Sesi 1 - Kebijakan Pelayanan Publik Umum-2022 (1).pdf
- 1. Akik Dwi Suharto Rudolfus Kebijakan Pelayanan Publik Secara Umum Sekretaris Deputi Bidang Pelayanan Publik
- 2. “Setiap ASN harus mempunyai orientasi yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. Jiwa melayani serta membantu masyarakat wajib tertanam kuat dalam diri setiap ASN. Bukan zamannya lagi ASN bergaya seperti pejabat zaman kolonial, yang justru minta dilayani. Saat ini dunia menjadi serba hybrid, serba kolaboratif. Tidak boleh lagi ada ego, baik ego sektor, ego daerah, dan ego ilmu” - Pidato Presiden Joko Widodo pada Launching Core Values dan Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb INDONESIA MELAYANI ASN “BerAKHLAK” #Bangga Melayani Bangsa
- 3. 3 ROAD MAP BIDANG PELAYANAN PUBLIK 2004-2009 2010-2014 2015-2019 2020-2025 1. UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik; 2. PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU 25/2009; 3. Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009; a. Penyusunan, Penetapan Standar pelayanan b. Maklumat Pelayanan c. Survei IKM 1. Terwujudnya kepatuhan terhadap Standar Pelayanan 2. Tersedianya sarana Partisipasi Publik dalam pelayanan 3. Terbangunnya Percepatan Peningkatan Pelayanan Publik 1. Terciptanya peningkatan kualitas yang berkelanjutan; 2. TerIntegrasinya Pelayanan Publik 3. Percepatan Pelayanan Publik yang berkelanjutan 4. Terwujudnya Partisipasi Masyarakat 5. Terbangunnya Pelayanan Publik yang berbasis elektronik (e-Services) Pelayanan Publik Berkualitas Dunia Pelayanan Publik yang Responsif dan Berdaya Saing Global KOMITMEN YANG KUAT Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik ARAH BARU Transformasi Kebijakan
- 4. Strategic Concept Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat. Top Management Commitment Komitmen pimpinan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Manajemen tidak hanya dalam financial performance namun juga service performance Services Standards Penerapan dan Penyesuaian Standar Pelayanan. Managing Productivity Sumber Daya Manusia: Pengembangan Kompetensi, Penjaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja. Infrastruktur: Teknologi, Informasi, dan Komunikasi serta Sarana Prasarana Satisfying both employees and customers Memberikan perlindungan bagi internal pegawai. Tindaklanjut pengaduan masyarakat. Monitoring Systems 01 02 03 04 05 06 Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA
- 5. STRATEGIC CONCEPT Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat. Forum Konsultasi Publik Memperoleh pemahaman hingga solusi antara penyelenggara pelayanan dan masyarakat atas permasalahan yang ada Memberi kesempatan kepada masyarakat untuk memberi masukan dan saran kepada penyelenggara pelayanan publik atas layanna yang diterima selaku pengguna layanan Tujuan 1 Tujuan 2 Permenpanrb No. 16 Tahun 2017
- 6. TOP MANAGEMENT COMMITMENT Komitmen pimpinan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Manajemen tidak hanya dalam financial performance namun juga service performance MAKLUMAT PELAYANAN “ “ Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan (Pasal 22 ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009) Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan secara luas (Pasal 22 ayat 2 UU No. 25 Tahun 2009)
- 7. SERVICES STANDARDS Penerapan dan Penyesuaian Standar Pelayanan. Standar Pelayanan Standar Pelayanan adalah Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Definisi Penyelenggara Pelayanan Publik wajib untuk menyusun dan menetapkan SP (Pasal 20 Ayat 1) Kewajiban SP terdiri atas 14 komponen yaitu 6 komponen service delivery dan 8 komponen manufacturing Komponen Penyusunan SP wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait (Pasal 20 ayat 2). Unsur masyarakat terdiri atas: 1. Tokoh masyarakat 2. Akademisi 3. Dunia Usaha 4. LSM 5. Stakeholder terkait Proses penyusunan SP dituangkan dalam berita acara pelibatan masyarakat Penyusunan SP PermenPANRB No. 15 tahun 2014
- 8. SATISFYING BOTH EMPLOYEES AND CUSTOMERS Tingkat kepuasan masyarakat atau pengguna layanan. TUJUAN Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakatsebagai pengguna layanan dan meningkatkankualitas penyelenggaraanpelayananpublik SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 70% Permenpan No. 14 Tahun 2017 SASARAN • Mendorongpartisipasi masyarakat dalam menilai kinerja pelayanan • Meningkatkankualitas pelayanan • Mendoronginovasi pelayanan publik • Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
- 9. SATISFYING BOTH EMPLOYEES AND CUSTOMERS SP4N-LAPOR! adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang PENGELOLAAN PENGADUAN SP4N-LAPOR! Tindaklanjut pengaduan masyarakat. DASAR HUKUM COVID-19 Layanan Keuangan Digital Pendidikan Ketenagakerjaan Administrasi Kependudukan TOPIK TERBANYAK
- 10. MANAGING PRODUCTIVITY SIPPN adalah Layanan informasi publik satu pintu yang berupa aplikasi berbasis website dan dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah, cepat, akurat dan akuntabel. Informasi yang ditampilkan dalam aplikasi SIPPN merupakan informasi yang disediakan dan diperbaharui langsung oleh administrator SIPPN di lingkungan Kementerian, Lembaga Pemerintah Non Kementerian, Lembaga Non Struktural, Kesekretariatan Lembaga Negara, Pemerintah Daerah, BUMN/BUMD ke dalam aplikasi SIPPN. Infrastruktur: Teknologi, Informasi, dan Komunikasi
- 11. KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK • Dilaksanakan sejak tahun 2014 dan telah diikuti oleh ribuan inovasi dari K/L dan BUMN/D. • Proses registrasi, administrasi, serta penilaian yang kredibel dan akuntabel, mengacu pada proses seleksi UNPSA. • Sejak tahun 2017, telah menjadi salah satu kategori kinerja yang digunakan oleh Kemenkeu untuk mengalokasikan DID. 01 03 Top 40 Tahun 2017 Top 40 Tahun 2018 Top 45 Tahun 2019 Top 45 dan 5 OAPSI Tahun 2020 Top 45 dan 5 OAPSI Tahun 2021 Top 45 dan 5 OAPSI Tahun 2022 04 05 06 02 Transparan dan Akuntabel dengan menggunakan tenaga Akademisi dan Pakar Merupakan bentuk pembinaan terhadap inovasi pelayanan publik nasional dalam rangka akselerasi peningkatan kualitas pelayanan publik melalui Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK) http://sinovik.menpan.go.id Pengembangan Kompetensi untuk akselerasi kualitas layanan
- 12. TERWUJUDNYA PELAYANAN PUBLIK YANG INTEGRATIF MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK Akuntabilitas 4 Aksesibilitas 5 Kenyamanan 6 Keterpaduan 1 Berdayaguna 2 Koordinasi 3
- 13. Peta Sebaran MPP Di Indonesia Jawa 15 MPP (10%) Sumatera Kalimantan Bali dan Nusa Tenggara Sulawesi Maluku Papua 58 MPP (51%) 12 MPP (21%) 4 MPP (10%) 14 MPP (17%) 0 MPP (0%) 0 MPP (0%) 100% total Kab/Kota sudah memiliki MPP MPP > 80% total Kab/Kota MPP > 40% total Kab/Kota MPP > 10% total Kab/Kota MPP > 0% total Kab/Kota Belum terdapat MPP (0 MPP) 20% (103 MPP) 405 Kab/Kota belum terdapat MPP Total Sebaran
- 14. PermenPANRB 29 Tahun 2022 dan Pedoman Menteri PANRB Nomor 1 Tahun 2022 tentang PEKPPP 14 Kode A dan B Permenpanrb 17/2017 Transisi Aspek 1 30% 24% Aspek 2 18% 25% Aspek 3 15% 18% Aspek 4 15% 11% Aspek 5 15% 10% Aspek 6 7% 12% Permenpanrb 17/2017 dinilai dengan komposit Formulir 2021 Kode A Permenpanrb 17/2017 Transisi Aspek 1 13 9 Aspek 2 6 5 Aspek 3 7 6 Aspek 4 5 4 Aspek 5 4 4 Aspek 6 1 2 Jumlah 37 30 Kode B Permenpanrb 17/2017 Transisi Aspek 1 12 9 Aspek 2 6 5 Aspek 3 7 6 Aspek 4 4 4 Aspek 5 4 3 Aspek 6 1 2 Jumlah 35 29 Form F02 Manual Daring Kode A Permenpanrb 17/2017 Transisi Aspek 1 9 4 Aspek 2 3 3 Aspek 3 5 4 Aspek 4 3 2 Aspek 5 2 1 Aspek 6 0 0 Jumlah 22 14 Kode B Permenpanrb 17/2017 Transisi Aspek 1 5 4 Aspek 2 3 1 Aspek 3 5 4 Aspek 4 2 1 Aspek 5 2 1 Aspek 6 0 0 Jumlah 17 11 Manual Daring Form F03 MONITORING SYSTEM
- 15. Peningkatan Kualitas Menuju Pelayanan Prima Pemenuhan Aturan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pemanfaatan Teknologi Informasi Peningkatan Kualitas SDM Aparatur Pemenuhan Sarana dan Prasarana 15
- 16. V BUDAYA PELAYANAN PRIMA Memberikan servis tidak hanya sekadar patuh, melainkan suatu upaya untuk memberikan apa yang diinginkan masyarakat lebih dari yang diharapkan. Memberikan servis yang unggul dengan menciptakan pengalaman positif yang diharapkan, dengan cara memenuhi dan melampaui harapan masyarakat. Pentingnya mengetahui apa yang dipikirkan (keluhan) dan cara penanganannya untuk memenuhi kepuasan masyarakat Berikan insentif, pengakuan dan penghargaan untuk kinerja dan apresiasi. Buat setiap orang menjadi bagian penting dari tim *disarikan dari paparan Puspita Zorawar dan Emil Faizza dalam kegiatan FGD Internalisasi Budaya Pelayanan Prima pada MPP, 12 November 2021 16
- 17. Pemenuhan Sarana dan Prasarana RUANG PARKIR FASILITAS RUANG TUNGGU PELAYANAN FASILITAS BEKEBUTUHAN KHUSUS SARANA PENUNJANG SARANA FRONT OFFICE
- 18. P E N Y E L E N G G A R A A N P E L A Y A N A N I N K L U S I F SE MENTERI PANRB NO. 66 TAHUN 2020 1 2 3 Mendorong percepatan penyediaan sarpras yang ramah bagi kelompok rentan Pemenuhan hak bagi kelompok rentan Mewujudkan kehidupan yang berkeadilan bagi kelompok rentan 4 Terwujudnya Unit Pelayanan Publik Role Model ramah kelompok rentan
- 19. 1.KURSI RODA S A R P R A S K E L O M P O K R E N T A N SE MENTERI PANRB NO. 66 TAHUN 2020 2. PINTU MUDAH DIAKSES 3. JALAN LANDAI 4. LIFT KHUSUS 5. SELASAR PENGHUBUNG 6. TOILET KHUSUS 7. LOKET KHUSUS 8. RUANG TUNGGU KHUSUS 9. GUIDING BLOCK 10. PARKIR KHUSUS 11. ALAT BANTU TUNANETRA/TUNARUNGU 12. AREA BERMAIN ANAK 13. RUANG LAKTASI
- 20. Pemanfaatan TIK dalam Pelayanan Publik (implementasi e-services) Penyediaan Informasi Pemberian Layanan Kepuasan pelayanan Penilaian Pelayanan • Standar pelayanan • Maklumat pelayanan • Profil penyelenggara • Layanan elektronik • Praktek Terbaik/Inovasi • Pelayanan secara offline • Pelayanan secara elektronik • Integrasi layanan di MPP • Pengaduan Pelayanan Publik • Survey Kepuasan Masyarakat • Forum Konsultasi dan koordinasi Yanlik • Monitoring dan evaluasi secara berkala • Indeks Pelayanan Publik • Kompetisi Inovasi dan Pengaduan • Awarding • SIPPN • JIPPNAS • Portal Pelayanan Publik • MPP Digital • SP4N LAPOR! • SKM Online • IPP Online • SINOVIK
- 21. Terima Kasih