SIM, Fadila Rahma, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Customer Relationship Management , Universitas Mercu Buana, 2017
1 like36 views
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan sistem pengolahan transaksi. CRM digunakan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas, sedangkan sistem pengolahan transaksi digunakan untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyajikan data transaksi sehari-hari untuk kebutuhan organisasi. Dokumen ini juga membahas komponen CRM dan manfaatnya bagi perusaha
SIM, Fadila Rahma, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Customer Relationship Management , Universitas Mercu Buana, 2017
- 1. Nama : Fadila Rahma Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA Customer Relationship Management (CRM) Mengapa CRM memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif saat ini? Karena CRM adalah sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan strategis dari strategi pemasaran dan teknologi informasi bertujuan menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang dan berkaitan dengan profitabilitas. CRM merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Pada umumnya CRM ini diaplikasikan untuk membantu aktivitas Marketing, Sales hingga Customer Service. Bisa dikatakan bahwa CRM digunakan sebagai media penghubung pada sebuah perusahaan menuju pelanggannya. Lewat channel atau link yang dikelola secara baik, Anda dapat mendengarkan keinginan dari pelanggan, keluhan pelanggan, dan mengenai tindakan kompetitor terhadap jasa atau produk yang kita tawarkan. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan memanage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001,173) - Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. - Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan - Menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus. - Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat
- 2. menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Fungsi-fungsi dalam CRM (Customer Relationship Management) - Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. - Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) - Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan - Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan - Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna - Menangani keluhan/komplain pelanggan - Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan - Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. Manfaat CRM - Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. - CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis. - Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer. - Meningkatkan profit perusahaan. - Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam ecommerce. Implementasi CRM pada PT. Bank BNI Tbk Customer relationship management yang diterapkan oleh PT. Bank BNI Tbk dengan melakukan peningkatan layanannya, PT. BNI Tbk, telah meningkatkan peringkat kualitas pelayanan dari posisi kelima menjadi posisi keempat tahun ini 2012 dalam hal pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI), dimana performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Strategi customer relationship management (CRM) yang diterapkan oleh PT. BNI Tbk tentunya berdampak positif terhadap kepuasan yang mendorong nasabah menjadi setia, Menurut Kotler (2005), loyalitas nasabah adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. PT. BNI Tbk berkomitmen meningkatkan performanya. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya, kini PT. BNI Tbk terlihat gencar menjalankan program-program promosi. Kehilangan pelanggan yang dapat berdampak besar pada berkurangnya laba perusahaan yang didapat, dan besarnya biaya untuk menarik nasabah baru yang diperkirakan sebesar lima kali lipat dari biaya memepertahankan pelanggan yang ada, dan kunci untuk mempertahankan nasabah salah satunya adalah dengan melakukan pemasara dan relasional (Kotler& Keller, 2007:207).
- 3. Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu organisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan) adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukung operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif. Alasan adanya system pemrosesan transaksi 1. Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data transaksi yang bersumber dari lingkungan. 2. Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai berikut: 1. Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb. 2. Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb. 3. Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang pelanggan, dsb. 4. Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total, sub-total, rata-rata, dsb. 3. Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap memenuhi kebutuhan para pengguna. 4. Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi keperluan unit-unit kerja dalam organisasi Sistem pengolahan transaksi memiliki beberapa karakteristik, antara lain sebagai berikut: * Volume data yang di-proses relatif sangat besar. * Kapasitas penyimpanan data (database) tentu sangat besar. * Kecepatan pengolahan di-perlukan sangat tinggi agar data yang banyak bisa diperoses dalam waktu singkat. * Sumber data umumnya internal dan keluarannya umumnya untuk keperluan internal. * Pengolahan data biasa dilakukan periodik, harian, mingguan, bulanan, dsb. * Orientasi data yang dikumpulkan umumnya mengacu pada data masa lalu. * Masukan dan keluaran terstruktur, data diformat menurut suatu standar. * Komputasi tidak terlalu rumit. Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu: * Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya dikumpulkan atau ditumpuk, lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya data dikumpulkan antara jam 8:00
- 4. sampai dengan jam 12:00, kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17:00. * Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saat diterima, yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnya pemrosesan yang dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller bank. * Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat kritis, penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahan data hasil pemantauan aktivitas gunung berapi. * Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu kombinasi antara batch-processing dan online-processing. Misalnya pengolahan transaksi di supermarket, dimana transaksi penjualan melalui POS (point of sale) langsung dilakukan (online), tetapi pengolahan lebih lanjut tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00 malam. Selain itu seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi internet maka dilahirkan sistem client-server yang populer dengan nama On Line Transaction Processing (OLTP). Prosedur pengolahan mirip dengan online-processing, perbedaan-nya adalah pada teknologi jaringan. Online processing menggunakan arsitektur jaringan terpusat (host-based) sementara OLTP menggunakan arsitektur client/server. Perkembangan dari OLTP melahirkan Customer Integrated System (CIS) yaitu sistem OLTP dimana user/pengguna melakukan sendiri transaksinya secara online, misalnya sistem mesin ATM (automatic teller machine), atau e-commerce (perdagangan lewat fasilitas elektronik) Komponen pemrosesan transaksi Seperti layaknya suatu sistem, komponen pemrosesan terdiri dari Input, Proses, Penyimpanan, Output. Input Input dalam suatu proses transaksi adalah dokumen sumber yang dapat berupa formulir atau bukti transaksi lainnya. Sebelum suatu transaksi diproses terlebih dahulu kita harus melakukan pengumpulan data transaksi. Pengumpulan data-data transaksi ini tidak dapat dipisahkan dari desain suatu formulir, sebab suatu formulir merupakan gambaran atau rekaman dari suatu transaksi. Tujuan dari formulir : 1. Formulir dibuat untuk meminta dilakukannya suatu tindakan. 2. Formulir digunakan untuk mencatat tindakan yang telah dilaksanakan. Kegiatan yang berhubungan dengan penggunaan formulir biasa disebut sebagai Record Management.
- 5. Pertimbangan dalam merancang formulir : 1. Menentukan kebutuhan formulir. 2. Merencanakan formulir yang akan dibuat. 3. Menentukan kuantitas kebutuhan formulir. 4. Mengawasi penggunaan formulir. 5. Menentukan jangka waktu penyimpanan dan pemusnahan. 6. Menentukan alat untuk meyortir dan menyimpan formulir. Proses Dalam sistem manual, proses disini terdiri dari kegiatan pemasukkan data transaksi kedalamjurnal. Dalam sistem komputer, prosesnya dilakukan dengan memasukkan data kedalam file transaksi. Jenis jurnal : Jika perusahaan masih dalam skala kecil, maka dapat digunakan jurnal umum, tapi jika perusahaan mulai membesar dan aktivitas perusahaan bertambah, tidak dapat lagi digunakan jurnal umum, harus digunakan jurnal khusus. Misalnya, Jurnal pembelian, jurnal penjualan, jurnal penerimaan kas, jurnal pengeluaran kas. Langkah Perancangan Jurnal 1. Identifikasi karakteristik transaksi. 2. Buat jurnal standar. 3. Merancang jurnal (kolomnya) berdasarkan jurnal standar. Penyimpanan Media penyimpanan dari transaksi secara manual adalah Buku Besar. Buku besar ini menyediakan ikhtisar transaksi-transaksi keuangan perusahaan. Proses pemasukkan data dari jurnal kedalam buku besar disebut “POSTING” Untuk sistem komputer, posting ini dilakukan dengan mengup-date file master menggunakan file transaksi.
- 6. Macam-Macam File penyimpanan : 1. Master File, Merupakan kumpulan catatan(record) yang bersifat tetap dan berisi data yang selalu disesuiakan dengan keadaan. Dalam operasi manual master file setara dengan Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. 2. File Transaksi, kumpulan catatan transaksi yang terjadi yang digunakan untuk up-date master file. Dalam operasi manual file transaksi ini sama dengan Jurnal. 3. File Indeks, Merupakan master file yang berisi data yang digunakan dalam proses menyesuaikan suatu master file. C/ : file pelanggan (berisi No.Pelanggan, alamat, maksimum kredit, dll), digunakan sebagai petunjuk untuk menyesuaikan file piutang (master file). 4. File Tabel, Suatu master file yang berisi data yang digunakan sebagai referens dalam memproses suatu file. Biasanya berisi data yang bersifat tetap yang digunakan dalam perhitungan-perhitungan, seperti file gaji karyawan yang digunakan untuk menyusun daftar gaji, file tarif pajak penghasilan yang digunakan untuk menghitung potongan pajak penghasilan karyawan. Contoh: Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi tagihan pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui berbagai cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar ), melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator seluler. Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau Rp100.000 sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya akan ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan pada bulan berikutnya. Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan bersangkutan, bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula bila ia pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang baik.
- 7. Daftar pustaka 1. Anonim1, 2017. http://repository.maranatha.edu/13851/3/0852258_Chapter1.pdf, (15 November 2017, jam 23:19) 2. Anonim 2, 2017. http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/14958/SKRIPSI%20LENGKAP- FEB-MANAJEMEN-HENDRA%20WIJAYA%20AMNUR.pdf?sequence=1, (15 November 2017, jam 23:19) 3. Anonim 3, http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-transaksi_6603.html, (15 november 2017, jam 23:19)