MATERI PELAYANAN PUBLIK BAGI PEGAWAI NEGERI
- 1. BERORIENTASI PELAYANAN PELATIHAN DASAR (LATSAR) CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL (CPNS) BALAI DIKLAT KEAGAMAAN DENPASAR TAHUN 2025
- 4. Efek Domino dari ASN yang Tidak Profesional
- 6. Efek Domino dari ASN yang Profesional
- 7. BIROKRASI BERKELAS DUNIA 2024 Tantangan Dunia yang semakin VUCA dengan Triple Disruption: ▪ Technology (Revolusi Industri 4.0 menuju Era Society 5.0) ▪ Millennials ▪ Pandemic Covid-19 ASN Profesional : ▪ Berorientasi Pelayanan ▪ Akuntabel ▪ Kompeten ▪ Harmonis ▪ Loyal ▪ Adaptif ▪ Kolaboratif Transformasi : Struktural, Kultural dan Digital perlu adaptasi kebijakan & kompetensi baru, serta adopsi teknologi dan sistem yang agile 8 Perlu Arsitektur Human Capital, Strategi dan Rencana Eksekusi yang bisa mengakselerasi Dukungan Regulasi Perlu Akselerasi Transformasi Manajemen ASN Menuju Birokrasi Berkelas Dunia di 2024
- 9. Ekspektasi K/L/D dalam Merekrut Talent Menghasilkan kinerja yang mendukung pencapaian tujuan organisasi Terus belajar dan mengembangkan kompetensi untuk mendukung pelaksanaan strategi organisasi Menunjukkan perilaku sesuai dengan budaya organisasi Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat 01 02 03 04
- 10. Ekspektasi Talent Menjadi ASN Terbukanya kesempatan mengembangkan diri (belajar) 01 Terbukanya kesempatan untuk pengembangan karir Kesejahteraan melalui sistem reward & recognition (pengakuan dan penghargaan) yang adil Adanya rasa bangga untuk berkontribusi dalam melayani bangsa 02 03 04
- 11. Employee Value Proposition adalah titik temu dari :
- 12. Employee Value Proposition ASN adalah Employer Branding ASN : “Bangga Melayani Bangsa”
- 15. Satu Core Values ASN
- 18. 1 menjelaskan nilai berorientasi pelayanan secara konseptual/teoretis sebagai komitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat 2 menjelaskan panduan perilaku (kode etik) berorientasi pelayanan menganalisis atau menilai contoh penerapan berorientasi pelayanan secara tepat 3 memberikan contoh perilaku yang memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat; ramah, cekatan, solutif, dan dapat diandalkan; dan melakukan perbaikan tiada henti; serta Indikator Hasil Belajar Modul Berorientasi Pelayanan 4
- 19. 01 Konsep pelayanan publik 02 Nilai berorientasi pelayanan 03 Berorientasi pelayanan sebagai pedoman perilaku dijabarkan dalam 3 (tiga) kode etik yaitu: ✓ Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat ✓ Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan ✓ Melakukan Perbaikan Tiada Henti Materi Pokok Modul Berorientasi Pelayanan
- 20. 1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan; 2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan 3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia. 1. pelaksana kebijakan publik, 2. pelayan publik, 3. perekat dan pemersatu bangsa. Fungsi dan Tugas ASN Berdasarkan Undang-Undang ASN
- 21. “Core Public Services maybe defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the market is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example”. (Davit Mc Kevitt ) ”service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. (Christoper H. Lovelock ) Definisi Pelayanan Publik dari berbagai sumber (1)
- 22. Agus Dwiyanto (2010:21) pelayanan publik sebagai: semua jenis pelayanan untuk menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang atau jasa yang memiliki eksternalitas tinggi dan sangat diperlukan masyarakat serta penyediaannya terkait dengan upaya mewujudkan tujuan bersama yang tercantum dalam konstitusi maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia internasional. (Lembaga Administrasi Negara: 1998) Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat. Definisi Pelayanan Publik dari berbagai sumber (2)
- 23. Unsur penting yang harus ada: 1. ASN sebagai penyelenggara 2. publik/masyarakat sebagai penerima layanan 3. kepuasan masyarakat/pelanggan (customer satisfaction) Penyelenggara Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU 25/2009) adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Masyarakat dalam UU 25/2009 adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang- perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung
- 24. Hal Fundamental dalam Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi 01 Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara 02 03 Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi) 04
- 25. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang 1 2 Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik Kepuasan pelanggan merupakan aset terpenting 3 4 Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan organisasi Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa 5 6 Pelanggan puas akan kembali (costumer retention) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi 7 Alasan rasional mengenai pentingnya pelayanan prima antara lain adalah: Pentingnya Pelayanan Prima
- 26. 1 Partisipatif Pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya 2 Transparan Penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, seperti persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya. Masyarakat juga harus diberi akses yang sebesar- besarnya untuk mempertanyakan dan menyampaikan pengaduan Responsif Pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis pelayanan publik yang mereka butuhkan, akan tetapi juga terkait dengan mekanisme penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan pelayanan. 4 Tidak diskriminatif Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh dibedakan antara satu warga negara dengan warga negara yang lain. 3 Prinsip Dalam Pelayanan Publik (1)
- 27. 5 Mudah dan Murah Mudah artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara Efektif dan Efisien Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak dicapainya dan dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah Aksesibel Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik dan non fisik. 6 7 8 Akuntabel Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga negara melalui pajak yang mereka bayar Berkeadilan Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara dari praktik buruk yang dilakukan oleh warga negara yang lain 9 Prinsip Dalam Pelayanan Publik (2)
- 28. Menerapkan Standar Pelayanan & Maklumat Pelayanan 1 2 Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, minimal 1 tahun sekali Pengelolaan pengaduan masyarakat 3 4 Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan Pengembangan Inovasi 5 6 Replikasi Best Practice Perbaikan Berkelanjutan 7 Kepatuhan terhadap UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik: Strategi Peningkatan Pelayanan Prima
- 29. Menyapa dan memberi salam Mendengar dengan sabar dan aktif Ramah dan senyum Cepat dan tepat waktu Mengucapkan terima kasih Dan lain-lain Mengingat nama pelanggan Perlakukan pelanggan dengan baik Penampilan yang rapih Contoh Perilaku Pelayanan Prima
- 30. Keterlibatan Masyarakat Dalam Peningkatan Pelayanan Prima Penyusunan kebijakan 01 Penyusunan standar pelayanan dan maklumat pelayanan 02 03 Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat Penyampaian & pengelolaan pengaduan pelayanan publik 04
- 31. “Customer satisfaction is defined as a measurement that determines how happy customers are with a company’s products, services, and capabilities. Customer satisfaction information, including surveys and ratings, can help a company determine how to best improve or changes its products and services. An organization’s main focus must be to satisfy its customers.”
- 32. Dimaknai sebagai terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik tidak harus berupa suatu penemuan baru (dari tidak ada kemudian muncul gagasan dan praktik inovasi), tetapi dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual berupa hasil perluasan maupun peningkatan kualitas inovasi yang sudah ada. Dalam sektor publik memiliki ciri transferabilitas. Semakin banyak penyelenggara pelayanan publik lain yang terinspirasi dan menerapkan suatu inovasi di wilayah kerja masing-masing, maka akan semakin tinggi nilai inovasi tersebut karena dampak dan manfaat inovasi dapat dirasakan oleh lebih banyak pengguna layanan Inovasi pelayanan publik yang matang dan berkualitas didorong agar lebih banyak penyelenggara pelayanan publik lain yang terinspirasi dan menularkan virus baiknya sehingga dampak dan manfaat inovasi dapat dirasakan oleh lebih banyak pengguna layanan Inovasi Pelayanan Publik
- 33. “inovasi dalam layanan publik mestinya mencerminkan hasil pemikiran baru yang konstruktif, sehingga akan memotivasi setiap individu untuk membangun karakter dan mind-set baru sebagai apartur penyelenggara pemerintahan, yang diwujudkan dalam bentuk profesionalisme layanan publik yang berbeda dari sebelumnya, bukan sekedar menjalankan atau menggugurkan tugas rutin.”
- 34. “memberikan layanan yang bermutu tidak boleh berhenti ketika kebutuhan customer sudah dapat terpenuhi, melainkan harus terus ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu layanan yang diberikan dapat melebihi harapan customer. Layanan hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan layanan hari esok akan menjadi lebih baik dari hari ini (doing something better and better).”
- 35. Nilai Dasar ASN (salah satunya Berorientasi Pelayanan) bertujuan agar menjadi pedoman perilaku bagi para ASN dan menciptakan budaya kerja yang mendukung tercapainya kinerja terbaik. Keberhasilan implementasi Nilai Dasar ASN apabila telah terinternalisasi dan teraktualisasi dalam perilaku pegawai ASN, khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
- 36. TERIMA KASIH