóm nhân tố, đề tài đã chỉ
ra các biến số hay cụ thể hơn là các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn
thiện, đồng thời tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm của Sacombank Kiên
Giang ngày càng cao hơn.
5.2. KIẾN NGHỊ
Luận văn đưa ra một số kiến nghị với mong muốn đóng góp một phần nhỏ
vào những giải pháp chung của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi
Nhánh Kiên Giang nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để mức
độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng được tăng thêm và tiếp tục giao
dịch với ngân hàng trong thời gian tới.

* Đối với Ngân hàng Nhà nước
Tiếp tục hoàn thành khung pháp lý về hoạt động gửi tiền tiết kiệm theo
hướng tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD phát huy quyền tự chủ có kiểm soát
trong hoạt động của mình.
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh, tuyên truyền, vận động và giải thích
để người dân không còn thói quen cất trữ tiền mặt tại nhà mà nên gửi tiết kiệm để
đồng tiền sinh lời đồng thời có thể kiềm chế lạm phát.
Tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng với
nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nước. Nhằm mục
đích hoàn thiện hơn công nghệ Ngân hàng, các ngân hàng cùng nhau phát triển,
đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất.
* Đối với Hội Sở
Chính sách tăng lãi suất theo khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước hoặc
thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng địa bàn, để
thu hút lượng tiền gửi từ khách hàng.
Thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thuyết phục
khách hàng cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng.
Quảng bá thương hiệu cho từng địa bàn của chi nhánh.
Trao quyền quyết định nhiều hơn cho chi nhánh nhằm giải quyết nhanh
chóng các vấn đề phát sinh mà chi nhánh nắm rõ hơn khi báo cáo lại hội sở.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo xiv SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Trang web: www.sacombank.com.vn.
2.Các báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang.
3.Các đề tài và tài liệu tham khảo:
- Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer
service: The voice of a busy market”, Đại học Massey.
- Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial banks
towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839.
- Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học Cần
Thơ.
- Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông: trường hợp nghiên cứu tại
thành phố Cần Thơ”.

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxv
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh (Chị). Tôi tên là Nguyễn Tuyết Ngân hiện đang là sinh viên
Khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Tây Đô. Hiện nay, tôi đang
thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sacombank chi nhánh Kiên Giang”. Ý kiến của Anh (Chị) sẽ
giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc nâng cao chất lýợng dịch vụ phục vụ cho
quý khách hàng. Tất cả các thông tin của Anh (Chị) sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Ngày phỏng vấn: ……/……/2016.
Câu 1. Thông tin cá nhân:
 Họ và tên đáp viên:
………………………………………………………….....
 Năm sinh:
………………………………………………………………………
 Giới tính:  Nam  Nữ
 Điện thoại:
……………………………………………………………………...
 Địa chỉ liên hệ:
…………………………………………………………………
 Trình độ học vấn:
 Phổ thông  Cao đẳng  Trên đại học
 Trung cấp  Đại học
Câu 2. Anh (Chị) vui lòng cho biết, hiện tại Anh (Chị) đang làm nghề gì?
 Doanh nhân  Giáo viên
 Nhân viên văn phòng  Sinh viên
 Buôn bán  Khác …………….
Câu 3. Anh (Chị) có thể cho biết thu nhập hàng tháng của gia đình là bao nhiêu?
…………………………………… triệu đồng.
Câu 4. Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) có gửi tiết kiệm tại Sacombank
không?
 Có [Tiếp tục]
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxvi
 Không [Dừng lại]
Câu 5. Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do tại sao gửi tiết kiệm tại Sacombank?
(1 lựa chọn)
 Ngân hàng uy tín  Lãi suất cạnh tranh
 Vị trí thuận tiện  Có người quen tại ngân hàng
 Tác phong nhân viên tốt  Khác ………………………..
Câu 6. Vui lòng cho biết, hiện tại gia đình Anh (Chị) đang gửi tiền dưới hình
thức nào?
 Tiền gửi không kỳ hạn
 Tiền gửi có kỳ hạn …………………………………….tháng.
Câu 7. Vui lòng cho biết số tiền đã gửi: ……………. …………..triệu đồng.
Câu 8. Anh (Chị) đã gửi bao lâu? ………………………………..tháng.
Câu 9. Anh (Chị) đã giao dịch với ngân hàng bao lâu? ………….tháng.
Câu 10. Phương thức gửi tiền của Anh (Chị):
 Gửi tiền chỉ một lần trong suốt thời gian tiết kiệm
 Gửi tiền nhiều lần trong khoảng thời gian tiết kiệm
Trung bình mỗi lần gửi ……………………triệu ðồng.
Câu 11. Mỗi tháng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng bao nhiêu lần?
…………lần.
Câu 12. Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng bao xa?
…………………………..km.
Câu 13.Dưới đây là các tiêu chí đánh giá về Sacombank nơi mà Anh/Chị đang
gửi tiết kiệm. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với
các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp (từ mức 1: rất
không hài lòng đến mức 5: rất hài lòng).
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Các tiêu chí đánh giá Mức độ cảm nhận về dịch
vụ
Sự tin cậy 1 2 3 4 5
Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch
và thông tin khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa
thuận
Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxvii
Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá...
Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Thời gian nhân viên xử lý giao dịch
Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân
viên
Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và
tư vấn cho khách hàng
Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
An toàn khi thực hiện giao dịch
Nhân viên trung thực, đáng tin cậy
Sự cảm thông 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Phân chia các quầy giao dịch rõ ràng theo chức năng từng
quầy (thu ngân, tín dụng, tiền gửi, giao dịch khác...)
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp
Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước uống, ghế ngồi,
nhà vệ sinh…)
Hóa đơn, chứng từ rõ ràng
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
Giá cả và ưu đãi 1 2 3 4 5
Lãi suất huy động hấp dẫn
Các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý
Tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm
Ưu đãi về lãi suất cho khách hàng thân thiết
Sản phẩm tiết kiệm đa dạng đối với từng nhóm khách hàng

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxviii
Câu 14. Đánh giá chung của Anh (Chị) về mức độ hài lòng với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm do Sacombank cung cấp?
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1  2  3  4  5 
Trong trường hợp không hài lòng Anh (Chị) vui lòng cho biết nguyên nhân?
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
...........................
Câu 15. Góp ý của Anh (Chị) để ngân hàng hoạt động tốt hơn?
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
...........................
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxix
PHỤ LỤC 02
Kết quả kiểm định thang đo lần 1
Số liệu thống kê độ tin cậy
Cronbach's
Alpha
N of Items
.886 25

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxx
Số liệu thống kê biến – tổng
Quy mô trung
binh nếu biến bị
loại
Quy mô khác biệt
nếu biến bị loại Hệ số tương quan
biến – tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu biến bị loại
A1
A2
A3
A4
86.70
86.67
86.41
86.64
160.823
160.383
158.598
160.506
.416
.456
.463
.386
.883
.882
.882
.883
B1
B2
B3
B4
86.58
86.82
86.69
86.57
156.053
159.582
156.991
157.086
.525
.415
.492
.511
.880
.883
.881
.880
C1
C2
C3
C4
86.52
86.67
86.59
86.46
157.784
160.206
159.147
158.057
.511
.430
.465
.498
.880
.882
.881
.881
D1
D2
D3
D4
86.57
86.86
86.92
86.74
157.118
159.205
160.042
158.986
.493
.424
.407
.453
.881
.883
.883
.882
E1
E2
E3
E4
E5
86.47
86.50
86.29
86.70
86.62
159.090
159.526
157.207
159.146
159.867
.473
.450
.528
.474
.433
.881
.882
.880
.881
.882
F1
F2
F3
F4
86.81
86.85
86.23
86.69
160.173
158.646
156.405
159.200
.399
.471
.465
.404
.883
.881
.882
.883
Nguồn: Kiểm định từ số liệu điều tra thực tế năm 2016

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxi
PHỤ LỤC 3
Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy
Cronbach's
Alpha
N of Items
.783 4
Quy mô trung binh
Hệ số tương
quan biến – tổng
A1 10.98 5.604 .581 .733
A2 10.94 5.569 .631 .711
A3 10.68 5.332 .567 .742
A4 10.91 5.274 .582 .734

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxii
Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng
Cronbach's Alpha N of Items
.809 4
Quy mô trung binh
Hệ số tương
B1 10.62 6.948 .576 .784
B2 10.86 7.022 .610 .768
B3 10.73 6.716 .632 .757
B4 10.61 6.660 .687 .731

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxiii
Kết quả kiểm định thang đo sự đảm bảo
Cronbach's
Alpha
N of Items
.789 4
Quy mô trung binh
Hệ số tương
C1 10.97 5.531 .609 .730
C2 11.12 5.735 .592 .739
C3 11.04 5.765 .567 .751
C4 10.91 5.484 .619 .725

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxiv
Kết quả kiểm định thang đo sự cảm thông
Quy mô trung binh
Hệ số tương
D1 10.18 6.055 .624 .726
D2 10.47 6.058 .530 .773
D3 10.54 6.331 .615 .731
D4 10.35 6.294 .631 .723
Cronbach's
Alpha
N of Items
.791 4

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxv
Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình
.833 5
Quy mô trung binh
Hệ số tương
E1 14.82 9.506 .632 .799
E2 14.85 9.388 .648 .795
E3 14.63 9.299 .634 .799
E4 15.05 9.691 .602 .808
E5 14.96 9.394 .643 .796

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxvi
Kết quả kiểm định thang đo giá cả và ưu đãi
.815 4
Quy mô trung binh
Hệ số tương
F1 10.93 7.293 .639 .766
F2 10.97 7.467 .619 .775
F3 10.35 6.456 .668 .752
F4 10.81 7.076 .618 .775

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxvii
PHỤ LỤC 04
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Ma trận nhân tố sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
E2
E5
E1
E3
E4
.784
.773
.742
.706
.690
F1
F3
F4
F2
.800
.789
.756
.733
D3
D4
D1
D2
.801
.793
.725
.656
B2
B4
B3
B1
.817
.796
.722
.652
C4
C2
C1
C3
.756
.736
.720
.717
A2
A4
A1
A3
.765
.752
.741
.710
Nguồn: Phân tích EFA từ số liệu điều tra thực tế năm 2016

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxviii
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.792
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1293.060
Df 300
Sig. .000
Rút trích nhân tố giải thích độ biến thiên
SST
Nhân Tố
Tổng Biến Thiên Của Mẫu Được Giải Thích
Tổng Phương Sai
Phương Sai
Cộng Dồn
1 6.742 26.969 26.969
2 2.161 8.645 35.614
3 1.955 7.818 43.432
4 1.891 7.564 50.996
5 1.794 7.175 58.171
6 1.395 5.580 63.751

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxix
PHỤ LỤC 05
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5 X6
Y Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
1
125
.451
.000
125
.385
.000
125
.571
.000
125
.318
.000
125
.308
.000
125
.504
.000
125
X1 Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
.451
.000
125
1
125
.392
.000
125
.356
.000
125
.261
.000
125
.217
.001
125
.347
.000
125
X2 Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
.385
.000
125
.392
.000
125
1
125
.261
.000
125
.402
.000
125
.371
.000
125
.421
.000
125
X3 Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
.571
.000
125
.356
.000
125
261
.000
125
1
125
.181
.004
125
.268
.000
125
.298
.000
125
X4 Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
.318
.000
125
.261
.000
125
.402
.000
125
.181
.008
125
1
125
.227
.000
125
.277
.000
125
X5 Pearson
Correlation
.308 .217 .317 .268 .227 1 .280

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxx
Sig.(2-tailed)
N
.000
125
.000
125
.000
125
.000
125
.000
125 125
.000
125
X6 Pearson
Correlation
Sig.(2-tailed)
N
.504
.000
125
.347
.000
125
.421
.000
125
.298
.000
125
.277
.000
125
.280
.000
125
1
125

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxxi
PHỤ LỤC 06
PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Model Summary
Mode R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .821a .674 .660 65.552
a. Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình, giá cả
và ưu đãi, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
tin cậy
b. Dependent Variable: mức độ hài lòng của khách hàng
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 122.703 6 20.451 47.592 .000b
Residual 59.300 138 430
Total 182.003 144
a. Predictors: (Constant), phương tiện hữu hình, giá cả và ưu đãi, sự cảm
thông, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự tin cậy
b. Dependent Variable: mức độ hài lòng của khách hàng

GVHD:Lý Thị Phương Thảo SVTH: Nguyễn Tuyết Ngânxxxii
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constanta) -2.126 .373 -5.702 .000
X1 .342 .065 .295 5.277 .000 .755 1.325
X2 .321 .064 .296 5.035 .000 .684 1.462
X3 .220 .082 .137 2.690 .008 .904 1.106
X4 .076 .057 .070 1.327 1.87 .853 1.172
X5 .402 .074 .280 5.423 .000 .883 1.133
X6 .263 .067 .215 3.898 .000 .775 1.290
a. Dependent Variable: mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank

More Related Content

What's hot (20)

Similar to Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 (20)

Recently uploaded (20)

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank