Process & Case Management: совмещай и властвуй!
0 likes•170 views
Доклад Максима Цепкова на встрече ИТ-сообществ в Санкт-Петербурге посвящён интеграции процессного и кейс-менеджмента в управлении бизнес-процессами. Основное внимание уделяется тому, как избежать усложнений процессов и эффективно обрабатывать исключения, учитывая особенности личного обслуживания. Цель доклада - предложить способы оптимизации работы с исключениями в системах доставки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Process & Case Management: совмещай и властвуй!
- 1. Process & Case Management: совмещай и властвуй! IT Global Meetup #8 Встреча ИТ-сообществ Санкт-Петербурга 23 июля 2016 года Максим Цепков Главный архитектор дирекции развития решений Группа компаний CUSTIS http://mtsepkov.org
- 2. Задача аналитика – не документировать работу, а поддержать бизнес И не только поддержать в текущий момент, но и заложить потенциал дальнейшего совершенствования Рамка доклада Далеко не все аналитики ставят задачу так широко 2 19/ Доклад – развитие темы поста http://mtsepkov.org/Process_vs_Case
- 3. Многим известна ситуация: при выяснении у заказчика деталей процесса схема усложняется до полной нечитаемости Я это видел в чужих описаниях и сам с этим сталкивался И сформулировал способ, как это обойти. Этим и хочу поделиться О чем будет доклад В докладе – краткий рассказ, а в кулуарах я готов обсудить ваши кейсы 3 19/
- 4. Пример: заказ в интернет-магазине Заказ Подтверждение Сборка заказа Курьерская доставка Доставка в пункт выдачи Выдача Покупатель оформляет заказ на сайте Звонок – подтверждение оператора о наличии товара и времени доставки Сборка заказа на складе Курьер доставляет в руках или на своей машине Отправка в пункт выдачи и получение в нем Кажется, все просто и понятно 4 19/
- 5. Заказ Подтверждение Сборка заказа Курьерская доставка Доставка в пункт выдачи Выдача А где оплата? Картой на сайте $ $ $ Картой или наличными при выдаче Наличными курьеру Мы хотим, чтобы курьеру платили картой, но не у каждого из них будет терминал Стоп! А как курьеры получают заказы? 5 19/
- 6. Курьерская доставка З: Их назначает менеджер доставки. Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача А: Как заказы назначают курьерам? 6 19/
- 7. Курьерская доставка З: Их назначает менеджер доставки. А: OK, здесь вложенный процесс, а не один шаг… Курьерская доставка Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи ВыдачаДоставка курьером Назначение курьеров А: Как заказы назначают курьерам? 6/19
- 8. Курьерская доставка З: Их назначает менеджер доставки. А: OK, здесь вложенный процесс, а не один шаг… А: А курьеров всегда хватает? З: Да, мы знаем, сколько можно развезти, и операторы это учитывают при подтверждении заказа. З: Но бывает, что курьер заболел, или заказ нужно далеко везти, и надо позвонить и перенести дату. А: Менеджер звонит и договаривается? З: Нет, звонят операторы. Курьерская доставка Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи ВыдачаДоставка курьером Назначение курьеров Уточнение времени А: Как заказы назначают курьерам? 6/19
- 9. Курьерская доставка З: Их назначает менеджер доставки. А: OK, здесь вложенный процесс, а не один шаг… А: А курьеров всегда хватает? З: Да, мы знаем, сколько можно развезти, и операторы это учитывают при подтверждении заказа. З: Но бывает, что курьер заболел, или заказ нужно далеко везти, и надо позвонить и перенести дату. А: Менеджер звонит и договаривается? З: Нет, звонят операторы. З: Если дату перенесли, заказ не собирают. А: Курьеров назначают до сборки? OK, перерисовываем… Курьерская доставка Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи ВыдачаДоставка курьером Назначение курьеров Уточнение времени А: Как заказы назначают курьерам? 6/19
- 10. З: Да, обычно это делают накануне. З: И склад собирает заказы одного курьера вместе. А: Заказ курьерам назначают до сборки? Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Уточнение времени 7/19
- 11. З: Да, обычно это делают накануне. З: И склад собирает заказы одного курьера вместе. З: Но о болезни курьеров становится известно утром, заказы могут перераспределять… А: Заказ курьерам назначают до сборки? Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Уточнение времени Уточнение курьеров 7/19
- 12. З: Да, обычно это делают накануне. З: И склад собирает заказы одного курьера вместе. З: Но о болезни курьеров становится известно утром, заказы могут перераспределять… А: Заказ курьерам назначают до сборки? Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Уточнение времени Ранее логичный бизнес-процесс теперь напоминает сеть, а контур доставки уже не выделяется Уточнение курьеров 7/19
- 13. Бывает, что покупателя нет на месте, товар возвращается, и тогда оператор договаривается о новой дате Бывает, что покупатель обоснованно отказывается от товара, например, перепутали цвет – тоже доставляем повторно Бывает, что везем несколько вариантов и покупатель выбирает Бывает, что часть заказа курьер забыл, и договорились привезти завтра Бывает, что покупатель отказывается от части заказа, или нашел дефект, созваниваемся и мы соглашаемся – надо поменять в системе Бывает, что клиент не может заплатить наличными, но согласен заплатить картой, а у курьера нет терминала – хорошо бы он мог заплатить через сайт А что еще надо учесть? 8/19
- 14. Когда товар не забрали у курьера – его надо принять на склад Бывает доставка в другой город почтой или другой транспортной компанией – нужна специальная упаковка, транспортная компания сама забирает со склада, а на почту мы отвозим Бывает, что адрес или состав заказа изменяют после того, как его собирали на складе, – надо поменять и переложить другому курьеру Бывает, что заказ оформляет оператор по звонку клиента, тогда он сразу ставит доставку и отдельно подтверждать не надо Бывает, что заказанный товар мы быстро снимаем с выставки в пункте выдачи, а не везем со склада Бывает, что у нас очень просят срочную доставку и готовы платить. Сейчас это организуют люди, но мы хотим развивать это как услугу А что еще надо учесть? 9/19
- 15. Как работать с таким процессом? Различаем основной процесс и исключения из него 10/19
- 16. Process Management вырос как способ организации однородного труда за счет разложения в конвейер простых операций Case Management появился в таких отраслях, как медицина или юриспруденция, где обслуживание персонализировано Process and Case Management Персонализация массового обслуживания влечет совмещение обоих подходов. Как это воплотить? Case Management – не Project Management 11/19
- 17. Основной процесс Способ совмещения подходов 12/19
- 18. Основной процесс Способ совмещения подходов Исключения Анализ Возникновение исключения 12/19
- 19. Основной процесс Способ совмещения подходов Исключения АнализРешения Возникновение исключения Продолжение процесса Возврат на предыдущие этапы Прерывание 12/19
- 20. Основной процесс Способ совмещения подходов Исключения АнализРешения Возникновение исключения Продолжение процесса Возврат на предыдущие этапы Прерывание Обработка исключений – не процесс: этапы определяют форму, а не содержание 12/19
- 21. На любом шаге основного процесса возможны исключения Обработка исключений ведет к проталкиванию процесса или возврату на предыдущие шаги Аналитику нужно определить типы исключений ожидаемую частоту и варианты результатов Процесс и исключения 13/19
- 22. Процесс и исключения в интернет-магазине Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Заказ не получен полностью Доставка по плану невозможна Заказ доставляем, но в другую дату Заказ отменяем Покупатель меняет заказ 14/19
- 23. Процесс и исключения в интернет-магазине Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Заказ не получен полностью Доставка по плану невозможна Заказ доставляем, но в другую дату Заказ отменяем Покупатель меняет заказ Товар с витрины 14/19
- 24. Процесс и исключения в интернет-магазине Заказ Подтверждение Сборка заказа Доставка в пункт выдачи Выдача Курьерская доставка Назначение курьеров Заказ не получен полностью Доставка по плану невозможна Заказ доставляем, но в другую дату Заказ отменяем Покупатель меняет заказ Заказ по телефону Товар с витрины 14/19
- 25. Формат Use Case, на первый взгляд, подходит: помечаем альтернативные сценарии как исключения Однако обработку исключений выполняют не те люди, что ведут основной процесс Поэтому лучше разделять описания, указывая в основном процессе лишь наличие исключений Как описывать исключения? На описании процессов и проектировании их автоматизации я останавливаться не буду, полагая их известными 15/19
- 26. Основной вопрос: на каком уровне нужно поддержать обработку исключений в системе? Минимальный уровень: Возможность вернуться по процессу Отражение результата обработки, например, форма возврата товара курьером с приемкой кладовщиком Сама обработка идет вне системы Уровень анализа: Регистрируем факт исключения и его тип Фиксация результата определит время и тип реакции Процесс может быть дополнен уведомлениями Проектируем работу с исключениями Делаем всегда. Иначе это будут выполнять разработчики в базе 16/19
- 27. Рассматриваем исключения как отдельный объект системы Определяем типы и ответственных Проектируем интерфейсы работы с ними, систему уведомлений и трекинг обработки Хороший прототип – багтрекер Надо учесть уровень не-ИТ пользователей Надо связать исключения с основным процессом Современный вариант интерфейса – чат Уровень Case Management 17/19
- 28. Масштабный бизнес, где исключений много Некоторые компании пытаются построить работу процессно, с результатами многие сталкивались как потребители… Исключения как способ обеспечить качество Основной процесс рассчитан на типовые случаи и оптимизирован по стоимости и уровню персонала Работа с исключениями производит конкурентное качество Исключения для персонализации сервиса Правило Парето никто не отменял… Когда нужен Case Management? 18/19
- 29. Персонализация требует разнообразия процессов, хорошая работа с исключениями может быть средством обеспечения этого Качество бизнеса определяется и процессами и обработкой исключений в них ИТ-системы отражают организацию бизнеса Я рассказал свой вариант – как это сделать Подводя итоги Спасибо! Идем обсуждать кейсы? Максим Цепков mtsepkov.org 19/19