Abstract image of a woman sitting on books and studying on a laptop

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân

Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149, profile picture
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149

Luận văn nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy có tác động mạnh nhất, trong khi cơ sở vật chất có tác động yếu nhất. Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

Education
1 of 115
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Most read
19
20
21
22
23
Most read
24
25
26
27
Most read
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH     PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo Khoá Luận, Luận Văn ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH      PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phạm Đăng Nam
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4 1.6 Cấu trúc luận văn...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................6 2.1 Khái niệm liên quan................................................................................................. 6 2.1.1 Dịch vụ hành chính công................................................................................. 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công....................... 9 2.1.3 Sự hài lòng.......................................................................................................11 2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan....................................15 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới.....................................................15 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước.......................................................20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................22
2.3.1 Độ tin cậy ........................................................................................................23 2.3.2 Cơ sở vật chất..................................................................................................23 2.3.3 Năng lực nhân viên ........................................................................................24 2.3.4 Thái độ phục vụ..............................................................................................25 2.3.5 Sự đồng cảm....................................................................................................25 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính ........................................................................26 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................28 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................28 3.2 Nghiên cứu định tính.............................................................................................29 3.3 Nghiên cứu định lượng .........................................................................................32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................32 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................33 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................38 4.1 Thống kê mô tả mẫu..............................................................................................38 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................39 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............42 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................45 4.4.1 Phân tích tương quan .....................................................................................45 4.4.2 Phân tích hồi quy............................................................................................46 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết...............................................................................49 4.4.4 Phân tích sự khác biệt ....................................................................................51 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................55
5.1 Kết luận...................................................................................................................55 5.2 Hàm ý quản trị .......................................................................................................56 5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên .......................................................................56 5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất.................................................................................59 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục............................................................................61 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy .......................................................................................63 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................................64 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm..................................................................................66 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân CBCC Cán bộ, công chức TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành chính
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần...........................................................................30 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................................38 Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha...............................................39 Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập........................................43 Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..........................................44 Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................................45 Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................46 Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................47 Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.............47 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết..............................................51 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính.................................................................................................................52 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn...................................................................................................52 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp..........................................................................................................53 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi...................................................................................................................54 Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên..............................................................56 Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất.......................................................................59 Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính..............................................61 Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy.............................................................................63 Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ....................................................................64 Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm.........................................................................66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL..................................................................................16 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk..........................................................................................................................20 Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.............21 Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương..............................................................21 Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ..........................22 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa........................................................................48
TÓM TẮT Dựa trên cơ sở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu, khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng xác định được yếu tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất sự hài lòng của người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công
ABSTRACT Based on the theoretical basis of service and the quality of public administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City. The analysis results show that there are 06 factors affecting people's satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City, including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude; (5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also determine that the reliability factor has the strongest impact on the working motivation of public officials, while the weakest facilities factor is. Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward People's Committees in Ho Chi Minh City in general. Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public administrative service
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân. Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách
hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp. Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ công. Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công. UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM, có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ- UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp (Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều
yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra. Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu… Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu: - Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. - Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế nào? - Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02 nhóm: - Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14. - Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.
Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6 Cấu trúc luận văn Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007). 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A. Boyne & al., 2010). Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức
khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,… 2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,... Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, quan tâm và
chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật. 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích. Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công. Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình.
Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Theo Ferh & Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng. Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng. Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều
công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn. Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010). Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện. Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được. Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng và công tác quản lý nhà nước. Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp. 2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ nói chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 2.2.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau: 1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3) Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003). Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn và cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait… 2.2.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 2.2.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô hình Đo lường Chi số hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklori, 2000). Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (Nguồn: Eklori (2000)) Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình hay vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành. Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Tác giả thu thập ý kiên của người dân đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra. Tác giả đã tổng hợp được mẫu điều tra trong phân tích là 110 mẫu. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010) 2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã tiến hành sử dụng 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và khảo sát trực tiếp trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 3, Quận 11, Tân Bình và Bình Thạnh. Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất. Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006) 2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Qua khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, (2010)
2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự đồng cảm. Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, (2016) 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nội dung nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước liên quan đến nội dung đề tài nghiên cứu. Ngoài ra theo tình hình thực tế và có nét tương đồng tại UBND các phường thuộc Quận 3. Tác giả kế thừa 6 yếu tố về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương của Ngô
Hồng Lan Thảo (2016) là cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3”, bao gồm: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính . 2.3.1 Độ tin cậy Theo Fornell (1992), độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ. Độ tin cậy là mức độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà nước nói chung và UBND các phường thuộc Quận 3 nói riêng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, độ tin cậy có được chính từ năng lực và thái độ của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính. Độ tin cậy còn là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân, phản hồi một cách tích cực những nhu cầu của người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ. Vì vậy, Độ tin cậy luôn có ý nghĩa quan trọng trong mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.2 Cơ sở vật chất Theo Gronroos (1990), cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Boulding và cộng sự (1993) cho rằng cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Tại UBND các phường thuộc Quận 3, nơi cung cấp dịch vụ công, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác được trang bị đầy đủ, hiện đại, tiện dụng, có tác động nhất định đến sự hài lòng của người dân. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại UBND các phường thuộc Quận 3, không thể thiếu yếu tố Cơ sở vật chất. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.3 Năng lực nhân viên Theo Vinoria (1996), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên. Theo Kang & Jeffrey (2004) cho rằng năng lực của nhân viên gồm kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho cá nhân/tổ chức điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, cá nhân/tổ chức cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.3.4 Thái độ phục vụ Theo Morre (1986), Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, không gây phiền hà, nhũng nhiễu. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.5 Sự đồng cảm Theo Oliver (1997), Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công, yếu tố sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ phía nhân viên hành chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; sẵn sàng phục vụ người dân, tạo cơ hội cho người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm; người dân được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, xử lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn; quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ trong quá trình xử lý công việc. Nhân viên hành chính công càng cảm thông với người dân và doanh nghiệp thì càng dễ làm cho họ hài lòng. Chính vì vậy, Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm
(2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính Theo Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) cho rằng Quy trình thủ tục bao gồm các yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian cần thiết để xử lý hồ sơ. Quy trình thủ tục càng cụ thể, rõ ràng, minh bạch càng thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006), quy trình thủ tục không rõ ràng dẫn đến việc mất thời gian, chi phí và cơ hội đầu tư của người dân và doanh nghiệp; đồng thời còn là tác nhân dẫn đến hành vi nhũng nhiễu, hạch sách của nhân viên hành chính. Chính vì vậy, quy trình thủ tục tác động rất lớn đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
Với các giả thuyết trên, tác giả biểu diễn mô hình đề xuất như sau: ĐỘ TIN CẬY H1 + CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 + NĂNG LỰC NHÂN VIÊN H3 + THÁI ĐỘ PHỤC VỤ H4 + SỰ ĐỒNG CẢM H5 + QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH H6 + Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) Tóm tắt chương 2 Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng hành chính công, đồng thời khái quát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo các nghiên cứu trước đây.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người dân với bảng câu hỏi khảo sát. Thông tin thu thập được sàng lọc và xử lý với phần mềm SPSS. Quá trình này, được thực hiện theo trình tự như quy trình sau: Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất)
3.2 Nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của đối tượng CBCC đang công tác tại UBND các phường thuộc UBND Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành khảo sát. Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (chi tiết phụ lục 1)  Nhóm 1: gồm 02 nhà quản lý là Chủ tịch UBND phường 10, Phó Chủ tịch UBND phường 14.  Nhóm 2: gồm 9 người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: 09 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14. Nội dung thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2. - Tác giả trình bày rõ mục đích yêu cầu của buổi thảo luận và giới thiệu khái quát sơ bộ về đề tài hiện đang nghiên cứu. Thông tin, cung cấp cho những người tham gia thảo luận về nội dung gợi ý về các yếu tố ảnh hưởng đển sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đồng thời, nêu lên một số thang đo của các nhà nghiên cứu và nêu lý do sử dụng thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3. - Các thành viên thảo luận từng yếu tố và có ý kiến đối với từng biến. Tác giả đã tiếp thu những ý kiến đóng góp và ghi chép thành văn bản thống nhất. Kết quả nghiên cứu định tính: Mô hình có 7 yếu tố chính bao gồm 29 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Trong đó các biến quan sát không thay đổi: − Yếu tố “Độ tin cậy” có 4 biến quan sát − Yếu tố “Cơ sở vật chất” có 5 biến quan sát − Yếu tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát − Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Sự đồng cảm” có 3 biến quan sát − Yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” có 4 biến quan sát − Yếu tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát Như vậy tổng cộng có tất cả 7 yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 và 29 biến quan sát. Các phát biểu đã được điều chỉnh về từ ngữ đảm bảo tính rõ ràng và ngắn gọn về ý nghĩa. Kết quả xây dựng thang đo cho ở Bảng 3.1. Bảng 3.1: Thang đo các thành phần Mã hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồn gốc 1- Độ tin cậy TC1 Các quy trình thủ tục công khai minh bạch Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TC2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát TC3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định TC4 Giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 2 - Cơ sở vật chất VC1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm Ngô Hồng Lan Thảo (2016) VC2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) VC3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). VC4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi.
Mã Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc 3 – Năng lực phục vụ NL1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) NL2 Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. NL3 Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý NL4 Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý NL5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 4 - Thái độ phục vụ TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TD2 Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, TD3 Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, TD4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) TD5 Cán bộ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 4 - Sự đồng cảm DC1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, Ngô Hồng Lan Thảo (2016) DC2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. DC3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
Mã Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc 5 - Quy trình thủ tục hành chính QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) Ngô Hồng Lan Thảo (2016) QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng QT4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 6 - Sự hài lòng của người dân HL1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 Ngô Hồng Lan Thảo (2016) HL2 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ HL3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả) 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Nguyên tắc lấy mẫu phổ biến được các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng nhiều nhất là nguyên tắc của Bollen (1989) với nguyên tắc tối thiểu 5:1. Hơn nữa, Hair và các cộng sự (1998) cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), thì cần thu nhập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Rõ ràng hơn, tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 10:1, điều này có thể được hiểu như là số quan sát trong mẫu phân tích x 10, cách làm này tương tự với nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ (2012). Điều này có nghĩa là số quan sát trong mẫu nghiên cứu tối thiểu phải đạt 29 x 10 = 290 bảng khảo sát. Mặt khác, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhần và đạt được kết quả có thể tin cậy nhất thì số lượng trong mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức sau:
m ≥ 8m +50 (3.1) Với: n: kích thướt mẫu m: số biến độc lập của mô hình hồi quy Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gốm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát Như vậy tác giả lựa chọn phương pháp xác định cỡ mẫu của Tabachnick & Fidell (2007) để thực hiện nghiên cứu này. Do thực tế, thời gian di chuyển qua các phường, gặp trực tiếp người cần phỏng vấn không bao quát đủ số lượng người trong thời gian ngắn nên sẽ tiến hành điều tra tổng thể mẫu là 290 người để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng câu hỏi. Thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi với người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Kết quả trong tổng số bảng câu hỏi phát ra 290 bảng, thu về 235 bảng, sau khi kiểm tra xử lý sơ bộ cho kết quả: 210 bảng hợp lệ và 25 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi nghiên cứu hoặc đối tượng nghiên cứu). Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm SPSS 20 sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết (missing) bằng cách sử dụng bảng tần số để tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời. Kết quả, không phát hiện sai sót nào, không có giá trị khuyết, các biến có đầy đủ thông tin hợp lệ. Như vậy, toàn bộ dữ liệu gồm 210 mẩu tin sau khi được kiểm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windown 16. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach’s Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.  Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá (EFA):  Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).  Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của (EFA). Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75. Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 29 biến quan sát cho phân tích nhân tố (EFA) và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:  Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.  Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:  Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.  Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.  Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.  Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát.
Phân tích hồi quy  Phân tích tương quan: Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1, +1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Phân tích hồi quy: Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Kiểm định giả thuyết: Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2 hiệu chỉnh.  Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.  Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.  Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.  Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)..
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Tóm tắt chương 3 Chương này đã trình bày được quy trình nghiên cứu, tổ chức nghiên cứu, xác định số lượng mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và trình bày cụ thể về các bước xử lý và phân tích dữ liệu gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của luận văn này.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin quan trọng hoặc có độ tuổi không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng. Những thông tin này được tóm tắt trong bảng sau: Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Nhân tố Đặc điểm Tỷ lệ (%) Tần số Giới tính Nam 57.1 120 Nữ 42.9 90 Tổng 100% 210 Trình độ học vấn THPT, Trung cấp 28.1 59 Cao đẳng, Đại học 53.33 112 Trên đại học 18.57 39 Tổng 100% 210 Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 31.9 67 Kinh doanh, mua bán 24.28 51 Nghề tự do 43.82 92 Tổng 100% 210 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 44.76 94 Từ 30 đến 40 tuổi 37.61 79 Trên 40 tuổi 17.63 37 Tổng 100% 210 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát) Trong 210 đối tượng khảo sát thì:  Theo giới tính thì mẫu tương đối đều không có sự chênh lệch quá lớn giữa nam và nữ, trong đó nữ chiếm 42.9% còn nam 57.1%.
 Về trình độ học vấn thì 28,1% mẫu khảo sát có trình độ THPT, Trung cấp; Cao đẳng, Đại học chiếm 53.33%; Trình độ Trên đại học chiếm 18.57%.  Theo nghề nghiệp thì nhóm Công nhân, viên chức chiếm 31.9%; nhóm Kinh doanh, mua bán chiếm 24.28%; nhóm Nghề tự do chiếm 43.82%.  Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 44.76%, nhóm Từ 30 đến 40 tuổi chiếm 37.61%, nhóm trên 40 tuổi chiếm 17.63%. Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì đều lớn hơn 30). 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo được kiểm định với kết quả như sau: Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Độ tin cậy TC1 3.66 1.362 .665 .833 TC2 3.51 1.221 .805 .773 TC3 3.56 1.152 .693 .822 TC4 3.34 1.398 .649 .841 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.857 Cơ sở vật chất VC1 3.27 1.286 .546 .774 VC2 3.61 1.269 .649 .741 VC3 3.62 1.140 .540 .776 VC4 3.13 1.354 .628 .748 VC5 3.47 1.451 .558 .770 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801
Nhân tố Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Năng lực nhân viên NL1 3.36 1.165 .677 .805 NL2 3.45 1.389 .685 .803 NL3 3.19 1.256 .681 .804 NL4 3.78 1.369 .611 .823 NL5 3.82 1.344 .602 .825 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844 Thái độ phục vụ TD1 3.49 1.128 .573 .822 TD2 3.38 1.365 .646 .803 TD3 3.05 1.150 .551 .828 TD4 3.19 1.267 .669 .795 TD5 3.93 1.332 .765 .768 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.837 Sự đồng cảm DC1 3.31 1.396 .624 .787 DC2 3.28 1.676 .627 .780 DC3 3.09 1.125 .746 .661 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813 Quy trình thủ tục hành chính QT1 3.27 1.286 .680 .704 QT2 3.61 1.269 .397 .840 QT3 3.62 1.140 .692 .703 QT4 3.13 1.354 .676 .707 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.795 Sự hài lòng HL1 3.93 1.153 .719 .671 HL2 3.87 1.211 .652 .744 HL3 4.01 1.082 .605 .789 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó:  Kết quả bảng 4.2 cho thấy, nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.857 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TC1 – TC4 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 4 biến của thang đo Độ tin cậy phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ VC1 đến VC5 biến thiên từ 0.540 đến 0.649 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Cơ sở vật chất phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.844 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ QH1 đến QH3 biến thiên từ 0.602 đến 0.685 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo năng lực phục vụ phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.837 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TD1 đến TD5 biến thiên từ 0.551 đến 0.765 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Thái độ phục vụ phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.813 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TD1 đến TD3 biến thiên từ 0.624 đến 0.746 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Sự đồng cảm phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.795 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ QT1 đến QT3 biến thiên từ 0.397 đến 0.692 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Quy trình thủ tục hành chính phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.808 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ HL1
đến HL3 biến thiên từ 0.605 đến 0.719 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Sự hài lòng phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang, 7 nhân tố là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Sự hài lòng đều đạt yêu cầu. Do vậy, các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập: Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 6 biến độc lập là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính với 26 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:  Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.  Hệ số KMO = 0.792 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.  Có 6 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:  Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.  Giá trị tổng phương sai trích = 64.572% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 64.572% biến thiên của dữ liệu.  Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC1 .803 Độ tin cậy TC2 .891 TC3 .813 TC4 .788 VC1 .539 Cơ sở vật chất VC2 .779 VC3 .683 VC4 .816 VC5 .628 NL1 .740 Năng lực nhân viên NL2 .757 NL3 .749 NL4 .690 NL5 .759 TD1 .710 Thái độ phục vụ TD2 .783 TD3 .685 TD4 .802 TD5 .871 DC1 .790 Sự đồng cảm DC2 .824 DC3 .862 QT1 .838 Quy trình thủ tục hành chính QT2 .537 QT3 .798 QT4 .822 Eigenvalue 6.202 3.025 2.49 1.985 1.688 1.399 Phương sai trích (% ) 64.572 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng: Thang đo về Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy:
 3 biến quan sát được nhóm thành 1 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.  Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố.  Hệ số KMO = 0.694 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.  Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000. Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 72.368% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 72.368% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận. Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2.171 đạt yêu cầu. Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc STT Biếnquan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 1 SHL1 0.886 Sự hài lòng 2 SHL2 0.848 3 SHL3 0.817 Eigenvalue 2.171 Phương sai trích (%) 72.368 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết: Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng được chấp nhận.
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 4.4.1 Phân tích tương quan Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson Sự hài lòng Độ tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính Sự hài lòng Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 210 Độ tin cậy Pearson Correlation .764** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 210 210 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .520** .494** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 210 210 210 Năng lực nhân viên Pearson Correlation .660** .520** .382** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 210 210 210 210 Thái độ phụcvụ của nhân viên Pearson Correlation .665** .562** .367** .504** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 Sự đồng cảm của nhân viên Pearson Correlation .155* .087 .061 -.027 -.006 1 Sig. (2-tailed) .024 .212 .378 .702 .937 N 210 210 210 210 210 210 Quy trình thủ tụchành chính Pearson Correlation .393** .346** .174* .323** .276** .174* 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 **. Correlation is significant at the0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the0.05 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,174 đến 0937. Bên cạnh đó, các yếu tố đều có hệ số Sig nhỏ hơn 0,05. Điều này chỉ ra rằng mô có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc. Kết quả cho ta thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các UBND phường thuộc Quận 3 chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên, nên trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những yếu tố này. 4.4.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng; sử dụng phương pháp Enter. Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng: HL = B0 + B1*TC + B2*VC + B3* NL + B4* TD + B5*DC + B6*QT + ei Kết quả hồi quy (Phụ lục)  Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 0.868 0.754 0.747 0.44926 1.761 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Như kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.747 nghĩa là 74.7% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
 Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 125.552 6 20.925 103.674 0.000 Phần dư 40.973 203 0.202 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=β5= β6=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0)  Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.  Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3), Sig(β4), Sig(β5), Sig(β6) < mức ý nghĩa 5% nên các biến độc lập tương ứng là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính có hệ số hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.  Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 Hằng số -0.902 0.218 -4.130 0.000 Độ tin cậy 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 Cơ sở vật chất 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 Năng lực nhân viên 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 Thái độ phục vụ 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 Sự đồng cảm 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 Quy trình TTHC 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229 a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
Phương trình hồi quy rút ra được: HL = -0.902 + 0.355*TC + 0.103*VC + 0.287*NL + 0.247* TD + 0.178*DC + 0.140*QT + ei  Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -5.78*10-15 ≅ 0 và độ lệch chuẩn = 0.986 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.  Kiểm định đa cộng tuyến: Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
 Kiểm định tính độc lập của sai số Hệ số Durbin-Watson là d = 1.760 cho thấy các sai số trong mô hình thuộc miền không có kết luận (với mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin-Watson với N = 200 (gần với 210 là số quan sát của mẫu) và k = 6 là số biến độc lập: dL = 1.707, dU = 1.831 ta tính được miền chấp nhận cho giá trị d thuộc (2.169 – 2.293). Ta thấy dL < d < dU có nghĩa là các phần dư gần nhau thuộc miền không có kết luận). 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết Độ tin cậy  Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.383, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1. Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Như vậy, khi người dân càng tin cậy vào kết quả thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 thì họ càng hài lòng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao. Cơ sở vật chất  Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.112; Sig(β2) = 0.006 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2. Như vậy, Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Điều này cho thấy khi người dân càng cảm thấy cơ sở vật chất của UBND các phường thuộc Quận 3 đáp ứng được càng nhiều những nhu cầu cho dịch vụ hành chính công thì Sự hài lòng đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 sẽ càng tăng cao.
Năng lực nhân viên  Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.260, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3. Như vậy, Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi Năng lực cán bộ của UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Thái độ phục vụ  Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.247, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4. Như vậy, Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi thái độ tác phong làm việc của các CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao. Sự đồng cảm  Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.143, Sig(β5) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5. Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy sự quan tâm, chia sẻ của các cán bộ tại UBND các phường thuộc Quận 3
trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lòng của họ tăng lên. Quy trình thủ tục hành chính  Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.113, Sig(β6) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6. Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy Quy trình thủ tục thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND các phường thuộc Quận 3 càng khoa học, hợp lý, nhanh gọn thì Sự hài lòng của họ tăng lên. Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau: Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định Hệ số hồi quy Sig. H1 Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.383 0.006 H2 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.112 0.006 H3 Năng lực cán bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.260 0.000 H4 Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.247 0.000 H5 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.143 0.000 H6 Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.113 0.004 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) 4.4.4 Phân tích sự khác biệt a) Sự khác biệt theo giới tính Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:  Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng.
Kết quả kiểm định T-test như phụ lục Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .717 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 9.326 4 .365 .132 .715 Trong từng nhóm 157.199 205 .845 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, không tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng. b) Sự khác biệt theo trình độ học vấn Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:  Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 1.386 3 .462 .576 .631 Trong từng nhóm 165.139 206 .802 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
 Sig= 63.1% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H2. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng. c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:  Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. .047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 8.748 2 4.374 5.739 .004 Trong từng nhóm 157.777 207 .762 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig = 0.004 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lòng. Trong đó, nhóm Cá nhân/ tổ chức kinh doanh có sự hài lòng cao hơn nhóm Nghề đặc thù khác. d) Sự khác biệt theo độ tuổi Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:  Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 2.533 3 206 .058 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 32.909 3 10.970 16.912 .000 Trong từng nhóm 133.616 206 .649 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H4 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có sự hài lòng cao hơn các nhóm dưới 30 tuổi và từ 30 đến 40 tuổi. Tóm tắt chương 4 Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những cá nhân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố độc lập đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công sự hài lòng và các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Từ đó nhận ra được những vấn đề cần phải được cải thiện trong quá trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, cả 6 yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính. Trong đó, Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.7% với mức ý nghĩa < 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 74.7% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3.
5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 210 3.36 1.165 2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. 210 3.45 1.389 3 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 210 3.19 1.256 4 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 210 3.78 1.369 5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 210 3.82 1.344 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Trong số tác động của 6 nhân tố thì nhân tố Năng lực nhân viên có tác động mạnh thứ hai (β = 0.287) đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 và được đánh giá ở mức trung bình với giá trị Mean = 3.52. Nhân tố Ghi nhận sự đóng góp bao gồm 5 biến quan sát bao gồm NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5. Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 đã được tăng cường về số lượng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý; tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác tăng khá, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo cơ bản, có phẩm chất đạo đức, có trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ còn bộc lộ một số hạn chế như tuy đã được nâng cao về lượng nhưng chưa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt thì chất lượng không đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy được đào tạo cơ bản nhưng chưa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chưa cao, chưa
chịu khó học hỏi kinh nghiệm thực tiễn hoặc chuyên môn, nghiệp vụ của ngành, thiếu chủ động nghiên cứu tham mưu, đề xuất. Do đó:  Lãnh đạo UBND các phường thuộc Quận 3 cần phải chú trọng và có kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ vì đây là tiền đề (trong nhiều trường hợp là điều kiện tiên quyết) để bố trí, sử dụng cán bộ cho các chức danh, vị trí công tác phù hợp. Cần đào tạo, bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ những tiêu chuẩn về chính trị, chuyên môn nghiệp vụ theo quy định. Việc đào tạo trước hết phải tận dụng các khóa đào tạo chuyên môn trong các đợt tập huấn, trao đổi kinh nghiệm. Cần cử đúng người, đúng số lượng tham gia các khóa đào tạo và có biện pháp khích lệ, khuyến khích người tham gia các khóa đào tạo, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát kết quả thực tế sau đào tạo. Về đào tạo chuyên sâu: UBND các phường thuộc Quận 3 cần thường xuyên cử cán bộ học tập, nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành về chuyên môn nghiệp vụ. CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần tích cực tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, kỹ năng và kinh nghiệm do UBND các phường thuộc Quận 3 phối hợp với các bộ phận chuyên môn cấp Quận, trao đổi kinh nghiệm về công tác thực hiện TTHC. Bên cạnh đó, UBND các phường thuộc Quận 3 cần chú trọng chủ động luân chuyển các CBCC có năng lực, chuyên môn vào các bộ phận, lĩnh vực chuyên môn tại UBND các phường để được chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng đặc thù về quản lý dịch vụ hành chính trên địa bàn nhằm có sự kế thừa các kinh nghiệm đã có của cán bộ có kinh nghiệm ngay tại bộ phận, lĩnh vực chuyên môn đó.  Tăng cường và nâng cao hiệu quả đào tạo tại chỗ cho những CBCC chưa có đủ kiến thức, kinh nghiệm hoặc không có điều kiện tham gia các khóa tập huấn, bồi dưỡng. Những cán bộ thuộc diện quy hoạch hoặc đang đương chức nhưng chưa đáp ứng về yêu cầu bằng cấp, cần có kế hoạch và chính sách để đưa đi đào tạo bài bản tập trung hoặc không tập trung về nghiệp vụ. Cần hoàn thiện chế độ, chính sách cho các đối tượng này.  Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực tốt tại UBND các phường thuộc Quận 3
để đạt được yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của cơ quan hành chính nhà nước cũng như thực hiện nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công.  Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục tại Văn phòng UBND các phường, đồng thời đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ CBCC ở các bộ phận này để làm tốt công tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm phục vụ tăng cường hiệu quả đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. UBND các phường thuộc Quận 3 phải sử dụng hiệu quả đội ngũ CBCC của mình: CBCC thực hiện các thủ tục hành chính đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn sâu, phải có kinh nghiệm tích lũy qua thực hiện các thủ tục hành chính đối với người dân. Việc luân chuyển CBCC thực hiện các thủ tục hành chính phải kết hợp với yêu cầu sử dụng CBCC của cơ quan; tăng cường CBCC có trình độ, năng lực. Chỉ luân chuyển đến UBND các phường thuộc Quận 3 những công chức được đào tạo chuyên nghiệp phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ, có nghiệp vụ sâu về chuyên môn như pháp luật, kế toán, thuế,...  Nâng cao đạo đức cán bộ: Để đảm bảo CBCC thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 luôn giữ được tính liêm chính, cần tăng cường giáo dục ý thức, đạo đức nghề nghiệp, đồng thời sớm áp dụng các chế độ đãi ngộ phù hợp cho CBCC thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính để thu hút cán bộ giỏi, động viên cán bộ làm công tác thực hiện thủ tục hành chính yên tâm công tác lâu dài, giữ được trong sạch liêm chính. Về các biện pháp cụ thể, trước hết cần đảm bảo: áp dụng đầy đủ, tối đa các chế độ đãi ngộ hiện hành của Nhà nước cho CBCC lĩnh vực thực hiện thủ tục hành chính. Trong quản lý nghiệp vụ, cán bộ quản lý các bộ phận liên quan cần thực hiện bù đắp đầy đủ các chi phí mà cá nhân công chức thực hiện thủ tục hành chính phải bỏ ra khi thực hiện nhiệm vụ như chi phí đi lại để kiểm tra, chi phí xác minh, chi phí thu thập thông tin. Ngoài ra, cần áp dụng chế độ phụ cấp thêm cho công chức thực hiện thủ tục hành chính như đã áp dụng với công chức làm công tác đặc thù khác.
 Về lâu dài: Để giảm chi phí cho ngân sách, nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức của công chức thực hiện thủ tục hành chính trong việc giữ gìn uy tín và liêm chính cho cơ quan, đồng thời nâng cao được hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính thì cần sớm đề nghị các cấp có thẩm quyền: áp dụng chế độ trích thưởng từ số tiền thuế truy thu, ấn định thu được do xử lý vi phạm để chi thưởng hàng năm cho tập thể và cá nhân. Áp dụng chế độ trích một tỷ lệ nhất định số tiền thuế truy thu (như lực lượng kiểm toán là 2%) để bổ sung điều kiện, phương tiện làm việc cho công chức thực hiện thủ tục hành chính.  Cần thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp đối với từng CBCC thuộc bộ phận thực hiện thủ tục hành chính để đảm bảo đội ngũ này chấp hành nghiêm chỉnh quy định về đạo đức CBCC của cơ quan, không gây khó khăn, phiền hà cho người dân trong quá trình thực hành công vụ, nhiệm vụ được giao. Trong đó phải luôn thực hiện đúng các Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, ... 5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm 210 3.27 1.286 2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) 210 3.61 1.269 3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). 210 3.62 1.140 4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. 210 3.13 1.354 5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. 210 3.47 1.451 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
Trong số tác động của 6 nhân tố thì nhân tố Cơ sở vật chất có tác động yếu nhất (β = 0.103) đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.42. Nhân tố Ghi nhận sự đóng góp bao gồm 5 biến quan sát bao gồm CS1, CS 2, CS3, CS4 và CS5. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 hiệu quả, thuận lợi giúp người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian. Tập trung việc hoàn thiện nguồn thông tin phục vụ công tác thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Bởi nguồn thông tin hiện có chủ yếu là nguồn dữ liệu được thu thập từ quá trình thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Nguồn thông tin này đang được lưu trữ trong một hệ thống các chương trình và chưa được tích hợp cũng như chưa đáp ứng yêu cầu công tác. Do đó trước mắt cần hoàn thiện và củng cố thông tin theo hướng sau:  Trang bị và hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy vi tính, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm một số chức năng cần thiết.  Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin cho những hệ thống dữ liệu. Đây là công việc hết sức quan trọng vì chỉ một vài thông tin không được cập nhật đầy đủ, chính xác thì toàn bộ các số liệu thống kê bị sai lệch ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Để thực hiện tốt vấn đề này cần quy định thẩm quyền, trách nhiệm của từng khâu trong việc cập nhật và sử dụng thông tin.  Tập trung nguồn lực và thông tin để hoàn thiện danh bạ với đầy đủ tiêu chí phục vụ thực hiện các thủ tục hành chính, cập nhật thường xuyên, liên tục, kịp thời. Việc này rất quan trọng vì không chỉ phục vụ cho hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính mà còn phục vụ cho việc quản lý của cơ quan.  Xây dựng Website riêng phục vụ cho hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công, trong đó có hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính. Đây là diễn đàn thông tin không chỉ phục vụ cho nội bộ công tác quản lý dịch vụ hành chính trong việc cung cấp thông tin thường xuyên cho các cấp quản lý, trao đổi kinh
nghiệm, đào tạo trực tuyến đồng thời còn là kênh phổ biến kiến thức và pháp luật quản lý dịch vụ hành chính cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân và cộng đồng.  Để đảm bảo việc thực hiện các thủ tục hành chính đạt hiệu quả cao nhất, kiến nghị UBND các phường thuộc Quận 3 sớm tăng cường trang thiết bị, máy móc và phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin và kinh phí nghiệp vụ cho bộ phận thực hiện các TTHC tại địa phương như:  Tăng cường thêm các trang thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ như máy vi tính, máy tính bảng, máy tra cứu thông tin, …  Đầu tư kinh phí và có kế hoạch đào tạo, bổ sung thêm nhân lực cho những mảng nghiệp vụ còn yếu như phân tích và xử lý thông tin, …  Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho đơn vị, cá nhân công chức có thành tích nổi bật trong quá trình thực hiện các TTHC.  Thiết lập “đường dây nóng” thông qua việc sử dụng điện thoại, thiết lập hệ thống tổng đài và nhân viên phản hồi trực tiếp để giải đáp các thắc mắc của người dân về quy trình, thủ tục, thời hạn trả kết quả thực hiện các TTHC. 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 210 3.27 1.286 2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 210 3.61 1.269 3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 210 3.62 1.140 4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 210 3.13 1.354 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
Nhân tố Quy trình TTHC có mức độ ảnh hưởng cao thứ năm đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.140) gồm có 4 biến (QT1, QT2, QT3, QT4) và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.4. Cần tiếp tục hoàn chỉnh quy trình thực hiện các TTHC theo chuẩn mực quốc tế, bao gồm các bước công việc được thực hiện một cách logic, có cấu trúc và tổ chức chặt chẽ:  Áp dụng thủ tục quy trình thực hiện các TTHC theo các quy trình đơn giản, hài hòa và minh bạch phù hợp thông lệ và chuẩn mực quốc tế trên nền tảng áp dụng quản lý rủi ro trong các quy trình thủ tục, đồng thời nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa các quy trình thủ tục thực hiện các TTHC tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi nhằm giảm thiểu tối đa các thủ tục và thời gian cho người dân.  Hoạt động thực hiện các TTHC được thực hiện chủ yếu bằng phương tiện kỹ thuật hiện đại.  Xây dựng, tăng cường hiệu quả mối quan hệ giữa UBND các phường thuộc Quận 3, người dân và các cơ quan quản lý nhà nước khác để hỗ trợ hoạt động thực hiện các TTHC.  Thực hiện TTHC trên cơ sở hướng dẫn và áp dụng đầy đủ quy trình thủ tục dịch vụ, từng bước áp dụng mô hình xử lý dữ liệu điện tử tập trung.  Ứng dụng các phương tiện hiện đại và quy trình nghiệp vụ liên quan trong công tác giám sát tại các địa điểm làm thủ tục.  Xây dựng và duy trì hiệu quả cơ chế phối hợp, trao đổi thông tin với các cơ quan hữu quan trong quản lý thực hiện các TTHC.  Tiến hành đồng bộ nhiều biện pháp tuyên truyền pháp luật về quản lý hành chính nói chung, các quy trình TTHC nói riêng để cộng đồng người dân biết thực hiện.
5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 210 3.66 1.362 2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 210 3.51 1.221 3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 210 3.56 1.152 4 UBND phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 210 3.34 1.398 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Nhân tố Độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao thứ nhất đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.355) gồm có 4 biến (TC1, TC2, TC3, TC4) được đánh giá ở mức trung bình với giá trị Mean = 3.51.  Chú trọng các cam kết thực hiện của cơ quan quản lý và của đội ngũ CBCC về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam kết góp phần hoàn thiện công tác thực hiện các thủ tục hành chính của cơ quan.  Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống mạng, website, UBND thành phố, công bố rộng rãi qua các phương tiện thông tin, báo, đài...  Thực hiện Bộ thủ tục hành chính do UBND Thành phố ban hành, Bộ thủ tục hành chính được xác định là căn cứ cam kết lớn của chính quyền đối với người dân về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính. Việc thực hiện tốt cam kết là cơ sở để tin tưởng người dân hài lòng về năng lực hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính của UBND các phường thuộc Quận 3.
 Tiếp tục thực hiện tốt việc công khai hóa các thông tin người dân quan tâm như: phương thức thực hiện các thủ tục hành chính, thủ tục, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả,... Việc công khai hóa các nội dung thông tin cần xem xét trong mối liên hệ với các quy định của Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật, các Nghị định và thông tư hướng dẫn thực hiện có liên quan.  Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng và các website chuyên ngành trong việc công bố, công khai các quy định, quy trình, thủ tục, thông tin liên quan đến hoạt động thực hiện TTHC. Định kỳ và kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề, lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực hiện TTHC và người dân. Nâng tầm website của UBND các phường thuộc Quận 3 trở thành trung tâm thông tin cho các đối tượng người dân khai thác dữ liệu về hoạt động thực hiện TTHC và hoạt động của người dân. 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 210 3.49 1.128 2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận 210 3.38 1.365 3 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 210 3.05 1.150 4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 210 3.19 1.267 5 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 210 3.93 1.332 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
Nhân tố Thái độ phục vụ có mức độ ảnh hưởng cao thứ ba đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.247) gồm có 5 biến (TD1, TD2, TD3, TD4, TD5) và được dánh giá dưới mức trung bình qua giá trình Mean = 3.4. Qua đó, tác giả đưa một số hàm ý quản trị như sau:  Tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho CBCC các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn CBCC có năng lực và tâm huyết.  Đổi mới hình thức đào tạo, bồi dưỡng (do hiện nay chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người CBCC giải quyết nhằm năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế.  Có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của CBCC.  Tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính gắn với nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ CBCC.  Tăng cường công khai, minh bạch trong các hoạt động của các cơ quan Nhà nước và trách nhiệm giải trình của CBCC, hoàn thiện cơ chế giám sát của người dân, tổ chức đối với hoạt động của CBCC.
5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. 210 3.31 1.396 2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 210 3.28 1.676 3 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết. 210 3.09 1.125 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Nhân tố Sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng cao thứ tư đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.178) gồm có 3 biến (DC1, DC2, DC3) và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.22. Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhân thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng - Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, CBCC cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. - Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn quận 3, TP.HCM nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Mà mỗi khu vực kinh tế thì mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính sẽ khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính thì các nhà quản lý cần khảo sát một cách tổng thể cho các khu vực khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) do Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện. Bộ nội vụ (2017) Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số Q2 -2011. Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018). Nghị quyết số 02/NQ- HĐND ngày 15 tháng 3 năm 2018 của Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố. Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị. Lê Dân (Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng), bài Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 44, năm 2011.
Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng; Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức Nhà nước, số 3- 2010. Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006). Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 3/2018. Thủ tướng Chính phủ (2016). Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020; Thủ tướng Chính phủ (2016). Quyết định số 609/QĐ-TTg ngày 04 tháng 05 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung Quyết định số 225/QĐ- TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Vũ Quỳnh (2017). Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương.
Tiếng Anh Arawati and others (2007). Influence of Internal Service Quality on Job Performance: A Case Study of Royal Police Department, Procedia - Social and Behavioral Sciences. Volume 224, 15 June 2016, Pages 28-34. Bitner (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing. April 1, 1990. Bojanic (1991). Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Volume 69, Issue 1, Spring 1993, Pages 127-139. Boulding and others (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research. February 1, 1993. Cardozo (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 3, 244-249. Cronin & Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. July 1, 1992. Ferh & Russell (1984). Concept of emotion viewed from a prototype perspective. Journal of Experimental Psychology: General, 113(3), 464- 486. Fomell and others (1996).The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Articles and chapters. 10-1996 Fornell (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. First Published January 1, 1992. Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management. 1 April 1990. Hair et. al (2004). Multivariate Data Analysis, 9ed Prentice Hall.
Kang & Jeffrey (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal. 1 August 2004 Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach. Kolth (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River. Kotler và Keller (2009). Marketing management. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall, ©2009. LoveLock & Wright (2007). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Prentice Hall, New Jersey. Journal of Service Science and Management, Vol.10 No.4, July 25, 2017. Mehta and others (2000). Service quality in retailing: Relative Efficiency of Alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) : 62-72. Morre (1986). Professionalism Reconsidered in the spirit of public service: A blueprint for the Rekindling of Lawyer Professionalism. ABA Comimssion on professionalism. American Bar Association, Chicago, Illinois, 1986. Oliver (1997). Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions. Journal of Business and Management Sciences. 2016, Vol. 4 No. 4, 76-81 Parasuraman and others (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12. Parasuraman and others (1986 - 1998).Perceived Service Quality as a Customer- Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model, Human Resource Management, 30(3): 335. 91
Parasuraman and others (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67, Winter(4): 420. Spreng & Mackoy (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, Volume 72, Issue 2, Summer 1996, Pages 201-214. Wismiewski, M & Donnelly (2001). Service quality in the public service. International journal of management and marketing research, Volume 3, Number 1, 2010. Zeithaml & Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston. Zeithaml & Bitner (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece. Managing Service Quality: An International Journal, 1 August 2002
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM NHÓM 1: STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC GHI CHÚ 1 Lê Minh Tuấn Anh Chủ tịch UBND Phường 4 2 Nguyễn Thị Thanh Loan Chủ tịch UBND Phường 10 3 Trần Thị Mỹ Hương Phó Chủ tịch UBND Phường 1 4 Nguyễn Hồng Diễm Phúc Phó Chủ tịch UBND Phường 3 5 Huỳnh Thị Minh Châu Phó Chủ tịch UBND Phường 6 6 Trần Thị Xuân Hương Phó Chủ tịch UBND Phường 9 7 Nguyễn Thị Thúy Thành Phó Chủ tịch UBND Phường 14 NHÓM 2: STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC GHI CHÚ 1 Lê Thục Lam Đại diện người dân phường 1 2 Nguyễn Đình Phúc 3 Bùi Hải Hà 4 Trần Ngọc Diễm Trinh Đại diện người dân phường 3 5 Nguyễn Văn Cát 6 Nguyễn Trần Hồng Phúc Đại diện người dân phường 9 7 Nguyễn Phúc Quỳnh Như 8 Nguyễn Thị Hà Đại diện người dân phường 10 9 Trần Đình Luận Đại diện người dân phường 14
PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN Phần 1: Giới thiệu Tôi tên Phạm Đăng Nam là học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sĩ và tiến hành khảo sát để thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, TP.HCM” Để giúp tôi xác định các yếu tố của dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân ở UBND các phường thuộc Quận 3. Mong các anh chị dành chút thời gian để thảo luận một vài vấn đề cần thiết. Các ý kiến trao đổi trong buổi thảo luận này chỉ nêu lên quan điểm cá nhân và tất cả đều là thông tin hữu ích, đảm bảo được giữ bí mật. Tôi rất mong được sự đóng góp của tất cả quý anh chị. Phần 2: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Các yếu tố của tạo động lực: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực cán bộ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính
Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Độ tin cậy, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch. - Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát. - Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định. - Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Cơ sở vật chất, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm. - Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai). - Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). - Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. - Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Năng lực nhân viên, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tố. - Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. - Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ. - Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan.
- Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Thái độ phục vụ, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ có thái độ lịch sự. - Anh/chị có thể nghỉ phép khi có nhu cầu mà không cần phải thông qua quá trình xin phép phức tạp. - Cơ quan anh/chị tổ chức du lịch, nghỉ dưỡng theo đúng chế độ. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Thái độ làm việc, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ có thái độ lịch sự. - Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận. - Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. - Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định - Cán bộ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Sự đồng cảm, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. - Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết.
Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Quy trình thủ tục hành chính, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý. - Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Sự hài lòng của người dân, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko - Người dân hài lòng đối với dịch vụ - Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ - Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Ngoài những yếu tố trên, theo Anh/chị yếu tố nào được xem là quan trọng nhất trong các yếu tố của dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN
BÁO CÁO KẾT QUẢ THẢO LUẬN Hầu hết tất cả các ý kiến đều giữ nguyên. Tuy nhiên thảo luận đề xuất và điều chỉnh một số ý như sau: Yếu tố Cơ sở vật chất Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) Thảo xuất luận đề Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). Yếu tố Năng lực nhân viên Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý Thảo xuất luận đề Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp Thảo xuất luận đề Thái độ phục vụ Một số hình thức ghi nhận công khai Kết quả công việc của anh/chị được mọi người và Ban Lãnh đạo công nhận. Thảo xuất luận đề Cán bộ có thái độ lịch sự Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) Thảo xuất luận đề
Yếu tố sự hài lòng của người dân Người dân hài lòng đối với dịch vụ Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Phạm Đăng Nam là học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sĩ và tiến hành khảo sát để thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” Tôi rất cần sự giúp đỡ của quý Anh/chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Lưu ý rằng không có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu và thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu khảo sát này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Quý Anh/Chị. Xin chúc Anh/Chị luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và đạt nhiều thành công trong cuộc sống. I. NỘI DUNG KHẢO SÁT STT PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý của Anh / Chị 1 Độ tin cậy 1 2 3 4 5 1.1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 1.2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 1.3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 1.4 Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp
2 Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 2.1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm 2.2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) 2.3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). 2.4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. 2.5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. 3 Năng lực cán bộ 1 2 3 4 5 3.1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 3.2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. 3.3 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.4 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 4 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 4.1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 4.2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 4.3 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 4.4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 4.5 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ
5 Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 5.1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, 5.2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 5.3 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 6 Quy trình thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 6.1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 6.2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 6.3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 6.4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 7 Sự hài lòng của người dân 1 2 3 4 5 7.1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 7.2 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 7.3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 II. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ ANH/CHỊ: 1. Anh/ chị hiện đang ở tại UBND Phường nào của Ủy ban nhân dân Quận 3 (1) Phường 1 (2) Phường 2 (3) Phường 3 (4) Phường 4 (5) Phường 5 (6) Phường 6 (7) Phường 7 (8) Phường 8
(9) Phường 9 (10) Phường 10 (11) Phường 11 (12) Phường 12 (13) Phường 13 (14) Phường 14 2. Giới tính (1) Nữ (2) Nam 3. Độ tuổi (1) Dưới 30 tuổi (2) Từ 30 đến 40 tuổi (3) Trên 40 tuổi 4. Trình độ học vấn (1) THPT - Trung cấp (2) Cao đẳng - Đại học (3) Sau đại học 5. Nghề nghiệp (1) Công nhân, viên chức (2) Kinh doanh, mua bán (3) Nghề tự do Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý Anh/Chị
PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IV.1. Thống kê mô tả mẫu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 120 57.1 57.1 57.1 nữ 90 42.9 42.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < trung học phổ thông 30 14.3 14.3 14.3 Trung học phổ thông- trung cấp 59 28.1 28.1 42.4 cao đẳng - đại học 62 29.5 29.5 71.9 > đại học 59 28.1 28.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên chức 35 16.7 16.7 16.7 Cá nhân/ tổ chức kinh doanh 83 39.5 39.5 56.2 Nghề đặc thù khác 92 43.8 43.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 94 44.8 44.8 44.8 Từ 30 đến 40 tuổi 42 20.0 20.0 64.8 Từ 40 đến 50 tuổi 30 14.3 14.3 79.0 Từ 50 tuổi trở lên 44 21.0 21.0 100.0 Total 210 100.0 100.0
IV.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 1. Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 3.66 1.362 210 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 3.51 1.221 210 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợpvới quy định 3.56 1.152 210 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 3.34 1.398 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 9.44 11.722 .665 .833 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 9.42 10.599 .805 .773 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 9.43 11.931 .693 .822 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 9.80 11.405 .649 .841
2. Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .801 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát,dễ tìm, 3.27 1.286 210 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), 3.61 1.269 210 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), 3.62 1.140 210 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, 3.13 1.354 210 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, 3.47 1.451 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm, 11.81 11.654 .546 .774 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), 11.86 10.043 .649 .741
Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), 11.90 11.522 .540 .776 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, 11.97 10.233 .628 .748 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, 12.07 11.330 .558 .770 3. Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cán bộ tiếp nhận hồ sơ cókhả năng giao tiếp tốt, 3.36 1.165 210 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, 3.45 1.389 210 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.19 1.256 210 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.78 1.369 210 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 3.82 1.344 210 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ tiếp nhận hồ sơ cókhả năng giao tiếp tốt, 11.80 13.079 .677 .805 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, 11.79 12.444 .685 .803 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 11.92 12.888 .681 .804 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 11.85 14.149 .611 .823 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 11.75 13.654 .602 .825 4. Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, 3.49 1.128 210 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 3.38 1.365 210
Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 3.05 1.150 210 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 3.19 1.267 210 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 3.93 1.332 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, 11.71 10.188 .573 .822 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 11.76 10.221 .646 .803 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 11.76 10.137 .551 .828 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 11.43 9.414 .669 .795 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 11.63 9.211 .765 .768
5. Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Người dân dễ dàng liên lạcvới cán bộ thụ lý hồ sơ, 3.31 1.396 210 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 3.28 1.676 210 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 3.09 1.125 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Người dân dễ dàng liên lạcvới cán bộ thụ lý hồ sơ, 5.75 2.333 .624 .787 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 5.91 2.465 .627 .780 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 5.98 2.325 .746 .661 6. Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 4
Mean Std. Deviation N Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 3.27 1.286 210 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 3.61 1.269 210 Quy trình, các bước xử lýhồ sơ được niêm yết rõ ràng 3.62 1.140 210 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 3.13 1.354 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 9.39 6.305 .680 .704 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 9.82 7.948 .397 .840 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 9.21 6.817 .692 .703 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 9.56 6.573 .676 .707 7. Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 3
Mean Std. Deviation N Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 3.93 1.153 210 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 3.87 1.211 210 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 4.01 1.082 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 5.87 3.969 .719 .671 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 5.85 3.983 .652 .744 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 5.88 4.616 .605 .789 IV.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square 2468.493 df 325 Sig. .000
Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Rotation Sums ofSquared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 6.202 23.855 23.855 6.202 23.855 23.855 3.116 11.986 11.986 2 3.025 11.634 35.489 3.025 11.634 35.489 3.111 11.965 23.951 3 2.490 9.576 45.065 2.490 9.576 45.065 2.889 11.113 35.065 4 1.985 7.636 52.701 1.985 7.636 52.701 2.739 10.535 45.599 5 1.688 6.491 59.192 1.688 6.491 59.192 2.602 10.009 55.608 6 1.399 5.380 64.572 1.399 5.380 64.572 2.331 8.964 7 .939 3.611 68.183 8 .787 3.025 71.209 9 .749 2.880 74.089 10 .633 2.434 76.523 11 .622 2.393 78.916 12 .564 2.171 81.087 13 .531 2.042 83.129 14 .515 1.980 85.108 15 .503 1.936 87.044 16 .456 1.755 88.799 17 .449 1.725 90.524 18 .410 1.578 92.102 19 .357 1.375 93.477 20 .342 1.315 94.792 21 .285 1.097 95.889 22 .271 1.041 96.930 23 .253 .973 97.903 24 .215 .825 98.728 25 .193 .742 99.470 26 .138 .530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component 1 2 3 4 5 6 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch .803 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát .891 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợpvới quy định .813 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp .788 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát,dễ tìm, .539 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), .779 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), .683 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, .816 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, .628 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt, .740 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, .757
Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý .749 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý .690 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp .759 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, .710 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, .783 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, .685 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) .802 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơngiản, nhanh gọn, vui vẻ .871 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, .790 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. .824 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết .862
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) .838 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý .537 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng .798 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp .822 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .694 Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square 212.956 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.171 72.368 72.368 2.171 72.368 72.368 2 .498 16.607 88.975 3 .331 11.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 .886
Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ .848 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 .817 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. IV.4. Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài lòng Độtin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính Sự hài lòng Pearson Correlation 1 .764** .520** .660** .665** .155* .393** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .024 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Độ tin cậy Pearson Correlation .764** 1 .494** .520** .562** .087 .346** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .212 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .520** .494** 1 .382** .367** .061 .174* Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .378 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 Năng lực nhân viên Pearson Correlation .660** .520** .382** 1 .504** -.027 .323** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .702 .000 N 210 210 210 210 210 210 210
Thái độ Pearson Correlation .665** .562** .367** .504** 1 -.006 .276** phục vụ của nhân viên Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .937 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Sự đồng cảm của nhân viên Pearson Correlation .155* .087 .061 -.027 -.006 1 -.174* Sig. (2- tailed) .024 .212 .378 .702 .937 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 Quy trình thủ tục hành chính Pearson Correlation .393** .346** .174* .323** .276** -.174* 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 **. Correlation is significant atthe 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant atthe 0.05 level (2-tailed). IV.5. Phân tíchhồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .868a .754 .747 .44926 1.761 a. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm của nhân viên, Cơsở vật chất, Thái độ phục vụ của nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy b. DependentVariable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 125.552 6 20.925 103.674 .000b Residual 40.973 203 .202 Total 166.525 209 a. DependentVariable: Sự hài lòng b. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm của nhân viên, Cơ sở vậtchất, Thái độ phục vụ của nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. CollinearityStatistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.902 .218 -4.130 .000 Độ tin cậy .355 .045 .383 7.917 .000 .518 1.932 .103 .037 .112 2.755 .006 .729 1.373 Năng lực nhân viên .287 .048 .260 5.945 .000 .634 1.578 Thái độ phục vụ của nhân viên .247 .044 .247 5.571 .000 .616 1.623 Sự đồng cảm của nhân viên .178 .045 .143 3.992 .000 .941 1.062 Quy trình thủ tục hành chính .140 .048 .113 2.939 .004 .813 1.229 a. DependentVariable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.0715 4.4267 2.9695 .77507 210 Residual -1.33446 1.89845 .00000 .44277 210 Std. Predicted Value -2.449 1.880 .000 1.000 210 Std. Residual -2.970 4.226 .000 .986 210 a. DependentVariable: Sự hài lòng
IV.6. Phân tích sự khác biệt 1. Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SỰ HÀI LÒNG nam 120 2.9500 .88659 .08093 nữ 90 2.9956 .90491 .09539 Independent Samples Test Lev ene's Test f or Equality of Variances t-test f or Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Dif f erence Std. Error Dif f erenc 95% Conf idence Interv al of the
e Dif f erence Lower U p p e r SỰ HÀI Equal .132 .717 -.365 208 .715 -.04556 .12473 -.29145 . LÒNG v ariances 2 assumed 0 0 3 4 Equal -.364 189.7 .716 -.04556 .12510 -.29231 . v ariances 32 2 not 0 assumed 1 2 0 2. Sự khác biệt theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.386 3 .462 .576 .631 Within Groups 165.139 206 .802 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ họcvấn Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound < trung học phổ thông > đại học -.04158 .20077 .994 -.5185 .4353
Trung học phổ thông- trung cấp > đại học .10508 .16485 .867 -.2865 .4967 cao đẳng - đại học > đại học .17283 .16284 .594 -.2140 .5596 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. 3. Sự khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. .047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8.748 2 4.374 5.739 .004 Within Groups 157.777 207 .762 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound Công nhân viên chức Nghề đặc thù khác .08596 .17338 .847 -.3024 .4744 Cá nhân/ tổ chức kinh doanh Nghề đặc thù khác .43667* .13217 .002 .1406 .7327 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. 4. Sự khác biệt theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.533 3 206 .058
ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 32.909 3 10.970 16.912 .000 Within Groups 133.616 206 .649 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.77834* .14711 .000 -1.1259 -.4308 Từ 30 đến 40tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.98918* .17374 .000 -1.3996 -.5788 Từ 40 đến 50tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.08061 .19069 .951 -.5311 .3699 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

More Related Content

PDF
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch...
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
DOC
Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
DOCX
LV: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính ...
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
DOC
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối V...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
PDF
Luận văn thạc sĩ: Tạo động lực làm việc cho công chức cấp xã, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
DOC
BÀI MẪU Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOCX
Luận Văn Giải Pháp Thu Hút Và Duy Trì Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Bachy Soleta...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
PDF
Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch...
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
LV: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính ...
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận Văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối V...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Luận văn thạc sĩ: Tạo động lực làm việc cho công chức cấp xã, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
BÀI MẪU Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng, HAY
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Luận Văn Giải Pháp Thu Hút Và Duy Trì Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Bachy Soleta...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

What's hot (20)

PDF
Luận án: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOC
Luận văn: Thực hiện văn hoá công sở tại uỷ ban nhân dân Huyện Ứng Hoà, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Đề tài: Thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa ở Thị xã Hà Tiên
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Luận văn: Quản lý nhà nước về xây dựng nông thôn mới, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Luận án: Chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
DOCX
Khóa luận công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty Xây dựng.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
PDF
Luận văn: Dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Khóa luận tốt nghiệp Tạo động lực cho người lao động tại công ty địa ốc xây d...
Viết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
DOCX
Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
PDF
Luận văn: Tạo động lực làm việc cho công chức tại Trung tâm tin học
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Luận văn: Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân sự, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Luận văn: Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOC
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại công ty
luanvantrust
 
DOCX
Luận Văn Phát Triển Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hùng Dũng
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
PDF
Đề tài: Phân tích công tác quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng Vietinbank
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
DOC
Khóa luận: Công tác văn thư, lưu trữ tại Văn phòng HĐND, UBND, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Luận văn: Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
PDF
Luận văn: Nâng cao sự gắn kết nhân viên nòng cốt công ty KPMG, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOCX
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Nhân Viên, 9Đ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận án: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Thực hiện văn hoá công sở tại uỷ ban nhân dân Huyện Ứng Hoà, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa ở Thị xã Hà Tiên
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Quản lý nhà nước về xây dựng nông thôn mới, HOT
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận án: Chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
Khóa luận công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty Xây dựng.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
Luận văn: Dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Rạch Giá
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Khóa luận tốt nghiệp Tạo động lực cho người lao động tại công ty địa ốc xây d...
Viết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Công Tác Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Luận văn: Tạo động lực làm việc cho công chức tại Trung tâm tin học
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân sự, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại công ty
luanvantrust
 
Luận Văn Phát Triển Nguồn Nhân Lực Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hùng Dũng
Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
Đề tài: Phân tích công tác quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng Vietinbank
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Khóa luận: Công tác văn thư, lưu trữ tại Văn phòng HĐND, UBND, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Luận văn: Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Luận văn: Nâng cao sự gắn kết nhân viên nòng cốt công ty KPMG, HAY
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Nhân Viên, 9Đ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Ad

Similar to Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân (20)

DOCX
Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Bộ ...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
DOCX
Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Cung Ứng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
DOCX
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính...
Viết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
PDF
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOC
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
DOCX
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng ...
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
PDF
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOC
Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công...
DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620
 
PDF
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOC
Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại h...
dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
DOC
Bài mẫu khóa luận hành chính công, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
DOC
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ p...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
DOCX
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Hội Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Vốn Của H...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
DOC
Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
DOC
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại KBNN Hậu Giang
DAN NGUYEN QUOC
 
DOC
Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chí...
dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
DOC
Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Lĩnh Vực Đ...
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Bộ ...
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Cung Ứng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính...
Viết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công.doc
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Văn Phòng ...
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận Văn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công...
DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620
 
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại h...
dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Bài mẫu khóa luận hành chính công, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ p...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Luận Văn Sự Hài Lòng Của Hội Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Vốn Của H...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại KBNN Hậu Giang
DAN NGUYEN QUOC
 
Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chí...
dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149
 
Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Lĩnh Vực Đ...
Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Ad

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149 (20)

DOCX
Luận Văn Tác Động Của Hình Tới Ý Định Quay Lại Của Khách Du Lịch
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Phân Tích Biến Động Của Chỉ Số Giá Chứng Khoán
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Mối Quan Hệ Giữa Tăng Trưởng, Đầu Tư Trực Tiếp Nước Ngoài
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Hành Vi Không Tuân Thủ Thuế Giá Trị Gia Tăng Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Độ Tin Cậy Báo Cáo Tài Chính
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Ảnh Hưởng Của Quản Trị Công Ty Đến Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Đầu Tư Căn Hộ Chung Cư
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Các Nhân Tố Tác Động Đến Việc Vận Dụng Kế Toán Quản Trị Chi Phí
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Các Nhân Tố Tác Động Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Các Nhân Tố Tác Động Đến Áp Dụng Chuẩn Mực Kế Toán Quốc Tế IasIfrs
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Áp Dụng Chuẩn Mực Báo Cáo Tài Chính Quốc Tế Ch...
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Ảnh Hưởng Của Quản Trị Công Ty Đến Khả Năng Xảy Ra Kiệt Quệ Tài Chính
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Công Việc Của Bác Sĩ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lợi Nhuận Tại Các Ngân Hàng
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Tính Hữu Hiệu Của Hệ Thống Kiểm Soát Nội Bộ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Văn Bản Và Hồ Sơ Điện Tử
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn ẢNH HƯỞNG CỦA MỐI QUAN HỆ LÃNH ĐẠO-NHÂN VIÊN
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Luận Văn Ảnh Hưởng Của Biến Động Tỷ Giá Hối Đoái Đến Thị Trường Chứng Khoán
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Giải Pháp Thu Hút Vốn Cho Đầu Tư Xây Dựng Hạ Tầng Kỹ Thuật Cụm Công Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
DOCX
Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chiêu Thị Tại Domenal
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Tác Động Của Hình Tới Ý Định Quay Lại Của Khách Du Lịch
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Phân Tích Biến Động Của Chỉ Số Giá Chứng Khoán
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Mối Quan Hệ Giữa Tăng Trưởng, Đầu Tư Trực Tiếp Nước Ngoài
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Hành Vi Không Tuân Thủ Thuế Giá Trị Gia Tăng Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Độ Tin Cậy Báo Cáo Tài Chính
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Ảnh Hưởng Của Quản Trị Công Ty Đến Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Đầu Tư Căn Hộ Chung Cư
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Các Nhân Tố Tác Động Đến Việc Vận Dụng Kế Toán Quản Trị Chi Phí
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Các Nhân Tố Tác Động Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế Của Doanh Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Các Nhân Tố Tác Động Đến Áp Dụng Chuẩn Mực Kế Toán Quốc Tế IasIfrs
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Áp Dụng Chuẩn Mực Báo Cáo Tài Chính Quốc Tế Ch...
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Ảnh Hưởng Của Quản Trị Công Ty Đến Khả Năng Xảy Ra Kiệt Quệ Tài Chính
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Công Việc Của Bác Sĩ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lợi Nhuận Tại Các Ngân Hàng
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hƣởng Đến Tính Hữu Hiệu Của Hệ Thống Kiểm Soát Nội Bộ
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Văn Bản Và Hồ Sơ Điện Tử
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn ẢNH HƯỞNG CỦA MỐI QUAN HỆ LÃNH ĐẠO-NHÂN VIÊN
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Luận Văn Ảnh Hưởng Của Biến Động Tỷ Giá Hối Đoái Đến Thị Trường Chứng Khoán
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Giải Pháp Thu Hút Vốn Cho Đầu Tư Xây Dựng Hạ Tầng Kỹ Thuật Cụm Công Nghiệp
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 
Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chiêu Thị Tại Domenal
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149
 

Recently uploaded (20)

PPTX
bai thuyet trinh Presentation-PPNCKH.pptx
minhshoppingboleroch
 
PPTX
Mô tả tổng quan về mô mình hóa robot nhiều bậc tự do
huuthang38bg
 
PDF
712387774-Slide-Lịch-Sử-Đảng-Vnfsdfsf.pdf
23021784
 
PDF
BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC HỌC TẬP MÔN HÓA HỌC CHO HỌC SINH THÔNG QUA DẠY ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PPT
QH. PHÂN TíhjjjjjjjjjjjjCH CHíNH Sá CH.ppt
ThuTrn828594
 
PDF
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 12 BÓNG ĐÁ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
Giáo Dục Minh Triết: Tâm thế - Tâm thức bước vào kỷ nguyên mới
Chu Văn Đức
 
PDF
BÀI GIẢNG POWERPOINT CHÍNH KHÓA THEO LESSON TIẾNG ANH 11 - HK1 - NĂM 2026 - G...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
10 phương pháp rèn luyên tâm trí vững vàng • Sống Vững Vàng #1
cungchillcunggrow
 
DOCX
Sổ chỉ tiêu thực tập rhm hoàn chỉnh.docx
dvphotocopysmn
 
PDF
Bai giang tieng trung HSK4-BAI1 - zhenzhengdeaiqing
NguynThDim23
 
PDF
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 11 BÓNG RỔ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
PDF
Bài giảng Xã hội học đại cương chuyên ngành
nguyenvanchinguyen76
 
PDF
[IP] Chương 2. Chứng từ trong TMQT TTQT.pdf
thuntm23408b
 
PDF
dfmnghjkdh hỳh fhtrydr. ỷey rỷtu dfyy ỳy rt y y ytyr t rty rt
PhngTho713351
 
PPTX
Báo cáo Brucella sữa - trọng nghĩa..pptx
talaai782
 
PPTX
Cách viết mô tả chi tiết và thêm nhiều thẻ để tăng điểm số nội dung trên hệ t...
24110321
 
PPTX
GIỚI THIỆU SÁCH GIÁO KHOA TOÁN 4_CTST.pptx
anhthanhpham80
 
DOCX
123 ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ I TOÁN 6 (1).docx
MacMac321243
 
PPTX
Vấn đề cơ bản của pháp luật_Pháp Luật Đại Cương.pptx
phungvannguyenphcb
 
bai thuyet trinh Presentation-PPNCKH.pptx
minhshoppingboleroch
 
Mô tả tổng quan về mô mình hóa robot nhiều bậc tự do
huuthang38bg
 
712387774-Slide-Lịch-Sử-Đảng-Vnfsdfsf.pdf
23021784
 
BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC HỌC TẬP MÔN HÓA HỌC CHO HỌC SINH THÔNG QUA DẠY ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
QH. PHÂN TíhjjjjjjjjjjjjCH CHíNH Sá CH.ppt
ThuTrn828594
 
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 12 BÓNG ĐÁ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Giáo Dục Minh Triết: Tâm thế - Tâm thức bước vào kỷ nguyên mới
Chu Văn Đức
 
BÀI GIẢNG POWERPOINT CHÍNH KHÓA THEO LESSON TIẾNG ANH 11 - HK1 - NĂM 2026 - G...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
10 phương pháp rèn luyên tâm trí vững vàng • Sống Vững Vàng #1
cungchillcunggrow
 
Sổ chỉ tiêu thực tập rhm hoàn chỉnh.docx
dvphotocopysmn
 
Bai giang tieng trung HSK4-BAI1 - zhenzhengdeaiqing
NguynThDim23
 
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY THỂ DỤC 11 BÓNG RỔ - KẾT NỐI TRI THỨC CẢ NĂM THEO CÔ...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bài giảng Xã hội học đại cương chuyên ngành
nguyenvanchinguyen76
 
[IP] Chương 2. Chứng từ trong TMQT TTQT.pdf
thuntm23408b
 
dfmnghjkdh hỳh fhtrydr. ỷey rỷtu dfyy ỳy rt y y ytyr t rty rt
PhngTho713351
 
Báo cáo Brucella sữa - trọng nghĩa..pptx
talaai782
 
Cách viết mô tả chi tiết và thêm nhiều thẻ để tăng điểm số nội dung trên hệ t...
24110321
 
GIỚI THIỆU SÁCH GIÁO KHOA TOÁN 4_CTST.pptx
anhthanhpham80
 
123 ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KÌ I TOÁN 6 (1).docx
MacMac321243
 
Vấn đề cơ bản của pháp luật_Pháp Luật Đại Cương.pptx
phungvannguyenphcb
 

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân

  • 1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH     PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo Khoá Luận, Luận Văn ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
  • 2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH      PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
  • 4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phạm Đăng Nam
  • 5. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4 1.6 Cấu trúc luận văn...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................6 2.1 Khái niệm liên quan................................................................................................. 6 2.1.1 Dịch vụ hành chính công................................................................................. 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công....................... 9 2.1.3 Sự hài lòng.......................................................................................................11 2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan....................................15 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới.....................................................15 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước.......................................................20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................22
  • 6. 2.3.1 Độ tin cậy ........................................................................................................23 2.3.2 Cơ sở vật chất..................................................................................................23 2.3.3 Năng lực nhân viên ........................................................................................24 2.3.4 Thái độ phục vụ..............................................................................................25 2.3.5 Sự đồng cảm....................................................................................................25 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính ........................................................................26 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................28 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................28 3.2 Nghiên cứu định tính.............................................................................................29 3.3 Nghiên cứu định lượng .........................................................................................32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................32 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................33 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................38 4.1 Thống kê mô tả mẫu..............................................................................................38 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................39 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............42 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................45 4.4.1 Phân tích tương quan .....................................................................................45 4.4.2 Phân tích hồi quy............................................................................................46 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết...............................................................................49 4.4.4 Phân tích sự khác biệt ....................................................................................51 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................55
  • 7. 5.1 Kết luận...................................................................................................................55 5.2 Hàm ý quản trị .......................................................................................................56 5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên .......................................................................56 5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất.................................................................................59 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục............................................................................61 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy .......................................................................................63 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................................64 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm..................................................................................66 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  • 8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân CBCC Cán bộ, công chức TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành chính
  • 9. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần...........................................................................30 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................................38 Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha...............................................39 Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập........................................43 Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..........................................44 Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................................45 Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................46 Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................47 Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.............47 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết..............................................51 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính.................................................................................................................52 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn...................................................................................................52 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp..........................................................................................................53 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi...................................................................................................................54 Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên..............................................................56 Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất.......................................................................59 Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính..............................................61 Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy.............................................................................63 Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ....................................................................64 Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm.........................................................................66
  • 10. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL..................................................................................16 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk..........................................................................................................................20 Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.............21 Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương..............................................................21 Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ..........................22 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa........................................................................48
  • 11. TÓM TẮT Dựa trên cơ sở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu, khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng xác định được yếu tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất sự hài lòng của người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công
  • 12. ABSTRACT Based on the theoretical basis of service and the quality of public administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City. The analysis results show that there are 06 factors affecting people's satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City, including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude; (5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also determine that the reliability factor has the strongest impact on the working motivation of public officials, while the weakest facilities factor is. Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward People's Committees in Ho Chi Minh City in general. Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public administrative service
  • 13. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân. Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách
  • 14. hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp. Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ công. Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công. UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM, có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ- UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp (Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều
  • 15. yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra. Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu… Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu: - Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. - Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
  • 16. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế nào? - Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02 nhóm: - Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14. - Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.
  • 17. Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6 Cấu trúc luận văn Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
  • 18. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007). 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
  • 19. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A. Boyne & al., 2010). Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức
  • 20. khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,… 2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
  • 21. Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
  • 22. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,... Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, quan tâm và
  • 23. chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật. 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích. Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công. Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình.
  • 24. Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Theo Ferh & Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng. Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng. Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều
  • 25. công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn. Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010). Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện. Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được. Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
  • 26. Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng và công tác quản lý nhà nước. Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp. 2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ nói chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
  • 27. Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 2.2.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau: 1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3) Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
  • 28. 5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003). Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn và cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
  • 29. Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait… 2.2.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
  • 30. Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 2.2.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô hình Đo lường Chi số hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklori, 2000). Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI.
  • 31. Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (Nguồn: Eklori (2000)) Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình hay vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành. Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
  • 32. 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Tác giả thu thập ý kiên của người dân đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra. Tác giả đã tổng hợp được mẫu điều tra trong phân tích là 110 mẫu. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010) 2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã tiến hành sử dụng 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và khảo sát trực tiếp trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 3, Quận 11, Tân Bình và Bình Thạnh. Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất
  • 33. lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất. Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006) 2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Qua khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, (2010)
  • 34. 2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự đồng cảm. Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, (2016) 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nội dung nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước liên quan đến nội dung đề tài nghiên cứu. Ngoài ra theo tình hình thực tế và có nét tương đồng tại UBND các phường thuộc Quận 3. Tác giả kế thừa 6 yếu tố về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương của Ngô
  • 35. Hồng Lan Thảo (2016) là cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3”, bao gồm: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính . 2.3.1 Độ tin cậy Theo Fornell (1992), độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ. Độ tin cậy là mức độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà nước nói chung và UBND các phường thuộc Quận 3 nói riêng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, độ tin cậy có được chính từ năng lực và thái độ của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính. Độ tin cậy còn là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân, phản hồi một cách tích cực những nhu cầu của người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ. Vì vậy, Độ tin cậy luôn có ý nghĩa quan trọng trong mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.2 Cơ sở vật chất Theo Gronroos (1990), cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
  • 36. Boulding và cộng sự (1993) cho rằng cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Tại UBND các phường thuộc Quận 3, nơi cung cấp dịch vụ công, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác được trang bị đầy đủ, hiện đại, tiện dụng, có tác động nhất định đến sự hài lòng của người dân. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại UBND các phường thuộc Quận 3, không thể thiếu yếu tố Cơ sở vật chất. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.3 Năng lực nhân viên Theo Vinoria (1996), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên. Theo Kang & Jeffrey (2004) cho rằng năng lực của nhân viên gồm kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho cá nhân/tổ chức điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, cá nhân/tổ chức cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
  • 37. 2.3.4 Thái độ phục vụ Theo Morre (1986), Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, không gây phiền hà, nhũng nhiễu. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân 2.3.5 Sự đồng cảm Theo Oliver (1997), Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công, yếu tố sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ phía nhân viên hành chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; sẵn sàng phục vụ người dân, tạo cơ hội cho người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm; người dân được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, xử lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn; quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ trong quá trình xử lý công việc. Nhân viên hành chính công càng cảm thông với người dân và doanh nghiệp thì càng dễ làm cho họ hài lòng. Chính vì vậy, Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm
  • 38. (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính Theo Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) cho rằng Quy trình thủ tục bao gồm các yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian cần thiết để xử lý hồ sơ. Quy trình thủ tục càng cụ thể, rõ ràng, minh bạch càng thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006), quy trình thủ tục không rõ ràng dẫn đến việc mất thời gian, chi phí và cơ hội đầu tư của người dân và doanh nghiệp; đồng thời còn là tác nhân dẫn đến hành vi nhũng nhiễu, hạch sách của nhân viên hành chính. Chính vì vậy, quy trình thủ tục tác động rất lớn đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra: H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
  • 39. Với các giả thuyết trên, tác giả biểu diễn mô hình đề xuất như sau: ĐỘ TIN CẬY H1 + CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 + NĂNG LỰC NHÂN VIÊN H3 + THÁI ĐỘ PHỤC VỤ H4 + SỰ ĐỒNG CẢM H5 + QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH H6 + Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) Tóm tắt chương 2 Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng hành chính công, đồng thời khái quát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo các nghiên cứu trước đây.
  • 40. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người dân với bảng câu hỏi khảo sát. Thông tin thu thập được sàng lọc và xử lý với phần mềm SPSS. Quá trình này, được thực hiện theo trình tự như quy trình sau: Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất)
  • 41. 3.2 Nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của đối tượng CBCC đang công tác tại UBND các phường thuộc UBND Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành khảo sát. Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (chi tiết phụ lục 1)  Nhóm 1: gồm 02 nhà quản lý là Chủ tịch UBND phường 10, Phó Chủ tịch UBND phường 14.  Nhóm 2: gồm 9 người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: 09 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14. Nội dung thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2. - Tác giả trình bày rõ mục đích yêu cầu của buổi thảo luận và giới thiệu khái quát sơ bộ về đề tài hiện đang nghiên cứu. Thông tin, cung cấp cho những người tham gia thảo luận về nội dung gợi ý về các yếu tố ảnh hưởng đển sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đồng thời, nêu lên một số thang đo của các nhà nghiên cứu và nêu lý do sử dụng thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3. - Các thành viên thảo luận từng yếu tố và có ý kiến đối với từng biến. Tác giả đã tiếp thu những ý kiến đóng góp và ghi chép thành văn bản thống nhất. Kết quả nghiên cứu định tính: Mô hình có 7 yếu tố chính bao gồm 29 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Trong đó các biến quan sát không thay đổi: − Yếu tố “Độ tin cậy” có 4 biến quan sát − Yếu tố “Cơ sở vật chất” có 5 biến quan sát − Yếu tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát − Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát
  • 42. − Yếu tố “Sự đồng cảm” có 3 biến quan sát − Yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” có 4 biến quan sát − Yếu tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát Như vậy tổng cộng có tất cả 7 yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 và 29 biến quan sát. Các phát biểu đã được điều chỉnh về từ ngữ đảm bảo tính rõ ràng và ngắn gọn về ý nghĩa. Kết quả xây dựng thang đo cho ở Bảng 3.1. Bảng 3.1: Thang đo các thành phần Mã hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồn gốc 1- Độ tin cậy TC1 Các quy trình thủ tục công khai minh bạch Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TC2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát TC3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định TC4 Giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 2 - Cơ sở vật chất VC1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm Ngô Hồng Lan Thảo (2016) VC2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) VC3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). VC4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi.
  • 43. Mã Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc 3 – Năng lực phục vụ NL1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) NL2 Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. NL3 Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý NL4 Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý NL5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 4 - Thái độ phục vụ TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TD2 Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, TD3 Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, TD4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) TD5 Cán bộ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 4 - Sự đồng cảm DC1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, Ngô Hồng Lan Thảo (2016) DC2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. DC3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
  • 44. Mã Hóa Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nguồ n gốc 5 - Quy trình thủ tục hành chính QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) Ngô Hồng Lan Thảo (2016) QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng QT4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 6 - Sự hài lòng của người dân HL1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 Ngô Hồng Lan Thảo (2016) HL2 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ HL3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả) 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Nguyên tắc lấy mẫu phổ biến được các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng nhiều nhất là nguyên tắc của Bollen (1989) với nguyên tắc tối thiểu 5:1. Hơn nữa, Hair và các cộng sự (1998) cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), thì cần thu nhập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Rõ ràng hơn, tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 10:1, điều này có thể được hiểu như là số quan sát trong mẫu phân tích x 10, cách làm này tương tự với nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ (2012). Điều này có nghĩa là số quan sát trong mẫu nghiên cứu tối thiểu phải đạt 29 x 10 = 290 bảng khảo sát. Mặt khác, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhần và đạt được kết quả có thể tin cậy nhất thì số lượng trong mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức sau:
  • 45. m ≥ 8m +50 (3.1) Với: n: kích thướt mẫu m: số biến độc lập của mô hình hồi quy Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gốm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát Như vậy tác giả lựa chọn phương pháp xác định cỡ mẫu của Tabachnick & Fidell (2007) để thực hiện nghiên cứu này. Do thực tế, thời gian di chuyển qua các phường, gặp trực tiếp người cần phỏng vấn không bao quát đủ số lượng người trong thời gian ngắn nên sẽ tiến hành điều tra tổng thể mẫu là 290 người để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng câu hỏi. Thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi với người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Kết quả trong tổng số bảng câu hỏi phát ra 290 bảng, thu về 235 bảng, sau khi kiểm tra xử lý sơ bộ cho kết quả: 210 bảng hợp lệ và 25 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi nghiên cứu hoặc đối tượng nghiên cứu). Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm SPSS 20 sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết (missing) bằng cách sử dụng bảng tần số để tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời. Kết quả, không phát hiện sai sót nào, không có giá trị khuyết, các biến có đầy đủ thông tin hợp lệ. Như vậy, toàn bộ dữ liệu gồm 210 mẩu tin sau khi được kiểm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS for Windown 16. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.
  • 46. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach’s Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.  Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
  • 47. Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá (EFA):  Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).  Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của (EFA). Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75. Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 29 biến quan sát cho phân tích nhân tố (EFA) và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:  Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.  Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:  Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.  Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.  Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.  Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát.
  • 48. Phân tích hồi quy  Phân tích tương quan: Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1, +1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).  Phân tích hồi quy: Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Kiểm định giả thuyết: Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2 hiệu chỉnh.  Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.  Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.  Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.  Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)..
  • 49.  Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Tóm tắt chương 3 Chương này đã trình bày được quy trình nghiên cứu, tổ chức nghiên cứu, xác định số lượng mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và trình bày cụ thể về các bước xử lý và phân tích dữ liệu gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Trong chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của luận văn này.
  • 50. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin quan trọng hoặc có độ tuổi không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng. Những thông tin này được tóm tắt trong bảng sau: Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu Nhân tố Đặc điểm Tỷ lệ (%) Tần số Giới tính Nam 57.1 120 Nữ 42.9 90 Tổng 100% 210 Trình độ học vấn THPT, Trung cấp 28.1 59 Cao đẳng, Đại học 53.33 112 Trên đại học 18.57 39 Tổng 100% 210 Nghề nghiệp Công nhân, viên chức 31.9 67 Kinh doanh, mua bán 24.28 51 Nghề tự do 43.82 92 Tổng 100% 210 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 44.76 94 Từ 30 đến 40 tuổi 37.61 79 Trên 40 tuổi 17.63 37 Tổng 100% 210 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát) Trong 210 đối tượng khảo sát thì:  Theo giới tính thì mẫu tương đối đều không có sự chênh lệch quá lớn giữa nam và nữ, trong đó nữ chiếm 42.9% còn nam 57.1%.
  • 51.  Về trình độ học vấn thì 28,1% mẫu khảo sát có trình độ THPT, Trung cấp; Cao đẳng, Đại học chiếm 53.33%; Trình độ Trên đại học chiếm 18.57%.  Theo nghề nghiệp thì nhóm Công nhân, viên chức chiếm 31.9%; nhóm Kinh doanh, mua bán chiếm 24.28%; nhóm Nghề tự do chiếm 43.82%.  Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 44.76%, nhóm Từ 30 đến 40 tuổi chiếm 37.61%, nhóm trên 40 tuổi chiếm 17.63%. Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì đều lớn hơn 30). 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo được kiểm định với kết quả như sau: Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Độ tin cậy TC1 3.66 1.362 .665 .833 TC2 3.51 1.221 .805 .773 TC3 3.56 1.152 .693 .822 TC4 3.34 1.398 .649 .841 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.857 Cơ sở vật chất VC1 3.27 1.286 .546 .774 VC2 3.61 1.269 .649 .741 VC3 3.62 1.140 .540 .776 VC4 3.13 1.354 .628 .748 VC5 3.47 1.451 .558 .770 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801
  • 52. Nhân tố Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại Năng lực nhân viên NL1 3.36 1.165 .677 .805 NL2 3.45 1.389 .685 .803 NL3 3.19 1.256 .681 .804 NL4 3.78 1.369 .611 .823 NL5 3.82 1.344 .602 .825 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844 Thái độ phục vụ TD1 3.49 1.128 .573 .822 TD2 3.38 1.365 .646 .803 TD3 3.05 1.150 .551 .828 TD4 3.19 1.267 .669 .795 TD5 3.93 1.332 .765 .768 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.837 Sự đồng cảm DC1 3.31 1.396 .624 .787 DC2 3.28 1.676 .627 .780 DC3 3.09 1.125 .746 .661 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813 Quy trình thủ tục hành chính QT1 3.27 1.286 .680 .704 QT2 3.61 1.269 .397 .840 QT3 3.62 1.140 .692 .703 QT4 3.13 1.354 .676 .707 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.795 Sự hài lòng HL1 3.93 1.153 .719 .671 HL2 3.87 1.211 .652 .744 HL3 4.01 1.082 .605 .789 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
  • 53. Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó:  Kết quả bảng 4.2 cho thấy, nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.857 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TC1 – TC4 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 4 biến của thang đo Độ tin cậy phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ VC1 đến VC5 biến thiên từ 0.540 đến 0.649 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Cơ sở vật chất phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.844 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ QH1 đến QH3 biến thiên từ 0.602 đến 0.685 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo năng lực phục vụ phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.837 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TD1 đến TD5 biến thiên từ 0.551 đến 0.765 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Thái độ phục vụ phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.813 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ TD1 đến TD3 biến thiên từ 0.624 đến 0.746 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Sự đồng cảm phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.795 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ QT1 đến QT3 biến thiên từ 0.397 đến 0.692 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Quy trình thủ tục hành chính phù hợp để sử dụng cho các phân tích sau.  Nhân tố Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.808 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hệ số tương quan biến tổng của các biến từ HL1
  • 54. đến HL3 biến thiên từ 0.605 đến 0.719 đều lớn hơn 0.3 => hợp lệ. Như vậy, 5 biến của thang đo Sự hài lòng phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang, 7 nhân tố là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Sự hài lòng đều đạt yêu cầu. Do vậy, các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập: Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 6 biến độc lập là: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính với 26 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:  Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.  Hệ số KMO = 0.792 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.  Có 6 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:  Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.  Giá trị tổng phương sai trích = 64.572% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 64.572% biến thiên của dữ liệu.  Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.
  • 55. Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC1 .803 Độ tin cậy TC2 .891 TC3 .813 TC4 .788 VC1 .539 Cơ sở vật chất VC2 .779 VC3 .683 VC4 .816 VC5 .628 NL1 .740 Năng lực nhân viên NL2 .757 NL3 .749 NL4 .690 NL5 .759 TD1 .710 Thái độ phục vụ TD2 .783 TD3 .685 TD4 .802 TD5 .871 DC1 .790 Sự đồng cảm DC2 .824 DC3 .862 QT1 .838 Quy trình thủ tục hành chính QT2 .537 QT3 .798 QT4 .822 Eigenvalue 6.202 3.025 2.49 1.985 1.688 1.399 Phương sai trích (% ) 64.572 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng: Thang đo về Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy:
  • 56.  3 biến quan sát được nhóm thành 1 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.  Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố.  Hệ số KMO = 0.694 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.  Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000. Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 72.368% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 72.368% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận. Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2.171 đạt yêu cầu. Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc STT Biếnquan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 1 SHL1 0.886 Sự hài lòng 2 SHL2 0.848 3 SHL3 0.817 Eigenvalue 2.171 Phương sai trích (%) 72.368 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết: Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng được chấp nhận.
  • 57. 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 4.4.1 Phân tích tương quan Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson Sự hài lòng Độ tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính Sự hài lòng Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 210 Độ tin cậy Pearson Correlation .764** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 210 210 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .520** .494** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 210 210 210 Năng lực nhân viên Pearson Correlation .660** .520** .382** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 210 210 210 210 Thái độ phụcvụ của nhân viên Pearson Correlation .665** .562** .367** .504** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 210 210 210 210 210 Sự đồng cảm của nhân viên Pearson Correlation .155* .087 .061 -.027 -.006 1 Sig. (2-tailed) .024 .212 .378 .702 .937 N 210 210 210 210 210 210 Quy trình thủ tụchành chính Pearson Correlation .393** .346** .174* .323** .276** .174* 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 **. Correlation is significant at the0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the0.05 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
  • 58. Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,174 đến 0937. Bên cạnh đó, các yếu tố đều có hệ số Sig nhỏ hơn 0,05. Điều này chỉ ra rằng mô có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc. Kết quả cho ta thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các UBND phường thuộc Quận 3 chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên, nên trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những yếu tố này. 4.4.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được tiến hành với 6 biến độc lập là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng; sử dụng phương pháp Enter. Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng: HL = B0 + B1*TC + B2*VC + B3* NL + B4* TD + B5*DC + B6*QT + ei Kết quả hồi quy (Phụ lục)  Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 0.868 0.754 0.747 0.44926 1.761 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Như kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.747 nghĩa là 74.7% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính.
  • 59.  Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 125.552 6 20.925 103.674 0.000 Phần dư 40.973 203 0.202 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=β5= β6=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0)  Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.  Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3), Sig(β4), Sig(β5), Sig(β6) < mức ý nghĩa 5% nên các biến độc lập tương ứng là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính có hệ số hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.  Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 Hằng số -0.902 0.218 -4.130 0.000 Độ tin cậy 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 Cơ sở vật chất 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 Năng lực nhân viên 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 Thái độ phục vụ 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 Sự đồng cảm 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 Quy trình TTHC 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229 a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
  • 60. Phương trình hồi quy rút ra được: HL = -0.902 + 0.355*TC + 0.103*VC + 0.287*NL + 0.247* TD + 0.178*DC + 0.140*QT + ei  Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -5.78*10-15 ≅ 0 và độ lệch chuẩn = 0.986 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.  Kiểm định đa cộng tuyến: Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
  • 61.  Kiểm định tính độc lập của sai số Hệ số Durbin-Watson là d = 1.760 cho thấy các sai số trong mô hình thuộc miền không có kết luận (với mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin-Watson với N = 200 (gần với 210 là số quan sát của mẫu) và k = 6 là số biến độc lập: dL = 1.707, dU = 1.831 ta tính được miền chấp nhận cho giá trị d thuộc (2.169 – 2.293). Ta thấy dL < d < dU có nghĩa là các phần dư gần nhau thuộc miền không có kết luận). 4.4.3 Kiểm định các giả thuyết Độ tin cậy  Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.383, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1. Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Như vậy, khi người dân càng tin cậy vào kết quả thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 thì họ càng hài lòng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao. Cơ sở vật chất  Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.112; Sig(β2) = 0.006 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2. Như vậy, Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Điều này cho thấy khi người dân càng cảm thấy cơ sở vật chất của UBND các phường thuộc Quận 3 đáp ứng được càng nhiều những nhu cầu cho dịch vụ hành chính công thì Sự hài lòng đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 sẽ càng tăng cao.
  • 62. Năng lực nhân viên  Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.260, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3. Như vậy, Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi Năng lực cán bộ của UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Thái độ phục vụ  Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.247, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4. Như vậy, Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của người dân. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi thái độ tác phong làm việc của các CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao. Sự đồng cảm  Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.143, Sig(β5) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5. Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương (+) từ Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy sự quan tâm, chia sẻ của các cán bộ tại UBND các phường thuộc Quận 3
  • 63. trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính càng cao thì Sự hài lòng của họ tăng lên. Quy trình thủ tục hành chính  Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.  Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.113, Sig(β6) = 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6. Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Khi người dân cảm thấy Quy trình thủ tục thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND các phường thuộc Quận 3 càng khoa học, hợp lý, nhanh gọn thì Sự hài lòng của họ tăng lên. Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau: Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm định Hệ số hồi quy Sig. H1 Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.383 0.006 H2 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.112 0.006 H3 Năng lực cán bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.260 0.000 H4 Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.247 0.000 H5 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.143 0.000 H6 Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chấp nhận giả thuyết 0.113 0.004 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS) 4.4.4 Phân tích sự khác biệt a) Sự khác biệt theo giới tính Các giả thuyết sự khác biệt theo giới tính:  Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng.
  • 64. Kết quả kiểm định T-test như phụ lục Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .717 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 9.326 4 .365 .132 .715 Trong từng nhóm 157.199 205 .845 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig > 5%: nghĩa là không có đủ cơ sở để bác bỏ H1 . Do đó, không tồn tại sự khác biệt về giới tính trong Sự hài lòng. b) Sự khác biệt theo trình độ học vấn Các giả thuyết sự khác biệt theo trình độ học vấn:  Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo trình độ học vấn. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 1.386 3 .462 .576 .631 Trong từng nhóm 165.139 206 .802 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)
  • 65.  Sig= 63.1% > 5%: nghĩa là chưa có cơ sở để bác bỏ H2. Cho thấy không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn về Sự hài lòng. c) Sự khác biệt theo nghề nghiệp Các giả thuyết sự khác biệt theo nghề nghiệp:  Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo nghề nghiệp. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. .047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 8.748 2 4.374 5.739 .004 Trong từng nhóm 157.777 207 .762 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig = 0.004 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H3 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong Sự hài lòng. Trong đó, nhóm Cá nhân/ tổ chức kinh doanh có sự hài lòng cao hơn nhóm Nghề đặc thù khác. d) Sự khác biệt theo độ tuổi Các giả thuyết sự khác biệt theo độ tuổi:  Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo độ tuổi. Kết quả phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) như phụ lục
  • 66. Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi SỰ HÀI LÒNG Kiểm định Statistic df1 df2 Sig. 2.533 3 206 .058 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân Giá trị kiểm định (F) Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 32.909 3 10.970 16.912 .000 Trong từng nhóm 133.616 206 .649 Tổng 166.525 209 (Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS)  Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H4 . Do đó, tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong Sự hài lòng. Trong đó, những người có độ tuổi trên 50 có sự hài lòng cao hơn các nhóm dưới 30 tuổi và từ 30 đến 40 tuổi. Tóm tắt chương 4 Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những cá nhân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố độc lập đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
  • 67. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công sự hài lòng và các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3. Từ đó nhận ra được những vấn đề cần phải được cải thiện trong quá trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, cả 6 yếu tố đều tác động dương đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3 là Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục hành chính. Trong đó, Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.7% với mức ý nghĩa < 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 74.7% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi đối với Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3.
  • 68. 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 210 3.36 1.165 2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. 210 3.45 1.389 3 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 210 3.19 1.256 4 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 210 3.78 1.369 5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 210 3.82 1.344 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Trong số tác động của 6 nhân tố thì nhân tố Năng lực nhân viên có tác động mạnh thứ hai (β = 0.287) đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 và được đánh giá ở mức trung bình với giá trị Mean = 3.52. Nhân tố Ghi nhận sự đóng góp bao gồm 5 biến quan sát bao gồm NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5. Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 đã được tăng cường về số lượng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý; tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác tăng khá, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo cơ bản, có phẩm chất đạo đức, có trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ còn bộc lộ một số hạn chế như tuy đã được nâng cao về lượng nhưng chưa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt thì chất lượng không đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy được đào tạo cơ bản nhưng chưa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chưa cao, chưa
  • 69. chịu khó học hỏi kinh nghiệm thực tiễn hoặc chuyên môn, nghiệp vụ của ngành, thiếu chủ động nghiên cứu tham mưu, đề xuất. Do đó:  Lãnh đạo UBND các phường thuộc Quận 3 cần phải chú trọng và có kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ vì đây là tiền đề (trong nhiều trường hợp là điều kiện tiên quyết) để bố trí, sử dụng cán bộ cho các chức danh, vị trí công tác phù hợp. Cần đào tạo, bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ những tiêu chuẩn về chính trị, chuyên môn nghiệp vụ theo quy định. Việc đào tạo trước hết phải tận dụng các khóa đào tạo chuyên môn trong các đợt tập huấn, trao đổi kinh nghiệm. Cần cử đúng người, đúng số lượng tham gia các khóa đào tạo và có biện pháp khích lệ, khuyến khích người tham gia các khóa đào tạo, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát kết quả thực tế sau đào tạo. Về đào tạo chuyên sâu: UBND các phường thuộc Quận 3 cần thường xuyên cử cán bộ học tập, nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành về chuyên môn nghiệp vụ. CBCC tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần tích cực tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, kỹ năng và kinh nghiệm do UBND các phường thuộc Quận 3 phối hợp với các bộ phận chuyên môn cấp Quận, trao đổi kinh nghiệm về công tác thực hiện TTHC. Bên cạnh đó, UBND các phường thuộc Quận 3 cần chú trọng chủ động luân chuyển các CBCC có năng lực, chuyên môn vào các bộ phận, lĩnh vực chuyên môn tại UBND các phường để được chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng đặc thù về quản lý dịch vụ hành chính trên địa bàn nhằm có sự kế thừa các kinh nghiệm đã có của cán bộ có kinh nghiệm ngay tại bộ phận, lĩnh vực chuyên môn đó.  Tăng cường và nâng cao hiệu quả đào tạo tại chỗ cho những CBCC chưa có đủ kiến thức, kinh nghiệm hoặc không có điều kiện tham gia các khóa tập huấn, bồi dưỡng. Những cán bộ thuộc diện quy hoạch hoặc đang đương chức nhưng chưa đáp ứng về yêu cầu bằng cấp, cần có kế hoạch và chính sách để đưa đi đào tạo bài bản tập trung hoặc không tập trung về nghiệp vụ. Cần hoàn thiện chế độ, chính sách cho các đối tượng này.  Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực tốt tại UBND các phường thuộc Quận 3
  • 70. để đạt được yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của cơ quan hành chính nhà nước cũng như thực hiện nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công.  Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục tại Văn phòng UBND các phường, đồng thời đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ CBCC ở các bộ phận này để làm tốt công tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm phục vụ tăng cường hiệu quả đối với việc thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. UBND các phường thuộc Quận 3 phải sử dụng hiệu quả đội ngũ CBCC của mình: CBCC thực hiện các thủ tục hành chính đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn sâu, phải có kinh nghiệm tích lũy qua thực hiện các thủ tục hành chính đối với người dân. Việc luân chuyển CBCC thực hiện các thủ tục hành chính phải kết hợp với yêu cầu sử dụng CBCC của cơ quan; tăng cường CBCC có trình độ, năng lực. Chỉ luân chuyển đến UBND các phường thuộc Quận 3 những công chức được đào tạo chuyên nghiệp phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ, có nghiệp vụ sâu về chuyên môn như pháp luật, kế toán, thuế,...  Nâng cao đạo đức cán bộ: Để đảm bảo CBCC thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 luôn giữ được tính liêm chính, cần tăng cường giáo dục ý thức, đạo đức nghề nghiệp, đồng thời sớm áp dụng các chế độ đãi ngộ phù hợp cho CBCC thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính để thu hút cán bộ giỏi, động viên cán bộ làm công tác thực hiện thủ tục hành chính yên tâm công tác lâu dài, giữ được trong sạch liêm chính. Về các biện pháp cụ thể, trước hết cần đảm bảo: áp dụng đầy đủ, tối đa các chế độ đãi ngộ hiện hành của Nhà nước cho CBCC lĩnh vực thực hiện thủ tục hành chính. Trong quản lý nghiệp vụ, cán bộ quản lý các bộ phận liên quan cần thực hiện bù đắp đầy đủ các chi phí mà cá nhân công chức thực hiện thủ tục hành chính phải bỏ ra khi thực hiện nhiệm vụ như chi phí đi lại để kiểm tra, chi phí xác minh, chi phí thu thập thông tin. Ngoài ra, cần áp dụng chế độ phụ cấp thêm cho công chức thực hiện thủ tục hành chính như đã áp dụng với công chức làm công tác đặc thù khác.
  • 71.  Về lâu dài: Để giảm chi phí cho ngân sách, nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức của công chức thực hiện thủ tục hành chính trong việc giữ gìn uy tín và liêm chính cho cơ quan, đồng thời nâng cao được hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính thì cần sớm đề nghị các cấp có thẩm quyền: áp dụng chế độ trích thưởng từ số tiền thuế truy thu, ấn định thu được do xử lý vi phạm để chi thưởng hàng năm cho tập thể và cá nhân. Áp dụng chế độ trích một tỷ lệ nhất định số tiền thuế truy thu (như lực lượng kiểm toán là 2%) để bổ sung điều kiện, phương tiện làm việc cho công chức thực hiện thủ tục hành chính.  Cần thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp đối với từng CBCC thuộc bộ phận thực hiện thủ tục hành chính để đảm bảo đội ngũ này chấp hành nghiêm chỉnh quy định về đạo đức CBCC của cơ quan, không gây khó khăn, phiền hà cho người dân trong quá trình thực hành công vụ, nhiệm vụ được giao. Trong đó phải luôn thực hiện đúng các Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, ... 5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm 210 3.27 1.286 2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) 210 3.61 1.269 3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). 210 3.62 1.140 4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. 210 3.13 1.354 5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. 210 3.47 1.451 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
  • 72. Trong số tác động của 6 nhân tố thì nhân tố Cơ sở vật chất có tác động yếu nhất (β = 0.103) đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.42. Nhân tố Ghi nhận sự đóng góp bao gồm 5 biến quan sát bao gồm CS1, CS 2, CS3, CS4 và CS5. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 hiệu quả, thuận lợi giúp người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian. Tập trung việc hoàn thiện nguồn thông tin phục vụ công tác thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Bởi nguồn thông tin hiện có chủ yếu là nguồn dữ liệu được thu thập từ quá trình thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Nguồn thông tin này đang được lưu trữ trong một hệ thống các chương trình và chưa được tích hợp cũng như chưa đáp ứng yêu cầu công tác. Do đó trước mắt cần hoàn thiện và củng cố thông tin theo hướng sau:  Trang bị và hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy vi tính, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm một số chức năng cần thiết.  Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin cho những hệ thống dữ liệu. Đây là công việc hết sức quan trọng vì chỉ một vài thông tin không được cập nhật đầy đủ, chính xác thì toàn bộ các số liệu thống kê bị sai lệch ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Để thực hiện tốt vấn đề này cần quy định thẩm quyền, trách nhiệm của từng khâu trong việc cập nhật và sử dụng thông tin.  Tập trung nguồn lực và thông tin để hoàn thiện danh bạ với đầy đủ tiêu chí phục vụ thực hiện các thủ tục hành chính, cập nhật thường xuyên, liên tục, kịp thời. Việc này rất quan trọng vì không chỉ phục vụ cho hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính mà còn phục vụ cho việc quản lý của cơ quan.  Xây dựng Website riêng phục vụ cho hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công, trong đó có hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính. Đây là diễn đàn thông tin không chỉ phục vụ cho nội bộ công tác quản lý dịch vụ hành chính trong việc cung cấp thông tin thường xuyên cho các cấp quản lý, trao đổi kinh
  • 73. nghiệm, đào tạo trực tuyến đồng thời còn là kênh phổ biến kiến thức và pháp luật quản lý dịch vụ hành chính cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân và cộng đồng.  Để đảm bảo việc thực hiện các thủ tục hành chính đạt hiệu quả cao nhất, kiến nghị UBND các phường thuộc Quận 3 sớm tăng cường trang thiết bị, máy móc và phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin và kinh phí nghiệp vụ cho bộ phận thực hiện các TTHC tại địa phương như:  Tăng cường thêm các trang thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ như máy vi tính, máy tính bảng, máy tra cứu thông tin, …  Đầu tư kinh phí và có kế hoạch đào tạo, bổ sung thêm nhân lực cho những mảng nghiệp vụ còn yếu như phân tích và xử lý thông tin, …  Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho đơn vị, cá nhân công chức có thành tích nổi bật trong quá trình thực hiện các TTHC.  Thiết lập “đường dây nóng” thông qua việc sử dụng điện thoại, thiết lập hệ thống tổng đài và nhân viên phản hồi trực tiếp để giải đáp các thắc mắc của người dân về quy trình, thủ tục, thời hạn trả kết quả thực hiện các TTHC. 5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 210 3.27 1.286 2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 210 3.61 1.269 3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 210 3.62 1.140 4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 210 3.13 1.354 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
  • 74. Nhân tố Quy trình TTHC có mức độ ảnh hưởng cao thứ năm đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.140) gồm có 4 biến (QT1, QT2, QT3, QT4) và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.4. Cần tiếp tục hoàn chỉnh quy trình thực hiện các TTHC theo chuẩn mực quốc tế, bao gồm các bước công việc được thực hiện một cách logic, có cấu trúc và tổ chức chặt chẽ:  Áp dụng thủ tục quy trình thực hiện các TTHC theo các quy trình đơn giản, hài hòa và minh bạch phù hợp thông lệ và chuẩn mực quốc tế trên nền tảng áp dụng quản lý rủi ro trong các quy trình thủ tục, đồng thời nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa các quy trình thủ tục thực hiện các TTHC tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi nhằm giảm thiểu tối đa các thủ tục và thời gian cho người dân.  Hoạt động thực hiện các TTHC được thực hiện chủ yếu bằng phương tiện kỹ thuật hiện đại.  Xây dựng, tăng cường hiệu quả mối quan hệ giữa UBND các phường thuộc Quận 3, người dân và các cơ quan quản lý nhà nước khác để hỗ trợ hoạt động thực hiện các TTHC.  Thực hiện TTHC trên cơ sở hướng dẫn và áp dụng đầy đủ quy trình thủ tục dịch vụ, từng bước áp dụng mô hình xử lý dữ liệu điện tử tập trung.  Ứng dụng các phương tiện hiện đại và quy trình nghiệp vụ liên quan trong công tác giám sát tại các địa điểm làm thủ tục.  Xây dựng và duy trì hiệu quả cơ chế phối hợp, trao đổi thông tin với các cơ quan hữu quan trong quản lý thực hiện các TTHC.  Tiến hành đồng bộ nhiều biện pháp tuyên truyền pháp luật về quản lý hành chính nói chung, các quy trình TTHC nói riêng để cộng đồng người dân biết thực hiện.
  • 75. 5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 210 3.66 1.362 2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 210 3.51 1.221 3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 210 3.56 1.152 4 UBND phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 210 3.34 1.398 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Nhân tố Độ tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao thứ nhất đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.355) gồm có 4 biến (TC1, TC2, TC3, TC4) được đánh giá ở mức trung bình với giá trị Mean = 3.51.  Chú trọng các cam kết thực hiện của cơ quan quản lý và của đội ngũ CBCC về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam kết góp phần hoàn thiện công tác thực hiện các thủ tục hành chính của cơ quan.  Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống mạng, website, UBND thành phố, công bố rộng rãi qua các phương tiện thông tin, báo, đài...  Thực hiện Bộ thủ tục hành chính do UBND Thành phố ban hành, Bộ thủ tục hành chính được xác định là căn cứ cam kết lớn của chính quyền đối với người dân về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính. Việc thực hiện tốt cam kết là cơ sở để tin tưởng người dân hài lòng về năng lực hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính của UBND các phường thuộc Quận 3.
  • 76.  Tiếp tục thực hiện tốt việc công khai hóa các thông tin người dân quan tâm như: phương thức thực hiện các thủ tục hành chính, thủ tục, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả,... Việc công khai hóa các nội dung thông tin cần xem xét trong mối liên hệ với các quy định của Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật, các Nghị định và thông tư hướng dẫn thực hiện có liên quan.  Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng và các website chuyên ngành trong việc công bố, công khai các quy định, quy trình, thủ tục, thông tin liên quan đến hoạt động thực hiện TTHC. Định kỳ và kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề, lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực hiện TTHC và người dân. Nâng tầm website của UBND các phường thuộc Quận 3 trở thành trung tâm thông tin cho các đối tượng người dân khai thác dữ liệu về hoạt động thực hiện TTHC và hoạt động của người dân. 5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 210 3.49 1.128 2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận 210 3.38 1.365 3 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 210 3.05 1.150 4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 210 3.19 1.267 5 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 210 3.93 1.332 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
  • 77. Nhân tố Thái độ phục vụ có mức độ ảnh hưởng cao thứ ba đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.247) gồm có 5 biến (TD1, TD2, TD3, TD4, TD5) và được dánh giá dưới mức trung bình qua giá trình Mean = 3.4. Qua đó, tác giả đưa một số hàm ý quản trị như sau:  Tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho CBCC các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn CBCC có năng lực và tâm huyết.  Đổi mới hình thức đào tạo, bồi dưỡng (do hiện nay chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người CBCC giải quyết nhằm năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế.  Có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của CBCC.  Tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính gắn với nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ CBCC.  Tăng cường công khai, minh bạch trong các hoạt động của các cơ quan Nhà nước và trách nhiệm giải trình của CBCC, hoàn thiện cơ chế giám sát của người dân, tổ chức đối với hoạt động của CBCC.
  • 78. 5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm STT Các biến quan sát đo lường Số quan sát Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. 210 3.31 1.396 2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 210 3.28 1.676 3 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết. 210 3.09 1.125 (Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Nhân tố Sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng cao thứ tư đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 (β = 0.178) gồm có 3 biến (DC1, DC2, DC3) và được đánh giá dưới mức trung bình với giá trị Mean = 3.22. Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhân thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng - Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, CBCC cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. - Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
  • 79. 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn quận 3, TP.HCM nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Mà mỗi khu vực kinh tế thì mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính sẽ khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính thì các nhà quản lý cần khảo sát một cách tổng thể cho các khu vực khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
  • 80. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) do Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện. Bộ nội vụ (2017) Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số Q2 -2011. Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018). Nghị quyết số 02/NQ- HĐND ngày 15 tháng 3 năm 2018 của Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố. Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị. Lê Dân (Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng), bài Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ số 44, năm 2011.
  • 81. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng; Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức Nhà nước, số 3- 2010. Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006). Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 3/2018. Thủ tướng Chính phủ (2016). Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020; Thủ tướng Chính phủ (2016). Quyết định số 609/QĐ-TTg ngày 04 tháng 05 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung Quyết định số 225/QĐ- TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Vũ Quỳnh (2017). Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương.
  • 82. Tiếng Anh Arawati and others (2007). Influence of Internal Service Quality on Job Performance: A Case Study of Royal Police Department, Procedia - Social and Behavioral Sciences. Volume 224, 15 June 2016, Pages 28-34. Bitner (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing. April 1, 1990. Bojanic (1991). Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Volume 69, Issue 1, Spring 1993, Pages 127-139. Boulding and others (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research. February 1, 1993. Cardozo (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 3, 244-249. Cronin & Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. July 1, 1992. Ferh & Russell (1984). Concept of emotion viewed from a prototype perspective. Journal of Experimental Psychology: General, 113(3), 464- 486. Fomell and others (1996).The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Articles and chapters. 10-1996 Fornell (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. First Published January 1, 1992. Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management. 1 April 1990. Hair et. al (2004). Multivariate Data Analysis, 9ed Prentice Hall.
  • 83. Kang & Jeffrey (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal. 1 August 2004 Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach. Kolth (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River. Kotler và Keller (2009). Marketing management. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall, ©2009. LoveLock & Wright (2007). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Prentice Hall, New Jersey. Journal of Service Science and Management, Vol.10 No.4, July 25, 2017. Mehta and others (2000). Service quality in retailing: Relative Efficiency of Alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) : 62-72. Morre (1986). Professionalism Reconsidered in the spirit of public service: A blueprint for the Rekindling of Lawyer Professionalism. ABA Comimssion on professionalism. American Bar Association, Chicago, Illinois, 1986. Oliver (1997). Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions. Journal of Business and Management Sciences. 2016, Vol. 4 No. 4, 76-81 Parasuraman and others (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12. Parasuraman and others (1986 - 1998).Perceived Service Quality as a Customer- Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model, Human Resource Management, 30(3): 335. 91
  • 84. Parasuraman and others (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 67, Winter(4): 420. Spreng & Mackoy (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, Volume 72, Issue 2, Summer 1996, Pages 201-214. Wismiewski, M & Donnelly (2001). Service quality in the public service. International journal of management and marketing research, Volume 3, Number 1, 2010. Zeithaml & Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston. Zeithaml & Bitner (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece. Managing Service Quality: An International Journal, 1 August 2002
  • 85. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM NHÓM 1: STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC GHI CHÚ 1 Lê Minh Tuấn Anh Chủ tịch UBND Phường 4 2 Nguyễn Thị Thanh Loan Chủ tịch UBND Phường 10 3 Trần Thị Mỹ Hương Phó Chủ tịch UBND Phường 1 4 Nguyễn Hồng Diễm Phúc Phó Chủ tịch UBND Phường 3 5 Huỳnh Thị Minh Châu Phó Chủ tịch UBND Phường 6 6 Trần Thị Xuân Hương Phó Chủ tịch UBND Phường 9 7 Nguyễn Thị Thúy Thành Phó Chủ tịch UBND Phường 14 NHÓM 2: STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC GHI CHÚ 1 Lê Thục Lam Đại diện người dân phường 1 2 Nguyễn Đình Phúc 3 Bùi Hải Hà 4 Trần Ngọc Diễm Trinh Đại diện người dân phường 3 5 Nguyễn Văn Cát 6 Nguyễn Trần Hồng Phúc Đại diện người dân phường 9 7 Nguyễn Phúc Quỳnh Như 8 Nguyễn Thị Hà Đại diện người dân phường 10 9 Trần Đình Luận Đại diện người dân phường 14
  • 86. PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN Phần 1: Giới thiệu Tôi tên Phạm Đăng Nam là học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sĩ và tiến hành khảo sát để thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, TP.HCM” Để giúp tôi xác định các yếu tố của dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân ở UBND các phường thuộc Quận 3. Mong các anh chị dành chút thời gian để thảo luận một vài vấn đề cần thiết. Các ý kiến trao đổi trong buổi thảo luận này chỉ nêu lên quan điểm cá nhân và tất cả đều là thông tin hữu ích, đảm bảo được giữ bí mật. Tôi rất mong được sự đóng góp của tất cả quý anh chị. Phần 2: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Các yếu tố của tạo động lực: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực cán bộ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính
  • 87. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Độ tin cậy, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch. - Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát. - Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định. - Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Cơ sở vật chất, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm. - Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai). - Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). - Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. - Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Năng lực nhân viên, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tố. - Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. - Cán bộ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ. - Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan.
  • 88. - Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Thái độ phục vụ, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ có thái độ lịch sự. - Anh/chị có thể nghỉ phép khi có nhu cầu mà không cần phải thông qua quá trình xin phép phức tạp. - Cơ quan anh/chị tổ chức du lịch, nghỉ dưỡng theo đúng chế độ. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Thái độ làm việc, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Cán bộ có thái độ lịch sự. - Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận. - Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. - Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định - Cán bộ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Sự đồng cảm, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. - Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết.
  • 89. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Quy trình thủ tục hành chính, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko. - Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý. - Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng. Sau đây là một số phát biểu liên quan đến Sự hài lòng của người dân, anh/ chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu nào cần điều chỉnh? Anh/ chị có bổ sung phát biểu nào hay ko - Người dân hài lòng đối với dịch vụ - Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ - Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Ngoài những yếu tố trên, theo Anh/chị yếu tố nào được xem là quan trọng nhất trong các yếu tố của dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3 ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN
  • 90. BÁO CÁO KẾT QUẢ THẢO LUẬN Hầu hết tất cả các ý kiến đều giữ nguyên. Tuy nhiên thảo luận đề xuất và điều chỉnh một số ý như sau: Yếu tố Cơ sở vật chất Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) Thảo xuất luận đề Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). Yếu tố Năng lực nhân viên Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý Thảo xuất luận đề Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp Thảo xuất luận đề Thái độ phục vụ Một số hình thức ghi nhận công khai Kết quả công việc của anh/chị được mọi người và Ban Lãnh đạo công nhận. Thảo xuất luận đề Cán bộ có thái độ lịch sự Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, Cán bộ không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) Yếu tố Quy trình thủ tục hành chính Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) Thảo xuất luận đề
  • 91. Yếu tố sự hài lòng của người dân Người dân hài lòng đối với dịch vụ Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3
  • 92. PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Phạm Đăng Nam là học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sĩ và tiến hành khảo sát để thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” Tôi rất cần sự giúp đỡ của quý Anh/chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Lưu ý rằng không có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu và thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu khảo sát này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Quý Anh/Chị. Xin chúc Anh/Chị luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và đạt nhiều thành công trong cuộc sống. I. NỘI DUNG KHẢO SÁT STT PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý của Anh / Chị 1 Độ tin cậy 1 2 3 4 5 1.1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 1.2 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 1.3 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 1.4 Ủy ban nhân dân phường đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp
  • 93. 2 Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 2.1 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm 2.2 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai) 2.3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử). 2.4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. 2.5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. 3 Năng lực cán bộ 1 2 3 4 5 3.1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 3.2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ. 3.3 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.4 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 4 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 4.1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 4.2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 4.3 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 4.4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 4.5 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ
  • 94. 5 Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 5.1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, 5.2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 5.3 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 6 Quy trình thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 6.1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 6.2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 6.3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 6.4 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 7 Sự hài lòng của người dân 1 2 3 4 5 7.1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 7.2 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 7.3 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 II. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ ANH/CHỊ: 1. Anh/ chị hiện đang ở tại UBND Phường nào của Ủy ban nhân dân Quận 3 (1) Phường 1 (2) Phường 2 (3) Phường 3 (4) Phường 4 (5) Phường 5 (6) Phường 6 (7) Phường 7 (8) Phường 8
  • 95. (9) Phường 9 (10) Phường 10 (11) Phường 11 (12) Phường 12 (13) Phường 13 (14) Phường 14 2. Giới tính (1) Nữ (2) Nam 3. Độ tuổi (1) Dưới 30 tuổi (2) Từ 30 đến 40 tuổi (3) Trên 40 tuổi 4. Trình độ học vấn (1) THPT - Trung cấp (2) Cao đẳng - Đại học (3) Sau đại học 5. Nghề nghiệp (1) Công nhân, viên chức (2) Kinh doanh, mua bán (3) Nghề tự do Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý Anh/Chị
  • 96. PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IV.1. Thống kê mô tả mẫu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 120 57.1 57.1 57.1 nữ 90 42.9 42.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < trung học phổ thông 30 14.3 14.3 14.3 Trung học phổ thông- trung cấp 59 28.1 28.1 42.4 cao đẳng - đại học 62 29.5 29.5 71.9 > đại học 59 28.1 28.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên chức 35 16.7 16.7 16.7 Cá nhân/ tổ chức kinh doanh 83 39.5 39.5 56.2 Nghề đặc thù khác 92 43.8 43.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 94 44.8 44.8 44.8 Từ 30 đến 40 tuổi 42 20.0 20.0 64.8 Từ 40 đến 50 tuổi 30 14.3 14.3 79.0 Từ 50 tuổi trở lên 44 21.0 21.0 100.0 Total 210 100.0 100.0
  • 97. IV.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 1. Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 3.66 1.362 210 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 3.51 1.221 210 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợpvới quy định 3.56 1.152 210 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 3.34 1.398 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch 9.44 11.722 .665 .833 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát 9.42 10.599 .805 .773 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợp với quy định 9.43 11.931 .693 .822 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 9.80 11.405 .649 .841
  • 98. 2. Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .801 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát,dễ tìm, 3.27 1.286 210 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), 3.61 1.269 210 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), 3.62 1.140 210 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, 3.13 1.354 210 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, 3.47 1.451 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm, 11.81 11.654 .546 .774 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), 11.86 10.043 .649 .741
  • 99. Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), 11.90 11.522 .540 .776 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, 11.97 10.233 .628 .748 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, 12.07 11.330 .558 .770 3. Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cán bộ tiếp nhận hồ sơ cókhả năng giao tiếp tốt, 3.36 1.165 210 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, 3.45 1.389 210 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.19 1.256 210 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 3.78 1.369 210 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 3.82 1.344 210 Item-Total Statistics
  • 100. Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ tiếp nhận hồ sơ cókhả năng giao tiếp tốt, 11.80 13.079 .677 .805 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, 11.79 12.444 .685 .803 Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý 11.92 12.888 .681 .804 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý 11.85 14.149 .611 .823 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp 11.75 13.654 .602 .825 4. Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, 3.49 1.128 210 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 3.38 1.365 210
  • 101. Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 3.05 1.150 210 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 3.19 1.267 210 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 3.93 1.332 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, 11.71 10.188 .573 .822 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, 11.76 10.221 .646 .803 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, 11.76 10.137 .551 .828 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) 11.43 9.414 .669 .795 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơn giản, nhanh gọn, vui vẻ 11.63 9.211 .765 .768
  • 102. 5. Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Người dân dễ dàng liên lạcvới cán bộ thụ lý hồ sơ, 3.31 1.396 210 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 3.28 1.676 210 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 3.09 1.125 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Người dân dễ dàng liên lạcvới cán bộ thụ lý hồ sơ, 5.75 2.333 .624 .787 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 5.91 2.465 .627 .780 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết 5.98 2.325 .746 .661 6. Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 4
  • 103. Mean Std. Deviation N Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 3.27 1.286 210 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 3.61 1.269 210 Quy trình, các bước xử lýhồ sơ được niêm yết rõ ràng 3.62 1.140 210 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 3.13 1.354 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) 9.39 6.305 .680 .704 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý 9.82 7.948 .397 .840 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng 9.21 6.817 .692 .703 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp 9.56 6.573 .676 .707 7. Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 3
  • 104. Mean Std. Deviation N Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 3.93 1.153 210 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 3.87 1.211 210 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 4.01 1.082 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 5.87 3.969 .719 .671 Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 5.85 3.983 .652 .744 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 5.88 4.616 .605 .789 IV.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square 2468.493 df 325 Sig. .000
  • 105. Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Rotation Sums ofSquared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 6.202 23.855 23.855 6.202 23.855 23.855 3.116 11.986 11.986 2 3.025 11.634 35.489 3.025 11.634 35.489 3.111 11.965 23.951 3 2.490 9.576 45.065 2.490 9.576 45.065 2.889 11.113 35.065 4 1.985 7.636 52.701 1.985 7.636 52.701 2.739 10.535 45.599 5 1.688 6.491 59.192 1.688 6.491 59.192 2.602 10.009 55.608 6 1.399 5.380 64.572 1.399 5.380 64.572 2.331 8.964 7 .939 3.611 68.183 8 .787 3.025 71.209 9 .749 2.880 74.089 10 .633 2.434 76.523 11 .622 2.393 78.916 12 .564 2.171 81.087 13 .531 2.042 83.129 14 .515 1.980 85.108 15 .503 1.936 87.044 16 .456 1.755 88.799 17 .449 1.725 90.524 18 .410 1.578 92.102 19 .357 1.375 93.477 20 .342 1.315 94.792 21 .285 1.097 95.889 22 .271 1.041 96.930 23 .253 .973 97.903 24 .215 .825 98.728 25 .193 .742 99.470 26 .138 .530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
  • 106. Component 1 2 3 4 5 6 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai minh bạch .803 Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót hoặc mất mát .891 Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo đúng hẹn và phù hợpvới quy định .813 Sở Tài chính đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp .788 Phòng tiếp công dân đến làm hồ sơ rộng rãi, thoáng mát,dễ tìm, .539 Phòng tiếp công dân có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, bảng thông tin, nước uống, các mẫu hướng dẫn tờ khai), .779 Phòng tiếp nhận và hoàn trảhồ sơ có các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ, bảng điện tử), .683 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, .816 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi, .628 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt, .740 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan đến hồ sơ, .757
  • 107. Cán bộ tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ công thụ lý .749 Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc liên quan đến dịch vụ công thụ lý .690 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp .759 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, .710 Cán bộ tiếp nhận có thái độnhiệt tình khi trả lời thắc mắc và hướng dẫn người dân đến đúng bộ phận, .783 Cán bộ tiếp nhận không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ, .685 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân theo đúng quy định (tới trước thụ lý trước, ưu tiên người già, phụ nữ có thai,…) .802 Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ đơngiản, nhanh gọn, vui vẻ .871 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ, .790 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. .824 Những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp được cán bộ quan tâm giải quyết .862
  • 108. Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính) .838 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là hợp lý .537 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm yết rõ ràng .798 Chi phí liên quan phải trả cho dịch vụ là phù hợp .822 Extraction Method: Principal ComponentAnalysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .694 Bartlett's Testof Sphericity Approx. Chi-Square 212.956 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums ofSquared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.171 72.368 72.368 2.171 72.368 72.368 2 .498 16.607 88.975 3 .331 11.025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 .886
  • 109. Người dân hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ .848 Nhìn chung người dân hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại các Ủy ban nhân dân phường thuộc Quận 3 .817 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. IV.4. Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài lòng Độtin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính Sự hài lòng Pearson Correlation 1 .764** .520** .660** .665** .155* .393** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .024 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Độ tin cậy Pearson Correlation .764** 1 .494** .520** .562** .087 .346** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .212 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Cơ sở vật chất Pearson Correlation .520** .494** 1 .382** .367** .061 .174* Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .378 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 Năng lực nhân viên Pearson Correlation .660** .520** .382** 1 .504** -.027 .323** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .702 .000 N 210 210 210 210 210 210 210
  • 110. Thái độ Pearson Correlation .665** .562** .367** .504** 1 -.006 .276** phục vụ của nhân viên Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .937 .000 N 210 210 210 210 210 210 210 Sự đồng cảm của nhân viên Pearson Correlation .155* .087 .061 -.027 -.006 1 -.174* Sig. (2- tailed) .024 .212 .378 .702 .937 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 Quy trình thủ tục hành chính Pearson Correlation .393** .346** .174* .323** .276** -.174* 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .012 .000 .000 .012 N 210 210 210 210 210 210 210 **. Correlation is significant atthe 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant atthe 0.05 level (2-tailed). IV.5. Phân tíchhồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .868a .754 .747 .44926 1.761 a. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm của nhân viên, Cơsở vật chất, Thái độ phục vụ của nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy b. DependentVariable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 125.552 6 20.925 103.674 .000b Residual 40.973 203 .202 Total 166.525 209 a. DependentVariable: Sự hài lòng b. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục hành chính, Sự đồng cảm của nhân viên, Cơ sở vậtchất, Thái độ phục vụ của nhân viên, Năng lực nhân viên, Độ tin cậy
  • 111. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. CollinearityStatistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.902 .218 -4.130 .000 Độ tin cậy .355 .045 .383 7.917 .000 .518 1.932 .103 .037 .112 2.755 .006 .729 1.373 Năng lực nhân viên .287 .048 .260 5.945 .000 .634 1.578 Thái độ phục vụ của nhân viên .247 .044 .247 5.571 .000 .616 1.623 Sự đồng cảm của nhân viên .178 .045 .143 3.992 .000 .941 1.062 Quy trình thủ tục hành chính .140 .048 .113 2.939 .004 .813 1.229 a. DependentVariable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.0715 4.4267 2.9695 .77507 210 Residual -1.33446 1.89845 .00000 .44277 210 Std. Predicted Value -2.449 1.880 .000 1.000 210 Std. Residual -2.970 4.226 .000 .986 210 a. DependentVariable: Sự hài lòng
  • 112. IV.6. Phân tích sự khác biệt 1. Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SỰ HÀI LÒNG nam 120 2.9500 .88659 .08093 nữ 90 2.9956 .90491 .09539 Independent Samples Test Lev ene's Test f or Equality of Variances t-test f or Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Dif f erence Std. Error Dif f erenc 95% Conf idence Interv al of the
  • 113. e Dif f erence Lower U p p e r SỰ HÀI Equal .132 .717 -.365 208 .715 -.04556 .12473 -.29145 . LÒNG v ariances 2 assumed 0 0 3 4 Equal -.364 189.7 .716 -.04556 .12510 -.29231 . v ariances 32 2 not 0 assumed 1 2 0 2. Sự khác biệt theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.716 3 206 .165 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.386 3 .462 .576 .631 Within Groups 165.139 206 .802 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ họcvấn Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound < trung học phổ thông > đại học -.04158 .20077 .994 -.5185 .4353
  • 114. Trung học phổ thông- trung cấp > đại học .10508 .16485 .867 -.2865 .4967 cao đẳng - đại học > đại học .17283 .16284 .594 -.2140 .5596 a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. 3. Sự khác biệt theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. .047 2 207 .954 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8.748 2 4.374 5.739 .004 Within Groups 157.777 207 .762 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound Công nhân viên chức Nghề đặc thù khác .08596 .17338 .847 -.3024 .4744 Cá nhân/ tổ chức kinh doanh Nghề đặc thù khác .43667* .13217 .002 .1406 .7327 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. 4. Sự khác biệt theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.533 3 206 .058
  • 115. ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 32.909 3 10.970 16.912 .000 Within Groups 133.616 206 .649 Total 166.525 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Low er Bound Upper Bound Dưới 30 tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.77834* .14711 .000 -1.1259 -.4308 Từ 30 đến 40tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.98918* .17374 .000 -1.3996 -.5788 Từ 40 đến 50tuổi Từ 50 tuổi trở lên -.08061 .19069 .951 -.5311 .3699 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.