Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
0 likes359 views
Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista. Esiintyjinä: Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
- 1. Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen Webinaari 23.3.2017 klo: 8.00 – 9.00 Joel Loikkanen, Bilot Jukka-Pekka Sokero, Bilot Jani Liukkonen, Microsoft
- 2. Agenda Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuuden johtamisen Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikat Kokonaisvaltainen asiakkuuksien johtaminen 23/03/2017 www.bilot.fi 2
- 3. Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuuden johtamisen Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot 23/03/2017 www.bilot.fi 3
- 4. WE STAND FOR MORE 150+ ASIANTUNTIJAA 11 VUOTTA 1000+ KOKEMUSVUO DET 100+ ASIAKASTA 2 MAATA 100% TYÖNTEKIJÖIDEN OMISTAMA +30% KESKIM. KASVU 15 M€ LIIKEVAIHTO 2015
- 5. Meille asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa Asiakkaiden asiakkaiden ymmärtämistä Muutoksen johtamista ja jalkauttamista Helppokäyttöisiä operatiivisia työkaluja markkinoinnille, myynnille, asiakaspalvelulle, ja huollolle Integroituja ja pitkälle automatisoituja ratkaisuja Relevanttia analytiikkaa ja tiedolla johtamista Kollaboraatiota ja toimintatapoja Strategian jalkauttamista 23/03/2017 www.bilot.fi 5
- 6. Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikat Raportointi ja analytiikka operatiivisen toiminnan tukena Jukka-Pekka Sokero, Bilot
- 7. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole Viisi tyyppitapausta (1/5) 23/03/2017 www.bilot.fi 7 Asiakkaan asiakas Asiakas MarkkinointiMyynti Tuotanto & Kehitys LaskutusTuki HankintaJohtoTalous Asiakkaan asiaalta tuleva palaute ja tieto ei tule Asiakaskontaktit eivät ole läpinäkyviä ja koordinaatio puuttuu
- 8. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole Viisi tyyppitapausta (2/5) 23/03/2017 www.bilot.fi 8 Asiakkaan asiakas Asiakas MarkkinointiMyynti Tuotanto & Kehitys LaskutusTuki Asiakkaan asiaalta tuleva palaute ja tieto ei tule Myyjällä ei pysty helposti seuraamaan tavoitteidensa toteutumista. HankintaJohtoTalous
- 9. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole Viisi tyyppitapausta (3/5) 23/03/2017 www.bilot.fi 9 Asiakkaan asiakas Asiakas MarkkinointiMyynti Tuotanto & Kehitys LaskutusTuki Asiakkaan asiaalta tuleva palaute ja tieto ei tule Myyjällä ei ole ajantasaista tietoa tuotteiden ja resurssien saatavuudesta HankintaJohtoTalous
- 10. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole Viisi tyyppitapausta (4/5) 23/03/2017 www.bilot.fi 10 Asiakkaan asiakas MarkkinointiMyynti Tuotanto & Kehitys LaskutusTuki Myynti ei saa tukea relevanttiin tarjoukseen ja/tai tietoa päättyneistä sopimuksista. Asiakas HankintaJohtoTalous
- 11. Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei ole Viisi tyyppitapausta (5/5) 23/03/2017 www.bilot.fi 11 Asiakkaan asiakas MarkkinointiMyynti Tuotanto & Kehitys LaskutusTuki HankintaJohto Asiakkaan asiakkaalta palaute tai tieto ei siirry myynnille ja tuelle. Asiakas / Partneri
- 12. •Sähköpostit •Käyntisuunnittelu •Käyntien toteutus ml. tehtävälistat •Liidikontaktointi •Todellisten ja tilastollisten tilausten syöttö •Luottotietojen tarkastus 23/03/2017 www.bilot.fi 12 •Kausitavoitteet •Kausikyselyt •Segmentointi ja vastuutus •Hinnoittelusäännöt •KPI ja mittaristot •Käyntiyhteenvedot • Asiakastietojen ylläpito • Asiakassuunnitelma • Sopimukset • Ennusteet • Valikoima- ja hintalistat •Kampanjasuun- nittelu •Puhelulistat •Puhelinmyynti – outbound •Asiakaspalvelu – inbound •Kuluttajapalvelu Johtaminen Asiakkuuksien hoito Päivittäinen toiminta Asiakas 360 Asiakaspalvelu Asiakas 360 •Tuoteportfolio ja kampanjat •Myyntimateriaa-lien jakelu •Jakelulistat •Sähköposti-/SMS- kampanjat •Tapahtumat ja tilaisuudet •Asiakas-tyytyväisyys •Liiditietokannat •SoMe-seuranta Kanavat MarkkinointiAnalytiikka •Tuote- ja asiakaskannat- tavuus •Myynti- ja saata- vuusennusteet •Asiakassegmen- tointi •Ostoskorianalyysi •Peittoraportit •Aktiviteettien kohdistuminen •Markkinoinnin ROI Hallinnointi •Perustiedot ja putsaus •Järjestelmät •Käyttäjähallinta •Koulutus •Ongelmahallinta •Kehitys
- 13. Käytännön esimerkki Toimintamallista järjestelmään 3/23/2017 www.bilot.fi 13 Segmentti 1 Segmentti 2 Segmentti 3 Segmentti 4 Globaalit 1 / kk 1 / kk 1 / kk 1 / kk Avain 1 / viikko 1 / viikko 1 / viikko 1 / 2 viikkos Ylläpito 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi Lean 1 / year 1 / year 1 / year 1 / year Uudet ja menetetyt 1 / year 1 / year 1 / year 1 / year Uudet ja menetetyt Kanava 3Kanava 1 Kanava 4Kanava 2 Tiedon kerääminen kohtaamisista Datapohjainen segmentointi Systemaattiset toimintamallit ja vastuut Työkalut asiakasrajapinnassa toimimiseen Avainasiakasmalli KAM MYYJÄ TUKI T&K Tiimi Prosessi & vastuut Tieto, muistilistat ja säännöt AWARENESS CONSIDERATION ACQUISITION IMPLEMENTATION USE VAIHEET TEHTÄVÄT KOSKETUSPINNAT Issue with current solution / service OR New need Recognize solutions & providers Negotiati- on Project design Sales presentati ons Investigate providers online Review invoice Agree on support Report issues Communic ate with provider Receive marketing communic ations Compare solutions and providers Contract Use solution / consume service Plan develop- ment Finalize requireme nts Implemen- tation project
- 14. Integroituvat työkalut mahdollistavat systemaattisen asiakasjohtamisen 3/23/2017 www.bilot.fi 14 ANALYSOI-KUKA? TOIMI–MITEN? JOHDA – MIKSI? TOIMITA – MITÄ? ASIAKAS HANKI MYY TUE YLLÄPIDÄ HINNOITTELE NEUVOTTELE KAMPANJOI KEHITÄ TOIMITA ARVO KATEGORISOI ENNUSTA HALLINNOI ORGANISOI ERILAISTA ASETA TAVOITTEET LOUHI RAPORTOI SUUNNITTELE Miksi se on olennaista? • Mahdollistaa 360° kokonaiskuvan asiakkaista • Liimaa prosessit ja tekijät yhteen • Antaa pohjan siilot ylittävään yhteistyöhön • Mahdollistaa hyvän käyttökokemuksen kaikilla päätelaitteilla
- 15. Analytiikka tukee myyjän arkea 23/03/2017 www.bilot.fi 15 Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case•Case Käyttötilanne: Myyjä/KAM suunnittelee tehtäviään. Liiketoimintamallina komponenttitoimittaja Jatkuvia sopimuksia Sopimuksen sisällöt ja valikoimat keskiössä Lisäksi yksittäisi myyntikeissejä Asiakkaita tavataan säännöllisesti kasvotusten
- 17. Agenda • Mihin tarpeisiin kokonaisvaltaisia asiakkuuksien johtamisen ratkaisuja hankitaan • Mitä ratkaisuja Suomessa on saatavilla • Asiakkuuksien johtamisen ratkaisut Microsoftin strategian ytimessä • Helppokäyttöinen kokonaisuus Office 365:n kanssa
- 19. Workers lose of their productivity when they switch tasks 40% Reps spend more than of their time on non- selling activities 67% Approximately of sales reps consider their jobs to be highly complex 70% Microsoft & CSO Insights, How to Build a World-Class Sales Organization, 2015 CEB, Why You’re Losing Competitive Advantage, 2015 Microsoft’s Sell In The Now - How to make your sales team more productive
- 20. “Myyjät eivät toimi määritellyn prosessimme mukaan” “Emme palvele asiakkaita tiiminä vaan yksilöinä” “Myynnin sovelluksia on hankala käyttää” “Emme osaa reagoida ajoissa asiakkaiden toiveisiin” “Tietoon on vaikea päästä käsiksi tien päältä”
- 22. Satya Nadella
- 23. Field Service Sales Customer Service Project Service Automation Marketing Operations
- 24. World’s Leading Professional Cloud + World’s Leading Professional Network Microsoft’s and LinkedIn’s vision for the opportunity ahead
- 26. Customer Experience Management Revenue CUSTOMER EXPERIENCE Loyalty & affinity Implied behavioral patterns Networked Influence Transactional profile SERVICE Case management Contact center Management Knowledge management Multi-channel service Install base Management MARKETING Brand management Resource management Digital asset management Multi-channel campaigns Marketing performance management SALES Opportunity Management Quotes, order & pricing Management Sales prospecting & collaboration Sales planning & Management Revenue Performance CUSTOMER ENGAGEMENT Social Phone Email Chat Web Communities Partner Acquire Retain Grow
- 27. Spend more time selling with automated data capture of customer communication across Dynamics 365 and Office 365 Relationship Insights
- 29. Out-of-the-box survey functionality Capture and track responses directly in CRM In-app designer with click to publish Adaptive and touch friendly Flexible distribution options NEW
- 31. Update with touch of thumb
- 32. Dynamics 365 + Office 365
- 33. PowerBI Sales, Marketing, Service, Project, Field Service, Finance Dashboards NEW Power BI
- 35. Qualify Develop Propose Close
- 36. Multi-platform support Phone Tracking during compose ENHANCED
- 37. Office 365 Groups now integrates into CRM Online
- 38. Private documents storage All document sources in one place Phone and tablet support for document management NEW
- 39. Take notes with OneNote Notebook created automatically, notes contextual stored in CRM All notes are tracked to CRM record
- 40. Auto-generate formatted Documents based on CRM Records Generate docs as part of a workflow Create and edit Templates to achieve the desired document structure NEW
- 41. Ability to get work done even with interruption in connectivity Automatic playback of offline actions Available on phone and tablets for Dynamics CRM Online customers NEW
- 42. Pre-built templates Private and Organizational templates Share templates across team members Export to Excel from CRM for Tablets and Phone ENHANCED
- 44. Joel Loikkanen Business Lead, Customer Engagement +358 40 358 9987 [email protected]