Sessie Feiko Bierman - Zo personaliseer je je klantreis voor iedere individuele bezoeker - Van Strategie tot Executie
Download as PPTX, PDF0 likes27 views
Zo personaliseer je je klantreis voor iedere individuele bezoeker - Van Strategie tot Executie.pptx
Sessie Feiko Bierman - Zo personaliseer je je klantreis voor iedere individuele bezoeker - Van Strategie tot Executie
- 1. Zo personaliseer je je klantreis voor iedere individuele bezoeker VAN STRATEGIE TOT EXECUTIE Feiko Bierman
- 3. Verwacht je van een online fietsenwinkel persoonlijk advies te krijgen?
- 4. 71% van consumenten verwachten gepersonaliseerd e interacties met bedrijven
- 5. 75% van de consumenten raakt gefrustreerd als dit niet gebeurt
- 6. `
- 7. `
- 8. `
- 14. Wie van jullie zet al personalisaties in?
- 15. 90% van online bedrijven investeert al in personalisatie
- 17. “Personalization is the direction the internet is heading.” Karl Wirth
- 18. “Personalization is the direction the internet is heading.” Karl Wirth Uitdaging: de uitvoering
- 19. Personalisat ie
- 22. Hoe dan?
- 23. Houvast
- 25. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
- 26. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
- 27. Stap 1: De weg omhoog
- 34. Segment • Man • 60+ • UK • 2 keer getrouwd • Woont in een kasteel • Rijk en beroemd
- 35. Segment
- 36. Individualisatie
- 37. Massa communicati e Segmentatie Individualisa tie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
- 38. Massa communicati e Segmentatie Individualisa tie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
- 39. Massa communicati e Segmentatie Individualisa tie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
- 40. Massa communicati e Segmentatie Individualisa tie Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
- 43. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
- 44. Stap 2: De voorbereiding
- 45. Strategie IT & Data Organisatie Stap 2: De voorbereiding
- 48. On-site Organisatie 1 2 3 0 1 = Segmentatie 1.0 2 = Segmentatie 2.0 3 = Individualisatie 0 = Massa communicatie
- 49. Strategie
- 50. Strategie 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN Van strategie tot executie
- 51. 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN Strategie: Massa communicatie STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING Van strategie tot executie
- 52. Strategie: Segmentatie 1.0 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN KLANTSEGMENTATIE KLANTREIS KANALEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING Van strategie tot executie
- 53. Van strategie tot executie Strategie: Segmentatie 2.0 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN KLANTSEGMENTATIE KLANTREIS KANALEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN DOELSTELLING
- 54. Strategie: Individualisatie 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN DATA VERZAMELEN & VERBINDEN KLANTPROFIELEN VERRIJKEN STRATEGISCH FUNDAMENT ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN WIE WANNEER MET WELKE BOODSCHAP WAAR DOELSTELLING Van strategie tot executie
- 55. Focus Prio & Use cases 1. DOEL BEPALEN 3. DATA ANALYSE & INZICHTEN 4. DATA INZETTEN 2. DATA CENTRALISEREN STRATEGISCH FUNDAMENT KLANT SEGMENTATI E KLANTRE IS KANALEN • Webshop • E-mail • Advertising • Overige kanalen CPD INRICHTEN DOELSTELLING PROFIELEN VERRIJKEN Prio & Use cases Klantsegmenten Focus Van strategie tot executie
- 56. Organisatie
- 57. Organisatie Het belang van… Content # Segmenten # Personalisaties X = # Content
- 58. Organisatie Het belang van… Zelfsturende teams Content Massa communicatie Segmentatie Individualisati e Complexiteit
- 59. Organisatie Het belang van… Zelfsturende teams Datagedreven cultuur Content 1. Creëer visie en doelen 2. Maak data beschikbaar en begrijpelijk 3. Bepaal data leiderschap 4. Centraliseer en visualiseer 5. Gebruik data in besluitvorming
- 60. IT & Data
- 62. 360° klantprofiel ONSITE EMAIL OVERIGE KANALEN IT & Data
- 63. IT & Data
- 64. IT & Data IT-vereisten Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie +
- 65. IT & Data IT-vereisten ? Segmentatie 1.0 Segmentatie 2.0 Individualisatie
- 67. Stap 1: De weg omhoog Stap 2: De voorbereiding Stap 3: De uitvoering
- 68. Stap 3: De uitvoering
- 69. E-mail Overige kanalen On- site Stap 3: De uitvoering
- 70. E-mail 1 2 3
- 72. E-mail 1 2 3 1 2 3 0 2 = Segmentatie 2.0 1 = Segmentatie 1.0 0 = Massa communicatie 3 = Individualisatie
- 75. De uitvoering E-mail AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser
- 76. De uitvoering E-mail AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Zus – Wielrenner Vader - Tourfietser Moeder - Tourfietser AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY
- 77. De uitvoering E-mail AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY Feiko – Wielrenner Vader - Tourfietser AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY Zus – Wielrenner Moeder - Tourfietser AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY AWARENE SS CONSIDERATI ON PURCHASE RETENTION ADVOCACY
- 79. De uitvoering E-mail • Inspiratie campagnes • Gepersonaliseerde Cialdini’s principes • Productblokken • Geautomatiseerde campagnes • E-mail Profielverrijking • Gepersonaliseerde advertenties • Gepersonaliseerde offline content • Gepersonaliseerde klantenservice • Productaanbevelingen • Gepersonaliseerde Banners • Gepersonaliseerde CTA’s • Gepersonaliseerde Cialdini’s principes • On-site profielverijking • Leadgeneratie pop-ups & notificaties Overige kanalen E-mail On-site
- 82. Succesvol personaliseren 1 2 3 On-site Organisatie 0 1 = Segmentatie 1.0 2 = Segmentatie 2.0 3 = Individualisatie 0 = Massa communicatie
- 84. Een zo persoonlijke en relevante klantreis bieden voor iedere individuele bezoeker
- 85. Meer weten? Contactgegevens Van Nelleweg 1, 3044 BC te Rotterdam [email protected] +31 6 344 63 545 www.valantic.com/nl/cx
Editor's Notes
- #3: Morgen begint de Tour de France, het hoogtepunt van de Wielersport. Naast Personalisatie consultant bij valantic, ben ik ook fanatiek wielrenner. En als wielrenner wordt ik door allerlei partijen continue blootgesteld aan personalisaties
- #6: We willen voorkomen dat gebruikers een onpersoonlijke ervaring hebben. Veel bedrijven missen de tools of strategie om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. De vraag is: wat is die strategie?
- #10: En wat leveren die persoonlijkere interacties op? De persoonlijkere interacites beinvloeden het koopgedrag van consumtent, waardoor de omzetten stijgen. En nu hoor ik jullie al denken, hoe veel stijgt de omzet dan?
- #11: Simpel gezegd, onderzoek wijst uit dat je door personalisatie 9 van de 10 keer een omzetstijging van 5 tot 25% realiseerd
- #12: Het gemiddelde bedrijf dat met personalisatie aan de slag gaat zal tussen de 10 tot 15% omzet stijging terug zien. Dat is helemaal afhankelijk hoe zij personalisatie inzetten.
- #13: Veel he?! Het kan nog gekker. Bij Amazon draagt personalisatie bij aan 35% van de omzet met behulp van tools zoals AWS Personalize Behoorlijk veel. Hoe kan dat zoveel meer zijn? Ook daar is onderzoek naar gedaan. Bedrijven die excelleren in personalisatie halen 40% meer omzet met deze activiteiten dan gemiddelde bedrijven. Ook hier luidt de vraag: maar hoe dan?
- #15: Niet jou persoonlijk, maar het bedrijf waarvoor je werkt
- #16: De meeste bedrijven zien de voordelen dus.
- #17: Lang niet al die 90% haalt die 25% omzet uplift, of zelfs de 15% omzet uplift. Waarom halen ze dat niet? Omdat veel bedrijven niet weten hoe ze personalisatie het beste inkunnen zetten om hun doelen te bereiken.
- #18: Leuke Quote, maar wat moet je ermee? Het problem is namelijk niet dat we met zijn alle niet doorhebben dat deze vorm van marketing belangrijk is, het probleem is de excecutie.
- #19: Leuke Quote, maar wat moet je ermee? Het problem is namelijk niet dat we met zijn alle niet doorhebben dat deze vorm van marketing belangrijk is, het probleem is de excecutie.
- #20: Onze aanpak
- #21: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #22: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #23: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #24: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #25: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #26: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #27: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #28: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #29: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #34: Segmentatie op basis van meerdere doorsneden Alle touchpoints van segmentaties over meerdere kanalen gelijk trekken
- #35: Voor iedere gebruiker een persoonlijke ervaring creeren op het juiste moment en via het juiste kanaal
- #36: Voor iedere gebruiker een persoonlijke ervaring creeren op het juiste moment en via het juiste kanaal
- #37: Voor iedere gebruiker een persoonlijke ervaring creeren op het juiste moment en via het juiste kanaal
- #38: Voor iedere gebruiker een persoonlijke ervaring creeren op het juiste moment en via het juiste kanaal
- #41: Segmentatie op basis van meerdere doorsneden Alle touchpoints van segmentaties over meerdere kanalen gelijk trekken
- #42: Voor iedere gebruiker een persoonlijke ervaring creeren op het juiste moment en via het juiste kanaal
- #44: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken.
- #45: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #46: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #47: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #48: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #49: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #50: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #60: Behoud van Snelheid Degene die het snelst kunnen reageren, gaan winnen. Zonder commitment sta je stil Het moet continue verbeterend zijn
- #63: Vereisten: Flexibiliteit van systemin & integratie mogelijkheden - Input en output van data / aanpassingen
- #64: CDP’s die wij kunnen implementeren’ Datatrics en Squeezely binnen ISM Overige binnen Valentic
- #69: Zie personalisatie even als de sport fietsen/wielrennen
- #70: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #71: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #72: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #73: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #74: Hoe kom je daar dan? Volwassenheidsmodel te simplistisch. Er komt een hoop bij kijken. Hoe persoonlijk is mijn boodschap? Dat is een belangrijke vraag om te beantwoorden want je wil een zo persoonlijk mogelijke ervaring creeren voor iedere gebruiker. Maar dat is niet enige vraag die je wil beantwoorden. Want
- #75: De complexiteit van de uitvoering neemt toe naar mate je dichter richting Individualisatie gaat. De reden hiervoor: het aantal customer journey het de meest relevante touchpoint die erbij horen
- #76: Voorbeeld van de online fietsenwinkel die mijn familie bedient
- #77: Mijn website, e-mail campagnes en nieuwsbrieven en advertenties blijven hetzelfde voor iedereen
- #78: Alles gaat al x2
- #79: Alles gaat X het aantal klanten dat je hebt.
- #81: Alles gaat X het aantal klanten dat je hebt.
- #82: Het moet continue verbeterend zijn Zie verantwoordelijkheid bij het team leggen
- #83: Het moet continue verbeterend zijn Zie verantwoordelijkheid bij het team leggen - Bouwstenen in verwerken
- #84: Dit is het volledige model om succesvol personaliseren. Als je nog niet met personaliseren aan de slag bent, kan je dit model gebruiken als houvast tijdens het beoefenen van deze nieuwe sport Als je al met personaliseren aan de slag bent, gebruik dit model dan om te kijken waar je nu staat en hoe je je prestaties naar het volgende niveau kan tillen Hoe dan ook, focus je op de voorbereiding: Testen, testen, testen Start klein en focus je op je belangrijkste doelgroep Houd je customer journey in het achterhoofd
- #86: Wanneer je verdwaald raakt tijdens je rit, onthoud dan het doel van personalisatie blijft altijd hetzelfde
- #87: Onze aanpak